SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang Oleh :
ARIYANI KURNIANINGSIH
NIM : B.131.15.0033
PROGRAM STUDI SI MANAGEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEMARANG SEMARANG
Data collection was carried out throught questoinners and carried out on 96 consumers of Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. Data analysis in this study uses SPSS version 22. The sampling technique used is purposive sampling because in this research the respondent is all customers who have ever purchased and user products from Apotek Viva Generik Genuk 1
Semarang and aged at least 17 years old. The analytical method used in this
study includes validity test, reliability test with Alpha Cronbach, classical assumption (multicolinearity test, heteroscedasticity test, and normality test), multiple linear regression analysis, t test, and determination coefficient to test and prove the research hypothesis.
The results of the analysis show that service quality has a negative and not significant effect on consumers satisfaction, price perception has a positive and significant effect on consumers satisfaction and product quality has a positive and significant effect on consumers satisfaction.
Keywords: service quality, price perception, product quality and consumers satisfaction.
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan dilaksanakan pada 96 konsumen di Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. Analisis data pada penelitian ini menggunakan bantuan SPSS versi 22. teknik sampling yang dipakai adalah teknik purposive sampling karena dalam penelitian ini responden yang dijadikan sample adalah individu yang pernah membeli dan menggunakan produk dari Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang minimal berusia 17 tahun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas dengan Alpha Cronbach, uji asumsi klasik (uji multikolineritas, uji heterokedastisitas dan uji normalitas), analisis regresi linier berganda, uji t dan koefisien determinasi untuk menguji dan membuktikan hipotesis penelitian.
Hasil analisis menujukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, persepsi harga, kualitas produk, kepuasan konsumen
ix MOTTO
Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau sudah selesai (dari suatu urusan) tetaplah bekerja keras(untuk urusan yang
lain).dan hanya kepada Tuhanmulah engka berharap (QS. Al-Insyira 6-8)
PERSEMBAHAN
Kepada Allah SWT dan Nabi Agung Muhammad SAW .
Suamiku Tercinta (Oliver Chris Upul Stumpf) yang selalu mendukungku selama penelitian.
Kedua Orang Tua Tercinta (Suhadniah dan Sukarno) atas doa dan kasih sayang yang tulus.
Saudara dan Sahabat Yang Selalu Membantuku (Vera, Candra, Gusfi dan Nia) dan memberiku semangat dan motivasi.
x
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang”
Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti mendapatkan bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Andy Kridasusila, S.E., M.M. selaku Rektor Universitas Semarang.
2. Yohannes Suhardjo, SE, MSi, Ak,CA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Semarang.
3. Teguh Ariefiantoro, S.E,MM selaku Progdi S1 Managemen Universitas Semarang.
4. Edy Mulyantomo S.E,MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, petunjuk, dorongan dan perhatian kepada penulis selama penyusunan sampai tersusunnya laporan hasil penelitian ini.
5. Dra. Nurhidayati, MM. selaku dosen wali yang telah memberikan dorongan kepada penulis selama penyusunan sampai tersusunnya laporan hasil penelitian ini.
6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas EkonomiUniversitas Semarang yang secara langsung mau pun tidak langsung telah memberikan petunjuk dan ilmu kepada penulis.
xi responden dalam penelitian ini..
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan yang telah membantu dan memberikan petunjuk serta saran dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, oleh karena itu kritik dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak yang menaruh perhatian pada bidang ini masih penulis harapkan.
Semarang, 03 Februari 2019 Penulis
HALAMAN PENGESAHAN LAPORAN SKRIPSI... iii
PENGESAHAN REVISI SKRIPSI... vi
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN... v
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... vi
ABSTRACT... vii
ABSTRAK... viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI... xii
DAFTAR TABEL... xvi
DAFTAR GAMBAR... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ...… xix
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian... 1
1.2 Rumusan Masalah... 10
1.3 Tujuan Penelitian... 11
1.4 Kegunaan Penelitian... 11
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori... 13
2.1.4 Persepsi Harga ... 28
2.1.5 Kualitas Produk... 32
2.2 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis.. 36
2.3 PenelitianTerdahulu... 42
2.4 KerangkaPemikiran... 44
BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 45
3.2 Objek Penelitian, Populasi, dan Penentuan Sampel... 48
3.3 Jenis Dan Sumber Data... 50
3.4 Metode Pengumpulan Data... 51
3.5 Skala Pengukuran... 51
3.6 Metode Analisis... 52
3.6.1 Analisis Data Deskriptif... 52
3.6.2 Analisis Data Kuantitatif... 53
3.7 Uji Instrumen ... 53
3.7.1 Uji Validitas... 53
3.7.2 Uji Reliabilitas... 53
3.8 Uji Asumsi Klasik... 54
3.8.1 Uji Normalitas... 54
3.8.2 Uji Multikolinearitas... 54
3.9.2 Uji t (Uji Persial)... 56
3.9.3 Uji Kelayakan Model (Uji f) ... 58
3.9.4 Koefisien Determinasi (R2)... 58
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskriptif Objek penelitian... 60
4.1.1 Gambaran Umum Responden... 60
4.1.1.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 60
4.1.1.2 Deskripsi Responden Jenis Kelamin ... 62
4.1.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 62
4.1.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan 63 4.1.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
4.1.1.6 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Konsumsi ... 66
4.2 Analisis Data... 68
