Abstrak
Universitas Kristen Maranatha i
ABSTRAK
Dengan semakin ketatnya persaingan antara perusahaan jasa dewasa ini,
setiap perusahaan jasa dituntut harus dapat mengembangkan suatu strategi
pemasaran yang baik, yaitu memberikan kualitas pelayanan jasa yang baik
sehingga dapat memuaskan para pelanggannya.
Miyazaki Japanese Restaurant, selaku perusahaan jasa juga tidak terlepas
dari persaingan yang semakin ketat ini. Untuk dapat memenangkan persaingan
maka Miyazaki Japanese Restaurant harus dapat meningkatkan dan menjaga
kualitas pelayanannya sebaik mungkin agar dapat melebihi harapan dari para
pelanggannya, sehingga mereka terpuaskan dan menjadi pelanggan yang setia.
Menurut Philip Kotler : Kepuasan pelanggan terletak dalam hubungan
antara harapan (Expectations) dengan kinerja yang dirasakan (Perceived
performance). Kinerja dalam hal ini adalah kualits pelayanan jasa dari suatu perusahaan. Dan menurut Lovelock dalam Service Marketing ada lima prinsip
dasar yang digunakan oleh konsumen dalam menilai suatu kualitas pelayanan
yaitu, Bukti langsung (Tangibles), Kehandalan (Reability), Jaminan (Assurance), Daya tanggap (Responsiveness), dan Empati (Emphaty).
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana
pelaksanaan kualitas jasa dari Miyazaki Japanese Restaurant, tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa tadi, dan bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian ini merupakan penelitian untuk studi kasus yang bersifat
pengujian teori, yaitu peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan. teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran
kuesioner kepada 25 orang pelanggan dari Miyazaki Japanese Restaurant. Adapun
variabel yang digunakan mempunyai skala ordinal, sehingga digunakan analisa
statistik non parametrik dengan menggunakan korelasi Rank Spearman, koefisien
determinasi, dan uji hipotesa t tabel.
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa korelasi Rank Spearman,
Abstrak
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sementara dari koefisien
determinasi diperoleh 35,63% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan, sedangkan 64,37% dipengaruhi oleh faktor lain. Dan hipotesa awal
yang diangkat yaitu ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
pelanggan dapat diterima, setelah dianalisa oleh uji t tabel hasilnya t hitung (3,504421) > t tabel (1,7139).
Kesimpulannya adalah ternyata kepuasan pelanggan di suatu perusahaan
jasa dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa yang dilaksanakan oleh perusahaan
tersebut. Oleh karena itu maka Miyazaki Japanese Restaurant harus dapat
mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada,
dan melengkapi kualitas lain yang dirasakan masih kurang. Dan dari hasil
perhitungan kuesioner diketahui Miyazaki Japanese Restaurant memberikan
kualitas yang lebih baik sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar
Abstrak
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 5
1.4. Kegunaan Penelitian 6
1.5. Kerangka Pemikiran 6
1.6. Hipotesis 14
1.7. Lokasi dan Waktu Penelitian 14
Abstrak
2.3.5. Orang (people) 22
2.3.6. Bukti Fisik (physical evidence) 23
2.3.7. Proses (process) 24
2.6.1. Mengukur Kepuasan Pelanggan 33
2.6.2. Strategi Kepuasan Pelanggan (konsumen) 36
2.6.3. Prinsip Membangun Hubungan Baik
dengan Pelanggan 38
2.6.4. Prinsip Membangun Loyalitas Konsumen 42
2.7. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen 44
3.2.2. Jenis dan Sifat Penelitian 47
3.2.3. Teknik Pengumpulan Data 47
