SKRIPSI Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

(1)

i

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KANSEI, KANO DAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Objek Penelitian : Hotel Pama Tulungagung)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh :

FILLDA HIDAYATUL NIKMAH 201610140311016

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021

(2)

ii

(3)

iii

(4)

ABSTRAK

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KANSEI, KANO

DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Fillda Hidayatul Nikmah

¹

, Shanty Kusuma Dewi

²

, Adhi Nugraha

³

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang Jl.Raya Tlogomas No. 246, Tlogomas, Kota Malang, Jawa Timur 65144 E-mail:nfillda27@gmail.com¹, shanty@umm.ac.id.com², adhinugraha.umm@gmail.com³

Industri pariwisata Kota Tulungagung saat ini sangatlah berkembang, dengan terdapatnya pertumbuhan pariwisata di daerah tersebut, mendorong para pelakon industri perhotelan untuk berpartisipasi sediakan fasilitas pelengkap untuk para wisatawan. Seiring perkembangan zaman, perusahaan yang bergerak dibidang hospitaly (perhotelan) banyak bermunculan di kota Tulunggagung, sehingga menyebabkan persaingan semakin ketat. Hotel Pama Tulungagung masih bertahan dan terus menerus melakukan peningkatan kualitas pelayanan, agar dapat menciptakan kepuasan untuk para pelanggan.

Namun pada kenyataanya, masih banyak terdapat keluhan pelanggan yang disebabkan kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka akan dilakukan penelitian menggunakan metode integrasi Kansei, Kano dan Quality Function Deployment. Metode Kansei digunakan untuk merancang atribut kuisioner pelayanan, sedangkan Model Kano digunakan untuk mengidentifikasi prioritas atribut pelayanan yang harus dilakukan tindakan perbaikan. Dari 14 atribut pelayanan terdapat 9 atribut yang menjadi prioritas perbaikan, dengan masuk kedalam kategori must-be, one- dimensional dan attractive. Selanjutnya, untuk membuat usulan perbaikkan dapat menggunakan analisa respon teknis pada metode Quality Function Deployment.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan Jasa, Kansei, KANO, Quality Function Deployment

(5)

ABSTRACT

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KANSEI, KANO

DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Fillda Hidayatul Nikmah

¹

, Shanty Kusuma Dewi

²

, Adhi Nugraha

³

Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Malang Jl.Raya Tlogomas No. 246, Tlogomas, Kota Malang, Jawa Timur 65144 E-mail:nfillda27@gmail.com¹, shanty@umm.ac.id.com², adhinugraha.umm@gmail.com³

The tourism industry in Tulungagung City is currently very developing, with the presence of tourism growth in the area, encouraging hotel industry actors to participate in providing complementary facilities for tourists. Along with the times, many companies engaged in the hospitality sector have sprung up in the city of Tulunggagung, causing increasingly fierce competition. Hotel Pama Tulungagung still survives and continuously improves service quality, in order to create satisfaction for customers. But in fact, there are still many customer complaints due to the lack of service provided. Based on these problems, a research will be carried out using the Kansei integration method, Kano and Quality Function Deployment. The Kansei method is used to design the service attributes of the questionnaire, while the Kano Model is used to identify priority service attributes that require corrective action. Of the 14 service attributes, there are 9 attributes that are priority improvements, by entering the must-be, one-dimensional and attractive categories. Furthermore, to make a proposal for improvement can use technical response analysis in the Quality Function Deployment method.

Keywords: Service Quality Management, Kansei, KANO, Quality Function Deployment

(6)

iv

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb.

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah menciptakan umatnya semua dan juga telah memberikan rahmat serta hidayahnya sehingga dapat menyelesaikan penyusunan Laporan Tugas Akhir dengan judul “USULAN PERBAIKKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI KANSEI, KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)” yang disusun sebagai persyaratan untuk ujian sidang akhir program studi Teknik Industri.

Dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini, banyak sekali hambatan dan kesulitan yang di hadapi penulis, namun atas ijin sang pencipta yaitu Allah SWT dan juga banyak pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, semangat, bantuan, motivasi, perhatian serta dorongan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memudahkan dan selalu memberikan jalan selama kuliah hingga penyusunan laporan tugas akhir ini.