4.2.1 Analisis Kualitatif... 68
4.2.2 Deskriptif Hasil Penelitian ... 70
4.2.2.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan (X3)... 72
4.2.2.2 Deskripsi Persepsi Harga (X2)... 74
4.2.2.3 Deskripsi Kualitas Produk (X3) ... 75
4.3.2. Uji Reliabilitas... 80
4.4 Uji Asumsi Klasik... 82
4.4.1 Uji Normalitas... 82
4.4.2 Uji Multikolinearitas... 83
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas... 84
4.5 Teknik Analisis... 86
4.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda... 86
4.5.2 Pengujian Hipotesis (Uji – t)... 87
4.5.3 Pengujian Model (Uji f) ... 89
4.5.4 Koefisien Determinasi (R2)... 89 4.6 Pembahasan... 90 BAB V : PENUTUP... 95 5.1 Kesimpulan... 95 5.2 Saran... 96 5.3 Keterbatasan penelitisan... 97
5.4 Agenda penelitian yang akan datang... 98
DAFTAR PUSTAKA... 99
DAFTAR LAMPIRAN... 101
Tabel 1.2 Data Komplain Apotek Viva Generik Genuk 1Semarang.. 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 42
Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator Pengukuran ... 46
Tabel 4.1. Kategori Responden Bedasarkan Umur... 61
Tabel 4.2. Kategori Responden Bedasarkan Jenis Kelamin... 62
Tabel 4.3. Kategori Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan... 62
Tabel 4.4. Kategori Responden Berdasarkan Penghasilan ... 64
Tabel 4.5. Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 66
Tabel 4.6. Kategori Responden Berdasarkan Masa Konsumsi ... 67
Tabel 4.7. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan... 73
Tabel 4.8. Jawaban Responden Terhadap Variabel Persepsi Harga... 74
Tabel 4.9. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk... 75
Tabel 4.10. Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Konsumen... 77
Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas... 79
Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas... 80
Tabel 4.13. Hasil Uji Reliabilitas Per Indikator... 81
Tabel 4.14. Tabel Kolmogorov – Smirnov Test... 83
Tabel 4.18. Hasil Uji t... 87 Tabel 4.19. Hasil Pengujian Model (Uji f)... 89 Tabel 4.20. Hasil Koefisien Determinasi... 90
Lampiran 3 Tabulasi ... 111
Lampiran 4 Uji Validitas... 124
Lampiran 5 Uji Reliabilitas... 126
Lampiran 6 Uji Reliabilitas Per Indikator... 129
Lampiran 7 Uji Normalitas... 130
Lampiran 8 Uji Multikolinearitas... 131
Lampiran 9 Uji Heteroskedastisitas... 131
Lampiran10 Analisa Regresi Linier... 132
Lampiran 11 Uji f... 132
Lampiran 12 Koefisien Determinasi... 133
Lampiran 13 DAFTAR RIWAYAT HIDUP... 134
Lampiran 14 Surat Ijin Riset... 135
Lampiran 15 Kartu Konsultasi Skripsi... 136
Lampiran 16 Surat Keterangan Hasil Ujian Skripsi... 137
1 1.1.Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi sekarang ini, kondisi persaingan usaha sangat kompetitif. Hal ini menjadikan konsumen memiliki banyak alternatif pilihan untuk membeli produk yang sesuai dengan keinginan mereka. Dan seiring dengan kemajuan teknologi informasi yang sangat pesat kita dituntut untuk semakin memahami sehingga mereka lebih kritis dalam membeli produk untuk dikonsumsi. Sekarang ini, banyak apotek yang menjual produk sejenis dan bervariasi tetapi konsumen umumnya lebih memilih produk yang terpecaya untuk melengkapi kebutuhan kesehatan mereka tanpa harus khawatir dengan efek yang ditimbulkan dikemudian hari.
Bahkan pelayanan kefarmasian semakin berkembang, tidak terbatas hanya pada penyiapan obat dan penyerahan obat pada konsumen, tetapi perlu melakukan interaksi atau komunikasi dengan konsumen, dengan melaksanakan pelayanan secara menyeluruh oleh tenaga farmasi. Selain itu juga ada mutu yang dilakukan untuk meningkatkan suatu tuntutan konsumen tentang obat generik, obat antibiotik dan obat non antibiotik yang memenuhi keinginan konsumen. Dalam perkembangannya sendiri, ini menjadi suatu hal dimana tentang kepuasan konsumen. Dikarenakan rata-rata peran konsumen itu sendiri merasakan suatu keuntungan atau manfaatnya bagi dirinya sendiri sehingga dapat berulang kali membeli suatu kebutuhan kesehatannya di tempat yang sama.
Kepuasan konsumen senantiasa menjadi suatu keharusan untuk diperhatikan oleh setiap perusahaan khususnya bidang farmasi dalam menjalankan kegiatan usahanya. Saat ini banyak bisnis farmasi yang semakin memahami arti penting dari kepuasan konsumen dan menyusun strategi untuk memberikan kepuasan bagi konsumennya. Menurut Alma (2013) “mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai sikap yang ditunjukkan oleh konsumen dengan memberikan penilaian setelah memperoleh dan mengkonsumsi barang atau jasa”. Persaingan yang sangat ketat memaksa setiap perusahaan saling bersaing dalam memberikan kepuasan kepada para konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang unik karena kepuasan konsumen bersifat dinamis. Tingkat kepuasan seseorang terhadap suatu barang atau jasa dari waktu ke waktu selalu berubah-ubah. Kebutuhan dan keinginan serta harapan tidak lagi sama dengan hari-hari sebelumnya, begitu pula tingkat kepuasan konsumen selalu berubah-ubah, tergantung dari kondisi internal dan eksternal yang melekat pada konsumen itu sendiri.
Faktor-faktor yang dapat mendorong kepuasan konsumen diantaranya yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan. Diharapkan para pemilik usaha, khususnya dalam bidang farmasi, benar-benar memperhatikan faktor pendorong kepuasan tersebut. Hal ini akan menciptakan kepuasan bagi konsumen setelah mengkonsumsi barang atau jasa suatu perusahaan.
Setiap konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang baik selama mereka menggunakan suatu produk di perusahaan tersebut. Dengan memberikan
pelayanan yang baik kepada konsumen, maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan tersebut. Hal ini dibuktikan dengan pendapat Tjiptono (dalam Eswika & Istiatin 2015), kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan konsumen. Kualitas yang dimaksudkan tidak hanya pada hasil akhirnya saja, melainkan di dalam tiap prosesnya. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi keunggulan bersaing.
