TINGKAT KEPUASAN IBU BERSALIN TERHADAP PELAYANAN DI KLINIK BERSALIN FIRDAUS BANJARMASIN
TAHUN 2013
BITWI LARA ARYANGGANI, S.ST
AKADEMI KEBIDANAN BUNGA KALIMANTAN
ABSTRACT
Patient satisfaction is an indicator of an industry standard of health services and is a measure of quality of care. This study aims to determine the factors that influence maternal satisfaction with the services in Eden Maternity Clinic Banjarmasin Year 2013
The research method used is an analytic survey with cross sectional data collection using primary data comprises 6 independent variables. The sample is the entire population that met the inclusion criteria were 51 people they were taken by purposive sampling technique. Data analysis was performed using computerized with chi-square test
Univariate results show direct evidence of either 94.9%, the responsiveness of both officers 84.8%, 83.7% good empathy, good prices 85.7% and 85.1% better communications officer. while the results of the bivariate test variables simultaneously influence is direct evidence (p = 0.000), responsiveness (p = 0.046), empathy (p = 0.035) and communication (p = 0.021), while no effect was variable service rates (p = 0.061).
It is suggested to Eden Maternity Clinic to continue to improve service quality to achieve the maximum level of satisfaction for patients by preparing strategies increase customer satisfaction by handling complaints, making a suggestion box to accommodate the patient's complaint, conduct an evaluation of customer satisfaction on an ongoing basis. promote friendliness in service, mastery of therapeutic communication, customer service, procurement of basic equipment needs of patients.
Keywords : direct evidence, responsiveness, empathy officers, cost of the service, communication and patient satisfaction
LATAR BELAKANG
Di era globalisasi masyarakat semakin kritis terhadap mutu pelayanan kesehatan.Bidan sebagai tenaga kesehatan dituntut memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai standar. Peningkatan kinerja pelayanan kesehatan telah menjadi tema utama diseluruh dunia. Dengan tema ini, organisasi pelayanan kesehatan dan kelompok profesional kesehatan sebagai pemberi pelayanan harus menampilkan akuntabilitas social mereka dalam memberikan pelayanan yang mutakhir kepada konsumen yang berdasarkan standar profesionalisme,
sehingga diharapkan dapat memenuhi harapan masyarakat. (Syafrudin dan M Siti, 2011).
kesehatan keluarga dalam rangka tercapainya keluarga yang berkualitas, berfokus pada pelayanan kesehatan perempuan, bayi baru lahir dan anak balita (Syafrudin dan M Siti, 2011).
Bidan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan peran fungsi dan tugasnya yang telah disyahkan atau sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 900/202 tentang registrasi dan praktik bidan. Dalam menjalankan prakteknya, bidan memiliki 3 (tiga) area pelayanan yaitu pelayanan kebidanan pada ibu dan anak yang terdiri dariasuhan bagi perempuan (pra-nikah), Pra kehamilan, selama hamil, melahirkan, pasca melahikan, interval antar kehamilan, menopause, Pelayanan kepada bayi baru lahir, bayi dan balita. Pelayanan Keluarga berencana yaitu konseling, penyediaan berbagai jenis kontrasepsi lengkap dengan nasehat dan tindakan bila timbul efek samping. Pelayanan Kesehatan Masyarakat yaitu persalinan dirumah, kunjungan rumah , deteksi dini kelainan pada ibu dan anak.
Standar pelayanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil pelayanan yang diinginkan. Penerapan standar pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Dengan adanya standar pelayanan yang dapat dibandingkan dengan mantap terhadap pelaksana pelayanan yang diperoleh, maka masyarakat akan mempunyai kepercayaan yang lebih mantap terhadap pelaksana pelayanan
(Syafrudin dan M Siti, 2011).
Standar pelayanan kebidanan dapat pula digunakan untuk menentukan kompetensi yang
diperlukan bidan dalam menjalankan praktek sehari-hari. Standar ini juga dapat di gunakan sebagai dasar untuk menilai pelayanan (Standar digunakan untuk menilai keabsahan hasil kegiatan, efektifitasnya ekonomis dan tingkat kepuasan seseorang terhadap kegiatan tersebut).(Syafrudin dan M Siti, 2011).
Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor yaitukualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya. Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, suasana, dan komunikasi.Menurut Lele, MM, and Sheth, JN(1995)ada empat landasan kepuasan pelanggan yaitu produk, kegiatan penjualan (proses), sesudah penjualan atau selanjutnya disebut purna beli dan budaya.
Menurut Sugito (2005) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact. Empaty
(prilaku peduli) yang ditujukan oleh petugas kesehatan, perilaku ini akan menyentuh emosi pasien.Biaya
(cost,)tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya. Prilaku kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya. Penampilan fisik (kerapian) petugas, Jaminan keamanan yang ditujukan oleh petugas kesehatan
keterampilan (reability) petugas, kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien
(responsiveness).
Penelitian di Majapahit Medical
Center (MMC) yang merupakan salah
satu klinik swasta mandiri di Lamongan. Penelitian ini menghubungkan antara kepuasan dengan jumlah kunjungan dimana sebagian besar pasien telah loyal dengan bersedia untuk menggunakan lagi jasa pelayanan kesehatan di Poli
Umum MMC Lamongan dan
merekomendasikan kepada orang lain.
(Gurendro Putro,2006)
Penelitian serupa akan dilakukan di klinik bersalin firdaus yang merupakan klinik swasta yang didirikan sejak tahun 2000. Jumlah tenaga dan jenis tenaga di Klinik Bersalin Firdaus terdiri dari 1 tenaga Bidan S2 (PNS), 1 tenaga bidan DIV, 3 Bidan D III, 1 Perawat S1 ( PNS), 3 Perawat D III, 1 tenaga Gizi (PNS) dan 2 tenaga kebersihan. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, petugas mengacu pada standar asuhan pelayanan profesinya masing-masing. Terutama bidan yang memegang peranan penting dalam memberikan pelayanan kebidanan mengacu pada asuhan kebidanan meliputi metode, pengkajian, diagnosis, perencanaan, tindakan, partisipasi klien dan evaluasi.
Dari data yang diperoleh di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin bulan Januari sampai Desember 2012, diketahui bahwa jumlah pasien rawat inap sebanyak 597 orang, yang terdiri dari persalinan normal berjumlah 577 orang (96,6%) dan yang dilakukan rujukan sebanyak 20 orang (13,4 %).
(Data Sekunder Klinik Bersalin
Firdaus, 2012).
Dari hasil studi pendahuluan dengan cara wawancara di Klinik Bersalin Firdaus didapatkan dari 5 orang ibu bersalin yang dirawat inap, ditemukan 2 orang ibu bersalin (40%) yang kurang puas terhadap pelayanan selama di klinik dan 3 orang ibu bersalin (60%) yang puas terhadap pelayanan selama di klinik. Berdasarkan hal tersebut didapatkan adanya kesenjangan antara teori mutu pelayanan kebidanan sebagai penentu kualitas jasa dengan temuan peneliti dilapangan, dimana hal ini dihubungkan dengan kepuasan ibu bersalin, selain itu penelitian ini belum pernah dilakukan di klinik bersalin firdaus oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti tentang Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Pelayanan di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin.
METODE
Jenis penelitian ini adalah penelitian survey analitik yang akan mengungkap tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan di klinik bersalin firdaus. Pendekatan yang digunakan untuk penyusunan adalah dengan pendekatan belah lintang (cross
sectional) yang menggambarkan
keadaan sesaat melalui analisa data primer dan data skunder pada saat dilakukan penelitian. Setelah data diperoleh kemudian dianalisis untuk mengetahui tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan di klinik bersalin firdaus. (Notoadmodjo,2010).
