HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal (SS)”)

(1)

i

PENGARUH BRAND,CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Restoran “Waroeng Spesial Sambel (SS)”

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat Mencapai Program Sarjana (S1)

Oleh :

RIZQI FAUZY

1102010109

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

(2)

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY

(Studi Pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal (SS)”)

SKRIPSI

Oleh :

RIZQI FAUZY 1102010109

Diperiksan dan disetujui oleh :

Pembimbing

Hermin Endratno, SE., M,Si NIK. 2160289

(3)

iii

PENGARUH BRAND, CITRA PRODUK DAN SERVICE RECOVERY

(Studi pada Restoran “Waroeng Spesial Sambal(SS)”)

Oleh: RIZQI FAUZY

1102010109

Telah Dipertahankan di depan panitian Ujian Skripsi Pada hari Kamis, 25 Februari 2016

SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

Ketua Sekretaris

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Kaprodi

Manajemen S1

Akhmad Darmawan SE., M.Si Hermin Endratno

SE., M.Si

NIK. 2160148 NIK. 2160289

Pembimbing Penguji I

Hermin Endratno SE., M.Si Akhmad Darmawan

SE., M.Si

(4)

Ahkmad Darmawan SE., M.Si NIK. 2160148

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Rizqi Fauzy

NIM : 1102010109

Program Studi : Manajemen S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sekripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya akan bersedia

mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, Februari

2016

(5)

v

MOTTO

“Hidup adalah keberanian, Menghadapi yang tanda tanya tanpa kita bisa mengerti,

tanpa kita bisa menawar terimalah dana hadapilah.”

-Soe Hoe Gie-

“Jangan menilai sebuah keberhasilan hanya dari hasilnya, Liatlah proses dan kerja

(6)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur atas karunia-Nya, ku persembahkan hasil karya sederhana ini kepada :

 Ibu saya almarhumah “Mae” Khamimah yang sudah berada di surga

bersama-Nya.

 Bapak Sunarto dan Ibu Sutar yang mendukung, mendoakan dan memotivasi diriku.

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

judul “Pengaruh Brand, Citra Produk, dan Service Recovery terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Pada Restoran Waroeng Spesial Sambal (SS)). Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

(8)

5. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

6. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

9. Sahabatku Andika, Anggi, Adnan, Arif, Kukuh, Lukman, Hari, Suwito, Febri, Della, Tiara, Titi, Wulan, Trian, Afif, Alex, Ashep, Agung, Fera, Fella, Ines. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.

10.Untuk Afieka Satriani, terimakasih atas doa, dukungan dan motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang diberikan selama ini.

11.Sodara “Best luck Tim” Ryan, Putri, Ondol, Eko, Fanda, Junenda, Mamek yang selalu memberikan canda tawa dan petualangan baru.

12.“Buta Warna Tim” Oka, Hendrawan, Bagas, Ava, Gibon, Agung, Dharmo terima kasih telah memberikan inspirasi.

(9)

ix

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan untuk menyelesaikan tugas ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan, oleh karena itu penulisan mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk kita semua, Amin.

Purwokerto, Februari 2016

Penulis

(10)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 16

2.1.5 Kerangka Pemikiran ... 18

2.1.6 Hipotesis Penelitian ... 20

BAB III METODE PENELITIAN ... 22

3.1 Jenis Penelitian ... 22

(11)

xi

3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 22

3.3.1 Jenis Data ... 22

3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ... 23

3.4 Populasi dan Sampel ... 24

3.5 Definisi Operasional ... 25

3.5.1 Definisi Operasional Variabel ... 25

3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 28

3.6.1 Uji Validitas ... 28

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 29

3.6.3 Uji Asumsi Klasik ... 29

3.7 Teknik Analisis Data ... 31

3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 31

3.7.2 Uji Parsial (t Test) ... 32

3.8 Langkah Pengujian ... 33

3.9 Uji Pengaruh Simultan (F Test) ... 36

3.10 Kofisien Determinasi (R2) ... 38

3.11 Analisis Elastisitas ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Hasil Penelitian ... 40

4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

(12)