3.1.4. Metode Penentuan Sampel 50
Abstrak
Universitas Kristen Maranatha v BAB IV PEMBAHASAN
4.1. KarakteristikResponden 55
4.1.1. Profil Responden 55
4.2. Pelayanan Yang Diharapkan Konsumen 59
4.3. Pelayanan Yang Dirasakan Konsumen 66
4.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan 79
5.2. Saran 80
DAFTAR PUSTAKA
SURAT PERNYATAAN
LAMPIRAN
Abstrak
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel 46
Tabel 3.2 Skala Penilaian Terhadap Jawaban Responden 50
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden 31
Tabel 4.2 Status Pernikahan Responden 31
Tabel 4.3 Usia Responden 32
Tabel 4.4 Domisili Responden 32
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden 33
Tabel 4.6 Mengetahui Keberadaan Restaurant 33
Tabel 4.7 Pendapat Responden mengenai Harapan terhadap Pelayanan (Tangibles) yang diberikan
oleh sebuah restaurant 34
Tabel 4.8 Pendapat Responden mengenai Harapan
terhadap Pelayanan (Reliability) yang diberikan
oleh sebuah restaurant 35
Tabel 4.9 Pendapat Responden mengenai Harapan terhadap Pelayanan (Responsiveness) yang
diberikan oleh sebuah restaurant 37
Tabel 4.10 Pendapat Responden mengenai Harapan terhadap Pelayanan (Assurance) yang
diberikan oleh sebuah restaurant 38
Tabel 4.11. Pendapat Responden mengenai Harapan
terhadap Pelayanan (Empathy) yang
diberikan oleh sebuah restaurant 40
Tabel 4.12. Pendapat Responden mengenai Jaminan
yang diberikan terhadap Kepuasan Konsumen 41
Tabel 4.13. Pendapat Responden mengenai Identifikasi Sosial
yang diberikan terhadap Kepuasan Konsumen 42
Tabel 4.15. Data Mengenai Kualitas Produk
Abstrak
Universitas Kristen Maranatha vii
Tabel 4.16. Angka
Kembar Variabel X 44
Tabel 4.17. Angka
Kembar Variabel Y 45
Tabel 4.18.
Pengaruh Kualitas Produk terhadap
Abstrak
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran 13
Abstrak
Universitas Kristen Maranatha ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Struktur Organisasi
Lampiran 2 : Kuesioner dan Hasil Kuesioner
Bab I : Pendahuluan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perekonomian dunia pada umumnya dewasa ini sangat cepat berubah
demikian pesatnya, terlebih pada era globalisasi ini perubahan informasi serta
perubahan teknologi yang semakin berkembang membuat persaingan yang
semakin ketat. Globalisasi inilah yang diartikan sebagai perdagangan bebas antar
negara. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para pengusaha baru di dalam
dunia usaha yang semakin mempersempit ruang usaha para pengusaha lama yang
sudah terlebih dahulu menjalankan usahanya. Hal ini yang membuat para
pengusaha lama maupun pengusaha baru di dalam dunia usaha untuk
mengembangkan strategi bisnis mereka masing-masing sehingga dapat
mengalahkan para pesaingnya dan menguasai pangsa pasar yang ada
(M.Suparmoko, 2002:10).
Karenanya, persaingan menjadi semakin ketat. Tiap perusahaan berusaha
menarik sebanyak mungkin konsumen untuk menjadi konsumennya, dengan
berusaha memberikan offering (penawaran) yang terbaik. Tantangan ini bukan
hanya berlaku bagi perusahaan yang memproduksi barang atau produk tetapi juga
sangat berpengaruh terhadap perusahaan jasa.
Setiap perusahaan harus berusaha agar produk dan jasa yang dihasilkannya
dapat memberikan keuntungan jangka panjang agar perusahaan tetap dan mampu
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 2 kegiatan pemasaran produknya, supaya konsumen yang membeli produk/jasa dari
perusahaan memperoleh suatu kepuasan yang lebih besar daripada pesaing.
