2. LANDASAN TEORI. Universitas Kristen Petra

(1)

13

Universitas Kristen Petra

2. LANDASAN TEORI

2.1. Teori yang Dipergunakan

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori utama, yaitu komunikasi organisasi, khususnya pada teori hambatan komunikasi dan kinerja karyawan. Penggunaan teori tersebut dikarenakan peneliti ingin meneliti mengenai pengaruh hambatan komunikasi dalam komunikasi organisasi internal terhadap kinerja karyawan.

2.1.1. Komunikasi Organisasi

Goldhaber (1993, p.14) menyatakan bahwa “Organizational communication is the process of creating and exchanging messages within a network of interdependent relationships to cope with environmental uncertainly”. (Komunikasi organisasi adalah proses penciptaan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah).

Redding dan Sanborn, 1972 (dalam Masmuh, 2010, p.5) mengatakan bahwa “Komunikasi Organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis, dan komunikasi evaluasi program”.

Jablin & Putnam (2001, p.5) mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai sebuah fenomena komunikasi yang terjadi di dalam organisasi. Selain definisi di atas, Katz dan Kahn (1965, p.223)

(2)

14

mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan arus informasi, pertukaran informasi, dan pemindahan arti dalam suatu organisasi.

Berdasarkan beberapa pengertian komunikasi organisasi yang telah diuraikan di atas, peneliti menggunakan teori Redding dan Sunborn sebagai acuan penelitian karena komunikasi organisasi yang terjadi di Hotel Midtown mengarah pada organisasi yang kompleks.

2.1.1.1. Perspektif Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi memiliki sumber (source) dan penerima (receiver) yang berhubungan dengan adanya encoding dan decoding dalam mengirimkan pesan. Sebuah pesan yang dikirim melalui media (channel) dapat mengalami gangguan. Komunikasi organisasi berkaitan dengan kompetensi individu, kesamaan pengalaman diantara individu, konteks komunikatif, dan efek atau hasil dari interaksi antar individu. Perspektif komunikasi organisasi dapat dilihat melalui proses, orang, pesan, makna, dan tujuan (Shockley, 2012, p.16).

1. Komunikasi organisasi sebagai proses (Organizational Communication as Process)

Seperti dalam ranah komunikasi yang lain, komunikasi organisasi paling baik dipahami sebagai proses yang berkelanjutan tanpa awal dan akhir yang berbeda. Proses ini termasuk pola interaksi yang berkembang diantara anggota organisasi dan organisasi eksternal serta bagaimana interaksi membentuk organisasi. Proses yang sedang berlangsung menciptakan dan mentransmisi pesan organisasi yang mencerminkan realitas bersama untuk menghasilkan realitas baru. Semua interaksi yang ada menciptakan dan membentuk organisasi yang sedang berlangsung.

2. Komunikasi Organisasi sebagai Individu (Organizational Communication as People)

Individu membawa karakter organisasi yang mempengaruhi bagaimana sebuah informasi diproses. Komunikasi organisasi

(3)

15

memberikan kontribusi untuk menciptakan hubungan, baik individu maupun organisasi untuk mencapai tujuan yang beragam.

Komunikasi organisasi terjadi antara orang-orang yang melakukan pekerjaannya dengan orang lain dan mirip hubungan interpersonal.

Selain itu, komunikasi organisasi juga terjadi diantara orang-orang yang terpisah secara geografis, memiliki bahasa yang berbeda, dan memiliki perspektif budaya yang berbeda. Dapat dikatakan bahwa komunikasi organisasi terjadi di seluruh jaringan dari orang-orang yang mencari untuk mendapatkan berbagai tujuan yang membutuhkan interaksi komunikasi.

3. Komunikasi Organisasi sebagai Pesan (Organizational Communication as Messages)

Komunikasi organisasi adalah penciptaan dan pertukaran pesan. Ini adalah gerakan atau transmisi perilaku verbal dan non-verbal serta membagi informasi ke seluruh organisasi. Komunikator yang dihubungkan melalui media dan menyalurkan pesan kepada komunikan. Sebuah pesan memperluas jangkauan geografis mereka, mengubah pengertian tentang waktu dan ruang, dan mengubah orang-orang yang berpartisipasi dalam proses komunikasi.

