SISTEM PENILAIAN KINERJA PERGURUAN TINGGI TERINTEGRASI BALANCED SCORECARD DAN SIX SIGMA SEBAGAI PENDUKUNG SISTEM PENJAMINAN MUTU

(1)

Seminar Nasional & Call for Paper – Universitas Muhammadiyah Sidoarjo D-83

SISTEM PENILAIAN KINERJA PERGURUAN TINGGI TERINTEGRASI

BALANCED SCORECARD

DAN

SIX SIGMA

SEBAGAI PENDUKUNG

SISTEM PENJAMINAN MUTU

Wiwik Sulistiyowati1_{, Verani Hartati}2_{, Hana Catur Wahyuni}3

Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

w2kblue@yahoo.com1; vey_bern@yahoo.com2; hana_catur@yahoo.co.id3

Abstract

The quality of a college is very important aspect in contributing to improving the quality of resource. Performance appraisal is a way that is generally used within a company, organization or an agency to measure the quality of employee performance. Quality performance will be affect the productivity of labor in the development and management of human resources, namely the employees.

Performance appraisal system integrated balanced scorecard and Six Sigma as a support system of quality assurance in higher education. Quality Assurance in higher education application process and compliance with quality standards and management of higher education consistently and continuously, so as to increase the satisfaction customer. Balanced scorecard method is a method that is built from the vision, mission, and organizational strategies and indicators that have formed balance between indicators of financial and non financial performance. Six Sigma methods is a methods to reduce variation and eliminate defects (errors) in a process and focuses on identifying customer needs (critical to quality)

Key word : Performance appraisal system, Quality Assurance System, Balanced Score card, Six Sigma

PENDAHULUAN

Kualitas suatu perguruan tinggi merupakan salah satu aspek yang sangat penting dalam memberikan kontribusi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia.Evaluasi kinerja atau penilaian kinerja merupakan sebuah cara yang umumnya digunakan dalam sebuah perusahaan, organisasi ataupun sebuah instansi untuk mengukur kualitas kinerja karyawan. Munandar (2001) dalam Liche (2005) evaluasi kinerja atau penilaian kinerja merupakan proses penilaian dari ciri-ciri kepribadian, perilaku kerja, dan hasil kerja seorang tenaga kerja atau karyawan (pekerja dan manajer), yang dianggap menunjang untuk kerjanya, yang digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk pengambilan keputusan tentang tindakan-tindakan di bidang ketenagakerjaan. Kualitas kinerja akan mempengaruhi produktivitas kerja dalam pengembangan serta pengelolaan sumber daya manusia yaitu karyawan. Menurut Nuzsep Almigo, 2004 menyatakan bahwa produktivitas kerja adalah suatu ukuran dari pada hasil kerja atau kinerja seseorang dengan proses input sebagai masukan dan output sebagai keluarannya yang merupakan indikator daripada kinerja karyawan dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai produktivitas yang tinggi dalam suatu organisasi. Menurut Yasrin 2007, menyatakan bahwa Sistem Penilaian Kinerja (SPK) dari BAN lebih menekankan pada penilaian terhadap kriteria pelaksanaan perguruan tinggi dan persyaratan perizinan, sehinggalebih bersifat

(2)

adiministrasi. Dengan kata lain menekankan pada dampak eksternal.Agar supaya terbentuk SPK yang lebih menekankan pada dampak internal dan tidak hanya bersifat administratif serta memiliki peran yang besar terhadap pencapaian visi dan misi . Sehingga akan terbentuk SPK yang sinergitas antara visi, misi dan strategi perguruan tinggi.

