commit to user
i
PENGARUH BRAND TRUSTTERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI
SOLO TAHUN 2014
SKRIPSI
SKRIPSI
Oleh:
NUR LATIFAH SETIANINGRUM K7410130
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama : Nur Latifah Setianingrum
NIM : K7410130
Jurusan/Program Studi : P.IPS/ Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus (BKK) : Pendidikan Tata Niaga (PTN)
Tahun Angkatan : 2010
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014” ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri dan sumber informasi yang dikutip dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini adalah hasil
jiplakan atau tidak autentik, makan saya bersedia menerima konsekuensi atas
perbuatan saya.
Surakarta, Mei 2014
Yang membuat pernyataan
commit to user
iii
PENGARUH BRAND TRUSTTERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI
SOLO TAHUN 2014
Oleh :
NUR LATIFAH SETIANINGRUM K7410130
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, Mei 2014
Pembimbing I Pembimbing II
Prof.Dr.Baedhowi, M.Si Dra. Sri Wahyuni, M.M
commit to user
v
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : ………...
Tanggal : ………...
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1 ...
Sekertaris : Dr. Harini, M.Pd 2 ...
Anggota I : Prof.Dr. Baedhowi, M.Si 3 ...
Anggota II : Dra. Sri Wahyuni, M.M 4 ...
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.
ABSTRAK
Nur Latifah Setianingrum.PENGARUH BRAND TRUSTTERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SELAMET RIYADI KOTA SOLO TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Mei 2014.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variable-variabel brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan pada merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo secara simultan (bersama-sama), (2) brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan pada merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap brand
loyalitypelanggan JNE Slamet Riyadi Solo secara parsial.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota
sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya
merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 60 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menggunakan jasa JNE Slamet Riyadi Solo yang ditemui secara kebetulan. Try outdilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 37 item soal valid dan reliabel dari 40 item soal yang ditry-outkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh brand trust terhadap brand loyality. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
brand trust yang terdiri dari karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan
karakteristik hubungan pelanggan pada merek berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap brand loyality. (2) hasil perhitungan data untuk variabel karakteristik merek terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,015, variabel karakteristik perusahaan terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,029, variabel karakteristik hubungan pelanggan pada merek terhadap loyalitas merek memiliki tingkat signifikansi 0,031. Oleh karena probabilitas (karakteristik merek, karakteristik pelanggan, karakteristik hubungan pelanggan pada merek lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (karakteristik merek, karakteristik pelanggan, karakteristik hubungan pelanggan pada merek) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas merek
(brand loyality).
commit to user
vii ABSTRACT
Nur Latifah Setianingrum. EFFECT BRAND TRUST TO THE BRAND LOYALITY OF JNE SLAMET RIYADI SOLO IN THE YEAR OF 2014. Thesis. Surakarta: Teacher Training and Education Faculty, Sebelas Maret University, May 2014.
The purposes of this research were to determine (1) whether the brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics have significant effect simultaneously to the brand loyality of JNE Slamet Riyadi Solo, (2) whether the brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics have significant effect partially to the brand loyality of JNE Slamet Riyadi Solo.
The research method used descriptive quantitative method. Population as subjects in this research is the customers of JNE Slamet Riyadi Solo. Sampling used in this study is quota sampling and accidental sampling. Because the population is infinite population (population that not known number of population certainty), and based on the opinion of Joseph F. Hair the researcher determined the sample size was 60 respondents. Samples in this study are visitors / people who use the services of JNE Slamet Riyadi Solo who met by chance. Try out made to the 30 peoples outside the sample of respondents, with result that 37 of 40 items are valid and reliable. The data analysis technique used the technique of multiple linear regression analysis.
Based on the results of this research can be concluded that (1) there is effect of bradn trust to the brand loyality. This reflected by the F test results that obtained probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than 0.05, then Ho is rejected, so that it can be concluded that the variable of brand trust, which consists of brand trust variables, brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics affected simultaneously to the brand loyality; (2) variable of brand characteristics has a significance level of 0.015, company characteristics variable has a significance level of 0.029, consumer-brand characteristics variable has a significance level of 0.031. Therefore the probability (brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables of (brand characteristics, company characteristics, consumer-brand characteristics) partially effect to the brand loyality.
