Importance - Performance Analysis atas Atribut -Atribut Marketing Mix pada Kantin Sedap, Bandung.

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Requirement of prima facie human being and must fulfilled as long as human life that is requirement of food. Food is inseparable matter of everyday life of human being. The increasing of human being essential requirement especially requirement of food will it is of course make the effort restaurant relative have never withdrawn. This effort enthused many because entrepreneur realize that food represent human being essential requirement.

Kantin Sedap represent the effort in the field of food residing in area Taman Kopo Indah 2. To win emulation, marketing mix Kantin Sedap have to earn to gratify cutomer. To give satisfying service cutomer, Kantinn Sedapp trying maintain

performance assumed gratify of marketing mix and repairing performance marketing mix assumed less is gratifying.

Pursuant to breakdown of above, writer interest to conduct research entitling " Importance - Performance Analysis of Attributes Marketing Mix At Kantin Sedap, Bandung".

Research use descriptive method, that is method collecting, process, analysing, interpreting data and also explain object perceived. Sampel the taken is 100 people because pursuant to information of owner of canteen, consumer which almost routinely use service of Kantin Sedap amount to more or less 100 people. Technique which used in collecting data is interview, observation and kuesioner .

Result of research indicate that level importance of marketing mix according consumer equal to 4.28 from scale 5 meaning variables used writer to assess

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kebutuhan manusia yang utama dan yang harus selalu dipenuhi sepanjang hidup manusia yaitu kebutuhan akan makanan. Makanan adalah hal yang tidak dapat

dipisahkan dari kehidupan sehari-hari manusia. Meningkatnya kebutuhan utama manusia terutama kebutuhan akan makanan tentunya membuat usaha rumah makan relatif tidak pernah surut. Usaha ini banyak diminati karena pengusaha menyadari bahwa makanan merupakan kebutuhan utama manusia.

Kantin Sedap merupakan usaha dalam bidang makanan yang berada di daerah Taman Kopo Indah 2. Untuk memenangkan persaingan, marketing mix Kantin Sedap harus dapat memuaskan pelanggan. Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya, Kantin Sedap berusaha untuk mempertahankan kinerja marketing mix yang dianggap memuaskan dan memperbaiki kinerja marketing mix yang dianggap kurang memuaskan.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul "Importance – Performance Analysis atas Atribut-Atribut Marketing Mix Pada Kantin Sedap, Bandung"

Penelitian menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang mengumpulkan, mengolah, menganalisis, menginterpretasikan data serta memaparkan objek yang diamati. Sampel yang diambil adalah 100 orang karena berdasarkan informasi dari pemilik kantin, konsumen yang hampir secara rutin menggunakan jasa Kantin Sedap berjumlah kurang lebih 100 orang. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah wawancara, observasi dan kuesioner.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan marketing mix menurut konsumen adalah sebesar 4.28 dari skala 5 yang berarti variabel-variabel yang

digunakan penulis untuk menilai kinerja marketing mix penting untuk diperhatikan dalam rangka meningkatkan kinerja marketing mix yang dapat memuaskan pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja yang dirasakan konsumen terhadap kinerja marketing mix Kantin Sedap adalah sebesar 4.00 dari skala 5 yang berarti sebagian besar konsumen merasa cukup puas dengan kinerja marketing mix Kantin Sedap, namun ada beberapa hal dari kinerja marketing mix yang dianggap tidak memuaskan. Secara keseluruhan dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepentingan menurut konsumen atas kinerja

marketing mix yang baik cukup tinggi dan kinerja yang selama ini dilakukan oleh Kantin

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 7

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Pengertian Marketing Management ... 12

2.1.3 Pengertian Marketing Mix ... 14

2.1.4 Pengertian Jasa ... 35

2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen ... 38

2.2 Kerangka Pemikiran ... 47

BAB III METODE PENELITIAN 3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 51