Suatu Perguruan Tinggi melalui Badan Penjaminan Mutu sebagai salah satu lembaga yang perlu membentuk suatu Sistem Penilaian Kinerja untuk mewujudkan visi dan misinya.Sistem Penilaian Kinerja yang baik harus terintegrasi untuk semua unit kerja.Indikator kinerja yang terbentuk tidak hanya berupa indikator kinerja finansial tetapi juga indikator non finansial.Oleh sebab itu, penelitian ini menggunakan metode terintegrasi Balance ScorecardSix Sigma.Balance Scorecard yang merupakan suatu metode perancangan SPK yang dibangun dari dari visi, misi, dan strategi organisasi dan indikator yang terbentuk memiliki keseimbangan antara indikator kinerja finansial dan non finansial.Sedangkan Six Sigma.Menurut Breet and Queen, 2005), Six sigma adalah metode untuk mengurangi variasi dan mengeliminasi defect

(kesalahan) dalam sebuah proses dan berfokus untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen

(critical to quality).

PERENCANAAN MUTU

Peningkatan mutu adalah merupakan salah satu kiat bagi perusahaan untuk memperoleh konsumen dan menjadikannya sebagai pelanggan tetap.Usaha untukpeningkatan mutu tidak terlepas dari perencanaan mutu karena mutu yang baikdisebabkan oleh perencanaan mutu yang tepat.

Perencanaan mutu merupakan kegiatan pengembangan produk dan proses yangdiperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Juran,1995). Kegiatan ini berupaserangkaian langkah-langkah yaitu :

1. Merumuskan tujuan mutu

2. Mengidentifikasikan pelanggan (mereka yang terkena dampak upaya pencapaiantujuan). 3. Menentukan kebutuhan pelanggan

4. Mengembangkan keistimewaan produk yang merespon kebutuhan pelanggan. 5. Mengembangkan proses yang dapat menghasilkan keistimewaan produk tersebut.

6. Menciptakan pengendalian proses dan menggubah rencana hasil menjadikekuatan operasi. Pada dasarnya manajemen mutu berfokus pada perbaikan secara terus menerus untuk memenuhi kepuasan konsumen.Perencanaan mutu Perguruan Tinggi sangat menentukan tingkat keberhasilan, karena itu harus tersusun dengan sebaik-baiknya. Rencana tersebut adalah semua langkah dan prosedur yang paling efektif dan efisien untuk menghasilkan dan menyajikan jasa Perguruan Tinggi yang dapat memenuhi bahkan melebihi kebutuhan pelanggan, terutama mahasiswa dan dunia kerja (Tanti dkk, 2008).

TINJAUAN PUSTAKA

1. KONSEP KUALITAS

Menurut Gasper (2003 : 4), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi. Secara konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, sedangkan secara strategik bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Menurut Crosby (1979 : 58) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kualitas adalah confomance to requirement, yaitu sesuai yang diisyaratkan

(3)

atau distandardkan. Menurut Juran (dalam Kolarik, 1995:5) menyatakan bahwa kualitas sesuai dengan kegunaan. Deming (1982 : 176) dalam Nasution (2004), menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Menurut Feigenbaum (dalam Kolarik, 2005:5) Kualitas adalah gabungan total dari suatu produk dan jasa, dengan karakteristik dari pemasaran, teknik, produksi, dan perawatan yang mana produk dan jasa dalam penggunaannya akan menghasilkan harapan konsumen.Sedangkan Garvin dan Davis (1994) dalam Nasution (2004), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

2. KUALITAS JASA (KUALITAS LAYANAN)

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Nasution, 2004:47). Menurut Lewis dan Booms (1983) (dalam Tjiptono , 2005), kualitas jasa (service quality) sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan konsumen dan persepsi konsumen ( Berry, Zeithaml, Parasuraman,1990 : 19). Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Tjiptono, 1996 : 60) .

3. PENGUKURAN KINERJA

Perbedaan definisi menurut para ahli tentang pengukuran kinerja danpenilaian kinerja adalah sebagai berikut:

1. Pengukuran Kinerja

Menurut Anderson dan Clancy (Sony Yuwono, dkk, 2002: 21) (dalam iman widodo. 2011),mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai berikut:

“feedback from the accountant to management that providesinformation about how well the action represent the plants; it alsoidentifies where manager may need to make corrections or adjustmentin future planning and controlling activities”.

