Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank Mandiri Wilayah Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0

Analisis Kualitas Layanan Internet Banking Pada Bank Mandiri Wilayah

Palembang Menggunakan Metode Webqual 4.0

Teni Tri Andani

1

, Zanial Mazalisa

2

, Eka Puji Agustini

3

Mahasiswa Teknik Inpformatika Universitas Bina Darma

1

,

Dosen Ilmu Komputer

2

, Dosen Ilmu Komputer

2

.

Jl Jend A.Yani No.12 Plaju, Palembang 30264

Email :

Triandaniteni@gmail.com

1

,

Zanial@binadarma.ac.id

2

,

Eka_puji@binadarma.ac.id

3

.

Abstrak. Layanan internet banking (e-banking) merupakan layanan yang menyediakan fasilitas layanan informasi kebutuhan nasabah bank mandiri lain nya, penelitian ini digunakan untuk mengetahui bagaimana layanan e-banking yang di berikan bank mandiri terhadap nasabah bank mandiri di kota palembang dengan menggunakan metode webqual untuk mengukur kualitas layanan e-banking bank mandiri di kota palembang yang berdasarkan tiga dimensi indikator pengukuran yaitu Information Quality (Kualitas Informasi),

Usability (Kemudahan Penggunaan), Information Quality (Kualitas Informasi), Pengambilan sampel mengunakan Statistical Product and Service Solution (SPPS) dengan menyebarkan kuesioner pengolahan kuesioner dilakukan dengan menguji semua variabel pertanyaan menggunakan factor analysis untuk mendapatkan data grouping yang terjadi pada penilian responden, oleh karena itu kualitas layanan e-banking

bank mandiri harus lebih di tingkatkan agar memperoleh kualitas layanan yang lebih baik lagi. Keyword : Analisis, WebQual, SPSS, e-Banking.

1.

PENDAHULUAN

Teknologi merupakan suatu kemajuan bagi kalangan manusia di seluruh dunia. Kehidupan manusia tidak bisa lepas dari peran teknologi yang telah banyak mengalami kemajuan yang signifikan. Dalam dunia perbankan misalnya, dengan adanya teknoligi, transaksi antar nasabah dapat dilakukan secara efektif dan efisien dengan menggunakan gedget ataupun personal computer. karena hampir seluruh bank telah memiliki sistem internet banking yang memungkinkan nasabahnya mengakses atau

nasabah mengakses atau bertransaksi dimanapun secara online.

Sebuah layanan perbankan yang lengkap dan terintegrasi dihadirkan untuk kenyamanan nasabah. Dengan adanya layanan perbankan 24 jam Bank Mandiri, nasabah dengan mudah mengatur aktivitas keuangan nasabah kapan dan dimanapun nasabah berada.Keuntungan menggunakan layanan perbankan 24 Jam Bank Mandiri yaitu lebih efektif dan efisien . Nasabah dapat melakukan berbagai transaksi dan memperoleh informasi perbankan yang nasabah diinginkan..Lakukan

pendaftaran Mandiri Internet, lalu datang ke mandiri ATM, lakukan aktivasi mandiri internet dan token Klik tombol aktivasi pada situs www.bankmandiri.co.id, dan masukkan/input Access ID dan Access Code yang diperoleh dari bank setelah Anda melakukan registrasi di ATM atau cabang Bank Mandiri.

Selanjutnya buat sendiri User ID dan PIN Internet Banking Mandiri Anda untuk bisa log-in kedalam layanan Internet Banking Mandiri

WebQual merupakan teknik atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas website dengan berdasarkan persepsi pengguna akhir (end user). Barnes dan Vidgen mengatakan bahwa WebQual disusun berdasarkan 3 dimensi yang akhirnya membentuk kualitas web, yakni Kualitas Penggunaan (Usability Quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi (interaction quality).

