TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
i
TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA KARTU BPJS
TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS
GETASAN KABUPATEN SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan
Disusun Oleh
Graciana Sipahelut
462011020
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TUGAS AKHIR
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Graciana Sipahelut
NIM : 462011020
Program Studi : Ilmu Keperawatan
Fakultas : Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi, dengan judul: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang yang dibimbing oleh:
1. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep 2. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si adalah benar hasil karya saya.
Di dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan atau gagasan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau gambar serta simbol yang saya akui seolah-olah sebagai karya saya sendiri tanpa memberikan pengakuan pada Peneliti atau sumber aslinya.
Salatiga, 17 November 2016 Yang memberi pernyataan
iii PERNYATAAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN
AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW), saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Graciana Sipahelut
NIM : 462011020
Program Studi : Ilmu Keperawatan
Fakultas : Kedokteran Dan Ilmu Kesehatan-UKSW Jenis karya : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada UKSW hak bebas royaliti non-eksklusif (non-exclusive royality free right) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang.
beserta perangkat yang ada (jika perlu).
Dengan hak bebas royaliti non-eksklusif ini, UKSW berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya, selama tetap mencantumkan nama saya sebagai Peneliti/pencipta.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Salatiga
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh
Pembimbing Skripsi
Pembimbing I Pembimbing II
v
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada Kamis, 17
November 2016
Penguji I Penguji II
Treesia Sujana., M.N Ns.Junaedi,S.Kep.,M.Kep
Disahkan oleh, Dekan
Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D.
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
vi
Tidak akan ada keberhasilan sampai anda mengerjakannya
Maya Angelou
Jangan menilai saya dari kesuksesan, tetapi nilai saya dari seberapa
sering saya jatuh dan berhasil bangkit kembali
Nelson Mandela
Karena masa depan sungguh ada, dan harapanmu tidak akan hilang
Amsal 23 : 18
vii Karya ini saya persembahkan
Untuk Tuhan Yesus.
Untuk diri saya sebagai bukti bahwa saya berhasil menaklukkan rasa malas dan bisa keluar dari zona nyaman.
Untuk Papa dan Mama tercinta, yang selalu mendoakan dan mendukung saya dalam berproses.
Untuk Adik Desy yang tersayang. Untuk keluarga besar Sipahelut – Patty.
Untuk kedua pembimbing saya.
Untuk Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Untuk Sahabat – sahabat saya.
dan
viii KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat rahmat serta karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang”.
Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang dengan sabar membimbing, memberi saran, memberi dukungan secara moril maupun materil dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai. Sehingga pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat penulis menghaturkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada pihak-pihak di bawah ini :
1. Ir. Ferry Fredy Karwur, M.Sc., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UKSW.
2. Ns. Junaedi, S.Kep., M.Kep, selaku pembimbing I penulis yang dengan penuh kesabaran selalu menyediakan waktu di sela-sela kesibukan guna membimbing penulis, memberikan arahan, memberikan saran yang bermanfaat serta semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. R.L.N.K.Retno Triandhini, M.Si, selaku pembimbing II penulis yang
dengan penuh kesabaran menyediakan waktu guna membimbing penulis, memberikan arahan, memberikan saran yang bermanfaat serta memberi semangat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Treesia Sujana, M.N, selaku penguji yang telah memberikan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.
5. Sanfia Tessabela Messakh, S.Pd., M.Ed, selaku wali studi yang selalu memberikan arahan serta semangat kepada penulis selama berkuliah di FIK UKSW.
ix 7. Kepala Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang, yang telah memberikan ijin untuk penulis melakukan penelitian serta membantu penulis selama melakukan penelitian.
8. Kepala Puskesmas Jetak Kabupaten Semarang, yang telah memberikan ijin untuk penulis melakukan uji validitas serta membantu penulis selama melakukan uji validitas.
9. Papa dan Mama Tercinta, yang sudah bekerja keras tanpa mengenal lelah mencari nafkah untuk keperluan penulis. Terima kasih karena selalu setia mendukung, memberi semangat, menasihati, mendorong, selalu sabar serta mendoakan penulis sehingga penulis boleh menyelesaikan studi di perguruan tinggi. Terima kasih yang tak terhingga untuk kasih sayang dan cinta kalian yang begitu besar kepada penulis. Tuhan Yesus selalu menjaga, melindungi, menyertai serta memberikan kesehatan yang terbaik buat Papa dan Mama. Kaka menyayangi dan mencintai Papa Mama.
10. Adik Desy Tersayang, yang selalu mendukung dan mendorong penulis dalam menyelesaikan studi. Terima kasih karena selalu mau direpotkan, terima kasih karena sudah berperan menjadi kakak yang selalu menegur bahkan memarahi penulis di saat penulis lagi malas mengerjakan revisi dan semacamnya, terima kasih sudah menjadi adik yang terbaik di dunia ini untuk penulis.
Kaka Ge sayang Adik Desy.
x Winda, yang selalu siap sedia saat waktu-waktu mendadak, selalu mau direpotkan sana sini sampai tersesat, terima kasih untuk semua yang tak bisa disebutkan disini Cin karena terlalu banyak hehehehe. Terima kasih atas canda, tawa, suka, duka yang kita lewati bersama di tanah rantau ini dan Sukses buat kita semua.
12. Semua teman-teman seperjuangan FIK Angkatan 2011 yang selalu berjuang sampai jatuh bangun, nice to meet you dan sukses untuk kita semua guys. Adik-adik Angkatan yang memberikan dukungan dan semangat bagi penulis.
