BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian. Dalam setiap perusahaan, karyawan memiliki peranan penting dalam

(1)

1.1. Latar Belakang Penelitian

Dalam setiap perusahaan, karyawan memiliki peranan penting dalam mewujudkan visi dan misi bagi perusahaannya, untuk itu dibutuhkan karyawan yang memiliki kemampuan dalam bekerja dan mampu memberikan kontribusi tebaik kepada perusaahn. Mengelola hubungan baik dengan karyawan merupakan hal terpenting karena dengan membangun hubungan baik yang akan membentuk relationship yang dapat menciptakan kelompok kerja yang solid dan memiliki

semangat kerja yang tinggi yang akan membawa dampak positif bagi perusahaan kedepannya. Pelayanan merupakan bagian dari Public Relations.

Prudential plc merupakan perusahaan jasa keuangan terkemuka asal Inggris

yang berdiri sejakn tahun 1848. Prudential plc memiliki tujuan untuk membantu

masyarakat dalam merencanakan keuangan mereka dan keluarga, dengan cara

menyediakan produk-produk untuk mengatasi risiko keuangan yang sesuai dengan

rencana keuangan yang dipilih. Grup Prudential memiliki posisi yang kuat pada 3

pasar terbesar dan saling menguntungkan di dunia, yaitu Inggris Raya & Eropa,

Amerika Serikat, dan Asia. Pada ketiga pasar ini, kekayaan global yang terus

meningkat dan demografi yang dinamis memunculkan permintaan besar untuk

produk proteksi jangka panjang dengan investasi. Perudential senantiasa menjaga

hubungan yang harmonis dan berkesinambungan dengan para nasabah, melalui

(2)

penyediaan berbagai produk dan jasa yang menawarkan nilai tambah dari sisi keuangan dan perlindungan.

Prudential Indonesia didirikan pada tahun 1995. Prudential Indonesia merupakan bagian dari Prudential plc, London, Inggris. Di Asia, Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA), yang berkedudukan di Hong Kong. Dengan menggabungkan pengalaman internasional Prudential di bidang asuransi jiwa dengan pengetahuan tata carabisnis local, Prudential Indonesia memiliki komitmen untuk terus mengembangkan bisnisnya di Indonesia.

Prudential Indonesia telah menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) sejak pertama kali meluncurkan produk ini di tahun 1999. Sebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk menyediakan berbagai produk dan layanan yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, hingga masa pension.

Dalam pelayanan customer, customer adalah kunci penting dalam bisnis ini, oleh

karena itu pelayanan terhadap customer merupakan hal penting bagi Prudential

untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu di

Asia. Dalam memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham prudential

memiliki komitmen yang tinggi untuk memberikan hasil yang memuaskan kepada

para pemegang saham sehingga mereka akan terus memberikan dukungan yang

lebih baik lagi demi keberhasilan perusahaan dalam perkembangannya. Dalam

(3)

mempekerjakan orang-orang terbaik untuk mendukung keberhasilan tujuan visi ini, Prudential senantiasa mengembangkan kemampuan sumber daya manusiannya, baik para tenaga pemasaran maupun karyawan. Oleh karena itu, Prudential sangat mengutamakan pendidikan, pelatihan, dan pengembangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik.

Menjadi perusahaan Jasa Keuangan Ritel terbaik di Indonesia, melampaui penghargaan para nasabah, tenaga pemasaran, staf serta tenaga pemasaran professional yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan. Hanya dengan mendengarkan, kami dapat memahami apa yang dibutuhkan masyarakat, dan hanya dengan memahami apa yang dibutuhkan masyarakat, kami dapat memberikan produk dan tingkat pelayanan sesuai dengan yang diharapkan.

Dalam menjalankan bisnisnya, Prudential Indonesia memiliki Prinsip- Prinsip Dasar yang harus dianut oleh setiap tenaga pemasaran dan karyawan.

Prinsip dasar ini menjadi panduan para tenaga pemasaran dan karyawan Prudential Indonesia dalam menjalankan aktivitas kerja mereka sehari-hari.

Dengan berpegang teguh kepada prinsip-prinsip dasar ini, maka setiap tenaga

pemasaran dan karyawan, yang memiliki peranan penting dalam perusahaan, akan

senantiasa bersikap dan menjalankan segala aktivitas kerjanya berdasarkan

prinsip-prinsip dasar ini, serta saling menghargai dan menghormati guna

mendukung perusahaan untuk menjadi perusahaan asuransi jiwa nomer satu.

(4)

Produk-Produk PT Prudential Life Assurance dengan memahami kebutuhan-kebutuhan unik para customer, Prudential Indonesia selalu menciptakan inovasi baru dan menawarkan produk-produk yang sesuai untuk customer. Prudential Indonesia menawarkan produk-produk asuransi jiwa dan investasi yang lengkap guna memenuhi kebutuhan para customer. Prudential Indonesia juga akan terus mengembangkan produk-produk yang sesuai dengan perubahan gaya hidup dan tujuan financial customer.

