BAB I PENDAHULUAN
A.LatarBelakangMasalah
Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis
dalam melancarkan roda pereknomian dan mempengaruhi aspek kehidupan.
Melihat kepentingan tersebut maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang
semakin meningkat baik dalam segi kuantitas maupun kualitas yang mencakup
keamanan, kenyamanan, efisien, dan tepat waktu. Organisasi dalam bidang
transportasi menyadari pentingnya kepuasan pelanggan yang akan mempengaruhi
organisasi itu sendiri dalam pelaksanaan jasa yaitu dengan memberikan banyak
perhatian pada kebutuhan pelanggan seperti kebersihan, kenyamanan, dan
kesopanan sesuai dengan pendapat Kotler & Keller (dalam Tjiptono,
2014:26):“Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.”
Dilihatdarisegiekonomi,keperluan akan
jasaangkutanmengikutiperkembangan dari kegiatan sektorekonomi, keperluan
jasa angkutanakanbertambah denganmeningkatnya perekonomian
danberkurangjikaterjadikrisis ekonomi.Halinidisebabkan karenatransportasi
berfungsiuntukmemperlancar arusbarangdan lalulintasjenispenumpang.
Dariberbagaimacam alatangkutanyang ada saat ini, kereta api merupakansalah
satu modatransportasi pilihanyangadadiIndonesia selain bus, pesawat terbang
sepertihematbahanbakar, hematenergi,rendah polusi,bersifatmassal,
adaptifdengantugaspokokdanmobilisasi arus penumpangdanbarangdiatasrel.
Dewasainisetiapkonsumentidakhanyamemilihjasa berdasarkan
kebutuhannyasaja,tetapijugasegalaaspekjasaatau pelayananyangmelekatpada
produk tersebut. Sepertiaspek kualitas pelayananyang diberikanolehpemberi jasa
tersebut. Hubunganantarakualitaspelayananpublikdengan
profitabilitasdalamhalini cukupjelas,karenadenganmemilikipelanggansetia
atauloyal,perusahaanmendapat jaminanprodukataujasanyaakanterusdigunakan.
Pelanggansetia tidakakanberpindah
hatiwalaupundiberiiming-imingataumendapatgodaanmenggiurkan. Sebabsudah
terbentuksuatuhubunganjangkapanjangantaraprodusendankonsumenyangakan
terusberlangsung.Loyalitaspadadasarnyamerupakansalahsatufaktorpaling utama
dalam meningkatkanpemasaran serta pendapatan suatu perusahaan penyedia
jasa. Dimanasituasipersainganpadasaatiniyang
sangatketatdenganbanyaknyapemain
pasar,dalamkondisiinikepuasansertakesetiaanpelanggan(customerloyality)
menjadi baranglangka karena susah didapatkan.
Menumbuhkanloyalitaspelanggandalamdirikonsumenbukanlahhalyang
mudah dibentuk karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang
bermutu kepadapelanggan,sebabmutudapatmendorong
pelangganuntukmenjalinhubungan yang erat dengan perusahaan,
dimanahubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui
apakebutuhan dan keinginan pelanggan.Denganmemahami hal
padaakhirnyaakanmenumbuhkandanmeningkatkanloyalitaspelangganyaitudengan
cara berusaha memaksimumkanpengalamanyang
menyenangkandanmeminimumkanataubahkan
meniadakanpengalamanyangkurangmenyenangkan bagi pelanggan.
PT KeretaApiIndonesia(KAI)merupakansatu-satunyaBUMNyang
memilikisejarahpanjangdanmengalamisemuabentukBUMNyangdikenal
diIndonesia.Sebelumperang dunia keduaangkutankeretaapidiIndonesia dikelola
oleh perusahaanswastaBelanda.Selanjutnya pada tahun1950 pengelolaan
diserahkankepadaKementerian KomunikasiRepublikIndonesia melalui DKA
(Djawatan Kereta Api).Kemudian secara berturut-turut pengelolakeretaapi
mengalami beberapakali perubahan namadan status, yaitu
PNKA(PerusahaanNegara KeretaApi) pada tahun1963,PJKA (PerusahaanJawatan
Kereta Api) pada tahun 1971, PERUMKA (Perusahaan
UmumKeretaApi)padabulanJanuaritahun1991,danterakhirpadabulan Junitahun
1999 berubah menjadi PT KAI- Kereta ApiIndonesia(Persero).
Denganbentukpersero,PTKAI memilikipeluangyangbesaruntuk
meningkatkankeuntungan,karena penyelenggarantransportasi daratkereta api
masih menjadi monopolipemerintah.
PT. KeretaApi Indonesia(Persero)DivisiRegionalISumateraUtara
merupakanBadanUsahaMilikNegara(BUMN)yang memilikijenisusaha dibidang
jasatransportasi,yaitumenyediakanpelayanan transportasipelayanan
transportasiuntuk kepentingan konsumen di daerah Sumatera Utara.
