Komunikasi adalah proses penyampaian pesan yang dilakukan seseorang kepada orang lain untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik secara langsung secara lisan maupun tidak langsung melalui media (Effendy, 2006: 5). Dari pengertian dan pengertian komunikasi di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa jelas bahwa komunikasi hanya dapat terjadi jika seseorang menyampaikan suatu pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu dan menggunakan simbol-simbol yang kita pahami. Ruang lingkup komunikasi yang kami maksud dalam ilmu komunikasi adalah komunikasi yang menggambarkan bagaimana seseorang menyampaikan sesuatu kepada orang lain dengan menggunakan bahasa atau simbol-simbol tertentu.
Dalam suatu masyarakat, komunikasi interpersonal merupakan suatu bentuk komunikasi antara seseorang dengan orang lain dalam suatu masyarakat untuk mencapai tujuan pribadi tertentu. Simpati merupakan sikap positif yang ditunjukkan seseorang yang timbul dari lubuk hati yang paling dalam untuk merasakan beban, penderitaan, musibah, duka dan duka yang dirasakan orang lain. Tujuan lain dari komunikasi interpersonal adalah kerjasama antara seseorang dengan orang lain untuk mencapai suatu tujuan tertentu atau melakukan sesuatu yang bermanfaat bagi kedua belah pihak.
Melalui komunikasi interpersonal, seseorang dapat memotivasi orang lain untuk melakukan sesuatu yang baik dan positif. Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Barang habis pakai adalah produk yang dapat dikonsumsi secara langsung tanpa melalui proses lebih lanjut. pengolahan untuk memperoleh manfaat produk.
Dengan pengertian jasa tersebut, kita dapat mengatakan bahwa “jasa adalah jasa yang dilakukan untuk orang lain dan tidak mengakibatkan berkurangnya harta benda atau benda pemberi jasa”.
Karakteristik Jasa
Jenis-Jenis Jasa
Pelayanan yang ditawarkan antara lain penyediaan fasilitas penyewaan ruangan, ruang konferensi atau ruang sidang, penukaran mata uang asing, pencucian pakaian dan lain-lain. Pelayanan yang ditawarkan antara lain penjualan tiket tempat rekreasi, toko souvenir atau taman bermain anak. Jasa rekreasi dan hiburan, misalnya penyewaan dan perbaikan peralatan penunjang sarana rekreasi dan hiburan.
Ini adalah layanan yang diberikan bisnis kepada klien tanpa motif keuntungan, seperti panti asuhan, panti jompo, fasilitas keagamaan, dll.
Perilaku Konsumen
Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen terbagi menjadi dua bagian, yang pertama adalah perilaku yang terlihat, misalnya jumlah pembelian, waktu, karena siapa, dengan siapa dan bagaimana konsumen melakukan pembelian. Sedangkan yang kedua adalah perilaku yang tidak terlihat, misalnya persepsi, ingatan terhadap informasi dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kelompok referensi seseorang terdiri dari semua kelompok yang secara langsung (tatap muka) atau tidak langsung mempengaruhi sikap atau perilaku seseorang. Beberapa kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, dengan siapa seseorang berinteraksi secara teratur dan informal. Masyarakat juga termasuk dalam kelompok sekunder, seperti kelompok agama, profesi, dan asosiasi perdagangan, yang lebih formal dan tidak memerlukan interaksi rutin.
Kelompok referensi membuat seseorang mengadopsi perilaku dan gaya hidup baru serta mempengaruhi perilaku dan konsep pribadi seseorang, kelompok referensi mengharuskan orang untuk mengikuti kebiasaan kelompoknya sehingga dapat mempengaruhi pilihan individu terhadap produk dan merek yang sebenarnya. Kelompok aspirasional adalah kelompok di mana seseorang ingin bergabung; Kelompok disosiatif adalah kelompok yang nilai atau perilakunya ditolak oleh seseorang. Pemasar menaruh banyak perhatian pada perubahan situasi kehidupan (perceraian, janda, pernikahan kembali) dan dampak situasi tersebut terhadap perilaku konsumen.
Pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka. Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia, yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan pendapatnya. Beberapa kebutuhan bersifat biogenik; Kebutuhan ini muncul dari tekanan biologis seperti rasa lapar, haus, rasa tidak nyaman.