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh konsumen. Konsumen akan menilai kualitas sebuah pelayanan yang dirasakan, berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Konsumen akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik dan memberikan layanan yang lebih baik. Kepuasan konsumen juga dilihat dari kualitas pelayanannya karena dengan kualitas pelayanan yang sangat memuaskan dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Dimana tangible (bukti langsung), reability (keandalan), responssiveness (ketanggapan), assurance
(jaminan), dan emphaty (empati) adalah ke-lima dimensi yang menjadi tolak ukur perusahaan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang dimiliki, Tjiptono (dalam Eswika & Istiatin 2015).
Persepsi akan harga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Menurut Octaviona (2016) “Persepsi harga ialah bagaimana cara konsumen melihat harga sebagai harga yang tinggi, rendah dan adil. Hal ini mempunyai pengaruh yang kuat baik kepada minat beli dan kepuasan konsumen dalam pembelian”.
Persepsi harga juga merupakan kencenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kesesuaian manfaat. Penilaian terhadap harga pada suatu manfaat produk dikatakan mahal, murah, sedang atau sepadan, dari masing-masing individu tidaklah sama, karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan dan kondisi individu itu sendiri. Kebijakan harga akan mempengaruhi kepuasan konsumen karena ketika seseorang membeli sebuah produk dengan harga yang tidak sebanding dengan apa yang akan mereka dapatkan seperti nilai manfaat, kualitas produk, kewajaran harga, kualitas pelayanan maka konsumen tidak akan merasa puas tetapi kecewa dengan produk. Harga yang dikeluarkan harus memperhatikan konsumen serta nilai produk yang dijual sehingga tidak berdampak buruk bagi perusahaan.
Menurut Munisih (2015) “Perusahaan mendapatkan keuntungan dengan mengutamakan kualitas produk perusahaan yang dihasilkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan konsumen”. Produk yang diberikan mempunyai pengelolaan obat dan perbekalan farmasi yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Apotek yang meliputi: perencanaan, pengadaan, penyimpanan, peracikan, dan pelayanan.
Maka dari itu “Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya yang meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan dan perbaikan serta atribut lainnya” (Kotler and Keller (2013). Kualitas produk dapat didefinisikan sebagai segala suatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan. Kualitas produk juga
merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan kualitas yang telah ditentukan dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Apotek Viva Generik Genuk 1 yang merupakan anak perusahaan yang dibentuk oleh PT.Sumber Hidup Sehat. Apotek ini selain menyediakan obat obat generik juga menyediakan obat-obatan paten dengan merk yang bevariasi juga dilengkapi dengan adanya dokter praktek yang melayani pasien pada hari dan waktu tertentu. Dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan Apotek Viva Generik Genuk 1 yang beralamat di Jl.Woltermonginsidi no 26 Semarang mengkhususkan diri dengan :
a. Layanan Home Care visit yang dilakukan oleh apoteker serta dokter untuk mengunjungi pasien tertentu yang tidak bisa datang langsung ke Apotek Viva Generik Genuk 1.
b. Pengecekan Galau yaitu pengecekan kadar gula darah, kadar kolestrol dalam darah serta pengecekan kadar asam urat dalam darah
c. Pengecekan kadar tekanan darah secara gratis
d. Serta layanan Doctor in the phone dimana saat dokter tidak dalam jam praktek tetapi ada pasien dengan kondisi tertentu yang memerlukan konsultasi pada saat itu juga.
Manajemen Apotek Viva Generik Genuk 1 melakukan perubahan struktur (restrukturisasi) organisasi dan sistem pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM) dengan pendekatan efisiensi, produktifitas, kompetensi dan komitmen dalam rangka mengantisipasi perubahan yang ada.
Apotek ini berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan mereka, mengkondisikan harga yang relevan serta meningkatkan kualistas produk yang disediakan. Apotek Viva Generik Genuk 1 sudah menggunakan konsep baru bahwa Apotek Viva Generik Genuk 1 bukan lagi terbatas sebagai gerai untuk jual obat, tetapi menjadi pusat pelayanan kesehatan atau health center, yang didukung oleh berbagai aktivitas penunjang seperti laboratorium klinik, praktek dokter, follow up Apoteker, keanggotaan
Member Prima diamana pemegang member ini akan mendapatkan perhatian
khusus dari Apoteker dan event kesehatan yang dilakukan secara berkala serta persediaan obat tradisional yang cukup beragam.
Berikut data jumlah transaksi penjualan Apotek Viva Generik Genuk 1 yang beralamat di Jl.Woltermonginsidi no 26 Semarang dari tahun 2012 sampai tahun 2017.
Tabel 1.1
Data Jumlah Transaksi Penjualan Apotek Viva Generik Genuk 1
Periode Tahun 2012 – 2017
Sumber: Laporan Tahunan Apotek Viva Generik Genuk 1 (Jl.Woltermonginsidi no 26 Semarang) Diolah 4 Januari 2018) Dari tabel diatas menunjukan jumlah transaksi dari Apotek Viva Generik Genuk 1 selama periode 2012-2017. Dari tabel tersebut,dapat disimpulkan bahwa jumlah transaksi penjualan Apotek Viva Generik Genuk 1 mengalami trend penurunan pada tiga tahun terakhir, yaitu pada tahun 2015-2017. Seperti yang sudah dijelaskan diatas, hal ini juga mengisyaratkan bahwa terjadinya penurunan kepuasan pada Viva Generik Genuk 1 pada tiga tahun terakhir ini.