Selainmenyediakan jasa transportasi bagikonsumenataupenumpang,PT.
pengangkutan bahan-bahanmentah, seperti sawit. PT. KeretaApiIndonesia bekerja
sama dengan PTPN ataupun perusahaan lainnya yang membutuhkan jasa
angkutanbaranguntuk mengalokasikanbarang-barangtersebutketempatyang telah
ditentukan.
Sebagai perusahaan jasa yang telah banyak digunakan oleh publik, PT
KAI (Persero) memiliki tanggung jawab kepada pelanggan dan masyarakat
dan sejalan dengan misi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik, nyaman, produk berkualitas, perusahaan juga terus menjaga
komunikasi dengan penumpang. Hal ini sesuai dengan pendapat menurut
Gronroos (dalam Ratminto, 2005:2) yaitu pelayanan adalah suatu akitvitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi akibat interaksi antara konsumen atau pelanggan.Perusahaan
menyadari komunikasi yang lancar berperan penting bagi perusahaan
kelangsungan bisnis perusahaan disamping memastikan kualitas yang sesuai
dengan standart.
Penilaianmasyarakatterhadapjasa transporasi kereta api
tersebutdipengaruhioleh
bagaimanamasyarakatmemaknaiprodukataupelayananyang diterima.Bagi
pelanggan,kualitaspelayanandankepuasan pelangganberasal dari layanan yang
terorganisir.Dalam hal ini, unsur kepercayaan menjadi faktorkunci
bagiperusahaanuntuk
memenangkanpersaingan.Komitmenpelangganyangtinggiterhadap
perusahaanakanmenjaminkelangsunganbisnisjangkapanjang.Dengan terciptanya
maupuntidaklangsungdapatmembentukpelangganyang memilikitingkatloyalitas
yangtinggi.Memilikipelangganyangloyaladalahharapandari
setiapperusahaankarena akan membawabanyak keuntungan bagi perusahaan.
Penelitian terdahulu yang terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan yaitu penelitian yang dilakukan oleh Made Irvan dan
Alit Suryani tahun 2012 yang hasil penelitiannya menjelaskan bahwa pelaksanaan
akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pengelola Trans Sarbagita
(Denpasar, Bali) sudah memenuhi standart dan dilaksanakan dengan baik. Ini
dapat dilihat dari hasil pembahasan penelitian tersebut dengan menggunakan
metode analisis pathmenunjukkan kualitas layanan memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening yang
ditunjukkan dengan nilai dari pengaruh tidak langsung sebesar 0,403>0,357 yang
merupakan pengaruh antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen. Temuan
penelitian tersebut mengartikan jika kualitas layanan ditingkatkan, maka hal
tersebut akan mendorong peningkatan yang terjadi pada kepuasan konsumen,
serta berdampak pada loyalitas konsumen yang mengalami peningkatan.
Perkeretaapian sebagaisalahsatumoda transportasitidakdapatdipisahkan
dari moda-moda transportasi lain yang ditata dalam sistem transportasi nasional,
mempunyai karakteristik pengangkutan secara massal dan keunggulan sendiri,
perlu lebih dikembangkan potensi dan ditingkatkan
peranannyasebagaipenghubung wilayah baiknasionalmaupuninternasional,
sebagaipenunjang, pendorong,dan penggerak pembangunan demipeningkatan
kesejahteraanrakyat.Olehkarenaitu,PTKAI Divisi Regional I Sumatera Utara
pelayanan yangbaikdanmemuaskanbagimasyarakat.Halinididasarkanpadasetiap
warga negara memilikihakuntukmendapatkanpelayanandari aparat
pemerintahsecara baik.Hakiniberlakukepadasiapasaja,baikiaanggota
organisasiyangberkewajibanmelayaniatauorangluaryangharusdilayani.
Jadihakatas pelayananinisifatnya sudah universalberlakuterhadapsiapasaja
yangberkepentingan atashak tersebut.
Namunkenyataannya pelayananyang diberikanoleh PTKAI Divisi
Regional I Sumatera Utara belumdapat memuaskanmasyarakat.Hal inidapat
dilihat daribelum memadainyajumlahkeretasesuaidengankebutuhanpenumpang
sehingga sering terlihatkeretapenuhdenganpenumpangyang saling berdesakan,dan
seringterjadinya keterlambatanmaupunkeberangkatan
kereta.Keluhanpelangganlainnyaberupa,ketepatanwaktupelayanan, dan
ketulusanuntukmembantupelangganyangterlihatdari
kurangramahnyapegawaisaatmelayanipelanggan.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan tersebut,penulis
tertarikuntuk melakukan penelitian dalam bentukskripsi denganjudul
:“PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara )”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakangmasalahyang telah dikemukakandiatas,
makadapatdirumuskanmasalah sebagaiberikut: “Seberapa besarkah
PengaruhKualitas Pelayanan Publik terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
C. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai
atau apa yang menjadi tujuan. Suatu riset khusus dalam ilmu pengetahuan empiris
pada umumnya bertujuan untuk menemukan, mengembangkan, dan menguji
kebenaran ilmu pengetahuan itu sendiri.
