ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KELOMPOK BADAN
USAHA MILIK PETANI (BUMP) TERHADAP PELAYANAN
AGRIBISNIS TERPADU PT PADI ENERGI NUSANTAR(PEN)
(Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok)
SKRIPSI
DESMA HARMAIDI H 34096016
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
RINGKASAN
DESMA HARMAIDI. Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP)Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok). Skripsi Departemen Agribisnis, Fakultas ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan JUNIAR ATMAKUSUMA)
Sektor pertanian terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri, pengentasan kemiskinan, penyediaan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat.
Kabupaten Karawang merupakan salah satu kabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat, yang luas wilayahnya mencapai 1.753.27 km2serta jumlah penduduk Kabupaten Karawang sampai akhir tahun 2008 adalah 2.082.143 jiwa dengan tingkat laju pertumbuhan penduduk sebesar 1.5 persen. Berdasarkan penggunaan lahan tahun 2001 Kabupaten Karawang luas lahan pertanian terdiri dari 93.590 ha lahan sawah (86persen adalah pengairan teknis) dan 81.737 ha lahan kering (9persen Tegalan. 30 persen Pekarangan) petani masihtergolong gurem.
Dalam mewujudkan hal tersebut, banyak hal yang dilakukan oleh pihak pemerintah maupun swasta dalam upaya meningkatkan pendapatan petani. Salah satunya upaya tersebut ialah dengan membentuk kelembagaan agribisnis yang menampung segala kebutuhan petani dalam budidaya khususnya tanaman padi. Badan Usaha Milik Petani (BUMP) di Kabupaten Kerawang merupakan salah satu kelembagaan agribisnis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dan bantuan sarana prasarana produksi pertanian anggota BUMP Kabupaten Karawang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota terhadap bantuan penyediaan sarana prasarana produksi petani yang diberikan PT PEN. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan ialah: 1) analisis Importance Peformance Analysis (IPA) untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepentingan suatu atribut pelayanan serta seberapa besar tingkat persepsi kinerja terhadap pelayanan atribut tersebut, 2) Costumer Satisfaction Index (CSI)yang digunakan untuk melihat tingkat kepuasan anggota petani terhadap atribut pelayanan BUMP PT PEN.
Analisis terhadap tingkat kepentingan dan tingkat persepsi kinerja pada diagram kartesius menunjukkan bahwa, lima atribut berada pada kuadran I (Prioritas Utama), yaitu realisasi nilai tambah, ketelitian dan keakuratan,
risiko atau keragu-raguan petani. Atribut yang termasuk kedalam kuadran IV (Berlebihan) yaitu prosedur keanggotaan, kesediaan karyawan memberikan informasi, dan menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan petani serta mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan atau petani.
Pengukuran dengan metode Costumer Satisfaction Index (CSI) yang diukur secara keseluruhan menunjukkan bahwa, responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh koperasi. Total skor untuk CSI adalah sebesar 75,8 persen.Realisasi nilai tambah, ketelitian dan keakuratan, kemudahan mendapatkan modal, harga gabah dan pengetahuan dan keterampilan pelayanan hendaknya PT PEN merealisasikan program-program kerja yang telah direncanakan dan disepakati bersama, khususnya program pelaksanaan hasil nilai tambah dari sisa hasil produksi. Program ini mendapat respon yang sangat besar dari responden karena apabila program ini terlaksana sesuai dengan apa yang telah diprogramkan maka responden atau petani mendapat tambahan penghasilan dan sisa hasil produksi tidak terbuang begitu saja. Sebaiknya program realisasi nilai tambah didampingi oleh orang-orang yang mengerti akan pemanfaatan limbah hasil produksi dan dimanajemen oleh pendamping itusendiri karena responden bisa dikatakan belum mampu untukmelakukan hal tersebut dengansendiri.
Saran untuk atribut ketelitian dan keakuratan, pengurus hendaknya teliti dan akurat dalam melakukan pendataan. Karena banyak kejadian dilapangan berdasarkan hasil wawancara terhadap responden dan mereka mengatakan bahwa permintaan baik jumlah maupun mutu yang diajukan tidak sesuai dengan apa yang diterima. Hal ini dikhawatirkan terjadinya indikasi kecurangan diantara kayawan itu sendiri atau pihak yang tidak bertanggung jawab. Atribut kemudahan mendapatkan modal responden menilai tingkat kinerja selama ini sangat rendah karena persyaratan yang diberikan sangat sulit untuk dipenuhi oleh petani, selain itu modal yang diturunkan tidak tepat waktu sehingga berakibat pada keterlambatan petani untuk bercocoktanam.
Harga gabah, atribut ini sangat sensitif bagi responden, karena pendapatan yang diterima petani tergantung harga gabah yang diterima oleh mereka. Pada penelitian ini responden menilai tingkat kinerja atribut inirendah dikarenakan harga yang diterima petani dibawah harga pasar. Hendaknya PT PEN mempertimbangkan akan hal tersebut sehingga para petani tidak merasa dirugikan. Kemudian untuk atribut pengetahuan dan keterampilan pelayanan responden menilai atribut ini sangat penting, akan tetapi persepsi kinerja atribut ini rendah. Untuk itu PT PT PEN hendaknya memperioritaskan penambahan jumlah tenaga penyuluhan dengan cakap dan terampil serta berpengetahuan yang baik utnuk melayani petani.
ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KELOMPOK BADAN
USAHA MILIK PETANI (BUMP) TERHADAP PELAYANAN
AGRIBISNIS TERPADU PT PADI ENERGI NUSANTAR(PEN)
(Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok)
DESMA HARMAIDI H 34096016
Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP) Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (PEN)(Kasus BUMP Kabupaten Karawang,Rengasdengklok)
Nama : Desma Harmaidi
NIM : H 34096016
Disetujui Pembimbing
Ir. Juniar Atmakusuma, MS NIP. 19530104 197903 2 001
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP) Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (PEN) (Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok)
Nama : Desma Harmaidi
NIM : H 34096016
Disetujui Pembimbing
Ir. Juniar Atmakusuma, MS NIP. 19530104 197903 2 001
Diketahui,
Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institu Pertanian Bogor
Dr.Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002
PERNYATAAN
'HQJDQ LQL VD\D PHQ\DWDNDQ EDKZD VNULSVL VD\D \DQJ EHUMXGXO ³$QDOLVLV Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP) Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi Nusantara (PEN) (Kasus BUMP Kabupaten Karawang, Rengasdengklok)´ DGDODK NDU\D sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi.
Bogor, 27 September 2011
Desma Harmaidi H 34096016
RIWAYAT HIDUP
Desma Harmaidi dilahirkan di Teluk Belitung, Kabupaten Kepulauan Meranti Propinsi Riau pada tanggal 20 Desember 1987. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan bapak Suyatno dan Azizah.
Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN 054 Teluk Belitung pada tahun 1997 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2000 di SLTPN 2 Teluk Belitung. Pendidikan lanjutan menengah atas di SMA Babussalam Pekanbaru Riau pada tahun 2006.
Pada tahun 2009 penilis menyelesaikan pendidikan di Program Diploma III Teknologi Industri Benih (TIB), Institut Pertanian Bogor (IPB) status Beasiswa Bibit Unggul Daerah (BUD). Pada tahun 2010 melanjutkan pendidikan pada Program Studi Agribisnis Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Majanemen, Institut Pertanian Bogor.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas kebesaran dan limpahan rahmat serta hidayah-Nya, yang telah membimbing hamba-hambanya menuju kebahagian melalui Rasul-Nya dan Al-Quran al Karim.Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya.