2. Keluarga besar tercinta Ayah, Ibu dan Saudara – saudaraku yang selalu mendoakan dan memberikan aku support

3. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T, selaku dosen pembimbing I saya yang membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi.

Semoga ilmu yang diberikan bermanfaat

4. Bapak Adhi Nugraha, S.T., M.BA, selaku dosen pembimbing II saya yang membimbing dan memberikan banyak ilmu dalam pengerjaan skripsi.

Semoga ilmu yang telah diberikan akan bermanfaat dikemudian hari.

5. Bapak Dr. Ahmad Mubin, S.T., M.T selaku dosen penguji I dan Ibu Dian Palupi Restu Putri, ST., MT selaku dosen penguji II. Terima kasih telah memberikan ilmu dan arahannya dalam penegrjaan skripsi ini.

(7)

v

6. Ainul Crisna, terima kasih sudah menemani dan membantu dalam penyusunan skripsi ini, terima kasih juga sudah mau menjadi tempat aku berkeluh kesah

7. Teman-teman Industri-A16 yang merupakan keluarga kedua dan selalu memberikan dukungan juga motivasi .

8. Alien Squad yaitu Riny, Maulita, Ifdah, Novi, Nikmah, Ilham, Anugrah, Mahdan, Dhani dan Kris yang selalu menjadi penghibur dan saling memberikan dukungan atau motivasi, semoga kita selalu sukses dalam segala hal.

9. Terima kasih juga kepada Ditha Amelia, Leni Erlinda, Inggit, Adinda, Habibi, Rizaldy atas segala bentuk support, bantuan serta doanya .

10. Teman seperjuangan dari KKN’66 Menturo (Amira, Puan, Elvira, dan Zidan,) yang selalu saling menyemangati satu sama lain selama masa pengerjaan skripsi.

11. Teman-teman aslab statistik dan PPM yang selalu menyumbang tawa dan semangat .

Dalam penyusunan laoran Tugas Akhir ini, penulis sadar bahwa masih terdapat banyak sekali kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna . Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat positif dan memotivasi serta membangun sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dikemudian hari baik untuk penulis maupun bagi pembaca .

Wassalamualikumsalam Wr.Wb.

Malang, 8 Februari 2021

Penulis

(8)

vi

DAFTAR ISI

Halaman Judul...

Lembar Pengesahan Skripsi...

Lembar Asistensi Skripsi...

Berita Acara Ujian Skripsi...

Surat Pernyataan Keaslian...

Lembar Form Cek Plagiarisme...

Kata Pengantar...i

Abstrak...ii

Abstract...iii

Daftar Isi...iv

Daftar Tabel...v

Daftar Gambar...vi

Daftar Lampiran...vii

BAB 1 PENDAHULUAN...1

1.1 latar Belakang...1

1.2 Rumusan Masalah...2

1.3 Tujuan Penelitian...2

1.4 Manfaat Penelitian...2

1.5 Batasan Malasah Dan Asumsi...2

BAB II LANDASAN TEORI...3

2.1 Jasa...3

2.2 Dimensi Kualitas Jasa...4

2.3 Kepuasan Pelanggan...4

2.4 Metode Kansei...7

2.6 Metode KANO...7

2.7 Quality Function Deployment (QFD)...11

2.8 Integrasi Metode Kansei Engineering, KANO dan Quality Fuction Deployment (QFD)...16

(9)

