ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Skripsi Diajukan untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi
Diajukan Oleh: Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
PENDIDIKAN AKUNTANSI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
ii
PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Diajukan Oleh: Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Skripsi telah disetujui oleh pembimbing skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk dipertahankan di hadapan
tim penguji skripsi.
Surakarta, April 2015
iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU
Yang dipersiapkan dan disusun oleh: Rico Wisuma Admaja
A 210 110 032
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada hari Rabu, 22 April 2015
dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
1. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd ( )
2. Drs. H. Djumali, M.Pd ( )
3. DR. H. Sabar Narimo, MM, M.Pd ( )
Surakarta,
Universitas Muhammadiyah Surakarta Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Dekan,
iv
PERNYATAAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini,
Nama : Rico Wisuma Admaja
NIM : A 210 110 032
Program Studi : Pendidikan Akuntansi
Judul Skripsi : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP DELANGGU”
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya serahkan ini benar-benar hasil karya saya sendiri dan bebas plagiat karya orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu/dikutip dalam naskah dan disebutkan pada daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini hasil plagiat, saya bertanggung jawab sepenuhnya dan bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Surakarta,
Yang membuat pernyataan,
v MOTTO
“Bermimpilah tanpa kau takut akan terjatuh, karena mimpi adalah kunci untuk kita menaklukan dunia”
(Penulis)
“Barang siapa ingin mutiara, harus berani terjun di lautan yang dalam” (Bung Karno)
“Gantungkan cita-citamu setinggi langit. Bermimpilah setinggi langit. Jika
engkau jatuh, engkau akan jatuh di antara bintang-bintang” (Bung Karno)
“Sesungguhnya Allah tidak akan merubah nasib sesuatu kaum kecuali mereka sendiri yang merubahnya”
vi
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukur atas KaruniaNya, skripsi sederhana ini kupersembahkan kepada:
1. Kedua orang tuaku Ibu Widiyawati, S.Pd dan Bapak Nasution, yang telah membesarkan, membimbing, dan mendidikku dengan penuh kasih sayang agar aku bisa menggapai asa ku.
2. Adikku tersayang, Nadia Estu Ningtias dan Naufal Jazillul Ikhtirom. Kalian lah yang menjadi motivasi serta semangatku dalam perjalanan meraih impian. 3. Keluarga besar kos Menco 104, yang selalu ada disaat urat syaraf mengencang
semasa pengerjaan skripsi.
4. Partner seperjuangan Pendidikan Akuntansi 2011, selamat dan sukses untuk kita semua kawan.
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) dan Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Delanggu”
Skripsi ini disusun guna melengkapi salah satu syarat yang ditetapkan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, namun demikian besar harapan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu penulis menghaturkan rasa terimakasih kepada:
1. Prof. Dr. Harun Joko Prayitno, M.Hum selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta yang selalu berusaha memajukan prestasi dari Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan UMS. 2. Dra. Hj. Titik Asmawati, SE, M.Si selaku Kepala Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah mencurahkan segenap perhatian guna membantu mahasiswa Pendidikan Akuntansi.
3. Drs. H. Djumali, M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang selama penulis menempuh masa studi telah memberikan ilmu, motivasi, dan bimbingan. 4. Drs. Djoko Suwandi, SE, M.Pd selaku Dosen Pembimbing yang telah
viii
5. Seluruh dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu yang sangat luar biasa kepada penulis.
6. Ibu Annisa, selaku Pimpinan BRI Kantor Cabang Pembantu Delanggu yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian di area kerjanya.
7. Semua rekan-rekan di Pendidikan Akuntansi angkatan 2011, khususnya kelas A. Terimakasih untuk kenangan perjuangan dan kebersamaan yang telah kita lalui bersama.
8. Rekan-rekan seperjuangan yang ada di Kos Menco 104 (Om Warsito, Mas Mukhlas, Adi, Ade, Catur, Dimas, Rafli, Membes, Tegar, dan Haris). Terimakasih atas support yang selalu kalian berikan.
Penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya apabila dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kesalahan dan kekurangan karena keterbatasan yang ada pada diri penulis, sehingga saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Besar harapan penulis skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta, April 2015 Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ... xviii
ABSTRAK ... xx
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan Masalah ... 5
C. Perumusan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 6
E. Manfaat Penelitian ... 6
F. Sistematika Penelitian ... 8
x
1. Bank ... 9
a. Pengertian Bank ... 9
b. Jenis dan Usaha Bank ... 10
c. Fungsi dan Usaha Bank Umum ... 10
d. Fungsi dan Usaha Bank Perkreditan Rakyat ... 12
2. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 12
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14
c. Tahapan Pembentukan Kepuasan Pelanggan ... 14
d. Atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan ... 15
e. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 16
f. Model Kepuasan Pelanggan ... 17
g. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 18
h. Metode mengukur Kepuasan Pelanggan ... 18
3. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 20
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 21
c. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 23
d. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan... 24
e. Indikator Kualitas Pelayanan ... 26
4. Nilai Pelanggan (Customer Value) ... 28
xi
b. Hierarki Nilai Pelanggan ... 29
c. Mata Rantai Nilai ... 30
d. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Nilai Pelanggan ... 30
e. Indikator Nilai Pelanggan... 31
5. Hubungan antara Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 33
6. Hubungan antara Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 34
B. Kerangka Pemikiran ... 35
C. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
1. Tempat Penelitian ... 37
2. Waktu Penelitian ... 37
B. Jenis dan Sumber Data ... 37
1. Jenis Penelitian... 37
2. Sumber Data... 38
C. Populasi, Sampel dan Sampling ... 39
D. Variabel Penelitian ... 41
1. Variabel Independen (Bebas) ... 42
2. Variabel Dependen (Terikat) ... 42
xii
1. Angket/Kuesioner ... 43
2. Metode Dokumentasi ... 43
F. Instrumen Penelitian ... 43
1. Pembuatan Kisi-Kisi Angket ... 43
2. Penyusunan Angket ... 46
3. Menentukan Skor Angket ... 46
G.Teknik Pengujian Instrumen ... 46
1. Uji Validitas ... 46
2. Uji Reliabilitas ... 47
H. Analisis Deksriptif Presentase ... 48
I. Teknik Uji Pra Syarat Analisis ... 49
1. Uji Normalitas ... 49
2. Uji Linearitas ... 49
3. Uji Multikolinearitas ... 50
4. Uji Autokorelasi ... 50
5. Uji Heteroskedastisitas... 51
J. Teknik Analisis Data ... 51
1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 51
2. Uji Parsial (Uji t) ... 51
3. Uji Secara Serempak (F) ... 52
4. Uji Koefisien Determinasi ( ) ... 52
xiii
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 54
1. Sejarah Singkat Bank BRI ... 54
2. Profil Bank BRI ... 56
3. Visi dan Misi Bank BRI ... 57
4. Manajemen Bank BRI... 57
5. Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu ... 58
6. Deksriptif Responden Penelitian... 58
B. Hasil Uji Instrumen... 60
1. Uji Validitas ... 60
2. Uji Reliabilitas ... 62
C. Analisis Deksriptif Data ... 62
1. Kualitas Pelayanan ... 62
2. Nilai Pelanggan ... 67
3. Kepuasan Nasabah ... 71
. D. Pengujian Pra Syarat Analisis ... 74
1. Uji Normalitas ... 74
2. Uji Linearitas ... 75
3. Uji Multikolinearitas ... 76
4. Uji Autokorelasi ... 76
5. Uji Heteroskedastisitas... 77
xiv
1. Analisis Regresi Linear Berganda ... 78
2. Pengujian Hipotesis Pertama (Uji t) ... 79
3. Pengujian Hipotesis Kedua (Uji t) ... 80
4. Pengujian Hipotesis Ketiga (Uji F) ... 82
5. Koefisien Determinasi ( ) ... 83
6. Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ... 84
F. Pembahasan ... 84
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 84
2. Pengaruh Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 85
. 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Nilai Pelanggan (X2) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 86
G. Keterbatasan Penelitian ... 87
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 88
B. Implikasi ... 88
C. Saran ... 89 DAFTAR PUSTAKA
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Distribusi Jumlah Sampel ... 41
Tabel 3.2 Daftar Kisi-Kisi Angket ... 43
Tabel 3.3 Jenjang Kriteria Penilaian ... 49
Tabel 4.1 Tingkat Pendidikan Responden ... 59
Tabel 4.2 Jenis Pekerjaan Responden ... 59
Tabel 4.3 Ringkasan Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ... 60
Tabel 4.4 Ringkasan Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan ... 61
Tabel 4.5 Ringkasan Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ... 61
Tabel 4.6 Ringkasan Uji Reliabilitas Kuesioner ... 62
