BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KEPUASAN KONSUMEN 1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Didalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti
hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Hasil dari proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya adalah konsumen akan puas atau
tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya.
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memilih
perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.
Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang
produk atau jasa tersebut (Sumarwan, 2002; dalam Manurung, 2009).
Kotler (1998) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen ialah tanggapan pemenuhan konsumen yang muncul
karena adanya penilaian terhadap karakterisitk produk atau jasa yang
disediakan dapat memenuhi tingkat pemakaian yang memberikan
Kemudian Engel dkk (1994) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa sesatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Penilaian memenuhi atau tidak
memenuhi standar kepuasan konsumen tergantung dari pascakonsumsi.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
suatu produk atau layanan. Pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih
mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang
lebih personal dan manusiawi.
Menurut Day (Kristianto, 2011) kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Harapan konsumen akan semakin berkembang seiring dengan
banyaknya informasi yang didapatkan pascakonsumsi. Kristianto (2011)
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua
kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen
pada suatu produk.
Disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian konsumen
perbedaan sekumpulan atribut yang terdapat dalam suatu produk atau jasa
yang ideal dengan apa yang ada secara sebenarnya dalam produk atau jasa
tersebut. Jika sesuatu yang ideal menurut konsumen sama dengan apa yang
bersangkutan akan mendapatkan kepuasan. Jika terdapat perbedaan antara
yang ideal dengan yang sebenarnya, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Semakin besar perbedaan maka semakin tidak puas bagi konsumen yang
bersangkutan.
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Kotler (dalam Harun, 2013) mengemukakan pendapat tentang
aspek-aspek kepuasan konsumen, meliputi :
a) Expectation (harapan)
Sesuatu yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimulai dari
tahap sebelum membeli produk, yaitu: ketika konsumen
mengembangkan harapan tentang apa yang akan diterima dari
b) Performance (kinerja)
Selama melakukan kegiatan konsumsi, konsumen merasakan
kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari dimensi
kepentingan konsumen.
c) Comparison (kesesuaian)
Setelah mengkonsumsi produk, terjadi adanya harapan
sebelum pembelian dan persepsi kinerja dibandingkan oleh
konsumen.
d) Confirmation/ disconfirmation (penegasan)
Penegasan dari keinginan konsumen, apakah keinginan
sebelum membeli dengan persepsi pembelian sama atau tidak.
e) Discrepancy (ketidak-sesuaian)
Jika tingkat kinerja tidak sama, pengakuan ketidaksamaan
menentukan perbedaan satu sama lain. Diskonfirmasi yang negatif
menentukan kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka
Kotler (2000) menyatakan bahwa terdapat tiga aspek kepuasan
konsumen yaitu :
a) Loyal terhadap produk
Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal.
Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen
yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya
keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan
menghindari pengalaman yang buruk.
b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya
komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth comunnication)
yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada
calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik
mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk.
c) Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk
lain
Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan,
dimana konsumen lebih mengutamakan perusahaan yang sama
Berdasarkan uraian diatas, aspek kepuasan konsumen yang digunakan
adalah aspek menurut Kotler (dalam Harun, 2013) yaitu expectation
(harapan), performance (kinerja), comparison (kesesuaian), confirmation/
disconfirmation (penegasan), discrepancy (ketidak-sesuaian). Digunakannya
kelima aspek tersebut karena peneliti mengganggap kelimanya cukup kredibel
sehingga dapat digunakan untuk lebih memahami kepuasan konsumen
Waroeng Spesial Sambal “SS”.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang.
b) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan
c) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi.
e) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
Amir (2012) menungkapkan beberapa faktor-faktor yang
memengaruhi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli yaitu :
a) Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha
pada kegiatan yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan
suatu tingkat yang ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi
tersebut. Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan bahwa
konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik,
kebijakan dan prosedur layanan pada sebuah organisasi, sehingga
berdampak pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012).
