BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

(1)

37

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Butik

Orange

Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat ini butik Orange memiliki beberapa cabang di kota-kota besar di Indonesia dan hingga saat ini, sudah terdapat 7 cabang di Jakarta yaitu Mal Puri Indah, Mal Taman Anggrek, Senayan City, Mal Pondok Indah, Blok M, Pluit Village, dan Mal Sumarecon Serpong. Butik Orange selalu membuka cabang di dalam sebuah mal sehingga memudahkan pelanggan untuk menemukan butik Orange.

Setiap kantor cabang, memiliki 7 karyawan yang semuanya berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan butik Orange hanya menjual pakaian wanita, maka manajemen mengasumsikan 99% pelanggan butik Orange berjenis kelamin wanita. Hal ini juga bertujuan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange. Seperti saat menanyakan ukuran, mencoba pakaian, dan sebagainya.

(2)

Berikut susunan organisasi dalam 1 cabang.

Gambar 4.1. Gambar Susunan Organisasi di Setiap Cabang

Untuk terus menjaga kualitas pelayanan tenaga butik Orange, para supervisor dari setiap cabang berkumpul di kantor pusat satu kali dalam seminggu di kawasan Pluit, Jakarta Barat untuk menelaah kinerja masing-masing cabang.

Butik Orange tidak melakukan CRM (Customer Realtionship Managemenet) secara individual kepada setiap pelanggannya seperti mengirimkan kartu ucapan saat pelanggan ulang tahun, saat merayakan hari besar agama dan sebagainya, dikarenakan butik ini tidak menyediakan jasa member bagi pelanggannya, sehingga butik Orange tidak memiliki data mengenai pelanggan yang pernah berkunjung atau melakukan transaksi. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, para tenaga kerja harus fokus dan benar-benar dalam melayani pelanggan agar pelanggan merasa puas dan nyaman berinteraksi dengan tenaga kerja butik Orange.

(3)

4.2. Hasil

Survei

Penelitian ini menggunakan metode kuesioner tertutup yang telah diisi oleh 212 pelanggan butik Orange di Mal Puri Indah. Berikut tabel mengenai rangkuman hasil survei.

Tabel 4.1. Rangkuman Hasil Survei

Kuesioner Jumlah

Didistribusikan 212 Kembali 212

Tidak Valid 0

Valid 212

Berdasarkan data pada tabel 4.1, kuesioner yang didistribusikan sebanyak 212 lembar kepada 212 pelanggan butik Orange dan yang kembali berjumlah 212 lembar. Setelah kuesioner diperiksa, semua data kuesioner dinyatakan valid.

4.3. Analisis

Deskriptif

Pada subbab ini akan dijelaskan gambaran secara ringkas mengenai karakteristik responden yaitu usia dan pendapatan per bulan. Data dikumpulkan serta diolah menjadi tabel dan disajikan sebagai ringkasan data, yang diartikan sebagai upaya mendeskripsikan data melalui beragam ukuran statistik.

(4)

Pada penelitian ini, karakteristik demografi yang digunakan untuk kuesioner hanya usia dan penghasilan per bulan. Untuk faktor jenis kelamin tidak digunakan karena diasumsikan semua responden berjenis kelamin wanita. Hal ini dikarenakan target utama butik Orange adalah kaum wanita, dan 99% pelanggan butik Orange adalah wanita.

4.3.1. Usia

Tabel 4.2. Demografi Responden berdasarkan Usia

Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dibawab 15 tahun 16 7.5 7.5 7.5

Antara 16-20 tahun 102 48.1 48.1 55.7

Antara 21-30 tahun 84 39.6 39.6 95.3

Diatas 30 tahun 10 4.7 4.7 100.0

Total 212 100.0 100.0

Dari hasil pengolahan kuesioner, dapat disimpulkan bahwa responden berusia dibawah 15 tahun sebanyak 16 orang dengan persentase 7,5%, 102 responden berusia antara 16- 20 tahun dengan persentase 48,1%, 84 responden berusia 21- 30 tahun dengan persentase 39,6%, dan 10 responden berusia diatas 30 tahun dengan persentase 4,7%.

