Silverman, George. The Secrets of Word of mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Trough Runaway Word of mouth. New York: AMACOM, 2001.

(1)

Promosi, Dan Marketing Public Realtion Cetakan Pertama. Bandung: Examedia Publishing, 2008.

Basu dan Handoko. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2013.

Effendi. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004.

Gitosudarmo, Indriyo. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2013.

Hidayat, Dedy N. Paradigma dan Metodologi Penelitian Sosial Empirik Klasik. Jakarta: Departemen Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Indonesia, 2003. Hughes, Mark. Buzzmarketing. Jakarta : PT Elex Media Comput indo, 2007. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid1. Edisi

Kedelapan, Jakarta: Erlangga, 2001.

Kotler, Philip. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2013.

Lupiyoadi, Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, (Jakarta : Penerbit Salemba Empat, 2006.

Mangold, W. Glynn. “word of mouth communication in the service market place” the jurnal of service marketig 13/1. MCB University, 1999.

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi. Bandung : Remaja Rosdakarya, 2009.

Morissan, M.A. Periklanan: Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta: PT Kencana Prenada Media Group, 2010.

Mulyana. D. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005.

Patton, Michael Quinn. Qualitative Research and Evaluation Methods, 3rdEdition. Thousand Oaks, California: Sage Publications, Inc, 2002.

Poerwandari, E. Kristi. Pendekatan Kualitatif Untuk Penelitian Perilaku Manusia. Depok: LPSP3, 2007.

Rosen, Emanuel terj, Zoelkifli Kasip. Kiat Pemasaran Dari Mulut Ke mulut.Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2004.

Ruslan. R.Teori Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2006.

Sernovitz, Andy. Word of mouth Marketing. How Smart Companies Get People Talking. Texas : Greenleaf Book Group Press Austin, 2012.

Setyosari, Punaji. Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta: Kencana, 2012. Silverman, George. The Secret of WOM Marketing. Ebook Edition, 2001

(2)

Silverman, George. The Secrets of Word of mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Trough Runaway Word of mouth. New York: AMACOM, 2001.

Subagyo, P. Joko. Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta, 1997.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : ALFABETA, 2008.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: CV.Alfabeta, 2009.

Sunyoto, Danang. D.H., S.e., M.M, Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen, Yogyakarta: CAPS, 2013.

Sutopo. Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta: Sebelas Maret University Press, 2002.

Stanton, William J. Perilaku Konsumen Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2013.

Swastha, Basu dan Irawan. Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk Mengenali Konsumen. Yogyakarta: CAPS, 2013.

(3)

(4)

(5)

LAMPIRAN

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

WORD OF MOUTH MARKETING SEBAGAI KEGIATAN PROMOSI

TERHADAP PENJUALAN SUZUKI ERTIGA DI INDONESIA Untuk pihak Suzuki:

1. Talkers (orang yang dianggap berpengaruh untuk melakukan word of mouth

marketing kepada orang lain). Siapa yang menjadi talkers dalam kegiatan

word of mouth marketing ini dan bagaimana penerapanya?

2. Topics (apa yang akan dibicarakan atau diulas sebagai materi). Apa yang menjadi topics dalam kegiatan word of mouth marketing ini?

3. Tools (alat yang digunakan untuk mendukung word of mouth marketing). Alat atau media apa yang anda gunakan dalam kegiatan word of mouth

marketing ini?

4. Taking Part (partisipasi perusahaan dalam mendukung kegiatan word of

mouth marketing). Bagaimana strategi perusahaan dalam menjalankan taking

part dalam kegiatan word of mouth marketing ini?