Melalui produk yang ditawarkan, perusahaan menciptakan dan membina
pelanggan. Dalam usahanya untuk menciptakan dan membina pelanggan,
perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang menjadi titik perhatian konsumen
sebab dengan mengetahui faktor-faktor yang menjadi titik perhatian konsumen
maka perusahaan akan mempunyai tolok ukur dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Perusahaan jasa, dalam berbagai hal, jauh lebih kompleks dibandingkan
perusahaan yang memproduksi barang karena tingkat keragaman dan
ketidakpastiannya tinggi. Tidak ada standar tertentu yang dapat diterapkan untuk
semua perusahaan jasa karena setiap jasa adalah unik. Meskipun demikian,
perusahaan jasa terus bertambah, jasa semakin diminati oleh masyarakat, karena
mengelola jasa melibatkan seni dan tantangan tersendiri. Pada kenyataannya, tidak
ada perusahan yang 100% menjual produk, pasti ada jasa yang terlibat di
dalamnya. Oleh karena itu, sebenarnya setiap perusahaan pasti akan berhubungan
dengan jasa dan memikirkan bagaimana strategi pemasarannya.
Kualitas produk juga merupakan faktor yang sangat penting dalam bisnis jasa,
karena melalui kualitas produk, pemasar dapat mulai ‘berkomunikasi’ dengan
calon konsumen. Tanpa kualitas produk yang baik, konsumen tidak akan tertarik.
Dalam industri jasa, konsumen tidak tertarik dengan harga yang rendah, kemasan
yang menarik, karyawan yang ramah, tanpa disertai dengan kualitas produk yang
Bab I : Pendahuluan
merasa puas dengan jasa dan produk yang diberikan, apakah jasa serta produk
tersebut memuaskan kebutuhannya, karena jika hal tersebut tidak sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen, maka tidak akan dapat membuat konsumen
merasa puas.
Karenanya perusahaan perlu untuk menganalisis bahwa pelayanan yang baik
berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan juga perlu
untuk terus melakukan evaluasi terhadap kinerja perusahaan, terutama dalam
hal-hal yang bersinggungan langsung dengan pelanggan, seperti harga dan pelayanan,
agar semakin dapat meningkatkan pelayanan dan mampu mempertahankan
pelanggan, serta menarik konsumen baru dengan promosi dari mulut ke mulut.
Konsumen adalah manusia yang mempunyai segudang kebutuhan dan
keinginan yang berharap untuk dipenuhi. Konsumen yang merasa puas karena
kebutuhannya telah dipenuhi, diharapkan akan melakukan pembelian ulang dan
akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Melalui para pelanggan yang
setia inilah, perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang yang
diharapkan, sehingga dengan keuntungan yang diperoleh tersebut perusahaan
dapat menjaga kestabilan usahanya dan mengalami pertumbuhan yang baik.
Indonesia sebagai negara yang memiliki banyak keindahan serta keajaiban
alam, serta kebudayaan yang beraneka ragam dapat memperkenalkan kekayaan
yang dimilikinya kepada masyarakat baik asing maupun domestik. Semakin
banyaknya pengunjung, maka sarana akomodasi dan fasilitas akan kebutuhan
pangan harus tersedia dengan baik. Restaurant sebagai salah satu kepariwisataan
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 4 untuk memberikan pelayanan jasa kepada wisatawan yang sedang melakukan
keperluan bisnis atau berlibur. Adanya peluang dalam dunia pariwisata tersebut,
maka banyak perusahaan yang berminat untuk mendirikan restaurant, baik yang
ditujukan untuk konsumen tingkat bawah, tingkat menengah dan tingkat atas.
Meningkatnya perkembangan industri restaurant baik dalam jumlah maupun
pelayanan, menimbulkan persaingan antara perusahaan makanan, demi
memperoleh pengunjung sebanyak-banyaknya.
Miyazaki adalah restaurant yang meyediakan makanan japanese style di
kawasan Bandung Utara, dan mengalami perkembangan yang cukup pesat.
Berkembangnya industri restaurant di kota Bandung menghadapkan Miyazaki
Japanese Restaurant pada persaingan yang ketat, karena konsumen yang
menyukai makanan jepang memiliki banyak pilihan alternatif. Oleh sebab itu,
Miyazaki Japanese Restaurant harus menyusun strategi yang tepat dan efektif agar
Miyazaki dapat tetap eksis dan semakin maju.
