SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana
Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Oleh :
Sendy Lutfi Purnama
0802909
Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata
Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
viii
Abstract ... ii
Kata Pengantar ... iii
Ucapan Terima Kasih ... iv
Daftar Isi ... viii
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 15
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka ... 17
2.1.1 Service Encounter ... 17
2.1.1.1 Service Encounter dalam Pemasaran Jasa ... 17
2.1.1.2 Tiga Tahap dalam Service Consumption ... 23
2.1.1.3 Pengertian Service Encounter.. ... 25
2.1.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi Service Encounter ... 30
2.1.1.5 Mengelola Service Encounter dan Kualitas Internal ... 33
2.1.1.6 Karakteristik Service Encounter ... 38
2.1.1.7 Technology Infusion Strategy pada Service Encounter ... 39
2.1.2 Konsep Loyalitas ... 48
2.1.2.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 51
2.1.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 52
2.1.2.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan ... 54
2.1.2.4 jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 56
2.1.2.5 Metode Pengukuran Loyalitas ... 57
2.1.2.6 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 60
2.1.2.7 Keuntungan memiliki Pelanggan yang Loyal ... 63
2.1.3 Pengaruh Service Encounter terhadap Loyalitas ... 63
2.1.3 Resume Penelitian Sebelumnya & Orisinilitas Penelitian ... 66
2.2 Kerangka Pemikiran... 68
2.3 Hipotesis ... 74
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ... 76
ix
3.2.4.1 Populasi ... 84
3.2.4.2 Sampel... 84
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 85
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 86
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 88
3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 88
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 92
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 94
3.2.7.1 Rancangan Analis Data Deskriptif... 96
3.2.7.2 Teknik Analisi Regresi Liner Berganda ... 99
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 102
BAB IV KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Gumilang Regency Hotel ... 103
4.1.1
Profil Perusahaan ... 103
4.1.1.1 Identitas Perusahaan... 103
4.1.1.2 Sejarah Perusahaan ... 104
4.1.1.3 Struktur Organisasi Gumilang Regency Hotel ... 104
4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan.. ... 105
4.1.2 Profil Tamu Individu Dilihat dari Karakteristik Demografi, Pengalaman, dan
Penilaian Terhadap Gumilang Regency Hotel ... 105
4.1.2.1 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Demografi ... 105
4.1.2.2 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Dilihat dari Pendidikan ... 106
4.1.2.3 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Dilihat Dari Jenis Pekerjaan ... 107
4.1.2.4 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Penghasilan Perbulan .. 107
4.1.2.5 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Tempat Tinggal ... 108
4.1.3 Profil Tamu Individu Yang Menginap di Gumilang Regency Hotel Berdasarkan
Pengalaman Responden
... 109
4.1.3.1 Jenis Tamu Individu Yang Menginap Berdasarkan Tujuan Menginap di
Gumilang Regency Hotel ... 109
4.1.3.2 Karakteristik Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Informasi
yang Diperoleh ... 110
4.1.3.3 Karakteristik Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Rata-rata
Lama Menginap ... 111
4.1.3.4 Karakteristik Tamu Individu Berdasarkan Alasan Tamu Menginap di
Gumilang Regency Hotel ... 111
x
4.2.4 Coping ... 119
4.2.5 Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Service Encounter di
Gumilang Regency Hotel ... 120
4.3 Gambaran Loyalitas Pelanggan di Gumilang Regency Hotel ... 123
4.3.1 Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur ... 124
4.3.2 Membeli Antarlini Produk Dan Jasa ... 124
4.3.3 Merefensikan Kepada Orang Lain ... 125
4.3.4 Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing ... 126
4.3.5 Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Gumilang
Regency Hotel ... 128
4.4 Hasil Uji Asumsi Variabel
... 130
4.4.1 Pengujian Asumsi Regresi ... 130
4.4.2 Pengujian Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ... 133
4.4.3 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikansi secara Simultan (Uji F) ... 134
4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Signifikansi Secara Parsial (Uji t) ... 135
4.4.5 Model Persamaan Regresi Pengaruh Service Encounter Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Gumilang Regency Hotel ... 137
4.5 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 138
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 138
4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empiris
... 139
BAB IV KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
5.1
Kesimpulan ... 141
4.2
Rekomendasi ... 142
xi
1.2
Hotel Berbintang di Bandung Hotel Berbintang di Bandung
6
1.3
Room Occupancy 2011-2013
7
1.4
Kunjungan Tamu Gumilang Regency 2010-2013
8
1.5
Kunjungan Tamu Repeater Gumilang Regency 2010-2013
9
1.6
Program Service Encounter Gumilang Regency Hotel Bandung
13
2.1
Pengertian Service Encounter Menurut Para Ahli
25
2.2
Perilaku Yang Dilakukan Dan Tidak Dilakukan Dalam Pelayanan Secara
Umum
45
2.3
Definisi Loyalitas Pelanggan
49
2.4
Penelitian Terdahulu Yang Berkaitan Deangan Service Encounter
Terhadap Loyalitas Pelanggan
66
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
79
3.2
Jenis Data dan Sumber Data
83
3.3
Interpretasi Koefisien Korelasi
89
3.4
Hasil Pengujian Validitas X (Service Encounter)
90
3.5
Hasil Pengujian Validitas Y (Loyalitas)
92
3.6
Hasil Pengujian Realibilitas
94
3.7
Skor Alternatif Jawaban
96
4.1
Harga Kamar Gumilang Regency Hotel
105
4.2
Karakteristik Tamu Individu Hotel Gumilang Regency Hotel
Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin
xii
4.5
Regency Hotel
109
4.6
Karakteristik Tamu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Sumber
Informasi yang Diperoleh
110
4.7
Karakteristik Tamu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan Rata-rata
Lama Tamu Menginap
111
4.8
Jenis Tamu Individu Berdasarkan Alasan Menginap di Gumilang
Regency Hotel
112
4.9
Jenis Tamu Individu Berdasarkan Frekuensi Menginap di Gumilang
Regency Hotel
113
4.10
Pelaksanaan Recovery Dalam Service Encounter di Gumilang Regency
Hotel
114
4.11
Pelaksanaan Adaptability dalam Service Encounter di Gumilang
Regency Hotel
116
4.12
Pelaksanaan Spontanety dalam Service Encounter di Gumilang Regency
Hotel
118
4.13
Pelaksanaan Coping dalam Service Encounter di Gumilang Regency
Hotel
119
4.14
Rekapitulasi Tanggapan Tamu Individu Terhadap Service Encounter di
Gumilang Regency Hotel
121
4.15