(5)

Gambar 4.2. Persentase Responden berdasarkan Usia

4.3.2. Penghasilan per Bulan

Tabel 4.3. Demografi Responden berdasarkan Penghasilan per Bulan

Penghasilan per Bulan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dibawah Rp.1.000.000,- 34 16.0 16.0 16.0 Rp.1.000.000 - 3.000.000 103 48.6 48.6 64.6 Rp.3.000.000 - 5.000.000 65 30.7 30.7 95.3 Diatas Rp.5.000.000,- 10 4.7 4.7 100.0 Total 212 100.0 100.0 7,50% 48,10% 39,60% 4,70%

Persentase

Responden

berdasarkan

Usia

Dibawah 15 tahun 16‐20 tahun 21‐30 tahun Diatas 30 tahun

(6)

16%

48,60% 30,70%

4,70%

Presentase

Responden

berdasarkan

Penghasilan

per

Bulan

Dibawah Rp.1.000.000,‐

Rp.1.000.000 ‐3.000.000 Rp.3.000.000 ‐5.000.000 Diatas Rp.5.000.000

Dari hasil pengolahan kuesioner, data disimpulkan bahwa sebanyak 34 responden berpenghasilan dibawah Rp.1.000.000,- per bulan dengan persentase 16%, 103 responden berpenghasilan antara Rp.1.000.000 – Rp.3.000.000 dengan persentase 48,6%, 65 responden berpenghasilan antara Rp.3.000.000 – Rp.5.000.000 dengan persentase 30,7%, dan 10 responden berpenghasilan diatas Rp.5.000.000,- dengan persentase 4,7%. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.3.

(7)

4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas digunakan software SPSS 17 untuk mendapatkan nilai r (Corrected Item Total Correlation) dan nilai alpha (Cronbach Alpha).

Peneliti melakukan uji validitas dengan menggunakan software SPSS 17, dengan submenu Reability Analysis. Nilai validitas dilambangkan dengan r (corrected item-total correlation).

Setelah peneliti melakukan uji validitas, tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk mengetahui konsistensi suatu alat ukur. Setiap alat ukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten (Umar, 2000).

Dalam penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan bila pengukuran yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai alat statistik. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan uji Alpha-Cronbach. Kuesioner dinyatakan reliabel jika memiliki nilai alpha lebih besar dari 0,6.

(8)

- r alpha > 0,6 Æ variabel tersebut dinyatakan reliabel

- r alpha < = 0,6 Æ variabel tersebut dinyatakan tidak reliabel

a. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan

Uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi yaitu : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.

• Dimensi Reliability

Tabel 4.4. Tabel Uji Validitas dimensi Reliability

Rata-rata Corrected Item Total Correlation Keterangan Reliability1 4.68 .697 Valid Reliability2 5.14 .876 Valid Reliability3 4.80 .696 Valid

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability dinyatakan valid karena memiiki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

(9)

Tabel 4.5. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Reliability

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

Reliability1

.844 .866

Reliability2 Reliability3

Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Reliability memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Reliability dapat dikatakan reliabel.

• Dimensi Assurance

Tabel 4.6. Tabel Uji Validitas dimensi Assurance

Rata-rata Corrected Item Total Correlation Keterangan Assurance1 5.56 .537 Valid Assurance2 5.56 .846 Valid Assurance3 4.71 .705 Valid Assurance4 5.49 .003 Valid

(10)

Pada tabel 4.6 dapat dilihat bahwa instrumen keempat dalam dimensi Assurance memiliki nilai r yang positif, namun nilai r sangat kecil, sehingga instrumen tersebut tidak digunakan dalam proses analisis. Hanya digunakan 3 instrumen dalam dimensi Assurance.

Tabel 4.7. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Assurance

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Assurance1 .705 .666 Assurance2 Assurance3 Assurance4

Pada tabel 4.7 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Assurance memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Assurance dapat dikatakan reliabel.

(11)

• Dimensi Tangible

Tabel 4.8. Tabel Uji Validitas dimensi Tangible

Mean Corrected Item Total Correlation Keterangan Tangible1 5.16 .746 Valid Tangible2 4.81 .746 Valid

Pada tabel 4.8 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

Tabel 4.9. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Tangible

Cronbach's Alpha

Tangible1

.783 .854

Tangible2

Pada tabel 4.9 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Tangible memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Tangible dapat dikatakan reliabel.

(12)

• Dimensi Empathy

Menurut Sukadji (2000), validitas dibagi menjadi 3 bagian yaitu validitas isi, validitas konstruk/teoretik, validitas konkruen dan validitas prediktif.