b) Kualitas Produk
Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan
kualitas produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan
penghasil produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan
konsumen akan menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja,
yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan
(Amir, 2012). Gaspersz (2002) mengemukakan bahwa adanya
perhatian pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada
perusahaan melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas
yang berharga kompetitif (dalam Amir, 2012).
c) Harga
Harga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang
ditawarkan suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak
ukur pada kualitas produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai
dengan kualitas produk maka konsumen tidak akan membeli dan
bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan
produk di pasar. Hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga
merupakan sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen
atau pembelian stitusional (dalam Amir, 2012).
d) Promosi
Menurut Lupiyoadi (2006), promosi merupakan salah satu
variabel pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi
bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan
dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau
penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal
ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi dan akan ada
dampaknya pada kepuasan konsumen (dalam Amir, 2012).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat lima
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya. Peneliti memilih salah satu faktor
yaitu kualitas pelayanan. Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah
B. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan
atau diinginkan terhadap atribut - atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk.
Menurut Kasmir (2005), Pelayanan merupakan rasa yang
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan diberikan sebagai
kepuasan kepada konsumen atau nasabah.Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani konsumen. Artinya karyawan langsung
berhadapan dengan konsumen atau menetapkan sesuatu dimana konsumen
sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon. Tindakan yang
dilakukan guna memenuhi kebutuhan konsumenakan suatu produk atau jasa
yang mereka butuhkan.
Menurut Kotler (2002: 83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu
sendiri. Goetsh dan Davis (1994): Merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas
adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayananyang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat.
Kualitas pelayanan adalah hal mutlak yang harus dimiliki oleh
perusahaan atau instansi yang menawarkan jasa, karena dengan kulitas
pelayanan kepada konsumen, perusahahan atau instansi dapat mengukur
Fajar Laksana (2008:88) bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen
dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka. Dikemukakan oleh Zethami, Berry dan
Parasuraman (Tjiptono, 2005) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai
penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan
kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang
berhubungan dengan superioritas dari pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering
berubah-ubah. Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat
persepsi mereka.
2. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998)
(dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :
a) Keandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
b) Daya tanggap (responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, denggan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas
pelayanan.
c) Jaminan dan kepastian (assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan
kepada perusahaan.
d) Empati (empathy)
Memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
e) Berwujud (tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
Menurut Garvin (Tjiptono, 2008), kualitas pelayanan terdiri atas
delapan dimensi berikut yang satu sama lainnya berkaitan erat :
a) Kinerja (Performance)
Kinerja berkaitan dengan efisiensi pencapaian tujuan utama
sebuah pelayanan jasa.Umumnya kinerja yang lebih bagus identik
dengan kualitas yang lebih baik.
b) Fitur (Features)
Fitur berkaitan dengan atribut pelayanan jasa yang melengkapi
kinerja dasar sebuah pelayanan jasa.
c) Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas merupakan kemampuan sebuah pelayanan jasa
untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya.
Sebuah pelayanan jasa akan dikatakan reliable (andal) apabila
kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia desainnya
sangat rendah.
d) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to specifications)
standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya dalam hal
ukuran, kecepatan, kapasitas, daya tahan. Dalam dunia
manufaktur, dimensi ini sangat popular terutama karena mudah
dikuantifikasikan.
e) Daya tahan (Durability)
Daya tahan berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah
pelayanan jasa mentolerir tekanan, stres atau trauma tanpa
mengalami kerusakan berarti.
f) Kemudahan mereparasi (Service ability)
Sebuah pelayanan jasa dikatakan sangat serviceable apabila
bisa direparasi secara mudah dan murah. Apabila reparasi tersebut
cepat dan mudah diakses, pelayanan jasa bersangkutan dikatakan
memiliki service ability tinggi.
g) Estetika
Estetika yaitu daya tarik pelayanan jasa terhadap panca indra,
misalnya bentuk fisik, warna, dan sebagainya.
