BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Alat komunikasi pada saat ini merupakan suatu kebutuhan yang sangat
penting bagi masyarakat. Pada zaman modern seperti sekarang ini banyak sekali jenis alat komunikasi, misalnya telepon rumah, telepon genggam atau bisa melalui internet. Telepon genggam bukan lagi merupakan barang yang
mewah bagi masyarakat, karena hampir semua masyarakat memiliki telepon genggam. Masyarakat lebih tertarik dan lebih banyak menggunakan telepon
genggam dari pada alat komunikasi lainya, karena mudah dibawa dan dapat digunakan kapanpun ketika pengguna membutuhkanya. Seiring majunya ilmu teknologi telepon genggam sekarang sudah berganti menjadi
smartphone, bahkan pada saat ini smartphone tidak hanya dapat digunakan untuk telepon dan mengirim pesan singkat, namun dapat digunakan untuk
chatting, membuka e-mail, ataupun komunikasi lainya melalui internet.
Selain itu dengan bentuknya yang kecil, mudah dibawa dan memiliki aplikasi yang lengkap maka smartphone merupakan salah satu pilihan yang
memproduksi barang barang electronic contohnya smartphone Android Samsung seri Galaxy yang banyak dimininati orang dibelahan negara di
dunia termasuk negara Indonesia sendiri (www.kompas.com). Samsung electronics adalah perusahaan pembuat perangkat elektronika terbesar, dan berkantor pusat di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan. Perusahaan ini adalah perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan merupakan ikon dari Samsung Group, yang merupakan konglomerasi
terbesar di Korea Selatan. yang dipimpin oleh Lee Kun-He pasalnya perusahaan asal Korea Selatan tersebut berhasil menguasai pasar
smartphone dunia. Pertumbuhan Samsung yang mengesankan tersebut disebabkan oleh desain ponsel yang menarik, fitur yang canggih dan penggunaan sistem android serta jaringan distribusi yang luas secara global.
Smartphone android Samsung adalah sistem operasi yang berbasis linux dirancang untuk perangkat seluler layar sentuh, dan memiliki
perangkat genggam nirkabel (wireless handheld device) yang mendukung kemampuan layanan e-mail, pesan pendek, faksimili internet, berselancar internet dan berbagai 4 kemampuan nirkabel lainnya (Wikipedia.com).
Alasan kenapa orang cenderung menggunakan smartphone android dan apa yang mempengaruhinya. Diantaranya adalah karena android memiliki
banyak aplikasi, ada lebih dari 40.000 aplikasi yang tersedia, baik yang gratis maupun berbayar. Mulai dari games, cuaca, bisnis, pendidikan,
banyak lagi. Semua aplikasi ini bisa anda dapat di market dengan cara menginstal.
Maraknya produk smartphone murah dipasar global, khususnya dari Tiongkok, dinilai bakal menjadi ancaman serius bagi perusahaan Samsung
ke depan. Sebagai penguasa di pasar ponsel pintar atau smartphone global, Samsung menyiapkan sejumlah strategi untuk mempertahankan dominasinya ditengah booming produk murah dari Tiongkok. Khususnya smartphone Samsung android yang selalu up to date di bidang teknologi modern yang pastinya setiap pengguna gadget smartphone dan teknologi elektronik buatan Samsung lainnya akan merasa sangat puas (It accounting) dan Samsung telah menciptakan kepuasan bagi pelanggan karena Samsung masih menempati nomor pertama di Indonesian Customer Satisfaction Award, (icsa-indo.com:2016). Faktor lainnya yang membuat Samsung diminati sebagian besar pengguna smartphone adalah Citra Merek, Kepuasan, Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas.
Citra merek adalah serangkaian keyakinan atau kepercayaan yang dipegang konsumen terhadap produk tertentu. Citra merek dapat dianggap
sebagai jenis asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu (Sangadji dan Sopiah, 2013). Citra merek yang positif
merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing, sehingga
(Hsieh & Li dalam Burmann etal, 2008; Ismani dalam Rizan, 2012). Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti
yang dicerminkan dalam asosiasi yang tertanam dalam ingatan konsumen (Kotler & Keller, 2009).
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009). Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual
dengan kinerja produk yang diharapkan (Sangadji dan Sopiah, 2013).
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka (Abdullah dan Tantri, 2015).
Kepuasan pelanggan adalah persepsi dan perasaan senang atau kecewa yang dimiliki pelanggan berdasarkan perbandingan kinerja produk yang
dikonsumsi dengan harapan yang dimiliki sebelum mengkonsumsi (Somad dan Priansa, 2014).
Kepercayaan Pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Mowen and Minor, 2002 dalam Bahrudin 2015).
Rotter (Rawlins, 2017) menyatakan bahwa kepercayaan sebagai sebuah harapan yang dipegang oleh seorang individu atau sebuah kelompok ketika
adalah keyakinan pihak tertentu terhadap pihak yang lain dalam melakukan hubungan transaksi dengan harapan akan memenuhi segala kewajiban dan
hasil yang baik dan sesuai.
Loyalitas Pelanggan adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas Pelanggan adalah keputusan konsumen untuk suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama
(Lovelock & Wright, 2007). Definisi lain Loyalitas Pelanggan adalah kesediaan konsumen untuk menggunakan produk perusahaan dalam jangka
panjang (Lovelock dkk, 2010). Loyalitas Pelanggan didefinisikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk
melukiskan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk atau merek tertentu (Tjiptono, 2011).
Penelitian ini merupakan penggabungan dari penelitian Bahrudin & Zuhro (2015), yang menggunakan variabel Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, yang hasilnya
menegaskan bahwa Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rimiyati & Widodo (2014) yang menggunakan variabel Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen terhadap
Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Konsumen.
Penggabungan penelitian ini terletak pada variabel penelitian, yakni menggunakan variabel Citra Merek, Kepuasan, dan Keperacayaan
Pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung sedangkan penelitian sebelumnya yang menggunakan variabel Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen yang
dilakukan oleh Bahrudin dan Zuhro (2015) dan variabel Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Konsumen yang dilakukan oleh Rimiyati & Widodo (2014). Kemudian tujuan melakukan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh dari penggabungan variabel yang digunakan terhadap loyalitas pelanggan pada
smartphone merek Samsung.
Berdasarkan penjelasan latar belakang masalah diatas dapat dilihat
bahwa faktor citra merek, kepuasan dan kepercayaan pelanggan memberikan pengaruh terhadap loyalitas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian tentang “Pengaruh Citra Merek, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan masalah sebagai
berikut:
1. Apakah citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
2. Apakah kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
3. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
4. Apakah citra merek, kepuasan dan kepercayaan pelanggan secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis citra merek berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
2. Untuk menganalisis kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
3. Untuk menganalisis kepercayaan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung
4. Untuk menganalisis citra merek, kepuasan dan kepercayaan
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi ilmu pemasaran
Untuk memperkaya kajian ilmiah atau literatur dibidang pemasaran mengenai pengaruh citra merek, kepuasan dan
kepercayaan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan smartphone merek Samsung.
2. Bagi perusahaan
Dengan penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi perusahaan dalam membuat konsumen yang loyal
sehingga pelanggan smartphone lain akan berpindah ke smartphone Samsung.
3. Bagi pelanggan
Dengan penelitian ini diharapkan memberikan kepercayaan lebih bagi masyarakat dalam menjadi pelanggan yang loyal
terhadap smartphone Samsung. 4. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini diharapkan menambah wawasan dan
pengetahuan bagi peneliti tentang pengguna smartphone Samsung, terutama mengenai pengaruh citra merek, kepuasan dan