13. Keluarga besar Sipahelut - Patty dan Saudara – Basudara
14. Wate yang telah memberikan semangat serta kalimat-kalimat penguatan kepada penulis dan walaupun lelah, mengantuk tapi masih menyempatkan waktu untuk mendengar keluh kesah dari penulis. Memo, yang telah memberikan semangat dan selalu telepon di saat yang tepat dimana butuh hiburan karena lelah atau galau karena skripsi, hehehe. Terima Kasih Wate dan Memo sudah selalu ada par Uwa/Ua. Willy, yang tak pernah bosan dan kapok menanyakan tentang skripsi, terima kasih untuk semangat dan dukungan yang diberikan bagi penulis.
15. Pihak-Pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberi dukungan, semangat dan saran bagi penulis.
Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan maupun dalam pembahasan materi. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis. Sehingga Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga Tuhan Memberkati kita selalu. Amin.
xi
ABSTRAK
Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. Graciana Sipahelut, Junaedi, R.L.N.K. Retno Triandhini, Skripsi, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
xix+49 halaman, 33 lampiran
xii variabel Bukti Langsung (Tangible) 54 responden (54,55%) menyatakan sangat puas, 43 responden (43,43%) puas dan 2 responden (2,02%) tidak puas. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa dari 99 responden pengguna kartu BPJS di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang terdapat 68 (68,69%) mengaku sangat puas dan 30 (30,30%) mengaku puas dan satu responden (1,01%) mengaku tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis.
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL. ... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH. ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN. ... v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN... vi
KATA PENGANTAR. ... vii
ABSTRAK. ... xii
DAFTAR ISI. ... xiv
DAFTAR GAMBAR. ... xvii
DAFTAR TABEL. ... xviii
DAFTAR LAMPIRAN. ... xix
BAB 1 PENDAHULUAN. ... 1
1.1 Latar Belakang. ... 1
1.2 Identifikasi Masalah. ... 4
1.3 Batasan Masalah. ... 5
1.4 Rumusan Masalah. ... 5
xiv
1.6 Manfaat Penelitian. ... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. ... 7
2.1 Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS). ... 7
2.1.1. Definisi BPJS. ... 7
2.1.2. Fungsi BPJS. ... 8
2.1.3. Tugas BPJS. ... 8
2.1.4. Wewenang BPJS. ... 9
2.1.5. Manfaat BPJS. ... 10
2.1.6. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan. ... 11
2.2 Puskesmas. ... 14
2.2.1. Definisi Puskesmas. ... 14
2.2.2. Pelayanan Puskesmas... 14
2.2.3. Tujuan Puskesmas. ... 15
2.2.4. Fungsi Puskesmas. ... 16
2.2.5. Peran Puskesmas. ... 17
2.2.6. Upaya Penyelenggaraan. ... 18
2.3 Pelayanan Kesehatan. ... 18
2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan. ... 18
2.4 Kepuasan Pasien. ... 18
2.4.1. Definisi. ... 18
2.4.2. Klasifikasi Tingkat Kepuasan. ... 19
2.4.3. Aspek – Aspek Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan. 21 2.5 Tinjauan Pustaka Hubungan Antar Variabel. ... 21
2.6 Kerangka Konseptual. ... 23
2.7 Hipotesis. ... 23
BAB 3 METODE PENELITIAN. ... 24
3.1 Tipe Penelitian. ... 24
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian. ... 24
xv
3.4 Definisi Operasional. ... 25
3.5 Responden Penelitian. ... 25
3.6 Populasi dan Sampel. ... 26
3.6.1. Populasi. ... 26
3.6.2. Sampel. ... 26
3.7 Teknik Pengumpulan Data. ... 27
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 29
3.8.1. Uji Validitas. ... 29
3.8.2. Uji Reliabilitas. ... 29
3.9 Teknik Analisa Data. ... 29
3.10 Etika Penelitian. ... 30
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. ... 32
4.1 Hasil Penelitian. ... 32
4.1.1 Gambaran Lokasi Puskesmas Getasan. ... 32
4.1.2 Gambaran Umum Responden Penelitian. ... 34
4.1.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ... 35
4.2 Pembahasan Hasil Penelitian. ... 39
4.2.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Kartu BPJS Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di Puskesmas Getasan Kabupaten Semarang. ... 39
4.2.1.1 Keandalan (Reliability). ... 39
4.2.1.2 Ketanggapan (Responsiveness). ... 40
4.2.1.3 Jaminan (Assurance). ... 40
4.2.1.4 Empati (Empathy). ... 41
4.2.1.5 Bukti Langsung (Tangible). ... 42
xvi
4.2.2 Keterbatasan Penelitian. ... 44
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN. ... 45
5.1 Kesimpulan... 45
5.2 Saran... 45
5.2.1 Puskesmas. ... 45
5.2.2 Pasien Pengguna Kartu BPJS. ... 45
5.2.3 Peneliti Selanjutnya. ... 46
xvii
DAFTAR GAMBAR
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian. ... 34
Tabel 4.2 Hasil Distribusi Keandalan (Reliability). ... 36
Tabel 4.3 Hasil Distribusi Daya Tanggap (Responsiveness). ... 36
Tabel 4.4 Hasil Distribusi Jaminan (Assurance). ... 37
Tabel 4.5 Hasil Distribusi Empati (Empathy). ... 37
Tabel 4.6 Hasil Distribusi Bukti Langsung (Tangible). ... 38
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Ijin Studi Pendahuluan. ... 50
Lampiran 2. Surat Ijin Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 53
Lampiran 3. Surat Ijin Penelitian. ... 56
Lampiran 4. Data Demografi Responden. ... 59
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian. ... 60
Lampiran 6. Validitas Kuesioner... 63
Lampiran 7. Reliabilitas Kuesioner. ... 64