5. Tracking (mengawasi proses terjadinya word of mouth marketing).

(6)

Untuk Jurnalis:

1. Dengan saudara siapa namanya? 2. Profesi sebagai apa?

3. Dari media mana?

4. Apakah benar waktu itu saudara diundang Suzuki untuk datang ke India? 5. Apa yang saudara lakukan disana?

6. Kemudian setelah mendapat ulasan dari pihak Suzuki, apa yang selanjutanya saudara lakukan?

7. Melalui media online apa?

8. Untuk penyebaran informasi ini, siapa saja target pembacanya? Apakah ada spesifikasi khusus?

9. Apakah ada paksaan atau keharusan dari pihak Suzuki ketika anda memposting berita ini di internet?

10. Apakah banyak tanggapan atau feedback dari pembaca, mengenai berita yang anda posting?

(7)

Untuk Konsumen Pengguna Ertiga: 1. Apakah anda pengguna Suzuki Ertiga? 2. kapan anda membeli mobil Suzuki Ertiga?

3. Faktor apakah yang membuat anda membeli mobil Suzuki Ertiga?

4. Sebelum membeli mobil ini, apakah anda melakukan review mengenai mobil ini?

5. Untuk informasi mengenai promosi dari penjualan mobil Suzuki Ertiga, anda mendapatkannya dari mana?

6. Apakah menurut anda strategi promosi yang dilakukan Suzuki baik?

7. Apa keunggulan mobil Suzuki Ertiga jika dibandingkan dengan produk lain yang sekelas? Seperti Avanza, Xenia, Grand Livina

8. Apakah anda menikmati menggunakan mobil Suzuki Ertiga?

9. Bagaimana pelayanan after-sales yang dilakukan Susuki untuk mobil Suzuki Ertiga ini?

10. Apakah untuk kedepannya anda akan terus menggunakan mobil Suzuki Ertiga atau produk Suzuki yang lainnya?

(8)

LAMPIRAN

TRANSKRIP WAWANCARA (QUESTION AND ANSWER)

TERHADAP PENJUALAN SUZUKI ERTIGA DI INDONESIA

Transkrip wawancara dari pihak Suzuki:

Dalam word of mouth marketing terdapat lima elemen, yaitu talkers, topics, tools,

taking part dan tracking. Apakah Suzuki mengunakan kelima elemen tersebut

dalam kegiatan word of mouth marketing? Atau hanya beberapa saja?

Jawaban dari informan Nurul (Public Relations PT. Suzuki Indomobil Sales) 6. Talkers (orang yang dianggap berpengaruh untuk melakukan word of mouth

marketing kepada orang lain). Siapa yang menjadi talkers dalam kegiatan word of mouth marketing ini dan bagaimana penerapanya?

Ketika kami melakukan word of mouth marketing sebagai kegiatan promosi terhadap penjualan Suzuki Ertiga di Indonesia, kami menggunakan jurnalis dari beberapa media Indonesia sebagai “talkers”. Dengan harapan agar tercipta kepercayaan dari masyarakat setelah membaca review dari jurnalis terhadap mobil Suzuki Ertiga.

Sebelum launching kami mengajak beberapa jurnalis dari media besar di indonesia untuk pergi ke India melihat sendiri produk Ertiga di sana. Setelah mendapatkan informasi dari India, mereka menulis artikel mengenai Ertiga yang notabene nya saat itu belum launching di Indonesia. Mereka menulis banyak hal positif yang membuat masyarakat yang pada saat itu sudah sedikit jenuh dengan model mobil low MPV yg ada, semakin penasaran dengan apa itu Ertiga. Sehingga awareness dapat tercipta dengan baik dan bahkan sampai dengan penjualan yang mencapai target.

Topics dalam word of mouth marketing ini yaitu mengenai keunggulan-keunggulan dari Suzuki Ertiga. Proses terjadinya yaitu ketika kami memberikan ulasan mengenai produk Ertiga ini kepada para jurnalis Indonesia ketika mereka berada di India.

(9)

Sebelum menentukan topics dalam word of mouth marketing ini, Kami melakukan riset secara khusus untuk menentukan topics dalam word of mouth marketing ini. Pada dasarnya kami hanya bertujuan untuk memberikan informasi kepada masyarakat agar masyarakat lebih mengenal produk kami sejak dini, sehingga pada akhirnya produk kami mudah diterima. Ada pepatah mengatakan, tak kenal maka tak sayang. Untuk itu, kami kenalkan dulu produk kami agar masyarakat bisa sayang kepada produk kami.

marketing ini?