PT Prudential Life Assuramce (“Perusahaan”) menyadari pentingnya

reputasi baik. Untuk memelihara reputasi yang baik dibutuhkan tanggung jawab

dan profesionalisme tinggi dari setiap pelaku bisnis yang terlibat karena asuransi

adalah bidang usaha yang berlandasan pada kepercayaan dan kejujuran. Prinsip-

prinsip usaha dari Perusahaan adalah tindakan yang bertanggung jawab dengan

integritas yang baik, patuh dengan hokum dan peraturan serta menghormati

budaya dan tradisi masyarakat Indonesia.Agen asuransi Perusahaan (“Agen”)

sebagai salah satu pelaku bisnis asuransi yang berpengaruh terhadap reputasi

Perusahaan harus dilengkapi dengan suatu Kode Etik dan Perilaku untuk

menghindari benturan kepentingan, penyalahgunaan jabatan, dan penyalahgunaan

informasi. Kode Etik dan Perilaku Agen ini (“Kode Etik”) ditunjukan agar setiap

Agen selalu bertindak etis, konsisten dan penuh integritas sesuai dengan prinsip

Perusahaan dalam membangun kepercayaan dari (calon) customer. Selain itu,

kepatuhan Agen terhadap hokum dan peraturan serta rasa hormat terhadap tradisi

dan budaya Indonesia mencerminkan bahwa praktik penjualan akurat, lengkap,

(5)

berimbang dan memenuhi etika standar.Dengan demikian Kode Etik ini wajib dipatuhi oleh setiap Agen dalam menjalankan profesinya.

Dalam setiap perusahaan karyawan memiliki peranan yang sangat penting dalam mewujudkan visi misi perusahaan, untuk itu diperlukan karyawan yang memiliki kemampuan dalam bekerja dan mampu memberikan kontribusi terbaik kepada perusahaan. Dalam suatu perusahaaan, mengelola hubungan antar karyawan merupakan hal yang sangat penting, karena akan membentuk relationship yang dapat menciptakan kelompok kerja yang solid dan memiliki semangat kerja yang tinggi.

Hubungan sehari-hari melibatkan banyak kontak dan komunikasi, tetapi komunikasi karyawan yang efekif akan berkembang dalam iklim yang jujur dan dapat dipercaya. Idealnya hubungan kerja itu dicirikan dengan kondisi keyakinan dan kepercayaan antara karyawan dan atasan, informasi yang jujur dan transparan, partisipasi yang memuaskan untuk setiap orang, kontinuitas kerja tanpa perselisihan, lingkungan yang sehat dan aman, keberhasilan usaha, optimisme tentang masa depan.

Tujuan dari pelayanan itu sendiri adalah untuk memutuskan public karena pelayanan didesain, ditampilkan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan, yaitu meningkatkan produktivitas operasi dan kepuasan pelanggan.

¹

Sehingga apabila pelayanan dikaitkan dengan Public Relations sangatlah jelas bahwa tujuan dari Public Relations juga merupakan bagian dari tujuan pelayanan itu sendiri, dimana tujuan dari Public Relations adalah menciptakan komunikasi timbal-balik yang

1

Atep A ya Barata, Dasar-dasar Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2003, hal 23

(6)

memuaskan baik bagi public eksternal maupun internal bagi tercapainya tujuan perusahaan.

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal dengan istilah pelayanan prima. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, dan tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat atau gesture pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara professional.Penampilan merupakan arena komunikasi yang paling efektif penampilan dapat berbentuk verbal apabila dikatakan dalam bentuk suara.Penampilan diri harus dipandang sebagai tampilan yang utuh, disesuaikan dengan situasi dan kondisi di mana penampilan itu sendiri merupakan syarat dan aktivitas seseorang melakukan kegiatan atau profesinya.

Berpikir positif dalam pelayanan rileks, sopan, serta menempatkan pelanggan semudah mungkin sesuai dengan slogan “pembeli adalah raja” maka segala jenis pelayanan yang diberikan harus memuaskan bagi calon customer.

Sikap menghargai dalam memberikan pelayanan dengan baik maka customer pun akan tergerak hatinya dan merasa sangat diperhatikan apa yang mereka butuhkan.

Memahami pelanggan, menentukan apa yang harus kita lakukan dengan

memberikan selalu informasi kepada pelanggan sehingga pelanggan selalu

mengetahui dan terupdate dalam informasi yang kita sampaikan.

(7)

Pada hakikatnya, pelayanan prima pada perusahaan adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (customer) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada customer dan memenuhi kebutuhan serta keinginan customer, baik berupa produk barang atau jasa. pelayanan prima yaitu pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan customer dengan memenuhi standar kualitas dalam memberikan pelayanan yang baik. Pelayanan yang diberikan dari PT Cipta Profitama Abadi yaitu dengan membuat customer merasa bahwa apa yang mereka butuhkan bisa kita berikan dalam jasa asuransi prudential ini. Para customer berhak mengetahui informasi apa saja yang terkait dalam asuransi prudential.

Karena agent dari prudential yang mencari customer dan harus memberikan informasi dan pemahaman kepada para customernya dan harus melayani apa pun keluhan pelanggan yang terkait dalam asuransinya.