Tanggapan Pelanggan Gumilang Regency Hotel Terhadap Frekuensi
Pelanggan Untuk Melakukan Pembelian Uang
124
4.16
Pembelian Antar Lini Produk dan Jasa dalam Loyalitas
125
4.17
Mereferensikan dan Mengajak Orang Lain dalam Loyalitas
126
4.18
Tanggapan Pelanggan Gumilang Regency Hotel Terhadap Kekebalan
Pelanggan Pada Tarikan Pesaing
127
4.19
Rekapitulasi Tanggapan Pelanggan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan
di Gumilang Regency Hotel
128
xiv
2.1
Elemen People, Process, Dan Phisycal Evidence Dalam
Bauran Pemasaran Jasa
20
2.2
Service Encounter Triad
32
2.3
Service Profit Chain
34
2.4
Blueprint Service Hotel Berbintang
37
2.5
Peranan Teknologi Dalam Service Encounter
40
2.6
Faktor-Faktor Post-Purchase Phase
49
2.7
Profit Generator System
54
2.8
Kerangka Pemikiran
73
2.9
Paradigma Penelitian Upaya Mempertahankan Loyalitas
74
3.1
Regresi Berganda
102
4.1
Struktur Organisasi Manajemen
104
4.2
Jenis Tamu Individu Gumilang Regency Hotel Berdasarkan
Pekerjaan
107
4.3
Jenis Tamu Individu Berdasarkan Penghasilan
108
4.4
Garis Kontinum Service Encounter Di Gumilang Regency
122
4.5
Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan Di Gumilang Regency
129
4.6
Histogram Dependent Variabel Loyalitas Pelanggan
130
4.7
Normal Probability Plot
131
i
Siswhara, SE.,PAR.,MM, dan Ariyo Bramantori, SH.,MM
Pariwisata merupakan salah satu faktor penting dalam perkembangan
perekonomian Indonesia. Hal ini karena pariwisata merupakan ujung tombak dari
kemajuan perekonomian suatu negara. Demikian pula halnya yang terjadi di
Indonesia saat ini. Industri pariwisata bukan lagi dianggap sebagai sektor
sekunder baik dalam pembangunan nasional maupun dalam pendapatan devisa
negara. Usaha untuk meningkatkan minat wisatawan datang ke Indonesia
dirasakan makin gencar diantaranya dengan diadakannya berbagai macam acara
Nasional maupun Internasional dalam berbagai bentuk kegiatan yaitu : Olahraga,
pameran budaya serta kesenian dan seminar
–
seminar Internasional. Hal tersebut
mampu menarik wisatawan domestik dan mancanegara untuk berkunjung ke
beberapa daerah salah satunya Kota Bandung yang memiliki citra sebagai kota
wisata yang potensial. Agar kegiatan pariwisata berjalan dengan baik perlu
didukung dengan fasilitas penunjang seperti akomodasi perhotelan, restoran, dan
biro perjalanan. Bandung merupakan salah satu kota dengan kegiatan pariwisata
yang cukup tinggi, hal ini dapat dilihat dari tingkat hunian kamar hotel dari tahun
ke tahun yang terus meningkat terutama hotel berbintang 4. Gumilang Regency
Hotel memiliki tingkat hunian yang cukup baik tetapi masih berada di bawah
pesaing-pesaingnya, oleh karena itu Gumilang Regency Hotel menerapkan
strategi service encounter untuk mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah
ada di Gumilang Regency Hotel. Service encounter artinya interaksi antara
karyawan dan pelanggan. Service encounter yang baik akan berpengaruh terhadap
persepsi pelanggan atas kualitas jasa perusahaan, dan menjadikan pelanggan
untuk terus melakukan pembelian ulang yang merupakan dasar untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
gambaran service encounter, gambaran loyalitas pelanggan dan pengaruh service
encounter terhadap loyalitas pelanggan. Objek dalam penelitian ini adalah tamu
wisatawan yang menginap di Gumilang Regency Hotel. Jenis penelitian yang
digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah
explanatory survey dengan teknik random sampling, serta jumlah sampel 100
responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear
berganda dengan alat bantu software komputer SPSS 20 for windows. wawancara
dan penyebaran angket sebagai teknik pengumpulan data. Temuan penelitian
menunjukan bahwa service encounter dengan dimensi recovery (X1), adaptability
(X2), spontanety (X3), dan coping (X4) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan yang terdiri dari melakukan pembelian berulang secara teratur,
membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan
menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
ii
Customer Loyalty in Gumilang Regency Hotel under guidance of Gita
Siswhara, SE.,PAR.,MM, dan Ariyo Bramantori, SH.,MM
1
1.1
Latar Belakang Penelitian
Era Globalisasi dan era reformasi telah memberikan warna tersendiri terhadap
wajah dunia saat ini. Demikian pula halnya yang terjadi didalam dunia pariwisata.
Sejak dulu keberadaan industri pariwisata memang memberikan sumbangan yang
berarti bagi perekonomian sebuah Negara. Namun pada saat ini peranannya
semakin besar dan semakin penting mengingat kebutuhan akan kegiatan wisata
bukan lagi kebutuhan sekunder melainkan telah menjadi kebutuhan primer.
Pariwisata merupakan salah satu faktor penting dalam perkembangan
perekonomian Indonesia. Hal ini karena pariwisata merupakan ujung tombak dari
kemajuan perekonomian suatu negara. Pariswisata biasanya menarik investor
asing yang dibutuhkan oleh setiap negara yang sedang berkembang. Pariwisata
juga mempunyai tanggung jawab untuk membawa nama atau citra suatu bangsa
agar dikenal di dunia Internasional. Semakin berkualiatas pelayanan pariwisata
disuatu negara atau di suatu daerah maka negara atau daerah tersebut semakin
berkembang dan dikenal. Seiring dengan perkembangan di berbagai bidang
seperti politik, ekonomi, sosial, dan budaya, pariwisata juga mempunyai peran
penting dalam perkembangannya.
menambah devisa negara guna keluar dari krisis moneter yang berkepanjangan
dan menambah lapangan pekerjaan bagi masyarakat Indonesia.
Dalam bidang pariwisata, pemerintah berusaha penuh untuk mendukung
kegiatan pengembangan usaha pariwisata Indonesia. Usaha untuk meningkatkan
minat wisatawan datang ke Indonesia dirasakan makin gencar diantaranya dengan
diadakannya berbagai macam acara Nasional maupun Internasional dalam
berbagai bentuk kegiatan yaitu : Olahraga, pameran budaya serta kesenian dan
seminar
–
seminar Internasional.
Peranan pariwisata dalam meningkatkan perekonomian negara dan
kesejahteraan masyarakat tidak dapat diragukan lagi. Pariwisata adalah
satu-satunya kegiatan ekonomi yang dapat bertahan terhadap kendala ekonomi yang
beberapa tahun terakhir masih terus terlihat dan terasa akibatnya dan menjadi
salah satu pilihan untuk dapat berperan sebagai alat pembangunan dalam
mewujudkan pembangunan nasional. Dimana semakin berkembangnya pariwisata
dunia menjadikan banyaknya wisatawan yang datang dan berkunjung.
TABEL 1.1
JUMLAH KUNJUNGAN WISMAN KE INDONESIA
DALAM LIMA TAHUN TERAKHIR
No
Tahun
Jumlah Wisman
1
2008
6.234.497
2
2009
6.323.730
3
2010
7.002.944
4
2011
7.649.731
5
2012
7.988.574
Sumber: Statistik Jawa Barat 2013
Indonesia dikarenakan dari jumlah wisatawan yang meningkat dari tahun ke tahun
memberikan kontribusi berupa income yang terus meningkat terhadap indonesia
dari sektor pariwisata.