Syukuralhamdulillahpenulisucapkanatasterselesaikannya penyusunan VNULSVL\DQJEHUMXGXO³Analisis Kepuasan Anggota Kelompok Badan Usaha Milik Petani (BUMP) Terhadap Pelayanan Agribisnis Terpadu PT Padi Energi 1XVDQWDUD 3(1 ´ 3HQ\XVXQDQ VNULSVL LQL PHUXSDNDQ VDODK VDWX V\DUDW XQWXN memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Upaya memberikan yang terbaik telah dilakukan secara optimal dalam penyusunan skripsi ini, namun kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat khususnya bagi berbagai pihak yang terkait dan bagi pembaca pada umumnya.
Bogor,27 September 2011
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan syukur kepada Allah SWT dan menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ir. Juniar Atmakusuma, MS, sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi, saran dan perhatiannya yang sangat berarti bagi penulis hingga penyusunan skripsi ini selesai.
2. Prof. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS dan Siti Jahroh, PhD selaku dosen penguji pada ujian siding penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik, saran maupun masukan yang berarti bagi penulis.
3. Dr. Ir. Suharno, Madev, atas kesediaannya menjadi dosen evaluator dalam seminar proposal penelitian yang telah memberikan saran dan masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
4. Rahmat Yanuar, SP. MSi. selaku dosen pembimbing akademik serta seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis
5. Papa dan mama tercinta yang selalu mendoakan, memberikan motivasi dan kasih sayang pada penulis. Abang dan Adikku tersayang yang memberikan semangat dan membuat segalanya jadi indah dan ceria.
6. Kekasihku Efri Angryani, atas dukungan, bantuan dan masukan serta kesetiaanya.
7. Pihak PT Padi Energi Nusantara (PEN) atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan
8. Pihak BUMP PT Padi Energi Proklamasi (PENPRO) atas waktu, kesempatan, informasi dan dukungan yang diberikan.
9. Semua petani binaan Badan Usaha Milik Petani (BUMP) PT Padi Energi Proklamasi atas kesediannya dalam meluangkan waktu untuk memberikan segala informasi yang berguna untuk penelitian ini
10. Wahyu, Reza, Ronal dan Asep, terimakasih atas semua bantuan teman-teman berikan semoga Allah SWT memberikan balasan atas jasa yang teman-teman berikan kepada saya.
11. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman ekstensi Agribisnis angkatan 7 atas kritikan dan saran baik selama masa perkuliahan maupun penulisan skripsi ini. Serta semua pihak yang ikut andil dalam penulisan skripsi ini yang tidak mungkinpenulis sebutkan satu-persatu
Bogor,27 September 2011
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Kegunaan Penelitian ... 11
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian ... 11
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.3 Macam-macam Jasa ... 14
2.4 Pengertian Kepuasan ... 15
2.4.1 Kebutuhan Pelanggan ... 15
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 17
III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 24
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 24
3.1.1 Defenisi Konsumen ... 24
3.2.2 Pengertian Perilaku Konsumen ... 24
3.1.3 Dimensi Perilaku Konsumen ... 24
3.1.3.1 Perbedaan Individu ... 26
3.1.3.2 Pengaruh Lingkungan ... 27
3.1.3.3 Proses Psikologi... 28
3.1.4Kepuasan Konsumen ... 28
3.1.5 Karakteristik Produk ... 29
3.1.6 Kerangka Pemikiran Operasional ... 30
IV. METODE PENELITIAN ... 33
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33
4.2 Jenis dan Sumber Data ... 33
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data ... 33
4.4 Uji Validitas Kuesioner ... 34
4.5 Motode Analisa Data ... 37
4.5.1 Metoda Importance Performance Analysis (IPA) ... 37
4.5.2 Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ... 41
4.5.3 Analisis Deskriptif ... 44
4.6. Defenisi Operasional ... 45
V. DESKRIPSI UMUM PT PADI ENERGI NUSANTARA (PEN) 47 5.1 Pembentukan PT Padi Energi Nusantara (PEN) ... 47
5.1.1 Sejarah Pembentukan PT PEN... 47
5.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 48
5.1.3 Pembentukan Badan Usaha Milik Petani (BUMP) ... 48
5.1.4 Ruang Lingkup Kerja dan Manfaat BUMP bagi Petani 49 5.1.5 Hubungan Kerja antara PT PEN - BUMP ± Petani ... 49
5.1.6 Sumber dan Skema Pendanaan ... 51
VI. ANALISIS KEPUASAN ANGGOTA KELOMPOK DAN BADAN USAHA MILIK PETANI PT PEN ... 54
6.1 Hasil Sebaran dan Analisis Kepentingan dan Persepsi Kinerja Atribut Pelayanan PT PEN ... 54
6.1.1Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian Serta Analisis Diagram Cartesiuspada Dimensi Berwujud (Tangible) ... 59
6.1.2 Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian serta Analisis Diagram Cartesiuspada Dimensi Keandalan (Reability) ... 62
6.1.3 Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian serta Analisis Diagram Cartesius pada Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) ... 65
6.1.4 Sebaran Kepentingan, Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaian serta Analisis Diagram Cartesiuspada Dimensi Jaminan/kepastian (Assurance) ... 67
6.1.5 Sebaran Kepentingan,Persepsi Kinerja dan Tingkat Kesesuaianserta AnalisisDiagram Cartesiuspada Dimensi Kepedulian (Emphaty) ... ... 70
6.2 Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan PT PEN ... 74
6.3 Costumer Satisfaction Index ... 74
VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77
7.1 Kesimpulan ... 74
7.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 79
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
1. Luasan Produktivitas dan Produksi Padi Jawa Barat ... 3
2. Rata-rata Tingkat Pendapatan Petani Padi Menurut Survei Pertanian 2008 ... 4
3. Luasan, Produktivitas dan Produksi Padi Kabupaten Kerawang 5 4. Neraca Lahan Sawah di Indonesia periode 1978 ± 1998... 7
5. Daftar Kelompok Tani sebagai Anggota PT PEN ... 10
6. Atribut Uji Validitas ... 36
7. Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reabilitas ... 38
8. Rentang Skala Kepuasan Responden ... 44
9. Ilustrasi Kebutuhan Modal per Hektar... 53
10. Dimensi Sebaran Kepentingan dan Persepsi Kinerja Responden Anggota Kelompok ... 54
11. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Perspsi Kinerja dan Tingkat Kepentingan Pelayanan ... 56
12. Tingkat Kesesuaian Atribut Berdasarkan Jawaban Responden .. 74
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen ... 25
2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 29
3. Diagram Aliran Kerangka Pemikiran Operasional ... 32
4. Diagram Importance dan Performance Matrix ... 40
5. Diagram Hubungan Kerja PT PEN, BUMP dan Petani ... 50
6. Diagram Hubungan Kerja PT PEN dan BUMP ... 51
7. Skema Pembiayaan PT PEN ... 52
8. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat PersepsiKinerja Pelayanan BUMP ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Halaman
1. Kuesioner ... 82
2. Dokumentasi Kegiatan Pengkawalan Petani Binaan BUMP ... 87
3. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani sari warna1 ... 88
4. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani indah sari 1 ... 90
5. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani sakuluwarga... 91
6. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani dewi sinta... 92
7. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani sari marga ... 93
8. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani sari warna 3 ... 94
9. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani dewi asih... 95
10. Rencana defenitif kebutuhan kelopok tani tani jaya ... 96
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia selama ini dikenal sebagai negara yang memiliki sumber daya alam yang melimpah, sehingga sering disebut sebagai negara agraris yang berarti negara yang mengandalkan sektor pertanian baik sebagai sumber mata pencaharian maupun sebagai penopang pembangunan. Di Indonesia sektor pertanian dibagi menjadi lima subsektor yaitu subsektor pertanian pangan, subsektor perkebunan, subsektor kehutanan, subsektor peternakan dan subsektor perikanan. Sektor pertanian terus dituntut berperan dalam perekonomian nasional melalui pembentukan Produk Domestik Bruto (PDB), perolehan devisa, penyediaan pangan dan bahan baku industri,pengentasan kemiskinan, penyediaan lapangan kerja dan peningkatan pendapatan masyarakat.Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional,baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat, menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.
