BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini, pertumbuhan berbagai kegiatan bisnis meningkat semakin pesat salah satunya dapat dilihat penggunaan produk kecantikan perempuan Indonesia telah menjadi fenomena yang berkembang. Kecantikan, benteng pertahanan perempuan yang sekarang diserang oleh produsen kecantikan, setelah perempuan mendapatkan hak-haknya sebagai warga negara yang setara dengan mitra laki-laki.
Seiring dengan fenomena saat ini yang munculnya berbagai perusahaan Beauty Care menjadikan perusahaan ingin selalu mengamati
perubahan-perubahan perilaku konsumen sehingga dapat mengantisipasi perubahan-perubahan perilaku tersebut. Pada manusia kata keindahan adalah kata yang tidak pernah lepas dari seorang perempuan. Mereka selalu ingin memberikan pesona agar terlihat cantik dan menarik bagi orang yang melihatnya. Kecantikan atau keelokan itu sendiri sering didasarkan pada dua kategori, seperti: Inner Beauty yang meliputi seperti kepribadian, kecerdasan, keanggunan, kesopanan. Sedangkan Outer Beauty yaitu daya tarik fisik seperti: penampilan berbusana, wajah serta struktur kulit.
kebanggaan dan rasa percaya diri mereka. Sangatlah manusiawi jika seorang perempuan memiliki keinginan untuk tampil cantik dan dikagumi. Namun terkadang para perempuan melakukan usaha yang dirasa terlalu berlebihan untuk mendapatkan kecantikan itu sendiri. Bahkan banyak diantaranya cenderung berperilaku konsumtif dengan membeli berbagai macam produk kecantikan.
Dengan adanya fenomena yang bermunculan tersebut telah membuat banyaknya perusahaan yang berlomba-lomba memperkenalkan klinik kecantikannya di Purwokerto yang dikenal masyarakat seperti Natasha, Reta, LBC dan Larisa. Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada Navagreen Beauty Care termasuk salah satu perusahaan yang belum lama berdiri di Purwokerto,
Beauty Care tersebut kualitas dan citranya bagus karena menggunakan
bahan-bahan alami. Selain itu kualitas layanan di Navagreen Beauty Care yang ramah, sopan, apalagi dengan harga yang terjangkau untuk kalangan menengah bawah. Berkembangnya Beauty Care ini tentu tidak terlepas dari bentuk pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya. Bentuk pelayanan ini akan mempengaruhi pada
kepuasaan dan loyalitas pelanggan. Menurut Sudaryono (2016:29) kepuasan konsumen dan loyalitas merek
dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2008:24). Loyalitas (loyalty) sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler 2009:138).
malah lebih dari yang diharapkan. Selanjutnya hubungan citra merek dengan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman penggunaan produk yang memuaskan. Konsumen yang memiliki loyalitas terhadap suatu merek akan terus melakukan pembelian ulang karena sudah percaya dan merasa puas sehingga pelanggan tidak mudah tergiur dengan promosi dari pihak pesaing dan adanya kemauan untuk merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Sehingga menciptakan dari kepuasan menjadi loyalitas pelanggan yang ditimbulkan dari citra merek tersebut.
kualitas yang sudah dimiiki atau menambah kualitas yang lebih baik agar konsumen tidak terpengaruh oleh pesaing yang lain dan tetap setia pada merek tersebut. Selanjutnya hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan adalah saling berkaitan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin besar kemungkinan loyal terhadap suatu produk atau jasa tersebut, atau sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang diberikan maka kemungkinan untuk berganti produk atau jasa semakin besar. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan tingkat keinginan untuk menggunakan kembali yang semakin tinggi.
Penelitian yang saya lakukan merupakan pengembangan dari Kurniawati, dkk (2014) dan Putro, dkk (2014) karena saya hanya akan menindak lanjuti dari apa yang sudah dilakukkan oleh peneliti terdahulu. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto”. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan Navagreen Beauty Care.
B. Perumusan Masalah
1. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?
4. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?
5. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care?
6. Apakah citra merek dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ? 7. Apakah citra merek, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care ?
8. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ?
9. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan rumusan masalah yang telah disusun, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
3. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
4. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
5. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
6. Membuktikan tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek, dan kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
7. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care di Purwokerto
8. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care sebagai variabel intervening
9. Mengetahui tentang pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Navagreen Beauty Care sebagai variabel intervening.
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut maka diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak antara lain :
1. Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care
2. Bagi Ilmu Pemasaran, untuk menambah wawasan dalam meneliti khususnya Perilaku Konsumen terhadap citra merek, dan kualias layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Bagi Perusahaan, perusahaan dapat mengetahui pengaruh besar citra merek dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Navagreen Beauty Care.