Pembenahan infrastruktur sarana/prasarana pariwisata di daerah-daerah wisata
di Indonesia harus menjadi proritas, baik yang sudah tergarap maupun yang baru
akan dikembangkan. Kerjasama antar semua elemen bangsa akan menjadi kunci
utama keberhasilan itu. Pemerintah, pusat dan daerah, bersama seluruh
masyarakat diharapkan berpartisipasi aktif dalam menciptakan sinergi yang saling
mendukung, agar program Visit Indonesia Year di tahun 2013 dapat mencapai
sasarannya. Masyarakat juga dapat mengambil bagian didalamnya, mulai dari
melakukan promosi, pembenahan lingkungan, menjaga kebersihan lokasi wisata,
mengembangkan seni budaya daerah, menjaga keamanan dan kenyamanan
lingkungan masing-masing, hingga memilih berwisata di dalam negeri saja.
Keberhasilan kepariwisataan diarahkan pada peningkatan peran pariwisata
dalam kegiatan ekonomi yang dapat menciptakan lapangan kerja serta kesempatan
berusaha dengan tujuan untuk meningkatkan pendapatan masyarakat serta
penerimaan devisa. Hasil penerimaan dari pembelanjaan wisatawan merupakan
distribusi pendapatan dalam negeri, dalam konteks otonomi daerah tidak lain
adalah sumber PAD (pendapatan asli daerah) untuk pembangunan daerah.
68.978 81.651
92.479
117.550 132.796
0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000
2008 2009 2010 2011 2012
Beberapa daerah di Indonesia melakukan bebagai promosi untuk mendatangkan
wisatawan agar berkunjung ke daerah tersebut dengan membuat slogan pariwisata
pada masing-
masing daerah seperti Jawa Barat dengan slogan “
Visit West Java
”.
Salah satu daerah tujuan wisata yang menjadi strategi pengembangan pariwisata
nusantara adalah Jawa Barat.
Pengembangan wisata Jawa Barat didukung oleh keberagaman budaya dan
pesona alam yang memikat dari setiap kota dan kabupaten. Jawa Barat memiliki
360 objek wisata, diantaranya 214 objek wisata alam, 73 wisata budaya dan 73
objek wisata khusus (Statistik BPS Jawa Barat). Jumlah kunjungan wisatawan
mancanegara yang datang ke Jawa Barat melalui pintu masuk bandara husein
satranegara dan pelabuhan Muarajati Cirebon dari tahun 2008 sampai 2012 tertera
pada Gambar 1.2 di bawah ini:
Sumber: Statistik BPS Jawa Barat 2013
GAMBAR 1.1
DATA KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE
JAWABARAT MELALUI BANDARA HUSEN SASTRANEGARA
BANDUNG DAN PELABUHAN MUARA JATI CIREBON 2008-2012
kebutuhan rekreasi dan wisata wisman semakin tinggi, serta sarana dan prasarana
setiap daerah telah diperbaiki, sehingga memudahkan wisman untuk melakukan
kunjungan wisata. Secara keseluruhan kunjungan wisatawan mancanegara
mengalami peningkatan. Berdasarkan hal tesebut pemerintah Jawa Barat harus
lebih menjaga dan meningkatkan kualitas potensi yang dimiliki objek-objek
wisata yang ada agar mampu menarik lebih banyak lagi wisatawan untuk datang
ke Jawa Barat dan berdaya saing tinggi sehingga mampu berpacu pada kompetisi
di tingkat global.
Salah satu wisata unggulan yang dimiliki oleh Jawa Barat adalah Kota
Bandung yang bergelar sebagai kota parahyangan (Parisj Van Java), kotanya
bidadari dari khayangan. Perkembangan pariwisata Kota Bandung ditopang oleh
ketersediaan dan variasi produk wisata alam, sejarah, budaya, belanja dan wisata
kuliner yang didukung prasarana dan sarana pariwisata yang memadai. Kota
Bandung sebagai kota wisata didukung oleh wilayah (kabupaten di sekitarnya)
yang bercirikan wisata alam, yang menjadikan Kota Bandung sebagai destinasi
yang layak ditampilkan bagi wisatawan, baik untuk wisatawan nusantara maupun
mancanegara. Dengan memanfaatkan potensi yang dimilikinya ini, telah banyak
tumbuh berkembang fasilitas dan sarana pendukung pariwisata, seperti hotel,
restoran, factory outlet, kolam renang, pusat perbelanjaan, dan sebagainya. Dalam
perkembangannya, ketersediaan sarana wisata perkotaan ini menjadi daya tarik
wisata yang kuat bagi kota Bandung.
tersedia berbagai macam hotel sebagai sarana akomodasi wisatawan, baik dalam
maupun luar negeri, mulai dari bintang satu sampai bintang lima. Terbukti Kota
Bandung telah menunjukkan posisi yang cukup baik, terutama melalui sektor
penginapan, telah berada dalam posisi dominan unggul (RKPD Kota Bandung).
TABEL 1.2
HOTEL BERBINTANG DI BANDUNG
Bintang 5 *****
Grand Aquila, Grand Preanger, Hyatt Regency Bandung,
Sheraton Bandung Hotel & Tower, GH Universal, Hilton
Bandung
Bintang 4 ****
The Ardjuna Boutique, Jayakarta, Savoy Homann,
Padma, Holiday Inn, Grand Pacific, Amarossa, Aston
Primera, Aston Braga, Novotel, Arion Swiss Bel,
Panghegar, Garden Permata, Horison, Papandayan, Sensa,
Aston Tropicana, Grand Seriti, Grand Setiabudi,
Gumilang Regency, Majesty.
Bintang 3 ***
Cipaku, Grand Serela, Geulis, Imperium, Luxton, Bilique,
Mutiara, Perdana Wisata, Topaz, Enhaii, vue palace,
banana inn, The Valley.
Sumber Divisi Hotel Dinas Pariwisata Kota Bandung 2013
Cukup lengkap dan memadai, ditambah lagi koneksi Wi-Fi yang memudahkan
tamu untuk tetap terus terkoneksi dengan internet secara leluasa. Dengan berbagai
fasilitas dan kenyamanan yang ditawarkannya hotel ini sangat cocok bagi tamu
yang
membutuhkan
kemewahan,
ketenangan
dan
kenyamanan,
serta
pemandangan di area hotel yang menarik. Hotel ini dibangun di lokasi yang
kebetulan memiliki view yang indah dan itulah yang menjadi daya tarik tersendiri
hotel ini. Hotel Gumilang Regency terletak di perbukitan hijau yang sejuk dan
asri, membuat siapapun yang singgah bisa me-refresh kembali pikirannya yang
jenuh. Terbukti dengan keunggulan yang dimiliki Gumilang Regency Hotel dalam
3 tahun ini tingkat occupancy kamar Hotel melebihi 50%.