4. Komunikasi Organisasi sebagai Sebuah Makna (Organizational Communication as Meaning)

Komunikasi organisasi menciptakan dan membentuk peristiwa organisasi. Pengambilan peran sebagai individu terlibat dalam interaksi sosial yang selalu berubah dalam konteks organisasi.

Komunikasi organisasi adalah perilaku simbolik dari individu dan organisasi ketika diinterpretasikan mempengaruhi semua kegiatan organisasi. Interaksi yang terus berubah sering membuat persepsi yang berbeda dari beberapa peristiwa dan realitas ganda yang menjadi proses melalui mana makna organisasi dihasilkan.

(4)

16

5. Komunikasi Organisasi sebagai Tujuan (Organizational Communication as Purpose)

Komunikasi organisasi bertujuan untuk mengorganisir, mengambil keputusan, merencanakan, mengendalikan, dan mengkoordinasi.

Komunikasi organisasi berusaha untuk mengurangi ketidakpastian lingkungan. Yang dimaksud di sini adalah orang-orang, pesan, dan makna yang ada. Hal ini disengaja dan pesan yang tidak disengaja menjelaskan cara kerja organisasi. Ini merupakan proses melalui mana individu dan organisasi berusaha berorientasi pada tujuan perilaku dalam berhubungan dengan lingkungan mereka.

2.1.1.2. Pendekatan Sistem (System Approaches)

Konsep sistem berfokus pada pengaturan bagian-bagian, hubungan antara bagian-bagian, dan dinamika hubungan tersebut yang menumbuhkan kesatuan atau keseluruhan. Dinamika ini mencakup struktur, hubungan, dan perilaku yang pelik. Inti dari pemahaman teori sistem ini adalah “Setiap bagian berpengaruh pada keseluruhan” atau sesuatu tidak dapat ada tanpa keberadaan yang lain. Ketika organisasi dipandang sebagai sebuah sistem sosial, maka seluruh aspek harus diperhatikan atau dianggap penting. Sebuah organisasi tidak hanya menganggap penting masalah struktur dan job deskripsi saja, tetapi juga harus memperhatikan masalah perilaku, sikap, fungsi, peran, moralitas serta kepribadian dari seluruh sub sistem yang ada (Miller, 2009, p.57).

Pendekatan sistem memetaforakan organisasi sebagai organisme, yang melihat bahwa organisasi bukan sebagai mesin yang dapat menghidupi sendiri, melainkan sebagai sebuah organisasi kompleks yang harus berinteraksi dengan lingkungan untuk dapat tetap bertahan. Pada dasarnya jika kita melihat sebuah sistem, maka kita harus memfokuskan perhatian kita kepada komponen sistem tersebut, prinsip proses, dan sistem properti.

(5)

17

1. Komponen Sistem (System Components)

Pada tingkatan dasar, sistem adalah sebuah rangkaian bagian-bagian atau komponen-komponen. Dalam sistem organisasi komponen ini adalah manusia dan departemen yang membuat organisasi menjadi dapat hidup dan tumbuh. Kita juga dapat melihat masyarakat sebagai sistem. Selanjutnya yang harus dipahami adalah mengidentifikasi komponen relevan yang dapat membentuk sebuah sistem. Setelah komponennya teridentifikasi, selanjutnya akan dilihat bagaimana bagian itu dikelola dan bagaimana mereka bekerja. Tiga konsep yang mencirikan komponen sistem, meliputi (Miller, 2009, p.59) :

a. Susunan berdasarkan tingkatan (hierarchical ordering) Sebuah komponen sistem disusun dengan cara yang sangat kompleks yang juga melibatkan subsistem serta suprasistem di dalamnya. Inilah yang dipahami sebagai susunan berdasarkan tingkatan. Hirarki yang dipahami di sini adalah jika kita melihat sebuah sistem, maka kita dapat melihat bahwa sistem tersebut terdiri dari subsistem yang lebih kecil dan sebagai bagian dari supersistem yang lebih besar.