Februari tahun 2013 agar mengurangi kemungkinan pasien lupa terhadap kepuasan dan pelayanan yang diterimanya (Recoll Bias). Karena seluruh anggota populasi diambil sebagai objek penelitian maka peneliti tidak melakukan penarikan sampel atau semua populasi yang ditentukan dengan kriteria inklusi dan ekslusi.
a) Kriteria Inklusi
1) Ibu yang melahirkan di klinik bersalin firdaus banjarmasin 2) Ibu yang melahirkan di bulan
Februari tahun 2013 b)Kriteria Eksklusi
1) Responden yang memenuhi kriteria inklusi tetapi tidak bersedia menjadi responden Analisis Data
Menurut Notoatmodjo (2010) ,
analisis data suatu penelitian biasanya melalui prosedur bertahap. Analisa data dilakukan dengan program SPSS for
Window dan uji statistik dengan
menggunakan uji univariat, bivariat. 1. Analisa Univariat
Analisis univariat adalah suatu analisa yang menggambarkan penyajian data untuk satu variabel saja (Notoatmodjo, 2010).
Digunakan untuk mendiskripsikan pengaruh (bukti langsung, daya tanggap, empati, harga, komunikasi) dan kepuasan pasien terhadap pelayanan intranatal. Analisis univariat disajikan dengan membuat tabel distribusi frekuensi masing– masing variabel baik variabel bebas maupun variabel terikat dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
F = rata hitung dalam % X = jumlah yang didapat N = jumlah sampel
2. Analisa Bivariat
Dilakukan terhadap dua variable yang diduga berhubungan atau berkorelasi. Dalam analisis ini dapat dilakkan pengujian statistik denngan menggunakan Chi Square
untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat dengan tingkat kemaknaan α0,05 dan tingkat kepercayaan 95%. Kriteria uji pengaruh antara variabel penilitian berdasarkan nilai P yang dihasilkan dibandingkan dengan nilai kemaknaan yang dipilih α 0,05. Bila P < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha di terima artinya ada pengaruh signifikan secara statistik antara variable dependen dengan variable independen, bila P ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha ditolak artinya tidak ada pengaruh antara variable dependen dengan variable independen, Adapun rumus Chi Square (Sabri & Sutanto, 2009).
Keterangan :
X 2 : statistic Uji Chi Square
∑ : Jumlah
O : Frekuensi yang diamati E : Nilai (frekuensi) yang
diharapkan
HASIL
A. Gambaran Sampel Penelitian Pada penelitian ini seluruh populasi digunakan sebagai sampel penelitian. Sampel yang diteliti adalah seluruh ibu bersalin pada bulan
Σ(O-E)2
X2 = --- E
X
Februari Tahun 2013 yang berjumlah 51 orang, pengambilan sampel
menggunakan Purposive Sampling
sedangkan metode pemilihan sampel yang digunakan adalah total sampling.
B. Analisis Univariat
Tujuan analisis ini untuk mengetahui distribusi frekuensi dan persentase variabel dependen dan variabel independen, disajikan dalam bentuk tabel yang mana hanya memaparkan tanpa menjelaskan hubungan sebab akibat, Adapun hasil penelitian ini adalah seperti yang tercantum di table dibawah ini:
1. Tingkat Kepuasan
Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Ibu
Bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin Tahun 2013
No Tingkat Kepuasan Ibu Bersalin
N %
1 Puas 41 80,4
2 Tidak puas 10 19,6
Tabel diatas menggambarkan distribusi frekuensi responden berdasarkan tingkat kepuasan ibu bersalin. Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa 80,4% ibu bersalin merasa puas dengan pelayanan yang diberikan di klinik bersalin firdaus. 2. Variabel Penelitian
Tabel Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Variabel Penelitian No Variabel n % 1 Bukti langsung
Baik 39 76,5
Tidak baik 12 23,5 2 Daya tanggap
petugas
Baik 46 90,2
Tidak baik 5 9,8
3 Sikap empati petugas
Baik 49 96,1
Tidak baik 2 3,9
4 Harga pelayanan
Baik 42 82,4
Tidak baik 9 17,6
5 Komunikasi antar petugas dan pasien
Baik 47 92,2
Tidak baik 4 7,8
Tabel diatas menggambarkan distribusi frekuensi responden berdasarkan variabel penelitian. Dari tabel tersebut 39 responden (76,5%) menyatakan bukti langsung di klinik tersebut baik, 12 responden (23,5%) menyatakan bukti langsung tidak baik. Distribusi frekuensi responden berdasarkan daya tanggap petugas terdapat 46 responden (90,2%) menyatakan daya tanggap petugas baik, dan 5 responden (9,8%) menyatakan daya tanggap petugas tidak baik dalam melayani pasien. Distribusi frekuensi responden berdasarkan sikap empati petugas terdapat 49 responden (96,1%) yang menyatakan sikap empati petugas dalam melayani pasien baik, 2 responden (3,9%) menyatakan sikap empati petugas tidak baik.