Produk yang ditawarkan berupa fasilitas dan mutu pelayanan serta harga
bersaing, tidak cukup untuk menarik konsumen. Karena itu berbagai usaha perlu
dilaksanakan dalam mempertahankan pelayanan dan kualitas produknya yang
sesuai dengan tarif yang akan dibebankan, sehingga konsumen merasa puas.
Walaupun Miyazaki Japanese Restaurant merupakan salah satu restaurant yang
self service, tetapi kualitas pelayanannya juga tetap harus diperhatikan, karena
jika kualitas pelayanan serta kualitas produk baik, maka konsumen akan
melakukan pembelian ulang. Maka untuk lebih mengetahui apakah konsumen
Bab I : Pendahuluan
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Miyazaki Japanese
Restaurant, dan untuk itulah penelitian ini dilakukan. Maka dari itu, penulis
melakukan penelitian dalam bentuk skripsi yang berjudul “Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen yang Datang Untuk Menikmati Hidangan di Miyazaki Japanese Restaurant”.
1.2. Identifikasi Masalah
Permasalahan yang akan dibahas di dalam peneltian ini adalah sbb :
- Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dapat dirasakan
konsumen?
- Seberapa besar kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh Miyazaki
Japanese Restaurant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen?
- Apakah kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan konsumen yang
datang untuk menikmati hidangan di MiyazakiJapanese Restaurant?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk menghimpun data yang diperlukan dalam
menjelaskan masalah yang ada dan mendukung pemecahan masalah yang telah
dikemukakan di atas.
Sedangkan tujuan penelitian ini digunakan untuk :
1. Mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dapat
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 6 2. Mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh
Miyazaki Japanese Restaurant dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen.
3. Mengetahui apakah kualitas pelayanan yang baik akan meningkatkan
konsumen yang datang untuk menikmati hidangan di MiyazakiJapanese
Restaurant.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Penulis sendiri, untuk menambah pengetahuan dan pengertian
sehubungan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh MiyazakiJapanese Restaurant.
2. Perusahaan, sebagai bahan pertimbangan pengambilan keputusan dalam
mengevaluasi dan melaksanakan kebijakan dan mengatasi masalah
pelayanan pada MiyazakiJapanese Restaurant di masa yang akan datang.
3. Pihak lain, sebagai referensi yang dapat membantu dalam penelitian yang
sejenis dan menambah pengetahuan dalam masalah pelayanan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Pelanggan merupakan orang yang paling penting dalam suatu perusahaan.
Pelanggan tidak bergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan yang
bergantung kepada pelanggan. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan
Bab I : Pendahuluan
tidak membuat pelanggan bekerja dengan melayani mereka, tetapi mereka yang
membuat perusahaan bekerja dengan kesempatan yang diberikan kepada
perusahaan. Pelanggan bukan orang luar dari bisnis kita, tetapi mereka merupakan
bagian dari bisnis. Pelanggan bukan orang yang harus diajak berdebat atau
bertengkar, karena tidak ada yang bisa berdebat melawan pelanggan. Pelanggan
adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada perusahaan. Dengan
uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa memelihara kepuasan pelanggan menjadi
sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dengan semakin berkembangnya pemahaman konsumen terhadap kualitas
suatu produk, sikap konsumen pun turut berubah. Pengusaha harus jeli melihat
apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen. Pada kenyataannya dalam
menawarkan suatu produk di pasar, akan berkisar mulai dari menawarkan
produknya yang nyata sampai dengan menawarkan jasa memerlukan pelayanan
yang bisa memuaskan konsumen.
Berbicara mengenai strategi pemasaran perusahaan yang bergerak di bidang
produk dan jasa harus mampu mengidentifikasi unsur-unsur pelayanan pokok dan
tingkat kepentingannya bagi masing-masing konsumen. Hal ini dikarenakan
pemakai, berdasarkan pengalamannya diharapkan akan melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang pernah dipakainya, dan menyampaikan
informasi tersebut kepada orang lain tentang jasa perusahaan dan citra perusahaan
dari mulut ke mulut (word of mouth).
