Astuti, P, Yosritzal, Y and Adji, B (2017) Rekomendasi Kebijakan Peningkatan Infrastruktur dan Pelayanan Bandara Sultan Thaha Berdasarkan Analisa Fungsi Kepuasan Penumpang In: Hidayat, B and Purnawan, P (Eds.) Prosiding 4th Andalas Civil Engineering (ACE) Conference 2017, 9 November 2017, Universitas Andalas, Padang. Jurusan Teknik Sipil Unand, 515-526
PENUMPANG
Puji Astuti1, Yosritzal2*, Bayu Martanto Adji3
1Mahasiswa magister Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: puji.astutiput@gmail.com
2Dosen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: yosritzal@gmail.com
3Dosen Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Andalas, Padang.
Email: bayumartantoadji@ymail.com
ABSTRACT
This paper presents an perception analysis of several parameters of quality of services of Sultan Thaha Airport, Jambi. Data was collected using a questionnaire which was developed based on SKYTRAX and ASQ parameters. As much as 400 data was collected during April to Juni 2017. Some statistical analysis were employed to test the reliability of the questions, check the significancy level of the gap between the expectation and performance, and to identify the priority items to increase the satisfaction level of users using the Importance-Performance Analysis. The study found that the items have to prioritised to be improved are accessibility of the airport, providing a more convenient and comfortable public transport to and from the airport, luggae service, the cleanlines of toilets and the cleanlines of the seating in common rooms.
Keywords : airport, quality of service, perception, Importance-Performance Analysis.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi terhadap parameter kualitas layanan Bandara Sultan Thaha Jambi. Kuisioner untuk penelitian ini disusun mengacu kepada item pelayanan yang dikembangkan oleh SKYTRAX dan ASQ. Pengumpulan data untuk penelitian dilakukan pada bulan April sampai dengan Juni 2017 dan berhasil mendapatkan data sebanyak 400 responden. Reliabilitas atribut-atribut yang digunakan dalam kuesioner telah lulus uji Cochran Q Test. Gap antara ekspektasi dan persepsi duji dengan menggunakan Paired Sample t-test dan ditemukan perbedaan yang signifikan secara statistik. Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa terdapat 5 atribut yang perlu diberikan prioritas untuk ditingkatkan. Atribut-atribut tersebut yaitu kemudahan akses jalan menuju dan keluar bandara, ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara, kecepatan pelayanan bagasi, kebersihan kamar kecil di luar dan di dalam terminal serta kebersihan tempat duduk dan area publik dalam bandara.
Kata Kunci : kualitas layanan, bandara, persepsi, Importance-Performance Analysis.
516 1. PENDAHULUAN
Pada tahun 2013, Kementerian Koordinator Perekonomian memasukkan tiga proyek besar di Propinsi Jambi ke dalam Masterplan Percepatan dan Perluasan Pembangunan Ekonomi Indonesia (MP3EI). Ketiga proyek tersebut adalah pembangunan Bandara Sultan Thaha, Pelabuhan Samudera, dan Kawasan Ekonomi Ujung Jabung. Khusus untuk bandara proyek yang digagas akan memperpanjang landasan pacu di Bandara Sultan Thaha Jambi agar layak didarati pesawat berbadan lebar dan bisa menjadi bandara embarkasi haji.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan tersebut, perlu kiranya diketahui atribut pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga atribut tersebut mendapat perhatian yang lebih besar. Sejauh yang penulis ketahui, hingga saat ini sedikit sekali penelitian yang memfokuskan diri mengenai pelayanan bandara ini khususnya untuk Bandara Sultan Thaha Jambi. Hal ini menjadi motifasi untuk dilakukannya penelitian ini. Tujuan utama dari penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan penumpang pengguna jasa Bandar udara terhadap ietm-item pelayanan di Bandara Sultan Thaha Jambi serta mengetahui item pelayanan yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki berdasarkan harapan dan penilaian pengguna terhadap nilai pelayanan bandara untuk item tersebut.