Membuat analisa untuk sebuah usaha sangat penting dilakukan, tujuannya agar kita dapat mengevaluasi setiap tindakan dan kegiatan untuk menjalankan usaha. Dalam banyak kasus sebuah usaha, karena kurangnya kontrol dan analisa dari pemiliknya. Di balik kemudahan e-Banking tersimpan pula risiko, untuk itu diperlukan pengaman yang baik. Lazimnya untuk ATM, nasabah diberikan kartu ATM dan kode rahasia pribadi dan di butuhkan analisis terhadap nasabah bank mandri.

Dengan alasan tersebut peneliti memilih judul “Analisis kualitas layanan internet banking pada bank mandiri di wilayah palembang dengan menggunakan

metode webQual”

2.

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Metode Penelitian

Metode deskriptif merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.

Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya adalah mencari teori, bukan menguji teori

. Metode ini menitik beratkan

pada observasi dan suasana alamiah.

2.2. Metode Pengumpulan Data

Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan.

2. Metode Wawancara

Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan

3. Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.

2.3. Teknik dan Analisis Data

Teknik analisis data yaitu kegiatan yang dilakukan setelah hasil kuisioner didapatkan, yaitu sebagai berikut:

1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan jawaban responden yang telah disahkan menggunakan skala linkert.

2. Data hasil kuisioner di input menggunakan SPPS sehingga menghasilkan grafik yang akan di analisis kekurangan dan kelebihan kualitas layanan e-banking Hasil investigasi kemudian dibuat kesimpulan.

3. Dibuat laporan penelitian serta rekomendasi.

3. Desain Penelitian 3.1 Disain Penelitian

Desain penelitian dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif adalah merupakan salah satu dari jenis jenis metode penelitian. Metode penelitian deskriptif bertujuan untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, mengindetifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi dan menetukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.

Dengan demikian metode penelitian deskriptif ini digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu, dalam hal ini bidang secara aktual dan cermat. Metode deskriptif bukan saja menjabarkan (analitis), akan tetapi juga memadukan. Bukan saja melakukan klasifikasi, tetapi juga organisasi. Metode penelitian deskriptif pada hakikatnya adalah mencari teori, bukan

menguji teori. Metode ini menitik beratkan pada observasi dan suasana alamiah.

.

Dalam penelitian ini merupakan sebuah analisis pengukuran kualitas layanan

E-banking yang menggunakan metode

webqual 4.0 (sanjaya,2012) dalam analisis ini memiliki tujuan memberikan informasi dan sebagai bahan evaluasi bagaimana kinerja layanan E-banking yang sudah ada menyesuaikan dengan objek yang dianalisis sebagai sebuah kualitas layanan E-banking

digunakan metode webqual 4.0 untuk memperoleh hasil penilaian berdasarkan pengguna E-banking. Dari 3(tiga) dimensi penilaian yang ada dalam metode webqual 4.0 yaitu, ussability, informastion quality dan service quality. Dan dapat di jeabarkan di bawah ini;

1 ussability (kemudahan)

Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking.

2 Information (informasi)

Menilai apakah layanan E-banking bank

mandiri saat ini dapat berkualitas bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna. 3 Interaction (interaksi)

Kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan

empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Barnes dan Vidgen, 2001 dalam Sanjaya, 2012:5).

3.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam usaha pengumpulan data serta keterangan yang diperlukan, penelitian ini menggunakan metode pengumpukan data sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Peneliti mengadakan analisis dan pengamatan langsung terhadap sistem pemberian informasi internet banking , dari hasil observasi diketahui bahwa sistem yang sedang berjalan ialah dalam mendapatkan layanan informasi internet banking bank mandiri nasabah bisa mendapatkan informasi secara online untuk menanyaan informasi yang diperlukan.

2 Metode Wawancara

Peneliti mengadakan tanya jawab dengan pengguna internet banking bank mandiri. Untuk mengetahui bagaimana layanan internet banking bank mandiri yang sedang berjalan

3 Metode Dokumentasi

Metode dokumentasi dilakukan dengan cara mencari data yang diperlukan guna melengkapi dalam mengetahui layanan bank mandiri yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.3

Populasi dan Sampel

Populasi dan sampel adalah bagian dari penelitian dan menentukan berapa banyak

sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut;

3.3.1 Populasi

Populasi adalah merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya,

Menurut ismiyanto – populasi adalah keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat berupa; orang, benda, atau suatu hal yang di dalam nya dapat diperoleh atau dapat memberikan infromasi (data) penelitian.

Penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang diambil menurut metode webqual yaitu taro yame untuk menentukan berapa banyak responden untuk dijadikan sampel. Penarikan sampel responden mengunakan taro yame. Penulis mengambil populasi berdasarkan jumlah pengguna internet banking adalah 783,356 pengguna E-banking dari jumlah populasi tersebut dapat ditentukan jumlah sampel responden untuk analisis kualitas layanan internet banking bank mandiri menggunakan yame taro adalah sbb:

a= 𝑁 𝑁(𝑑)2₊₁

keterangan

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi (783,356) d = jumlah populasi 10% atau d=0,1 a = 783,356

7383,356(0,1)2 ₊₁

n = 9,87395 = (100 sampel responden)

dari perhitungan tersebut, didapatkan hasil 9,87395 orang maka dibulatkan menjadi 100 orang, jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden

3.4 Teknik Dan Analisis Data

Teknik analisis data yaitu kegiatan yang dilakukan setelah hasil kuisioner didapatkan, yaitu sebagai berikut:

1. Kuisioner dipisahkan berdasarkan jawaban responden yang telah disahkan menggunakan skala linkert. 2. Data hasil kuisioner di input

menggunakan SPPS sehingga menghasilkan grafik yang akan di analisis kekurangan dan kelebihan kualitas layanan e-banking Hasil investigasi kemudian dibuat kesimpulan.

3. Dibuat laporan penelitian serta rekomendasi.

Sesuai dengan tujuan dan metode penelitian yang ditetapkan, data penelitian dikumpulkan menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada responden yang telah

dipilih sebagai sampel penelitian. Kuisioner terdiri dari sejumlah 21 pertanyaan.

Pada metode ini, penilaian akan kualitas layanan e-banking terhadap pengguna menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala likert dengan instrumen atau dimensi berdasarkan metode Webqual 4.0. Metode Webqual 4.0 terdiri dari 3 dimensi yaitu dimensi Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Skala pengukuran untuk tingkat kepuasan 1 (Sangat Puas), 2 (Puas), 3 (Kurang Puas), 4 (Tidak Puas

).

Berikut dapat dilihat tabel skala likert di

bawah ini

tabel 1 skala liket webqual

Dari proses yang telah dilakukan, selanjutnya dilakukan rekapitulasi seluruh jawaban responden. Hasil dari rekapitulasi tersebut kemudian dilakukan pembobotan terhadap jawaban responden. Setiap soal yang dijawab sesuia dengan pilihan masing-masing responden. Soal yang dengan jawaban Sangat Puas di kodekan dengan huruf (SP), soal yang jawaban Puas di kodekan huruf (P), soal yang jawaban Kurang Puas di kodekan dengan huruf (KP), soal yang jawaban Tidak Puas di kodekan dengan huruf (TP). Bagan terakhir menentukan prosentasi setiap jawaban dari responden

3.5

Variabel

Penelitian

dan

Operasional Variabel

Uraian dari masing-masing variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.5.1

Variabel Ussability

Ussability merupakan variabel pertama dalam metode analisis webqual dimana memiliki peran penting untuk menilai apakah kualitas layanan E-banking bank mandiri yang sudah ada masih mungkin ditingkatkan kinerjanya dan melihat sejauh mana dan seberapa handalkah kemudahan saat menggunakan E-banking. Operasionalisasi Ussability dapat dilihat pada Tabel 2 sebagai berikut :

Tabel 2 Operasionalisasi Variabel Ussability

Variabel Dimensi Indikator Skala

Ussability Kemudahan penggunaan

Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri

Interaksi dengan e-banking bank mandiri saya merasa jelas dan paham

Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri

Saya merasa mudah menggunakan E-banking mandiri E-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik

Desain E-banking bank mandiri sesuai dengan teknologi dan pendidikan

E-banking bank mandiri memberikan

pengetahuan tentang teknologi dan pendidikan

E-banking bank mandiri hal positif terhadap saya

Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.