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 8 pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyataannya suatu penawaran
dapat bervariasi dan dua kutub ekstrim, yaitu : murni berupa barang pada satu sisi
dan jasa murni pasa sisi lainnya. Berdasarkan kriteria ini, menurut Fandy Tjiptono
(Manajemen Jasa, 2000:6), penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi
lima kategori, yaitu :
1. A Pure Tangible Good (Produk Fisik Murni)
Penawaran semata-mata terdiri atas produk fisik, misalnya: sabun mandi,
pasta gigi atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang menyertai
produk tersebut.
2. A Tangible Good with Accompanying Service (Produk Fisik dengan Jasa
Pendukung)
Penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumennya. Contohnya :
perusahaan pembuat komputer yang menjual komputer dengan jaminan.
3. A Hybrid (Gabungan antara Barang Berwujud dengan Jasa)
Produk yang ditawarkan terdiri dari dua bagian yang sama antara barang
berwujud dan jasa atau pelayanan yang mereka suguhkan.
4. A Major Service with Accompanying Minor Goods and Service (Jasa
Utama yang Didukung dengan Barang dan Jasa minor)
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya :
penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi mendapat fasilitas lain
Bab I : Pendahuluan
5. A Pure Services (Jasa Murni)
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya : Konsultasi,
Psikologi, Fisioterapi, dan lain-lain.
Menurut Philip Kotler (2000:80) pengertian jasa sebagai berikut :
“Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak berkaitan dengan suatu produk fisik.”
Bisnis Restaurant termasuk sebagai produk jasa. Karena sifat jasa sendiri
intangible (tidak berwujud), maka konsumen tidak akan melihat hasil atau
manfaatnya sebelum konsumen tersebut membelinya. Jadi seorang pembei jasa
tidak dapat melihat hasil atau manfaatnya sebelum konsumen tersebut
membelinya. Jadi, seorang pembeli jasa tidak dapat melihat hasil atau manfaat
sebelum pembelian dilaksanakan. Oleh sebab itu, penjual jasa harus melakukan
sesuatu untuk meningkatkan kepercayaan pembelinya.
Menurut Philip Kotler, ada 4 karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi
rancangan program pemasaran, yaitu : ¹
1. Intangibility
Maksudnya, bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dikecap, didengar
atau dibaui sebelum ia dibeli.
¹ Philip kotler, “Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol”., ed.
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 10 2. Inseparability
Maksudnya, bahwa jasa umumnya diproduksi secara khusus dan
diproduksi secara khusus, dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability
Maksudnya, bahwa jasa tergantung kepada siapa, kapan, serta dimana ia
disediakan.
4. Perishability
Maksudnya, bahwa jasa tidak dapat disimpan seperti barang.
Bisnis Restaurant akan mengalami penurunan apabila kualitas pelayanan yang
dilaksanakan oleh restaurant tersebut tidak dapat memuaskan konsumen. Ketiga
elemen tersebut merupakan elemen daripada Marketing Mix, yang mana memiliki
7 elemen penting, yaitu : Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan
Physical Evidence.
Menurut Donald W.Cowell, ketiga elemen itu berarti : ²
1. People
Adalah orang-orang yang terlibat secara langsung dan saling
mempengaruhi dalam proses pertukaran jasa
2. Process
Adalah suatu tindakan lebih lanjut yang dilakukan dalam melaksanakan
tahapan-tahapan dari bauran pemasaran, yaitu mengenai bagaimana suatu
jasa itu disampaikan, dan bagaimana suatu sistem dalam jasa itu dapat
beroprasi.
Bab I : Pendahuluan
3. Physical Evidence
Adalah bukti fisik yang merupakan elemen-elemen fisik yang dapat
mempengaruhi penilaian konsumen akan organisasi pemasar jasa. Selain
itu dapat juga membantu menciptakan lingkungan dan suasana dimana jasa
dapat dibeli dan dapat pula membantu image akan suatu produk bagi
pelanggan.