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Publik PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
2. Untuk mengetahui Loyalitas Pelanggan atas Kualitas Pelayanan Publik
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui ada atau tidaknya Pengaruh Kualitas Pelayanan
Publik Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1) Manfaatteoritis
a) Memberitambahanbuktiempiris tentang hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan, dan loyalitas
pelangganyangdiaplikasikandalambidangtransportasi yang
diharapkanbisa menjadidasarpenelitianlebihlanjut.
b) Bagi penulis secara subjektif adalah sebagai suatu tahapan untuk
dan teoritis dalam memecahkan suatu permasalahan secara objektif
dan kritis melalui suatu karya ilmiah sehingga diperoleh suatu
kesimpulan yang bersifat teruji dan berguna.
c) Bagi mahasiswa lainnya sebagi khasanah ilmiah untuk penelitian
lainnya.
2) Manfaatpraktis
a)Memberi tambahan informasi mengenai hubungan antara kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggandi bidang
transportasi kereta api.
b)Menjadi pertimbangandanmasukanbagipihak manajemen PT. Kereta
Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara untuk memperbaiki
danmeningkatkan kualitas pelayananserta menentukankebijakanyang
berkaitandengankualitas pelayanandemi
terciptanyakepuasanpelanggandanloyalitaspelanggan.
E. Kerangka Teori
Dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan landasan
berpikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang
dibahas.Pedoman tersebut disebut kerangka teori.Menurut Sugiono (2005: 55)
menyebutkan bahwa landasan teori perlu ditegakkan agar penelitian ini
mempunyai dasar yang kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba.
Dengan demikian kerangka teori dalam penelitian ini adalah:
Triguno (1997 : 76) mengemukakan bahwa kualitas adalah suatu standart yang
harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok atau lembaga atau organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk
yang berupa barang dan jasa. Dengan demikian, berkualitas mempunyai arti
memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal, dalam arti optimal
pemenuhan atas tuntutan atau persyaratan pelanggan atau masyarakat. Pendapat
tersebut menunjukkan bahwa konsep kualitas berkaitan erat dengan pencapaian
standart atau target yang diharapkan atau tuntutan dari pihak pelanggan yang dilayani.
Dalam kaitan ini terlihat bahwa konsep kualitas terkait erat dengan pelanggan atau
masyarakat yang dilayani.
Pengertian kualitas menurut J. Supranto (2001) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Keunggulan
suatu produk atau jasa sangat tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan
pelanggan.
Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berkaitan
dengan konsep kualitas yang akan dikemukakan oleh pandangan Tjiptono (1996 : 21),
menarik 7 (tujuh) defenisi yang paling sering dikemukakan tentang konsep kualitas,
yaitu:
1. Kesesuaian dengan persyaratan dan tuntutan
2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan atau penyempurnaan yang berkelanjutan
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat
6. Melakukan sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan
Maka berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, lingkungan, yang berkaitan dengan suatu pencapain target yang diharapkan
dan yang harus dikerjakan dengan baik.
b. Defenisi Pelayanan
Padadasarnya setiapmanusia membutuhkanpelayanan,bahkan
secaraekstrimdapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan
dengankehidupanmanusia(Sinambela,2010 : 3). Pelayanan dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yangdiberikanoleh
satupihakataulebihkepadapihak lainyang memiliki hubungan dengan tujuan
untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua
yangbersangkutanatasbarangdanjasa yangdiberikan.
Istilahpelayananberasaldari kata“layan”yangartinyamenolong
menyediakansegalaapayangdiperlukanoleh oranglainuntukperbuatan melayani.
Menurut Barata (2004 : 10) bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak yang dilayani.
Menurut Groonroos sebagaimana dikutip oleh Ratminto dan Winarsih
(2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005) pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan
yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang
bersifat pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh
orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi massa atau negara. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk melayani kebutuhan orang
lain.
c. Pelayanan Publik
MenurutUndang-undang No.25 Tahun2009,pelayananpublik adalah
kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan
perundang-undanganbagisetiapwarganegaradanpendudukatas barang,jasa,
dan/ataupelayananadministratifyang disediakanolehpenyelenggara pelayanan
publik.