C. Analisis Bivariat
Analisis biariat untuk melihat apakah ada pengaruh yang bermakna antara variabel independen yaitu bukti lagsung, daya tanggap, sikap empati, harga pelayanan, dan komunikasi antar petugas dan pasien terhadap variabel dependen yaitu kepuasan ibu bersalin yang dilakukan dengan uji statistikchi square dengan tingkat kepercayaan 95% dan tingkat kemaknaan adalah p < 0,05, artinya bila P < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha di terima artinya ada pengaruh signifikan secara statistik antara variabel dependen dengan variabel independen, bila P ≥ 0,05 maka Ho tidak dapat ditolak dan Ha di tolak artinya tidak ada pengaruh antara variabel dependen dengan variabel independen.Adapun hasil penelitian ini adalah seperti yang tercantum di tabel ini :
Tabel Pengaruh Variabel Indevenden Terhadap Kepuasan Ibu Bersalin
Variabel
Kepuasan Ibu bersalin
Nilai p Puas Tidak
puas Total n % n % n % Bukti langsung
Baik 37 94,9 2 5,1 39 100 0,000 bahwa variabel bukti langsung, daya tanggap petugas, sikap empati petugas dan komunikasi petugas mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin, sementara itu tidak ada pengaruh yang bermakna antara harga pelayanan teradap kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus banjarmasin.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan data dan sesuai tujuan khusus dalam penelitian ini yaitu untuk mendapatkan distribusi frekuensi kepuasan ibu bersalin, bukti langsung, daya tanggap petugas, sikap empati petugas, harga pelayanan dan komunikasi antar petugas dan pasien serta untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan ibu bersalin terhadap faktor-faktor yang mempengaruhinya, maka hasilnya akan dibahas sebagai berikut: 1. Bukti Langsung
Hasil analisa pada tabel 4.3. menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan bukti langsung baik cenderung mengatakan puas (94,7%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (5,1%) sedangkan responden yang menyatakan bukti langsung pelayanan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (66,7% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (33,3%).
disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara bukti langsung pelayanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus.Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang bukti langsung maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi.
Bukti langsung (Tangibles)
merupakan segala sesuatu yang tampak seperti fasilitas, peralatan, tersedianya tempat parkir, kebersihan dan sikap petugas. kerapihan dan kenyamanan ruangan, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan, kebersihan penampilan petugas
2. Daya tanggap
Hasil analisa pada tabel 4.3. menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh daya tanggap petugasdalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan daya tanggap petugas baik cenderung mengatakan puas (84,8%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (15,2%) sedangkan responden yang menyatakan daya tanggap petugas pelayanan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (60,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (40,0%).
Dari uji statistik diperoleh p value = 0,046 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara daya tanggap petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang daya
tanggap maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi juga.
Daya tanggap (responsiveness)
adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien dengan cepat dan tanggap misalnya kemampuan dokter, bidan/perawat untuk tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. 3. Sikap Empati Petugas
Hasil analisa pada tabel 4.3. menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh sikap empati petugas dalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan sikap empati petugas baik cenderung mengatakan puas (83,7%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (16,3%) sedangkan responden yang menyatakan sikap empati petugas pelayanan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (100,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (0%).
Dari uji statistik diperoleh p value = 0,035 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara sikap empati petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang sikap empati petugas maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi juga.
kepedulian terhadap keluhan pasien, pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan status, dll
4. Harga Pelayanan
Hasil analisa pada tabel 4.3. menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan tidak adanya pengaruh harga pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan harga pelayanan tinggi cenderung mengatakan puas (85,7%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (14,3%) sedangkan responden yang menyatakan harga pelayanan rendah cenderung menyatakan puas (55,6%)lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (44,4%).