Ketika menjalankan word of mouth marketing sebagai kegiatan promosi untuk penjualan Suzuki Ertiga, tools yang kami gunakan yaitu internet sebagai media utama. Karena melalui internet, pesan yang tersampaikan akan lebih cepat dan mencakup banyak masyarakat karena semua bisa melihatnya.

Selain internet, kami menggunakan tabloid, baik cetak maupun online. Selain itu kami menggunakan iklan tentu saja, dan juga menggunakan event-event yang melibatkan pengguna Suzuki Ertiga ataupun pengguna suzuki lainnya, contohnya seperti pesta keluarga Ertiga yang diselenggarakan di seluruh cabang Suzuki di Indonesia.

mouth marketing). Bagaimana strategi perusahaan dalam menjalankan taking part dalam kegiatan word of mouth marketing ini?

Dalam elemen taking part, Kami menyiapkan layanan call center suzuki yang free untuk segala pengaduan serta pertanyaan seputar Suzuki Ertiga. Selain itu kami juga selalu menjawab setiap pertanyaan yang muncul di surat kabar seputar Suzuki Ertiga. Selanjutnya ulasan informasi dari jurnalis di internet juga merupakan bagian dari taking part. Karena pada dasarnya tujuan menggunakan word of mouth marketing adalah sebagai kegiatan promosi yang ingin mentransfer real product experience yang didapat oleh jurnalis kepada masyarakat. Pada strategi word of mouth marketing ini sangat dibutuhkan produk yang benar-benar berkualitas. Karena pada word of mouth marketing, jurnalis dari media akan benar-benar menulis apa yang mereka rasakan dan mereka ketahui berdasarkan kejujuran. Dengan begitu masyarakat yang membaca informasi tersebut akan lebih respect dan percaya, sehingga mereka akan lebih yakin dalam mengambil keputusan untuk membeli dan menggunakan mobil Suzuki Ertiga.

(10)

10. Tracking (mengawasi proses terjadinya word of mouth marketing). Bagaimana proses tracking yang dilakukan?

Untuk tracking, kami selalu melihat dari call center dan surat kabar tadi, ataupun dari keluhan pelanggan melalui dealer-dealer resmi Suzuki. Dengan mendengarkan masukan dari konsumen, akan membantu kami dalam menentukan strategi periklanan apa yang akan kami lakukan untuk kedepannya.

Jawaban dari informan Daniel (Head of Ertiga Brand Development PT. Suzuki Indomobil Sales)

1. Talkers (orang yang dianggap berpengaruh untuk melakukan word of mouth

marketing kepada orang lain). Siapa yang menjadi talkers dalam kegiatan word of mouth marketing ini dan bagaimana penerapanya?

Kami menggunakan para jurnalis dari beberapa media di Indonesia dengan tujuan mendapatkan awareness yang tinggi dari masyarakat. Selain itu para jurnalis ini juga ditujukan untuk memeperkenalkan produk baru melalui internet, dimana pada saat itu produk yang diperkenalkan yaitu mobil Suzuki Ertiga.

Pada dasarnya kami bertujuan memberikan informasi kepada masyarakat mengenai produk Ertiga ini. Kemudian kami sadar bahwa apabila membahas keunggulan-keunggulan dari mobil Ertiga ini tentu akan menambah daya tarik tersendiri terhadap masyarakat. Hal tersebutlah yang mendasari penentuan topics dalam strategi ini. Kami juga tidak melebih-lebihkan atau bahkan sampai menipu mengenai topics yang dibicarakan, semua berdasar kepada kejujuran.

marketing ini?

Selain menggunakan internet sebagai sarana utama word of mouth marketing, kami mengadakan acara test drive berhadiah di beberapa event dan dealer. Selain itu kami mengadakan kompetisi foto atau video bagi para konsumen pengguna mobil Suzuki Eretiga, tentunya dengan hadia yang menarik. Kemudian kami juga mengoptimalkan komunitas atau club pemakai

(11)

Suzuki Ertiga. Dengan harapan dapat meningkatkan kepercayaan konsumen untuk membeli dan menggunakan mobil Suzuki Ertiga.

mouth marketing). Bagaimana strategi perusahaan dalam menjalankan taking part dalam kegiatan word of mouth marketing ini?

