Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Kinerja Pegawai Dan Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan

41651.pdf. TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). ..... -...... KA. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KINERJA PEGAWAI DAN KUALIATAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATENSERUYAN. R. BU. ~. AS. TE. ~. U. N. IV. ER. SI T. TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Sains Dalam lImu Administrasi Bidang Minat Administrasi Publik. Disusun Oleh :. SUTRISMAN NIM: 018263001. PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2013 Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf ABSTRAK. "Analisis Pengarub Kualitas Pelayanan, Kualitas Kinerja Pegawai Dan Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan" ( SUTRISMAN ) UNIVERSITAS TERBUKA Wicaksono2969@gmail.com. TE. R. BU. KA. Sebagai perusahaan Daerah Air Minwn yang bergerak dalam bidang pelayanan air bersih, PDAM Kabupaten Seruyan akan sangat tergantung dari keberadaan dan kesetiaan pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan bagian dari salah satu tujuan perusahaan, faktor-faktor apa saja yang mempegaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap kepuasan pelanggan sangat berguna untuk mengetahui sejauh mana respon pelanggan terhadap produk yang di pasarkan.Variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas pelayanan, kualitas kinelja pegawai dan kualitas barang.. U. N IV. ER. SI TA S. Responden penelitian sebanyak 95 orang yang merupakan pelanggan PDAM ke1ompok rumah tangga.Berdasarkan hasil analisis SPSS for windows 14.0, diperoleh persamaan regresi berganda y= (20,252) + 0, I00 Xl + 0,109 X2 + 0,467 X3 Dari persamaan regresi tersebut di atas, nilai konstanta sebesar 20,252 menWljukkan bahwa jika tidak terdapat XI, X2, X3 maka nilai kepuasan pelanggan (Y) sebesar 20,252. Kualitas pelayanan (XI) memberikan swnbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0, I 00, Kualitas kinelja pegawai (X2) memberikan swnbangan positif kepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0, I 09 Kualitas barang (X3) memberikan swnbangan positifkepada kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,467 Variabel XI, X2 dan X3 secara bersarna-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hasil uji F dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,293. Kata KUDCi: Kualitas pelayanan, kualitas kinelja pegawai dan kualitas barang.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf ABSTRACT .. Analisis Of The Influence OfService Quality, Quality Employees Pe'.!ormonce And QIIQ/ity ofGoods Group Customer Satisfaction OfDomestic Company Regional Water District Seruyan" ( SUTRISMAN ) UNIVERSITAS TERBUKA Wicaksono2969@grnail.com. U. N IV. ER. SI TA S. TE R. BU. KA. As the regional Water company engaged in the service of clean water, Seruyan PDAM will depend on the presence and cutomer loyalty. Customer satisfaction is part ofone of the goals of the company, in this case what are the factors that influence the customer satisfaction. Reserch on customer satisfaction is very usefUl to know how far the customer reponse to the produk was marketed. The variables that affected customer satisfaction that are the quality of service, the quality ofemployees performace and the quality ofproduct. The respondents of reserch were 95 people who are PDAM customer of household groups, according to the result from the analysis ofSPssfor Windows 14.0, obtained by multiple regression eqation : y= (20,252) + O,lOOXI + 0,l09X2 + 0,467 X3 From the above regrestion equation, the constant value of 20,252 indicates that if there are xl, x2, x3 then the value ofcustomer satisfaction (Y} of20,252. Quality of service ( Xl ) contributed positively to customer satisfaction ( Y) of 0,100, quality performance ofemployees ( Xl) contributedpositively to customer satisfaction ( Y ) of 0,109, Quality of Goods ( X3 ) contributed positively to customer satisfaction (Y) of0,467. Variables Xl, X2 and X3 jointly qffect customer satisfaction, the results ofthe F test with Adjusted R Square of0.293. Keywords: The Quality ofservice, the quality ofemployees performance and the quality ofgoods.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. BU. KA. PERNYATAAN. U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. TAPM yang berjudul"ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS KlNERJA PEGAWAI DAN KUALITAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN SERUYAN"adalah basil karya saya sendiri, dan seluruh surnber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari ternyata, ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerirna sangsi akademik.. Palangka Raya, November 2013 Yang Menyatakan. !~:~b ~~02~~6602816 ~ ... llNo\IIl.anu"~. ({(\)]):~. J. Sutn' sman. NIM.018263001. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM). : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS BARANG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KELOMPOK RUMAH TANGGA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN SERUYAN. NAMA. : Sutrisman. NIM. : 018263001. PROGRAM STUDI. : MAGISTER ADMINISTRASI PUBUK (MAP)/90. TE. R. BU. KA. JUDUL TAPM. Pembimbing II. ER. SI T. AS. Pembimbing I. /. Dr. Sidik R. Usop MS. NIP 19610202 1985 03 1 006. NIP 19542903 198603 I 01. U. N. IV. Prof. Dr. Abdul Hakim, M.Si. Mengetahui,. Ketua Bidang IImu/ · Ad" Program MagIster mlnIstrasl. / I. ~. '1'/'. .,.1/. C"n;'f\'I<.AN DA t' '1\ S ",'.f",...... D.d!\; ~ •. >. .'> '._. Florentina Ratih Wulandari, S.Jp. M.Si NIP. 19710609 1998022 00 1 ". .. -~. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. ----. ....-' ' c .Sc., Ph.D. ~;~ NIP. 195202 13 198503 2 001.

41651.pdf. UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK. PENGESAHAN : Surrisman : 018263001 : MAGISTER ADMINISTRASI PUBLlK (MAP)/90 : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kualitas Barang Terhadap Kepuasan Pelanggan Ke\ompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan.. KA. NAMA NIM PROGRAM STUD! ruDUL TAPM. TA S. TE R. Hari / Tanggal : Sabtu / 14 Desember 2013 Waktu : 14.00 - 16.00 WIB Dan telah dinyatakan LULUS / TIDAK LULUS. BU. Telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Tugas Akhr Program Magister (TAPM) Program Studi Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada:. IV ER. SI. Panitia Penguji TAPM. Ketua Komisi Penguji. :. U. Penguji Ahli. N. Dr. Sri Listyarini, M.Ed.. Prof. Dr. Azhar Kasim. MPA.. Pembimbing I Prof. Dr. Abdul Hakim, MSi.. Pembimbing II Dr. Sidik R.Usop ,MS. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. KATAPENGANTAR. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih dan karunia-Nya, sehingga penelitian dan penyusunan tesis ini dapat terwujud dengan baik.. KA. Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Magister Sains pada Program Studi Administrasi Publik Program PascasaIjana Universitas Terbuka.. TE R. BU. Menyadarai sepenuhnya bahwa kelancaran penelitian hingga tersusunnya tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis dengan tulus menghaturkan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tinginya kepada:. SI TA S. 1. Bapak Prof.Dr.Abdul Hakim,M.Si dan Bapak Dr.Sidik R.Usop selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan mulai dari rencana penelitian sampai tesis ini selesai. 2. Bapak Prof.Dr. Holten Sion,M.Pd selaku kepala UPBJJ-UT Palangka Raya.. ER. 3. Saudari Stefani Made Ayu A.K. Selaku pengelola UPBJJ-UT Palangka Raya.. N IV. 4. Bapak Drs. Argiansyah selaku Direktur PDAM Kabupaten Seruyan.. U. 5. Kedua orang Tua dan Istri tercinta serta anak-anakda terkasih yang telah mendukung dalam penyusunan tesis sampai seIesai.. 5. Semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan pendidikan Magister Sains Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang tidak dapat penulis sebutkan dalam kesempatan ini. Akhirnya dengan segala kerendahan hati, semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.. Palangka Raf\N~:mber 2013. S~~ Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. DAFTARISI. .i .ii .iii .iv v vi viii ix x.iii xiv. BU. TE. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masa1ah B. Perumusan Masa1ah C. Tujuan Penelitian D. Kegunaan Penelitian. R. BAB 1.. KA. ABSTRACT ABSTRAK LEMBAR PERNYATAAN LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR DAFTAR lSi DAFTAR TABEL. DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPlRAN. U. N. IV. ER. SI T. AS. BAB II.TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritis 1. Konsep Pe1ayanan Publik 2. Teori Tentang Kehandalan 3. Kualitas Pelayanan 4. Teori Kinerja Karyawan 5. Teori Kualitas Barang 6. Kepuasan Konsumen B. Penelitan Terdahulu \. Bayu Hadyanto Mulyono (2007) 2. Cokorda Gde Dhanna Putra (20 II ) 3. Edy Poerdianto (2001) 4. Ni Nyoman Yulianni dan Putu Riyasa (2007) C. Kerangka Berpikir Teoritis D. Hipotesis Penelitian E. Definisi Operasional BAB 1Il. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi dan sampel C. Pengumpulan Data D. Instrumen penelitian 1) uji validitas. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 1. 1 10 10 11 12 12 l0 15 17 20 25 31 .4\ .41 41 42 .42 .43 .46 46 49 .49 .52 53 54 56.