TABEL 1.3
ROOM OCCUPANCY 2011-2013
ROOM OCCUPANCY
2011
2012
2013
58,11 %
63,77 %
60,43 %
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Adapun data pengunjung hotel Gumilang Regency yang terdiri dari 3
kategori yaitu, Corporate, Goverment, Travel Agent dan Individu. Berikut Tabel
1.4 merupakan pembagian kategori tamu Gumilang Regency selama 4 tahun
trakhir.
TABEL 1.4
KUNJUNGAN TAMU GUMILANG REGENCY 2010-2013
Kunjungan Tamu 2010-2013
Visitor
Tahun
2010
2011
2012
2013
Corporate
7.596
7.805
7.850
8.087
Goverment
5.949
8.788
10.860
9.445
Individu
3.657
6.295
6.611
6.021
Travel Agent
2.192
2.478
2.778
2.936
Total
19.394
25.366
28.099
26.489
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
dibawah ini bahwa mayoritas tamu yang menginap adalah tamu yang sebelumnya
pernah berkunjung sebelumnya atau repeater.
TABEL 1.5
KUNJUNGAN TAMU REPEATER GUMILANG REGENCY 2010-2013
Kunjungan Tamu Repeater 2010-2013
Repeater
Tahun
2010
2011
2012
2013
Corporate
2.596
3.805
3.352
3.167
Goverment
2.896
2.314
2.836
2.943
Individu
1.947
1.526
1.895
1.658
Travel Agent
1.094
.1.286
1.089
1.156
Total Repeater
8.533
8.931
9.172
9.374
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Berdasarkan Tabel 1.5 Kunjungan tamu repeater individu dari tahun 2012
ke tahun 2013 mengalami penurunan. Sedangkan target tamu repeater untuk
individu di tahun 2013 sebesar 2.000. Penyebab penurunan yang terjadi pada
tahun 2013 diperkirakan karena tamu yang menginap seringkali kurang nyaman
dengan service yang diberikan oleh Gumilang Regency Hotel. Akan tetapi dapat
diketahui bahwa umumnya tamu yang menginap di Gumilang Regency adalah
tamu hotel yang pernah berkunjung sebelumnya, hal ini dapat dikatakan bahwa
Gumilang Regency Hotel telah memiliki pelanggannya dimana posisi tamu dapat
dikatagorikan sebagai tamu yang loyal. Pelanggan dapat dikatakan loyal jika telah
melakukan produk sebanyak dua kali atau lebih (lebih dari satu kali).
tahun 2014. Karena loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan
perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh
karena itu mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting dibanding
strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen
potensial. Loyalitas tamu yang sudah ada tentunya harus dipertahankan, dimana
untuk menjadikan tamu hotel menjadi pelanggan tetap dan loyal adalah fokus dari
Gumilang Regency Hotel. Karena dengan loyalnya pelanggan banyak keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara
lain : Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru
lebih mahal), Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,
pemrosesan pesanan, dll), Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena
pergantian pelanggan yang lebih sedikit), Meningkatkan penjualan silang yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, Word of mouth yang lebih positif
dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa
puas.
pelanggan secara optimal. 2) Strategi promosi yang dilakukan Gumilang Regency
Hotel baik melalui advertising dan mengikuti event pariwisata seperti pameran. 3)
Terus memberikan informasi secara intens mengenai perkembangan produk
terbaru kepada pelanggan khususnya pelanggan yang loyal dengan mengunakan
email melalui offering letter, selain itu hubungan dengan pelanggan dapat tetap
terjalin. 4) Selalu memberikan harga yang bervariatif dan terjangkau. Mengenai
harga produk tentu menjadi pertimbangan para pelanggan untuk terus melakukan
pembelian ulang. 5) Meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara selalu
mengingatkannya kepada karyawan dengan performance appresial yang
diberikan kepada karyawan setiap minggunya supaya memperbaiki kinerja saat
memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Loyalitas pelanggan akan ditentukan oleh puluhan, ratusan atau bahkan ribuan
interaksi. Istilah yang sering digunakan untuk setiap interaksi adalah moment of
truth (MOT) dan sebagian pakar menyebutkan dengan service encounter.
Pengertian people adalah adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam
penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen
dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam
lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh
terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service
encounter).
TABEL 1.6 PROGRAM SERVICE ENCOUNTER GUMILANG
REGENCY HOTEL BANDUNG
PROGRAM
IMPLEMENTASI
Recovery
Pihak hotel akan memberikan permintaan
maaf langsung dari General Manager melalui
kartu disertai fruit basket yang disimpan di
room tamu tersebut.
Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika
terjadi kesalahan atau kekurangan dalam
pelayanan terhadap tamu hotel seperti
melakukan upgrade terhadap jenis kamar
menjadi lebih baik, memberi discounts,
coupons, refunds, free gift, voucher spa
treatment
including
pedicure,
dan
memberikan voucher gratis 1 jam karoke.
Explenation terhadap kekurangan/ kesalahan
yang membuat tamu tidak puas terhadap
pelayanan, honestly dengan meyakinkan
bahwa kesalahan pelayanan yang terjadi
bukan hal yang sengaja, effort : usaha dalam
menemukan solusi memecahkan penyelesaian
keluhan tamu hotel, dan emphaty : memahami
keluhan tamu memberikan rasa kepercayaan
kepada tamu komplain.
Adaptability
Department Front Office, Housekeeping dan
F&B department memberikan layanan 24 jam
room service.
Department F&B menyediakan makan dan
minum yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan tamu dengan memberi tiga varian
menu seperti Indonesian food, Chinese food
dan Europen food.
Memberikan segala keinginan dan kebutuhan
di kamar tamu
Coping
Menyediakan guest comment dan guest
complain paper di setiap department seperti
front office, banquet, restaurant, dan room.
Memberikan kecepatan dalam menanggapi
complain tamu
Spontanety
Spontaneity yang dilaksanakan Gumilang
Regency Hotel adalah salah satunya ketika
tamu sampai di depan pintu masuk hotel,
bellboy membawa barang bawaan tamu pada
saat check in dan di antar sampai ke kamar.
Pelayanan turn down service yang dilakukan
oleh Housekeeping Department, dilaksanakan
dari pukul 08.00
–
15.00, dimana pada jam
tersebut tamu sedang tidak ada di kamar
dikarenakan sedang menikmati liburan atau
meeting pada jam tersebut, housekeeper
melaksanakan pelayanan turn down service
yaitu merapihkan kembali setiap kamar yang
occupied dengan membersihkan kamar,
merapihkan tempat tidur, membersihkan dan
mengeringkan toilet, menambah aminities
yang habis, mengontrol air conditioner.
Menyediakan free pick up and service
Sumber: Sales and Marketing Gumilang Regency 2013
Service encounter yang dilaksanakan oleh Gumilang Regency Hotel
diharapkan program tersebut dapat mewujudkan semua keinginan dan kebutuhan
tamu hingga tercapainya peningkatan loyalitas tamu individu di tahun 2014 dan
juga untuk mengetahui lebih dalam mengenai service encounter yang diberikan
kepada tamu khususnya terhadap upaya meningkatkan loyalitas tamu individu di
Gumilang Regency Hotel. Berdasarkan penjelasan di atas perlu dilakukan
penelitian mengenai
“
PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI HOTEL GUMILANG REGENCY
1.2 Rumusan Masalah
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, mamahami, menganalisis
sejauh mana strategi tersebut berpengaruh.
