1/15
Sistem Pengelolaan Pengaduan Masyarakat untuk mewujudkan pelayanan berbasis Patient Centered Care di Rumah Sakit Umum Daerah Ambarawa. (SI PANDU MAS PACAR)
Nama Diklat : Diklatpim Tingkat IV Angkatan XVII
Tahun : 2018
Ruang lingkup inovasi : Kabupaten/Kota Cluster inovasi : Pelayanan Publik
Inovator : GOZI, SKM
Jabatan : Kasi Keperawatan pada RSUD Ambarawa Kab. Semarang Instansi : Pemerintah Kabupaten Semarang
Latar Belakang
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Berdasarkan Undang-Undang Nomor. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit pada pasal 29, menyebutkan bahwa Rumah Sakit
mempunyai kewajiban yaitu memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit; . dalam pasal 32 disebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
Rumah Sakit Umum Daerah Ambarawa Kabupaten Semarang merupakan Rumah Sakit Umum milik Pemerintah Daerah Kabupaten
3 Semarang yang dikelola dengan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PPK-BLUD), berdasarkan Keputusan Bupati Semarang Nomor. 445/0529/2011, tanggal 27 Oktober 2011, tentang Penetapan Penerapan Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah (PPK-BLUD) dengan Status Penuh kepada RSUD Ambarawa Kabupaten Semarang. Penetapan sebagai BLUD tersebut dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan pola
pengelolaan keuangan yang memberikan fleksibilitas berupa keleluasaan untuk menerapkan praktek-praktek bisnis yang sehat. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa terletak di Kecamatan Ambarawa, Kab. Semarang yang merupakan satu dari 19 (Sembilan belas) Kecamatan yang ada di Kabupaten Semarang, atau tepatnya di Jl. Kartini No. 101 Ambarawa. Dari Ibu Kota Kabupaten Semarang, Kota Ungaran, RSUD Ambarawa berjarak kurang lebih 20 Km, dapat dicapai melalui Jalan Raya Semarag Yogyakarta, dari pusat kota Ambarawa ke arah utara kurang lebih 1 Km. RSUD Ambarawa berdiri di atas tanah seluas 17.000 m² (1,7 Ha) dengan luas bangunan 10.396 m². Dengan open space yang hanya 38,85% dari prosentase ideal sebesar 50% dari luas lahan, maka untuk mencapai angka ideal tersebut perlu penambahan lahan. Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Semarang, Nomor 3 Tahun 2011 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Perencanaan Pembangunan Daerah, Inspektorat, Lembaga Teknis Daerah dan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Semarang, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa
Kabupaten Semarang mempunyai tugas pokok membantu Bupati dalam melaksanakan pelayanan perumahsakitan.
Pengelolaan komplain pelayanan keperawatan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa Kabupaten Semarang belum berjalan sesuai standar yang berlaku
2/15
karena terhambat dengan kondisi sebagai berikut :
1. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit belum mempunyai sumber daya manusia (Tenaga Keperawatan) yang kompeten dalam bidang penanganan komplain.
2. Sarana prasarana dan Peralatan Untuk memfasilitasi pasien, keluarga dan masyarakat untuk menyampaikan pengaduan atau komplain, Rumah sakit memeiliki bebrapa fasilitas yang dapat digunakan, antara lain kotak saran, SMS Center dan web, namun belum adanya ruangan tempat pelayanan pengaduan yang representatif dan nyaman dengan fasilitas yang memadai.
3. Metode/sistem a. Belum adanya Standar Operasional Prosedur ( SPO ) penanganan komplain di ruang rawat inap dan rawat jalan. b. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa Kabupaten Semarang belum memiliki struktur/ alur dalam penanganan pengaduan. c. Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa Kabupaten Semarang belum memiliki panduan dalam penanganan pengaduan.
10 d. Belum adanya sistem dokumentasi yang memadai dalam pengelolaan pengaduan masyarakat.
Manfaat
MANFAAT PERUBAHAN Manfaat dari proyek perubahan sistem pengelolaan penanganan komplain untuk mewujudkan peningakatan peleyanan keperawatan yang berorentasi pada patient-centered di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa Kabupaten Semarang ini adalah :
a. Bagi Stakeholders. 1) Bagi Direktur Rumah Sakit. Direktur dapat mengambil kebijakan dan tindak lanjut dengan lebih cepat apabila terjadi kondisi yang mengancam pelayanan keperawatan yang berorientasi pada patient-centered Care. 2) Bagi Penanggung Jawab Rawat Inap. Penanggung jawab rawat inap akan lebih mudah dan cepat
23 mengambil tindakan bila terjadi komplain dan evaluasi terhadap pelayanan.
b. Bagi Masyarakat Masyarakat dengan mudah mendapat akses dan fasilitas dalam meyampaikan komplain guna meningkatkan pelayanan keperawatan yang berorientasi pada patient-centered di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Ambarawa Kabupaten Semarang .
c. Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Mendukung program kerja pemerintah dalam meningkatkan profesionalisme Sumber Daya Manusia yang terampil dan kompeten sesuai kompetesinya masing - masing.
d. Bagi Peningkatan Kinerja Organisasi. Meningkatkan kemampuan dan keterampilan perawat dalam sistem pengelolaan komplain.
Milestone
Tabel 6.1.
Tahapan Kegiatan dan Capaian Jangka Pendek, Menengah, dan Panjang
3/15
NO TAHAPAN
TAHAPAN OUT PUT
JANGKA WAKTU
A JANGKA PENDEK
1.