2. STUDI PUSTAKA 2.1 Uji Cochran Q Test
Cochran Q Test dapat dilakukan dengan minimum 10% responden dari total sampel yang digunakan (Pujiyono, dkk, 2016). Cochran Q Test dilakukan untuk menentukan parameter yang valid dengan prosedur sebagai berikut (Mustaniroh dkk,2006):
1. Menentukan hipotesis yang diuji, yaitu:
H0: Semua parameter yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang sama H1: Semua parameter yang diuji memiliki proporsi jawaban YA yang berbeda 2. Mencari Q hitung dengan rumus sebagai berikut:
(2.2.)
Dimana:
i = jumlah responden, i = 1,2,3,...,n j = jumlah parameter, j = 1,2,3,...,n
Ri = jumlah nilai yang diberikan oleh responden ke-i
Cj = jumlah nilai yang diberikan oleh responden untuk parameter ke-j 3. Penentuan Q tabel (Qtab):
Dengan α = 0,05 dan derajat kebebasan dk=k-1, maka diperoleh Qtab (0,05;dk) dari tabel distribusi Chi-Square.
4. Keputusan
517 - Terima H1 dan tolak Ho, jika Qhit > Qtab - Tolak H1 dan terima Ho, jika Qhit ≤ Qtab
2.2 Analisis IPA ( Importance-Performance Analysis)
Analisis IPA pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) sebagai suatu cara untuk mengukur kepuasan klien terhadap suatu produk atau jasa. Pertama kali IPA digunakan untuk mengevaluasi kepuasan layanan diler otomobil. Selanjutnya IPA telah diterapkan di berbagai sektor diantaranya turisme (Liu dkk, 2010), bandar udara (Oh &
Park, 2014; Heviandri dkk, 2009), kereta api (Yosritzal dkk., 2017; Yosritzal dkk., 2014a; Yosritzal dkk., 2014b; Setiawan, 2005), dan pendidikan (Ford dkk, 1999). IPA dapat diterima secara luas karena mudah untuk diaplikasikan serta memiliki tampilan visual yang memudahkan untuk rekomendasi perbaikan dimasa datang (Liu dkk, 2010).
Metode IPA menggambarkan nilai rata-rata dari “derajat kepentingan” dan “performa”
kedalam matriks dua dimensi. Skala dari sumbu-sumbu matriks dan posisi kuadran dapat ditentukan secara bebas. IPA mengilustrasikan hasil analisis kedalam 4 kuadran seperti Gambar 1.
Gambar 1. Kuadran Importance Performance Analysis (Yosritzal dkk., 2014a) Menurut Yosritzal dkk. (2014a) faktor kunci dalam pembuatan kuadran ini adalah pada penentuan lokasi titik sumbu yang membentuk empat kuadran. Pada umumnya yang digunakan adalah rata-rata dari rata-rata semua parameter seperti pada Sorensson and Friedrichs (2013); Lo dkk (2012) dan Graf dkk (1992). Namun ada juga yang menggunakan titik tengah dari skala Likert yang digunakan (misal 3 untuk data yang tersebar dalam 5 titik skala) atau titik tengah data pengamatan (misal jika data
518
pengamatan tersebar antara 3 dan 5 maka garis sumbu diambil pada titik 4) seperti pada Lewis (2004).
Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Skala ini merupakan suatu skala psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket dan paling sering digunakan untuk riset yang berupa survei, termasuk dalam penelitian survei deskriptif (Likert, 1932).
Skala Likert juga digunakan untuk mengekspresikan opini responden seperti kesetujuan atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu hal yang ditanyakan dalam beberapa level.
2.3 Analisis Gap
Analisis gap merupakan analisis statistik untuk melihat apakah terjadi kesenjangan (Gap) antara ekspektasi dengan persepsi/performa aktual dari suatu jasa/layanan (Oh &
Park, 2014). Pertanyaan pertama diatas mengenai seberapa pentingkah suatu layanan dapat diasumsikan sebagai suatu ekspektasi sedangkan pertanyaan kedua mengenai penilaian atas pengalaman menggunakan jasa bandara dapat diasumsikan sebagai persepsi/performa aktual.
Uji dilakukan dengan membedakan nilai rata-rata antara ekspektasi dengan persepsi.