Berikut ada data komplain dalam bentuk uraian di Apotek Viva Generik Genuk 1 yang beralamat di Jl.Woltermonginsidi no 26 Semarang pada tahun 2017. PERIODE TRANSAKSIJUMLAH KENAIKAN /PENURUNAN PROSENTASE
2012 27891 - -2013 46913 19022 68,20% 2014 52861 5948 12,68% 2015 51113 -1748 -3,31% 2016 46199 -4914 -9,61% 2017 46094 -105 -0,23%
Tabel 1.2
Data Komplain Konsumen Apotek Viva Generik Genuk 1
Periode Tahun 2012 – 2017
NO MASALAH JUMLAHKASUS INDEPENDENVARIABEL 1 Ada salah satu SDM/karyawan
yang kurang ramah. 6 PelayananKualitas 2 Penjelasan Apoteker yang sulit
dimengerti 3 PelayananKualitas
3 Pegawai Apotek yang sering
berganti 5 PelayananKualitas
4 Waktu operasional Apotek yang
tidak 24 jam 16
Kualitas Pelayanan 5 Terlalu lama menunggu obat
racikan yang diberikan. 10 Persepsi Harga 6 Harga obat yang lebih mahal
dari apotek yang lain. 33 Persepsi Harga 7 Harga obat yang diatas HET
yang berlaku 32
Persepsi Harga 8 Harga obat yang selalu
berubah-ubah 7 Persepsi Harga
9 Harga obat narkotika bermerk
lebih mahal 6 Persepsi Harga
10 Kapsul obat yang lengket saat
disimpan 9 Kualitas Produk
11 Obat suppositoria ayng sulitdigunakan karena meleleh
sebelum dipakai 13 Kualitas Produk
12 Sirup racikan dokter kurang
disukai ana-anak 8 Kualitas Produk
Jumlah 148
Sumber: audit komplain Apotek Viva Generik Genuk 1 tahun 2017
Dari tabel diatas menunjukan bahwa data komplain tersebut dalam penelitian ini dijadikan sebagai variabel independen dimana X1 yaitu kualitas
pelayanan, X2 yaitu persepsi harga, dan X3 yaitu kualitas produk yang dijabarkan merupakan suatu hal yang dimana perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen yang merupakan variabel dependen dapat menimbulkan efek positif di perusahaannya sendiri. Melihat dari frekuensi komplain di Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang perlu dianalisis lebih lanjut untuk menghindari efek negatif apabila kepuasan konsumen tidak terpenuhi terpenuhi.
Hal ini didukung dari beberapa penelitian terdahulu oleh Sari dan Utama (2015) mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kpuasan Konsumen Sim Card GSM Prabayar XL di Kota Yogjakarta”, menunjukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian oleh Gulla dan Satrio (2015) mengenai “Analisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Manado Grace Inn”, menunjukkan bahwa harga dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian oleh Darmawan et al. (2017) mengenai “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Apotek Takavi”, menunjukkan bahwa Harga, Kualitas Pelayanan dan Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian oleh Bailia et al. (2014) mengenai “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung-Warung makan Lamongan di Manado”, menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Harga dan Lokasi berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Penelitian oleh Putri (2017)
mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen” menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan Kefarmasian berpengaruh positif terhadap Kepuasan, Kpercayaan dan Loyalitas Konsumen.
Dari penjelasan diatas, maka peneliti tertarik mengambil judul yaitu:
“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA APOTEK VIVA GENERIK GENUK 1 SEMARANG”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka masalah dalam penelitian ini yaitu penurunan jumlah transaksi penjualan pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. Maka perumusan masalahnya adalah bagaimana upaya manajemen penjualan Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga jumlah transaksi penjualan juga meningkat.
Untuk memperjelas masalah yang akan diteliti, maka pertanyaan penelitian sebagai berikut:
a) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang?
b) Bagaimana pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang?
c) Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
a) Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. b) Untuk menganalisis pengaruh variabel persepsi harga terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. c) Untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen pada Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang. 1.3.2. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Akademik
Menambah wawasan dan memberikan ilmu untuk menjadi suatu perbandingan yang merupakan suatu referensi bagi pembaca yang akan melaksanakan penelitian dibidang sama pada waktu yang akan datang.
2. Bagi penulis
Menambah pengetahuan menulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. Sebagai sarana penerapan dan penggunaan teori yang di dapat dalam mata kuliah manajemen pemasaran.
3. Bagi Perusahaan
a. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi terhadap kepuasan konsumen yang menjadikan Viva Generik Genuk 1 Semarang itu dapat dipercaya sampai sekarang.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam upaya pengambilan keputusan yang ada hubungannya dengan peningkatan kepuasan konsumen.
13 2.1.1. Pemasaran
Secara umum pemasaran mencakup aktivitas-aktivitas yang sangat luas seperti aktivitas penjualan, penelitian pemasaran, merencanakan saluran distribusi, merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi dan lain-lain. Dimana aktivitas ini ditunjukan untuk dapat mengindentifikasi keinginan konsumen pasar sasarannya, dan bagaimana memuaskan mereka secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan pesaingnya.
Pengertian pemasaran dari beberapa ahli, diantaranya definisi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2016) adalah “Marketing is about identifying and
meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably”. maksud arti dari definisi tersebut
Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. maksud ungkapan tersebut adalah pemasaran merupakan hal yang dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan (kebutuhan konsumen) dengan cara-cara yang menguntungkan semua pihak.
Menurut Hasan (2013), pemasaran adalah proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan konsumen untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan. Tujuan pemasaran mencakup maksimalisasi keuntungan, memaksimalkan pangsa
pasar, memaksimalkan penjualan, meningkatkan citra merek, meningkatkan kepuasan konsumen, menyediakan value dan memelihara stabilitas harga
Sedangkan menurut John W. Mullins dan Orville C. Walker (2013), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Marketing is a social process
involving the activities necessasy to enable individuals and organizations to obtain what they need and want through exchange with others and to develop ongoing exchange relationship” artinya Pemasaran adalah proses sosial yang melibatkan kegiatan yang diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan orang lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran yang berkelanjutan
Pengertian pemasaran lainnya menurut Kotler dan Armstrong (2014) mendefinisikan bahwa : “Marketing as the process by which companies create
value for customers and build strong customer relationships in order to capture value from customers in return.”. artinya Pemasaran sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen dan membangun hubungan konsumen yang kuat untuk menangkap nilai dari konsumen sebagai imbalannya.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan para ahli pemasaran di atas, peneliti sampai pada pemahaman bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui serangkaian proses menciptakan, menyampaikan, mengkomunkasikan produk (barang, jasa, atau ide), dan dengan cara yang menguntungkan guna mencapai tujuan.