Pengukuran kinerja merupakan suatu tolok ukur atau bagimanajemen perusahaan dalam menentukan kebijakan perusahaan,apakah kinerja perusahaan sudah baik dari segi keuangan maupun nonkeuangan.

2. Penilaian Kinerja

Menurut Mulyadi dan Johny Setyawan (2002: 227) (dalam iman widodo, 2011) , mendefinisikanmengenai penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitasoperasional organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkansasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Melaluipenilaian kinerja, manajer dapat menggunakannya dalam mengambilkeputusan penting dalam rangka bisnis perusahaan, seperti menentukantingkat gaji karyawan, dan sebagainya, serta langkah yang akan diambil untukmasa depan. Sedangkan bagi pihak luar, penilaian kinerja sebagai alatpendeteksi awal dalam memilih alternatif investasi yang digunakan untukmeramalkan kondisi perusahaan di masa yang akan datang.

(4)

4. PENILAIAN KINERJA

Menurut Vincent Gaspersz (2005: 68), tujuan dari pengukuran kinerja adalah untuk menghasilkan data, yang kemudian apabila data tersebut dianalisis secara tepat akan memberikan informasi yang akurat bagi pengguna data tersebut. Berdasarkan tujuan pengukuran kinerja, maka suatu metode pengukuran kinerja harus dapat menyelaraskan tujuan organisasi perusahaan secara keseluruhan tujuan organisasi secara keseluruhan (goal congruence).

5. MANFAAT PENGUKURAN KINERJA

Suatu pengukuran kinerja akan menghasilkan data, dan data yang telah dianalisis akan memberikan informasi yang berguna bagi peningkatan pengetahuan para manajer dalam mengambil keputusan atau tindakan manajemen untuk meningkatkan kinerja organisasi (Vincent Gaspersz, 2005: 68). Manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah:

1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.

2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.

3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste).

4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.

5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan itu.

MANAJEMEN STRATEGI PERGURUAN TINGGI

Perguruan Tinggi adalah suatu satuan pendidikan penyelenggara pendidikan tinggi,.Tujuan pendidikan tinggi adalah penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi.Penggunaan ilmu pengetahuan dan teknologi bertujuan untuk meningkatkan taraf kehidupan masyarakat (eko indrajit dan Djokopranoto, 2004).

Menurut eko dan djokopranoto (2004) terdapat lima dimensi makna yang melekat pada perguruan tinggi, yaitu :

1. Dimensi Etis

Universitas dikenal sebagai pusat kreativitas dan pusat penyebaran ilmu pengetahuan bukan demi kreativitas tetapi demi kesejahteraan umat manusia.Hakikat tugas dan panggilan Universitas adalah mengabdikan diri pada penelitian dan pengabdian pada masyarakat, pengajaran, dan pendidikan.Terdapat hubungan yang kental antara dimensi moral dan etis penemuan ilmu pengetahuan dan teknologi.

2. Dimensi Keilmuan (Ilmu dan Teknologi)

Dunia perguruan tinggi adalah dunia ilmu pengetahuan. Tujuan utama pendidikan tinggi adalah mengembangkan dan menyebarkan ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan dengan proses belajar mengajar, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat.

3. Dimensi Pendidikan (Pendidikan Tinggi)

Dalam perguruan tinggiterjadi pendidikan melalui pembelajaran.Pendidikan dapat diberikan baik dalam kurikulum intra dan kurikulum ekstra serta kurikulum

(5)

tersembunyi.Dalam kurikulum intra, pendidikan dapat diberikan dalam bentuk penjelasan dan contoh aplikasi ilmu pengetahuan.Kurikulum ekstra, pendidikan dapat diberikan dalam bentuk seni budaya, seni olahraga, seni organisasi, dan sebagainya.Kemudian, dalam kurikulum tersembunyi, pendidikan dapat diberikan dalam contoh nyata pengaturan dan pengelolaan universitas.Contoh nyata pendidikan adalah disiplin, pelayanan, kerja keras dan lain sebagainya.