b. Saling berketergantungan (interdependency)

Konsep kedua adalah ketergantungan yang menjelaskan bahwa fungsi dari sebuah komponen dari sistem tergantung dari komponen lain dalam sebuah sistem. Sebuah komponen tidak akan berfungsi dengan efektif apabila bagian lain dari sebuah sistem tidak bekerja dengan baik.

c. Dapat dilalui/ ditembus (permeability)

Komponen ini menjelaskan adanya batasan yang dapat dilalui atau ditembus oleh informasi atau material. Tingkatan kemampuan untuk dilalui keluar masuknya informasi dan material bagi organisasi berbeda-beda. Ada yang tertutup dan terbuka. Sebuah organisasi seharusnya terbuka bagi lingkungannya dan komponen lain dalam sistem.

(6)

18

2. Proses Sistem (System Processes)

Pada tingkatan yang paling dasar, sistem dicirikan dengan proses input-throughput-output (I-T-O). Sistem memasukan informasi dari lingkungan melalui batasan yang dapat dilalui (permeability). Selanjutnya sistem bekerja mengolah input tadi melalui sebuah proses transformasi, inilah yang disebut throughput.

Akhirnya, sistem mengembalikan output atau keluaran yang telah ditransformasikan kepada lingkungannya. Pada prinsipnya, proses I-T-O di atas merupakan proses pertukaran dan umpan balik. Jika tidak demikian, maka sebuah organisasi tidak akan dapat bertahan hidup.

Tipe yang kedua dari proses adalah umpan balik.

Throughput melibatkan ketergantungan komponen sistem untuk dapat saling bekerja sama. Umpan balik adalah informasi yang diperlukan agar komponen sistem yang saling bergantung itu dapat bekerja dengan baik. Ada dua tipe umpan balik, yang pertama adalah umpan balik negatif, korektif, dan deviation-reducing feedback. Feedback seperti inilah yang membantu merawat dan membina sebuah sistem.

Tipe kedua dari umpan, yaitu umpan balik positif, pengembangan, dan penguatan (deviation-amplyfying feedback).

Ini berupa informasi yang berguna untuk memfungsikan sistem melalui pertumbuhan dan perkembangan.

3. Sifat atau Ciri Sistem (System Properties)

Sistem properti adalah karakteristik sistem yang ketiga setelah komponen dan proses. Sifat atau ciri sistem yang dimaksud adalah interaksi antar komponen dan proses. Terdapat empat properti sistem, yaitu :

a. Holism

Mencirikan bahwa sistem adalah lebih dari sekedar penggabungan bagian-bagian. Sistem memiliki ciri ini karena

(7)

19

ketergantungan antar komponen dan aliran informasi melalui proses umpan balik dan pertukaran.

b. Equifinality

Sistem dapat menjangkau tujuan akhir yang sama dari berbagai macam kondisi dan berbagai macam cara. Ini sebagai hasil dari ketergantungan antar komponen sistem. Karena komponen sistem terdiri dari bagian yang sangat kompleks, maka ada berbagai macam cara untuk mencapai tujuan organisasi.

c. Negative Entropy

Entropi adalah kecenderungan dari sistem tertutup untuk turun.

Misalnya, badan kita tertutup dari lingkungan dan tidak mendapat asupan gizi yang baik, maka ia akan cepat menurun.

Sedangkan sistem terbuka mencirikan negatif entropi sebagai kemampuan untuk bertahan dan tumbuh sendiri. Entropi negatif dapat terjadi karena aliran informasi dan material antara organisasi dan lingkungan.

d. Requisite Variety

Hal ini berkenaan dengan hubungan antara sistem dan lingkungannya. Sifat ini dicirikan dengan asumsi bahwa internal sebuah sistem pasti sama kompleks dan beragamnya dengan lingkungannya. Jika tim atau unit tidak mampu menemukan, menyerap, atau bekerja sama dengan keberagaman lingkungannya, maka sebuah organisasi akan sulit untuk berkembang.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan sistem dikarenakan sebuah organisasi dilihat sebagai sebuah sistem yang saling bergantung. Dimana sesuai dengan penelitian ini melihat komunikasi organisasi yang terjadi di beberapa divisi yang saling berhubungan dan memiliki ketergantungan sebagai sebuah sistem.