Melihat kondisi yang dihadapi saat ini, sudah selayaknya sektor pertanian menjadi sektor unggulan dalam menyusun strategi pembangunan nasional. Sektor pertanian haruslah diposisikan sebagai sektor andalan perekonomian nasional. Hal ini sejalan dengan prioritas pemerintah, dimana diantaranya adalah Revitalisasi Pertanian dan Perdesaan serta swasembada pangan terutama beras sekaligus
dan setengah terbuka, dan (c) meningkatkan kesejahteraan petani, nelayan dan masyarakat perdesaan, yang dicerminkan dari peningkatan pendapatan dan produktivitas pekerja di sektor pertanian.
Berdasarkan data BPS (2008), sektor pertanian merupakan sektor terbesar kedua dalam total Produk Domestik Bruto (PDB) setelah industri pengolahan. Dimana sektor tersebut memberikan kontribusi sebesar Rp716,1 trilyun atau 14,4 persen dari total PDB sektor pertanian dan mampu menyerap sekitar 43 persen dari total tenaga kerja Indonesia1.
Selain itu berdasarkan data kemiskinan BPS tahun 2005-2008, kesejahteraan penduduk perdesaan dan perkotaan membaik secara berkelanjutan. Berbagai hasil penelitian, menyimpulkan bahwa yang paling besar kontribusinya dalam penurunan jumlah penduduk miskin adalah pertumbuhan sektor pertanian. Kontribusi sektor pertanian dalam menurunkan jumlah penduduk miskin mencapai 66persen dengan rincian 74persen di perdesaan dan 55persen di perkotaan.Seiring dengan pertumbuhan ekonomi nasional. Nilai tukar petani (NTP) sebagai salah satu indikator kesejahteraan petani secara konsisten mengalami peningkatan selama periode tahun 2006-2008 dengan pertumbuhan sebesar 2,52 persen per tahun2.
Selama periode 2004-2008 pertumbuhan produksi tanaman pangan secara konsisten mengalami peningkatan sebesar 80 persen. Salah satu dari tanaman pangan tersebut ialah padi. Dimana produksi padi meningkat rata-rata 2,78persen per tahun (dari 54.09 juta ton GKG tahun 2004 menjadi 66,41 juta ton GKG tahun 2010), bahkan bila dibanding produksi tahun 2007, produksi padi tahun 2008 meningkat 3,12 juta ton (5,46persen) dan dari 2008 ke tahun 2009 meningkat 4,04 juta ton. Pencapaian angka produksi padi tersebut merupakan angka tertinggi yang pernah dicapai selama ini, sehingga tahun 2008 Indonesia kembali dapat mencapai swasembada beras. bahkan terdapat surplus padi untuk ekspor sebesar 3 juta ton3.
1
http://indonesia.go.id.Deptan Targetkan Serap Tenaga Kerja 0,8 juta tenaga kerja tambahan. [Diakses 10-03-2011]
2
http://www.bps.go.id. [diakses 10-03-2011]
3
Jawa Barat merupakan daerah yang memiliki luasan panen dan produktivitas terbesar di Indonesia. Data Jawa Barat yang di dapat dari BPS menunjukkan bahwa baik luasan panen, produktifitas serta produksi setiap tahun mengalami peningkatan terkecuali pada tahun 2006 yang mengalami penurunan yang tidak begitu signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa minat masyarakat untuk bertani khususnya tanaman padi masih tinggi. Hal ini dimungkinkan adanya faktor dukungan dari pemerintah yang menggalakkan pertanian padi khususnya.
Tabel 1.Luasan Produktifitas dan Produksi Padi Jawa Barat
Tahun Luas Panen
(Ha) Produktivitas (Ku/Ha) Produksi (Ton) 2004 1,880,142 51,07 9,602,302 2005 1,894,796 51,65 9,787,217 2006 1,798,260 52,38 9,418,572 2007 1,829,085 54,20 9,914,019 2008 1,803,628 56,06 10,111,069 2009 1,950,203 58,06 11,322,681 2010* 2,037,763 57,60 11,737,683 Sumber:http://www.bps.go.id
Kabupaten Karawang merupakan salah satu kabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat, yang luas wilayahnya mencapai 1,753,27 km2serta jumlah penduduk Kabupaten Karawang sampai akhir tahun 2008 adalah 2.082.143 jiwa dengan tingkat laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,5 persen.Berdasarkan penggunaan lahan tahun 2001 Kabupaten Karawang luas lahan pertanian terdiri dari 93.590 ha lahan sawah (86persen adalah pengairan
Karawang). Tidak semua petani menikmati tingkat pendapatan sebesar ini, karena penguasaan dan penggunaan luas lahan serta tingkat produktifitas yang bervariasi.
Mengacu pada hasil survei Struktur Ongkos Usaha Tani terakhir untuk usaha tanaman padi di Jawa Barat, rata-rata total biaya yang dikeluarkan petani per musim tanam sekitar Rp9,69 juta per hektar. Bila dihitung rata-rata tingkat pendapatan petani padi di Kabupaten Karawang tahun 2008 menurut tingkatprodukivitas lahan masing-masing dapat diperoleh gambaran seperti tersaji dalam tabel berikut:
Tabel 2.Rata-rata Tingkat Pendapatan Petani Padi Menurut Survei Pertanian 2008
No Tingkap produktifitas per hektar Perkiraan total produksi (kg) Harga pembelian padi (Rp/kg) Nilai produksi padi (Rp) Rata-rata total biaya produksi (Rp) Rata-rata pendapatan petani perbulan per hektar (Rp) 1 2 3 4 5 6 7 1 7 ton/ha 7,000 2,500 17,500.000 9,690,000 2,603,333,33 2 6 ton/ha 6,000 2,500 15,000.000 9,690,000 1,770,000,00 3 5 ton/ha 5,000 2,500 12,500.000 9,690,000 936,666,67
Sumber: Departemen Pertanian Karawang (2008).
Berdasarkan data diatas, untuk petani yang mengusahakan hasilnya sebesar 6 ton/ha dengan pendapatan rata-rata perbulan sebesar Rp 1,770,000 maka petani tersebut akan mendapatkan hasil bersih sebesar Rp 7,920,00. Dengan demikian sebagian besar petani di Kabupaten Karawang masih tergolong buruh tani dan petani gurem (mengusahakan kurang dari 0,5 hektar), kemudian tingkat produktivitas rata-rata per hektarnya 5,94 ton (hasil survei ubinan tahun 2008) maka nilai total produksi padi yang dihasilkan para petani gurem ini hanya sekitar setengah dari Rp 5,160,000,00 per musim. Atau balas jasa petani yang diterima per bulan rata-rata sekitar Rp. 860.000.00. (jauh dibawah nilai UMK).