Perbedaan ini tentu saja terjadi dalam kelompok sampel yang sama. Untuk melakukan analisis gap ini dapat digunakan uji Paired Sample T-test (George, 2013; Oh & Park, 2014). Teknik ini dapat digunakan untuk menguji signifikansi hipotesis komparatif jika data sampel berbentuk ordinal.
3. DATA, ANALISA DAN PEMBAHASAN 3.1 Data Karakteristik Responden
Data karakteristik responden diperlihatkan pada Table 1 yang terdiri dari jenis kelamin, jenis pekerjaan, pendidikan, umur, tujuan perjalanan, dan pendapatan. Responden didominasi oleh pria dengan keterwakilan sebesar 58,25% sementara wanita, 46,75%.
Sebanyak 67% responden memiliki rentang usia antara 25 – 49 tahun. Proporsi yang tinggi dari responden dalam rentang tersebut dapat dimaklumi karena pekerjaan yang membutuhkan adanya perjalanan memang dimiliki oleh orang-orang dalam rentang usia tersebut. Persentase jenis pekerjaan dari responden cukup beragam dan tidak ada satu jenis pekerjaan yang mendominasi dengan persentase yang tinggi. Tiga tertinggi yakni pegawai swasta, PNS/TNI/Polri dan pedagang dengan persentase masing-masing berturut-turut: 19,50%, 19%, dan 14,25%. Lebih dari setengah responden (58,25%) memiliki level pendidikan D1/D2/D3/S1. Adapun maksud dari responden melakukan perjalanan dengan pesawat adalah mengunjungi keluarga (30,5%), perjalanan dinas (21,25%), rekreasi (17,5%), berbelanja (15,5%), berobat (7,75%), sedangkan lainnya sebanyak 5,8%. Sebanyak 52% responden menyatakan gaji per-bulannya berada dalam rentang lebih rendah atau sama dengan Rp 5.000.000,00, dan sebanyak 31,75% berada dalam rentang Rp 5.000.000,00 – Rp 10.000.000,00. Jumlah responden semakin kecil dengan membesarnya rentang gaji per bulannya.
519
Tabel 1. Gambaran umum responden
No Uraian Jumlah Persentase
1 Jenis Kelamin - Laki – laki
- Perempuan 213
187
58,25 46,75 2 Jenis Pekerjaan
- PNS/TNI/Polri - Pegawai Swasta - Wiraswasta - Pedagang - Pensiunan - Ibu rumah tangga - Mahasiswa/pelajar - Lainnya
76 78 38 57 23 56 49 23
19 19,5 9,5 14,2 5,8 14 12,2 5,8 3 Pendidikan
- SD - SMP - SMA
- D1/D2/D3/S1 - Pascasarjana - Lainnya
1 8 131 233 23 4
0,25 2 32,75 58,25 5,75 1 4 Umur
- Kurang dari 16 tahun - 16 – 24 tahun - 25 – 34 tahun - 35 – 49 tahun - 50 – 64 tahun - > 65 tahun
11 62 129 139 53 6
2,75 15,5 32,25 34,75 13,25 1,5 5 Tujuan perjalanan
- Perjalanan Dinas - Mengunjungi keluarga - Berobat
- Rekreasi - Berbelanja - Lainnya
85 122 31 70 62 30
21,25 30,5 7,75 17,5 15,5 7,5 6 Pendapatan
- Rp.0 – Rp. 5.000.000
- Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 - Rp. 10.000.000 – Rp. 15.000.000 - Rp. 15.000.000 – Rp. 20.000.000 - Rp. 20.000.000 – Rp. 25.000.000 - > Rp. 25.000.000
208 127 46 16 2 1
52 31,75 11,5 4 0,5 0,25 3.2 Uji Cochran Q Test
Analisis dengan Cochran Q Test yaitu untuk menentukan parameter-parameter suatu kuesioner yang dianggap penting berdasarkan masukan dari responden. Responden diberikan daftar pertanyaan yang pilihan jawabannya YA atau TIDAK. Setiap jawaban
520
YA diberi nilai satu, sedangkan jawaban TIDAK diberi nilai nol. Hasil jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil pengujian uji Cochran Q Test
No Parameter yang Diuji YA
1 Kemudahan akses jalan menuju bandara dan keluar bandara 39 2 Ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara 38