2.1.2. Kepuasan Konsumen
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Sunyoto (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas atau gembira.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) jasa yang diperkirakan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan, mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan ekternal demi terciptanya kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono ( 2014) terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntukngkan perusahaan.
e. Laba yang diperoleh meningkat.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan konsumen akan sangat puas harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2015) kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari
interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan konsumen total bukanlah hal yang mudah, menyatakan bahwa kepuasan konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 2014).
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pemakaian jasa. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila mereka mengunakan jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan setelah penggunaan jasa. Secara konseptual Kepuasan Konsumen dapat digambarkan seperti ditunjukan dalam gambar sebagai berikut :
Gambar 2.1
Konsep kepuasan konsumen
Gambar : Konsep Kepuasan Konsumen, Sumber : Tjiptono (2014) Tujuan perusahaan
Jasa
Nilai jasa bagi konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen
Harapan konsumen
2.1.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2011), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu:
A. Kepuasan konsumen Keseluruhan (Overall Customer Saisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan suatu jasa tertentu. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya.
a) Pertama mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa perusahaan bersangkutan.
b) Kedua menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap jasa para pesaing. B. Dimensi Kepuasan konsumen
Proses semacam ini terdiri atas empat langkah:
1) Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen.
2) Kedua, meminta konsumen menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan konsumen.
3) Ketiga, meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
4) Keempat, meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan ( Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang ( Repurchase Inten)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan mananyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendisi (Willingness to Recommend)
Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6. Ketidakpuasan konsumen (Customer Dissatifacation)
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mout negatif dan defetions.
Penerapan pola pelayanan yang tepat memerlukan pengetahuan mengenai beberapa perbedaan persepsi dan tanggapan konsumen.. Kriteria kepuasan konsumen atau pelayanan yang diberikan, konsumen
akan merasakan puas apabila pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan pasa konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan konsumen.
2.1.2.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014) mengidentifikasikan empat metode mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesain berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost Customer Service
Perusahaan seyogyannya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey Kepuasan konsumen
Melalui Survey, perusahaan akan memperoleh tanggap dan umpa balik (deed back) secar langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda, yaitu:
1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan 2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan
3. Negative disconfirmation dimana kinerja lebih buruk dari harapan 2.1.2.4 Strategi meningkatkan kepuasan konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014), ada beberapa strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:
1. Strategi Relationship Marketing
Strategi relationship marketing merupakan strategi di mana transakasi pertukaran antara konsumen dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah pembelian pertama dan nantinya akan menimbulkan kesetiaan konsumen.
2. Strategi Superior Customer Service
Strategi superior customer service merupakan strategi di mana perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada perusahaan lain yang sejenis.
3. Strategi Unconditional Service Guarantees
Strategi unconditional service guarantees merupakan strategi di mana perusahaan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan jaminan kualitas produk atau jasa.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi penanganan keluhan dapat memberikan peluang untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Proses penanganan keluhan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas. Sumber masalah tersebut kemudian diatasi, ditindaklanjuti
2.1.3. Kualitas Pelayanan
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas pelayanan menurut Wyckof yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2014) adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan para konsumen. Dengan kata lain terdapat 2 faktor utama yakni jasa yang diharapkan (expected
service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Kualitas pelayanan
adalah sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Menurut Stefanus yang dikutip kembali oleh Baroroh (2014) mengemukakan bahwa pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakan.Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan,bila terjadi pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat di pastikan produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen.
Kualitas menurut Kotler dan Amstrong (2012) adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Dengan demikian maka Kualitas Pelayanan dapat diartikan tingkat perbedaan antara persepsi konsumen atau harapan konsumen terhadap jasa yang diterima oleh konsumen.
Bila layanan tersebut sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan bahwa layanan yang diberikan badan usaha tersebut berkualitas. Oleh karena itu badan usaha harus berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik agar tercapai kepuasan konsumen.
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman et al, yang dikutip kembali oleh Tjiptono dan Chandra,
(2015) menyatakan bahwa ada 5 dimensi Kualitas pelayanan yang merupakan penyederhanaan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu :
a. Keandalan (Reability)
Memiliki 2 aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat tidak dipercaya (dependability). Reability berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati
b. Koresponsifan (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat
c. Jaminan (Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, dan perusahaan tersebut dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumen. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keretampilan yang dibutuhkan untuk menangani pertanyaan atau masalah konsumen
Berarti perusahaan memahami masalah para konsumen dan bertindak demi keinginan konsumen saat memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasional yang nyaman
e. Berwujud (Tangible)
Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Dalam Tjiptono dan Chandra (2011), Kualitas layanan telah dijabarkan ke dalam dua puluh dua atribut yang telah dijadikan sebagai tabel.
Kualitas pelayanan itu sendiri dinilai oleh penerima bukanlah dari ukuran penyedia jasa seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono dan Chandra (2011), “Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, konsumen (bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan”.
2.1.3.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan:
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan, diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada konsumen. Upaya ini dilakukan untuk membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik di mata konsumen.
b. Mengelola ekspektasi konsumen
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian konsumen dengan berbagai cara, salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi konsumen. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan ‘janji’ kepada konsumen.
c. Mengelola bukti kualitas pelayanan
Pengelolaan ini, bertujuan untuk memperkuat penilaian konsumen selama dan sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible, sedangkan layanan merupakan kinerja, maka konsumen cenderung memperhatikan “seperti apa pelayanan yang akan diberikan” dan “seperti apa pelayanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia layanan di mata konsumen.
d. Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas, dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas hingga terendah.Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan,sikap,norma,nilai,tradisi,prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan kualitas.
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam hal ini,perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan di mata konsumen.