Tabel 3.Luasan, Produktifitas dan Produksi Padi Kabupaten Kerawang
Tahun Luas Panen
(Ha) Produktivitas (Ku/Ha) Produksi (Ton) 2005 172.282 52,90 911.393 2006 176.482 54,72 965.750 2007 185.748 54,88 1.019.299 2008 180.930 59,47 1.075.933 2009 179.251 59,04 1.058.267
Sumber:Dinas Pertanian Jawa Barat (2010)
Berdasarkan tabel diatas, produktivitas padi di Kabupaten Karawang berada dalam trend yang selalu meningkat yaitu dari tahun 2005 ke 2009 rata-rata peningkatan setiap tahunya sebesar 96,93 persen Gabah Kering Panen(GKP). Dalam mewujudkan target produksi tersebut,Kabupaten Karawang telah melakukan sejumlah langkah-langkah diantaranya adalah perbaikan penerapan teknologi pertanian, peningkatan mutu intensifikasi dengan menggunakan benih unggul bersertifikat serta penggunaan pupuk secara tepat waktu, tepat dosis,tepat harga, dan tepat kualitas, pemanfaatan pengelolaan air di tingkat usaha tani, penekanan Organisme Pengganggu Tanaman (OPT) secara dini sehingga tidak merebak luas, pemanfaatan teknologi panen dan pasca panen karena berdasarkan data BPS, tingkat kehilangan pasca panen di Kabupaten Karawang mencapai 16,4 persen, pembinaan dan penyuluhan,serta bantuan pemodalan melalui kredit usaha rakyat (KUR) dan kredit ketahanan pangan (KKP).Sedangkan kondisi distribusi pupuk bersubsidi di Kabupaten Karawang sampai akhir tahun berada dalam kondisi cukup dan aman. Sampai dengan bulan September tahun 2008, distribusi
tersisa sebanyak 2.082 ton, dan pupuk ZA sebanyak 900 ton telah disalurkan seluruhnya5.
Tujuan akhir pembangunan pertanian adalah terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui sistem pertanian industrial. Secara operasional pencapaian tujuan tersebut ditempuh melalui tahapan-tahapan pembangunan jangka panjang, jangka menengah dan jangka pendek.
Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana produksi prtanian sepertipermodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.
Untuk pencapaian tujuan tersebut pemerintah menyusun strategi kebijakan dan mengimplementasikan berbagai program atau kegiatan pembangunan pertanian baik lintas subsektor maupun program subsektor salah satu diantaranya ialah pemerintah telah membentuk suatu BUMN yaitu PT PEN (Padi Energi Nusantara) yang terbentuk dari sembilan BUMN yang bergerak di bidang pertanian guna membantu untuk menyelesaikan tantangan dan permasalahan di atas diantaranya ialah kerja sama investasi di bidang agribisnis dengan petani dan membantu petani dalam menyediakan sarana prasarana produksi dan melakukan pengawalan teknologi di tingkat petani.
1.
2 Perumusan MasalahSebagai sektor strategis, pembangunan pertanian menghadapi berbagai tantangan dan permasalahan serta kondisi lingkungan sosial-ekonomi-politik-budaya yang sangat dinamis. Departemen Pertanian sebagai penanggungjawab dan simpul koordinasi pembangunan pertanian telah menyusun dan mengembangkan berbagai target pembangunan dengan menetapkan tujuan arah, strategi, dan kebijakan sebagai pedoman bagi seluruh pelaku pembangunan pertanian. Operasionalisasi pembangunan pertanian jangka panjang yang
5
dijabarkan dalam rencana pembangunan jangka menengah (lima tahunan) dan dijabarkan lebih lanjut ke dalam rencana pembangunan pertanian tahunan. Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas didukungdengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian bekerjasama dengan instansi luar pertanian maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani.
Tantangan dan permasalahan mendasar pembangunan sektor pertanian berkaitan dengan sarana prasarana.Permodalan, pasar, teknologi, dan kelembagaan petani, yang masih memerlukan penanganan yang berkelanjutan disamping munculnya persoalan-persoalan baru. Walaupun dihadapkan pada berbagai permasalahan dan hambatan, sektor pertanian telah mampu menunjukkan keberhasilan dan perkembangan yang menggembirakan.
Khusus untuk masalah lahan pertanian, rendahnya perluasan sawah irigasi di Indonesia antara lain disebabkan oleh derasnya konversi lahan sawah beririgasi sejak lebih dari dua dasawarsa terakhir khususnya di pulau Jawa. Antara tahun 1978± 1998 misalnya konversi lahan sawah irigasi adalah sebesar satu juta hektar (Tabel 4).
Tabel 4.Neraca lahan sawah di Indonesia periode 1978 ± 1998 Wilayah Pengurangan Penambahan Neraca
ha persen ha persen ha Jawa 1.002.055 61,57 518.224 16,09 (483.831) Luar Jawa 625.459 38,43 2.702.939 83,91 2.077.480 Indonesia 1.627.514 100,001.221.163 100,001.593.649 Sumber: http://balittanah.litbang.deptan.go.id/dokumentasi/prosiding/mflp2003/tahlim04.pdf[dia
terkendali maka akan mengakibatkan turunnya kapasitas lahan sawah untuk memproduksi padi. Lebih dari itu jika proses degradasi kualitas jaringan irigasi terus berlanjut maka eksistensi lahan tersebut sebagai sawah sulit dipertahankan yang segera akan terjadi adalah alih fungsi lahan sawah tersebut ke penggunaan lain (pertanian lahan kering ataupun ke peruntukan non pertanian).
Data empiris menunjukkan bahwa untuk mencapai pertumbuhan produksi padi sawah 4,78 persen (Tahun 2003-2007), dibutuhkan pertumbuhan luas lahan sawah sebesar 2,47 persen. Hal ini menunjukkan penambahan luas lahan sawah masih sangat dibutuhkan dalam peningkatan produksi padi. Hal ini dapat dilihat dari anggaran yang cukup besar dalam pembangunan pertanian, dimana selama periode 2002-2007, rata-rata anggaran pertanian yang terbesar adalah untuk sarana dan prasarana (infrastruktur) yaitu 10,5 persen dan yang kedua adalah bantuan permodalan sebesar 8,5 persen. Urutan berikutnya adalah penyuluhan (2,7persen). penelitian dan pengembangan (1,6persen), dan pendidikan dan latihan (1,3persen)6.
Tidak hanya dalam pengelolaan sumber daya alam, dalam kebijakan insentif harga juga dilakukan seperti pada kebijakan insentif harga yang dapat dilihat dari peninjauan HPP setiap tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bila terjadi kenaikan HPP gabah sebesar 10persen akan mendorong peningkatan harga beras sebesar 8,1persen. Peningkatan harga beras 10persen akan meningkatkan jumlah penduduk miskin sebesar 1persen. Peningkatan harga beras 10persen meningkatkan inflasi 0,52persen. Inilah tantangan secara makro dalam perekonomian nasional bagaimana disatu sisi dapat meningkatkan harga untuk kepentingan petani namun dipihak lain ada sebagian masyarakat merasa dirugikan. Walaupun demikian keberhasilan pembangunan pertanian bisa mengakibatkan jumlah rumah tangga petani khususnya rumah tangga petani padi dan palawija meningkat sebesar 4,06 persen.
Beberapa kebijakan pokok yang memberikan kontribusi terhadap pencapaian produksi pangan tersebut adalah: (a) Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan; (b) Bantuan Permodalan: fasilitas kredit KKP-E, BLM- KIP, PUAP, DPM-LUEP,
KP-ENRP, LM3, PMUK; (C) Perbaikan Infrastruktur Pertanian: Perluasan Areal,JITUT, JIDES, TAM, jalan usaha tani, pengembangan irigasi air tanah; (d) Fasilitasi Pengembangan Pasar dan Peningkatan Mutu Produk; (e) Inovasi dan Percepatan Diseminasi Teknologi; (f) Pendampingan dan pengawalan intensif: SL PHT, SL PHP, SL Iklim, penyuluh, tokoh masyarakat, aparat; (g) Penyediaan Dana Tanggap Darurat; dan (h) Koordinasi Intensif Pusat sampai Daerah.