3.1.2 Jenis Penelitian ... 52

3.1.3 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 53

3.1.4 Populasi dan Sampel ... 54

3.1.5 Teknik Pengumpulan Data ... 56

3.1.7 Teknik Pengolahan Data ... 57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Tingkat Kepentingan Menurut Konsumen Atas Kinerja Marketing Mix Kantin Sedap……… 64

4.1.1 Product ... 64

4.1.2 Price ... 67

4.1.3 Place ... 69

4.1.4 Promotion ... 71

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

4.1.6 Physical Evidence ... 76

4.1.7 Process ... 78

4.2 Analisis Kenyataan yang Dirasakan Konsumen Atas Kinerja Marketing Mix Kantin Sedap .……….. 83

4.1.1 Product ... 83

4.1.2 Price ... 86

4.1.3 Place ... 88

4.1.4 Promotion ... 90

4.1.5 People ... 93

4.1.6 Physical Evidence ... 95

4.1.7 Process ... 98

4.3 Analisis Kepuasan Kinerja Marketing Mix ... 103

4.3.1 Analisis Peta Posisi Importance-Performance ... 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 112

5.2. Saran ... 116

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Tabel 2.1 Konsep-konsep Inti Pemasaran ... 9

Tabel 2.2 Elemen Bauran Promosi... 31

Tabel 3.1 Importance – Performance Matrix ... 61

Tabel 4.1 Peta Posisi Importance-Performance ... 107

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 53

Tabel 4.1 Ada Banyak Pilihan Menu ... 64

Tabel 4.2 Hidangan yang Disediakan Dalam Keadaan Bersih ……… 65

Tabel 4.3 Mutu dan Citarasa Hidangan yang Lezat ... 66

Tabel 4.4 Penyajian Hidangan yang Menarik ... 66

Tabel 4.5 Harga Cukup Terjangkau ... 67

Tabel 4.6 Harga Yang Sesuai dengan Kualitas ... 68

Tabel 4.7 Harga yang Tidak Berbeda Jauh dengan Tempat Lain ... 69

Tabel 4.8 Lokasi Mudah Ditemukan ... 70

Tabel 4.9 Kemudahan untuk Mencapai Lokasi ... 70

Tabel 4.10 Spanduk Nama Kantin Sedap Mudah Dilihat dan Jelas... 71

Tabel 4.11 Perkataan dari Orang Lain Bahwa Makanan di Kantin Sedap Enak Dan Bersih ……….…… 72

Tabel 4.12 Perkataan dari Orang Lain Bahwa Harga Makanan di Kantin Sedap Murah dan Terjangkau .………...……. 73

Tabel 4.13 Keramahan dalam Melayani Pelanggan ... 74

Tabel 4.14 Kecepatan dalam Melayani Pelanggan ... 75

Tabel 4.15 Tanggap Atas Keluhan yang Disampaikan ... 75

Tabel 4.16 Peralatan yang Digunakan dalam Keadaan Bersih ... 76

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.18 Plastik dan Kertas Pembungkus Makanan dalam Keadaan