Dalam taking part ini selain kami menyiapkan call center untuk konsumen yang ingin bertanya seputar produk dari Suzuki, kami juga mengoptimalkan komunitas dari mobil Suzuki Ertiga seperti yang saya katakana sebelumnya. Karena dengan pastisipasi perusahaan dalam mengoptimalkan komunitas ini, tentu akan menambah tingkat kepercayaan yang tinggi dari para anggota komunitas Ertiga ini. Sehingga mereka akan dengan sukarela melakukan word of mouth kepada masyarakat melalui berbagai media yang mereka gunakan. Dengan begini akan sangat membantu perusahaan dalam kegiatan promosi mobil Suzuki Ertiga ini.

5. Tracking (mengawasi proses terjadinya word of mouth marketing). Bagaimana proses tracking yang dilakukan?

Ya, kami selalu berusaha untuk menanggapi setiap komentar ataupun keluhan dari pelanggan. Biasanya komentar yang diberikan bisa positif maupun negatif. Dengan komentar dari pelanggan ini, tentunya akan menjadi pelajaran bagi kami sekaligus sebagai bahan evaluasi agak kedepannya strategi promosi yang akan kami lakukan menjadi lebih baik.

(12)

Transkrip wawancara Jurnalis: 11. Dengan saudara siapa namanya?

Azwar Ferdian

12. Profesi sebagai apa?

Jurnalis

13. Dari media mana?

okezone.com

14. Apakah benar waktu itu saudara diundang Suzuki untuk datang ke India?

Ya, betul sekali

15. Apa yang saudara lakukan disana?

Waktu itu kebetulan Suzuki sedang mempersiapkan mobil varian baru di kelas Low MPV, dan kebetulan mobil tersebut di riset di India, oleh karena itu India merupakan Negara pertama yang meluncurkan mobil Ertiga, baru kemudian Indonesia.

Kemudian kami para jurnalis diajak langsung oleh pihak Suzuki untuk melihat proses launcing mobil Suzuki ertiga dan kami menjadi orang Indonesia pertama yang meihat mobil Suzuki Ertiga.

16. Kemudian setelah mendapat ulasan dari pihak Suzuki, apa yang selanjutanya saudara lakukan?

Kami langsung menulis di media online, bahwa inilah Ertiga yang akan disipakan Suzuki untuk dilaunching di Indonesia. Kami juga memberikan ulasan khusus mengenai spesifikasi mobil Suzuki Ertiga ini.

17. Melalui media online apa?

Waktu itu melalui okezone.com

18. Untuk penyebaran informasi ini, siapa saja target pembacanya? Apakah ada spesifikasi khusus?

(13)

Kami tidak ada target khusus mengenai siapa yang membaca ulasan ini. Tetapi waktu itu saya memasukan berita ini dalam menu Autos dalam okezone.com yang merupakan menu khusus automotif atau menu yang membahas seputar kendaraan, sehingga mungkin akan lebih tersegmen untuk target pembacanya. Kemudian biasanya untuk setiap berita itu rata-rata dilihat oleh 5000 sampai 10.000 viewers

19. Apakah ada paksaan atau keharusan dari pihak Suzuki ketika anda memposting berita ini di internet?

Tidak ada. Karena pada saat itu Suzuki sebagai pihak yang mengundang dan kami sebagai pihak yang di undang. Sehingga kami juga punya kepentingan untuk mengetahui informasi apa saja yang ada untuk undangan tersebut. Sehingga memang tidak ada paksaan sama sekali paksaan dari pihak Suzuki.

20. Apakah banyak tanggapan atau feedback dari pembaca, mengenai berita yang anda posting?

Tanggapan atau feedback bisa dilihat dari kolom komentar, sedangkan untuk yang share berita bias dilihat di twitter, facebook dan sebagainya. Waktu itu kalu tidak salah cukup banyak komentar positif untuk mobil Ertiga ini.