Beberapa kebijakan pokok tersebut salah satunya ialah Pengawalan dan Bantuan Sarana Produksi: benih/bibit unggul, pupuk, alat mesin pertanian, obat hewan. Realisasinya ialah pemerintah telah membentuk suatu badan usaha dibidang pertanian dengan membentuk perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan sarana prasarana produksi pertanian yaitu dengan mendirikan PT Padi Energi Nusantara (PEN) yang dibentuk oleh BUMP (Badan Usaha Milik Petani). PT PEN yang dibentuk BUMP merupakan kerjasama dari 9 BUMN (PT Pupuk Sriwijaya, PT Pupuk Kupang, PT Pupuk Kaltim, PT Pupuk Petrokimia Gresik, PT Pupuk Iskandar Muda, PT Sang Hyang Seri, PT Pertanian, PT Rajawali Nusantara Indonesia, Perum Jasa Tirta) dibidang pertanian bertujuan meningkatkan produktivitas petani, produksi padi, serta memperbaiki daya beli petani. Aliansi sembilan BUMN ini menangani seluruhnya, mulai dari pembiayaan, riset, pelatihan, sampai pembelian beras produksi petani yang menjadi mitra mereka. Program besar ketahanan pangan itu memang terlihat komprehensif dan sempurna. Pemerintah mendongkrak produksi beras melalui intensifikasi, ekstensifikasi, dan perluasan lahan. yang melibatkan seluruh komunitas petani sedangkan PTPEN siap membeli semua produksi petani termasuk petani kecilsehingga petani tak perlu khawatir produksinya tak terjual.
Pada permasalahan disini, pada awalnya tahun 2009, PT PEN ini memiliki duabelas kelompok tani yang bergabung sebagai anggota. Akan tetapi pada tahun 2011 anggota kelompok tani menjadi sembilan kelompok tani.
Tabel 5. Daftar Kelompok Tani sebagai Anggota PT PENPRO No Nama Kelompok Tani Jumlah Anggota Kelompok
Tani Keterangan
1 Sari Warna 1 - Keluar
2 Sari Warna 3 43 Aktif
3 Sari Marga 25 Aktif
4 Sri Rahayu 38 Aktif
5 Dewi Asih 26 Aktif
6 Jati Karya 53 Aktif
7 Dewi Sinta 21 Aktif
8 Indah Sari 1 19 Aktif
9 Tani Jaya 50 Aktif
10 Kaceot II - Keluar
11 Sari warna 2 - Keluar
12 Sakuluwarga 17 Aktif
Sumber: PT PENPRO 2009
Pengunduran kelompok tani ini salah satu penyebabnya ialah kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT PEN menurun salah satunya ialah keterlambatan pencairan modaluntukmusim tanam berikutnya. Berdasarkan penurunan tersebut maka perumusan masalah yang dikaji adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan danbantuan sarana prasarana poduksi pertanian
dalam penanganan produksi dan pengolahan padi pada PT PEN?
2. Bagaimana kepuasan petani dalam menerima kegiatan bantuan sarana prasarana pertanian tentang peningkatan produksi dan pengolahan hasil padi pada PT PEN?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalaan yang telah diuraikan diatas. maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menganalisis tingkat kualitas pelayanan dan bantuanpenyediaan sarana prasarana produksi pertanian anggota kelompok tani BUMP Kabupaten Karawang
2. Menganalisis tingkat kepuasan anggota kelompok tani BUMP terhadap bantuan penyediaan sarana prasarana produksi petani yang diberikan PT PEN.
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasakan perumusan masalahdiatas. penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu:
1. PT PEN dapat mengevaluasi kebijakan, strategi dan pengambilan keputusan dalam menjalankan program bantuan kepada BUMP.
2. Penulis, penelitian ini melatih kemampuan dalam menganalisa masalah serta meningkatkan wawasan dan pengetahuan dalam penerapan ilmu yang diperoleh dalam kegiatan perkuliahan.
3. Pihak-pihak atau institusi yang terkait sebagai referensi dalam pengambilan keputusan mengenai bantuan penyediaan sarana produksi petani dan hubungannya dalam bidang bantuan pertanian.
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi pada tingkat kepuasan anggota BUMP terhadap bantuan pengadaan sarana dan prasarana produksi pertanian di tingkat petani oleh PT PEN. Penelitian ini menggunakan data yang didapat dari hasil wawancara serta kuesioner yang di dapat dari perusahaan dan petani.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Mutu Pelayanan
Mutu pelayanan pertanian sangat berkaitan erat dengan aspek kepuasan pelanggan. Makin sempurna kepuasan pelanggan terpenuhi maka, akan semakin baik pula mutu pelayanan pertanian yang diberikan. Secara umum mutu dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yang patut mendapat pujian. Mutu suatu barang yang diproduksi mudah diketahui. Tidak begitu halnya dengan mutu suatu jasa, seperti pelayanan kegiatan pertanian. Disini persepsi mutu lebih rumit karena mutu adalah sesuatu yang abstrak.
Menurut Montgomery (1985), Quality is the extend to which products meet the requirementsof people who use them. Artinya suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produktersebut dapat memenuhi kebutuhanya. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung sekaligus pemenuhan rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna, jadi mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
2.2 Pengertian Jasa Pelayanan
Menurut Zulian Yamit (1966), Meskipun terjadi beberapaperbedaan terhadap pengertian jasa pelayanan dan secara terus menerus perbedaantersebut akan mengganggu, beberapa karakteristik jasa pelayanan berikut ini akanmemberikan jawaban yang lebih mantap terhadap pengertian jasa pelayanan.Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ). Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau tidak dapat diraba. Jasa mungkin berhubungan dengan sesuatu secara fisik, seperti pesawat udara, kursi dan meja dan peralatan makan direstoran, tempat tidur pasien di rumah sakit. Bagaimanapun juga pada kenyataannya konsumen membeli dan memerlukan sesuatu yang tidak dapat diraba. Hal ini banyak terdapat pada biro perjalanan atau biro travel dan tidak terdapat pada pesawat terbang maupun kursi, meja dan peralatan makan, bukan terletak pada tempat tidur di rumah sakit, tetapi lebih pada nilai. Oleh karena itu, jasa atau
pelayanan yang terbaik menjadi penyebab khusus yang secara alami disediakan.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ). Salah satu cirikhusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan. Misalnya, ketika kitamenginginkan jasa tukang potong rambut, maka apabilapemotongan rambut telah dilakukan tidak dapat sebagiannyadisimpan untuk besok. Ketika kita menginap di hotel tidak dapatdilakukan untuk setengah malam dan setengahnya dilanjutkan lagibesok, jika hal ini dilakukan konsumen tetap dihitung menginapdua hari.
3. Produksi dan Konsumsi secara bersama. Jasa adalah sesuatu yangdilakukan secara bersama dengan produksi. Misalnya, tempatpraktek dokter, restoran, pengurusan asuransi mobil dan lainsebagainya.
4. Memasukinya lebih mudah. Mendirikan usaha dibidang jasamembutuhkan investasi yang lebih sedikit, mencari lokasi lebihmudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan teknologi tinggi.Untuk kebanyakan usaha jasa hambatan untuk memasukinya lebih rendah.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar. Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan pemerintah dan kenaikan harga energi. Sektor jasa keuangan merupakan contohyang paling banyak dipengaruhi oleh peraturan dan perundangundanganpemerintah, dan teknologi komputer dengan kasusmillinium bug pada abad dua satu.