Tabel 4.7 Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan... 63
Tabel 4.8 Distibusi Indikator Kehandalan ... 64
Tabel 4.9 Distribusi Indikator Daya Tanggap ... 65
Tabel 4.10 Distribusi Indikator Jaminan ... 65
Tabel 4.11 Distribusi Indikator Empati ... 66
Tabel 4.12 Distribusi Indikator Bukti Fisik ... 66
Tabel 4.13 Distribusi Variabel Nilai Pelanggan ... 67
Tabel 4.14 Disribusi Indikator Emotional Value... 68
Tabel 4.15 Distribusi Indikator Social Value ... 69
Tabel 4.16 Distribusi Indikator Quality.Performance Value ... 70
xvi
Tabel 4.18 Distribusi Variabel Kepuasan Nasabah ... 71
Tabel 4.19 Distribusi Indikator Loyal terhadap Produk ... 72
Tabel 4.20 Distribusi Indikator Adanya Komunikasi dari Mulut ke Mulut yang Bersifat Positif ... 73
Tabel 4.21 Distribusi Indikator Perusahaan menjadi Pertimbangan utama Ketika membeli merk lain ... 74
Tabel 4.22 Ringkasan Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov Test ... 75
Tabel 4.23 Ringkasan Uji Linearitas ... 75
Tabel 4.24 Ringkasan Uji Multikolinearitas ... 76
Tabel 4.25 Ringkasan Uji Autokorelasi ... 77
Tabel 4.26 Ringkasan Uji Heteroskedastisitas ... 78
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran antar Variabel ... 35
Gambar 4.1 Bagan Kepegawaian BRI KCP Delanggu ... 58
Gambar 4.2 Histogram dan Polygon data Kualitas Pelayanan ... 64
Gambar 4.3 Histogram dan Polygon data Nilai Pelanggan ... 68
Gambar 4.4 Histogram dan Polygon data Kepuasan Nasabah ... 72
Gambar 4.5 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service- Quality) terhadap Kepuasan Nasabah ... 80
Gambar 4.6 Grafik Statistik Uji t Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer- Value) terhadap Kepuasan Nasabah ... 81
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 94
Lampiran 2 Data Umum Responden Try Out ... 98
Lampiran 3 Skor Hasil Try Out Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 99
Lampiran 4 Skor Hasil Try Out Kuesioner Nilai Pelanggan ... 100
Lampiran 5 Skor Hasil Try Out Kuesioner Kepuasan Nasabah ... 101
Lampiran 6 Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan ... 102
Lampiran 7 Uji Validitas Angket Nilai Pelanggan ... 104
Lampiran 8 Uji Validitas Angket Kepuasan Nasabah ... 105
Lampiran 9 Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan ... 106
Lampiran 10 Uji Reliabilitas Angket Nilai Pelanggan ... 107
Lampiran 11 Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Nasabah ... 108
Lampiran 12 Data Umum Responden Penelitian ... 109
Lampiran 13 Skor Hasil Angket Kualitas Pelayanan ... 113
Lampiran 14 Skor Hasil Angket Nilai Pelanggan ... 117
Lampiran 15 Skor Hasil Angket Kepuasan Nasabah ... 121
Lampiran 16 Data Induk Penelitian ... 125
Lampiran 17 Deskripsi Data Penelitian ... 129
xix
Lampiran 19 Uji Linearitas Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan
Nasabah (Y) ... 137
Lampiran 20 Uji Linearitas Nilai Pelanggan (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ... 139
Lampiran 21 Uji Multikolinearitas ... 141
Lampiran 22 Uji Autokorelasi ... 142
Lampiran 23 Uji Heteroskedastisitas ... 143
Lampiran 24 Uji Regresi Linear Berganda ... 144
Lampiran 25 Sumbangan Relatif dan Sumbangan Efektif ... 146
Lampiran 26 Tabel Nilai Kritik Sebaran r Product Moment ... 148
Lampiran 27 Tabel t ... 149
xx ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Rico Wisuma Admaja, A210110032. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta
April, 2015
Tujuan penelitian ini untuk: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2) Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. 3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif, dengan penarikan kesimpulan secara analisis statistik. Populasinya adalah seluruh nasabah yang terdaftar pada Bank BRI KCP Delanggu dengan jumlah 3450 nasabah. Sampel diambil sebanyak 100 nasabah menggunakan teknik accidental sampling. Data diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket terlebih dahulu diujicobakan serta diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, uji-t, uji-F, uji- , serta SR dan SE.
Berdasarkan hasil analisis data diperoleh persamaan linear regresi berganda sebagai berikut, Y=3,301+0,180X1+0,379X2 yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kesimpulan yang diambil: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji-t diketahui > , yaitu 3,718>1,980 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000 dengan SR 48,2% serta SE 22,12%. 2) Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji t diketahui > , yaitu 3,943>1,980 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000 dengan SR 51,8% serta SE 23,77%. 3) Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji F diketahui > , yaitu 41,096>3,090 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000. 4) Koefisien determinasi ) sebesar 0,459 yang berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah sebesar 45,9%.