4. Dimensi Korporasi

Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pendidikan tinggi dalam bentuk proses belajar mengajar dan penelitian. Yang diajarkan dan diteliti adalah ilmu pengetahuan, sehingga bisnis pendidikan tinggi adalah ilmu pengetahuan.Perguruan tinggi mempunyai pelanggan yaitu mahasiswa dan masyarakat pengguna lulusannya. 5. Dimensi Sosial (Kehidupan Masyarakat)

Penemuan ilmiah maupun penemuan teknologi telah menciptakan pertumbuhan ekonomi dan industri yang sangat besar, sehingga kesejahteraan manusia pun ditingkatkan.Perguruan tinggi mempersiapkan para mahasiswa mengambil tanggung jawab di dalam masyarakat.Dari para lulusannya masyarakat berharap adanya pembaharuan dan perbaikan terus menerus dalam tata kehidupan masyarakat dan bernegara.Melalui pengajaran dan penelitian, perguruan tinggi diharapakan memberikan sumbangan dalam memecahkan berbgai problem yang sedang dihadapi masyarakat. BALANCED SCORECARD

Menurut Kaplan dan Norton (1996) apat dikatakan bahwa balanced scorecardmerupakan sistem manajemen strategis yang diturunkan dari visi dan strategi serta merefleksikan aspek-aspek terpenting dalam suatu bisnis. Perusahaan-perusahaan inovatif tidak memandang balanced scorecard hanya sebagai sistem pengukuran operasional atau taktis, tetapi menggunakannya sebagai suatu sistem manajemen strategis yang mengelola strategi perusahaan sepanjang waktu. Disebut dengan balanced, karena terdapat beberapa keseimbangan dalam pengukuran (Eko dan Djokopranoto, 2004), yaitu :

a. Keseimbangan antara perspektif keuangan dan perspektif nonkeuangan

b. Keseimbangan antara hasil kinerja dari dalam (direksi, manajer, karyawan) dan hasil kinerja untuk pihak luar (kreditor, pemegang saham).

c. Keseimbangan antara kemampuan serta kinerja pada yang lalu dan potensi kemampuan serta kinerja pada yang lalu dan potensi kemampuan serta kinerja untuk masa mendatang. d. Keseimbangan antara hasil kinerja obyektif perusahaan dan hasil kinerja subyektif

(potensi dan mendorong potensi).

Dalam metode Balanced Scorecard terdapat empat dimensi atau perspektif di perguruan tinggi, yaitu :

1. Perspektif Pelanggan

pelanggan di suatu perguruan tinggi merupakan perspektif utama karena sangat berhubungan dengan pencapaian misi organisasi. Pelanggan suatu perguruan tinggi ialah mahasiswa dan masyarakat pengguna lulusan universitas.

(6)

ukuran keuangan sangat penting dalam memberikan ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah diambil.

3. Perspektif Proses Internal

merupakan tahapan proses inovasi (identifikasi kebutuhan pasar dan penciptaan produk baru), proses operasi (pembuatan dan penjualan atau penyerahan produk). Contoh proses inovasi adalah pembukaan program studi baru dan pembukaan jenjang baru. Contoh proses operasi adalah Rasio jumlah lulusan dan Rata-rata IPK. Contoh proses pemberian layanan purna jual adalah pencarian pekerjaan, kesempatan rekkrutmen, dan jaringan alumni.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

merupakan ukuran yang menunjukkan modal dan kapasitas universitas menjamin kehidupan dan pengembangan yang akan datang. Modal utamaperguruan tinggi adalah Sumber Daya Manusia (SDM) yang merupakan isi pokok perspektif pertumbuhan.Dalam perspektif pertumbuhan dan pembelajaran terdapat tiga kategori prinsip yang penting, yaitu kapabilitas karyawan, kapabilitas sistem informasi, serta kapabilitas motivasi, pemberdayaan, dan penyelarasan.