Dari uji statistik diperoleh p value=0,061 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho diterima berarti tidak terdapat pengaruh yang bermakna antara harga pelayanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus. Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang harga pelayanan maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah bersalin atau rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Komunikasi Antar Petugas dan Pasien
Hasil analisa pada tabel 4.3. menunjukan pola sebaran data yang menggambarkan adanya pengaruh
komunikasi antar petugas dan pasien dalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien, dimana pada responen yang menyatakan komunikasi antar petugas dan pasien baik cenderung mengatakan puas (85,1%) lebih besar dari pada menyatakan tidak puas (14,9%) sedangkan responden yang menyatakan komunikasi antar petugasdan pasien tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (75,0% ) lebih besar dari pada menyatakan puas (25,0%).
Dari uji statistik diperoleh p value = 0,021 (p = <0,05), maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak berarti terdapat pengaruh yang bermakna antara komunikasi antar petugas dan pasiendalam pelayanan kebidanan dengan kepuasan ibu bersalin di klinik bersalin firdaus.Semakin baik pendapat ibu bersalin tentang komunikasi petugas maka kemungkinan untuk puas semakin tinggi
Komunikasi merupakan tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa rumah bersalin atau klinik seperti keluarga pasien maupun orang yang berkunjung di rumah bersalin,
dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah bersalin atau klinik bersalin. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome
tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Suryawati dkk, 2006).
KESIMPULAN DAN SARAN KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 51 orang ibu bersalin yang delahirkan pada bulan Februari tahun 2013 tentang tingkat kepuasan ibu bersalin terhadap pelayanan Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin tahun 2013, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Adanya pengaruh bukti langsung terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin
2. Daya tanggap petugas berpengaruh terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin
3. Sikap empati petugas berpengaruh terhadap yingkat kepuasan ibu bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin
4. Tidak adanya pengaruh harga pelayanan terhadap tingkat kepuasan ibu bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin
5. Komunikasi petugas berpengaruh terhadap tingkat ibu bersalin Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin
SARAN
1. Bagi Tempat Penelitian
Diharapkan terus
meningkatkan mutu pelayanan sampai mencapai tingkat kepuasan yang maksimal bagi pasien dengan cara menyusun strategi peningkatan kepuasan dengan penangan keluhan a. Pada mutu bukti langsung perlu
membuat kolom saran, hotline servise (SMS) untuk keluhan pelanggan yang selama ini belum ada di Di Klinik Bersalin Firdaus Banjarmasin. Menyediakan ruang informasi, memperhatikan kebersihan ruang perawatan dan ruang inap.
b. Pada daya tanggap perlu meningkatkan keterampilan perawatan/bidan dalam pelayanan kebidanan serta meningkatkan pendidikan dengan memberi kesempatan untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan mengaktifkan pengawasan oleh team kebidanan.
c. Pada empati dan komunikasi perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam meberikan pelayanan kebidanan, bersikap sabar dalam menghadapi /menanggapi keluhan pasien. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi
teraputik, costumerservis dan
pemberian reward atau
DAFTAR PUSTAKA
Adriaansz. G.2005, Periode Kritis Dalam Rentang Kehamilan, Persalinan, Dan Nifas Dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan
Kematian Ibu, Bayi Dan Anak,
Health Program, USAID
Ahmad Djojosugiono, Kebijakan
Pemerintah Dalam Pelayanan
Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data Dan Informasi Persi, Jakarta, 2001.
Anita Yohana. 2009. Analisa Harapan Dan Kepuasanan Pasien Rawat Inap Penyakit Dalam Terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis Di RSI
Sunan Kudus. Universitas
Diponogoro.Semarang.
Rikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta, Jakarta
Atmojo Tri Yunianto, 2006. Menugkur-Kepuasana-Pelangan/. Articles Of Interset;.(Diakses Tanggal 29 Mei 2011). Didapat Dari : Http://Triatmojo.Wordpress.Com/2 006/09/24/
Azwar, Azrul. (2003). Program Menjaga
Mutu Pelayanan Kesehatan.
Yayasan Penerbit IDI, Jakarta. Depkes Ri, 2004. Kebijakan Dasar Pusat
Kesehatan Masayarakat.
Kepmenkes RI
No.128/Menkes/SK/II/2004, Jakarta
Dinarsari,E, 2001. Analisis Kepuasana Dan Harapan Pelanggan Kelas Utama
RSPR Purwodadi. Tesis. Unair.