3.5.2

Variabel Informasi

Menilai apakah layanan E-banking bank

mandiri saat ini dapat berkualitas bagi pengguna dan sistem yang disajikan haruslah benar-benar mempunyai nilai yang berguna. Operasionalisasi ussability dapat dilihat pada Tabel 3 sebagai berikut :

Tabel 3

Operasionalisasi Variabel Ussability

Variabel Dimensi Indikator Skala

Information Kualitas Informasi E-banking bak mandiri memberikan informasi yang akurat E-banking bank mandiri memberikan informasi yang dapat dipercaya E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tpat waktu E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan

E-banking bank mandiri

memberikan informasi yang tepat secara detail

E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan

Menurut Sanjaya, (2012:5). Kualitas informasi ialah kualitas yang berkaitan dengan

jumlah,

akurasi dan bentuk informasi tentang

E-

banking pada sebuah situs web. Instrumen untuk melihat Variabel Ussability diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan

memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.

3.5.3

Variabel Interaction

kualitas interaksi layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari E-banking , diwujudkan oleh kepercayaan dan empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk, personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website Sanjaya, (2012:5). Operasionalisasi interaction dapat dilihat pada Tabel 4 sebagai berikut :

Tabel 4

Operasionalisasi Variabel Interaction Variabel Dimensi Indikator Interaction Kulatias

interaksi

E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik Saya merasa aman saat

upload data dan

download pada E-banking bank mandiri Saya merasa aman saat input data pribadi pada

E-banking bank mandiri

E-banking bank mandiri memberikan kesan menarik minat dan perhatian

E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan

Memberikan

kemudahan dalam melakukan komunikasi dengan pihak bank mandiri

Saya merasa yakin dengan informasi yang diberikan E-banking

bank mandiri

Instrumen untuk melihat Variabel interaction diberikan kepada masing-masing responden. Adapun penilaian dari instrument ini adalah dengan memberi bobot seperti : 4= Sangat Puas., 3 = Puas., 2 = Kurang Puas. 1 = Tidak Puas.

3.6

Pengujian

Reabilitas

dan

Validitas

Pengujian merupakan bagian dari pengukuran yang dilanjutan dengan penilaian, adapun pegujuan dalam analisis ini terbagi menjadi 2(dua) yaitu uji validitas dan reabilitas, macam-macam pengujuan nya adalah sebagai berikut;

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas merupakan tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004). Dengan kata lain, uji validitas ialah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (konten) dari suatu kuesioner, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan kuesioner yang digunakan dalam suatu penelitian. Secara umum ada dua rumus atau cara Uji Validitas yaitu dengan Korelasi Bevariate Pearson dan Correlated Item-Total Correlation. Korelasi Bevariate Pearson adalah salah satu rumus yang dapat digunakan untuk melakukan uji validitas data dengan program SPSS dengan demikian penulis menggunakan Rumus Bivariate Pearson (Korelasi Pearson Product Moment) dalam melakukan Uji Validitas.

Rumus dari Korelasi Pearson Product Moment adalah:

Gambar 1

ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari

keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin diungkap. Pengujian menggunakan uji dua pihak dengan taraf signifikansi 0,05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:

sig. 0,05) maka kuesioner atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).

sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Kehandalan yang menyangkut kekonsistenan jawaban jika diujikan berulang pada sampel yang berbeda. Dalam program SPSS akan dibahas untuk uji yang sering digunakan penelitian mahasiswa adalah dengan menggunakan metode Alpha (Cronbach’s). Rumus dari metode Alpha (Cronbach’s) adalah:

Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability) sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang memaknakannya jika alpha > 0,90 maka reliabilitas sempurna. Jika alpha antara 0,70 – 0,90 maka reliabilitas tinggi. Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50 maka reliabilitas rendah. Jika alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel.