Bersih dan Baru ….……….….…… 78

Tabel 4.19 Tidak Perlu Lama Menunggu untuk Dilayani ... 79

Tabel 4.20 Proses Pelayanan Cepat ... 80

Tabel 4.21 Proses Pembayaran Cepat ... 80

Tabel 4.22 Makanan yang Diterima Sesuai Pesanan ... 81

Tabel 4.23 Ukuran Variabel Tingkat Kepentingan menurut Konsumen ………….. 82

Tabel 4.24 Ada Banyak Pilihan Menu ... 83

Tabel 4.25 Hidangan yang Disediakan Dalam Keadaan Bersih ……….. 84

Tabel 4.26 Mutu dan Citarasa Hidangan yang Lezat ... 85

Tabel 4.27 Penyajian Hidangan yang Menarik ... 85

Tabel 4.28 Harga Cukup Terjangkau ... 86

Tabel 4.29 Harga Yang Sesuai dengan Kualitas ... 87

Tabel 4.30 Harga yang Tidak Berbeda Jauh dengan Tempat Lain ... 88

Tabel 4.31 Lokasi Mudah Ditemukan ... 89

Tabel 4.32 Kemudahan untuk Mencapai Lokasi ... 90

Tabel 4.33 Spanduk Nama Kantin Sedap Mudah Dilihat dan Jelas... 91

Tabel 4.34 Perkataan dari Orang Lain Bahwa Makanan di Kantin Sedap Enak Dan Bersih ……….…… 92

Tabel 4.35 Perkataan dari Orang Lain Bahwa Harga Makanan di Kantin Sedap Murah dan Terjangkau .………...……. 92

Tabel 4.36 Keramahan dalam Melayani Pelanggan ... 93

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.38 Tanggap Atas Keluhan yang Disampaikan ... 95

Tabel 4.39 Peralatan yang Digunakan dalam Keadaan Bersih ... 96

Tabel 4.40 Kebersihan Ruangan ... 97

Tabel 4.41 Plastik dan Kertas Pembungkus Makanan dalam Keadaan Bersih dan Baru ….……….….….... 97

Tabel 4.42 Tidak Perlu Lama Menunggu untuk Dilayani ………. 98

Tabel 4.43 Proses Pelayanan Cepat ... 99

Tabel 4.44 Proses Pembayaran Cepat ... 100

Tabel 4.45 Makanan yang Diterima Sesuai Pesanan ... 101

Tabel 4.46 Ukuran Variabel Kenyataan yang di Rasakan oleh Konsumen ………. 102

Tabel 4.47 Ukuran Variabel Kepuasan yang di Rasakan oleh Konsumen Kantin Sedap ……….………. 104

Tabel 4.48 Variabel-variabel yang Terletak di Kuadran A ……….. 108

Tabel 4.49 Variabel-variabel yang Terletak di Kuadran B ……….. 109

Tabel 4.50 Variabel-variabel yang Terletak di Kuadran C ……….. 110

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Penelitian

Manusia secara pokok mempunyai kebutuhan dan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhannya tersebut untuk dapat bertahan hidup. Kebutuhan ini akan meningkat seiring dengan perkembangan jaman terutama mengenai kebutuhan yang paling pokok yang harus selalu dipenuhi sepanjang hidupnya yaitu kebutuhan akan makanan. Makanan adalah hal yang tidak dapat dipisahkan dari kehidupan sehari-hari manusia. Kebutuhan akan makanan itu semakin besar seiring dengan populasi manusia yang begitu besar dan terus bertambah setiap saat.

Dengan adanya perkembangan jaman, gaya hidup manusia juga cenderung berubah. Seperti telah kita ketahui bahwa dulu banyak ibu rumah tangga yang sering memasak untuk anggota keluarga, tetapi kondisi itu sekarang sudah banyak berubah, dimana ibu rumah tangga semakin jarang memasak tetapi mereka lebih senang membeli makanan jadi dengan alasan tidak punya waktu lebih dikarenakan faktor tertentu dan juga ada yang mengatakan repot bila memasak karena jumlah anggota keluarga yang sedikit.

(11)

makanan sebagai kebutuhan mendasar membuat usaha rumah makan relatif tidak pernah surut.

Salah satu bisnis yang berhubungan dengan makanan contohnya adalah kantin. Yang dimaksud dengan kantin adalah sebuah fasilitas makan dan minum yang biasanya diperuntukkan khusus untuk melengkapi fasilitas sebuah perusahaan/lembaga pendidikan, atau sebuah kawasan dengan komunitas terbatas.