Untuk melakukan pengujian validitas secara konkuren, diperlukan sedikitnya 2 instrumen untuk mewakili 1 dimensi. Namun pada dimensi Empathy, hanya terdapat 1 instrumen. Sehingga pada dimensi Empathy akan dilakukan uji validitas secara konstruk atau teoritik yaitu penarikan kesimpulan dari keadaan yang umum atau penemuan yang khusus dari yang umum berdasarkan teori yang ada. Berdasarken teori Parasuraman et al, variabel kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Pada kuesioner yang digunakan, dimensi Empathy hanya diwakili oleh 1 pertanyaan karena pertanyaan tersebut mewakili kualitas pelayanan untuk ritel fesyen dalam dimensi empathy. Maka dari itu, berdasarkan uji validitas secara konstruk/teoretik, instrumen ini dikatakan valid.

(13)

Untuk pengujian reliabilitas digunakan software SPSS 17.

Tabel 4.10. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Empathy

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Reliability1 .790 .806 Reliability2 Reliability3 Assurance1 Assurance2 Assurance3 Assurance4 Tangible1 Tangible2 Empathy1 Responsiveness1 Responsiveness2

Pada tabel 4.10 dapat dilihat bahwa nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam variabel kualitas pelayanan dinyatakan reliabel.

(14)

• Dimensi Responsiveness

Tabel 4.11. Tabel Uji Validitas dimensi Responsiveness

Mean Corrected Item Total Correlation Keterangan Responsiveness1 5.62 .733 Valid Responsiveness2 5.57 .733 Valid

Pada tabel 4.11 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,7, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

Tabel 4.12. Tabel Uji Reliabilitas dimensi Responsiveness

Cronbach's Alpha

Responsiveness1

.804 .846

Responsiveness2

Pada tabel 4.12 dapat dilihat bahwa instrumen dalam dimensi Responsiveness memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen dalam dimensi Responsiveness dapat dikatakan reliabel.

(15)

b. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.13. Tabel Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Mean Corrected Item

Total Correlation

Keterangan

Kepuasan Pelanggan1 5.12 .607 Valid

Pada tabel 4.13 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,6, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

Tabel 4.14. Tabel Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Kepuasan Pelanggan1

.808 .808

Kepuasan Pelanggan2 Kepuasan Pelanggan3

Pada tabel 4.14 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Kepuasan Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

(16)

c. Uji Validitas dan Reliabilitas variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 4.15. Tabel Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Mean Corrected Item

Total Correlation

Keterangan

Loyalitas Pelanggan1 4.76 .598 Valid

Pada tabel 4.15 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan dinyatakan valid karena memiliki nilai r yang positif. Apabila nilai r semakin mendekati angka 1, maka semakin valid hasil ukurnya. Pada dimensi ini, nilai r lebih besar dari 0,5, maka hasil ukur dari dimensi ini dapat dikatakan valid.

(17)

Tabel 4.16. Tabel Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Loyalitas Pelanggan1 .759 .766 Loyalitas Pelanggan2 Loyalitas Pelanggan3 Loyalitas Pelanggan4

Pada tabel 4.16 dapat dilihat bahwa instrumen dalam variabel Loyalitas Pelanggan memiliki alpha lebih besar dari 0,6, sehingga instrumen tersebut dapat dikatakan reliabel.

(18)

P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R2 = 0,113 Y = 2,252 + 0,421x

4.5. Uji

Hipotesis

Gambar 4.4. Gambar Model Hipotesis

P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R2 = 0,209 Y = 2,12 + 0,475x P Value = 0,00; α=0,05 P Value < α, Tolak H0 Sehingga,terdapat hubungan signifikan Adjusted R2 = 0,451 Y = 0,689 + 0,805x

(19)

Model 1 : Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan

H10: Kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan

kepuasan pelanggan.

H11: Kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan

kepuasan pelanggan.

F Test :

H10 : b = 0

H11 : b ≠ 0

Pengambilan Keputusan :

- Jika probabilitas (Significant P Value) > 0,05 Î maka H0 diterima

(20)

Tabel 4.17. Tabel ANOVA Hipotesis 1

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 19.617 1 19.617 174.401 .000a

Residual 23.622 210 .112

Total 43.239 211

a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCS

Dari tabel diatas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 174,401 dengan probabilitas 0,00. Karena Probabilitas (Significant P Value) lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak maka dapat disimpulkan terdapat

hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (b≠0).

Simple Regression Linear

Tabel 4.18. Tabel Model Summary Hipotesis 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .674a .454 .451 .33539

a. Predictors: (Constant), MeanSQ

Pada tabel diatas diketahui :

- nilai R = 0,674 menunjukkan korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelangan.