Kebutuhan lainnya bersifat psikogenik; Kebutuhan ini muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan dalam kelompok. Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan informasi yang diberikan untuk menciptakan gambaran dunia yang bermakna. Persepsi bisa sangat bervariasi antar individu yang mengalami realitas yang sama.
Strategi Pelayanan
Generalisasikan kemampuan Anda, akan lebih mudah untuk mengetahui basis pelanggan Anda, misalnya jika Anda dapat mengetahui bahwa 75% pelanggan Anda memiliki usia yang sama. Bicaralah dengan orang-orang penting di organisasi Anda tentang apa yang telah Anda temukan sejauh ini. Gabungkan apa yang telah Anda pelajari tentang pelanggan dan harapan mereka, dan mulailah menciptakan solusi kreatif.
Anda mempunyai gambaran yang jelas tentang pelanggan, dan menulis ringkasan yang jelas tentang apa yang diharapkan pelanggan dan di mana Anda dan pesaing Anda gagal atau berhasil. Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria, perbedaan antara jasa yang satu dengan jasa lainnya akan memerlukan strategi pemasaran yang berbeda pula. Barang berwujud murni, yaitu: Penawaran hanya terdiri atas barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
Jasa pokok, yang disertai dengan barang atau jasa tambahan: yaitu penawaran yang terdiri atas satu hal utama yang disertai dengan barang tambahan atau penunjang. Menciptakan kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain menyelaraskan hubungan antara perusahaan dengan konsumen, memberikan dasar yang baik untuk pembelian berulang dan menciptakan loyalitas konsumen, serta membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Jika kepuasan pelanggan dinilai dalam skala satu sampai lima, maka konsumen yang berada pada tingkat kepuasan pelanggan yang sangat rendah (tingkat satu) cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita buruk tentang perusahaan.
Kualitas Pelayanan
Dengan demikian, baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas layanan berfokus pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta penyampaian untuk memenuhi harapan pelanggan (Simamora 2003, 180).
Menurut Wykof dalam Arief, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat kinerja dan kualitas suatu perusahaan, dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi. Dari hal tersebut definisi kualitas layanan). , dapat kita simpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen, yang akan dicapai dengan tujuan tertentu.
Keandalan, atau kepercayaan, adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan seperti yang dijanjikan secara akurat dan andal. Daya tanggap atau responsiveness adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pegawai perusahaan dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan kesopanan.
Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau personal kepada pelanggan dengan berusaha memahami keinginan pelanggan. Misalnya, perusahaan perlu mengetahui kebutuhan pelanggan secara spesifik, mulai dari bentuk fisik produk atau layanan hingga distribusi yang tepat. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengetahui sejauh mana aspek bentuk fisik yang paling tepat, yaitu tetap memberikan kesan positif terhadap kualitas layanan yang diberikan, namun tidak menaikkan ekspektasi terlalu tinggi, sehingga memenuhi kebutuhan pelanggan. konsumen dapat memenuhi dan memenuhi kebutuhan konsumen. kepuasan konsumen.
Keandalan
Tawarkan pelayanan yang baik pada kesan pertama kepada konsumen dan tidak membeda-bedakan konsumen satu dengan konsumen lainnya. Penelitian Hasan (2006) menunjukkan bahwa variabel kepatuhan, jaminan, bukti fisik, keandalan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Daya tanggap
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen pun akan semakin tinggi.
Jaminan
Menurut Pasuraman (2005) yang dikutip Ramdan (2008), terdapat beberapa atribut dalam dimensi jaminan ini: Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan perusahaan, maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Jika persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan perusahaan buruk maka kepuasan konsumen juga akan rendah.
Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006) menyatakan bahwa variabel konformitas, jaminan, bukti fisik, keandalan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Empati
Anggota perusahaan juga perlu memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak-anak yang menginginkan segalanya, atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang pilih-pilih. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti pihak perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengkonfirmasi” pendapat pelanggan, namun setidaknya berusaha berkompromi daripada bertengkar. Semakin baik persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan, maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi.
Jika persepsi konsumen terhadap empati yang diberikan perusahaan buruk, maka kepuasan konsumen akan semakin rendah.
Berwujud
Manfaat Kualitas Pelayanan