Dalam skripsi ini penulis meneliti Kantin Sedap yang terletak di perumahan Taman Kopo Indah II. Persaingan yang dihadapi kantin ini cukup ketat karena di Taman Kopo Indah banyak usaha sejenis lainnya. Terjadinya persaingan dalam dunia bisnis ini tidak dapat dihindarkan lagi. Bahkan, persaingan tersebut semakin hari semakin bertambah ketat, baik antar perusahaan sejenis maupun tidak sejenis. Dapat dikatakan, tidak ada produk atau jasa yang dipasarkan tanpa melewati arena persaingan, sehingga untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja dan kualitas dalam melayani konsumen. Apabila konsumen tidak puas atas pelayanan yang diberikan Kantin Sedap, maka konsumen akan dengan mudah pindah ke pesaing lain. Hal ini disebabkan karena pesaing dari bisnis ini cukup banyak.

(12)

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. dan memenuhinya dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Kepuasan akan yang terjadi apabila mutu dari makanan dan pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan. Arti mutu di sini adalah keseluruhan citra serta sifat makanan dan pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. secara teori konsep pemasaran adalah upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pada pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai keberhasilan organisasi atau perusahaan. Apabila pelanggan tidak puas, maka mereka dapat melakukan tindakan yang dapat merugikan perusahaan, seperti membeli produk ke tempat makanan lain dan memberitahukan hal buruk tentang produk atau pelayanan kantin kepada relasinya.

Pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan mengharuskan kantin untuk memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang dianggap penting oleh konsumen dan bagaimana penilaian mereka atas pelayanan yang sudah diberikan sehingga dengan demikian kesenjangan yang terjadi dapat diantisipasi dan kepuasan konsumen dapat tercapai.

(13)

1.2. ldenfifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, maka permasalahan

yang dapat teridentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepentingan atribut marketing mix Kantin Sedap menurut konsumen?

2. Bagaimana persepsi konsumen atas kinerja marketing mix Kantin Sedap?

3. Kinerja marketing mix manakah yang perlu mendapatkan prioritas penanganan karena dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerja dari Kantin Sedap dianggap buruk?

4. Kinerja marketing mix manakah yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena dianggap penting oleh konsumen dan kinerja dari Kantin Sedap sudah memuaskan?

5. Kinerja marketing mix manakah yang dapat dikurangi pelaksanaannya karena dianggap tidak penting oleh konsumen tetapi kinerja dari Kantin Sedap berlebihan?

(14)

1.3. Maksud Tujuan Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian mengenai permasalahan yang telah diuraikan di atas, Maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran yang jelas mengenai :

1. Untuk mengetahui tingkat kepentingan marketing mix Kantin Sedap menurut konsumen.

2. Untuk mengetahui persepsi konsumen atas kinerja marketing mix Kantin Sedap 3. Untuk mengetahui kinerja marketing mix yang perlu mendapatkan prioritas

penanganan karena dianggap penting oleh konsumen tetapi kinerja dari Kantin Sedap dianggap buruk.

4. Untuk mengetahui kinerja marketing mix yang perlu dipertahankan pelaksanaannya karena dianggap penting oleh konsumen dan kinerja dari Kantin Sedap sudah memuaskan.

5. Untuk mengetahui kinerja marketing mix yang dapat dikurangi pelaksanaannya karena dianggap tidak penting oleh konsumen tetapi kinerja dari Kantin Sedap berlebihan.

6. Untuk mengetahui kinerja marketing mix yang dianggap tidak penting oleh konsumen dan kinerja dari Kantin Sedap juga biasa-biasa saja.

1.4. Kegunaan Penelitian

(15)

1. Perusahaan

Perusahaan yang diteliti dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan yang dimiliki sehingga menjadi masukan yang berguna dalam mengembangkan usaha di masa yang akan datang, khususnya yang berhubungan dengan analisis atribut-atribut marketing mix.

2. Penulis

Penulis dapat mengerti dan rnelihat penerapan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah dan dapat memahami kesulitan dalam kenyataan yang ada di kehidupan sehari-hari.