Berdasarkan hal tersebut, maka dibuatlah rumusan masalah sebagai
berikut:
1.
Bagaimanakah gambaran service encounter yang terdiri dari recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping di Hotel Gumilang Regency Bandung.
2.
Bagaimanakah loylitas tamu individu di Hotel Gumilang Regency Bandung.
3.
Bagaimana pengaruh service encounter yang terdiri dari recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping terhadap loyalitas tamu Hotel Gumilang
Regency Bandung baik secara parsial maupun simultan.
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai:
1.
Service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan
coping di Hotel Gumilang Regency Bandung
2.
Loyalitas tamu individu Hotel Gumilang Regency Bandung
1.3.2
Kegunaan Penelitian
1.
Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian diharapkan dapat memperluas kajian ilmu manajemen
pemasaran kususnya dalam strategi pemasaran jasa tentang service
encounter serta dapat berguna bagi peneliti dalam mengembangkan ilmu
manajemen pemasaran pariwisata.
2. Kegunaan Praktis
76
Penelitian ini mengenai pengaruh service encounter terhadap loyalitas
pelanggan di hotel Gumilang Regency. Penelitian ini menganalisis variabel bebas
yaitu (independent variable), Service Encounter (X) yang memiliki empat sub
variabel yaitu, recovery, adaptability, spontaneity, dan coping. Sedangkan
loyalitas (Y) sebagai variabel terikat (dependent variable) memiliki indikator
berdasarkan pembelian ulang (repeater), pembelian antar lini produk dan jasa,
referensi kepada orang lain, dan kekebalan pelanggan terhadap tawaran pesaing.
Berdasarkan objek penelitian di atas, maka akan dianalisis mengenai
pengaruh service encounter terhadap loyalitas pelanggan di Gumilang Regency
Hotel.
Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun,
terhitung sejak awal bulan januari s/d april 2013 maka pendekatan yang
digunakan menurut Husein Umar (2008:45) adalah pendekatan cross sectional
method
, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek
dalam satu
kurun waktu tertentu/tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang”.
3.2
Metode Penelitian
kriteria tertentu yaitu valid (ketepatan). Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu
didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yaotu rasional (masuk akal), empiris (dapat
diamati oleh indera manusia), dan sistematis (proses penelitian mengunakan
langkah-langkah yang bersifat logis)
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan
Jenis penelitian ini berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono
(2010:53
) “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat
perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.”
Penelitian
deskriptif di sini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran mengenai
Service encounter (recovery, adaptability, spontaneity, dan coping) dan loyalitas,
sedangkan jenis penelitian verifikatif menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilakukan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam hal ini penelitian
verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter (recovery,
adaptability, spontaneity, dan coping) terhadap loyalitas.
Berdasarkan hal di atas, dalam penelitian ini akan diuji kebenaran
mengenai pengaruh service encounter yang memiliki empat dimensi yaitu
recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap loyalitas pelanggan yang
merupakan hasil survei pada tamu yang menginap di Gumilang Regency Hotel.
pelanggan yang dikumpulkan langsung dari tempat kejadian secara empirik
dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi atau sejumlah
sampel yang telah ditentukan. Menurut sugiyono (2010:11) bahwa: Metode survey
yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil.
Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang
alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan
data, misalnya dengan mengedarkan kusioner, test, wawancara dan sebagainya.
3.2.2
Operasionalisasi Variabel
Operasional variable adalah bagaimana cara untuk mengukur suatu
varibale. Variabel yang akan dikaji dalam penelitian ini meliputi service
encounter (X) yaitu interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Sub variabel
service encounter terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping.
Sedangkan Loyalitas pelanggan sebagai varibale terikat (Y) yang terdiri dari
melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa,
mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan
pesaing. Pengoperasian kedua variable pada penelitian ini menggunakan skala
ordinal.
TABEL 3.1
OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN
Variable/Sub
Variabel
Konsep Variable
Indikator Ukuran Skala
No.
Item
Perta
nyaan
Service
Encounter
(X)
Interaksi antara penyedia
jasa dan konsumen yang
mewakili citra atau kesan
terhadap keseluruhan
kualitas jasa. (Zeithaml,
Bitner & Gremler
123:2009)
Recovery
(X1)
Sikap karyawan dalam
menanggapi kegagalan
dalam proses
penyampaian jasa
(Zeithaml, Bitner &
Gremler 123:2009)
Kecepatan
tanggapan
pegawai dalam
penanganan
keluhan
Tingkat
Kecepatan
tanggapan
pegawai dalam
penanganan
keluhan
Ordinal
III.A.1
Keramahan Tingkat
keramahan
karyawan dalam
penanganan
keluhan
Ordinal
III.A.2
Kesesuaian
kompensasi
pelayanan
keluhan
Tingkat
kesesuaian
kompensasi
keluahan
Ordinal
III.A.3
Manfaat
Kompensasi
Tingkat manfaat
kompensasi yang
diberikan hotel
Ordinal
III.A.4
Adaptability
(X2)
Cara karyawan dalam
menanggapi permintaan
dan kebutuhan konsumen.
(Kemampuan beradaptasi
dengan konsumen).
(Zeithaml, Bitner &
Gremler 2009: 127)
Pengetahuan Tingkat
pengetahuan
karyawan dalam
menjelaskan
produk/jasa yang
ditawarkan
Ordinal
III.B.1
Kemampuan Tingkat
kemampuan
karyawan dalam
Ordinal
memahami apa
yang dibutuhkan
tamu
Keramahan Tingkat
keramahan
karyawan saat
menanggapi
permintaan dan
kebutuhan tamu
Ordinal
III.B.3
Spontaneity
(X3)
Tindakan karyawan secara
spontan dan tanpa harus
diminta.(spontanitas)
(Zeithaml, Bitner &
Gremler 2009: 127)
Pelayanan Tingkat
spontanitas
karyawan dalam
melayani tamu
Ordinal
III.C.1
Kesigapan Tingkat kesigapan
terhadap tamu
Ordinal
III.C.2
Responsiveness Tingkat kecepatan
melayani tamu
Ordinal
III.C.3
komunikasi Tingkat
komunikasi
karyawan dan
tamu
Ordinal
III.C.4
Coping
(X4)
Tindakan karyawan dalam
menanggapi keluhan
konsumen (Zeithaml,
Bitner & Gremler 2009:
127)
Ketulusan Tingkat ketulusan
karyawan dalam
menanggapi
keluhan tamu
Ordinal
III.D.1
Kepedulian Tingkat
kepedulian
karyawan hotel
terhadap tamu
Ordinal
III.D.2
Tanggung Jawab Tingkat rasa
tanggung jawab
karyawan hotel
terhadap tamu
Ordinal
III.D.3
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Wujud perilaku dari
unit-unit pengambilan
keputusan untuk
melakukan pembelian
secara terus-menerus
terhadap barang/jasa suatu
perusahaan yang dipilih (
Melakukan
Pembelian Ulang
Secara Teratur
Tingkat
keseringan tamu
hotel melakukan
pembelian ulang
Ordinal
IV.1
Pembelian antar
lini produk dan
jasa
Tingkat minat
pembelian antar
lini produk dan
Ordinal
Jill Griffin, 2005:5) jasa
Merefensikan
kepada orang lain
Tingkat kebiasaan
merekomendasika
n dan mengajak
orang lain
Ordinal
IV.3
Menunjukan
kekebalan
Pelanggan
terhadap tawaran
pesaing
• Tingkat ketahanan
terhadap harga
yang ditawarkan
pesaing
• Tingkat ketahanan
terhadap kualitas
yang ditawarkan
pesaing
• Tingkat ketahanan
pelanggan
terhadap reward
atau hadiah yang
ditawarkan
pesaing
Ordinal
IV.4
Sumber: Hasil pengolahan data 2013
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data ialah subjek dari mana data diperoleh. Data diperoleh melalui
suatu proses yang disebut pengumpulan data. Pengumpulan data dapat
didefinisikan sebagai satu proses mendapatkan data empiris melalui responden
dengan menggunakan metode-metode tertentu (Ulber Silalahi, 2009: 280).
