BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pembangunan kesehatan tahun 2005-2025 diselenggarakan dengan meningkatkan sumber daya manusia kesehatan. Sumber daya manusia merupakan elemen organisasi yang sangat penting diperhatikan oleh organisasi, karena sumber daya manusia dengan kinerja yang baik diperlukan dalam menunjang keberhasilan pelaksanaan kegiatan organisasi serta dapat menghasilkan pelayanan kesehatan yang baik terhadap masyarakatnya serta penggerak roda organisasi dalam upaya mewujudkan visi dan misinya (Depkes RI,2009)
Defenisi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan , mencegah dan menyembuhkan penyakit secara memulihkan kesehatan perorangan , keluarga , kelompok ataupun masyarakat ( Depkes RI 2009).
Pelayanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pasien, sehingga puskesmas seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pasien. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan puskesmas. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan puskesmas untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka.
Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di Puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan.
Dalam rangka mempertahankan fungsi dan tujuan tersebut maka puskesmas harus dapat mempertahankan citra atau kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima tentang kemampuan produk tersebut oleh pasien. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan pasien maka ian akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien maka ia akan senang. Harapan pasien dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut , omongan orang lain dan informasi iklan( Zeithmal , 2003).
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh pasien jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para pengguna layanan (Muninjaya,2012). Kualitas jasa pelayanan kesehatan sangat ditentukan apabila kebutuhan atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa.
Kepuasan erat kaitannya dengan pelayanan yang diharapkan dan kenyataan pelayanan yang telah diberikan. Kepuasan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dalam suatu puskesmas dirasakan telah sesuai dengan harapan pasien, sebaliknya bila suatu puskesmas memberikan pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan tidak puas.
harapan pasien maka ia akan kecewa, sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan pasien maka ia akan senang .
Melalui kepuasan pasien, diharapkan terciptanya loyalitas dimana pasien akan melakukan pembelian ulang atau pemakaian ulang ,tidak mudah terpengaruhi oleh puskesmas lain yang sejenis dan juga akan membentuk promosi gratis bagi puskesmas yaitu dengan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain. Membangun loyalitas adalah cara paling efektif untuk mencapai pertumbuhan laba secara konstan.
Survei kepuasan pasien menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang lain. Kemauan atau keinginan pasien dapat diketahui melalui survei kepuasan pasien. Oleh sebab itu pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala dan akurat (Pohan ,2007).
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2005) Terdapat lima determinan kualitas jasa/pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut : Kehandalan (reliability), Ketanggapan (responsiveness), Keyakinan (assurance), Perhatian (empathy), dan Penampilan (Tangible). Sedangkan model dimensi Gonroos, menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme (profesionalism and
skill), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability), recovery dan reputasi.
para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pengguna jasa. Jadi ada 2 hal yang mempengaruhi kualitas jasa adalah expected services dan perceived services. Jika perceived services sesuai dengan expected services maka jasa pelayanan kesehatan dapat dikatakan berkualitas dan para pengguna jasa akan merasa puas.
Puskesmas Jaya Mukti Dumai terletak di Jalan Kesuma yang bergerak dibidang jasa kesehatan dimana dalam kegiatan sehari- harinya adalah melayani pasien rawat jalan.Kecamatan Jaya Mukti terdiri dari 5 kelurahan diantaranya kelurahan jayamukti , tanjung palas ,bukit batrem , teluk binjai ,dan buluh kasap Puskesmas tersebut terletak pada kelurahan jaya mukti , puskesmas Jaya Mukti memiliki 60 tenaga kesehatan.
puskesmas yang berobat ke pelayanan rawat jalan yang menyatakan pentingnya pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kepuasan pasien dapat menurun akibat pasien merasa tidak puas atas pelayanan kesehatan yang ia peroleh seperti fasilitas peralatan yang mereka dapatkan , pemberian perhatian secara individual kepada pasien , membantu pasien atau menyediakan jasa / pelayanan yang cepat dan baik , menjalankan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat di andalkan dan keramah – tamahan para karyawan terhadap pasien serta memberikan kenyamanan.
Berdasarkan survey pendahuluan ditemukan permasalahan bahwa adanya keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan seperti lambatnya petugas kesehatan menanganin pasien, kurangnya ramah tamah petugas terhadap pasien sehingga membuat daftar kunjungan pasien mengalami penurunan dari bulan ke bulan , seperti data yang sudah saya peroleh bahwa daftar kunjungan pasien pada bulan Januari sebanyak 100 orang dan pada bulan Febuari sebanyak 150 orang serta pada bulan Maret sebanyak 175 orang.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai.
1.2 Perumusan Masalah
4. Apakah ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien 5. Apakah ada hubungan kepedulian terhadap kepuasan pasien 1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan
1. Untuk mengetahui hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien 2. Untuk mengetahui hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien 3. Untuk mengetahui hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien 4. Untuk mengetahui hubungan jaminan dengan kepuasan pasien 5. Untuk mengetahui hubungan kepedulian dengan kepuasan pasien 1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Jaya Mukti Kota Dumai, bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
2. Sebagai bahan masukan bagi institusi yang terkait seperti Dinas Kesehatan, bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai lembaga penanggungjawab untuk pencapain derajat kesehatan masayarakat secara optimal.