Sehingga, dari keempat perspektif yang diimplementasikan di perguruan tinggi terlihat pada gambar berikut :

PERSPEKTIF KEUANGAN PERSPEKTIF PELANGGAN PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN PERSPEKTIF PROSES INTERNAL BALANCED SCORECARD MISI

Gambar 1.Balanced Scorecard untuk Perguruan Tinggi SIX SIGMA

Six sigma adalah suatu besaran (metric) yang dapat kita terjemahkan sebagai suatu proses pengukuran dengan menggunakan tools-tools statistic dan teknik untuk mengurangi cacat hingga tidak lebih dari 3,4 DPMO (Defect per Million Opportunities) atau 99,99966 persen difokuskan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Six sigma adalah pendekatan disiplin yang berdasarkan pada lima tahap, yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control (Hargrove and Burge,2002). Six sigma melakukan perbaikan terhadap masalah yang terjadi dengan fokus pada faktor penyebab masalah.Six sigma adalah strategi bisnis yang didalamnya disediakan peralatan untuk memperbaiki kemampuan dari bisnis prosesnya (Yang, 2005).

(7)

Teni Listiani (2005), ”Upaya meningkatkan kinerja organisasi pemerintah melalui pengimplementasian konsep six sigma”, Six Sigma adalah program yang mengupayakan adanya kreasi dan inovasi yang lebih baik untuk menghasilkan produk dan jasa. Tujuan yang ingin dicapai adalah pertama meningkatkan perbaikan kualitas secara signifikan di seluruh aspek penting organisasi secara terus menerus, dan kedua adalah fokus kepada upaya yang dapat memberikan pelayanan bagi masyarakat pengguna secara maksimal.

Model integrasi balanced scorecard dengan six sigma , terlihat pada gambar siklus DMAIC pada Balanced Scorecard dibawah ini menurut Gaspersz (2002) seperti gambar dibawah ini :

DEFINE

- Mendefinisikan kebutuhan spesifik pelanggan

- Mendefinisikan tujuan-tujuan strategis korporat dan unit-unit kunci

- Mendefinisikan target-target kinerja dalam empat perspektif

MEASURE

-Menetapkan spesifikasi target kinerja dalam empat perspektif BSC

-Menetapkan metode pengumpulan data yang akurat berkaitan dengan kebutuhan informasi dalam empat perspektif BSC

-Melakukan pengukuran terhadap empat perspektif BSC

ANALYZE

- Menganalisa pencapaian target kinerja dalam empat perspektif BSC, serta menghambat pencapaian target kinerja (akar penyebab masalah).

IMPROVE

- Menetapkan dan mengimplementasikan program peningkatan terus menerus dalam empat perspektif BSC

CONTROL

- Mendokumentasikan hasil yang diperoleh melalui laporan kinerja serta menstandarisasikan terbaik dalam implementasikan BSC

Gambar 2. Siklus DMAIC pada Balanced Scorecard Sumber : Gaspersz, Vincent, 2002

PEMBAHASAN

1. Pengukuran Balanced Score Card di Perguruan Tinggi

Pengukuran Kinerja menggunakan metode balanced score card di perguruan tinggi dapat dilihat dalam strategy map. Dimana strategy map tersebut menggambarkan pengukuran dari masing-masing perpsektif yang ada dalam balanced scorecard. Masing-masing perspektif tersebut antara lain perspektif finansial pengukurannya meliputi peningkatan pendapatan dan pengurangan biaya yang nantinya akan meningkatkatkan profit dari perguruan tinggi tersebut.

Untuk perspektif konsumen pengukurannya meliputi kepuasan mahasiswa, kepuasan pengguna lulusan, dan pertumbuhan mahasiswa. Untuk perspektif proses bisnis internal pengukuran kinerja dilihat dari peningkatan produktivitas proses, relevansi kurikulum, dan peningkatan kualitas proses belajar mengajar. Sedangkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, pengukuran kinerjanya melalui pengembangan potensi staf akademik, pengembangan skill staf non-akademik, terciptanya iklim kerja yang kondusif, dan peningkatan

(8)

jaringan informasi.Masing-masing perspektif saling berhubungan dan mendukung dalam pencapaian visi dan misi perguruan tinggi.