41651.pdf. BU. TEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah perusahaan B. Karateristik Responden I. Jenis kelarnin 2. Usia 3. Pendidikan 4. Penghasilan per bulan C. Analisis Deskriptif I. Kualitas pelayanan 2. Kualitas kinerja pegawai 3. Kualitas barang 4. Kepuasan pelanggan D. Temuan E. Pembahasan KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran / Rekomendasi... U N. BABV. IV. ER. SI TA S. TE. R. BABN.. KA. 2) uji reliabilitas 59 E. Analisis Data 62 64 a. Vji Multikolinieritas b. Vji Heteroskedastisitas 66 c. Uji Nonnalitas 67 d. Uji Autokorelasi. 68 XI, X2, dan X3 e. Pengaruh secara simultan variabel Terhadap variabel Y 70 (I). Uji F 72 (2). Uji t 74 f. Koefisien Determinasi 75. DAFTAR PUSTAKA LAMPlRAN. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 77 77 83 83 84 85 86 87 87 96 I02 111 116 117 123 123 126. 128 131.

41651.pdf. DAFTAR TABEL. Tabel Data Keluhan Pelanggan. .3. 1.2. Data Sarana Penunjang PDAM Kabupaten Seruyan. .4. 1.3. Data Tingkat Pendidikan Pegawai PDAM Kabupaten seruyan. .5. 1.4. Data Cakupan Pelayanan PDAM Kabupaten Seruyan. 6. 1.5. Hasil Uji Laboratoriurn Kualitas Air. 1.6. Jumlah Air yang Diproduksi.... 1.7. Jumlah Pelanggan PDAM Kabupaten Seruyan. 2.1. Resurn Penelitian Terdahulu. 3.1. Variabel pene1itian. 3.2. Jumlah Pelanggan Menurut Zona Pelayanan. 52. 3.3. Populasi Sample. 53. 3.4. Hasil Uji Validitas. 56. 3.5. Hasil Uji Reliabilitas. N IV. 59. ER. SI TA S. TE R. BU. KA. 1.1. U. Halaman. 7 8 9 .43 51. 3.6. Hasil Uji Multikolinearitas. 64. 3.7. Hasil uji asurnsi regresi berganda Autokorelasi. 70. 3.8. Hasil Regresi linier Berganda. 71. 3.9. persamaan model regresi berganda. 72. 3.10. Hasil Uji I.. 73. 3.11 Hasil Uji F. 74. 3.12 Koefisien Determinasi.. 76. 4.1. 80. Struktur Organisasi PDAm Kabyupaten Seruyan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. Tarif Air PDAM Kabupaten Seruyan. 81. 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Ke1arnin. 82. 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia. 84. 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan. 85. 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per bulan. 86. 4.7. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel KuaJitas Pe1ayanan. 88. 4.8. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel. KA. 4.2. TE R BU. KuaJitas KineJja Pegawai 4.9. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel KuaJitas Produk. 4.10. Deskripsi Jawaban Responden terhadap Variabel Kuepuasan Pe1anggan. SI TA S. HasH pengujian Hipotesis. U. N. IV ER. 4.11. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. 96 103. III 117.

41651.pdf DAFTAR GAMBAR. Gambar. Halaman Gambar Kerangka Pemikiran Teoristis. .45. 3.1. Desain Penelitian. 50. 3.2. Grafik Vji Heteroskedastisitas. 66. 3.3. Grafik Vji Normalitas. 68. 4.1. Diagram Skematik Sistem Penyediaan Air Bersih. 4.2. Peta Jaringan Perpipaan. BU TE R. SI TA S ER N IV U Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. KA. 2.1. 82 82.

41651.pdf. DAFTAR LAMPIRAN. Kuesioner Penelitian. 141. a.. Koesioner Responden. b.. Data Pribadi Responden. c.. Petwljuk Pengisian. d.. Daftar Pertanyaan I. Variabel Kualitas Pelayanan (XI). KA. Lampiran I. 3. Kualitas Barang (X3). R BU. 2. Variabel Kualitas KineIja Pegawai (X2). TE. 4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Rekapitulasi Data Penelitian. 143. Lampiran 3. Uji Validitas dan Reabilitas instrumen Angket. 159. Lampiran 4. Tabel Frekuensi Jawaban Responden. Lampiran 5. Hasil Uji Multikolinieritas. SI T. R. 173 186. Hasil Uj i heteroskedastsitas. .l87. HasH Uji Normalitas. 188. U. Lampiran 7. N IV E. Lampiran 6. AS. Lampiran 2. Lampiran 8. Hasil Uj i Autokorelasi. 189. Lampiran 9. Hasil Regresi Berganga. 190. Lampiran 10 Deskripsi Jawaban Responden. 192. Lampiran II Tabel r produk moment. 20 I. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI. TA S. TE R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER. SI T. AS. TE R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI. TA S. TE. R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U. N. IV. ER SI. TA. S. TE. R BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

U N. IV. ER. SI. TA S. TE. R. BU. KA. 41651.pdf. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kajian Teori. 1.. Konsep pelayanan publik (Concept ofPublice Services) a. Pengertian pelayanan publik Jasa sering dipandang sebagai sesuatu yang rumit. Kata jasa itu sendiri. KA. rnempunyai banyak arti, dari rnulai pelayanan personal ( personal. BU. service) sarnpai jasa sebagai produk. Berbagai konsep rnengenai. TE R. pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et aI (2000) rnenyatakan bahwa jasa atau pelayanan (service) didefinisikan. TA S. sebagai kegiatan ekonorni yang rnenghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et aI (2005) jasa atau. SI. pelayanan juga rnerupakan kegiatan, proses dan interaksi serta. ER. rnerupakan perubahan dalarn kondisi orang atau sesuatu dalarn. IV. kepernilikan pelanggan.. U. N. Sinarnbela (2010, hal : 3), pada dasarnya rnanusia rnernbutuhkan. pelayanan, bahkan secara ekstrern dapat dikatakan bahwa pelayanan. tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan rnanusia. Menurut Kotlem dalarn Sarnpara Lukrnan, pelayanan adalah setiap kegiatan yang rnenguntungkan dalarn suatu kumpulan atau kesatuan, dan rnenawarkan kepuasan rneskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisiko Selanjutnya Sarnpara berpendapat , pelayanan adalah suatu kegiatan yang teJjadi dalarn interaksi langsung atar seseorang dengan orang lain atau rnesin secara fisik, dan rnenyediakan kepuasan pelanggan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah lama diterima menjadi bahasa indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefmisikan publik adalah sejumlah manusia yang merniliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang. KA. merasa merniliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai. BU. setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang merniliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam. TE. R. suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun. SI TA S. hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisiko Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai. ER. kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara. IV. yang telah ditetapkan.. N. b. Kualitas pelayan publik. U. Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoristis tujuan pelayanan. publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercerrnin dari : I) Transparan Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2) Akuntabilitas Pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. 3) Kondisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4) Partisipatif Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.. KA. 5) Kesamaan Hak Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.. Selanjutnya,. TE R. BU. 6) Keseirnbangan Hak dan Kewajiban Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pe1ayanan publik. jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan. S. adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kata kualitas. TA. memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervareasi mulai dari yang. ER. SI. konvensional hingga yang lebih strategis. Devinisi dari konvensional dari kualitas biasanya mengambarkan karakteristik langsung dari suatu produk,. N. IV. seperti:. U. I) 2) 3) 4). Kinerja (Performance) Kehandalan (Reliability) Mudah dan penggunaan (easy ofuse) Estika (esthetics) dan sebagainya. Adapun dalam defmisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. (Meeting the needs of customers). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut Lupiyoadi (2001, hal : 147) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL. (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasurarnan, Zeithhaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka yang melibatkan 800 pelanggan terhadap enam sektor jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas disimpuikan bahwa terdapat lima demensi SERVQUAL. KA. sebagai berikut (Parasuraman et ai, 1998) :. TA S. TE R. BU. I) Tangibles, atau bukti fisik yatu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak exsternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adaIah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik ( gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (tehnologi), serta penampilan pegawainya.. Teori tentang kehandalan. Pengertian kehandalan. U. a.. N. 2.. IV. ER. SI. 2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan pemsahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. KineIja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.. Abidin (2010, hal : 76 ), kehandalan merupakan salah satu dimensi dari pelayanan berkualitas, pelayanan berkualitas merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Pelayanan berkualitas lebih menekankan aspek kepuasan konsurnen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung pelayanan yang ditawarkan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf Lupiyoadi (20 I0, hal : 148) menyatakan ada lima dimensi pelayanan, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), assurance Gaminan), dan Empathy. KA. 1). Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinelja hams sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sarna untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.. BU. Ariani (2009, hal : 180) menyatakan bahwa realibility adalah. TE R. konsistensi kelja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa yang sarna, untuk semua. SI. TA. akurasi yang tinggi.. S. pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan. U. N. IV. ER. 2) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam pelayanan. 3) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 4) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen . Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf spesifik, serta memiliki waktu penggoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Abidin (2010, hal :71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelengaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumen. Aspek-aspek. KA. ketepatan, kecepatan, kemudahan dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah. BU. melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. TE R. harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan dan keadilan.. TA S. Abidin (2010, hal: 77) bahwa reliability adalah kemampuan untuk. SI. memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan. ER. kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa. IV. secara tepat waktu ( ontime), dengan cara yang sarna sesuai dengan. N. jadwal yang telah di janjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.. U. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah: a) Memberikan pelayanan sesuai janji. b) Pertangung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. c) Memberi pelayanan yang baik sat kesan pertama kepada konsumen. d) Memberikan pelayanan tepat waktu. e) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. 3.. Kualitas PelayaDaD a. Definisi Pelayanan Arti pelayanan secara etimologis dalam kamus bahasa Indonesia, berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang. Pelayanan menurut Moenir (2002: 17) : "Sebagai proses yang menunjuk kepada segala usaha yang. KA. dilakukan oleh salah satu pihak kepada pihak lain dalam rangka. BU. pencapaian tujuan tertentu".. TE R. Tjiptono (1996:51) mengemukakan bahwa secara spesiftk tidak ada defmisi kua1itas layanan yang diterima, namun secara universal, dari. TA S. defnisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen­ elemen sebagai berikut:. U. N. IV. ER. SI. 1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan 2) Kualitas mencakup produk/barang, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (rnisalnya apa yang dianggap kurang berkua1itas pada masa mendatang). lebih lanjut Tjiptono (1996:51) mengemukakan bahwa konsep. kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk barang atau jasa yang terdiri atas kua1itas desain dan kua1itas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesiftkasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanJah satu­ satunya aspek kua1itas. Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) mengemukakan batasan kua1itas Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf yang lebih luas cakupannya yakni "kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Gaspersz (1997:10) mengungkapkan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. (meeting than needs of costumers). Dan karakteristik pelayanan yang. BU. murah (cheaper) dan lebih baik (better).. KA. diinginkan pelanggan yaitu pelayanan yang lebih cepat ifaster}, lebih. TE R. Kualitas pada dasarnya terkait pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan secara memuaskan,. TA S. menurut Triguno (1999:78) bahwa pelayan terbaik yaitu melayani. SI. setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan. ER. menolong serta profesional dan mampu.. IV. Selanjutnya menurut Tjiptono (1996:58) secara garis besar ada. U. N. empat unsur pokok yang terkandung di dalam pelayanan yang unggul. (service excellence), yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan. yang terintegritasi, artinya pelayanan menjadi tidak unggul bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan yang baik akan dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat, yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas masyarakat kepada organisasi yang bersangkutan.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf Jika kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik dan jika kualitas pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dan apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan yang diberikan sangat buruk. Pelayanan yang diberikan suatu perusahaan tidak selamanya dapat. KA. memenuhi seluruh harapan pelanggan. Hal tersebut disebabkan dalam. BU. proses pemberian layanan seringkali moocul berbagai kesenjangan.. TE R. Pelanggan akan memilih pemberi layanan sesuai dengan harapannya dan setelah menikmati layanan tersebut mereka akan membandingkan. TA S. dengan apa yang diharapkannya.. SI. Tootutan akan kualitas pelayanan yang baik pada pelanggan harus. ER. disikapi oleh perusahaan dengan berupaya meningkatkan kinerja. IV. perusahaan dan prestasi kerja karyawan. Upaya-upaya ini akan efektif. N. apabila dilakukan melalui pendekatan sumber daya manusia, antara. U. lain melalui peningkatan kompetensi karyawan sebagai sumber daya. utama yang akan memberikan kontribusi besar dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan pada konsumen.. 4.. Teori Kinerja KaryawanIPegawai a. Pengertian kinerja karyawan/pegawai Landasan yang sesooguhnya dalam sutu organisasi adaIah kinerja. Jika tidak ada kinerja maka seluruh bagian organisasi, tujuan tidak akan tercapai.Kinerja perlu dijadikan sebagai bahan evaluasi bagi. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. pemimpin atau manaJer. Dalarn karnus besar yang dikutip dan diteJjernahkan oleh Hadari Nawawi (2006 : 63) mengatakan bahwa kineJja adalah: I. Sesuatu yang dicapai. 2. Prestasi yang diperlihatkan. 