Ketiga elemen di atas perlu dikelola dengan baik, agar jasa yang ditawarkan
oleh pihak perusahaan dapat menyamai, bahan melebihi harapan konsumen,
sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Philip Kotler (2000:36) pengertian kepuasan adalah sebagai berikut,
adalah :
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s preceived performance (or outcome) in relation to his or her expextations”
Menurut Philip Kotler didalam kualitas pelayanan, terdapat 5 determinasi
kebutuhan pelanggan, yaitu : ³
1. Reliability
The ability to perform to promised service dependably and accurately.
2. Responsiveness
The willingness to help customers and to provide prompt service.
3. Assurance
The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust
and confidence.
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 12 4. Empathy
The provision of caring, individualized attention to customers.
5. Tangibles
The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
communication meterials.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas unsur-unsur dan mutu pelayanan
yang menyertai suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen yang
berikutnya. Philip Kotler berpendapat bahwa pelanggan akan menjadi sangat puas
jika mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang
tepat, sedangkan La BerBera dan Davis Marzurky pernah mengemukakan bahwa
yang menentukan puas, tidak puas, dan sangat puasnya seorang pembeli adalah
kedekatan antara apa yang diharapkan pembeli dan produk (buyer’s product
expectation) dan bagaimana unjuk kerja produk yang dirasakan (product’s
perceived performance). Jika produk dan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan
maka akan terjadi kepuasan. Apabila kepuasan konsumen tercapai, menurut Philip
Kotler (2000:48) maka akan tercipta keadaan dimana :
1. Pelanggan akan membeli lebih banyak dan setia lebih lama.
2. Pelanggan akan membeli jenis produk baru atau produk yang telah
disempurnakan dari perusahaan.
3. Pelanggan akan memuji-muji perusahaan dan produk tersebut kepada
orang lain.
4. Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan saingan dan
Bab I : Pendahuluan
5. Pelanggan akan menawarkan gagasan barang dan jasa kepada perusahaan.
6. Pelanggan akan melakukan transaksi yang rutin, sehingga biaya
pelayanannya lebih murah daripada pelanggan baru.
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
M iy a z a k i J a p a n e s e R e s ta u r a n t
S tr a te g i P e m a s a r a n
K u a lita s P e la y a n a n (3 P )
P ro d u k d a n J a s a
K e n y a ta a n y a n g D ir a s a k a n H a ra p a n K o n s u m e n
K o n s u m e n
P e n ila ia n K o n s u m e n
P u a s a ta u T id a k
L o y a lita s P u a s
Bab I : Pendahuluan
Universitas Kristen Maranatha 14 1.6 Hipotesis
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai
berikut : “Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Miyazaki
Japanese Restaurant maka akan semakin puas konsumen”.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan terhadap konsumen Miyazaki Japanese Restaurant yang
terletak di Jl. Ir. H. Juanda (Dago) No. 122 – Bandung; dan dalam kurun waktu
Bab V : Kesimpulan dan Saran
- Rata-rata yang menikmati hidangan di Miyazaki Japanese Restaurant
kebanyakan pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta, karena hal ini dapat
dilihat dari jumlah usia dan status perkawinan responden. Hal ini
mungkin disebabkan Miyazaki Japanese Restaurant menyediakan
fasilitas “all you can eat” atau makan sepuasnya dengan harga yang
relative terjangkau. Selain itu Miyazaki Japanese Restaurant juga
memiliki cita rasa yang tinggi, sehingga banyak konsumen yang datang
untuk menikmati hidangan.