Menurut Kurniawan (dalam Sinambela, 2006 :5) pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan atau
masyarakatyang mempunyaikepentinganpadaorganisasiitusesuai dengan aturan
pokok dantata carayangtelah
ditetapkan.MenurutSantosa(2008:57),pelayananpublikadalahpemberian
jasa,baikolehpemerintah,pihakswasta atasnamapemerintah,ataupun pihak
swastakepada masyarakat,denganatautanpa pembayaranguna memenuhi
kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan
demikian,yangmemberikanpelayananpublik kepadamasyarakatluas
publikyang dijalankanolehinstansipemerintahbermotifsosial-politik,
yaknimenjalankantugaspokokdanmencaridukungansuara sedangkan
pelayananpublikolehpihakswastabermotif ekonomi,yaknimencari keuntungan.
Penyelenggara pelayananpublikadalah setiapinstitusipenyelenggara
negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untukkegiatanpelayananpublikdanbadanhukumlain
yangdibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.Makadapatdirumuskanyang menjadiunsuryangterkandung dalam
pelayanan publik adalah:
1. Pelayananmerupakankegiatanyangdilakukanolehsuatubadan atau
lembagaatau aparatpemerintahan maupun swasta.
2. Objek yangdilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan
kebutuhannya.
3. Bentuk pelayananyangdiberikan berupabarangdan jasa.
4. Ada aturan dan sistem dan tata carayang jelas dalam
pelaksanaannya.
Dengandemikian, pelayananpublikadalah segala kegiatandalam rangka
pemenuhankebutuhan dasar sesuaidenganhak-hakdasar setiap warga negara
danpendudukatassuatubarang,jasa danataupelayanan
administrasidandiaturolehundang-undangyang disediakanoleh penyelenggara
pelayananyang terkaitdengan kepentinganpublikyaitu instansi pemerintah
baikpusatmaupun daerah sertapihak swasta.
d. Bentuk-bentukPelayananPublik
menyediakandanmenyelenggarakanpelayanankepada masyarakat.Adapun
kegiatanyang dilakukan oleh aparatur terdiri dari berbagai macam bentuk.
DalamKeputusanMenteriPendayagunaanAparaturNegaraNo.63 Tahun 2003,
pelayanan publik dibagi berdasarkan3 kelompok,yaitu:
1. KelompokPelayananAdministratif,yaitubentukpelayanan
yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. KelompokPelayananBarang,yaitupelayananyangmenghasilk
an berbagai bentuk/jenis barangyangdigunakan publik.
3. KelompokPelayanan Jasa,yaitupelayananyang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis jasayangdibutuhkan publik.
Menurut Moenir(2002: 190) bentuk pelayanan ada tiga macamyaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanandenganlisaninidilakukanoleh petugas-petugasbidang
hubunganmasyarakat, bidang layanan informasidan bidang-bidang
lainyang tugasnyamemberikanpenjelasandanketerangan kepada
masyarakatmengenaiberbagaifasilitaslayananyang tersedia. Agar
layananlisanberhasilsesuaidenganyang diharapkan,adasyarat-
syaratyangharus dipenuhi oleh pelaku pelayanan,yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidangtugasnya
b. Mampumemberikanpenjelasanapasajayangperludanlancar,
singkattetapicukupjelassehinggamemuaskan bagimereka
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meskidalamkeadaansepitidakberbincangdenganpegawai
lainnyakarenamenimbulkan kesan tidak disiplindan melalaikan
tugas.
2. Pelayanan melaluiTulisan
Dalambentuktulisan,layananyang diberikandapatberupa
pemberianpenjelasankepada masyarakatdenganpenerapannya berupa
tulisansuatu informasi mengenai hal atau masalah yang seringterjadi.
Pelayanantulisan ini terdiri dari:
a. Layanan berupa petunjuk,informasidansejenisyang
ditujukan pada orang-orangyangberkepentingan,
agarmemudahkan merekadalam berurusandenganinstansi
atau lembaga.
b. Pelayananberupa reaksitertulisataspermohonan,laporan,
keluhan, pemberitahuandan lain-lain
3. Pelayanan berbentuk Perbuatan
Pelayanan dalambentukperbuatanadalahpelayananyang diberikan
dalambentukperbuatanatau hasilperbuatan,bukansekedar
kesanggupan dan penjelasan secaralisan.
e. Standart PelayananPublik
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnyameliputi:
1. Dasar Hukum
instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan,
harusmemilikidasarhukumyang disahkanoleh Peraturan
Perundanganuntukmenandakanbahwa pelayananyang diberikan
merupakan pelayanan publik yang sah menurut hukum dan
perundangan.
2. Sistem, Mekanismedan Prosedur
Bentukpelayananpublikyang diberikanolehsuatuinstansi
pemerintahanharusmemilikisistemyang jelas,mekanisme
pelaksanaanyang mudahdiimplementasikanolehseluruh
masyarakatsertamemilikiproseduratautatalaksanayang jelas dan
diketahui oleh penggunalayanan publik.
