STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)
KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI
UPN “VETERAN” YOGYAKARTA
LEMBAGA PENGEMBANGAN PEMBELAJARAN DAN PENJAMINAN MUTU (LP3M)
Jalan. SWK 104 (Lingkar Utara) Condongcatur Yogyakarta (55283) e-mail: [email protected]
Nomor SOP
UPN/LP3M/SEK/05
Tanggal Pembuatan 1 Juni 2017
Tanggal Revisi
-Tanggal Efektif
3 Juli 2017
Disahkan Oleh
Rektor
Prof. Dr. Ir. Sari Bahagiarti K, M.Sc
NIP. 195612191984112001
Nama SOP
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Dasar Hukum
Kualifikasi Pelaksana
Persyaratan ISO 9001
1.Memiliki latar belakang belakang pendidikan minimal S1.
2.
Mempunyai pengetahuan dibidang pengelolaan akademik dan
kemahasiswaan
3.
Mempunyai pengetahuan dan memahami sistem mutu Biro,
standar, prinsip jaminan mutu, dan peraturan-peraturan yang
digunakan.
4. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik.
5. Mempunyai kemampuan melaksanakan fungsi manajemen.
Keterkaitan :
Peralatan/Perlengkapan :
Semua SOP
ATK/APK, Komputer dan Printer
Peringatan
Pencatatan dan Pendataan
1.
Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dua kali dalam setahun
dengan mempergunakan program aplikasi secara online/manual
2.
Responden adalah unit kerja, dosen,
1.
Kuesioner kepuasan pelanggan
No Uraian Prosedur
Pelaksana Baku Mutu Ket
Kapus Sekkretaris Ketua Persyaratan /Kelengkapan Waktu Output
A. Instrumen Pengukuran
1. Membuat atau meninjau dimensi terkait mutu pelayanan serta identifikasi jenis pelayanan
Kuesioner 2 minggu
Kuesioner
2. Menyusun pertanyaan yang berkaitan dengan dimensi pelayanan yang terkait
Kuesioner 1 minggu
Kuesioner
3. Menetapkan kuesioner pengukuran kepuasan pelanggan
Kuesioner 1 minggu
Kuesioner
B.
Pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan
1. Meminta pelanggan untuk mengisi kuisioner pada program aplikasi
Kuesioner 5 bulan
Kuesioner
2. Mengidentifikasi jenis pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan
Jawaban pelanggan 1 minggu
Kuesioner
C. Analisa Data
1. Membuat rekap nilai sesuai data pilihan di kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan pada program aplikasi responden
Input kuesioner 2 hari
Rekapitulasi nilai hasil kuisioner
2. Melakukan pengolahan data hasil pengisian kuesioner
Hasil kuesioner 3 jam Rekapitulasi nilai hasil kuisioner 3
Menghitung prosentase hasil pengolahan data
Rekapitulasi hasil 3 jam Rekapitulasi nilai hasil kuisioner 4. Mengidentifikasi prosentase
item dengan nilai terendah dan melaporkan kepada pimpinan
Rekapitulasi hasil 2 jam Rekapitulasi nilai hasil kuisioner