Karakteristik jasa pelayanan tersebut di atas akan menentukan definisikualitas jasa pelayanan dan model kualitas jasa pelayanan. Mendefinisikankualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari beberapa disiplin ilmuseperti: pemasaran, psikologi, dan strategi bisnis. Olsen dan Wiyckoff (dalamZulian Yamit, 1996) melakukan pengamatan atas jasa pelayanan
dari kualitas jasapelayanan ini adalah dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumendengan kinerja kualitas jasa pelayanan.Collier ( dalam Zulian Yamit, 1996) memiliki pandangan lain darikualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitasdan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkatkualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapatmempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dansistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
2.3 Macam-macam Jasa 1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalahjasa menjaga bayi dan psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa kecuali dengan pembedaan lebih lanjutyaitu :
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya ialah pencuci mobil otomatis, mesin berjalan dan jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien,contohnya pada pembedahan otak dan potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis contohnya dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau public).
2.4. Pengertian Kepuasan
Kepuasanadalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurutKotler(2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.
Zeithmal (1996) mengemukakan bahwa ada lima dimensi jasa yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa yang dapat digunakan untuk pelayanan apapun yaitu:
1. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.
2. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 4. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan ketrampilan dalam memberikan informasi.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompensi (competence) ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang mendukung dengan kepercayaan kepada perusahaanseperti reputasi dan prestasi.
5. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Akses (access) meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication) merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan (understanding the customer) meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas, tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan.
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2005) mengidentifikasikan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan melalui media komunikasi dengan pelanggan, yaitukotak saran, call center,website,dan lain-lain. Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan. Metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan menyampaikan keluhan atau pendapat.
b. Mysteri shopping (belanja siluman)
Pengukuran dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing lalu berinteraksi dengan karyawan pelayanan. Hasil temuan biasanya terkait
d. Survei kepuasan pelanggan
Pengukuran dilakukakn melalui pos, telpo, email, website atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan langsung dari pelanggan.
Menurut Kotler (2005), konsumen atau pelanggan yang puas akan menunjukkan perilaku yang dengan sendirinya merupakan ukuran kepuasan konsumen yang juga merupakan bagian dari dimensi kepuasan konsumen sebagai berikut:
a. Buys again (pembelian ulang). Pelanggan yang puas dengan produk atau jasa yang dibelinya. akan mengulangi pembelian itu lebih dari dua kali pada perusahaan yang sama secara teratur.
b. Talks favorably to other about the company (menceritakan hal yang menyenangkan tentang perusahaan). Pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan akan menceritakan hal yang menyenangkan terhadap transaksi dari perusahaan tersebut kepada orang lain.
c. Pays less attention to competing brands and advertising (kurang perhatian terhadap iklan atau promosi perusahaan pesaing). Pelanggan yang puas akan menunjukkan sikap kurang perhatian terhadap produk atau jasa lain yang sejenis dan pelanggan menaruh rasa percaya terhadap perusahaan. d. Buys other from the same company (membeli produk atau jasa laindari
perusahaan). Selanjutnya pelanggan yang puas akan memperluas kesetiaan mereka kepada produk atau jasa lain yang dibuat oleh produsen yang sama. Dan pada akkhirnya mereka adalah pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu antara lain mutu produk dan layanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan, dimana kepuasan konsumen ini pada dasarnya dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu:
a. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal merupakankepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak terwujud dari produk.
Sedangkan jenis-jenis konsumen selanjutnya dapat dibagi atas dua macam yaitu: a. Konsumen eksternal yaitu konsumen yang mudah di identifikasikan
kerena mereka ada di luar organisasi.
b. Konsumen internal yaitu konsumen yang merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya.
Terdapat beberapa cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membentuk harapan konsumen yaitu antara lain:
a. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumennya agar terjadi komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan pengunjung.
b. Melalui sikap yang baik dari para karyawan
c. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih profesional
Terdapat lima faktor utama yang mendorong kepuasan konsumen (Irwan. 2004). Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, service quality, harga, emotional factor dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut Kotler (2000) kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas atau mutu mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dan dengan kepuasan pelanggan. Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
c. Harga
Harga merupakan salah satu faktor pendorong kepuasan konsumen yang dianggap paling sensitif bagi konsumen. Menurut Irwan (2004), faktor harga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk evaluasi tingkat kepuasan karena produk mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah dan akan memberikan value lebih tinggi kepada pelangganya.
d. Emotional factor
Kepuasan yang ditimbulkan oleh konsumen bukan kerena kualitas dari produk tersebut tetapi Self-esteem atau social value yang membuat pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau produk tertentu.
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin merasa puas apabila dapat memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkannya.
2.3 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis.
Penelitian yang dilakukan oleh Emil Abdilla A (2009) dengan judul ³$QDOLVLV 3HUVHSVL GDQ .HSXDVDQ $QJJRWD 7HUKDGDS 3HOD\DQDQ .8' *LUL 7DQL Kabupaten Bogor PURSLQVL -DZD %DUDW´ GLPDQD GDODP SHQHOLWLDQQ\D (PLO menggunakan metode peneltian Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumer Satisfaction Index (CSI) dimana hasil yang didapat daripenelitian tersebut ialah dari pengukuran yang dilakukan terhadap persepsi anggota KUD Giri Tani bahwa tingkat kepentingan rata-rata terhadap atribut pelayanan KUD Giri Tani diperoleh nilai sebesar 4,27. Atribut yang memiliki skor tingkat kepentingan yang paling tinggi yaitu Jasa Inseminasi Buatan dengan skor terbesar ialah 4,27 dan tingkat kepentingan terendah ialah Penampilan (kerapian) pengurus dengan skor 3,81.
Pengukuran untuk tingkat persepsi kinerja seluruh atribut diperoleh hasil skor rata-rata sebesar 3,33. Atribut pelayanan yang mendapatkan skor paling tinggi yaitu, Waktu Ketersediaan Pakan, dengan skor kinerja mencapai 4,81. Atribut dengan skor yang paling rendah yaitu, Bantuan Kredit dari Koperasi yang mendapat skor sebesar 1,28.
Sedangkan hasil pengukuran dari metode IPA dan CSI menunjukkan hasil yang konsisten. Jika pada pengukuran CSI terdapat selisih kepuasan yang cukup besar (33,32 persen) maka pada IPA menunjukkan hasil kinerja atribut (10 atribut) berada dibawah nilaii rata-rata tersebut.
Elisya N (2007)meneliti mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor, dimana penelititian tersebut memkaji masalah mengenai bagaimana karakteristik serta kepuasan konsumen pata restoran tersebut. Penelitian ini menggunakan alat analisis Sturctural Equation Model(SEM) dengan jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden.
Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa untuk karakteristik konsumen diketahui bahwa konsumen yang paling banyak mengunjungi restoran Bakul-Bakul adalah konsumen yang berusia antara 20-29 tahun yang bekerja sebagai pegawai swasta dengan status sudah menikah. Sedangkat tinngkat pendidikan yang dimiliki sebagian besar konsumen restoran tersebut adalah sarjana atau strata satu dengan jenis kelamin pria dan berpenghasilan 2 juta. Secara umum konsumen mengetahui restoran bakul-bakul tersebut dari teman dekat atau kerabat.
Karina K (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor metode Skala Likert dan Rentang Skala serta pengujian kuesioner, dengan tujuan menganalisis kepuasan konsumen serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor. Berdasarkan hasil penelitian, konsumen merasa puas dengan kinerja restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor yang terlihat
(kecepatan pelayanan, kemudahan memperoleh tempat parkir, kemudahan memperoleh tempat duduk dan kesigapan pelayanan) ada pada kategori biasa.