3. JangkaWaktu Penyelesaian
Pelayananpublikyang diberikanolehsuatuinstansipemerintah dalam
pelaksanaannyaharus memilikibataswaktu penyelesaian
kegiatanyangefisien, pelayanan publikyang diberikan kepada
masyarakat dilakukandalam standar waktuyangsingkat.
4. Biaya/Tarif
Pelayanan publik pada hakikatnya adalah bentuk pelayanan yang
diberikankepadamasyarakat.Olehkarenaitubiayaatau tarifyang
diberikanharusmemiliki standarhargayang dapat
dijangkauolehmasyarakat.Dengankatalainharga untuk pelayanan
publik adalahhargayangmurah.
5. ProdukPelayanan
sebagaipelayananpublikapabilaprodukyang dihasilkandapat
berupapublicgood, public servicedanadministration service.
6. Sarana, PrasaranadanFasilitas
Keefektifan pelayanan publik yangdiberikanolehorganisasi dapat
dilihat dari ketersediaan sarana dan prasarana dalam
prosespemberianpelayananserta terdapat fasilitasyang memadai demi
kenyamanan pelangganataumasyarakat.
7. Kompetensi Pelaksana
Petugaspemberipelayaanan publik harus memilikikeahlian,
kreativitassertakemampuanyang menyangkutsikapdan perilaku dalam
memberikan pelayanan kepadamasyarakat.
8. Penanganan Pengaduan,Saran, dan Masukan
Setiaporganisasipemerintahharusmemiliki saranayang
menampungaspirasimasyarakatyang berisikritik,sarandan juga
pengaduan.Halinibertujuanuntukmeningkatkankualitas pemberian
pelayanan publikkepadamasyarakat.
9. Jumlah Pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksanaan pelayaanan yang
memadaiagardalampemberianpelayanandapatberjalan efektif.
f. PengertianKualitasPelayananPublik
WykcofsebagaimanadikutipTjiptono (1996:59),memberikanpengertian
kualitaspelayanansebagai:”Tingkatkeunggulanyang diharapkandan pengendalian
atastingkatkeunggulan tersebutuntuk memenuhikeinginan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipersepsikanbaikdanmemuaskan. Sebaliknya,apabila jasa ataupelayananyang
diterimalebihrendahdariyang diharapkan,makakualitasjasaatau pelayanan akan
dipersepsikan buruk.
IntidaripenjelasanWyckof iniadalahbahwakonsepkualitaspelayanan
umumterkaitdengan upayauntuk memenuhiatau bahkanmelebihiharapanyang
dituntutatauyang diinginkanolehpemintalayananataumasyarakatatau
pelanggan.Semakin tinggitingkatpemenuhan harapantersebut,semakintinggi
pulatingkatkualitaspelayananyang diberikan,dansebaliknyasemakintidak
memenuhi harapan pelangganatau pemohon layanan, berarti semakintidak
berkualitas pelayananyangdiselenggarakan olehpemberi layanantersebut.
MenurutTriguno(1997:58) kualitaspelayananmenunjukpada pengertian
melayanisetiap saat secara cepat danmemuaskan,berlakusopan,ramah dan
menolong sertaprofessionaldanmampu.MengikutipenjelasandariTrigunoini
terlihatbahwa suatupelayanandapatdikatakanberkualitasapabila menunjukkan
sejumlah ciri atau karakter, seperti cepat, memuaskan,sopan,ramah dan
professional.Kombinasidariberbagaiciripelayananinisecarasimultanyang oleh
Triguno dikatakan sebagai pelayananyangberkualitas.
SelanjutnyaTjiptono (1996 :79) mengemukakan sejumlah manfaatyang
diperoleh organisasi penyedia layanan, apabila mampu menyelenggarakan
layanansecara berkualitas,sebagai berikut:
1. Hubungan perusahaan (organisasi) dengan para pelanggannya
menjadi harmonis.
3. Dapat mendorongterciptanyaloyalitas.
4. Membentukrekomendasidarimulutkemulut(wordofmouth)yang
menguntungkanperusahaanatauorganisasi.
5. Labayangdiperoleh dapat meningkat.
DaripaparanTjiptonoterlihatbahwa penyelenggaraanlayananyang
berkualitas mempunyai peranan strategis dalam menciptakan komunikasi dan
kepercayaandarimasyarakatsebagaipenerima layanan,bahkanmelaluilayanan
yangberkualitas,masyarakatpenerima layanandengansukarelaakanmelakukan
kampanye positifterhadapwargamasyarakat lainnya.