3. Kemarnpuan keJja. Defmisi lain mengenai kineJja menurut Hadari Nawawi (2006:63). KA. adalah " KineJja dikatakan tinggi apabila suatu target keJja dapat. BU. diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melarnpaui batas waktu. R. yang disediakan atau sarna sekali tidak terselesaikan.. TE. Menurut Henry Sirnarnora dikutip dan diteJjernahkan oleh Dina. TA S. Nurhayati (2008:7) " KineJja karyawan adalah tingkat dirnana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekeJjaan".. SI. Menurut Melayu S.P. Hasibuan (2006:94) menje1ask " KineJja. IV ER. merupakan hasil keJja yang dicapai seseorang dalarn me1aksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya didasarkan atas kecakapan,. U. N. pengalarnan, kesungguhan serta waktu". Sedangkan menurut Suryadi. Prawirosentono (2008 : 2) "KineJja atau dalarn bahasa inggris adalah. performance ", yaitu :. Hasil keJja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalarn organisasi, sesuai wewenang dan tanggung jawab rnasing-masing dalarn upaya mencapai tuj uan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukurn dan sesuai dengan moral atau etika. Dari beberapa pengertian diatas, dapat disirnpulkan bahwa kineJja karyawan adalah kemarnpuan mencapai persyaratan pekeJjaan, Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf dimana suatu target kerja dapat diselesaikan pada waktu yang tepat atau tidak melampaui batas waktu yang disediakan sehingga tujuannya akan sesuai dengan moral atau etika perusahaan. Dengan demikian kinerja karyawan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan tersebut. b. Faktor-faktor kinerja karyawan / pegawai menggungkapkan. KA. Menurut Melayu S.P. Hasibuan (2006 : 94). bahwa " Kinerja merupakan gabungan tiga faktor penting, yaitu kemampuan dan minat. BU. seseorang pekerja,. kemampuan dan. TE R. penerimaan atas penjelasan delegasi tugas dan peran serta tingkat motivasi pekerja". Apabila kinerja tiap individu atau karyawan baik,. TA S. maka diharapkan kinerja perusahaan akan baik pula. SI. Menurut Nitisemito (2001:109), terdapat berbagai faktor kinerja. Jumlah dan komposisi dari kompensasi yang diberikan. Penempatan kerja yang tepat. Pelatian dan promosi. Rasa aman dimasa depan (dengan adanya pesangon dan sebagainya) 5. Hubungan dengan rekan kerja 6. Hubungan dengan pemimpin.. U. N. IV. I. 2. 3. 4.. ER. karyawan, antara lain :. Dari beberapa faktor diatas, maka dapat disimpulkan bahwa ada banyak faktor yang mempenggaruhi kinerja karyawan. Diantara faktor internal atau lain: Kemampuan intelektualitas, disiplin kerja, kepuasan kerja dan motivasi karyawan. Faktor eksternal meliputi ; Gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi dan sistem maruYemen yang. terdapat. di. perusahaan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. tersebut.. Faktor-faktor. tersebut.

41651.pdf hendaknya perlu diperhatikan oleh pimpinan sehingga kinerja karyawan dapat optimal.. c. Standar kinerja karyawanJpegawai Menurut Timpe (1999 : 247 ), Menyatakan bahwa standar kerja merupakan Standar kerja dianggap memuaskan bila pemyataannya. KA. menunjukan beberapa bidang pokok tanggung jawab karyawan,. BU. memuat bagaimana suatu kegiatan kerja akan dilakukan, dan. R. mengarahkan perhatian kepada mekanisme kuantitif bagaimana hasil­. TE. hasil kinerja diukur.. SI TA S. Menurut Wiraman ( 2009 : 67 ) .. Standar kinerja adalah target, sasaran, tujuan upaya kerja karyawan dalam kurun waktu tertentu. Dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan harus mengarahkan. ER. semua tenaga, pikiran, ketrampilan, pengetahuan dan waktu kerjanya. N IV. untuk mencapai apa yang ditentukan oleh standar kinerja. Menurut Randall S. Schular & Susan E. Jackson ( 1999 : II), ada. U. tigajenis dasar kreteria kinerja yaitu : I. Kriteria berdasarkan sifat (memusatkan karakteristik pribadi seseorang karyawan).. diri. pada. 2. Kriteria berdasarkan prilaku (kriteria yang penting bagi pekerjaan yang membutuhkan hubungan antar personal). 3. Kriteria berdasarkan hasil (kriteria yang fokus pada apa yang telah dicapai atau dihasilkan).. Menurut Soekidjo Notoatmodjo ( 2003 : 143), untuk mencapai tujuan kinerja karyawan maka dapat dinilai dari tiga hal, meliputi:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf PenilOOan harus mempunyOO hubungan dengan pekerjaan, adanya standar pelaksaan kerja, praktis ( mudah dipahami atau dimenggerti karyawan atau penilOO. Menurut Prawirosentono (2008 :27), Kinerja dapat dinilOO atau diukur dengan beberapa indikator yOOtu :. KA. I. Efektifitas Efektifitas yOOtu bila tujuan kelompok dapat dicapOO dengan kebutuhan yang direncanakan.. TE R. BU. 2. Tanggung Jawab. Merupakan bagian yang tak terpisahkan atau sebagian akibat kepemilikan wewenang.. TA S. 3. Disiplin YOOtu taat pada hukum dan aturan yang berlaku. Disiplin karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerjan dengan perusahaan dimana dia bekerja. U. N. IV. ER. SI. 4. lnisiatif BerkOOtan dengan daya pikir, kreatifitas dalam bentuk suatu ide yang berkOOtan tujuan perusahaan. Sifat inisiatif sebaiknya mendapat perhatian atau tangapan perusahaandan atasan yang baik. Dengan perkataan lain inisiatif karyawan merupakan daya dorong kemajuan yang akhirnya akan mempengaruhi kinerja karyawan.. Dari urOOan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa banyak kriteria. kinerja, maka peneliti mempergunakan kriteria kinerja menurut suyadi Prawirosentono yang meliputi : efektifitas, tanggung jawab, disiplin dan inisiatif. BerbagOO jenis pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan tentunya membutuhkan kriteria yang jelas, karena masing-masing pekerjaan tentunya mempunyOO setandar yang berbeda-beda tantang pencapOOan hasilnya.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. Seperti telah dijelaskan bahwa yang memegang peranan penting dalam suatu organisasi tergantung pada kineJja pegawainya. Agar pegawai dapat bekeJja sesuai dengan yang diharapkan, maka dalam diri seseorang pegawai hams ditumbuhkan motivasi bekeJja Wltuk meraih segala sesuatu yang diinginkan. Apabila semangat keJja menjadi lebih tinggi maka semua pekeJjaan yang dibebankan. KA. kepadanya akan lebih eepat dan tepat selesai. PekeJjaan yang dengan. BU. eepat dan tepat seslesai adalah merupakan suatu prestasi keJja yang. Teori Kualitas ProdukIBarang. TE. 5). R. baik.. SI TA S. a. Pengertian kualitas produk/barang Produk/barang memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa. ER. adanya produk/barang, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapWl dari usahanya. Pembeli akan membeli produk kalau merasa. N IV. eoeok, karena itu produk hams disesuaikan dengan keinginan ataupWl. U. kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 346 adalah " Segala sesuatu. yang dapat di tawarkan ke pasar Wltuk mendapatkan perhatian, dibeli, digWlakan, atau dikonsurnsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan". Me Charty dan Perreault (2003: 107) mengemukakan bahwa, "Produk merupakan basil dari produksi yang akan dilempar kepada konsurnen Wltuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsurnen Wltuk Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf memenuhi kebutuhannya". Sedangkan menurut Saladin (2002:121), "Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan". Menurut Kotler (2005:49), "Kualitas produk ada1ah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk yang. dinyatakan/ tersirat".. KA. memuaskan kebutuhan. Sedangkan. BU. menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa" Konsumen akan. R. merasa puas bila basil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk. TE. yang mereka gunakan berkua1itas ". Atribut produk/barang. TA S. b.. SI. Menurut Kotler dan Annstrong (2001 :354) beberapa atribut yang. IV ER. menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:. U. N. I. Merek (Brand) Merek ( brand) ada1ah nama istilah, istilah, tanda, simbol,atau rancangan atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakan dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu maha1 dan memakan waktu, serta dapat. membuat produk itu berbasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menarnbah. keberhasilan. yang. besar. pada. produk. (Kotler dan Annstrong, 2001 :360) 2. Pengemasan (Packing) Pengemasan (Packing) ada1ah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf 3. Kualitas Produk/Barang (Quality ofProduct Igoods) Kualitas produk/barang adalah kemarnpuan suatu produk untuk rnelaksanakan fungsinya rneliputi, daya tahan keandalan, ketepatan, kernudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya Untuk kualitas produk perusahaan dapat rnenerapkan program "Total Quality Manajemen (TQM)". Selain rnengurangi kerusakan produk tujuan pokok kualitas program adalah untuk rneningkatkan nilai pelanggan.. 2. Tingkatan Produk/barang. KA. Berdasarkan definisi diatas produk dapat dikatakan sebagai fokus. BU. inti dari sernua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan,. R. rnulai dari rnendesain, rnengadakan sistern produksi dan operasi,. TE. rnenciptakan program pernasaran, sistern distribusi, iklan dan. SI TA S. rnengarahkan tenaga penjual untuk rnenjual produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (200 1:279) dalarn rnerencanakan penawaran suatu produk, pernasar hams rnernaharni lima tingkat. U. N IV. ER. produk, yaitu :. 