3. METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Dalam Pengaruh Kualitas Layanan pada Layanan Antar oleh Restoran di Surabaya Terhadap Kepuasan Konsumen, jenis penelitian yang akan dilakuakan
adalah penelitian kuantitatif kausal. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesa. Penelitian kuantitatif dilakukan untuk memberikan pembuktian atau verifikasi di lapangan mengenai jawaban yang masih bersifat tentatif. Penelitian kausal merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguji hipotesis sebuah hubungan sebab akibat dari suatu kegiatan yang dilakukan (Cooper
& Schindler, 2008).
3.2. Gambaran Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah “wilayah generasi yang terdri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (p.
72). Populasi pada umumnya memiliki pengertian seluruh obyek yang diteliti, unit yang dianalisis, atau seluruh sampel. Dalam penelitian kali ini, populasinya adalah semua pengguna jasa layanan antar pada Restoran KFC, Pizza Hut, dan Mc’Donald di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Menurut Churcill dan Brown (2004), sampel adalah “sebuah kelompok anggota yang menjadi bagian dari populasi sehingga juga memiliki karakteristik populasi” (p. 400). Sampel berhubungan dengan klasifikasi atau persyaratan obyek yang akan diteliti.
Dalam penelitian kali ini, metode penarikan sampelnya adalah sebagai berikut:
Teknik penarikan sampel yang akan digunakan adalah judgmental sampling yang termasuk dalam teknik non-probability sampling. Judgemental sampling adalah
“teknik di mana peneliti menilai apakah seseorang yang ditemui di lapangan tersebut termasuk dalam kriteria sampel dan layak mengisi kuesioner serta mau mengisi kuesioner, akan langsung menjadi responden” (Cooper dan Schindler, 2008, p.397).
• Kriteria responden
• Responden yang berumur antara 16-50 tahun.
• Konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan antar minimal satu kali dalam sebulan terakhir (bulan September karena penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Oktober).
• Konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan antar Restoran Cepat Saji KFC atau Pizza Hut atau Mc’Donald.
Sedangkan untuk teknik penarikan sampel, penulis menggunakan rumus teknik sampling sebagai berikut:
(3.1)
Keterangan :
• N = Populasi yang dipakai
• d = Presisi
• n = Sampel
Berikut adalah asumsi dengan data yang didapat oleh penulis berdasarkan wawancara dengan outlet manajer restoran cepat saji yang akan dibahas pada penelitian ini pada tanggal 6 September 2010. Rata-rata jumlah konsumen pengguna layanan antar dalam database restoran cepat saji adalah 327 orang. Maka penghitungan sampel dengan menggunakan presisi ±5 %, dan tingkat kepercayaan 95
% (Z = 2), antara lain:
n = N = 327 = 179,917 n = N
Nd2 + 1
Dengan demikian sampel yang digunakan sebanyak 180 responden dengan pembulatan ke atas berdasarkan dari hasil perhitungan yang telah dilakukan di atas yaitu 179,917. Sehingga sebesar 180 responden akan mewakili dari populasi sebesar 327.
Penarikan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian kali ini menggunakan penyebaran kusioner. Kuesioner tersebut disebarkan kepada responden berdasarkan kriteria responden yang telah disebutkan di atas. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 1-15 Oktober 2010.
Dalam penelitian kali ini, penulis menggunakan skala likert dalam lima kelas.
“Skala likert merupakan pernyataan yang menunjukkan tingkat kesetujuan atau ketidaksetujuan” (Cooper dan Schindler, 2008, p.308). Berikut adalah rinciannya:
• Angka 1 : sangat tidak setuju
• Angka 2 : tidak setuju
• Angka 3 : netral
• Angka 4 : setuju
• Angka 5 : sangat setuju
3.3. Jenis dan Sumber Data
Jenis data ordinal merupakan jenis data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian kali ini. Data ordinal memiliki sifat dapat membedakan obyek dan sudah memiliki urutan atau tingkatan. Dalam data ordinal, suatu data telah memiliki urutan, namun jarak atau interval antar kategori tidak ada atau tidak sama (Cooper dan Schindler, 2008).
Sumber data berdasarkan ketersediannya yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dalam:
1. Data primer
Merupakan informasi khusus yang dikumpulkan oleh penulis untuk kepentingan proyek penelitian (Burns & Bush, 2003). Data primer yang digunakan oleh penulis data kuantitatif yang diperoleh dari hasil perhitungan kuesioner yang
Merupakan data-data yang diperoleh dari sumber data yang tidak diperoleh secara langsung oleh tim penulis (Malhotra, 2004). Data sekunder yang digunakan oleh penulis berasal dari buku-buku penunjang serta jurnal yang mendukung penelitian ini.
3.4. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara yang digunakan oleh penulis dalam mendapatkan data di lapangan. Metode pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian kali ini melalui penyebaran kuesioner.