4.1 Profil Responden

Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner langsung kepada para responden yang menggunakan E-banking bank

mandiri responden dalam penelitian ini terbagi atas nama dan jenis kelamin.

4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini, jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 100. Kuesioner yang telah kembali adalah sejumlah yang sama. Kuesioner yang lengkap dan layak dianalisis dalam penelitian ini adalah 100, dan semuanya lengkap dan konsisten

Table 5

Tingkat pengembalian kuesioner

Keterangan jumlah Penyebaran kuesioner 100 Kuesioner kembali 100 Tingkat pengembalian 100% Kuesioner tidak dapat diolah 0 Kuesioner yang dapat di analisis 100

4.1.2

Pengolahan

Responden

Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jumlah kuesioner yang dapat dianalisis diperoleh responden berjenis kelamin pria sebanyak 42 orang danrespinden wanita sebanyak 58. Jumlah perbandingan responden pria dan wanita digunakan untuk mengidentfikasi perilku pemilihan penggunaan

e-banking ditinjau dari sudut pandang jenis kelamin data responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat di tabel 6

Tabel 6

Jenis kelamin responden

Jenis kelamin Jumlah Persentase

Pria 42 42%

Wanita 58 58%

Total 100 100%

Tabel 6 menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin pria lebih sedikit dari pada responden dengan jenis kelamin wanita. Responden dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 42 persen dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 58 persen. Hal ini berarti bahwa perempuan menunjukkan perilaku pemakai E-banking lebih banyak dibanding laki-laki

4.2 Hasil

Hasil adalah sesuatu yang dibuat disajikan dan sebagainya, adapun hasil dari pengujian yang terbagi dua yaitu validitas dan reabilitas adalah sebagai berikut;

4.2.1 Uji Validitas Dan Reabilitas

Sebelum kuisioner disebarkan, terlebih dahulu peneliti akan menguji reliabilitas dan validitas kuisioner tersebut, dari jumlah responden sebanyak 100 responden , untuk itu di uji validitas dan reabilitasnya, kemudian jika dari hasil uji tersebut diketahui bahwa semua instrumen penelitian semuanya sudah valid dan reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan.

Untuk itu dibawah ini akan dijelaskan mengenai perhitungan uji validitas dan reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut.

4.2.1.1 Uji Validitas

Uji validitas instrumen bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurannya. Berikut ini dijelaskan mengenai hasil perhitungan uji validitas (lampiran) untuk variabel ussability dengan menggunakan responden sebanyak 100 orang dengan tingkat kepercayaan 95%.

Dari hasil uji validitas diketahui bahwa semua hasil pengujian valid dikarenakan nilai corrected item total correlation semuanya lebih besar dari nilai 0,159 (r hit > r tabel) atau dilihat

signifikansinya (sig) membandingkan nilai sig dengan alfa (0,05) dari hasil yang ada dapat diambil kesimpulan bahwa data variabel ussability diperoleh mempunyai nilai yang valid.

Tabel 6

Hasil Uji Validitas Ussability

Tabel 7

Hasil Uji Validitas Information

Tabel 8

Hasil Uji Validitas Interaction

Jika r hitung ≥ r tabel (uji dua pihak dengan sig. 0,05) maka instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid)

Maka uji validitas di atas di nyatakan layak untuk di gunakan sebagai bahan pertanyaan kuesioner.

4.2.1.2 Uji Reabilitas

Untuk mengetahui reliabilitas data yang diperoleh, dilihat dari nilai cronbach Alpha

setiap variabel yang dibandingkan dengan nilai koefisien yang telah ditetapkan yakni 0,500. Adapun hasil pengujian reliabilitas untuk variabel ussability dapat dilihat pada Tabel berikut ini.

Tabel 9

Hasil Uji Reabilitas Ussability

Tabel 10

Hasil Uji Reabilitas Information

Tabel 11

Hasil Uji Reabilitas Interaction

Jika nilai alpha > 0,7 itu artinya reabilitas

mencukupi, sementara jika alpha > 0,80 ini

mengsugestikan seluruh item reliabel dan

seluruh tes secara konsisten secara > 0,90

maka reliabilitas sempurna. Jika alpha

antara 0,70 - 0,90 maka reliabilitas tinggi.