2.1.3.4 Faktor Kurangnya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa faktor yang dapat mengurangi kualitas pelayanan pada sebuah perusahaan. Sehingga perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut, yaitu:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan
Karakter dari jasa itu sendiri adalah inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Sehingga terjadi interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang memungkinkan terjadinya hal-hal yang berdampak negatif di mata konsumen, seperti:tidak terampil dalam melayani konsumen, cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan dampak negatif pada kualitas,yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang dihasilkan. Seperti pelatihan kurang memadai atau pelatihan tidak sesuai dengan kebutuhan, tingkat turn over
karyawan yang tinggi, motivasi kerja karyawan kurang diperhatikan,dan lain-lain.
c. Gap komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor penting dalam menjalin hubungan antara perusahaan dengan konsumen. Bila terjadi gap komunikasi, maka konsumen memberikan penilaian negatif terhadap kualitas pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
2.1.4. Persepsi Harga
2.1.4.1 Pengertian Persepsi Harga
Harga merupakan salah satu faktor penentu dalam pemilihan merk yang berkaitan dengan keputusan membeli konsumen. Harga adalah jumlah uang yang dibebankan atas produk/jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/jasa tersebut (Kotler dan Amstrong, 2010).
Menurut Tjiptono (2014) harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapat bagi organisasi sedangkan menurut Swastha (2011) Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Biasanya para pemasar menetapkan harga untuk kombinasiantara :
a. Barang/jasa spesifik yang menjad obyek transaksi b. Sejumlah layanan pelengkap
c. Manfaat pemuasan kebutuhan yang diberikan produk/jasa yang bersangkutan
Persepsi Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, et al, 2008). Harga adalah Service as a signal of quality ( Hawkins, et al) dalam Dewa (2009). Hal ini akan terjadi apabila :
1. Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas.
2. Ketika kualitas yang konsumen ketahui/rasakan (Real perceived quality) berbeda-beda diantara para pesaing.
3. Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan tentang kualitas secara objectif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra toko.
Menetapkan harga suatu produk tidaklah semudah yang kita bayangkan, ada beberapa proses yang harus dilakukan dalam penetapan harga suatu produk. Hal tersebut dilakukan agar mendapatkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Swastha (2014) prosedur-prosedur dalam penetapan harga meliputi:
1. Mengestimasikan permintaan untuk produk/jasa tersebut. 2. Mengetahui lebih dulu reaksi dalam persaingan.
3. Menentukan market share yang dapat diharapkan. 4. Memilih strategi Harga untuk mencapai target pasar. 5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan. 2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2015:291) pada dasarnya ada beraneka ragam tujuan penetapan harga. Berikut ini adalah beberapa diantaranya:
1) Berorientasi pada laba
Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba terbesar. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimisasi laba.
2) Berorientasi pada volume
Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, dan pangsa pasar.
3) Berorientasi pada citra
Citra (image) sebuah perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga mahal untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
4) Stabilisasi harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila sejauh perusahaan menurunkan harganya maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.
5) Tujuan-tujuan lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing mempertahankan loyalitas konsumen, mendukung penjualan ulang, mendapatkan aliran kas secepatnya, atau menghindari campur tangan pemerintah.
Bagi Konsumen sangat tergantung pada harga sebagai indikator kualitas sebuah jasa pada waktu mereka harus membuat keputusan beli sedangkan informasi yang dimiliki tidak lengkap. Dalam Harga merupakan suatu cara bagi
seorang penjual untuk membedakan penawarannya dari para pesaing. Sehingga penetapan Harga dapat dipertimbangkan sebagai sebagian dari fungsi differensiasi barang dalam pemasaran. Basu Swastha, (2014).
Kotler dan Amstrong (2010) mengatakan bahwa terdapat enam usaha utama yang dapat diraih suatu perusahaan melalui harga, yaitu: bertahan hidup (survival) , maksimalisasi pertumbuhan pernjualan, unggul dalam pangsa pasar dan unggul dalam mutu produk. Menurut Tjiptono (2014) Faktor terpenting dari harga sebenarnya bukan harga itu sendiri (objective price) , akan tetapi harga subjektif, yaitu harga uang dipersepsikan oleh konsumen. Apabila konsumen merepresentasikan produk A harganya tinggi/mahal, maka hal ini akan berpengaruh positif terhadap “perceived quality dan perceived sacrifice”, artinya konsumen mungkin memandang produk A adalah produk berkualitas, oleh karena itu wajar apabila memerlukan pengorbanan uang yang lebih mahal.
Maka dari itu harga juga dapat dilihat dari sudut pandang konsumen yang seringkali digunakan indikator nilai yang tumbuh melalu persepsi atau anggapan konsumen bilamana harga (besarnya pengorbanan financial yang diberikan) dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atau suatu barang atau jasa. Indikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu pengorbanan dari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dan dari situlah konsumen akan memperspsi dari produk atau jasa. Apabila persepsi harga pada suatu produk dan mencakup pelayanan telah sesuai dengan harapan dan manfaat produk maka akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya apabila persepsi harga produk dan mencakup pelayanan tidak sesuai dengan harapan dan
manfaat produk maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Hal tersebut dapat berakibat konsumen meninggalkan perusahaan dan akan beralih menggunakan produk pesaing.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Widodo (2016) indikator yang digunakan untuk mengukur variabel harga adalah sebagai berikut :
1. Keterjangkauan harga.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk. 3. Daya saing harga.
4. Kesesuaian harga dengan manfaat.
Untuk mengukur variabel harga digunakan persepsi konsumen terhadap harga tersebut.
2.1.5. Kualitas Produk
2.1.5.1 Pengertian Kualitas Produk
Produk didefinisikan oleh Kotler dan Amstrong (2014) sebagai berikut: “ A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition,
use, or consumption that might satisfy a want or need”. Menurut Mullins dan
Walker (2013) definisikan produk sebagai berikut:“A product can be defined as
anything that satisfies a want or need through use, consumption or acquisition”.
Berbeda halnya dengan pendapat Stanton yang dikutip oleh Buchari Alma (2013) yang mendefinisikan produk sebagai berikut: “A product is a set of
manufacturer’s prestige, and manufacture’s retailer which the buyer may accept as offering want”.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas, diketahui bahwa produk adalah seperangkat atribut yang didalamnya termasuk segala identitas produk yang dapat di tawarkan kepada pasar untuk diperhatikan dan kemudian dimiliki, digunakan atau dikonsumsi guna memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. Produk menjadi salah satu komponen utama atau yang paling dibutuhkan dalam sebuah transaksi dipasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan.