Thoha (2002) berpendapatbahwa
untukmeningkatkankualitaspelayanan publik,organisasipublik(birokrasipublik)
harusmengubahposisi danperan
(revitalisasi)dalammemberikanpelayananpublik.Dariyang sukamengaturdan
memerintahberubah menjadisukamelayani,dariyang sukamenggunakan
pendekatankekuasaanberubahmenjadisukamendorong menujukearahyang
sesuai.Daripendapatpara ahlidiatasdapatdisimpulkanbahwa kualitaspelayanan
berpusatpada upaya pemenuhankebutuhandankeinginanpelangganserta ketepatan
penyampaiannyauntuk memenuhi harapan pelanggan.
g. Faktor-faktoryang MempengaruhiKualitasPelayananPublik Suatupelayananyang komprehensifyangdiberikanolehpegawai
pemerintahdapatdilakukandenganmemperhatikanunsur-unsur dari pelayanan
tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah
sebagai pemberi pelayanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari
beberapa faktoryangmempengaruhi kualitas pelayanan itusendiri adalah:
1. Faktor internal antara lainkewenangan direksi, sikap yang
berorientasiterhadapperubahan,budaya organisasi,etika organisasi,
sistem internship maupun semangat kerjasama.
2. Faktoreksternalantaralainbudayapolitik,dinamikadan
perkembanganpolitik, pengelolaankonfliklokal,kondisisosial ekonomi
dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasiLSM
(LembagaSwadayaMasyarakat).
Sedangkan menurut Moenir (2002: 88) faktor-faktor yang
mendukungpelayanan, sebagai berikut:
1. FaktorKesadaranyaitukesadaranpara pejabatsertapetugasyang berkecimpung
dalamkegiatanpelayanan.Kesadaranpara pegawai
padasegalatingkatanterhadaptugasyang menjadi
tanggungjawabnyadapatmembawadampakyang sangatpositif terhadap
organisasinya.
2. FaktorAturanyaituaturandalamorganisasiyang menjadilandasan
kerjapelayanan.Aturaninimutlakkebenarannyaagarorganisasi
danpekerjaandapatberjalanteraturdanterarah,olehkarenaitu harus
dipahamioleh organisasiyangberkepentingan/bersangkutan.
3, FaktorOrganisasi merupakanalatsertasistemyang memungkinkan
berjalannyamekanismekegiatan pelayanandalamusaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi
sebagaipendukung pelaksanaanpelayanan.Pendapatanyang cukup akan
5. Faktor Keterampilan Tugasyaitu kemampuandan keterampilan
petugasdalammelaksanakanpekerjaan.Ada tigakemampuanyang harus
dimiliki,yaitukemampuanmanajerial,kemampuanteknisdan kemampuan
untuk membuat konsep.
6. Faktor Saranayaitu saranayangdiperlukan dalampelaksanaan tugas
ataupekerjaanlayanan.Saranainimeliputiperalatan,perlengkapan, alat
bantudan fasilitas lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.
h. TolakUkur Kualitas PelayananPublik
Menurut Zeithamdkk (dalam Boediono, 2003: 114) ada lima
dimensiyangdapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan,yaitu:
1. Bukti Langsung (tangibles), yang meliputi fasilitas fisik,
pegawai,perlengkapandansarana komunikasi.Fasilitasfisik yang
dimaksuddisiniadalahsepertigedung perkantoran,ruang tunggu
untuk customer, telepon dan komputer.
2. Dayatanggap(responsiveness),suatukarakteristikkecocokan
dalampelayananmanusia,mampuyaitukeinginanpara staf
untukmembantumasyarakatdalam memberikn pelayanan
dengantanggapan.Keinginan itusepertikemauanaparat
birokrasiuntukmemberikaninformasi-informasi yangterkait
dengan waktu pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan(reability),yaitukemampuanmemberikanpelayanan yang
menyajikandengansegera danmemuaskan.Halinidapat dilihat dari
mengerjakantugas-tugasyang dibebankandanmenjadi kewajibannyadengancepat
sesuai denganwaktuyang dijanjikannya.
4. Jaminan(assurance),yaitumencakupkemampuan,kesopanan, dan
sifat dapat dipercayayangdimilikioleh parastaf, bebas dari bahaya,
resikoatau skeraguan.Yaitusepertikepastianyang
diberikanolehaparatuntukmembuatmasyarakatpenggunajasa
merasayakinbahwatugasyangdilaksanakannyaakanbebas dari
kesalahan.
5. Empati(emphaty)yaitumeliputikemudahandalammelakukan
hubungan komunikasiyangbaik dan memahamikebutuhan para
pelanggan.Halinisepertibagaimana aparatmenciptakan komunikasi
eksternal untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Selainkelimadimensitersebut,menurutGasperz(dalamTjandra,
2005:20),hal-halyang perludiperhatikanberkaitandengankualitas
pelayananmulaidariwaktutunggu,waktuproseshingga waktu penyelesaian suatu
produk pelayanan sebagai berikut:
1.
Akurasipelayanan,berkaitandenganrealitaspelayanandanbe
bas dari kesalahan.