h) Persepsi kualitas (Perceived quality)
Persepsi kualitas berkaitan dengan citra dan reputasi pelayanan
jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya
karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur
pelayanan jasa yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan
perusahaan, maupun negara pembuatnya (country-of-origin,
manufacture, assembly, atau
country-of-brand). Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang
kemungkinan akan memiliki opini yang berbeda. Salah satu kritik
terhadap tipologi Garvin adalah dimensi-dimensi tersebut
cenderung lebih sesuai untuk menilai kualitas fisik dibandingkan
jasa atau pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas peneliti menggunakan dimensi utama
pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011:170), yaitu
keandalan (reliability); kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Daya tanggap
(responsiveness); suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu
merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Jaminan dan
kepastian (assurance); pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada
perusahaan. Empati (empathy): memberikan perhatian, tulus, dan bersifat
individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Berwujud (tangibles); kemampuan suatu perusahaan
C. HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
Di era modern ini persaingan di dunia jasa sangat ketat, salah satu cara
untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan
kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi,
2005) banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen
sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa susatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kristianto (2011)
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua
kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan konsumen
pada suatu produk.
Kepercayaan konsumen merupakan hal yang ingin didapat oleh
berbagai perusahaan dari para konsumennya. Kepercayaan akan sikap
terhadap merek, kualitas layanan, dan masih banyak lagi kepercayaan yang
lain yang menjadi motivasi dari perusahaan untuk mengembangkan
produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan hal yang mudah untuk kita
dapatkan serta menanamkan pemikiran yang positif.
Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi
konsumen adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sendiri adalah
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dalam memberikan
pelayanan terhadap konsumen. Pelayanan yang baik, yang sesuai dengan
yang diharapkan konsumen akan menumbuhkan rasa kepuasan dan
kepercayaan konsumen dalam menikmati produk atau jasa yang
digunakannya. Sebaliknya, kualitas pelayanan yang buruk atau tidak sesuai
dengan yang diharapkankonsumen akan menyebabkan munculnya rasa tidak
puas pada diri konsumen.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan atau hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan antara konsumen dengan perusahaan akan memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dari konsumen serta kebutuhan
konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
konsumen dengan cara memaksimalkan kualitas pelayanan perusahaan yang
dapat menyenangkan konsumen dan meminimalkan kualitas pelayanan yang
membuat konsumen kecewa. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat
menciptakan kepercayaan dan kesetiaan konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan.
Banyak dimensi kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa, terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan
Fenomena yang terjadi pada kualitas pelayanan yang ada di Waroeng Spesial
sambal ‘SS’ yaitu ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang ditetapkan
oleh Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011: 170). Yang pertama adalah
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi sehingga
konsumen merasa puas. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985
(Aviliani dan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan
janji pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan.
Aspek kedua adalah daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau
kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta penanganan
keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (Lupiyoadi &
Hamdani, 2006 : 182) daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan
membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam
yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping-pong
saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper ke staf yang lain
kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang
diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti
akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap atau ketanggapan
yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen.
Aspek ketiga adalah jaminan dan kepastian (assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut
Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 ) yaitu meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya
akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Aspek keempat adalah empati (empathy) yaitu memberikan perhatian,
tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Dimana perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman. Kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan,
serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan danjuga tersedianya
perhatian atau atensi untuk para pelanggan.Meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan konsumen.
Aspek kelima adalah berwujud (tangibles) yaitu faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan
lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan
salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Meliputi fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. Pada suatu bentuk
kualitas pelayanan yang diperhatikan perusahaan, maka terdapat suatu
dimensi yang disebut dengan tangibles atau bukti langsung. Bukti langsung
disini dapat diartikan sebagai bagaimana kemampuan perusahaan atau
berhadapan langsung dengan konsumen. Tangible disini tidak dapat diraba
atau dilihat oleh konsumen secara langsung, akan tetapi dapat dirasakan
dampaknya secara langsung dari hal-hal yang telah dilakukan perusahaan
tersebut. Dapat ditarik kesimpilan bahwa tangible atau bukti langsung
menurut Zoeldhan (2012) yaitu berupa bentuk pelayanan bukti fisik biasanya
berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan
yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja
yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.