a.
Sumber Data Primer
Data primer merupakan data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika
peritiwa terjadi (Ulber Silalahi, 2009: 289). Darmadi Durianto, dkk (2004:14)
menyatakan bahwa sumber data primer adalah sumber data yang didapat dari
sumber pertama, di mana observator melakukan sendiri di lapangan. Dalam
penelitian ini, sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang disebarkan
kepada sejumlah responden dianggap mewakili seluruh populasi dalam penelitian,
yaitu tamu Gumilang Regency Hotel.
b.
Sumber Data Sekunder
TABEL 3.2
JENIS DATA DAN SUMBER DATA
No
Jenis Data
Sumber Data
Digunakan
Untuk Tujuan
Penelitian
T-1
T-2
T-3
Data Sekunder
1
Kunjungan Wisatawan
Mancanegara ke Indonesia
Dalam Lima Tahun Terakhir
Badan Pusat Statistik 2012
-
-
-
2
Kunjungan Wisman ke Jawa
Barat Melalui Bandara Husen
Sastranegara dan Pelabuhan
Muara Jati 2008-2012
Badan Pusat Statistik Jawa
Barat 2012
-
-
-
3
Hotel-hotel beribintang di
Bandung
Dinas Pariwisata Kota
Bandung 2012
-
-
-
4
Tingkat Occupancy
Gumilang Regency Hotel
2010-2012
Marketing Gumilang
Regency Hotel 2012
-
-
-
5
Kunjungan Tamu Gumilang
Regency Hotel 2010-2012
Marketing Gumilang
Regency Hotel 2012
-
-
-
6
Kunjungan Tamu Repeater
Gumilang Regency Hotel
2010-2012
Marketing Gumilang
Regency Hotel 2012
-
-
-
7
Strategi Pemasaran Gumilang
Regency Hotel
Marketing Gumilang
Regency Hotel 2012
-
-
-
8
Profil Gumilang Regency
Hotel
Marketing Gumilang
Regency Hotel 2012
Data Primer
1
Gambaran service encounter
yang dilaksanakan oleh Hotel
Gumilang Regency
Tamu Gumilang Regency
Hotel
√
-
√
2
Gambaran tingkat loyalitas
pelanggan Gumilang
Regency Hotel
Tamu Gumilang Regency
Hotel
-
√
√
Keterangan :
T-1: Untuk mengetahui tanggapan mengenai service encounter di
Gumilang Regency Hotel.
T-3: Untuk menjelaskan seberapa besar service encounter yang
terdiri dari recovery, adaptability spontaneity, dan coping
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di Gumilang
Regency Hotel.
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
3.2.4.1 Populasi
Sugiyono (2010:115) mengungkapkan bahwa
“
Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Secara sederhana, Ulber Silalahi (2009: 253)
mengungkapkan bahwa
“
Populasi adalah seluruh unit-unit yang darinya sampel
dipilih”.
Populasi bukan hanya sekedar orang tetapi meliputi seluruh karakteristik
atau sifat yang dimiliki subjek atau objek tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah tamu individu yang melakukan pembelian ulang ke Gumilang Regency
Hotel selama satu tahun, yaitu pada tahun 2013 sebanyak 1.658 (sumber
manajemen Gumilang Regency Hotel 2012).
3.2.4.2
Sampel
2
1 n
e
Keterangan
:
n: ukuran sampel
N: ukuran populasi
e: Taraf kesalahan (0,1
2)
Berdasarkan rumus di atas, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah
sebagai berikut :
2
1 , 0 6611 1
6611 n
x
100
n
Jadi dari perhitungan tersebut, jumlah sampel minimal yang diteliti adalah
berjumlah 100 responden.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Sugiyono (2010: 116
) mengemukakan bahwa “Teknik sampilng adalah
merupakan teknik pengambilan sampel”. Pada dasarnya ada dua tipologi dari
Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan simple random
sampling yang termasuk ke dalam probability sampling. Menurut Saiki Danyi
(2008: 33) bahwa “
simple random sampling is equal chance for each member of
population
”. Yaitu proses pemilihan sampel dimana semua elemen dalam
populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
Selanjutnya Ulber Silalahi (2009:261) juga mengatakan bahwa. Simple random
sampling merupakan cara terbaik memperoleh sampel yang respresentatif karena
probabilitas dalam teknik ini sangat tinggi dibandingkan dengan yang lain.
Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah simple random
sampling karena dalam penelitian ini penulis membuat generelisasi pada populasi
yang elemnnya kurang lebih homogennya sama dalam sifat yang ingin diukur
yaitu tamu repeater individu Gumilang Regency Hotel.
Rancangan simple random sampling efektif digunakan jika populasi
tersebut bersifat homogen, tersedia kerangka sampling atau kerangka populasi,
populasi tidak tersebar dan biasanya secara geografis, populasi relatif tidak besar,
sifat generalisasi dari temuan untuk populasi adalah tujuan dari penelitian, atau
tidak ada lagi teknik sampling lain yang dianggap efektif. Berdasarkan hal
tersebut, setiap tamu wisatawan yang menginap di Gumilang Regency hotel dapat
dijadikan sampel dalam penelitian.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
memperoleh data. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan penulis
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1.
Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
berkomunikasi langsung dari sumber yang bersangkutan. Wawancara ini
dilakukan dengan pada pihak Gumilang Regency Hotel yaitu Human
Resources Manager dan Sales and Marketing Manager untuk memperoleh
data occupancy, data loyalitas, data mengenai profil perusahaan,
pelanggan sasaran, target penjualan dan strategi mempertahankan
pelanggan yang loyal.
2.
Observasi dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan
langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Gumilang Regency Hotel
Bandung khususnya mengenai service encounter.
3.