vii

2.9 Penelitian Terdahulu...19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...24

3.1 Metodologi Penelitian...24

3.2 Waktu Dan Tempat Penelitian...24

3.3 Diagram Alir Penelitian...25

3.4 Penjelasan Diagram Alir Penelitian...26

3.4.1 Studi Pendahuluan...26

3.4.2 Perumusan Masalah...26

3.4.3 Penetapan Tujuan...26

3.4.4 Studi Lapangan Dan Literatur...26

3.4.5 Pengumpulan Data...26

3.4.6 Identifikasi Kansei Word ...27

3.4.7 Identifikasi Atribut...27

3.4.8 Uji Validasi Dan Reabilitas...28

3.4.9 Penyebaran Kuisioner...29

3.4.10 Pengolahan Metode KANO...29

3.4.11 Pengolahan Menggunakan QFD...30

3.4.12 Analisa Dan Pembahasan...31

3.4.13 Kesimpulan Dan Saran...31

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA...32

4.1 Tinjauan Perusahaan...32

4.1.1 Profil Perusahaan...32

4.1.2 Lokasi Perusahaan...32

4.2 Pengumpulan Data...33

4.3 Pengolahan Data...34

4.3.1 Identifikasi Kansei Word ...34

4.3.2 Penyusunan Kuisioner...38

4.3.3 Uji Kuisioner...38

(10)

viii

4.3.3.1 Uji Validitas...39

4.3.3.2 Uji Reabilitas...39

4.3.4 Penyebaran Kuisioner Akhir...40

4.3.5 Pengelompokkan Atribut Prioritas Dengan Metode KANO...41

4.3.6 Penentuan Usulan Perbaikan Dengan Metode QFD...44

4.3.6.1 Penentuan Customer Need (Matrix Whats) ...45

4.3.6.2 Membuat Planning Matrix ...45

4.3.6.3 Penentuan Technical response (Matrix How) ...48

4.3.6.4 Matrik Hubungan...48

4.3.6.5 Penentuan Hubungan Antara Respon Teknis...50

4.3.6.6 Pembuatan HOQ (House Of Quality) ...51

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN...53

5.1 Analisa Kondisi Pelayanan Hotel Pama Tulungagung...53

5.2 Analisa Identifikasi Atribut Kansei Word ...53

5.3 Analisa Atribut Prioritas Menggunakan Metode KANO...57

5.3.1 Analisa Hasil Pengelompokkan Atribut...57

5.3.2 Analisa Hasil Perhitungan Nilai Better-Worse ...59

5.4 Analisa Penentuan Usulan Perbaikan Menggunakan Metode QFD...61

5.4.1 Analisa Penentuan Customer Need (Matrix Whats)...61

5.4.2 Analisa Planning Matrix...61

5.4.3 Analisa Respon Teknis (Matrix How)...64

5.4.4 Analisa Hubungan Antara Customer Need Dan Respon Teknis...67

5.4.4.1 Analisa Hubungan Antara Customer Need Dan Respon Teknis Yang Bernilai 9...67

5.4.4.2 Analisa Hubungan Antara Customer Need Dan Respon Teknis Yang Bernilai 3...68

5.4.5 Analisa Hubungan Antara Respon Teknis...69

5.4.6 Analisa Matrix House Of Quality (HOQ)...70

(11)

ix

BAB VI PENUTUP...72 6.1 Kesimpulan...72 6.2 Saran...72

(12)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Evaluasi KANO...10

Tabel 2.2 Simbol Relationship Matrix ...14

Tabel 2.3 Simbol Technical Relationship...14

Tabel 2.4 Simbol Target Value ...15

Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu...19

Tabel 3.1 Contoh Pengelompokkan Kansei Word ...28

Tabel 4.1 Rekapitulasi Kuisioner Kansei ...33

Tabel 4.2 Rekapitulasi Keluhan Pelanggan Dari Software Nvivo...36

Tabel 4.3 Rekapitulasi Kansei Word ...37

Tabel 4.4 Atribut Kuisioner...38

Tabel 4.5 Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan...39

Tabel 4.6 Uji Reabilitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan...40

Tabel 4.7 Data Profil Responden...41

Tabel 4.8 Klasifikasi Menggunakan Tabel Evaluasi Kano...41

Tabel 4.9 Rekapitulasi hasil Kuisioner Metode Kano...42

Tabel 4.10 Perhitungan Nilai Better-Worse Atribut Prioritas Perbaikan...43

Tabel 4.11 Customer Need ...45

Tabel 4.12 Planning Matrix ...46

Tabel 4.13 Respon Teknis (How) ...48

Tabel 4.14 Matrix Hubungan Antara Customer Need Dengan Respon Teknis (Dalam Skala Angka)...49