1. Studi lapangan
Perolehan data diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada sampel. Dalam hal ini, penulis akan melakukan penelitian dengan berinteraksi langsung dengan responden yang pada saat itu ditemui. Metode kuesioner merupakan suatu metode untuk memperoleh data yang diinginkan dengan cara menyebarkan suatu daftar yang terdiri dari serangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau yang berkaitan dengan bidang yang diteliti (Cooper & Emory, 1999). Kuesioner yang disebarkan menggunakan skala likert seperti yang telah dijelaskan pada penjelasan di atas. Responden akan melingkari salah satu alternatif pilihan jawaban yang sesuai atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
Pengambilan data dilakukan sendiri oleh peneliti berdasarkan teknik sampling yang digunakan yaitu judmental sampling. Penyebaran kuesioner akan dilakukan kepada responden yang kiranya sesuai dengan kriteria responden yang telah disebutkan sebelumnya di Surabaya.
2. Studi kepustakaan
Penulis mengumpulkan berbagai data dari literatur ilmiah dan artikel serta jurnal dalam bidang-bidang yang berhubungan dengan penelitian dan sudah pernah diuji dan diakui kebenarannya.
3. Penelusuran internet
Penulis mencari berbagai macam informasi yang berkaitan dengan penelitian ini melalui beberapa situs yang berkaitan.
3.5. Variabel dan Definisi Operasional Variabel
Delivery service (layanan antar) adalah salah satu jenis dari layanan yang
ditawarkan, di mana konsumen harus memesan terlebih dahulu makanan atau minuman yang diinginkan melalui alat komunikasi sebelum diantarkan ke tempat yang konsumen inginkan di luar restoran. Layanan antar merupakan suatu rangkaian jasa yang dilakukan mulai dari penerimaan pesanan hingga pengantaran pesananan ke tangan konsumen.
Dalam penelitian kali ini, ada tiga macam variabel independen, yaitu reliability, responsiveness, dan assurance, yang digunakan oleh penulis sebagai tolak
ukur terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel dependen dalam layanan antar, antara lain:
a. Variabel reliability
yaitu kemampuan restoran untuk menyediakan layanan antar yang dijanjikan secara mandiri dan tepat.
Indikator empirik:
• Layanan yang tidak bergantung kondisi cuaca
• Pesanan yang diterima sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen
• Waktu pemesanan sesuai dengan janji yang diberikan
• Kondisi suhu makanan atau minuman yang diterima sesuai dengan yang seharusnya
• Kondisi fisik makanan dan minuman yang diterima dalam keadaan baik b. Variabel responsiveness
yaitu ketanggapan dalam memberikan layanan bagi konsumen serta ketanggapan dalam merespon serta menyelesaikan keluhan atau pun masalah konsumen yang berkaitan dengan layanan yang disediakan.
Indikator empirik
• Staff tanggap dalam merespon permintaan konsumen
• Staff bersedia merespon atau mendengarkan keluhan konsumen
• Staff menyelesaikan keluhan atau masalah konsumen dengan baik
c. Variabel assurance
yaitu pengetahuan dan keramahtamahan karyawan serta kemampuan karyawan untuk dapat dipercaya sehingga dapat membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen.
Indikator empirik
• Staff memiliki pengetahuan akan produk yang ditawarkan sehingga mampu menjawab pertanyaan konsumen
• Keramahan staff dalam menerima pesanan
• Keramahan staff dalam mengantarkan pesanan
• Kebersihan (hygiene) produk, termasuk kemasan yang digunakan
• Staff pengantar yang berpakaian rapi dan bersih.
d. Variabel kepuasan konsumen
yaitu perasaan senang atau pun kecewa dari seseorang setelah membandingkan antara kinerja atau performa produk yang digunakan dengan yang diharapkan.
Indikator empirik:
• Konsumen menggunakan jasa restoran lebih sering
• Adanya positif word of mouth dari konsumen
3.6. Teknik Analisis Data 3.6.1. Uji Validitas
Uji validitas berhubungan dengan seberapa jauh alat ukur yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Ada dua jenis uji validitas, antara lain:
• Uji validitas secara logis
Sebuah pengujian dapat dapat dikatakan valid secara logis sangat ditentukan oleh kemampuan peneliti dalam menemukan teori penunjang dan mengembangkan variabel penelitian. Apabila penyusunan kuesioner dilakukan sesuai prosedur maka sebenarnya kuesioner telah memenuhi validitas logis.
• Uji validitas secara empiris
Uji validitas secara empiris dapat dilakukan dengan Korelasi Pearson atau
3.6.2. Uji Reliabilitas
Sedangkan uji reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dan stabilitas dari alat ukur, seberapa jauh alat ukur yang digunakan menghasilkan ukuran yang sama pada kesempatan pengukuran yang berbeda. Uji reliabilitas dapat menggunakan teknik ukur ulang atau yang lebih dikenal dengan test and re-test reliability. Dalam dua kali kesempatan pengukuran yang berbeda, konsep yang sama diukur pada orang yang sama atau korelasi antar skor yang diperoleh dari responden yang sama dengan waktu yang berbeda inilah yang disebut dengan koefisien test re-test. Semakin tinggi koefisien korelasinya, semakin reliable alat ukur yang digunakan (Cooper &
Schindler, 2008).