1.. Produk Utarna (Care Benefit), yaitu rnanfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsurnsi oleh pelanggan dari setiap produk.. 2.. Produk Generik (Basic Produk), adalah produk dasar yang rnarnpu rnernenuhi fungsi pokok produk yang paling dasar.. 3.. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.. 4.. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditarnbahkan dengan berbagai rnanfaat dan layanan, sehingga dapat rnernberikan tarnbahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.. 5. Produk Potensial (Potential Product), adalah segala rnacarn tarnbahan dan perubahan yang rnungkin dikernbangkan untuk suatu produk dirnasa rnendatang.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf d.. KlasifIkasi Produklbarang. Menurut Kotler dan Armstrong (200 I :280) klasifIkasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu : I.. Barang Konsumen. Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifIkasikan menjadi empat jenis, yaitu : Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.. b}. Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai altematif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.. e}. Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang eukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.. IV ER. SI. TA S. TE. R. BU. KA. a}. U. N. d}. Barang yang tidak dieari (Unsought Goods) adalah barang­ barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.. 2. Barang Industri Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fIsik (proses produksi).. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf e.. Dimensi Kualitas Produk/barang Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konswnen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi. KA. kualitas produk yaitu:. BU. I). Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.. TE. R. 2). Durability (daya ta.\all), yan.g bcrarti bcrapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelwn produk tersebut hams diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konswnen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.. Coriformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu d.ari konswnen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.. SI TA S. 3).. U. N IV. ER. 4). Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempumakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konswnen terhadap produk. 5). Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.. 6).. Aesthetics (estetika), berhubwlgan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, ball, dan bentuk dari produk.. 7).. Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan basil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konswnen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konswnen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf Menurut Tj iptono (200 I, 25), dimensi kualitas produk meliputi : I) KineIja (Performance) Yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (Core Product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2) Keistimewaan tambahan (Features). KA. Yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti Dash Board. AC, Sound System. Door Lock System, Power Steering, dan sebagainya.. BU. 3) Keandalan (Reliability). R. Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mobil tidak sering ngadat/macet/rewellrusak.. TE. 4) Kesesuaian dengan spesifJkasi (Conformance to Specifications). SI. TA S. Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelurnnya Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti ukuran as roda untuk truk tentunya harus lebih besar daripada mobil sedan.. IV ER. 5) Daya tahan (Durability). N. Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terns digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan mobil.. U. 6) Estetika (Asthethic) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model atau desain yang artistik, wama, dan sebagainya. Dalam kontek kualitas produk (barang danjasa) dan kepuasan,. telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithami et al, 1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf meneoba atau membeli sesuatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kineIja produk tersebut. Kualitas dalam kineJja produk meliputi sbb: 1. 2. 3. 4. 5. 6.. Daya tarik tampilan fisik produk. Pretise atau mutu produk. Zero defect (rninimalkan eaeat produk) Kemudahan produk. Kenyamanan produk. Keamanan produk.. KA. Konsep; kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang. BU. digunakan untuk menentukan eiri-eiri dan spesifikasi. Pada dasamya. R. tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sarna lairmya :. SI T. 6) Kepuasan Konsumen. AS. TE. (1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) Proses.. R. a. pengertian kepuasan konsumen. IV E. Kepuasan konsumen adaIah sejauh mana manfaat sebuah produk. N. dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. U. (Amir, 2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen. merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kineIja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan. konsumen. adalah. respon. terhadap. evaluasi. ketidaksesuaian atau diskonfirrnasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kineIja aktuaI produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. Oliver (dalarn Peter dan Olson, 1996) rnenyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah rangkurnan kondisi psikologis yang dihasilkan ketika. ernosi. yang. rnengelilingi. harapan. tidak. cocok. dan. dilipatgandakan oleh perasaan perasaan yang terbentuk rnengenai pengalarnan pengkonsurnsian. Westbrook & Reilly (dalarn Tjiptono, 2005) rnengernukakan bahwa kepuasan konsurnen rnerupakan respon. KA. ernosional terhadap pengalarnan yang berkaitan dengan produk atau. R. BU. jasa yang dibeli.. TE. Gaspers (dalarn Nasution, 2005) rnengatakan bahwa kepuasan. TA S. konsurnen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsurnen. Adapun faktor-faktor yang rnernpengaruhi persepsi dan harapan. IV ER. SI. konsurnen antara lain :. U. N. I).. 2). 3).. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakankonsurnen ketika sedang rnencoba rnelakukan transaksi dengan produsen produk. Pengalarnan rnasa lalu ketika rnengkonsurnsi produk dari perusahaan rnaupun pesaing-pesaingnya. Pengalarnan dari ternan-ternan.. Engel, Roger & Miniard (I 994) rnengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsurnsi untuk rnernilih beberapa a1tematif dalarn rangka rnemenuhi harapan. Band (dalarn Nasution, 2005) rnengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan rnelebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsurnen. Sebaliknya, bila kualitas tidak mernenuhi dan rnelebihi harapan, keinginan dan Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf kebutuhan konsurnen maka kepuasan tidak tereapai. Konsurnen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsurnsinya akan meneari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya. Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan defmisi kepuasan konsurnen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan. KA. kineIja produk yang dia rasakan dengan harapannya.. b. Komponen kepuasan konsurnen. BU. Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak. R. pengertian kepuasan konsurnen. Menurut Giese & Cote (2000). TE. sekalipun banyak definisi kepuasan konsurnen, narnun secara urnurn. SI TA S. tetap mengarah kepada tiga komponen utarna, yaitu:. U. N IV. ER. I. Respon : Tipe dan intensitas Kepuasan konsurnen merupakan respon emosionai dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sarnpai sikap yang apatis terhadap produk tertentu. 