Berbicara tentang layanan berarti berbicara tentang pelaku pemberi layanan kepada konsumen atau customer, yang dalam hal ini adalah karyawan fron liner.Front liner memiliki peranan penting dalam pengembangan citra

perusahaan.Front liner secara langsung mempengaruhi pembentukan citra/image

suatu perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti prudential yang menawarkan

jasa asuransi.Seorang agent asuransi harus bisa menarik perhatian konsumen agar

menanamkan kepercayaan yang kita sampaikan serta bisa menjadi nasabah

tetap.Banyaknya jasa asuransi yang ada maka bagaimana strategi kita agar dapat

dipercayai dan bermanfaat bagi customer.Terutama pelayanan yang baik agar

(8)

memberikan kepuasan pada customer serta meciptakan citra positif untuk perusahaan dari costumer itu sendiri.

Kinerja karyawan adalah ujung tombak dari berhasilnya suatu perusahaan.Kinerja karyawan sangat mempengaruhi keberhasilan perusahaan.

Kinerja karyawan yang meningkat pasti akan membuat perkembangan perusahaan menjadi meningkat dan sebaliknya apabila kinerja karyawan yang menurun akan membuat perkembangan perusahaan menjadi menurun. Maka sangat dibutuhkan kinerja karyawan yang baik dan terus meningkat. Karena akan menguntungkan kedua belah pihak yaitu karyawan itu sendiri dan perusahaan itu sendiri.

Dalam memenuhi kebutuhan para customer, PT Cipta Profitama Abadiakan meningkatkan pelayanan untuk membentuk citra perusahaan bagi para customer. Customer mendapatkan pengetahuan serta lebih menghargai uang sekaligus untuk fondasi yang baik dalam menghadapi masa depannya, anak-anak perlu diajari cara mengelola keuangan yang baik sejak dini. Dengan asuransi ini para customer bisa menabung untuk jaminan masa depannya nanti karena Prudential menawarkan tabungan serta asuransi kesehatan yang berguna bagi keluarga.

PT Cipta Profitama Abadi mencatat pertumbuhan kinerja bisnis serta

mempertahankan posisi sebagai perusahaan asuransi jiwa terdepan di Indonesia

yang terus berkontribusi terhadap kesejahteraan masyarakat dan pencepatan

pertumbuhan ekonomi. Prudential akan selalu memberikan pelayanan terbaik

kepada para nasabahnya guna meningkatkan kepuasan para nasabah dengan baik

(9)

mengelola dana investasinya sebaik mungkin serta menjaga imbal hasil investasi yang dimilikinya agar tetap baik.

Jadi kualitas pelayanan yang diberikan harus benar-benar terukur untuk mendapatkan kepercayaan para customer selain itu bisa membentuk citra yang positif untuk perusahaan dari customer PT Cipta Profitama Abadi (KPM Prudential Cilegon). Karena customer yang tidak mengetahui tentang pentingnya asuransi menganggap hanya sebelah mata saja padahal tidak kita sadari bahwa pentingnya kita dalam berasuransi untuk masa depan maka dari itu prudential memberikan kemudahan bagi customer dengan menawarkan jasa asuransi prudential kepada customer untuk menabung atau asuransi kesehatan.

1.2. Rumusan Masalah

Ketatnya persaingan antar perusahaan asuransi yang terus bersaing membuat PT Cipta Prifitama Abadi (KPM Prudential Cilegon) harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan customer. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan customer serta membuat terjadinya kesepahaman persepsi tentang kualitas pelayanan yang berorientasi pada keinginan dan kebutuhan customer.

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada di atas, maka

rumuskan permasalahan dari penelitian ini adalah :

(10)

“Sejauh mana Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima terhadap Citra PT Cipta Profitama Abadi “Survey pada Customer Kantor Pemasaran (KPM) Prudential Cilegon) ?”

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusahan permasalahan tersebut, maka tujuan dari penelitian ini adalah seberapa besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Prima terhadap Citra PT Cipta Profitama Abadi “Survey Pada Customer Kantor Pemasaran(KPM) Prudential Cilegon.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi tentang studi komunikasi khususnya di bidang kehumasan dalam hal ini membangun Corporate Image melalui kualitas pelayanan prima terhadap citra perusahaan yang di berikan oleh PT Cipta Profitama Abadi (KPM Prudential Cilegon) kepada stakeholder baik stakeholder internal maupun stakeholder eksternal, khususnya tentang kegiatan consumer relations sebagai salah satu aktivitas eksternal Public Relationsini

diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah referensi dan mengembangkan

ilmu dalam bidang komunikasi, khususnya untuk bidang studi Public Relations

yang terkait dengan citra perusahaan serta strategi PT Cipta Profitama Abadi

(KPM Prudential Cilegon) dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima dan

citra perusahaan. Agar hasil penelitian ini dapat menjadi bahan kajian bagi usaha-

(11)

usaha penelitian lanjutan, perbandingan maupun tujuan lain yang relevan. Serta dapat menjadi bahan pertimbangan mengambil kebijakan, khususnya dibidang ilmu komunikasi.