PERSPEKTIF FINANSIAL PERSPEKTIF KONSUMEN PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL PERSPEKTIF PERTUMBUHAN DAN

PEMBELAJARAN - % dosen studi lanjut - % dosen S3 - % dosen S2 - % dosen S1 - Jumlah seminar/ lokakarya

yang diikuti dosen

- Jumlah staf non akademik - Jumlah pelatihan yang

diikuti oleh staf non akademik

- Jumlah kerjasama - Nilai kepuasan kerja

- Pengembangan kompetensi Staf

Akademik

- Pengembangan Skill Staf Non -

Akademik

Terciptanya iklim kerja yang kondusif

Peningkatan Jaringan Informasi Terciptanya iklim kerja

yang kondusif Peningkatan

produktivitas proses

- Jumlah lulusan - Rata – rata lama studi

- Rata – rata IPK Mahasiswa

- Rata-rata lama waktu tunggu -% lulusan yang telah bekerja - % lulusan yang pendapatannya/

jabatannya meningkat

Relevansi Kurikulum _{proses belajar mengajar}Peningkatan kualitas

- % kehadiran dosen - % jadwal kuliah sebelum KRS - % Ketersediaan jadwal ujian 1 minggu sebelum UTS/UAS

- % kehadiran mahasiswa saat ujian - % ketersediaan nilai ujian 1 minggu setelah ujian selesai

- Jumlah ruang kelas - Jumlah Laboratorium Kepuasan Mahasiswa % tingkat kepuasan mahasiswa Kepuasan Pengguna Lulusan % tingkat kepuasan pengguna lulusan Pertumbuhan Mahasiswa % tingkat pertumbuhan mahasiswa Peningkatan pendapatan - % ROI Peningkatan profit - % pengek Pengurangan Biaya

Gambar3.Strategy Map Masing-masing Perspektif dalam Balanced Score Card

Sistem penilaian kinerja dengan mengintegrasikan metode balanced score card dan six sigma di Perguruan Tinggi, dimulai dengan tahap define pada metode six sigma, dalam tahap ini

(9)

dilakukan identifikasi proses masing-masing perspektif dalam balanced score card, dan penggambaran moment of truth system di perguruan tinggi. Pada tahap measure dilakukan strategy map dan perhitungan masing-masing perspektif, penentuan critical to quality dan kapabilitas proses. Pada tahap analyze, menganalisa kondisi existing perguruan tinggi, analisa faktor-faktor penyebab rendahnya nilai score card, analisa kapabilitas proses, dan menggambarkan cause effect diagram. Pada tahap improve dilakukan usulan system dan pada tahap control dilakukan perancangan up date system untuk mendukung penjaminan mutu suatu perguruan tinggi. Sistem terintegrasi balanced score card dan six sigma terlihat pada gambar 4 di bawah ini :

(10)

SISTEM TERINTEGRASI BALANCED SCORE CARD DAN SIX SIGMA

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

METODE SIX SIGMA UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN

DEFINE

(Proses Perbaikan)

MEASURE (Critical to quality dan

Kapabilitas Proses) ANALYZE (Faktor-faktor) CONTROL (Update sistem perbaikan mutu) IMPROVE (Action plan) BSC - Identifikasi proses masing-masing perspektif balanced score card - Penggambaran moment of truth system penilaian kinerja. BSC - Penggambaran strategy map

balanced score card. - Perhitungan masing-masing perspektif dalam balanced score card. - Penentuan critical to quality - Pengukuran kapabilitas proses. - Analiss kondisi existing perguruan tinggi - Analisa faktor-faktor penyebab rendahnya nilai score. - Analisa kapabilitas proses - Menggambar cause effect diagram. - Usulan perbaikan kondisi existing perusahaan. - Usulan perbaikan score yang berpengaruh terhadap kualitas layanan dengan FMEA dan RPN - Membangun Root Cause Anlyze - Merancang update sistem untuk perbaikan mutu layanan