2. Fokus Fokus pada perforrnansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini seeara langsung berhubungan dengan produk, konsurnsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko. 3. Waktu respon Respon teIjadi pada waktu tertentu, antara lain : sete1ah konsurnsi, setelah pernilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akurnulatif. Durasi kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.. e. Ciri-eiri konsurnen yang puas Kotler, (2000) menyatakan eiri-eiri konsurnen yang merasa puas sebagai berikut: I) Loyal terhadap produk Konsurnen yang pUBS cenderung loyal dirnana mereka akan membeli ulangdari produsen yang sarna. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. 2). Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word ofmouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan 3). Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama. d. Elemen kepuasan konsumen. KA. Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 4 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu : Expectations. BU. I). Performance. U. N. IV ER. 2). SI. TA S. TE. R. Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Sarang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.. 3). Pengalaman konsumen terhadap kineIja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipemgaruhi oleh harapan mereka. Ketika kineIja actual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas. Comparison. Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kineIja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kineIja aktual barang atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi perepsi mereka terhadap kineIja aktual produk. 4). Confrrmation/disconfrrmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation teIjadi bila harapan sesuai dengan kineJja aktual produk. sebaliknya disconfirmation teIjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kineIja aktual. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf produk. konsurnen akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation. e. Macam-macam atau jenis kepuasan konsurnen 1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.. KA. 2) Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayananyang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah . f. Strategi derni kepuasan konsurnen. BU. Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi. TE. R. persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan derni kelangsungan usahanya. Dalam era. SI TA S. persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Mengambil kutipan/artikel dari suatu website tentang kepuasan. ER. konsurnen dan juga hal ini berkaitan dengan konsepnya Fandy. N IV. Tjiptono (2004) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:. U. I). Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsurnen/pelanggan yaitu: a) . Strategi menyerang Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini: (I). Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda merniliki fasilitas pelayanan lebih baik dibandingkan sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, rnisalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf (2). Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan bam (jumlah pelanggan barn ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan). b). Strategi defensif atau bertahan Strategi. mempertahankan. yang. sudah. ada,. dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan. KA. yang dirniliki. Seperti:. BU. (I ). Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.. TE. R. (2). Memberikan souvenir kedl pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan anda.. SI TA S. (3). Mengirirnkan kartu ucapan selamat pada hari­ hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. ER. 2. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini. N IV. dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan. U. berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.. 3. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual. 4. Menciptakan hubungan personal karyawanlpemilik perusahaan dengan pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawanlpemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf pelanggan yang datang dan mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan anda bisa menggunakan pemprograman komputer. 5. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya. Penilaian konsumen mengenai produk. secara. keseluruhan. untuk. memuaskan. KA. kapasitas. BU. kebutuhannya.. R. g. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. TE. Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu. Kualitas Produklbarang Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).. U. N. IV E. R. I.. SI T. AS. diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:. Kualitas produk ada dua yaitu ekstemal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor ekstemal adalah citra merek. 2. Kualitas Pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sarna tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. 5. Biaya Konsumen yang tidak perIu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.. KA. h. Pengukuran kepuasan konsumen Menurut Philip Kotler (I 997:38) ada empat metode yang. BU. dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan. TE. R. konsumen yaitu : Dalam bukunya Principle of Marketing 7e (Philip Kotler.2000) berpendapat bahwa pada perusahaan yang berpusat pada. AS. pe1anggan, kepuasan konsumen/pelanggan merupak:an sasaran dan. SI T. factor utama dalam sukses perusahaan.. R. Perusahaan ini dan perusahaan yang lain menyadari bahwa. IV E. pe1anggan yang merasa amat puas menghasilkan beberapa manfaat perusahaan.. Mereka. membe1i. produk. tambahan. ketika. N. bagi. U. perusahaan memperkenalkan produk yang berkaitan atau versi perbaikan.. Dan pembicaraan mereka kepada rekan rekannya. menguntungkan perusahaan dan produknya. Walaupun berusaha menyerahkan kepuasan pelanggan yang re1atif tinggi ketimbang pesaing,. perusahaan. juga. yang. tidak. selamanya. berusaha. memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin se1a1u meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan, tetapi keadaan itu mungkin menyebabkan turunnya laba. Se1ain Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, tennasuk karyawan,. agen. pemasok. dan. pemegang. saham.. Menambah. pengeluaran untuk meningkatkan kepuasan konsumen/pelanggan mungkin menggunakan dana yang dapat dipakai untuk memuaskan "Mitra" yang lain ini. Jadi tujuan dari pemasaran adalah menghasilkan nilai bagi pelanggan tetapi tetap membuahkan laba.. KA. Akhimya perusahaan hams menyerahkan kepuasan yang dapat. BU. diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini membutuhkan. R. keseimbangan yang amat balus pemasar harns terus menghasilkan. TE. nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak. AS. memberikan segala-segalanya. 1. Sistem keluhan dan saran. IV E. R. SI T. Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan infonnasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Infonnasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.. U. N. 2. Survei kepuasan konsumen. 3.. Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arab dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.. 4.. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dengan cara : a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan. b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.. R. BU. KA. c) Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan masalah­ masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.. AS. TE. d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kineIja perusahan dalam masing-masing elemen.. SI T. Untuk mengetahui tingkat kepuasan diperlukan adanya tolak ukur. R. apakah bersifat kualitatif atau kuantitatif. Untuk kepuasan pelanggan. IV E. tolok ukur yang mendekati adaIah bilamana tercapai keseimbangan. N. dari apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan, misal dalam. U. mengkonsumsi barang dan jasa. Bilamana barang dan jasa yang dikonsumsi oleh pelanggan itu telah dirasakan melebihi harapan maka mereka dimungkinkan merasa puas. Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kreteria yang dapat. digunakan sebagai bahan pertimbangan. Pada dasarnya bahwa kepuasan itu meliputi tiga hal antara lain; Kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, dan harapan pelanggan. (Fornel, 1996). Pada dasarnya kepuasan itu meliputi 3 hal antara lain:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf 1) Kualitas yang dirasakan. 2) Nilai yang dirasakan. 3) Harapan pelanggan. B.. Penelitian Terdahulu Hasil penelitian terdahulu yang dijadikan acuan atau bahan perbandingan. dengan penelitian ini adalah :. KA. I.Bayu Hadyanto Mulyono (2007) Dalam penelitianyan yang berjudul "Analisis pengaruh. BU. kuaJitas produk dan kuaJitas layanan terhadap kepuasan konsurnen". TE. R. ( studi kasus pada perumahan purl mediterania Semarang) menyimpulkan bahwa: Kualitas produk dan kuaJitan layanan. AS. mempunyai pengaruh positif dan signifIkan. terhadap kepuasan. SI T. konsurnen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan Kualitas produk. R. terhadap kepuasan konsurnen sebesar 0,381.. IV E. adalah variabel paling penting dalam mempengaruhi kepuasan. N. konsurnen daripada kuaJitas layanan.. U. 2. Cokorda Ode Dharma Putra (20 II). Dalam penelitiannya yang berjudul "Analisis Kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah air Minurn di Kabupaten Jembrana" menyimpulkan bahwa : Hasil penelitian pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service Quality, secara urnurn menunjukan tidak puas, sedangkan berdasarkan hasil analisis SPSS. For Windows v 16,diperoleh persamaan regresi berganda untuk kepuasan ekstemal (konsurnen) Dimana Aspek Responsiveness. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan eksternal ( Pelanggan PDAM) 3. Edy Poerd ianto (2001). Dalarn penelitiannya yang berjudul " Analisis pengaruh kualitas pelayanan,kinerja pelayanan,kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan kuaIitas kinerja pelayanan terhadap. KA. kualitas pelayanan.(Studi kasus di PDAM kota Semarang)". BU. menyimpulkan bahwa : Hasil penelitian menunjukan bahwa. TE R. variabel kuaIitas pelayanan,kualitas kinerja pelayanan dan kualitas produk berpenggarug signifikan secara positif terhadap kepuasnan. SI TA. S. pelanggan. 4. Ni Nyoman Yulianni dan Putu Riyasa (2007). ER. Dalarn penelitiannya yang berjudul " Analisis faktor-faktor yang. IV. mernpengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota. U. N. Denpasar" menyirnpulkan bahwa : a) Tingkat kepuasan pelanggan PDAM diukur berdasarkan kontinuitas air tingkat kepuasan rendah,Diukur berdasarkan pencatatan meter tingkat kepuasan sedang, Lokasi pembayaran tingkat kepuasan tinggi,penanganan keluhan tingkat kepuasan rendah.. b) Secara bersarna-sarna atau sirnultan seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. Tabel 2.1. Resum peneliti terdahulu Judul. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan lerhadap kepuasan konsumen" ( studi kasus pada. Untuk menganalisis. Kualitas produk dan kualitan layanan. pergaroh mengunakan SPSS. positif mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap kepuasan kensumen. for Windows v 16. sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas layanan terbadap kepuasan kansumen sebesar 0,381. Kualilas produk adalah variahel paling penling dalam mempengarohi kORSWnen kepuasan daripada kualilas layanan. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antanl variahel bebas ditinjau terbadap kepuasan baik konsumen rnaupun karyawan PDAM,dilakukan dengan mencari persamaan Regresi.. Dengan mengunakan metode Service Quality, secora umum menunjukan tidak puas, Berdasarkan hasil analisis SPSS far v 16 Windows diamana aspek Responsiveness memberiJc.an pengaroh paling besar terbadap lingkal kepuasan exstemal (kansumen PDAM), sedangkan aspek apresiasi perusahaan kepada karyawan memberikan pengaroh paling besar lerhadap lingkat kepuasan internal ( karyawan PDAM) dibandingan dengan variahellainnya.. penunahan purl rnediterania Semarang). Analisis Kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah air Minum di Kabupalen Jembrana". 3. " Analisis pengaroh kualitas pelayanan,kinerja pelayanan,kualilas produk terhadap kepuasan pelanggan dan kualilas kinetia pelayanan terbadap kualilas pelayanan.(Studi kasus di PDAM kOla Semarang)". TE. R. 2. TernuanlHasil Penelilian. KA. 1. Melode Penelilian. BU. No. N. IV ER. SI. TA S. Tehnil: analisis data mengunakan Structural Equatian Model (SEM). U. 4. " Analisis faktor·faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terbadap pelayanan PDAM KOla. Teknil: Analisis yang digunakan adalah. analisis linier baerganda yang didahului dengan menghitung rata-rata. standar deviasi. Denpasar". C.. Bahwa variahel kualitasn pelayanan,kualitas kinerja pelayanan dan kualilas produk berpengaruh signiftkan kepuasan posirif secara terhadap pelanggan. Demikian pula vwiabel kualilas kinerja pelayanan berpengaroh signifikan secara positip terbadap kualilas pelayanan.. Secara bersama~sarna atau slmultan selurub variabel, yaitu faktar kehandalan,ketanggapan,keyakinan,empati dan berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM KOla Denpasar. Secara parsial fuktor ketanggapan,keyakinan,empati dan berwujud berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM KOla Denpasar sedangkan keandalan dalam model ini lidak berpengaruh nyala dan positifterbadap kepuasan pelangganm PDAM KOla Denpasar.. Kerangka Pemikiran Teoritis. Berdasarkan basil telaah pustaka dan penelitihan terdahulu mengenai studi pengukuran kualitas pelayanan, kualitas kinerja pegawai, dan kua1itas Barang yang dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan, maka dikembangkanlah Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. kerangka pemikiran teoristis yang mendasari penelitian ini seperti yang dapat dilihat pada gambar 2.1 Untuk menentukan variabel atau atribut penelitian digunakan araban dati penelitian sebelumnya. Dari kesimpulan telaah pustaka yang telab diuraikan diatas, dapat dibuat pertanyaan babwa untuk melakukan pengukuran Irualitas pelayanan pada PDAM ada yang bersifat intangible. sedangkan pengukuran. KA. kualitas produk bersifat tangible.. BU. Atribut kualitas pelayanan dibentuk oleh lima indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dati pelayanan perusahaan. TE. R. yaitu: wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati /. AS. kepedulian. berikut (Parasuraman et ai, 1998) :. Atribut Irualitas kinerja pegawai dibentuk oleh empat indikator menurut. SI T. Prawirosentono (2008 : 27) yang meliputi: efektifitas, tanggung jawab, disiplin. R. dan inisiatif.. IV E. Atribut Irualitas produk oleh expectation theory yang meliputi harapan. N. pelanggan yaitu: mutulprestise, jaminanltidak cacat produk, kenyamanan,. U. keamanan dan kemudaban ( Zeitharni et ai, 1993 ).. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS. Tangibles (nyata I berwujud).. (Parasuraman, 1998) Reability ( keandalan atau dapa! dipe,caya). Kualilas pelayanan. Rasponsi\l8ness (1<e18nggapan).. Assurance (jaminan/kenyamanan).. P,awirosentono (2008:27). BU. Eftlktifltas. KA. Empathy (empalVpematian khusus). R. Tanggungjawab. TE. Disiplin. Mutu. ER. Jaminan. IV. Kenyamanan. (Fomel, J996). Kualilas. barang. Zeithami, J993. U. N. Keamanan. Kemudahan. Gambar 2.2 : Kerangka Pernikiran Teoritis. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. Nllai yang dirasakan Harapan pelanggan. SI TA S. Inisiatif. Kualitas yang dirasakan.