Jika alpha antara 0,50 – 0,70 maka

reliabilitas moderat. Jika alpha < 0,50

maka reliabilitas rendah. Jika alpha renda,

kemungkinan satu atau beberapa item

tidak reliabel. Dan dari perhitungan SPSS

diatas dilihat dari kolom Squared Multiple

Correlation itu di atas >0,5 semua dan di

nyatakan reliabel.

4.3

Pembahasan dan Hasil dari

Webqual dan SPSS

4.3.1 Usability

Ussability adalah kualitas yang

berkaitan dengan desain website, misalnya

penampilan,

kemudahan

pengguna,

navigasi dan tampilan yang disampaikan

kepada pengguna. (Bernes dan Vidgen,

2011 dalam sanjaya, 2012:5) Menurut

Suryanto (2011:61) Ussability adalah

sebagai suatu pengalaman pengguna dalam

berinteraksi dengan aplikasi atau situs web

sampai

pengguna

dapat

mengoperasikannya dengan mudah dan

cepat. Berdasarkan defenisi tersebut dapat

disimpulkan bahwa Ussability adalah

kualitas kemudahan dan kecepatan dalam

mengoperasikan suatu aplikasi atau web

dengan tampilan desain yang disampikan pada pengguna. timHasil variabel Ussability dari spss

4.3.1.1 Hasil variabel

Ussability

dari spss

Dari data yang didapat dari variabel Ussability dari spss, maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;

Gambar 2

Dalam variabel usability ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,29 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00.

Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking

merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri.

4.3.1.1 Hasil variabel i

Ussability

dari

webqual

Gambar 3

Pada pembahasan ini penulis akan membahas per pertanyaan, dan di variabel

ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah US5 yaitu 3,45 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik.

Dengan pertanyaan pertama yaitu Saya merasa mudah untuk mempelajari cara mengoperasikan e-banking bank mandiri dengan nilai 3,38

4.3.2

Quality

infromation (kualitas

informasi)

Pada era ini yang dilihat adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya informas tersebut untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitan nya.

Kualiatas informasi adalah kualitas isi website, kesesuaian informasi untuk keperluan pengguna seperti akurasi, format, dan relevansi (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam

sanjaya, 2012:5) kualitas informasi ialah kualitas yang beraitan dengan jumlah akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan pada sebuah situs web. Berdasarkan defenisi tersebut kualitas informasi yang dimaksud adalah kualitas web yang terdiri dari isi website, kesesuaian dan bentuk informasi, jumlah, akurasi, dan relevansi tentang produk atau jasa pada web yang ditunjukan pada pengguna.

4.3.2.1 Hasil variabel information dari

spss

Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut;

Gambar 4

Dalam variabel informasi ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,32 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,80 nilai maksimum nya adalah 4,00.

Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Information

dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri.

Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut;

4.3.2.2 Hasil variabel information dari webqual

Gambar 5

Variabel information ini terdapat 6(enam) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN4 yaitu 3,69 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi yang berkaitan dengan dunia teknologi dan pendidikan, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN3 yaitu 3,83 dengan pertanyaan E-banking bank mandiri memberikan informasi dengan tepat waktu.

4.3.3 Service Interaction Quality

Area ini meninjau mutu dari interaksi pelayanan yang dialami oleh pengguna ketika site lebih dalam, yang terwujud dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dari keamanan transaksi dan informasi, pengataran produk, peronalisasi pemilik site.

kualitas interaksi adalah kualitas layanan yang dialami oleh pengguna ketika mereka mempelajari lebih dalam suatu website, diwujudkan oleh kepercayaan dam empati, misalnya masalah transaksi dan keamanan informasi, pengiriman produk,

personalisasi, dan komunikasi dengan pemilik website (Bernes dan Vidgen, 2011 dalam sanjaya, 2012:5). Menurut Suryanto (2011:69) Interaksi adalah apa yang melibatkan pengguna web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri. Berdasarkan kedua rasa percaya dan empati.