(21)

- Nilai Adjusted R square = 0,451, hal ini berarti 45,1% dari Y (kepuasan pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-45,1% = 54,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

- Angka Standard Error of Estimate (SEE) sebesar 0,33539. Semakin kecil nilai SEE maka model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel tidak bebas.

t Test :

H10 : b = 0

H11 : b ≠ 0

Tabel 4.19. Tabel Coefficients Hipotesis 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .689 .314 2.197 .029 MeanSQ .805 .061 .674 13.206 .000

a. Dependent Variable: MeanCS

• Pada tabel diatas, diketahui nilai P Value sebesar 0,00, dikarenakan p value < 0,05 sehingga H10 ditolak, maka terdapat hubungan

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

• Nilai b bernilai positif, sehingga terdapat hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

(22)

• Persamaan Regresi Linear untuk korelasi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan :

Y = a + bx

Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstantan

b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan

Y = 0,689 + 0,805x

Konstanta sebesar 0,689 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai kepuasan pelanggan adalah 0,689.

(23)

Model 2 : Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan

H20: kepuasan pelanggan tidak memiliki hubungan signifikan dengan

loyalitas pelanggan.

H21: kepuasan pelanggan memiliki hubungan signifikan dengan

F Test :

H20 : b = 0

H21 : b ≠ 0

(24)

Tabel 4.20. Tabel ANOVAHipotesis 2 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.768 1 9.768 56.766 .000a Residual 36.136 210 .172 Total 45.904 211

a. Predictors: (Constant), MeanCS b. Dependent Variable: MeanCL

a. Predictors: (Constant), MeanCS

(25)

- Nilai Adjusted R square = 0,209, hal ini berarti 20,9% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (100%-20,9% = 79,1%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

t Test :

H10 : b = 0

H11 : b ≠ 0

Tabel 4.22. Tabel Coefficients Hipotesis 2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.120 .305 6.942 .000 MeanCS .475 .063 .461 7.534 .000

a. Dependent Variable: MeanCL

(26)

Y = a + bx

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan

b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kepuasan Pelanggan

Y = 2,120 + 0,475x

Konstanta sebesar 2,120 menunjukkan besarnya kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan, maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,120.

(27)

Model 3 : Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

H30: kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan signifikan dengan

H31: kualitas pelayanan memiliki hubungan signifikan dengan loyalitas

pelanggan.

F Test :

H30 : b = 0

H31 : b ≠ 0

(28)

Tabel 4.23. Tabel ANOVAHipotesis 3

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 5.359 1 5.359 27.758 .000a

Residual 40.545 210 .193

Total 45.904 211

a. Predictors: (Constant), MeanSQ b. Dependent Variable: MeanCL

a. Predictors: (Constant), MeanSQ

(29)

- Nilai Adjusted R square = 0,113, hal ini berarti 11,3% dari Y (loyalitas pelanggan) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya (100%-11,3% = 88,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain.

t Test :

H10 : b = 0

H11 : b ≠ 0

Tabel 4.25. Tabel Coefficients Hipotesis 3 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.252 .411 5.480 .000 MeanSQ .421 .080 .342 5.269 .000

a. Dependent Variable: MeanCL

(30)

Y = a + bx

Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstantan

b = Koefisien regresi dari variabel bebas x = Kualitas Pelayanan

Y = 2,252 + 0,421x

Konstanta sebesar 2,252 menunjukkan besarnya kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, artinya apabila variabel bebas itu sama dengan konstan maka diprediksikan nilai loyalitas pelanggan adalah 2,252.

(31)

Tabel 4.26. Tabel Pengujian Hipotesis

Hipotesis

Hasil Uji

Hipotesis

Kesimpulan

Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan H0 ditolak

Karena H0 ditolak, maka hasil

uji hipotesis mendukung bahwa terdapat hubungan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan H0 ditolak

Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan H0 ditolak

(32)

4.6. Pembahasan

Berikut adalah pembahasan berdasarkan pengolahan data dari kuesioner dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan.

Berdasarkan pengolahan data dari kuesioner, diketahui bahwa 87,7% responden berusia antara 16-30 tahun, dan 79,3% responden memiliki penghasilan antara 1 juta sampai 5 juta setiap bulan. Hal ini menandakan bahwa Butik Orange memiliki segmen jenis kelamin wanita berusia 16-30 tahun pada level menengah.