3.6.3. Analisa Statistik Deskriptif
Analisa statistik memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, dan lain-lain. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan analisa mean sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan cara menghitung rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden (Ghozali, 2009). Rumus yang digunakan untuk menghitung nilai rata-rata nilai mean adalah:
(3.2)
Keterangan: n = banyaknya data yang ada Xi= data ke i
? = jumlah keseluruhan data
3.6.4. Analisa Top Two Boxes dan Bottom Two Boxes
Analisa yang mengakumulasikan dua nilai tertinggi dan mengakumulasikan dua nilai terendah untuk mengetahui persentase tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan responden. Dalam hal ini, dua nilai tertinggi pada skala likert adalah nilai empat dan lima yang menyatakan tingkat kesetujuan dan dua nilai
Sedangkan untuk nilai tiga, yang berarti netral tidak ikut terakumulasikan, namun digunakan sebagai pembanding (Cooper & Schindler, 2008).
3.6.5. Analisis Faktor
Tujuan utama dari analisis faktor adalah mendefinisikan struktur suatu data matrik dan menganalisis struktur saling hubungan (korelasi) antar sejumlah besar variabel (jawaban kuesioner) dengan cara mendefinisikan satu set kesamaan variabel/dimensi dan sering disebut dengan faktor. Dengan analisis faktor peneliti mengidentifikasi dimensi suatu struktur dan kemudian menentukan sampai seberapa jauh setiap variabel dapat dijelaskan oleh setiap dimensi (Ghozali, 2009).
Dalam penelitian kali ini, peneliti menggunakan analisis faktor untuk membentuk suatu variabel laten. Dari hasil analisis faktor akan dihasilkan score value yang selanjutnya akan digunakan dalama proses analisis regresi sebagai
koefisien.
3.6.6. Analisis Regresi
3.6.6.1.Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda menjadi teknik analisis statistik yang dipergunakan oleh penulis dalam penelitian kali ini. Analisis regresi mengukur hubungan antara variabel dependen yang bersifat metrik dengan satu atau lebih variabel independen yang juga bersifat metrik.
Analisis regresi berganda menguji secara serentak kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi nilai variabel dependen (Cooper & Schindler, 2008). Berikut adalah penjabaran dari rumus regresi berganda:
Y = a + ß1X1 + ß2X2 + ß3X3…+ ßkXk (3.3)
Keterangan:
Y = variabel dependen
X = variabel independen (prediktor) a = konstanta
3.6.6.2.Koefisien Determinasi (R2) dan Adjusted R2
Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi berada antara nol hingga satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan varibel dependen terbatas. Sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Namun koefisien determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen nilai R2 akan meningkat tanpa melihat apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Maka dari itu digunakan adjusted R2 untuk menyeimbangkan pemakaian R2. Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2009).
3.6.6.3.Uji F
Selain itu untuk menguji apakah seluruh variabel independen berpengaruh secara serentak terhadap variabel dependen maka penulis menggunakan Uji F sebagai alat uji untuk penelitian ini. Berikut adalah hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji: Ho: b1 = b2 = … = bk = 0, artinya semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah hipotesis alternatifnya: Ha: b1 ? b2 ? … ? bk ? 0, artinya semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel maka Ho ditolak dan menerima Ha (Ghozali, 2009).
3.6.6.4.Uji t
Sedangkan Uji t juga digunakan untuk menguji pengaruh signifikan antara variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Hipotesis nol
Ha: bi ? 0, artinya variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Berikut adalah cara melakukan uji t:
• Bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih dan dengan derajat kepercayaan sebesar 5% maka apabila nilai t lebih besar dari 2, Ho dapat ditolak atau Ha diterima.
• Bila nilai t hitung lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel maka Ha diterima (Ghozali, 2009).
3.6.7 Uji Asumsi Klasik 3.6.7.1.Uji Multikolonieritas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Multikolonieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.
Untuk mendeteksi multikolonieritas di dalam model, berikut adalah kriterianya:
• Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regeresi empiris sangat tinggi namun secara individual variabel independen tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.
• Jika dalam matriks korelasi variabel independen, ada korelasi variabel independen yang cukup tinggi, umumnya di atas 0.9, maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas.
• Multikolonieritas dapat juga dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor (VIF). Nilai yang umum digunakanuntuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance =0.1 atau VIF =10 (Ghozali, 2009).
3.6.7.2.Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
Pada grafik scatterplot jika titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2009).
3.6.7.3.Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengukuti distribusi normal, apabila asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari diagonal dan/ atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2009).
