• Tidak ada hasil yang ditemukan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALTAS PELANGGAN (Suatu Studi pada Pelanggan Mega Baja Trans)

N/A
N/A
Info
Unduh - Bebas
Protected

Academic year: 2024

Membagikan "PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALTAS PELANGGAN (Suatu Studi pada Pelanggan Mega Baja Trans)"

Copied!
11
0
0

Memuat.... (Lihat teks lengkap sekarang)

Unduh sekarang ( 11 Halaman )

Teks penuh

(1)

i

DAFTAR ISI

COVER/HALAMAN MUKA LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 8

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 8

1.2.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

1.4.1 Manfaat Teoritis ... 10

1.4.2 Manfaat Praktis ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

2.1.1 Manajemen ... 11

(2)

2.1.1.1 Pengertian Manajemen ... 11

2.1.1.2 Fungsi-fungsi Manajemen ... 13

2.1.2 Teori Ilmu Manajemen Pemasaran ... 14

2.1.3 Bauran Pemasaran ... 16

2.1.3.1 Produk ... 17

2.1.3.2 Harga ... 18

2.1.3.3 Tempat ... 19

2.1.3.4 Promosi ... 19

2.1.4 Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.4.2 Konsep Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.4.3 Karateristik Kualitas Pelayanan ... 23

2.1.4.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 24

2.1.4.5 Indikator Kualitas Pelayanan ... 25

2.1.5 Nilai Pelanggan ... 26

2.1.5.1 Pengertian Nilai pelanggan ... 26

2.1.5.2 Indikator Nilai pelanggan ... 28

2.1.6 Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 28

2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.6.3 Cara Menciptakan Loyalitas Pelanggan ... 30

2.1.6.4 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 31

2.1.7 Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 32

2.2 Kerangka Pemikiran ... 38

(3)

2.3 Hipotesis ... 41

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 42

3.2 Definisi dan Operasionalisasi Variabel ... 43

3.2.1 Definisi Variabel ... 43

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 44

3.3 Populasi dan Sampel ... 45

3.3.1 Populasi ... 45

3.3.2 Sampel ... 45

3.4 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.4.1 Sumber Data ... 47

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... 47

3.5 Alat Analisis Data ... 49

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian ... 59

3.6.1 Tempat Penelitian ... 59

3.6.2 Waktu Penelitian ... 59

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 60

4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 60

4.1.1.1 Visi dan Misi PT Mega Baja Trans ... 60

4.1.1.2 Struktur Organisasi ... 61

4.1.2 Karakteristik Responden ... 63

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

(4)

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan ... 65 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama

Hubungan Kemitraan ... 66 4.1.3 Deskripsi Variabel yang Diteliti ... 66

4.1.3.1 Deskripsi Hasil Penelitian Tentang Kualitas Layanan pada Pelanggan Mega Baja ... 68 4.1.3.2 Deskripsi Hasil Penelitian Tentang Nilai

Pelanggan pada Pelanggan Mega Baja... 82 4.1.3.3 Deskripsi Hasil Penelitian Tentang Loyalitas

Pelanggan pada Pelanggan Mega Baja... 94 4.1.4 Hasil Pengujian Hipotesis ... 111

4.1.4.1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 111 4.1.4.2 Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (X2)

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 117 4.1.4.3 Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan

Nilai Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) ... 122 4.2 Pembahasan ... 129

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Mega Baja Trans ... 129

(5)

4.2.2 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Mega Baja Trans ... 131 4.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan pada Mega Baja Trans .... 132 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ... 135 5.2 Saran ... 136 DAFTAR PUSTAKA ... 137 LAMPIRAN-LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Bisnis Mega baja Berdasarkan Unit Usaha

Kategori Besar ... 2

Tabel 1.2 Jumlah Proyek Mega Baja ... 3

Tabel 1.3 Data Komplain Kontruksi Mega baja ... 5

Tabel 1.4 Rata-rata Ketepatan Target dan Pencapaian Pemasangan Kontruksi Baja ... 7

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 44

Tabel 3.2 Nilai, Notasi dan Predikat Pernyataan Positif ... 48

Tabel 3.3 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 50

Tabel 3.4 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 53

Tabel 3.5 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 55

Tabel 3.6 Jadwal Penelitian ... 59

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 64

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 65

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Hubungan Kemitraan ... 66

Tabel 4.5 Pedoman Interprestasi ... 67

Tabel 4.6 Tanggapan responden tentang pernyataan Mega Baja Trans memberikan desain proyek kontruksi yang inovatif dan kreatif ... 68