- Pelayanan yang diberikan oleh sebuah restaurant memiliki peranan yang
sangat penting bagi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini
dapat dilihat, karena sebagian besar responden yang menyatakan bahwa
pelayanan merupakan pelayanan yang Sangat Penting dibandingkan
dengan pelayanan lainnya. Namun dalam hal-hal tertentu juga, banyak
responden menyatakan bahwa pelayanan tersebut Kurang Penting, karena
mungkin hal tersebut tidak mengganggu dan tidak terlalu diperhatikan
oleh responden tersebut, seperti halnya karyawan harus memiliki
pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, dll. Karena
Bab V : Kesimpulan dan Saran
Universitas Kristen Maranatha 80 mereka saat menikmati hidangan di suatu restaurant. Berdasarkan hal-hal
tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa Pelayanan yang diberikan oleh
pihak Miyazaki Japanese Restaurant adalah merupakan hal yang Sangat
Penting.
- Menurut para responden, kepuasan yang telah dirasakan sudah cukup
baik, tetapi ada juga beberapa responden yang menyatakan bahwa
mereka kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, mungkin hal
tersebut dikarenakan karyawan yang saat itu melayani mereka belum
begitu terlatih. Dan hal lainnya juga menurut pendapat responden kurang
memuaskan adalah karyawan kurang bersedia membantu para pelanggan,
hal ini mungkin dikarenakan pekerjaan yang terlalu sibuk sehingga
karyawan lupa untuk memenuhi permintaan pelanggan.
- Melalui analisa statistik, penulis mengetahui bahwa pengaruh kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen termasuk “High (strong)
association up to perfect association”. Jadi hipotesa yang diajukan
penulis bahwa “semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka
semakin puas konsumen” adalah benar.
5.2 Saran
- Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Miyazaki Japanese Restaurant
pada dasarnya sudah memenuhi kepuasan konsumen. Sekarang yang
perlu diperhatikan adalah bagaimana caranya mempertahankan serta
Bab V : Kesimpulan dan Saran
bahwa pentingnya keramahan, kesopanan, kecepatan, kebersihan,
ketenangan, dll dalam suatu pelayanan, dapat mempengaruhi besar
tidaknya kepuasan yang akan konsumen rasakan saat mereka menikmati
hidangan.
- Mengingat bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen, maka langkah selanjutnya yang sangat penting adalah
menjaga dan mempertahankan kepuasan yang konsumen rasakan saat ini,
sehingga hal ini dapat menumbuhkan loyalitas mereka terhadap Miyazaki
Japanese Restaurant. Karena itu, pihak Miyazaki Japanese Restaurant
harus terus memperbaharui system pelayanan yang sudah dimilikinya
Daftar Pustaka
Universitas Kristen Maranatha xiii
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, P Marius, SE., (1999). Edisi 1. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT
RajaGrafindo Persada.
Foster, RV Timothy (2001). Edisi 1. Memberikan Perhatian kepada
Pelanggan. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Irawan, Handi (2002). Edisi 1. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT
Elex Media Komputindo.
Stanton, William J and Charles Futrell (1989). Edisi 9. Fundamentals of
Marketing. KogaKusha : Mc Grawhill Book. Co
Amrine, Harold T., John A. Ritchey, Oliver S. Hulley, 1986, Manajemen dan
Organisasi Produksi, Edisi keempat, Erlangga, Jakarta.
Flippo, Edwin B., 1996, Manajemen Personalia, Edisi keenam, Erlangga,
Jakarta.
Jauch, R. Lawrence, 1988, Manajemen Strategis dan Kebijakan Perusahaan,
Edisi ketiga, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”. Edisi Milenium ke 2, PT
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran”. Edisi Milenium ke 1, PT
Prenhallindo, Jakarta.
Daftar Pustaka
Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Penerbit Andy Offset Yogya, 1995.
Usmara A, “Strategi Baru Manajemen Pemasaran”, Amara Books.
Peter, J.Paul dan Jerry C.Olson. Customer Behavior, “Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran”, Jilid 1, Edisi 4. Jakarta: Erlangga, 1999.
Peter, J.Paul dan Jerry C.Olson. Customer Behavior,”Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran”, Jilid 2, Edisi 4. Jakarta: Erlangga, 1999.
Prof. Dr. Sudjana, MA., Msc., :Statistik untuk Ekonomi dan Niaga”, Edisi
Kedua, Penerbit Tarsito Bandung, 1997.