3 Ketersediaan fasilitas parker 36
4 Ketersediaan troli bagasi 34
5 Kemudahan akses untuk penyandang cacat (kursi roda) 33
6 Kemudahan transit dalam bandara 33
7 Ketersediaan tempat duduk di luar dan di dalam bandara 34 8 Kejelasan suara panggilan boarding dan pengumuman 35 9 Ketersediaan layar informasi jadwal penerbangan 34
10 Ketersediaan fasilitas hiburan dan televisi 34
11 Ketersediaan restoran dan tempat makan di dalam dan di luar terminal 34
12 Harga restoran/tempat makan 36
13 Ketersediaan outlet belanja 31
14 Ketersediaan wifi internet 33
15 Ketersediaan ATM/Money changer 33
16 Ketersediaan kamar kecil di luar dan di dalam terminal 32 17 Ketersediaan area merokok di luar dan di dalam terminal 36 18 Ketersediaan kamar kecil bagi penyandang cacat (kursi roda) 35
19 Kesopanan dan bantuan staf check-in 33
20 Kesopanan dan bantuan staf keamanan 36
21 Kesopanan dan bantuan staf bandara 35
22 Rasa aman dan selamat 35
23 Pemeriksaan keamanan 33
24 Kecepatan pelayanan bagasi 35
25 Kemampuan berbahasa staf bandara 36
26 Kebersihan kamar kecil di luar dan di dalam terminal 40
27 Kebersihan ruangan terminal 38
28 Kebersihan tempat duduk dan area publik dalam bandara 38
29 Kenyamanan ruangan tunggu 39
30 Kenyamanan suasana bandara, desain umum dan tampilan 40
Dari data tabel diatas diperoleh nilai Cochran hitung 41,45 dan nilai χ2 tabel sebesar 42,557 dengan α =0,05 dan derajat kebebasan = 30 - 1 = 29. Keputusan pada uji Cochran adalah terima H0 dan tolak H1, karena nilai Cochran < χ2 tabel. Hal ini berarti ketiga puluh parameter memiliki kemungkinan jawaban YA yang sama untuk setiap parameter, dengan demikian semua responden dianggap sepakat mengenai semua parameter sebagai faktor yang dipertimbangkan.
521 3.3 Analisis Gap
Analisis T-test dilakukan untuk menguji signifikansi selisih antara ekspektasi dengan persepsi dari parameter-parameter yang digunakan dalam kuesioner. Tabel 3 menunjukkan nilai rata-rata masing-masing parameter, selisih beserta p-value.
Tabel 3 Hasil analisis gap dengan uji Paired sample T-test
No Uraian Nilai
Ekspektasi
Nilai
Persepsi Selisih p-value*
1 Kemudahan akses jalan menuju bandara dan keluar bandara
4,42 3,56 0,86 < 0.05
2 Ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara
4,39 3,42 0,98 < 0.05 3 Ketersediaan fasilitas parker 4,40 3,66 0,74 < 0.05
4 Ketersediaan troli bagasi 4,39 3,65 0,74 < 0.05
5 Kemudahan akses untuk penyandang cacat (kursi roda)
4,42 3,66 0,76 < 0.05 6 Kemudahan transit dalam bandara 4,35 3,65 0,70 < 0.05 7 Ketersediaan tempat duduk di luar dan
di dalam bandara
4,27 3,59 0,68 < 0.05 8 Kejelasan suara panggilan boarding
dan pengumuman
4,34 3,68 0,67 < 0.05 9 Ketersediaan layar informasi jadwal
penerbangan
4,36 3,66 0,70 < 0.05 10 Ketersediaan fasilitas hiburan dan
televise
4,08 3,52 0,56 < 0.05 11 Ketersediaan restoran dan tempat
makan di dalam dan di luar terminal
4,06 3,49 0,57 < 0.05
12 Harga restoran/tempat makan 4,03 3,45 0,58 < 0.05 13 Ketersediaan outlet belanja 3,95 3,48 0,47 < 0.05 14 Ketersediaan wifi internet 4,14 3,49 0,65 < 0.05 15 Ketersediaan ATM/Money changer 4,26 3,65 0,61 < 0.05 16 Ketersediaan kamar kecil di luar dan di
dalam terminal
4,33 3,65 0,68 < 0.05 17 Ketersediaan area merokok di luar dan
di dalam terminal
4,06 3,58 0,48 < 0.05 18 Ketersediaan kamar kecil bagi