Kuesioner, merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan
mengenai karakteristik responden, pengalaman responden menginap di
Gumilang Regency Hotel, service encounter (yang terdiri dari empat sub
variabel recovery, adaptability, spontaneity, dan coping), serta loyalitas.
4.
Studi literature, merupakan usaha pengumpulan data dan informasi yang
yang berhubungan dengan service encounter dan loyalitas, website dan
lain sebagainya.
3.2.6 Pengujian Validitas dan Realibilitas
Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul,
yang selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil
tersebut dapat dilihat apakah antara variabel service encounter (X) ada
pengaruhnya atau tidak terhadap variabel loyalitas (Y). Sebelum melakukan
analisis data, dan juga untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner yang
disebarkan kepada responden, terlebih dahulu dilakukan Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu
instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang
tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang memiliki validitas rendah (Suharsimi
Arikunto, 2007:146).
Sugiyono (2010:121) bahwa “instrumen yang valid berarti
alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur itu valid). Valid
berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
diukur”
:
�=(Sugiyono, 2010: 356)
Keterangan :
r
= Koefisien validitas item yang dicari
X
= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y
= Skor total
∑X
= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y
= Jumlah skor dalam distribusi Y
∑X
2= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X
∑Y
2= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y
[image:41.595.142.484.516.652.2]Peneliti dapat memberi interprestasi terhadap kuatnya suatu hubungan
dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Berikut ini adalah pedoman untuk
memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi:
TABEL 3.3
INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien
Tingkat Hubungan
0,00
–
0,199
Sangat rendah
0,20
–
0,399
Rendah
0,40
–
0,5999
Sedang
0,60
–
0,7999
Kuat
0,80
–
1,000
Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono (2010: 184)
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
2 2
2 2
Y Y
N X X
N
Y X XY
perbandingan antara r
hitungdengan r
tabel.Berikut ini keputusan pengujian validitas
instrumen:
1.
Jika
rhitung > rtabel,maka instrumen dikatakan valid.
2.
Jika
rhitung < rtabel,maka instrumen dikatakan tidak valid.
Pengujian validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan SPSS
(Statistical Product for Service Solution) 20 for windows. Output yang dihasilkan
dari pengolahan SPSS meruapakan data r
hitung.untuk mengetahui apakah
nilainya
signifikan atau tidak, maka dilakukan uji korelasi dengan membandingkan r
hitungdengan r
tabel. [image:42.595.110.533.479.757.2]Berdasarkan uji validitas yang dilkukan dengan bantuan SPSS 20 for
window, didapat hasil pengujian yang dicantumkan pada Tabel 3.5 pada tabel
tersebut dinyatakan bahwa seluruh pertanyaan pada variable service encounter
dapat dilanjutkan untuk melakukan penelitian. Penyajian tabel 3.4 sebagai berikut
TABEL 3.4
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS X (SERVICE ENCOUNTER)
No
Item Pertanyaan
r
hitungr
tabelsig
keterangan
Recovery
1
Kecepatan FO 0,825 0,361 0,000 valid2
Kecepatan FB 0,459 0,361 0,011 valid3
Kecepatan HK 0,543 0,361 0,002 valid4
Keramahan FO 0,659 0,361 0,000 valid5
Keramahan FB 0,659 0,361 0,000 valid6
Keramahan HK 0,451 0,361 0,012 valid7
Kesesuaian FO 0,472 0,361 0,008 valid8
Kesesuaian FB 0,427 0,361 0,019 valid9
Kesesuaian HK 0,557 0,361 0,001 valid10
Manfaat FO 0,702 0,361 0,000 valid11
Manfaat FB 0,544 0,361 0,002 valid12
Manfaat HK 0,743 0,361 0,000 validAdaptability
1
Pengetahuan FO 0,521 0,361 0,003 valid2
Pengetahuan FB 0,541 0,361 0,002 valid4
Kemampuan FO 0,428 0,361 0,018 valid5
Kemampuan FB 0,455 0,361 0,012 valid6
Kemampuan HK 0,420 0,361 0,021 valid7
Keramahan FO 0,571 0,361 0,001 valid8
Keramahan FB 0,702 0,361 0,000 valid9
Keramahan HK 0,521 0,361 0,003 validSpontaney
1
Pelayanan FO 0,436 0,361 0,016 valid2
Pelayanan FB 0,624 0,361 0,000 valid3
Pelayanan HK 0,715 0,361 0,000 valid4
Kesigapan FO 0,624 0,361 0,000 valid5
Kesigapan FB 0,715 0,361 0,000 valid6
Kesigapan HK 0,685 0,361 0,000 valid7
Responsiveness FO 0,314 0,361 0,041 valid8
Responsiveness FB 0,494 0,361 0,006 valid9
Responsiveness HK 0,599 0,361 0,000 valid10
Komunikasi FO 0,474 0,361 0,008 valid11
Komunikasi FB 0,593 0,361 0,001 valid12
Komunikasi HK 0,685 0,361 0,000 validCoping
1
Ketulusan FO 0,865 0,361 0,000 valid2
Ketulusan FB 0,473 0,361 0,008 valid3
Ketulusan HK 0,466 0,361 0,009 valid4
Kepedulian FO 0,566 0,361 0,001 valid5
Kepedulian FB 0,511 0,361 0,004 valid6
Kepedulian HK 0,574 0,361 0,001 valid7
Tanggung Jawab FO 0,497 0,361 0,005 valid8
Tanggung Jawab FB 0,631 0,361 0,000 valid9
Tanggung Jawab HK 0,646 0,361 0,000 validSumber: Hasil pengolahan data 2013
TABEL 3.5
HASIL PENGUJIAN VALIDITAS Y (LOYALITAS)
No
Item Pertanyaan
r
hitungr
tabelsig
Keterangan
Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur
1
Item 1 1,000 0,361 0,000 validPemebelian antar lini produk dan jasa
2
Item 2 1,000 0,361 0,000 validMerefensikan kepada orang lain
3
Item 3 1,000 0,361 0,000 validMenunjukan kekebalan Pelanggan terhadap tawaran pesaing
4
Item 4 0,561 0,361 0,001 valid5
Item 5 0,628 0,361 0,000 valid6
Item 6 0,458 0,361 0,011 validSumber: Pengolahan data 2013
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010: 3), reliabilitas berkenaan dengan derajat
konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam pandangan positivistik, suatu
data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih peneliti dalam objek yang sama
menghasilkan data yang sama atau peneliti sama dalam waktu berbeda
menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi dua
menunjukkan data yang tidak berbeda.
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Cronbach
alpha, yaitu:
�
11 =
�
� −
1
1
−
�
�2�
12(Husein Umar, 2009:170)
Keterangan:
r11
= reliabilitas instrumen
k
= banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal
�
12= varians total
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian jumlahkan seperti berikut ini:
�
=
�
2 〴2
�
/
�
(Husein Umar, 2009:172)
n = jumlah sampel
�
= jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Koefisien Cronbach alpha merupakan statistik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen
penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas memadai jika Koefisien
Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair, Anderson, Tatham &
Black, Uma Sekaran): Cronbach alpha adalah koefisien keandalan yang
menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi
atau satu sama lain. Cronbach alpha dihitung dalam rata-rata interkolrasi antar
item yang mengukur konsep. Semakin dekat Cronbach alpha dengan 1, semakin
tinggi keandalan konsistensi internal.