Surabaya.
Helen Varney, 2002, Buku Saku Bidan, EGC. Jakarta.
Hidayat Aziz Alimul, 2010.
Metodepenleitian Kebidanan
Teknik Analisis Data. Salemba
Medika, Jakarta;
Imbalo S. Pohan, 2007. Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta
Ismawan N.L. 2008. Analisis Kepuasan Dan
Hubungan Dengan Loyalitas
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit
Dedi Wijaya Kabupaten Brebes,
Tesis, Universitas Diponogoro. Semarang.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo , Jakarta
Kotler P & Amstrong G., 2004 “Principles
Ofmarketing”, 10th
Edition/Internasional Edition, Prentice Hall, New Jersey
Kotler, P Dan G. Amstrong, 1997,
Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran 1,
PT. Prehallindo, Yokyakarta. Kotler, Philip Dan A.B. Susanto, 2000,
Manajemen Pemasaran : Analisis. Perencanaan, Implementas, Dan
Pengendalian, Salemba Empat,
Yokyakarta
Kotler Phil, 2002, Marketing Management. Terjemahan, Hendra Teguh. Ronny A. Rusli, Benjamin Molan, Jilid I Dan II, Edisi Milenium PT. Prentice Hall Indonesia, Jakarta. Kotler, Philips. Dan Amstrong, 2002,
Lele,MM, Dan Sheth,JN, 1995. Pelanggan
Kunci Keberhasilan. Penerbit
Mitra Utama. Jakarta.
Manuaba, IB. 1998. Ilmu Kebidanan,
Penyakit Kandungan Dan KB,
Notoatmodjo,S.2010.. Metodologi
Penelitian Kesehatan, Rineka
Cipta, Jakarta;
Nurmawati Hj, 2010. Mutu Pelayanan Kebidanan, Jakarta : Trans Info Media;2010.
Nursalam, 2009. Konsep Dan Penerapan
Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Salemba Medika;
Jakarta;
Pohan.I.S. 2007, Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan Dasar-Dasar
Pengertian Dan Penerapan, EGC,
Jakarta
Prawirahardjo Sarwono, Pelayanan Maternal Dan Noenatal, Jakarta: Bina Pustaka;2009.
Putro Gurendro. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Poli Umum
Di Majapahit Media Center
(MMC) Lamongan. (Diakses
Tanggal 28 Mei 2012)
RSU, Rencana Strategis Bisnis RSUD. Dr.H.Soemarno Sostroatmodjo, Bulungan,2009
S Juliana Erna.2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC.
Sumarah, 2009, Perawatan Ibu Bersalin. Fitramaya : Yogyakarta
Suryadi, 2009. Analisis Pengaruh Perseepsi Mutu Layanan Antenatal Care (ANC) Terhadap Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Lamepayung
Kabupaten Kuningan Propinsi
Jawa Barat, Universitas
Diponogoro, Semarang, Tesis
Supranto.2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta;
Rineka Cipta.
Syafrudin, Masitoh S. 2011. Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kesehatan Untuk Bidan,
Tjiptono F.2010. Total Quality
Management, Yogyakarta :Andi
Yokyakarta
Tjiptono F.2000. Persepektif Manajemen
Dan Pemasaran Kontemporer,
Penerbit : Andi Yokyakarta
Trimumpuni, 2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutupelayanan Asuhan Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap Di RSUD Puri
Asih Salatiga, Universitas
Diponogoro Semarang. Tesis. Tukiimin, 2009. Analisis Kepuasan Pasien
Dalam Implementasi Model
Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum Daerah
Gunung Jati Cirebo (Studi
Kualitatif Dan Kuantitatif)
Universitas Diponogoro
Semarang. Tesis.
Wijono, djoko, 2000. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatanan, Airlangga
Woodside,AG, 1987. Journal of Health Care Marketing, ISSN :0737-3252 vol7. Iss:I.
Yamit, Zulian, 2001. Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa, Yogyakarta,
Ekonisia.
Yazid, 1999. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Penerbit Ekonisia,
Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Berny L.L. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectations, The Free Press,