penyandang cacat (kursi roda)
4,27 3,57 0,69 < 0.05
19 Kesopanan dan bantuan staf check-in 4,28 3,55 0,74 < 0.05 20 Kesopanan dan bantuan staf keamanan 4,28 3,59 0,69 < 0.05 21 Kesopanan dan bantuan staf bandara 4,28 3,57 0,71 < 0.05
22 Rasa aman dan selamat 4,34 3,63 0,71 < 0.05
23 Pemeriksaan keamanan 4,35 3,64 0,71 < 0.05
24 Kecepatan pelayanan bagasi 4,35 3,59 0,77 < 0.05
522
25 Kemampuan berbahasa staf bandara 4,32 3,63 0,70 < 0.05 26 Kebersihan kamar kecil di luar dan di
dalam terminal
4,39 3,59 0,80 < 0.05 27 Kebersihan ruangan terminal 4,38 3,61 0,77 < 0.05 28 Kebersihan tempat duduk dan area
publik dalam bandara
4,38 3,58 0,80 < 0.05
29 Kenyamanan ruangan tunggu 4,39 3,62 0,77 < 0.05
30 Kenyamanan suasana bandara, desain umum dan tampilan
4,35 3,64 0,71 < 0.05
*Jika p-value > 0,05 terima H0; p-value < 0,05 tolak H0
Nilai ekspektasi untuk semua parameter selalu lebih tinggi daripada nilai persepsi. Hal ini menunjukkan perlu adanya perbaikan disemua parameter. Setelah dilakukan uji statistik Paired Sample t-test dapat diketahui selisih antara nilai ekspektasi dan persepsi adalah signifikan secara statistik, bahkan untuk level signifikansi 5%. Oleh karena itu dapat diambil kesimpulan uji hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak terdapat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi atas parameter layanan bandara Sultan Thaha Jambi – hipotesis ditolak
H1 : Terdapat perbedaan antara ekspektasi dengan persepsi atas parameter layanan bandara Sultan Thaha Jambi – hipotesis diterima
3.4 Analisis IPA
Nilai rata-rata dari masing-masing nilai persepsi dan kepentingan menjadi sumbu dari koordinat kartesius. Sumbu X merupakan tingkat kepuasan sedangkan sumbu Y adalah tingkat kepentingan. Diagram IPA dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Hasil uji IPA
523
Diagram kartesius IPA diatas memperlihatkan bahwa pada kuadran IV merupakan parameter-parameter yang sangat penting namun pengguna Bandara Sultan Thaha belum puas terhadap parameter pada kuadran ini, sehingga pihak manajemen harus mengupayakan sumber daya yang memadai untuk peningkatan parameter-parameter pada kuadran ini. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan. Pada kuadran IV meliputi parameter kemudahan akses jalan menuju bandara dan keluar bandara, ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara, kecepatan layanan bagasi, kebersihan kamar kecil di luar dan di dalam terminal, dan kebersihan tempat duduk dan area publik dalam bandara.
4. PEMBAHASAN
Hasil analisis menunjukkan bahwa semua parameter yang diujikan dalam penelitian ini merupakan parameter yang memang dianggap perlu oleh responden. Hal ini terbukti dari uji reliabilitas yang menunjukkan bahwa semua parameter memiliki nilai Cochran test yang lebih rendah dari nilai Tabel. Selanjutnya uji gap juga menunjukkan bahwa masih terdapat gap yang signifikan antara harapan dengan performa dari pelayanan.
Dari analisis IPA diketahui bahwa item yang termasuk pada kategori yang harus mendapat perhatian serius adalah item kemudahan akses dari dan menuju bandara, ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara, kecepatan layanan bagasi, kebersihan kamar kecil di luar dan di dalam terminal serta kebersihan tempat duduk dan area public dalam bandara.