Tabel 4.15 Matrix Hubungan Antara Customer Need Dengan Respon Teknis (Dalam Skala Simbol)...49

Tabel 4.16 House of Quality ...52

Tabel 5.1 Daftar Keluhan Pelanggan Dari Kansei Word ...54

(13)

xi

Tabel 5.2 Nilai Better-Worse ...60 Tabel 5.3 Analisa Hubungan Antara Customer Need Dan Respon Teknis Yang Bernilai 9...67 Tabel 5.4 Analisa Hubungan Antara Customer Need Dan Respon Teknis Yang Bernilai 3...68 Tabel 5.5 Analisa Matrix House of Quality (HOQ) ...70

(14)

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Prinsip Kansei Engineering ...7

Gambar 2.2 Model KANO...9

Gambar 2.3 Klasifikasi Kepentingan Model KANO ...10

Gambar 2.4 Proses evaluasi KANO...11

Gambar 2.5 House Of Quality (HOQ) ...12

Gambar 4.1 Lokasi Hotel Pama Tulungagung Ditinjau Dari Peta...33

Gambar 4.2 Hasil Analisa Software Nvivo...34

Gambar 4.3 Hubungan Antara Respon Teknis (Matrix How) ...50

(15)

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Rekapan Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan (Kinerja)...76

Lampiran 2. Rekapan Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan (Harapan)...77

Lampiran 3. Rekapan Hasil Kuisioner KANO Fungsional...78

Lampiran 4. Rekapan Hasil Kuisioner KANO Disfungsional...80

Lampiran 5. Daftar Kansei Word...82

(16)

xiv

DAFTAR PUSTAKA

Cohen, L., 1995, Quality Function Deployment, Addison-Wesley Publishing Company, New York

Ghozali, Imam., 2009, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan ke IV, Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Hartono, M., Santoso, A., & Prayogo, D. N. (2017). How Kansei Engineering, Kano and QFD can improve logistics services. International Journal of Technology, 8(6), 1070–1081.

Hartono, Markus; Santoso, Amelia; Prayogo, D. N. (2018). Kansei

Engineering, KANO, & Triz For Logistic Service Excellence. Graha Ilmu. Yogyakarta

Hartono, M., dan Tan K. C., 2011. How the Kano model constributes to Kansei engineering in service, Ergonomics

Mursid, M., 1993. Manajemen Pemasaran. ED 1, Cet 1. Jakarta : Universitas Terbuka Depdikbud

Nagamachi, M., 1995. Kansei Engineering: A New Ergonomic Consumer- Oriented Technology for Product Development.

Nasution, N., M., 2010, Manajemen Mutu Terpadu, ed 2, Ghalia Indonesia, Bogor

Parasuraman, A., L.L. Berry, & V.A. Zeithml 1998, SERQUAL : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, Hal.12-40

Prabowo, R., & Industri, J. T. (2019). PENERAPAN INTEGRASI KANO DAN KANSEI ENGINEERING UNTUK PERBAIKAN KUALITAS

(17)

xv

PELAYANAN.978–979.

Priyono, A., & Pradana, H. A. (2018). Penerapan Kano Model Dan Kansei Engineering Untuk Pendesainan Jasa Rawat Inap Rumah Sakit. V(1), 26–50.

Sugiono., 2009, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Alfabeta, Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa pasar, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta, 230-243 Tjipptono, F., & G, Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, ed 3, Andi

Offset, Yogyakarta

Wijaya, Tony., 2018, Manajemen Kualitas Jasa, ed 2, Indeks Penerbit, Jakarta Barat

Wiryawan, I. (2015). PENERAPAN INTEGRASI KANO, KANSEI DAN SERVQUAL KE DALAM QFD UNTUK MENINGKATKAN

KUALITAS LAYANAN DI BCA KCP WLINGI, BLITAR Ivana Wiryawan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 4(1), 1–

19.

Zeithaml. VA. Bitner MJ. 1996. Delivering and Performing Service. Part V.

Service Marketing, International ED., The McGraw-Hill Companies, Inc

(18)

xvi