MOTTO
“Sesungguhnya manusia itu benar-benar dalam kerugian, kecuali orang-orang
yang beriman dan mengerjakan amal shaleh, dan nasehat-menasehati supaya
menaati kebenaran, dan nasehat-menasehati supaya menetapi kesabaran’
(Al-Asr, ayat 2-3)
“Maha Suci Allah yang di tangan-Nya lah segala kerajaan, dan Dia Maha Kuasa
atas segala sesuatu.Yang menjadikan mati dan hidup, supaya Dia menguji kamu
yang lebih baik amalnya. Dan Dia Maha Perkasa lagi maha Pengampun”
(AL-Mulk, ayat 1-2)
“Ridho Allah tergantung kepada keridhoan orang tua dan murka Allah tergantung
kepada kemurkaan orang tua”
(HR Bukhori, Ibnu Hibban, Tirmidzi, Hakim)
“Waktu tak akan kembali dan takkan mampu untuk di ulang kembali, koreksi,
perbaiki dan lakukan kegiatanmu kearah yang lebih baik, jadikan masalalu adalah
kaca sepion dan masa depanmu adalah kaca depan yang harus dihadapi dengan
maksimal dan jauh lebih baik”
(Penulis)
“Menghadapi tantangan hidup dengan ikhtiar, berdo’a, bersyukur, berusaha dan
sabar dengan menyerahkan semua pada sang Pencipta”
(Penulis)
“Ketika seseorang berusaha menjauh darimu, biarkanlah kepergian dia membuka
pintu bagi seseorang yang lebih baik untuk masuk”
commit to user
ix
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini untuk :
Allah Tuhanku atas semua nikmat yang tidak ternilai, semoga karya ini
bernilai ibadah di hadapan-Mu
Bapak Djumangat Hadi Prayitno dan Ibu Endang Sulastri tercinta yang
senantiasa mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa
untukku
Kakakku tercinta Agus Dwi Nur Cahyo, Agus Deby Antoro, Agus Rendy
Wijaya yang selalu memberi dukungan dan semangat tiada habisnya untuk
menyelesaikan karya ini.
Mas Fajrin, Mami(Asti), Leni, Mega, Zetta, Vita, Emy, Yudi, Gedhut (Adit)
dan teman-teman sepejuangan PTN 2010 yang tidak dapat penulis sebutkan
satu per satu yang selalu memberikan semangat
Tim Kepleh teman Kos Radisha Hanipeh, Syukem, mbak Windy, Retno dan
Mess Yunita Nabila, Mita, Zidny yang selalu membuat keceriaan dan
kekacauan bersama, bahagia ketika teman susah
Teman-teman PTN semua angkatan
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul ”PENGARUH BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALITY PELANGGAN JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) SLAMET RIYADI SOLO TAHUN 2014”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata
Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaian tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Tata Niaga
Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret sekaligus.
5. Drs. Sunarto, M.M. selaku Pembimbing Akademik sekaligus menjadi ketua
dalam pelaksanaan ujian skripsi saya yang telah membimbing dan
mengarahkan peneliti selama perkuliahan untuk menyelesaikan kuliah selama
commit to user
xi
6. Dr. Harini, M.Pd selaku sektetaris dalam ujian pendadaran skripsi saya yang
telah sabar dan teliti dalam pengecekan dan kelengkapan berkas-berkas ujian
saya.
7. Prof.Dr.Baedhowi, M.Si selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Pembimbing II yang telah memberikan ijin
menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan
dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
9. Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi, BKK Tata Niaga yang telah
memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat dalam mendukung
terselesaikannya skripsi.
10. Bambang Widiyatmoko selaku ketua HRD JNE Slamet Riyadi Solo tahun
2014 yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di JNE Slamet
Riyadi Solo.
11. Pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo yang telah memberikan
informasi-informasi yang sangat berguna bagi peneliti dalam penulisan skripsi dan telah
bersedia menyempatkan waktunya sebagai responden penelitian.
12. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada peneliti
dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta, Mei 2014
DAFTAR ISI A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 9
C. Pembatasan Masalah ... 10
D. Rumusan Masalah ... 11
E. Tujuan Penelitian... 11
F. Manfaat Penelitian... 12
BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka ... 14
1. Tinjauan Jasa ... 14
commit to user
xiii
c. Macam-macam Jasa ... 15
d. Kualitas Jasa ... 16
2. Tinjauan Tentang Merek (Brand) ... 18
a. Pengertian Merek ... 18
b. Manfaat Merek ... 20
c. Faktor Merek ... 20
3. Tinjauan Tentang (Brand trust) ... 21
a. Kepercayaan Terhadap Merek (Brand trust) ... 21
1. Karakteristik Merek ... 23
2. Karakteristik Perusahaan ... 24
3. Karakteristik Pelanggan-Merek ... 26
4. Tinjauan Tentang Loyalitas ... 27
a. Loyalias Merek ... 27
b. Jenis Loyalitas Merek ... 30
c. Fungsi Loyalitas Merek ... 32
d. Menjaga Loyalitas Merek... 33
5. Tinjauan Tentang Brand trustterhadap Brand Loyality ... 34
Kepercayaan Pelanggan pada Merek sebagai Pembangun Loyalitas Merek ... 34
6. Penelitian Yang Relevan ... 36
B. Kerangka Pemikiran ... 37
C. Hipotesis ... 49
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Peneliian ... 40
1. Tempat Penelitian ... 40
2. Waktu Penelitian... 40
B. Rancangan Penelitian ... 41
1. Jenis Penelitian ... 41
C. Populasi Dan Sampel... 42
1. Populasi Penelitian... 42
2. Sampel Penelitian ... 43
D. Teknik Pengambilan Sampel ... 45
E. Teknik Pengumpulan Data... 46
1. Jenis dan Sumber Data... 46
2. Metode Pengumpulan Data ... 47
F. Validitas Data ... 50
1. Uji Validitas ... 50
2. Uji Reliabilitas... 53
G. Analisis Data ... 54
1. Uji Persyaratan Analisis ... 54
2. Uji Hipotesis... 56
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data... 60
B. Uji Prasarat Analisis ... 62
1. Uji Normalitas ... 62
2. Uji Multikolinieritas... 63
3. Uji Heteroskesdastisitas ... 64
4. Uji Autokorelasi... 65
5. Uji Linieritas... 66
C. Pengujian Hipotesis ... 67
1. Analisis Regresi Ganda... 67
2. Uji F... 70
3. Uji t ... 71
4. Koefisian Determinasi ... 74
D. Pembahasan Hasil Analisis ... 74
1. Penafsiran Pengkajian Hipotesis ... 75
commit to user
xv
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan ... 80
B. Implikasi ... 81
C. Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA ... 86
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Perusahaan Pengiriman di Kota Solo Tahun 2014... 5
Tabel 1.2 Jumlah Penjualan dan Pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo Akumulasi Mulai Juli 2013-Januari 2014 ... 6
Tabel 1.3 Prasurvai Brand trust pelanggan JNE Slamet Riyadi Solo Tahun 2014 ... 8
Tabel 3.1 Waktu Penelitian ... 40
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas... 51
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.1 Deskripsi Data Statistik ... 61
Tabel 4.2 Uji Multikolinearitas ... 63
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ... 65
Tabel 4.4 Koefisien Regresi... 67
Tabel 4.5 ANOVA... 71
Tabel 4.6Coefficients ... 73
commit to user
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas ... 29
Gambar 2.2 Model dari brand trustdan brand loyality... 35
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ... 38
Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual... 62
Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual ... 64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional ... 90
Lampiran 2 Kuesioner... 98
Lampiran 3 Tabulasi Data Try Out... 100
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 101
Lampiran 5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 109
Lampiran 6 Kuesioner Penelitian ... 111
Lampiran 7 Tabulasi Data Penelitian... 113
Lampiran 8 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik... 127
Lampiran 9 Analisis Regresi Berganda ... 129
Lampiran 10 Tabulasi data MSI ... 130
Lampiran 11 Deskripsi Data Statistik dan Uji Asumsi Klasik MSI ... 143
Lampiran 12 Analisis Regresi Berganda MSI ... 145
Lampiran 13 Implementasi brand trust di JNE ... 146
Lampiran 14 Surat Permohonan Ijin Skripsi ... 148
Lampiran 15 Surat Ijin Menyusun Skripsi ... 149
Lampiran 16 Surat Permohonan Ijin Research Kepada Rektor UNS ... 150
Lampiran 17 Surat Permohonan Ijin Research Kepada JNE ... 151