Persiapan Pelaksanaan Proyek Perubahan :
a) Menyiapkan data pendukung yang diperlukan
b) Konsultasi dengan mentor dan direktur
Terbentuknya kesamaan pemahaman terkait tahapan rencana proyek perubahan
Minggu III Agustus 2018
18 Agustus 2018
4/15
2.
Membentuk Tim Efektif Proyek Perubahan
a. Persiapan pembentukan Tim Efektif
· Menyiapkan bahan materi
· Undangan
· Daftar hadir
· Notulen
· Snack
b. Penyusunan draff SK Tim Efektif
c. Perumusan Pembagian Tugas Tim Efektif
d. Penyusunan Jadwal Kegiatan Tim Efektif
Terbentuknya Tim Efektif dengan SK Direktur RSUD Ambarawa Kab. Semarang
Minggu IV
Agustus 2018
20 Agustus 2018
5/15
3.
Rapat Koordinasi Tim Efektif Proyek Perubahan
a. Menyiapkan Undangan
b. Menyiapkan bahan/ materi
c. Menyiapkan Daftrar hadir
d. Pelaksanaan Rapat
e. Menyiapkan Dokumentasi
- Terlaksananya rapat koordinasi tim Efektif
- Disepakati rencana kerja tim efektif.
Minggu IV Agustus 2018
23 Agustus 2018
4
Sosialisasi kepada Stakeholders internal dan eksternal
a. Menyiapkan Undangan
b. Menyiapkan Daftar hadir
c. Menyiapkan bahan / materi sosialisasi
d. Penentuan target / sasaran sosialisasi
e. Pelaksanaan sosialisasi.
- Terlaksananya sosialisasi
- hasil sosialisasi dipahami
Minggu IV
Agustus 2018
27 Agustus 2018
6/15
5
Pembuatan draf panduan dan SOP oleh tim efektif :
a. Menyiapkan undangan;
b. Menyiapkan daftar hadir
c. Menyusun notulen
d. Pelaksanaan Rapat
e. Dokumentasi
- Terselenggaranya pembuatan draff
Minggu IV Agustus 2018
29-31 Agustus
6
Perbaikan draf panduan dan SOP oleh tim efektif :
a. Menyiapkan undangan;
b. Menyiapkan daftar hadir
c. Menyusun Notulen
d. Pelaksanaan Rapat
e. Dokumentasi
- Terselenggaranya perbaikan draff
Minggu I
September 2018
3-4 Sep 2018
7/15
7
Membuat rancangan sistem pengelolaan komplain
a. Koordinasi dengan tenaga pelaksanan untuk tehnis dilapangan (manajer ruang, case manajer, supervisi, petugas duta pelayanan dan)
b. Koordinasi dengan bidang Sarana untuk penyiapan tempat dan fasilitas pendukung.
- Terlaksananyan koordinasi
Minggu I September 2018
5-8 September 2018
8
Pembuatan Ruangan Pengaduan dan penyediaan Fasilitas
a. Ruangan
b. AC
c. Meja petugas
d. Kursi Petugas
e. Sofa + Meja
f. Komputer
g. Dispenser set
h. Perlaengkapan lain.
8/15
Tersedianya Ruangan dan Fasilitas yang memadai.
Minggu II-III Sept 2018
10-29 September 2018
9/15
9
Pembuatan bahan informasi penyampaian komplain
a. Draff informasi
b. Pencetakan
c. Pemasangan
Adanya bahan informasi untuk penyampaian komplain
Minggu II-III
September 2018
10-22 Sep 2018
10
Sosialisasi Pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan kepada petugas kesehatan
a. Menyiapkan Undangan
b. Menyiapkan bahan
c. Menyiapkan daftar hadir
d. Menyusun Notulen
e. Pelaksanaan sosialisasi
f. Dokumentasi
Terselenggaranya sosialisasi pelaksanaan sistem pengelolaan pengaduan kepada petugas
Minggu III-IV September 2018
17-29 Sep 2018
10/15
11
Pelaksanaan sistem pengelolaan penanganan Komplain kepada pasien dan keluarga
a. Menyiapkan Undangan
b. Menyiapkan bahan
c. Menyiapkan daftar hadir
d. Pelaksanaan kegiatan
e. Notulen sosialisasi
f. Dokumentasi
Terselenggaranya Pelaksanaan sistem pengelolaan penanganan Komplain kepada pasien dan keluarga
Minggu I
Oktober 2018
1-10 Okto 2018
12
Melakukan Monitoring dan evaluasi pelaksanaan penanganan komplain yang meliputi :
a. Komunikasi
b. Soft skill
c. Kepatuhan pelaksanaan SPO.
Terselenggaranya penanganan komplain sesuai SPO
Minggu III
Oktober 2018
11-19 Okto 2018
B JANGKA MENENGAH
13
Sosilalisasi sistem penanganan komplain ke masyarakat Masyarakat dapat gambaran penanganan komplain
Adanya penambahan inovasi baru
November 2018 s/d November
Tahun 2019 C JANGKA PANJANG
14
11/15
Mereviuw kembali pelaksanaan sistem pengelolaan komplain untuk perbaikan dan penyempurnaan
12/15
Terlaksananya reviuw sertifikasi kompetensi
13/15
Tahun 2020
14/15
15/15
Sumber : Hasil Analisis, GOZI, SKM. 2018
Dicetak melalui website E-Proper BPSDMD Provinsi Jawa Tengah (https://bpsdmd.jatengprov.go.id/eproper) pada 28 Apr 2022 17:37:37
Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)