Menurut American Society yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2016) pengertian kualitas adalah sebagai berikut, “Quality is the totality of features and
characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”.
Kotler dan Armstrong (2015) mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut:
“Product quality is the characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs”.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diketahui bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan konsumen. Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan. Berdasarkan pendapat ini diketahui bahwa
kualitas produk ditentukan oleh tolak ukur penilaian. Semakin sesuai dengan standar yang ditetapkan dinilai semakin berkualitas.
2.1.5.2 Dimensi Kualitas produk
Kualitas produk memiliki dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik dari suatu produk. Menurut David Garvin dalam buku Fandy Tjiptono (2016) kualitas produk memiliki delapan dimensi sebagai berikut:
1. Performance (kinerja), merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Features (fitur atau ciri-ciri tambahan), yaitu karaktersitik sekunder atau pelengkap.
3. Reliability (reliabilitas), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Confermance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Durability (daya tahan), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan direparasi; serta penanganan keluhan secara memuaskan.
7. Esthetics (Estetika), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived Quality (kualitas yang dipersepsikan), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti menarik beberapa faktor yang relevan dengan penelitian ini yaitu diantaranya: Performance (Kinerja), Features (Fitur), Realibility (Keandalan), Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan spesifikasi), Durability (Ketahanan), Esthetics (Estetika) dan Perceived Quality (Kualitas yang dipersepsikan).
Dalam jurnal Utari (2015) kualitas produk adalah totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan. Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebehi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Kualitas produk juga merupakan suatu untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah.
Tidak hanya persepsi harga dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen tentang kepuasannya, dimana perusahaan juga memberikan kualitas produk yang memiliki indikatornya diantara lain:
1. Keistimewaan dari segi kualitas produk yang diberikan yaitu dari segi mutu bahan baku
2. Kesan yang diberikan dilihat dari segi kerapihan dan kebersihan kemasan produk.
3. Kemampuan dari adanya variasi jenis obat yang ditawarkan oleh perusahaan itu sendiri.
4. Kesesuaian dengan stock obat yang diberikan selalu ready untuk memuaskan konsumen itu sendiri.
5. Harapan yang diinginkan konsumen dengan adanya harga yang sesuai.
2.2. Hubungan Logis antara Variabel dan Perumusan Hipotesis
2.2.2. Pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
Suatu pelayanan dari suatu perusahaan dapat dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika kebutuhan dan keinginan konsumen mampu dipenuhi melalui pelayanan perusahaan, maka hal ini akan berpengaruh pada pengambilan keputusan konsumen untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Dalam jurnal Utari (2015), Pelayanan yang unggul diartikan sebagai suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan. Secara garis besar menyatakan ada
4 unsur pokok dalam konsep kualitas yaitu: Kecepatan, Ketepatan, Keramahan dan Kenyaman.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi konsumen, oleh karena itu suatu perusahaan harus berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik agar dapat memenuhi atau bahkan mampu melampaui kebutuhan konsumen agar tercapai kepuasan.
Apabila setiap karyawannya harus memiliki keterampilan tertentu diantaranya, berpenampilan yang baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja dan sikap selalu siap untuk melayani konsumen, mampu berkomunikasi dengan baik, serta memiliki kemampuan menangani keluhan konsumen. Maka dengan demikian pertumbuhan dan perkembangan apotek juga diikuti dengan perkembangan pelayanannya. Layanan kefarmasian selain menjadi tuntutan profesionaliesme juga dapat dilihat sebagai faktor yang menarik untuk kepuasan konsumen terhadap pembelian obat sehingga mampu meningkatkan jumlah transaksi pembelian di apotek.
Menurut hasil penelitian Putri (2017) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Konsumen Apotek”, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan dilakukan oleh Joko dan Satrio (2017) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Takavi” menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Serta pada tahun sebelumnya yang dilakukan oleh Gulla et al, (2015) yang berjudul “ Analisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Grace Inn Manado” menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Hipotesis (H1): Diduga kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
2.2.3. Pengaruh antara variabel persepsi harga dengan kepuasan konsumen.
Persepsi Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk, 2008). Variabel persepsi harga memberikan poin tersendiri karena harga yang diberikan pada setiap produk yang ditawarkan bervariasi bahkan cenderung lebih mahal dari tempat lain. Beberapa dari mereka beranggapan bahwa harga yang lebih tinggi memiliki kualitas yang lebih baik dari produk lainya.
Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh harga. Harga memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Harga seringkali dijadikan oleh konsumen sebagai indikator nilai apabila harga tersebut dikaitkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan dan harga. Apabila harga yang ditetapkan oleh Apotek
Viva Generik Genuk 1 sesuai dengan manfaat yang diterima, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Apabila sebaliknya maka akan berpengaruh negatif dimana harga yang ditetapkan oleh Apotek Viva Generik Genuk 1 tidak sesuai dengan manfaat produk, maka tingkat kepuasan konsumen dapat menurun. Dengan demikian, apabila pada tingkat harga tertentu manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan konsumen semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan konsumen.
Menurut hasil penelitian Joko dan Satrio (2017) dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Takavi” menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Serta pada tahun sebelumnya yang dilakukan oleh Gulla et al, (2015) yang berjudul “ Analisis Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Grace Inn Manado” menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Pada tahun yang sama hasil penelitian dari Sari dan Utama (2015) yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen” menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Serta hasil penelitian lainya Bailia et al, (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung-warung Makan Lamongan di Kota Manado” menunjukan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H2 = Diduga persepsi harga (X2) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
2.2.4. Pengaruh antara variabel kualitas produk dengan kepuasan konsumen
Kualitas produk (product quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut bernilai lainnya (Kotler dan Keller, 2013). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2014) kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Kualitas produk akan berpengaruh positif jika dalam membina hubungan dengan konsumen, pengusaha tidak hanya mengandalkan kualitas produk yang bersal dari produsen saja tetapi juga dengan memberikan perhatian pada konsumen, memberikan perlindungan pada konsumen, dan kepuasan akumulatif yang pada akhirnya konsumen akan mendapatkan harapan konsumen dan nilai lebih terhadap produk tersebut. Jika produk mempunyai harapan konsumen, maka konsumen akan senang dan menganggap bahwa produk dapat diterima (Utari., 2015).