(8)

20

2.1.1.3. Ruang Lingkup Komunikasi Organisasi

Kaitannya dengan kegiatan suatu perusahaan selalu berkaitan dengan komunikasi internal dan eksternal. Rosenblatt, et, all (Neni, 2007, p.5) menyatakan bahwa komunikasi organisasi dalam kegiatannya selalu meliputi dua ruang lingkup, diantaranya adalah internal communication dan external communication.

1. Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang terjadi diantara orang- orang yang berada di dalam suatu perusahaan. Dalam komunikasi internal terdapat alur komunikasi vertikal dari atas ke bawah (downward communication), alur komunikasi vertikal dari bawah ke atas (upward communication), dan alur komunikasi horizontal atau komunikasi kesamping (horizontal communication or lateral communication).

2. Komunikasi eksternal, yaitu komunikasi yang terjadi antara organisasi di satu pihak dengan pihak-pihak yang berada di luar organisasi. Kegiatan komunikasi eksternal dapat dilakukan dalam bentuk misalnya untuk publik umum, publik pers, publik dibidang pendidikan, publik pelanggan, dan penginformasian kebijakan perusahaan melalui media massa.

Pada penelitian ini, peneliti meneliti komunikasi internal yang mengarah pada alur komunikasi horizontal saja dikarenakan peneliti melihat komunikasi di dalam anggota organisasi yang memiliki kedudukan atau jabatan yang sama.

2.1.1.4. Aliran Komunikasi Horizontal

Aliran komunikasi dalam organisasi merupakan pedoman ke mana seseorang dapat berkomunikasi. Aliran Komunikasi horizontal (sejajar) dapat dilihat dari segi personafikasinya dan ketatalembagaan.

Dilihat dari segi personafikasinya, komunikasi horizontal adalah komunikasi antara pemimpin atau pejabat yang setingkat dalam suatu organisasi. Misalnya, komunikasi antara Kepala Biro dengan Kepala Biro, Kepala Bagian dengan Kepala Bagian, Kepala Seksi dengan

(9)

21

Kepala Seksi. Dari segi ketatalembagaan, komunikasi horizontal adalah komunikasi antar satuan organisasi yang setingkat dalam suatu organisasi. Misalnya Biro Hukum dengan Biro kepegawaian, Bagian Keuangan dengan Bagian Pengadaan, Seksi Pol Kepegawaian dengan Seksi Keamanan (Wursanto, 2005, p.164).

2.1.2. Hambatan Komunikasi

Komunikasi dalam organisasi tidak selamanya berjalan dengan mulus dan lancar seperti yang diharapkan. Seringkali dijumpai dalam suatu organisasi terjadi salah pengertian antara satu anggota dengan anggota lainnya atau antara atasan dengan bawahannya mengenai pesan yang mereka sampaikan dalam berkomunikasi. Sementara Wursanto (dalam Masmuh, 2010, p.82) menulis bahwa hambatan komunikasi dapat dibedakan menjadi enam macam, yaitu :

1. Hambatan yang bersifat teknis Hambatan ini antara lain :

a. Kurangnya sarana dan prasarana yang diperlukan oleh organisasi b. Kondisi fisik yang tidak memungkinkan terjadinya komunikasi

yang efektif

c. Penguasaan teknik dan metode berkomunikasi yang tidak memadai

2. Hambatan perilaku

Hambatan perilaku seperti :

a. Pandangan yang sifatnya apriori

b. Prasangka yang didasarkan kepada emosi c. Suasana otoriter

d. Ketidakmauan untuk berubah e. Sifat yang egosentris

3. Hambatan bahasa

Yang dimaksud bahasa di sini adalah semua bentuk yang dipergunakan dalam proses penyampaian berita, yaitu bahasa lisan, bahasa tertulis, gerak-gerik, dan sebagainya. Penggunaan bahasa oleh