Dalam konteks kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, telah
mencapai tingkat yang tinggi bahwa harapan konsumen terhadap kualitas
yang diberikan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan
dalam evaluasi kualitas pelayanan maupun kepuasan konsumen. Menurut
Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 1999), harapan konsumen merupakan
keyakinan dari konsumen sendiri sebelum mencoba atau memilih jasa
tersebut, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk
tersebut. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaningrum
(1997) yang melihat ada hubungan antara persepsi terhadap Brand Image dan
Kualitas Palayanan terhadap Perilaku Ulang Pengambilan Kredit pada perum
Pegadaian yang menghasilkan kesimpulan bahwa secara umum cukup baik
Pada saat ini penerapan manajemen kualitas pelayanan dalam industri
jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi
dalam pasar domestik Indonesia. Tuntutan konsumen Indonesia terhadap
tingkat pelayanan yang diberikan oleh produsen industri jasa telah meningkat.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen itu
sendiri adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan adalah hasil
dari perbandingan antara harapan konsumen (sebelum menerima kualitas
pelayanan) dan pengalaman konsumen (setelah menerima kualitas
pelayanan). Jika harapannya terpenuhi, maka konsumen akan puas dan
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan ini positif,
dan sebaliknya jika tidak terpenuhi maka konsumen tidak puas dan
persepsinya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan negatif. Kualitas
pelayanan yang diterima oleh konsumen kurang atau tidak sesuai dengan
harapan dari konsumen, maka konsumen akan merasa tidak puas. Sedangkan
jika kualitas pelayanan yang diterima konsumen melebihi harapan konsumen,
konsumen merasa bahagia dan lebih dari sekedar puas. Nantinya akan
menimbulkan rasa percaya dalan diri konsumen untuk selalu memakai
maupun akan memakainya lagi jika konsumen membutuhkannya.
Konsep utama dari bisnis jasa adalah mutu pelayanan dengan
konsumen. Waroeng Spesial Sambal ‘SS’ merupakan salah satu bisnis jasa,
pelayanan dengan konsumen. Dari konsep inilah antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan konsumen hubungan keduanya sangat erat.
Dari sinilah semakin terdoronglah banyak perusahaan yang ingin
meningkatkan kualitas pelayanan dari pada peningkatan jumlah jasa yang
akan diberikan. Lebih baik sedikit tapi keuntungannya banyak dari pada
banyak tapi keuntungan yang diperolehnya tidak sebanyak yang dikeluarkan
untuk biaya penambahan jumlah jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diterima dipengaruhi oleh faktor psikologis yang
mempengaruhi konsumen untuk memilih jasa tersebut. Teori psikologis dapat
memberikan pengetahuan yang sangat penting tentang alasan-alasan yang
berhubungan dengan pembelian seseorang.
Proses pembelian dan penjualan tidak bisa lepas dari kepribadian
individu baik itu perusahaan maupun konsumen. Kepribadian disini dapat
didefinisikan sebagai serangkaian sikap dan kepercayaan seseorang yang
dicerminkan dalam perilaku konsumen (dalam Swastha, 2000). Pengaruh dan
sifat kepribadian konsumen terhadap pandangan dan perilaku pembeliannya
adalah sangat umum, yangdikemukakan oleh Sigmund Freud dalam teori
Psikoanalitis.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa
dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh
perusahaan, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
apa yang sudah dipersepsikan oleh konsumen.
D. HIPOTESIS PENELITIAN
Hipotesis dalam penelitian ini adalah, ada hubungan positif antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas
pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumennya, namun
sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan maka semakin rendah pula