Tabel 4.27. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan

Dimensi Rata-Rata

Total

Rata-Rata

Reliability1 4,68 4,87 Reliability2 5,14 Reliability3 4,8 Assurance1 5,56 5,335 Assurance2 5,56 Assurance3 4,71 Assurance4 5,49 Tangible1 5,16 4,98 Tangible2 4,81 Empahty1 4,88 4,88 Responsiveness1 5,62 5,39 Responsiveness2 5,57

(33)

Dari data kuesioner, juga dapat diketahui bahwa dimensi Responsiveness dari kualitas pelayanan yang diberikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah memiliki nilai tertinggi, dan dimensi Reliability memiliki nilai terendah. Berikut akan dijelaskan pembahasan mengenai pengolahan data dari kuesioner di masing-masing dimensi pada variabel kualitas pelayanan guna untuk membantu pihak menejemen butik untuk dapat memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.

a. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange sudah memuaskan. Sebagian besar pelanggan merasa puas dengan sikap para tenaga kerja yang tulus dalam membantu pelanggan, selalu siap sedia membantu pelanggan saat ingin mencoba pakaian, dan juga informasi yang diberikan tenaga kerja butik Orange dipercaya merupakan informasi yang akurat.

b. Dimensi Assurance (Jaminan)

Dalam dimensi ini, pelayanan yang diberikan tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari respon pelanggan yang merasa tenaga kerja butik Orange selalu bersikap sopan dan senyum, pelanggan juga merasa tenaga kerja dapat dipercaya sehingga pelanggan merasa nyaman saat berinteraksi dengan para tenaga kerja. Namun pelanggan masih menganggap bahwa para tenaga kerja

(34)

butik Orange belum memiliki pengetahuan yang cukup dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Hal ini dilihat dari hasil kuesioner yang menyatakan item tersebut memiliki nilai yang paling rendah.

c. Dimensi Tangible (Fisik)

Dalam dimensi ini sebagian besar pelanggan menganggap bahwa penampilan tenaga kerja butik Orange sudah sangat memuaskan. Para tenaga kerja butik Orange selalu berpakaian rapih, sopan dan bersih, dan untuk fasilitas yang tersedia seperti etalase, meja kasir, ruang ganti dan furniture juga terlihat menarik.

d. Dimensi Empathy

Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan oleh tenaga kerja butik Orange dapat dikatakan memuaskan, dikarenakan sebagian besar pelanggan merasa tenaga kerja butik Orange tidak memaksa pelanggan untuk membeli produk butik Orange dan tetap melayani pelanggan dengan baik.

e. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

Dalam dimensi ini pelayanan yang diberikan kepada pelanggan butik Orange dapat dikatakan sangat memuaskan karena sebagian besar pelanggan merasa karyawan butik Orange dapat menangani keluhan atau permintaan pelanggan dengan cepat dan juga karyawan butik Orange

(35)

tidak pernah meminta pelanggan untuk membeli walaupun telah membantu pelanggan.

Untuk variabel kepuasan pelanggan, didapatkan pelanggan merasa pengalaman mereka terhadap Butik Orange Cabang Mal Puri Indah selama 6 bulan terakhir memuaskan dan pelanggan merasa Butik Orange sudah cukup memenuhi harapan mereka. Namun pelanggan merasa butik orange masih jauh dari butik yang sempurna karena item ini memiliki nilai terendah.

Tabel 4.28. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Instrumen Rata-rata

Kepuasan Pelanggan1 5,12 Kepuasan Pelanggan2 4,81 Kepuasan Pelanggan3 4,53 Rata-rata Kepuasan Pelanggan 4,82

Untuk variabel loyalitas pelanggan, didapatkan pelanggan akan merekomendasikan Butik Orange Cabang Mal Puri Indah kepada orang lain dan akan melakukan pembelian ulang di butik tersebut. Hal ini dikarenakan kedua item tersebut memiliki nilai tertinggi. Namun pelanggan tidak merasa bahwa kunjungan mereka ke Butik Orange Cabang Mal Puri Indah bukanlah topik pembicaraan sehari-hari.

(36)

Tabel 4.29. Tabel Hasil Kuesioner Variabel Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Instrumen Rata-rata

Loyalitas Pelanggan1 4,76 Loyalitas Pelanggan2 4,33 Loyalitas Pelanggan3 3,83 Loyalitas Pelanggan4 4,73

Rata-rata Loyalitas Pelanggan 4,41

Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan signifikan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dan antara kualitas pelanggan dengan loyalitas pelanggan.

Dengan adanya penelitian ini, pemilik butik Orange maupun pemilik butik lainnya dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan untuk memenangkan persaingan dengan butik-butik lain karena telah terbukti pada Butik Orange yang bergerak di industri ritel fesyen di Indonesia, kualitas pelayanan terbukti mempengaruhi kepuasan pelanggan atau loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.