(10)

22

seorang pemimpin atau komunikator dengan tanpa menghiraukan kemampuan bawahan atau orang yang diajak berbicara, akan menimbulkan salah pengertian (misscommunication). Untuk menghindari adanya misscommunication yang disebabkan oleh adanya rintangan bahasa, maka hambatan bahasa ini dapat dihilangkan dengan usaha-usaha :

a. Pergunakanlah kata-kata sederhana, mudah dimengerti oleh siapa pun

b. Pergunakanlah tata bahasa yang benar

c. Pergunakanlah kaliman-kalimat yang pendek, singkat, jelas d. Ingat dengan siapa kita mengadakan pembicaraan, sampai dimana

tingkat kemampuan atau pendidikannya, sehingga kita dapat menyesuaikan diri

e. Pergunakanlah kode-kode, serta lambang-lambang, gerak-gerik yang dapat memperjelas apa yang kita ucapkan

4. Hambatan struktur

Hambatan ini dapat juga disebut hambatan organisasi, yaitu hambatan yang disebabkan oleh adanya perbedaan tingkat, perbedaan job dalam struktur organisasi. Kadang-kadang seseorang bawahan merasa takut, merasa malu apabila berhubungan dengan atasannya atau pimpinannya, apalagi pimpinan yang bersangkutan seorang yang cukup berwibawa dan disegani. Karena adanya rasa takut atau malu, maka komunikasi antara bawahan dengan atasan tidak dapat berjalan seperti yang diharapkan.

5. Hambatan jarak

Hambatan ini juga disebut hambatan geografis. Dari segi jarak atau geografis, komunikasi akan lebih mudah berlangsung apabila antara kedua belah pihak yang saling mengadakan interaksi itu berada di suatu tempat yang tidak berjauhan. Akan tetapi, tidak selamanya para karyawan atau pegawai itu berada di suatu tempat tertentu, apalagi suatu organisasi yang mempunyai cabang-cabang yang tersebar di berbagai tempat atau wilayah, sehingga komunikasi dalam

(11)

23

organisasi itu mengalami kesulitan apabila tidak ditunjang dengan suatu peralatan komunikasi yang memadai, yang akan mengakibatkan keterlambatan berita yang disampaikan.

6. Hambatan latar belakang

Setiap orang mempunyai latar belakang yang berbeda-beda.

Perbedaan latar belakang dapat menimbulkan suatu gap atau hambatan dalam proses komunikasi. Hambatan ini dapat diklasifikasikan menjadi dua, yaitu latar belakang sosial dan latar belakang pendidikan.

Lebih lanjut Wursanto (2005, p.171) meringkas hambatan komunikasi terdiri dari tiga macam, yaitu :

1. Hambatan yang bersifat teknis

Hambatan yang bersifat teknis adalah hambatan yang disebabkan oleh berbagai faktor, seperti :

a. Kurangnya sarana dan prasarana yang diperlukan dalam proses komunikasi

Keterbatasan fasilitas dan peralatan komunikasi di masa lalu merupakan penyebab utama timbulnya hambatan komunikasi.

Akan tetapi dewasa ini, dengan kemajuan teknologi telekomunikasi yang ditandai dengan semakin sempurnanya alat-alat telekomunikasi (telex, radio, telephone, televisi, facsimile, komputer, dan sebagainya), maka segala macam informasi dapat disampaikan dengan cepat.

b. Penguasaan teknik dan metode berkomunikasi yang tidak sesuai Yang dimaksud dengan teknik ialah cara yang dianggap tepat untuk mengerjakan sesuatu dan merupakan kecakapan yang dimiliki oleh orang yang memiliki keahlian tertentu. Teknik komunikasi ialah keahlian yang dimiliki oleh seorang dalam menyampaikan informasi kepada pihak lain, sehingga informasi yang disampaikan dapat diterima dengan cepat dan tepat oleh

(12)

24

penerima informasi. Dapat pula dikatakan secara singkat bahwa teknik komunikasi adalah kecakapan dalam berkomunikasi.