4.1.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua, Ketiga (Uji t) ... 53

4.1.8 Pengujian Hipotesis Keempat (Uji F) ... 56

4.1.9 Koefisien Determinasi (R2) ... 57

4.1.10 Uji Elastisitas ... 58

4.2 Pembahasan ... 59

4.2.1 Pengaruh Brand Terhadap Loyalitas pelanggan ... 59

4.2.2 Pengaruh Citra Produk Terhadap Loayalitas Pelanggan ... 60

4.2.3 Pengaruh Service Recoveru Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 61

4.2.4 Loyalitas Pelanggan ... 62

4.3 Keterbatasan Penelitin ... 64

BAB V KESIMPULAN... 65

5.1 Simpulan ... 65

5.2 Saran ... 66

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 66

5.3.2 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ... 67

DAFTAR PUSTAKA

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 18

Tabel 3.1 Indeks Koefisien Reliabilitas ... 29

Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ... 41

Tabel 4.2 Frekuensi Jawaban Variabel Brand... 42

Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Variabel Citra Produk ... 42

Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Service recovery... 43

Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan ... 43

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Usia... 44

Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 45

Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Brand (X1) ... 46

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Citra Produk (X2) ... 46

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Service Recovery (X3) ... 47

Tabel 4 12 Uji Validitas Variabel Loyalitas (Y) ... 47

Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 50

Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 51

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

Tabel 4.17 Hasil Uji t ... 53

Tabel 4.18 Perbandingan thitung dan ttabel ... 53

Tabel 4.19 Hasil Uji F ... 56

Tabel 4.20 Hasil Uji Adjusted R2 ... 57

Tabel 4.21Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Brand ... 60

Tabel 4.22 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Citra Produk... 60

Tabel 4.23 Nilai Cut Off Rata-Rata Indiktor Variabel Service Recovery ... 61

(14)

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 20

Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ... 34

Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ... 35

Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ... 36

Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ... 37

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas... 48

Gambar 4.2 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama sampai Ketiga ... 63

(15)

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Judul Lampiran Hal.

Lamp. 1 Kuesioner Penelitian ... 71

Lamp. 2 Data Identitas Responden ... 75

2.1 Jawaban Pertanyaan Terbuka Pelanggan SS ... 80

Lamp. 3 Data Tabulasi Kuesioner ... 86

Lamp. 4 Data Responden ... 89

Lamp. 6 Uji Reliabilitas ... 103

Lamp. 7 Uji Asumsi Klasik ... 105

Lamp. 8 Analisis Regresi Linier Berganda ... 107

8.1 Uji t (Parsial) ... 107

8.2Uji F (Simultan) ... 107

8.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 108

Lamp. 9 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan ... 109

Lamp. 10.1 Tabel r Statistika ... 111

Lamp. 11.2 Tabel t Statistika ... 113

(16)

ABSTRAK

Penenlitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh brand, citra produk dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode survey.

Penelitian ini mengambil lokasi di Waroeng Spesial Sambal (SS) depan GOR Satria Purwokerto. Penelitian ini menggunakan menggunakan 100 pelanggan Waroeng Spesial Sambal (SS) depan GOR Satria Purwokerto sebagai responden penelitiannya. Pembuktian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis elastisitas. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah 1) Brand memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 2) Citra produk memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 3) Service recovery

tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) Brand mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan.

(17)

xvii ABSTRACT

The aim of the research was to analyze the effect of brand, product image,

and service recovery toward the customers’loyalty. The research method was

survey method.

This research took place in Waroeng Special Sambal (SS) in front of GOR

Satria Purwokerto. This research used 100 customers of Waroeng Special

Sambal (SS) in front of GOR Satria Purwokerto as the research respondentd. The

proof of hypothesis in this research used multiple linier regression and elasticity

analysis. The results of the research were: 1) Brand had an effect on the

customers’ loyalty, 2) Product image had an effect on the customers’ loyalty, 3)

Service recovery had no effect on the customers’loyalty, 4) Brand had the biggest

effect on the customers loyalty.