2.
Kesopanandankeramahandalammemberikanpelayanan,teru
tama bagimerekayang berinteraksilangsung
denganpelanggan(internal maupun eksternal).
penanganan keluhan daripelanggan.
4.
Kemudahanmendapatkanpelayanan,berkaitandenganpeneri
maan pesanan dan penanganankeluhan pelanggan.
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan erat
dengan banyaknyaoutlet,banyaknyapetugasyang
melayani,banyaknya fasilitas pendukungseperticomputer
untuk memproses data.
6. Variasi modelpelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features
dari pelayanan.
7. Pelayananpribadi,berkaitandenganfleksibilitaspenanganan
permintaan khusus.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan
dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempatparkir
kendaraan,ketersediaaninformasi,petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lain.
9.
Atributpendukungpelayananlainnya,sepertilingkungakeber
sihan, ruangtunggu dan fasilitas lainnya.
2. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu kunci utama perusahaan untuk tetap
bisa bertahan dalam menghadapi ketatnya persaingan bisnis. Jika suatu perusahaan
ingin tetap mempertahankan kelangsungan bisnisnya maka perusahaan harus bisa
menumbuhkan sikap loyal dari konsumennya. Sebaliknya apabila perusahaan tidak
mampu menciptakan loyalitas maka kegiatan operasional perusahaaan tidak akan
berjalan dengan baik.
Sheth&MittaldalamTjiptono(2005:387)Loyalitaspelangganadalah
“komitmen pelanggan terhadapsuatu merek, toko atau pemasok,berdasarkan
sikapyangsangatpositifdantercermindalampembelianulangyangkonsisten“.
SementaraBendapudi &Berrymendefinisikan bahwa loyalitaspelanggan
“sebagairesponyangterkaiteratdenganikrarataujanjiuntukmemegangteguh
komitmenyang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanyatercermin dari
pembelianberkelanjutandaripenyediajasayangsamaatas dasardedikasimaupun
kendalapragmatis”
Menurut Rahmayanty (2010:13) mendefinisikan: “Loyalitas adalah tentang
prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama”. Oliver (2010:432)
menyatakan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara
konsisten pada masa yang akan datang,meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010:129)
loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas lebih mengacu pada
secara terus menerfus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih”.
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran
yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama.
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (2010:433),
fase tersebut dimulai dari :
1. Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada
keyakinan merek.
2. Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek
didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3. Loyalitas konatif(conativeloyalty)yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas
yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen
mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke tindakan.
Menurut Gaby dan Lacobucci (dalam Paramitha, 2010:20) loyalitas
pelanggan merupakanbesarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh
seorang pelanggan terhadap suatu perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan
bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan
mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.
Daridefenisi tersebutdapat disimpulkanbahwa loyalitas pelanggan
merupakankedalamanperasaan manusiaterhadap suatu hal, apakah keluarga,
teman, organisasi ataumerek.
b. Tahapan Loyalitas Pelanggan
tahapanyaitu:
1. Suspect:
meliputisemuaorangyangdiyakiniakanmembeli(me
mbutuhkan)barang/jasa,tetapi belum memiliki informasi
tentangbarang/jasaperusahaan.
2. Prospect:
adalahorang-orangyangmemilikikebutuhanakanjasatertentu,
danmempunyaikemampuanuntukmembelinya.Pada
tahapini,meskipun mereka belummelakukan pembelian
tetapitelah mengetahuikeberadaan
perusahaandanjasayangditawarkanmelaluirekomendasipih
aklain(word of mouth).
3.Customer: padatahapini,pelanggansudahmelakukantransaksidengan
perusahaan,tetapitidakmempunyaiperasaanpositif
terhadapperusahaan, loyalitas padatahap ini belum
terlihat.
4.Clients:
meliputisemuapelangganyangtelahmembelibarang/j
asayang dibutuhkandanditawarkanperusahaansecara
teratur.Hubunganini berlangsunglama.
5.Advocates:
padatahapini,clientsecaraaktifmendukungperuhaand
engan memberikanrekomendasikepadaorang
6.Partners: padatahapinitelahterjadihubunganyang kuatdansaling
menguntungkanantaraperusahaandenganpelanggan.Pada
tahapinipula pelanggan berani menolak barang/jasadari
perusahaan lain.