Selain itu berdasarkan hasil SEM, dari keempat variabel laten yaitu kualitas produk, harga, service qualitydan kemudahan hanya dua variabel yang dapat diterima sebagai variabel membangun kepuasan konsumen yaitu kualitas produk dan harga. Sedangkan service qualitydan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitaini mengenai Analisis Kepuasan Kinerja Karyawan PT Capsugel Indonesia yang diteleliti oleh Alfia Nugrah Heni (2006). Tujuan penelitiannya ialah menganalisa kepuasan kinerja karyawan serta menganalisa sejauh mana keeratan hubungan antara kepuasan kerja dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya pada PT Capsugel Indnesia. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan kerja karyawan PT Capsugel Indonesia adalah cukup puas meskipun tingkat kepuasanitu sendiri belum optimal.
Dari empat faktor internal karyawan yaitu, jenis kelamin, umur, gaji dan lama bekerja, memiliki hubungan erat terhadap tingkat kepuasan karyawan. Tingkat kepuasan kerja karyawan pada faktor internal ini sebagian besar pada tingkat kepuasan sedang atau netral.
Penelitian ini dilakukan dengan model Uji Chi Square untuk faktor-faktor internal yang terdiri dari Jenis Kelamin, Umur, Departemen, Posisi/jabatan dan lama bekerja. Sedangkan Uji Kolerasi Rank Spearman digunakan untuk menganalisis faktor-faktor eksternal yaitu Hygiene yang terdiri dari administrasi dan kebijakan perusahaan, pengawasan, hubungan antar karyawan, kondisi kerja serta gaji dan fasilitas kesejahteraan dan faktor Motivator yang terdiri dari pencapaian sasaran/prestasi, pengakuan dan penghargaan, kemandirian, tanggung jawab serta pertumbuhan.
Penelitian Hasanah (2006) dengan judul ³Analisa Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Ayam Bakar Ganthari (Studi Kasus Restoran Ayam Bakar Ganthari Cabang Panglima Polim, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan)´. Penelitian dilakukan dengan membagi responden menjadi dua, yaitu pelanggan baru (responden B) dan pelanggan tetap (responden A), tujuanya untuk mengetahui konsumen dengan kategori apa yang lebih sering berkunjung di
restoran tersebut, selanjutnya dilihat perbandingan penilaian kedua jenis pelanggan terhadap restoran Ayam Bakar Ganthri. Menurut penelitian Hasanah, sebagian besar responden A maupun responden B adalah wanita dan belum menikah. Jakarta selatan adalah domisilidengan jumlah responden terbesar, dimana suku Jawa dan Sunda merupakan proporsi terbesar pada masing-masing responden A dan responden B. Kelompok umur dengan persentase terbesar adalah 16-22 dan 23-29 pada responden A, dan 23-29pada responden B. Sebagian besar responden memiliki pendidkan terakhir sarjana. Citarasa dan masakan yang enak dan kondisi sedang lapar merupakan motivasi masing-masing responden A dan responden B. Secara keseluruhan berdaskan nilai indeks kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction index) baik responen A dan responden B puas terhadap restoran Ayam Bakar Ganthari. Hal ini tercermin dari banyaknya atribut yang telah memenuhi kepentingan konsumen, yakni 12 dari 26 atribut yang diuji. Dari keduabelas atribut tersebut terdapat kesamaan antar kedua responden, meliputi citarasa masakan, aroma masakan, kebersihan makanan dan perlengkapan makanan, porsi hidangan, harga yang murah, jaminan keamanan, kecepatan dan kemudahan transaksi pembayaran, kenyamanan ruang dan lokasi yang strategis. Konsumen restoran Ayam Bakar Ganthari termasuk konsumen yang loyaly, hal ini ditunjukkan dengan banyaknya responden A yang termasuk kriteria clients dan advocates dimana dalam penelitian ini Hasanah menggunakan alat analisis Costumer Satisfaction index, IPA dan validitas dan reabilitas.
III. KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen
Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya, harga, fitur, dan mutu, tanpa bergantung pada masing-masing usaha manufaktur atau pengecer (Kotler, 2000). Konsumen dalam banyak hal akan mampu menentukan harga yang ingin mereka bayar dan menantikan tanggapan dari penjual yang paling menarik bagi mereka untuk memuaskan sebagian dari kebutuhan.
Menurut Sumarwan (2003). Istilah konsumen diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu cenderung membeli barang dan jasa untuk digunakan diri sendiri. Sedangkan konsumen jenis kedua adalah konsumen organisasi, yaitu meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
3.1.2 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu sikap atau perilaku yang diperlihatkan atau timbul dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menentukan atau memilih produk. Jasa dan ide-ide yang mereka harapkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.Perilaku konsumen dalam melakukan pembelian produk maupun jasa dipengaruhi oleh banyak faktor yang saling berinteraksi satu sama lain.
3.1.3Dimensi Perilaku Konsumen
Terdapat tiga dimensi utama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli. yaitu:
1. Perbedaan indivdu 2. Pengaruh lingkungan 3. Proses psikologi
Pada masing-masing dimensi, terdapat variabel-variabel dan subvariabel-subvariabel yang mempengaruhi.Gambar 1 adalah model perilaku pengambilan keputusan konsumen dan variabel-variabel yang mempengaruhinya.
Perbedaan individu - Sumberdaya konsumen - Motivasi dan
keterlibatan - Sikap
- Kepribadian, nilai dan gaya hidup - Demografi Pengaruh lingkungan - Budaya - Kelas sosial - Pengaruh pribadi - Keluarga - Situasi Proses Psikologi - Pengolahan informasi - Proses Belajar - Perubahan sikap dan perilaku Proses keputusan Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pemelian Hasil/pasca pembelian
3.1.3.1Perbedaan Individu
Dimensi perbedaan individu mempunyai variabel-variabel sebagai berikut:
1. Sumberdaya konsumen merupakan faktor-faktor yang memberikan kemampuan konsumen untuk mengkonsumsi. Hal yang diukur adalah pengeluaran, usia, pendidikan, waktu dan perhatian.
2. Motivasi dan keterlibatan merupakan suatu dorongan yang terjadi pada diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan sesuatu yang disebabkan karena tidak terpenuhinya suatu kebutuhan. Dua macam motivasi yang dapat mempengaruhi konsumen yaitu motivasi yang didasarkan atas rasional dan motivasi yang didasarkan atas emosional. Sedangkan keterlibatan (involvement) adalah tingkat kepentingan pribadi yang dirasakan dan atau minat yang dibangkitkan oleh stimulus dalam situasi tertentu.
3. Pengetahuan (knowledge) merupakaninformasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengukuran pengetahuan biasanya dikaitkan dengan suatu jenis produk yang dikonsumsi, seperti :
a. Pengetahuan tentang produk b. Pengetahuan pembelian c. Pengetahuan pemakaian
4. Sikap (attitude)merupakan suatu penilaian atau evaluasi dari seseorang yang dapat berwujud positif maupun negatif. Sikap dipengaruhi oleh:
a. Pengalaman b. Media masa c. Pengaruh pribadi
5. Kepibadian. nilai dan gaya hidup
a. Kepribadian (personality) merupakan karakteristik psikologis yang merefleksikan bagaimana seseorang bereaksi terhadap lingkunganya. Dalam kepribadian terdapat beberapa ciri yang dapat diukur. yaitu : prestasi, ekonomi, sifat pamer (ehxibition) dan perubahan.
b. Nilai (value).Kriteria yang diukur dalam menilai value adalah prestasi dan kesuksesan, aktivitas, efisiensi dan kepraktisan, kemajuan (progress),
kemewahan dan kesenangan, keunikan, kebebasan, kebersamaan, kemanusiaan, jiwa muda, kesehatan dan kebugaran.
c. Gaya hidup (lifestyle)adalah pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Analisis mengenai gaya hidup konsumen mengacu pada hubungan antara karakteristik pribadi dan pemilihan merek produk. Gaya hidup konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor yaitu Activities, interest dan opinion.