4.3.1 Hasil variabel interaction dari

Webqual

Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapat adalah sebagai berikut

Gambar 6

Dalam variabel interactioni ini terlihat bahwa nilai rata-rata adalah 3,28 yaitu dengan keterangan Sangat Puas, dan nilai minimumnya adalah 2,70 nilai maksimum nya adalah 4,00.

Dari tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa variabel Ussability dilihat dari rata-rata maka pengguna E-banking

merasa puas dengan layanan yang diberikan bank mandiri. Dari data yang didapat dari kuesioner maka hasil yang di dapatdi lihat dari webwual adalah sebagai berikut;

4.3.2 Hasil variabel interaction dari Webqual

Gambar 7 IT = interaction

Variabel interaction ini terdapat 7(tujuh) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah yaitu IT1 yaitu 3,34 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dan nilai tertinggi adalah IT2 yaitu 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat

upload data dan download pada E-banking

bank mandiri dengan nilai

Dengan pertanyaan pertama E-banking bank mandiri memiliki reputasi yang baik dengan nilai 3,34

5.

KESIMPULAN

Sebagai akhir dari penulisan tugas akhir ini, penulis coba untuk memberikan kesimpulan atas tulisan yang telah penulis buat sebelumnya. Berikut kesimpulan yang dapat di berikan:

1. Berdasarkan variabel Ussability yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa ussabilty ini terdapat 8(delapan) pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah US3 yaitu 3,24 dengan pertanyaan saya merasa mudah menjalankan e-banking bank mandiri, dan

pertanyaan yang paling tinggi adalah US5 dengan nilai 3,39 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memiliki tampilan yang menarik.

2. Berdasarkan variabel Information

yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan dan dan pertanyaan yang paling rendah adalah adalah IN3 yaitu 3,31 E-banking bank mandiri memberikan informasi yang tepat secara detail dengan nilai, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IN6 nilai 3,39 dengan pertanyaan e-banking bank mandiri memberikan informasi dengan format sesuai dengan teknologi dan pendidikan.

3. Berdasarkan variabel Information

yang telah dibahas sebelumnya maka penulis memberi kesimpulan bahwa Information ini terdapat 6(Enam) pertanyaan pertanyaan dan pertanyaan yang paling rendah ada 2(dua) yaitu IT4 dan IT5 yaitu 3,22 dengan IT5 E-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas. IT4 e-banking bank mandiri memberikan rasa komunitas, dan pertanyaan yang paling tinggi adalah IT2 dengan nilai 3,43 dengan pertanyaan Saya merasa aman saat upload data dan download pada E-banking bank mandiri dengan nilai kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking, jika dilihat secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa konsumen telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet bangking mandiri.

DAFTAR RUJUKAN

Hermana, Budi. 2007. “ Mengukur Mutu Website dengan Webqual ” diakses 07 November 2015 dilihat :

(http://nustaffsite.gunadarma.ac.i d/blog/bhermana/2007/05/01/men gukur-mutu-website-dengan-webqual/).

Sanjaya, Iman. 2015. “Pengukuran Kualitas Layanan Website

Kementrian Kominfo Dengan Mengggunakan Metode WebQual

4.0 diakses 04 November 2015

dilihat dari:

http://journal.akprind.ac.id/index. php/jarkom/article/download/130/ 107

Putra, Zahreza F.S., dkk. 2014. “Analisis Kualitas Layanan Website BTKP-DIY Menggunakan Metode

WebQual 4.0

Bank Mandiri. Diakses 06 November 2015

dilihat :

http://www.bankmandiri.co.id/cor porate01/about.asp?row=1

Permatasari, Intan. “ Analisis Penilaian Kualitas Layanan Internet

Banking Dengan Metode

WebQual 4.0 Terhadao Nasabah BNI Dan BCA Wilayah Jakarta diakses 10 November 2015 dilihat :