c. Manfaat Loyalitas Pelanggan
Sebuah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal akan
memperoleh manfaat atau keuntungan. Menurut Griffin dalam Hurriyati
(2010:129) terdapat beberapa manfaat yang akan diperoleh sebuah
perusahaan apabila memiliki pelanggan loyal, yaitu :
1. Dapatmengurangibiayapemasaran(karenabiayauntukmenarikkonsumen
baru lebih mahal)
2. Dapatmengurangibiayatransaksi(sepertibiayanegosiasikontrak,pemrosesan
pesanan,danlain-lain)
3. Dapatmengurangibiayaturnoverkonsumen(karenapenggantian
konsumenyanglebih sedikit)
4. Dapatmeningkatkanpenjualansilang,yangakanmemperbesarpangsa
pasarperusahaan
5. Mendorongwordofmouthyanglebihpositif,denganasumsibahwa
pelangganyangloyal juga berarti merekayangmerasa puas
6. Dapat mengurangi biayakegagalan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset yang penting bagi perusahaan,
haltersebut dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana
diungkapkan Griffin (2010:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik
sebagai berikut :
1. Makes Regular repeat purchases (Melakukan pembeliansecarateratur)
2. Purchasesacrossproductandservicelines(Membeliantarliniprodukdan jasa)
3. Refers other (Merekomendasikan kepadaoranglain)
4. Demonstratesanimmunitytothefullofthecompetition(Menunjukkan
kekebalanterhadaptarikan dari pesaing-pesaing).
Menurut Hadiyati(2008:85), indikator dari pada loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut:
1. Menggunakankembali fasilitasyangditawarkan.
2. Merekomendasikan kepadaoranglain.
3. Komitmen untuk terus menggunakan fasilitasyangditawarkan.
F. Hipotesa
Hipotesa adalah merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2005:70)
Adapun hipotesis yang penulis kemukakan adalah ;
1. Hipotesis Alternatif (Ha) :
“Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan publikterhadap loyalitas
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
2. Hipotesa Nihil (Ho) :
“Tidak terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan publik terhadap loyalitas
pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
Utara”.
G. Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk
menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun: 2006:33). Melalui konsep
peneliti diharapkan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberapa kejadian (events) yang berkaitan satu sama lainnya.
Maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, yang menjadi konsep peneliti
adalah:
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) adalah suatu bentuk penilaian
pelanggan/pelanggan terhadap tingkat pelayanan yang diterima dan tingkat
pelayanan yang diharapkan dari segala aktivitas yang dilakukan suatu
perusahaan atau organisasi.
2. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen pelanggan
terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan
sikapyangsangatpositifdantercermindalamniat
pembeliankembali,kemungkinanmerekomendasikanproduk
ataulayanan,loyalitasdanprofitabilitas.
Defenisioperasionalvariabeladalahdefenisiyang diberikan kepadasuatu
variabel dengancaramemberikanarti ataumenspesifikankegiatanatau
membenarkansuatuoperasionalyangdiperlukanuntukmengukurvariabel tersebut
(Sugiyono,2012).Melalui pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja
sebagai pendukung untuk dianalisis dari variabel-variabel tersebut.Variabel yang
ditelitidapatdidefenisikansebagaiberikut:
a. Kualitaspelayanan(X)
Kualitaspelayananadalahsuatupenilaianglobalatausikap yangberkaitan
denganlayanantertentu,kesanpelanggankeseluruhanatau keunggulanorganisasi dan
layanannya.Dimensikualitaspelayanandigunakanuntukmengukur kualitas
pelayanan diPT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara.
Indikatordarivariabelkualitas pelayanansebagai berikut:
1) Buktifisikyaitudimensiyangdapatdilihatdandiamatisecaralangsungoleh
pelanggansepertifasilitasfisik,peralatan,dan berbagaimaterikomunikasi.
2) Keandalan yaitu kemampuan staf dan manajemen PT. Kereta Api
Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utarauntuk
memberikanpelayananyangakurat,andal,dapatdipercaya,danmemuaskan
.
3) Dayatanggapyaitukemampuanstafperusahaan
untukmembantupelanggan dan memberikanpelayananjasa
dengancepatsertamendengardanmengatasi
4) Jaminanadalahtingkatkeyakinan,pengetahuan,dankeahlianyangdimiliki
olehstafsehinggadapatmenimbulkansuatukepercayaanpadadiripelangga
n.
5) Empatiadalahkemampuandankemauanstafuntukmelayanipelangganserta
memahami kebutuhanpelanggankhususnya yang bersifat individual,
seperti:
memberikanperhatiansecarapribadidanpenciptaanhubunganyangbaik.
b.Loyalitas(Y)
Loyalitas(Y)adalahkeputusanpelangganuntuk secarasukarelaterus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
Variabelloyalitasdapatdiukurdenganempatindikatorsebagaiberikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat
purchase/Repetition)
2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchase across product
and services lines/Referral)
3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain (Refers
other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari
pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the
I. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesa,
defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika
penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian,
populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
dan teknis analisis data yang digunakan dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik
lokasi penelitian berupa sejarah singkat, visi dan misi dan
struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan
menguraikan hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan
dan menganalisisnya berdasarkan metode yang digunakan.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data
yang disajikan pada bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil-hasil penelitian yang