41651.pdf D. Hipotesis penelitian Berdasarkan pada pengembangan model kerangka konseptual di, atas, hipotesis yang dibangun pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Kualitas Pelayanan berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rumah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.. 2.. Kualitas KineIja Pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rumah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.. 3.. Kualitas Barang berpengaruh positif dan signifIkan terhadap kepuasan pelanggan kelompok rurnah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.. 4.. Kualitas pelayanan, kualitas kineIja pegawai dan kualitas barang berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan kelompok rurnah tangga pada PDAM Kabupaten Seruyan.. SI TA. S. TE R. BU. KA. I.. E. Dermisi Operasional. ER. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel eksogen (variabel bebas/independent. IV. variablefX) yang meliputi Kualitas pelayanan (XI), Kualitas kineIja pegawai (X2). N. dan Kualitas barang (X3) serta satu variabel endogen (variabel terikat/dependent. U. variablefY) yaitu Kepuasan Pelanggan (Y). Adapun defmisi operasional untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:. I. Kualitas Pelayanan (XI) Untuk mengukur kualitas layanan yang didapat pada kondisi dimana terdapat batasan antara keinginan konsumen dan penilaian actual dari bentuk layanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (pasuraman et ai, 1985). Kelima dimensi ini diperoleh dari studi empiris yaitu:. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf a) b) c) d) e). Tangibles (nyata / berwujud). Reability ( keandaIan atau dapat dipercaya). Responsiveness (ketanggapan). Assurance Gaminan/kenyamanan). Empathy (ernpati/perhatian khusus). 2. Kualitas kinerja pegawai (X2) Menurut Suyadi Prawirosentono (2008 :27), Tingkat kinerja pegawai dapat diukur atau dilihat tingkat kepentingan nya berdasarkan. KA. atribut - atribut kunci yang sudah diidentifIkasi oleh konsurnen, yang. BU. artinya adalah konsurnen akan bertindak seperti persepsi rnereka rnengenai. TE R. kualitas kinerja pegawai yang telah dibentuk rnelalui tipe rnodul atribut antara lain:. EfektifItas. tanggungjawab. disiplin dan inisiatif.. TA. S. a) b) c). SI. d). ER. 3. Kualitas produk/barang (X3) Menurut Olson dan Dover (daIam Zeitharni et ai, 1993), Harapan. IV. pelanggan rnerupakan keyakinan pelanggan sebelurn rnencoba atau. U. N. rnernbeli sesuatu produk/barang, yang dijadikan standar atau acuan daIam rnenilai kualitas produk/barang tersebut. Atribut kualitas produk/barang dibentuk oleh expectation theory yang rneliputi harapan pelanggan yaitu: a) b) c) d) e). Mutu Jaminan Kenyamanan Keamanan Kernudahan. 4. Kepuasan Pelanggan (Y) Bilarnana barang dan jasa yang dikonsurnsi oleh pelanggan itu telah dirasakan rnelebihi harapan rnaka rnereka dirnungkinkan rnerasa. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf puas. Untuk menilai suatu yang dirasakan, ukuran kualitas merupakan salah satu kreleria yang dapal digunakan sebagai bahan pertimbangan, (Fornel, 1996). Pada dasarnya bahwa kepuasan itu melipuli liga hal antara lain;. U. N. IV. ER. SI. TA. S. TE R. BU. KA. a). Kualitas yang dirasakan b). Nilai yang dirasakan, dan c). Harapan pelanggan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. BAB III. METODE PENELITIAN A.. Desain Penelitian. Penelitian ini adalah merupakan analisis mengenai respon persepsl pelanggan kelompok rumah tangga. yang ditinjau dari variabel Kepuasan. KA. Pelanggan meliputi: Kualitas pelayanan, Kualitas kinerja pegawai dan kualitas barang. Analisis penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda,. BU. yang dilengkapi dengan uji validitas dan uji reliabilitas instrumen, uji asumsi. TE R. klasik (BLUE) dan analisis deskriptif yang kesemuanya menggunakan bantuan. U. N. IV. ER. SI. TA S. program aplikasi statistik SPSS ( Statistical Product Service Solution). Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf Desain dalam penelitian ini direncanakan sebagai berikut:. Pra Survey; yang meliputi kegiatan penyusunan bakal kuesioner, uji validitas dan uji reliabilitas instrumen. KA. Pengambilan Sampel. BU. Pengumpulan data melalui penyebaran. ER. SI. TA. S. TE R. Perhitungan statistik dan pengujian asumsi klasik. U. N. IV. Pengujian hipotesis dan pembahasan. Gambar 3.1. Desain Penelitian. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf. Tabel3.! Variabel penelitian Kepuasan Pelanggan. No. Nama Indikator. VariabeVAtribut. Yang Diukur I. Diukur berkaitan dengan tempat. pelayanan, kelen~ peralatan dan prosedur pelayanan. 2. Diukur berkaitan dengan kesiapan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. 3. Diukur berkaitan denganketanggapan dan ke<epatan petugas atas keluhan dan masaJah yang dihadapi pelanggan 4. Diukur berkaitan dengan keramahan dan kesopanan petugas dalam. Nyatalbewujud Kehandalan Daya tanggap. Kualitas Pelayanan. Keyakinan. KA. 1. Empatilkepedulian. memberikan pelayan8l1. BU. 5. Diukur berfU1itan. sikap dan perhBlian serta kcadialn dalam memberikan. TE R. nelavanan.. Efektifitas.. Tanggung jawab. Kualitas KineJja Pegawai. TA S. Disiplin dan Inisiatif.. SI. 2. ER. 1.. Kualitas Produk/barang. Kenyarnanan. N. IV. Mutu Jarninanltidak cacat. U. 3. Diulrur dari ketepatan waktu pegawi daJam menangani keluhan. 2. Diukur dari kemampuan peg8wai menyelesaikan dalam setiap keluhanladuan. 3. Diukur dari ketBatBn pegawai dalam melaksanalcan tugas. 4. Diukur dari ,ikapltanggap pegawai dalam setiap pennasalahan I.. Kearnanan. 2.. Diukur dari Mutulkualitas dari hasil produk yang diolah dan kelruatan tekanan air sampai di rumah pelanggan. Diukur dari jsm operasi, air yang di olah dan ketepatan dari pembacaae meter.. 3.. Diukur dari ,item jaringanjumlah loket pembayaran dan waktu aliran. 4.. Kemudahan. air. Diukur dari waktu pengujian kualitas air secara pcrcodiklkontinue. petugas pelaksana penguji dan sistern penggolahan air. Diukur dari letak loket pembay......kenonahan petugas serta sintem penyampajan keJuhan meJalui call center. I. Diukur berkairan dengan kualitas,kuantitas dan kontinuitas. 2 . pembacaan meter air dan ke<epatan penangan keluhan terhadap kesesuaian dari kcmglnan, kebutuhan dan harapan pelanggan 3. Tarif air yang berlaku saar ini. 5. Kualitas yang dirasakan 4. Kepuasan Pelanggan. Nilai yang dirasakan Harapan Pelanggan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf B. Populasi dan Sampel. 1. Populasi Populasi mempakan kumpulan individu atau obyek pene1itian yang memiliki kualitas-kualitas serta eiri-eiri yang te1ah ditetapkan. Berdasarkan kualitas dan eiri tersebut, populasi dapat dipahami sebagai seke1ompok individu atau obyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan. KA. karakteristik (Cooper & Emory, 1999). Dalam penelitian ini populasi yang. BU. digunakan adalah se1umb Pe1anggan PDAM Kabupaten Semyan ke1ompok. R. mmah tangga di Kecamatan Semyan Hilir. jurnlah pelanggan dapat dilihat. TE. pada Tabe1 3.2:. SI TA S. Tabel 3.2. Jumlah Pelanggan Menurut Zona Pelayanan Wilayah Pelayanan. Jumlah pelanggan. I. Zona A ( Bagian Hilir ). 500 SL. 2. Zooa B ( Bagian Tengah ). 850SL. U. N IV. ER. No. Zona C (Bagian Hulu ). 315 SL. JUMLAH. 1.665 SL. 3. Lokasi. Kecamatan Seruyan Hilir. Sumber. PDAM Kabupateu Seruyan Illhun 2012. 2. Sampel Sampling mempakan suatu eara pengumpulan data yang seeara tidak. menye1umb, artinya tidak mencakup se1umb objek pene1itian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi yaitu hanya meneakup sarnpel yang diambil dari populasi tersebut. Dalam penelitian ini digunakan metode pengambilan. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka.

41651.pdf sarnpel random sampling dimana setiap pelanggan memiliki peluang yang sarna untuk menjadi responden daIarn penelitian, seperti pada Tabel 3.3 :. Tabel 3.3 Populasi sampel Wilayuh Peluyunun. Populasi. Sumpel. 1. Zona A ( Bagian Hilir ). 500SL 1665 SL x 95. 28. 2. Zona B (&gian Tengah). 850SL 1665 SL x 95. 3. Zona C (Bagian Hulu ). 315SL 1665 SL x 95. 48. 17. TE. R. BU. KA. No. 95. TA S. JUMLAH. C. Prosedur Pengumpulan Data. IV ER. SI. 1.Tehnik pengumpulan. Tehnik pengumpulan data yang dipergunakan daIarn penelitian ini adaIah. N. metode survei. Metode survei adaIah metode penelitian yang mengunakan. U. instrumen kuesioner sebagai instrumen ulama untuk pengumpulan data. Pengarnbilan dan pengumpulan data dilaksanakan melalui kegiatan:. (a). Mengelompokkan data sejenis daIarn suatu tabel (tabulasi),. (b). Menganalisis data dengan melakukan perhitungan-perhitungan menurut metode penelitian kuantitatif dengan teknik analisis yang akan digunakan.. Data yang digunakan adaIah data primer dan sekunder.. Data primer. dipero1eh dari responden yang dikumpu1kan dengan eara menyebarkan kuesioner/angket. secara. langsung. Koleksi Perpustakaan Universitas Terbuka. kepada para responden terpilih,.