(14)

Transkrip wawancara Konsumen pengguna Ertiga: 11. Apakah anda pengguna Suzuki Ertiga?

Ya, saya pengguna Suzuki Ertiga

12. kapan anda membeli mobil Suzuki Ertiga?

Saya membelinya pada Juni 2012. saya membelinya sehabis launching, tapi harus inden satu bulan.

13. Faktor apakah yang membuat anda membeli mobil Suzuki Ertiga?

Karena Ertiga banyak kelebihannya dibanding mobil lain di kelasnya. Misalkan aman, nyaman juga, terus yang paling penting muat banyak, karena keluarga saya juga banyak.

14. Sebelum membeli mobil ini, apakah anda melakukan review mengenai mobil ini?

Saya melihat di ulasan artikel di website, blog komunitas yang mereview beberapa mobil, salah satunya ya Ertiga. Selanjutnya saya melihat dari iklan televisi dan iklan radio. Selain itu mobil buatan Suzuki memiliki mesin yang bandel dan sudah terkenal sejak lama bahwa mobil Suzuki memiliki mesin yang kuat.

15. Untuk informasi mengenai promosi dari penjualan mobil Suzuki Ertiga, anda mendapatkannya dari mana?

Saya melihat dari ulasan artikel di internet, kemudian saya juga langsung review ke dealer Suzuki dan mencoba test drive disitu. Sehingga saya merasakan langsung kualitas dari ertiga seperti yang diberitakan oleh artikel di internet, dan ternyata ya benar, kualitasnya seseuai dengan yang diberitakan di artikel tersebut.

Saya juga mengetahuinya melalui iklan di televisi dan juga dari pameran penjualan mobil, seperti IMS (Indonesian Motor Show)

(15)

Menurut saya cukup baik, karena iklan dari Suzuki banyak dibicarakan oleh orng-orang. Selain itu ada pemberitaan di media sosial dan website. Sangat menariklah menurut saya.

17. Apa keunggulan mobil Suzuki Ertiga jika dibandingkan dengan produk lain yang sekelas? Seperti Avanza, Xenia, Grand Livina

Yang pertama menurut saya Suzuki Ertiga tuh paling nyaman di kelasnya. Yang kedua itu dia sangat aman, karena sudah menggunakan teknologi immobilizer, yaitu teknologi yang menggunakan kode pada kunci mobilnya. Sehingga maling tidak mudah mengambil. Intinya mobil ini tidak mudah dicuri dengan adayna teknologi ini. Selain itu saya sangat suka dengan desainnya. Karena menurut saya desainnya lebih bagus dibanding produk lain yang sekelas.

18. Bagaimana pelayanan after-sales yang dilakukan Susuki untuk mobil Suzuki Ertiga ini?

Yang paling saya suka dari jasa after sales Suzuki yaitu gratis biaya service sampai kilometer 50.000 dan itu hanya ada di produk Suzuki. Kemudian pelayanan call center nya juga bagus, ketika saya banyak bertanya, operator yang melayani juga sangat ramah. Terus bengkelnya banyak dan mudah ditemukan. Selain itu yang saya suka lagi dari after sales nya Suzuki yaitu saya selalu diingatkan oleh pihak dealer untuk melakukan servis berkala apabila sudah memasuki waktu servis. Biasanya dia mengirimkan SMS kepada saya dan itu rutin.

19. Apakah untuk kedepannya anda akan terus menggunakan mobil Suzuki Ertiga atau produk Suzuki yang lainnya?

Saya memang sudah suka dengan produk dari Suzuki, tetapi saya ingin mencoba produk lain dari Suzuki selain ertiga. Misalkan Suzuki Swift, karena saya ingin mencoba keunggulan dari produk Suzuki yang lain.

(16)

LAMPIRAN

FOTO INFORMAN

TERHADAP PENJUALAN SUZUKI ERTIGA DI INDONESIA

(17)

2. Azwar (Jurnalis okezone.com)

(18)