3. Pembaca

(16)

BAB V

KESIMPULAN dan SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada bab terdahulu maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

• Tingkat kepentingan kinerja Marketing Mix menurut pelanggan Kantin Sedap

adalah sebesar 4.28 dari skala 1 sampai dengan 5 yang berarti semua variabel yang diteliti termasuk dalam hal yang penting untuk diperhatikan oleh pihak Kantin Sedap agar pihak kantin dapat meningkatkan kinerja Marketing Mix. Nilai 4.00 dijadikan batas bawah untuk menentukan variabel-variabel yang dianggap penting pelaksanaannya oleh pelanggan Kantin Sedap. Berikut adalah variabel-variabel yang mempunyai tingkat kepentingan tinggi menurut pelanggan (mempunyai nilai rata-rata lebih besar atau sama dengan 4.28)

- Harga yang sesuai dengan kualitas - Harga cukup terjangkau

- Peralatan yang digunakan dalam keadaan bersih - Hidangan yang disediakan dalam keadaan bersih

- Plastik/kertas pembungkus makanan dalam keadaan bersih - Kebersihan ruangan

- Ada banyak pilihan menu

(17)

- Keramahan dalam melayani pelanggan - Mutu dan citarasa hidangan yang lezat

• Kinerja yang dirasakan pelanggan Kantin Sedap adalah sebesar 4.00 dari skala 1

sampai dengan 5 yang berarti kinerja Marketing Mix Kantin Sedap sudah cukup memuaskan pelanggan. Nilai 4.00 dijadikan batas bawah untuk menentukan kinerja Marketing Mix yang buruk. Berikut adalah variabel-variabel yang mempunyai kinerja yang buruk menurut pelanggan (mempunyai nilai rata-rata lebih kecil dari 4.00) :

- Penyajian hidangan yang menarik - Lokasi mudah ditemukan

- Kemudahan untuk mencapai lokasi

- Spanduk nama kantin yang mudah dilihat dan jelas

- Perkataan dari orang lain bahwa makanan di kantin enak dan bersih

- Perkataan dari orang lain bahwa harga makanan di kantin murah/terjangkau - Kecepatan dalam melayani pelanggan

- Tanggap atas keluhan yang disampaikan - Tidak perlu lama menunggu untuk dilayani - Proses pelayanan cepat

(18)

• Atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas penanganan karena dianggap

sangat penting oleh pelanggan tetapi tidak dapat dipenuhi oleh Kantin Sedap : - Perkataan dari orang lain bahwa makanan di kantin enak dan bersih

• Atribut-atribut penting yang memiliki kinerja yang baik dan Kantin Sedap

diharapkan tetap menjaga hal ini : - Harga yang sesuai dengan kualitas

- Peralatan yang digunakan dalam keadaan bersih - Hidangan yang disediakan dalam keadaan bersih

- Plastik dan kertas pembungkus makanan dalam keadaan bersih dan baru - Kebersihan ruangan

- Ada banyak pilihan menu

- Makanan yang diterima sesuai pesanan - Keramahan dalam melayani pelanggan - Mutu dan citarasa hidangan yang lezat

• Atribut-atribut yang dapat dikurangi kinerjanya karena dianggap tidak penting

oleh konsumen tetapi kinerja dari Kantin Sedap sudah memuaskan : - Harga cukup terjangkau

(19)

• Atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh konsumen dan kirrerja dari

Kantin sedap juga biasa :

- Perkataan dari orang lain bahwa harga makanan di kantin murah dan terjangkau

- Spanduk nama kantin yang mudah dilihat dan jelas - Proses pembayaran cepat

- Tanggap atas keluhan yang disampaikan - Kemudahan untuk mencapai lokasi - Lokasi mudah ditemukan

- Proses pelayanan cepat

- Penyajian hidangan yang menarik - Kecepatan dalam melayani pelanggan - Tidak perlu lama menunggu untuk dilayani