Gambar 4. Sistem Penilaian Kinerja Perguruan Tinggi Terintegrasi Balanced Score Carddan Six Sigma

(11)

KESIMPULAN

Dalam perancangan sistem terintegrasi balanced score card dan six sigma, untuk masing-masing perspektif dapat digunakan untuk pengukuran sistem penilaian kinerja sebagai pendukung penjaminan mutu.

DAFTAR PUSTAKA

Almigo, Nuzsep., (2004)’ Hubungan Antara Kepuasan Kerja dengan Produktivitas Kerja Karyawan’, Jurnal Psyche, Vol 1

Benitez,Y, et al., (2007)’ Hospital Reduces Medication Error Using DMAIC and QFD’,

Quality Progress, Vol.40.

Brett,C., Queen.P., (2005)’Streamlining Enterprise Record Management with LeanSix sigma’, The Information Management Journal.

Djunaidi,dkk., (2006) ‘ Evaluasi Kualitas Kinerja Proses Belajar Mengajar dengan Metode Focused Quality’, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.5

Gaspersz, Vincent, (1997),” Manajemen Produktivitas Total”,Jakarta: Elek Media Komputindo

Gaspersz, Vincent, (2007) Lean Six sigma for Manufacturing and Service Industries, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Ho,L., Chuang.C., (2006)’ A Study of Implementing Six sigma Quality Management System in Government Agencies for Raising Service Quality’, Journal of American Academy of Business, Vol.10.

Indrajit, Eko dan Djokopranoto (2004), “Manajemen Perguruan Tinggi Modern”, Yogyakarta:ANDI

Kaplan R, dan Norton, D (1996), “Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi”, Jakarta: Erlangga.

Kolarik, William.J., (1995) Creating Quality : Concept, Systems, Strategies, and Tools, Singapore : McGraw-Hill.

Listiani, Teni, (2006), “ Upaya meningkatkan kinerja organisasi Pemerintah melalui Pengimplementasian konsep Six Sigma”, Jurnal Ilmu Administrasi I Volume 3 No. 41 Desember I .

Nasution, N.M, (2004) Manajemen Jasa Terpadu, Bogor : Ghalia Indonesia, Bogor. Pande, Pete dan Holpp. Larry (2003), “ Berpikir cepat six sigma”, Yogyakarta: ANDI Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V., (1985)’Quality Counts in Service, Too’,

Business Horizons.

Resnick, H., (2006)’Moving From Customer Service to Customer Satisfaction’, Jacksonville Business Journal.

Seniati, Liche, C., (2005)’ Evaluasi Dosen sebagai Bentuk Penilaian Kinerja’, Workshp Evaluasi Kinerja Doses

(12)

.Tjiptono , Fandy.,(1997) Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Yogyakarta.

Tjiptono, F., Gregorius, C., (2005) Service, Quality, dan Satisfaction, Yogyakarta:Andi Yogyakarta.

Yang, Kai., (2005) Design For Six sigma For Service, USA : The McGraw-Hill Companies.Inc

Widodo, Iman (2011),Analisa Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard ( studi kasus pada perusahaan Mebel PT. Jansen Indonesia), Semarang : Tugas Akhir Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro.

Wisnubroto, P., dan Irawati, N (2008), “ Analisis Pengukuran Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard”., Jurnal Teknologi, Vol. 1., No. 2.

Zabidi, Yasrin., (2007), “ Perancangan Sistem Penilaian Kunerja Di STT Adisujtipto sebagai pendukung sistem Penjamin Mutu”, Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol. 5 No. 3 April 2007, hal 144-152.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L., (1990) Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, USA : The Free Press Collier Macmillan