Kualitas produk akan berpengaruh negatif apabila produk yang dimiliki Apotek Viva Generik Genuk 1 Semarang hanya mengandalkan kualitas produk
dari produsen obat dan alat kesehatan. Saat produk yang ditawarkan tidak memiliki nilai lebih dimata konsumen maka harapan konsumen juga akan menurun sehingga kepuasan sulit tercapai. Karena persepsi konsumen akan produk yang ditawarkan tidak berbeda dengan produk pesaing sehingga bukan kepuasan melainkan pemenuhan kebutuhan konsumen.
Menurut hasil penelitian Sari dan Utama (2015) yang berjudul “ Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen” menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Serta hasil penelitian lainya Bailia et al, (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen pada Warung-warung Makan Lamongan di Kota Manado” menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H3 = Diduga kualitas produk (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y).
2.3. Penelitian Terdahulu
Berikut adalah penelitian-penelitian sebelummnya yang berfungsi sebagai acuan dan mendukung peneliti dalam melakukan penelititan ini:
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu
No Peneliti dan
Tahun Sampel danPeriode
Penelitian Variabel Hasil penelitian 1 Rendy Gulla, Sam George Oroh, dan Ferdy Roring et al (2015) Sampel: 96 orang di Hotel Grace Inn Manado Periode penelitian: tidak disebutkan Variabel dependen (Y): Kepuasan Konsumen Variabel independen X1: Harga X2: Promosi X3:Kualitas Pelayanan Dapat disimpulkan bahwa variabel Harga, promosi, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2 Jefry F.T. Bailia, Agus Supandi Soegoto, dan Sjendry Ser R. Loindong (2014) Sampel: 100 orang responden di Warung-warung makan Lamongankota Manado Periode penelitian: tidak disebutkan Variabel dependen (Y): Kepuasan Konsumen Variabel independen X1: Kualitas Produk X2: Harga X3: Lokasi Dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk, Harga,dan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3 Dianita Rifqia Putri (2017) Sampel:120 Responden di Kecamatan Jenangan Ponorogo Periode penelitian: tidak disebutkan Variabel dependen (Y1):Kepuasan Konsumen (Y2):Kepercayaan Konsumen (Y3):Loyalitas Konsumen Variabel independen Dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan , Kepercayaan dan Loyalitas konsumen.
No Peneliti dan
Tahun Sampel danPeriode
Penelitian Variabel Hasil penelitian X1:Kualitas Pelayanan 4 Rama Joko Darmawan dan Budhi Satrio (2017) Sampel:85 Responden di Apotek Takavi Surabaya Periode penelitian: tidak disebutkan Variabel dependen (Y): Kepuasan Konsumen Variabel independen X1: Harga X2:Kualitas pelayanan X3: Lokasi Dapat disimpulkan bahwa variabel Harga Obat Kualitas Layanan Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 5 Dessica Dinar Sari dan Agung Utama (2015) Sampel:200 Responden dari konsumen Sim Card GSM Prabayar XL di kota Yogyakarta Periode penelitian: tidak disebutkan Variabel dependen (Y): Kepuasan Konsumen Variabel independen X1: Kualitas Produk X2: Kualitas Pelayanan X3: Harga disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
h
H
H 2.4. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian landasan teori diatas, untuk memudahkan pemahaman kerangka pemikiran dalam penelitian ini disajikan gambar 2.2 seperti dibawah ini:
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
H1
H2
45 3.1.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015). Variabel penelitian terdiri atas dua macam, yaitu:variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung pada variebel lainnya, dan variabel bebas (independent variable) atau variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya.
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1) Variabel terikat (dependent variable)
Variabel dependen (Y), merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2015). Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : Kepuasan Konsumen (Y).
2) Variabel tidak terikat (independent variable)
Variabel independen (X), Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2015).
Variabel independen dalam penelitian ini adalah: a) Kualitas Pelayanan (X1)
b) Persepsi Harga (X2) c) Kualitas Produk (X3) 3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi atau menspesifikan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Sugiyono, 2012). Adapun definisi operasional variabel penelitian ini dijelaskan pada Tabel 3.1 sebagai berikut :
Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Indikator No. Variabel Definisi
Operasional Indikator Sumber
1 Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen yaitu perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya (Kotler, 2002). 1. Tanggap atas keluhan yang diberikan. 2. Selalu menerima
semua keluhan yang ada.
3. Tarif yang dipakai sesuai dengan ekspetasi.
4. Jasa yang didapat melebihi ekspetasi. 5. Memberikan
gagasan yang lebih. 6. Fasilitas yang diberikan sesuai ekspetasi. Rama Joko Darmawan dan Budhi Satrio (2017)
No. Variabel Definisi
Operasional Indikator Sumber
2 Kualitas Pelayanan (X1) Kualitas pelayanan adalah Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2000) 1. Responsive. 2. Good service. 3. Good skill. 4. Informative. 5. Modern. 6. Comfortable. Rama Joko Darmawan dan Budhi Satrio (2017) 3 Persepsi Harga (X2) Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan produk dan pelayanan (Stanton, 2000). Persepsi Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, et al, 2008). 1. Keterjangkauan harga. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3. Daya saing harga. 4. Kesesuaian harga dengan manfaat. Stanton dalam Teguh Widodo (2016) 4 Kualitas Produk (X3) Kualitas produk adalah suatu penilaian konsumen terhadap keunggulan dan keistimewaan produk (Tjiptono, 2008) . 1. Performance (Kinerja). 2. Features (Fitur). 3. Realibility (Keandalan). 4. Conformance to Spesification (Kesesuaian dengan spesifikasi). 5. Durability (Ketahanan). David Garvin yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono (2016)