• Dilihat dari kinerja Marketing Mix ada 6P dari 7P yang memberi kepuasan

(20)

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan yang diperoleh maka penulis mengusulkan beberapa saran sebagai berikut :

• Pada umumnya pelanggan sudah cukup puas dengan kinerja Marketing Mix

Kantin Sedap, karena itu Kantin Sedap hanya perlu meningkatkan atribut-atribut yang dianggap tidak baik pelaksanaannya oleh pelanggan, sedangkan untuk atribut-atribut yang sudah baik kinerjanya tetap dipertahankan sehingga diharapkan kepuasan pelanggan pun meningkat.

• Berikut adalah saran untuk atribut-atribut yang dianggap tidak memuaskan

pelanggan :

(21)

biasanya, atau menjual makanan yang berbeda dari kantin-kantin lain (misalnya masakan yang unik dan citarasanya lezat) karena biasanya pelanggan senang mencoba makanan yang beda dari biasanya dan apabila citarasanya lezat akan memuaskan pelanggan dan bukan tidak mungkin mereka akan menyebarkan hal ini kepada teman atau saudaranya.

• Berikut adalah saran untuk mempertahankan atau meningkatkan kinerja

Marketing Mix yang dianggap telah memuaskan pelanggan :

- Hidangan yang disediakan dalam keadaan bersih, hal ini harus dipertahankan karena yang diperhatikan pelanggan saat membeli makanan selain rasanya yang enak biasanya kebersihannya juga diperhatikan.

- Peralatan yang digunakan dalam keadaan bersih, ini harus dipertahankan karena konsumen melihat makanan bersih atau tidaknya dari peralatan yang digunakan untuk memasak atau untuk menyajikan makanan.

- Mutu dan citarasa hidangan yang lezat adalah kunci utama untuk menarik pelanggan agar merasa puas dan mau terus memberi produk dari Kantin Sedap karena itu harus dipertahankan kinerjanya, bahkan ditingkatkan lagi. - Keramahan dalam melayani pelanggan sangat penting, karena pelanggan

tentunya merasa lebih dihargai apabila diperlakukan dengan ramah. - Kebersihan ruangan, daram usaha yang berhubungan dengan makanan

(22)

(23)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Assauri, Sofjan. (2004). Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi. Jakarta:

PT. Raja Grafindo Persada.

Tjiptono, Fandy. (1998). Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.

Fuad, M.H, Christine, Nurlela, Sugiarto, Y.E.F, Paulus. (2000). Pengantar Bisnis. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Iqbal, Hasan. (2001). Pokok-Pokok Materi Statistik 1. Bandung: Bumi Aksara.

Iqbal, Hasan. (2002). Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif). Jakarta: Penerbit PT. Bumi Aksara.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2000). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedelapan. Jakarta: PT. Erlangga.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey: Prientice Hall.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran, edisi 11 jilid kedua terjemahan. Jakarta: Pearson Education Asia.

Kottler, Philip. (2003). Marketing Management, 11th Edition, Upper Saddle River, Pearson Education, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip; Armstrong, Gary. (2004). Dasar – Dasar Pemasaran (Principles of Marketing), Jilid 1 dan 2, edisi 10. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas. Jilid 1.Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

(24)

Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Phillip. (2005). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip, (2007). Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Prenhallindo.

Lamb, Hair, McDaniel. (2001). Pemasaran 2. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktis, edisi 1. Jakarta: Salemba Empat.

Tjiptono, Fandy (2001). Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Sekaran, Uma, (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach, 4th Edition, John Wily and Son, Inc., New York.

Simamora, Henry. (2001). Manajemen Pemasaran Internasional. Jillid 2. Jakarta: Salemba Empat.

Stanton, William. (1994). Fundamentals Of Marketing. Tenth Edition. McGraw Hill. Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner (2000). Service Marketing, 2nd Edition, Mc