Perhitungan validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan dengan bantuan
program aplikasi SPSS 20 for window. Adapun langkah-langkah menggunakan
SPSS 20 for window sebagai berikut:
1.
Memasukan Memasukkan data variabel X dan Y setiap item jawaban
responden atas nomor item pada data view.
2.
Klik variabel view, lalu isi kolom name dengan variabel-variabel
atas variabel penelitian), coloum, align, (left, center, right, justify) dan isi
juga kolom measure (skala: ordinal).
3.
Kembali ke data view, lalu klik analyze.
4.
Pindahkan variabel yang akan diuji atau klik Alpha, OK.
5.
Akan dihasilkan output, apakah data tersebut valid serta reliabel atau tidak
dengan membandingkan data hitung dengan data tabel.
[image:46.595.146.515.309.385.2]Hasil pengujian realibilitas sebagai berikut
TABEL 3.6
HASIL PENGUJIAN REALIBILITAS
No
Variable
Alpha cronbanch
r
tabelkesimpulan
1
Service Encounter
0,931
0,361valid
2
Loyalitas
0,722
0,361valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data 2013
Berdasarkan tabel diatas, kedua variabel yang digunakan adalah reliabel,
karena r
hitunglebih besar dari r
tabel3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data merupakan suatu cara untuk mengukur, mengelola
dan menganalisis data tersebut. Tujuan pengolahan data adalah untuk memberikan
keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada
pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan.
encounter terhadap loyalitas pelanggan di Gumilang Regency Hotel dengan
bantuan statistik untuk mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner disusun oleh peneliti berdasarkan variabel yang terdapat dalam
penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai Service Encounter
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di Gumilang Regency Hotel. Adapun
yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah Servicve Encounter yang
memliki empat sub dimensi yaitu Recovery, Adaptability, Spontaneity, dan
Coping. Objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Y adalah loyalitas
pelanggan. Sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh Service Encounter (X)
terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kegiatan analisis data dalam penelitian
dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:
1.
Menyusun Data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek
kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui karakteristik
responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:
% =
N
n
X 100
Dimana:
n = nilai yang diperoleh
N = jumlah seluruh nilai
100 = konstanta
3.
Tabulasi Data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
[image:48.595.171.512.304.401.2]a)
Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam
menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan skor
antara 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh responden,
diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban (numeric scale), dimana
setiap option terdiri dari lima kriteria skor sebagai berikut:
TABEL 3.7
SKOR ALTERNATIF JAWABAN
Alternatif
Jawaban
Sangat
Tinggi
Tinggi
Cukup
tinggi
Rendah
Sangat
rendah
Positif
5
4
3
2
1
Sumber: Modifikasi dari Uma Sekaran (2006:51)
b)
Menjumlahkan skor pada setiap item.
c)
Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian.
4.
Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan
angka-angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.
3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif
kombinasi metode analisis tersebut dapat diperoleh generalisasi yang bersifat
komperhensif.
Menurut Sugiyono (2008:207) analisis deskriptif dapat digunakan untuk
mencari kuatnya hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan
prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa diuji signifikasinya.
Melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan rata-rata data sampel atau
populasi tanpa perlu diuji signifikannya. Analisis deskriptif bertujuan mengubah
kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang
lebih ringkas. Analisis deskriptif juga dapat digunakan untuk menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk
umum atau generalisasi.
Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan
variabel-variabel penelitian, yaitu:
1.
Analisis deskriptif tanggapan tamu hotel yang menginap di Gumilang
Regency Hotel mengenai strategi Service Encounter hotel yang
dilakukan pihak manajemen yang terdiri dari Recovery, Adaptability,
Spontaneity dan Coping.
2.
Analisi deskfriftif tanggapan tamu yang menginap di Gumilag
Regency Hotel mengenai loyalitas pelanggan.
responden atas item-item dalam kusioner. Skala pengukuran yang digunakan
dalam penelitian ini adalah skala likert
. Menurut Sugiyono (2010:132) “Skala
likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial”. Dengan skala likert, variable yang
akan diukur dijabarkan menjadi indikator. Kemudian indikator tersebut dijadikan
titik tolak untuk menuyusun item-item instrumen yang berupa pertanyaan.
Method Of Successive Interval (MSI)
Karena penelitian ini menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam
operasional varibale sebelumnya, maka semua data ordinal yang terkumpul
terlebih dahulu akan ditranformasi menjadi skala interval dengan menggunakan
Method of Successive Interval (MSI). Langkah-langkah untuk melakukan
transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:
1.
Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil
jawaban responden pada setiap pernyataan.
2.
Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan,
dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan
cara memebagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.
3.
Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan
penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap jawaban
4.
Menentukan nilai batas z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan
setiap pilihan jawaban
(
Dencity at Lower Limit) – (Dencity at Upper Limit) Scale Value =(Area Below Upper Limit) – (Area Bellow Lower Limit)
Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan
pasangan data variable independen dengan varibale dependen serta ditentukan
persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut.
3.2.7.2 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi
linear berganda (multiple linear regression). Analisis regresi linear berganda
adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua atau lebih variabel bebas
(X) terhadap variabel terikat (Y) untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan
kausal antara dua variabel bebas atau lebih. Adapun untuk pengolahan data
dilakukan bantuan program SPSS 20 for windows, yang menurut uliyanto
(2005:8) dilakukan sebagai berikut:
a.
Masukan data dalam SPSS pada data view, dan pada variable view dalam
kolom label berilah nama masing-masing variabel.
b.
Klik analyze, regression linier. Lalu pindahkan variabel Y sebagai
variabel bergantung ke kolom dependent serta variabel X1.1, X1.2, X1.3,
dan X1.4 sebagai variabel bebas ke kolom independent. Klik method pilih
enter. Abaikan yang lain kemudian klik OK.
regresi linear berganda. Menurut Asep Hermawan (2005:220) regresi linear
berganda, merupakan suatu model statistik yang sesuai jika masalah penelitian
mencakup satu variabel terikat (dependent) yang berskala pengukuran metrik
(interval atau rasio), yang diduga dapat diprediksi oleh variabel-variabel
independent yang berskala pengukuran metrik (interval atau rasio).
Analisis regresi digunakan bila penelitian bermaksud ingin mengetahui
kondisi diwaktu yang akan datang dengan suatu dasar keadaan sekarang atau ingin
melihat kondisi waktu lalu dengan dasar keadaan dimana sifat ini merupakan
prediksi atau perkiraan (Irianto, 2006:156). Arti kata prediksi bukanlah
merupakan hal yang pasti tetapi merupakan suatu keadaan yang mendekati
kebenaran. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk
memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan
melalu menaikan dan menurunkan keadaan variabel independen atau untuk
meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan
variabel independen dan se