Tabel 4.7 Tanggapan responden tentang pernyataan desain kontruksi Mega Baja Trans mampu memenuhi standar mutu, keamanan dan keselamatan kerja (safety) dalam realisasi fisiknya. Untuk mengurangi penundaan kerja, pekerjaan ulang (rework), pembengkakan biaya dan lain-lain ... 70

(7)

Tabel 4.8 Tanggapan responden tentang pernyataan Mega Baja Trans memberikan produk dengan penggunaan baja berkualitas tinggi sehingga terjamin keamanannya ... 71 Tabel 4.9 Tanggapan responden tentang pernyataan Mega Baja Trans

mempunyai pilihan produk baja beragam yang dapat dipilih sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan ... 72 Tabel 4.10 Tanggapan responden tentang pernyataan kontruksi Mega

Baja Trans mempunyai fasilitas tambahan yang dapat dipilih sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan ... 73 Tabel 4.11 Tanggapan responden tentang pernyataan kualitas pelayanan

kontruksi dari segi kemampuan dapat memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai janji yang disepakati ... 74 Tabel 4.12 Tanggapan responden tentang pernyataan Mega Baja Trans

selalu mengarahkan jenis layanan yang tepat sesuai dengan yang diinginkan, dan memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi ... 75 Tabel 4.13 Tanggapan responden tentang pernyataan personil kontraktor

bersikap ramah dan selalu dapat dihubungi dengan mudah... 76 Tabel 4.14 Tanggapan responden tentang pernyataan dalam

meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan kontruktor selalu menjaga komunikasi dan menangani setiap keluhan pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan perusahaan terhadap kebutuhan dan proses bisnis pelanggannya... 78 Tabel 4.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Indikator

Kualitas Layanan Pada Pelanggan Mega Baja Trans ... 79 Tabel 4.16 Pedoman Interpretasi Tentang Kualitas Layanan ... 81 Tabel 4.17 Tanggapan responden tentang pernyataan kontruksi Mega

Baja Trans sesuai dengan keinginan pelanggan ... 82 Tabel 4.18 Tanggapan responden tentang pernyataan kecepatan

pemasangan kontruksi Mega Baja Trans sesuai dengan target yang diharapkan pelanggan ... 83 Tabel 4.19 Tanggapan responden tentang pernyataan pelayanan

pelanggan Mega Baja Trans komunikatif sehingga mampu menyampaikan informasi produk dengan jelas... 84 Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang pernyataan pelayanan Mega

Baja Trans melayani konsumen dengan ramah sehingga tercipta hubungan kerja yang sehat diantara kontraktor, pemasok baja, dan pemilik proyek ... 85

(8)

Tabel 4.21 Tanggapan responden tentang pernyataan penggunaan baja berkualitas tinggi sehingga terjamin keamanan dan ketahanan strukturalnya ... 87 Tabel 4.22 Tanggapan responden tentang pernyataan Mega Baja Trans

selalu melakukan pengawasan dan pengendalian kualitas selama proses konstruksi yang dapat menghasilkan produk akhir yang memenuhi standar ... 88 Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang pernyataan harga kontruksi

Mega Baja Trans sesuai dengan budget dan kualitas yang diberikan ... 89 Tabel 4.24 Tanggapan responden tentang pernyataan pelayanan yang

diberikan Mega Baja Trans sesuai dengan harga yang dibayarkan ... 90 Tabel 4.25 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Indikator Nilai

Pelanggan Pada Pelanggan Mega Baja Trans ... 91 Tabel 4.26 Pedoman Interpretasi Tentang Nilai Pelanggan ... 93 Tabel 4.27 Tanggapan responden tentang pernyataan saya cenderung

ingin melakukan pembelian ulang produk Mega Baja Trans ... 94 Tabel 4.28 Tanggapan responden tentang pernyataan setelah saya

menggunakan kontruksi baja dari Mega Baja Trans, saya tidak akan menggunakan kontruksi baja lain ... 95 Tabel 4.29 Tanggapan responden tentang pernyataan saya sering

membeli baja Mega Baja Trans karena kebiasaan menggunakan baja tersebut ... 96 Tabel 4.30 Tanggapan responden tentang pernyataan tidak pernah

menggunakan kontruksi baja selain Mega Baja Trans ... 97 Tabel 4.31 Tanggapan responden tentang pernyataan kontruksi baja

Mega Baja Trans sesuai dengan kebutuhan saya ... 98 Tabel 4.32 Tanggapan responden tentang pernyataan layanan kontruksi

baja Mega Baja Trans sesuai dengan yang saya inginkan ... 99 Tabel 4.33 Tanggapan responden tentang pernyataan saya tidak mudah

terpengaruh dengan kontruksi baja selain Mega Baja Trans ... 100 Tabel 4.34 Tanggapan responden tentang pernyataan saya lebih memilih