1. Kegiatan (activities)yaitu bagaimana konsumen menghabiskan waktunya.
2. Minat (interest) merupakan tingkat keinginan atau perhatian atas pilihan yang dimiliki oleh konsumen.
3. Pendapat/pemikiran (opinions) merupakan jawaban sebagai respon dan stimulus dimana semacam pertanyaan diajukan. Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran harapan dan evaluasi.
6. Demografi, variabel-variabel demografi adalah usia, pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, pengalaman bekerja, status dan pendapatan.
3.1.3.2 Pengaruh Lingkungan
Pengaruh lingkungan pada perilaku konsumen menyangkut variabel-variabel budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.
1. Budaya (culture) merupakan hasil kreativitas manusia dari sutu generasi kegenerasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk peilaku dalam kehidupan sebagai anggota masyarakat.
2. Kelas sosial (social class)merupakan suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang yang memiliki kedudukan yang seimbang dalam masyarakat. Kelas sosial ditentukan oleh pekerjaan, pendapatan, prestasi pribadi dan interaksi.
3.1.3.3 Proses Psikologi
Proses psikologi terdiri dari pemrosesan informasi, proses belajar danperubahansikap dan perilaku
1. Pemrosesan informasi mengacu pada proses dimana stimulus diterima, dirinci dan disimpan dalam ingatan yang nantinya akan digunakan untuk pengambilan keputusan.
2. Proses belajar merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap atau pun perilaku.
3. Perubahan sikap dan perilakuyang dipengaruhi oleh faktor pengalaman, pengaruh pribadi dan sumber informasi.
3.1.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkanya. Memberikan kepuasankonsumen merupakan salah satu strategi untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang tidak puas akan membuat mereka lari kepesaing, artinya perusahaan akan kehilangan konsumen.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen tidak akanmerasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akanmerasa puas (Engel et al, 1994).
Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dangan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan konsumen dapat dilihat secara jelas pada gambar 2.Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.
Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Sumarwan (2003)
Menurut Zeithmal (1996), kepuasan pelanggan adalah respon terhadap kebutuhan konsumen yang merupakan pertimbangan terhadap suatu produk atau jasa dalam menyediakan tingkat konsumsi yang menyenangkan.
3.1.5 Karakteristik Produk
Dalam menguraikan suatu produk baik barang atau jasa. konsumen biasanya menggunakan persyaratan beberapa dimensi atau karakteristiknya. Kotler (2000) menerangkan kebutuhan kosnumen merupakan suatu pernyataan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan pelanggan merupakan karakteristik atau atribut dari barang maupun jasa yang mewakili dimensi yang diguakan oleh pelanggan sebagai dasar pendapat mereka mengenai barang atau jasa. Dimensi dari produk maupun jasa sangat penting untuk mengetahui bagaimana pelanggan mendefinisikan kualitas dari barang atau jasa.
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan keinginan pelanggan
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, (5) menjaga keakuratan data, (6) kuitansi pembayaran yang lengkap, (7) Data yang disajikan dapat diperiksa dan diteliti ulang. Responsiviness (daya tanggap) meliputi pelayanan yang diberikan tepat waktu dalam menanggapi setiap keinginan konsumen. Issurance (jaminan) meliputi (1) kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran pelayanan, (2) Pengetahuan dan keterampilan pelayan, (3) Kesopanan,dan penghargaan, (4) Keramahan pelayan, (5) memberikan rasa aman dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan. Empathy meliputi (1) menyediakan waktunya untuk melayani setiap keinginan pelanggan, (2) Pelayan mudah dihubungi, (3) Komunikasi yang baik, (4) mendengarkan pendapat pelanggan, (5) Mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
3.1.6 Kerangka Pemikiran Operasional
Pembangunan sektor pertanian sebagai bagian integral dari pembangunan nasional semakin penting dan strategis. Pembangunan pertanian antara lain bertujuan menaikkan produksi, pemerataan pendapatan dan sekaligus mempertahankan kelestarian sumberdaya alam dan lingkungan. Berdasarkan pernyataan tersebut pertanian merupakan sektor yang telah memberikan sumbangan besar dalam pembangunan nasional, baik sumbangan langsung dalam pembentukan PDB, penyerapan tenaga kerja, peningkatan pendapatan masyarakat. menyediakan sumber pangan dan bahan baku industri/biofuel, pemicu pertumbuhan ekonomi di pedesaan, perolehan devisa, maupun sumbangan tidak langsung melalui penciptaan kondisi kondusif bagi pelaksanaan pembangunan dan hubungan sinergis dengan sektor lain. Dengan demikian, sektor pertanian masih tetap akan berperan besar dalam pembangunan ekonomi Indonesia.
Strategi pencapaian masing-masing tujuan dijabarkan dengan jelas, didukung dengan kebijakan dan program yang akan diimplementasikan secara menyeluruh, terintegrasi, efisien dan sinergi baik oleh pemerintah melalui internal Departemen Pertanian, bekerjasama dengan instansi luar pertanian, maupun dengan swasta dan pengusaha serta mengupayakan keterlibatan masyarakat terutama petani.
Dalam diagram kerangka dapat dilihat bahwa tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana respon kosumen terhadap bantuan sarana prasarana produksi pertanian dengan melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen. Untuk melakukan analisis tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat melalui atribut produk yang melekat pada oleh produk tersebut. Alat analisis yang digunakan dengan menggunakan Importance Peformance Analysis (IPA) untuk melihat persepsi BUMP terhadap kinerja dan kepentingan atribut pelayanan PT PEN dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Diagram Aliran Kerangka Pemikiran Operasional Strategi pemasaran Program pemerintah
Peningkatan produksi padi dan swasembada pangan
PT PEN berorentasi pada penyediaan sarana dan pasarana produksi pertanian (padi)
Badan Usaha Milik Petani (BUMP)
Analisis keputusan Analisistingkat kepuasan konsumen Tingkat kepentingan Atribut : Tangible Reliability Responsiviness Ansurance Empathy Analisis Deskripsi Kepuasan konsumen Tingkat kinerja Tingkat kepuasan pelanggan Prioritas atribut yang diperbaiki Analisis CSI Analisis IPA
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Analisis kepuasan BUMP terhadap penyediaan kebutuhan sarana dan prasarana produksi pertanian oleh PT PEN dilakukan di Kabupaten Kerawang KecamatanRengasdengklok Jawa Barat. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Kabupaten Kerawang merupakan salah satuKabupaten lumbung padi di wilayah Pantura Propinsi Jawa Barat. Kegiatan pengambilan data dilakukan pada bulan Mei-Juni 2011. Waktu tersebut digunakan untuk memperoleh data dan keterangan dari BUMP PT PEN serta semua pihak yang terkait.
4.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara langsung kepada pihak pengurus PT PEN, petani dan pegurus BUMP serta penyebaran kuisioner kepada responden. Pemilihan responden dilakukan secara sengaja untuk melihat sejauh mana mutu kualitas pelayanan dan pengadaan sarana dan prasarana produksi pertanian dari pengurus PT PEN terhadap BUMP. Wawancara dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden.
Data sekunder pada penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan serta penelusuran litaratur Badan Pusat Statistik (BPS), Departemen Pertanian Indonesia, serta penelitian terdahulu dan literatur yang berkaitan dengan penelitian.
4.3 Metode Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data