Apabila komunikator kurang mempertahankan atau tidak mempergunakan teknik yang tepat, maka proses komunikasi tidak akan mencapai sasaran yang diharapkan, atau paling tidak pasti akan mengalami hambatan.

c. Kondisi fisik yang tidak memungkinkan terjadinya proses komunikasi

Kondisi fisik dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : - Kondisi fisik manusia

Kondisi fisik dari pihak komunikator dan terutama keadaan fisik komunikan. Apabila keadaan fisik dari pihak komunikator tidak berada dalam kondisi yang sempurna, maka mereka tidak akan mampu menerima informasi dengan sebaik-baiknya.

- Kondisi fisik yang berhubungan dengan waktu atau situasi/

keadaan

Misalnya situasi pagi hari berbeda dengan situasi pada siang hari, sore hari dan malam hari. Ceramah yang diadakan pagi hari akan lebih berhasil dibanding dengan ceramah yang diadakan pada siang hari. Suasana yang gaduh/ ramai tidak memungkinkan informasi dapat diterima dengan baik oleh komunikan.

- Kondisi peralatan

Kondisi yang berhubungan dengan kualitas sarana komunikasi yang dipergunakan. Apabila sarana komunikasi yang digunakan sering mengalami kerusakan, proses komunikasi akan terhambat.

2. Hambatan semantik

Hambatan yang disebabkan kesalahan dalam menafsirkan, kesalahan dalam memberikan pengertian terhadap bahasa (kata-kata, kalimat, kode-kode) yang dipergunakan dalam proses komunikasi.

(13)

25

Meskipun bahasa merupakan alat komunikasi yang efektif, tetapi bahasa juga dapat menjadi hambatan apabila bahasa yang digunakan tidak dimengerti orang lain dan ditafsirkan secara berbeda.

Kesalahan dalam menangkap pengertian terhadap bahasa dapat terjadi karena perbedaan latar belakang pendidikan (education background) maupun latar belakang sosial (social background).

3. Hambatan perilaku

Hambatan perilaku disebut juga hambatan kemanusiaan.

Hambatan yang disebabkan berbagai bentuk sikap atau perilaku, baik dari komunikator maupun komunikan. Hambatan perilaku tampak dalam berbagai bentuk, seperti :

a. Pandangan yang sifatnya apriori

Apabila dalam proses komunikasi masing-masing pihak (antara komunikator dengan pihak komunikan) mempunyai pandangan yang negatif, saling mencurigai, maka komunikasi tidak akan berhasil.

b. Prasangka yang didasarkan pada emosi

Suatu pendapat atau anggapan terhadap sesuatu yang tidak berdasarkan nalar atau rasio. Jadi anggapan atau pendapat itu tidak rasional. Dalam proses komunikasi, apabila di antara kedua belah pihak terdapat perasaan sangsi atau kurang percaya, komunikasi tidak akan berhasil.

c. Suasana otoriter

Suasana otoriter terutama disebabkan oleh pemimpin yang otoriter.

Segala sesuatu ada ditangan pimpinan, dan pimpinan yang paling berkuasa. Ide-ide, gagasan, saran dari para bawahan kurang mendapat perhatian, kadang sama sekali tidak diberi kesempatan untuk mengemukakan. Suasana yang otoriter akan menciptakan hubungan yang terlalu formal, sehingga hubungan menjadi kaku.

Hal ini dapat menimbulkan dampak negatif, antara lain kurang

(14)

26

adanya rasa kesetiakawanan dan kurang adanya loyalitas di antara pegawai.

d. Ketidakmauan untuk berubah

Hambatan yang sering timbul dalam organisasi ialah adanya sementara pegawai/pejabat yang tidak mau menerima perubahan metode kerja karena menganggap metode kerja yang lama adalah metode kerja yang sudah baik dan mudah.

e. Sifat yang egosentris

Sifat yang mementingkan diri sendiri, kurang memperhatikan kepentingan orang lain. Pegawai yang mempunyai sifat egosentris biasanya kurang pandai berkomunikasi karena informasi yang ada hanya untuk kepentingan sendiri, tidak disebarkan kepada pihak lain.