Mega Baja Trans dibandingkan dengan kontruksi baja yang lain ... 101

(9)

Tabel 4.35 Tanggapan responden tentang pernyataan saya yakin produk Mega Baja Trans adalah yang paling terbaik ... 102 Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang pernyataan pemakaian berulang

produk dari Mega Baja Trans karena rasa puas dan percaya bahwa produk Mega Baja Trans merupakan kontruksi terbaik yang saya temukan di Ciamis ... 104 Tabel 4.37 Tanggapan responden tentang pernyataan pelanggan sering

menceritakan kemudahan dan keunggulan dari kontruksi baja Mega Baja Trans kepada saudara atau teman pelanggan... 105 Tabel 4.38 Tanggapan responden tentang pernyataan pelanggan sering

merekomendasikan kontruksi baja Mega Baja Trans kepada saudara atau teman untuk menggunakannya ... 106 Tabel 4.39 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Indikator

Loyalitas Pelanggan Pada Pelanggan Mega Baja Trans ... 107 Tabel 4.40 Pedoman Interpretasi Tentang Loyalitas Pelanggan ... 110 Tabel 4.41 Rekapitulasi Hasil Jawaban Untuk Kualitas Layanan, Nilai

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ... 110 Tabel 4.42 Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) ... 111 Tabel 4.43 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 114 Tabel 4.44 Data Variabel Nilai Pelanggan (X2) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) ... 117 Tabel 4.45 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 120 Tabel 4.46 Data Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Nilai Pelanggan

(X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 123 Tabel 4.47 Pedoman Interprestasi Koefisien Korelasi ... 126

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ... 40 Gambar 4.1 Bagan Susunan Organisasi Perusahaan Mega Baja Trans ... 61

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Tugas Pembimbing Skripsi Lampiran 2 Surat Penelitian

Lampiran 3 Surat Balasan Penelitian Lampiran 4 Dokumentasi penelitian Lampiran 5 Surat Pengisian Kuesioner

Lampiran 6 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan (X1) Lampiran 7 Hasil Kuesioner Nilai Pelanggan (X2) Lampiran 8 Hasil Kuesioner Loyalitas Pelanggan (Y) Lampiran 9 Tabel Distribusi t

Lampiran 10 Tabel Distribusi f

Lampiran 11 Data Hasil Perhitungan SPSS

Referensi

Unduh sekarang ( PDF - 11 Halaman - 66.08 KB )

Dokumen terkait

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Roemah Macaroni dan Milk ”Roemami” di Surakarta).

Ho ditolak t hitung lebih besar dari t tabel (3,005 > 2,000) maka hal ini menunjukkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau

PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA BUS TRANS JOGJA DI YOGYAKARTA.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) Persepsi Harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna bus trans jogja di yogyakarta, (2) Kualitas Layanan

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN CALL CENTRE TELKOMSEL BANDUNG

Tabel 4.12 Analisis Pernyataan Responden Mengenai Nilai Pelanggan (Variable X 2 ) secara Keseluruhan

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT.MEGA PERSADA INDONESIA JAKARTA 2017)

Mega Persada Indonesia adalah perusahaan konstruksi yang bergerak di bidang mekanikal dan elektrikal serta teknologi informasi dan telekomunikasi dengan pndekatan one stop

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOOL FUTSAL MANGGA DUA SURABAYA. Muhammad Yusri

Berdasarkan hasil rata – rata tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada tabel 9, pernyataan yang memiliki skor rata – rata

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Masakan Jepang Moshi Moshi Di Surabaya

Dari hasil tanggapan responden terhadap kualitas layanan kedai masakan Jepang Moshi Moshi di Surabaya pada tabel 8 dapat dilihat bahwa dimensi kualitas layanan yang menurut

PENGARUH ROLE CONFLICT DAN ROLE AMBIGUITY TERHADAP BURNOUT (Suatu Studi pada Pegawai Badan Perencanaan Pembangunan daerah Kabupaten Ciamis)

72 Tabel 4.6 Tanggapan responden mengenai pernyataan dalam menjalankan pekerjaan, adanya tugas berbeda yang tidak sesuai dengan deskripsi jabatan sehingga saya sulit untuk memfokuskan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Suatu Studi pada Konsumen cafe Djoeanda 265 Ciamis)

103 Tabel 4.26 Rekapitulasi tanggapan responden mengenai Store Atmosphere di Cafe Djoeanda 265 Ciamis berdasarkan kuisioner yang disebar .... 106 Tabel 4.28 Tanggapan Responden