Dari teori hambatan komunikasi di atas, penelitian ini menggunakan teori hambatan komunikasi yang telah dikembangkan menjadi tiga macam oleh Wursanto. Hal ini dikarenakan hambatan komunikasi tersebut sesuai dengan hambatan yang terjadi di objek penelitian, sehingga teori hambatan komunikasi tersebut berkaitan dalam penelitian ini.

2.1.3. Kinerja Karyawan 2.1.3.1. Pengertian Kinerja

Menurut Mangkunegara (2010, p.9) bahwa kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah “hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Rahmanto (2001, p.148) menyebutkan “prestasi kerja atau kinerja sebagai tingkat pelaksanaan tugas yang bisa dicapai oleh seseorang, unit, atau divisi, dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan perusahaan”.

(15)

27

Sedangkan menurut Sutrisno (2009, p.164), kinerja merupakan hasil upaya seseorang yang ditentukan oleh kemampuan karakteristik pribadinya serta persepsi terhadap perannya dalam pekerjaan itu.

Berdasarkan beberapa pengertian di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja karyawan adalah hasil kerja atau prestasi kerja, baik secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seseorang dengan menggunakan kemampuan serta persepsi terhadap perannya dalam pekerjaan itu untuk mencapai tujuan perusahaan.

2.1.3.2. Dimensi Penilaian kinerja

Penilaian kinerja karyawan dapat diukur menurut Gomes (1995, p. 142) adalah:

1. Quantity of work

Jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode waktu yang ditentukan.

2. Quality of work

Kualitas pekerjaan yang dicapai berdasarkan syarat-syarat kesesuaian dan kesiapannya.

3. Job Knowledge

Keluasan pengetahuan mengenai pekerjaan dan ketrampilannya.

4. Creativeness

Gagasan-gagasan kreatif yang dimunculkan dan tidakan-tindakan untuk menyelesaikan persoalan-persoalan yang timbul.

5. Cooperation

Kesediaan untuk bekerja sama dengan orang lain (sesama anggota organisasi)

6. Dependability

Kesadaran akan ketergantungan pada diri yang dapat diandalkan dalam hal kehadiran dan penyelesaian kerja

(16)

28

7. Initative

Semangat untuk berprakarsa melaksanakan tugas-tugas baru dan dalam memperbesar tanggung jawabnya

8. Personal qualities

Menyangkut kualitas kepribadian, kepemimpinan, keramah- tamahan, dan integritas pribadi.

Dalam penelitian ini terdapat beberapa dimensi kinerja karyawan yang disebutkan di atas, peneliti menggunakan dimensi ini dikarenakan yang paling sesuai dengan tujuan penelitian.

2.1.4. Pengaruh Hambatan Komunikasi terhadap Kinerja Karyawan

Komunikasi yang efektif diperlukan untuk produktivitas.

Komunikasi yang terbuka dan efektif tidak selalu didapatkan dengan baik.

Diwan (2000) menegaskan bahwa, "masalah efektivitas komunikasi sayangnya lebih besar dari sekedar pengakuan skala dan penting." Orang- orang mungkin tidak menyadari bahwa upaya mereka berkomunikasi belum berhasil. Koontz (2001) merangkum hambatan komunikasi dengan mengatakan bahwa "masalah komunikasi merupakan gejala yang mengakar”. Sebagai contoh, perencanaan yang buruk dapat menjadi penyebab ketidakpastian tentang arah organisasi. Demikian pula, struktur organisasi yang dirancang buruk mungkin tidak jelas mengkomunikasikan hubungan organisasi. Standar kinerja yang samar-samar dapat meninggalkan pustakawan pasti tentang apa yang diharapkan.

Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri, begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik akan meningkatkan kinerja organisasi. Kurang baiknya kinerja sebuah divisi akan berpengaruh negatif pada divisi lain serta terhadap perusahaan itu sendiri. Sebaliknya, apabila tidak ada komunikasi, maka koordinasi akan terganggu. Akibatnya akan mengganggu proses pencapaian tujuan perusahaan (Suranto, 2005, p.57).

(17)

29

2.2. Nisbah Antar Konsep

Komunikasi organisasi merupakan kunci keberhasilan dalam organisasi. Pengiriman dan penerimaan informasi yang ada membentuk suatu peristiwa, dimana peristiwa tersebut dapat dilihat dari suatu proses, orang, pesan, makna, dan tujuan dari interaksi antar karyawan dalam organisasi. Ruang lingkup organisasi dalam suatu perusahaan selalu berkaitan dengan komunikasi internal dan eksternal. Penelitian ini melihat komunikasi internal dalam organisasi yang mencakup orang-orang yang berada di dalam suatu perusahaan. Aliran komunikasi dalam organisasi merupakan pedoman ke mana seseorang dapat berkomunikasi. Aliran komunikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi horizontal dikarenakan peneliti hanya melihat alur komunikasi antara staf yang memiliki jabatan sama atau sejajar.

Komunikasi dalam organisasi akan berjalan dengan baik apabila arus informasi dalam organisasi tersebut tidak menghadapi hambatan.

Namun tidak selamanya komunikasi dalam organisasi berjalan dengan mulus dan lancar seperti yang diharapkan. Terdapat tiga macam hambatan komunikasi yang digunakan peneliti untuk melihat ketidaklancaran komunikasi, yaitu hambatan yang bersifat teknis, hambatan perilaku, dan hambatan bahasa.

Suatu organisasi berhasil atau tidak juga ditentukan oleh kinerja karyawan. Berdasarkan beberapa pengertian dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja karyawan adalah hasil kerja atau prestasi kerja, baik secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seseorang dengan menggunakan kemampuan serta persepsi terhadap perannya dalam pekerjaan itu untuk mencapai tujuan perusahaan. Dimensi yang mengukur kinerja karyawan menurut Gomes terdiri dari delapan dimensi, yaitu quantity of work, quality of work, job knowledge, creativeness, cooperation, dependability, initiative, dan personal qualities. Hal tersebut dapat menjadi tolak ukur kinerja karyawan dalam organisasi. Adanya komunikasi yang baik akan meningkatkan kinerja organisasi. Kurang baiknya kinerja sebuah divisi akan berpengaruh negatif pada divisi lain serta terhadap perusahaan itu sendiri.

(18)

30

2.3. Kerangka Berpikir

Bagan 2.1. Kerangka Berpikir Sumber : Olahan Peneliti, 2013

Industri Perhotelan Hotel Midtown Surabaya

Hambatan Komunikasi:

1. Hambatan Teknis 2. Hambatan Perilaku 3. Hambatan Bahasa

(Wursanto, 2005, p.171)

Kinerja Karyawan:

1. Quantity of work 2. Quality of work 3. Job Knowledge 4. Creativeness 5. Cooperation 6. Dependability 7. Initiative

8. Personal Qualities (Gomes, 1995, p.142)

Hipotesis Hambatan komunikasi tidak

berpengaruh terhadap kinerja karyawan

Hambatan komunikasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan

Divisi Food &

Beverage Marketing Divisi Sales &

Marketing

Divisi Rooms

Divisi Finance &

Accounting

Komunikasi Organisasi dilihat melalui : - Perspektif Komunikasi Organisasi (Shockley, 2012, p.16)

- Pendekatan Sistem (Miller, 2009, p.57)

(19)

31

2.4. Hipotesis

Mengacu pada rumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori, maka hipotesis yang diajukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hipotesa Nol (H0) : bahwa hambatan komunikasi tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Midtown Surabaya

2. Hipotesa Alternatif (H1) : bahwa hambatan komunikasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan Hotel Midtown Surabaya