Akses dari dan menuju bandara saat ini antara lain adalah melalui jalan RB Siagian.
Ruas jalan ini masih dianggap sempit karena hanya memiliki lebar 6 meter. Pemerintah sudah merencanakan untuk memperlebar akses jalan ini menjadi 18 meter. Pelaksanaan pelebaran ini masih menunggu terselesaikannya pembebasan lahan.
Angkutan umum yang melayani penumpang dari dan ke bandara adalah taksi, bus Damri, angkutan kota dan ojek. Hasil IPA menunjukkan bahwa angkutan yang ada ini dianggap masih kurang oleh pengguna. Barangkali karena bus Damri yang ada bukanlah bus besar melainkan hanya berupa L300. Barangkali penumpang menginginkan angkutan bandara seperti pada banyak bandara lainnya yakni berupa bus besar ber-AC atau kereta api bandara.
Kecepatan layanan bagasi juga dianggap oleh penumpang masih perlu ditingkatkan.
Barangkali hal ini karena kedatangan pesawat sudah semakin sering sementara kapasitas ruang bagasi terbatas sehingga terjadi penumpukan penumpang yang menunggu bagasi.
Kondisi yang kurang nyaman ini membuat penumpang ingin segera mendapatkan bagasisnya dan berlalu dari ruangan tersebut. Hal ini bisa disiasati oleh yang berwenang dengan mempercepat bongkar bagasi dari pesawat dan memperpanjang rute ban Berjalan tempat pengambilan bagasi.
524
Kebersihan baik toilet maupun ruang publik juga butuh perhatian lebih. Barangkali dengan penambahan ketersediaan tong sampah serta petugas yang selalu mengontrol kebersihan, kepuasan pengguna dapat ditingkatkan.
5. KESIMPULAN
Penelitian ini telah menguji 30 parameter kualitas pelayanan bandar udara pada Bandara Sultan Thaha Jambi berdasarkan penilaian pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat lima parameter prioritas utama yang harus menjadi fokus dari manajemen operasional Bandara Sultan Thaha Jambi yaitu: kemudahan akses jalan menuju bandara dan keluar bandara, ketersediaan angkutan umum menuju dan dari bandara, kecepatan layanan bagasi, kebersihan kamar kecil di luar dan di dalam terminal, kebersihan tempat duduk dan area publik dalam bandara.
6. DAFTAR PUSTAKA
Ford, J.B., Joseph, M., & Joseph, B. 1999. Importance-Performance Analysis as a Strategic Tool for Service Marketers: The Case of Service Quality Perceptions of Business Students in New Zealand and the USA. Journal of Service Marketing, 13(2), 171-186.
George, I. 2013. Modified Importance – Performance Analysis of Airport Facilities – A Case Study of Cochin International Airport Limited. IOSR Journal of Humanities and Social Science, 17(4), 9-15.
Graf, L. A., Hemmasi, M. and Nielsen, W. 1992 Importance-Satisfaction Analysis: A diagnostic tool for organizational change. Leadership & Organization Development Journal, 13(6), pp. 8-12.
Heviandri, R., Sumarwan, U., & Retnaningsih. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Di Bandara Soekarno-Hatta, Serta Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran City Check-In Terminal Di Jakarta. Jurnal Manajemen &
Agribisnis, 6(2), 124-139.
Istijono, B., Adji, B.M., Ophiyandri, T., Satrios, J., and Yosritzal. 2016. The Performance of the Accessibility to BRT Stop: A Case Study on Transpadang Metro Bus. International Journal of Earth Sciences and Engineering Vol. 09, No.
03. ISSN 0974-5904. pp. 229-234.
Likert, R. 1932. A technique for the measurement of attitudes. Archives of psychology, 140, p.55.
Liu, W., Liu, Y., Huang, S., & Wen, H. 2010. Measuring the Relationship between Customers’ Satisfaction and Cognitions: A Case of Janfusun Fancyworld in Taiwan. World Academy of Science, Engineering and Technology, 47. 856-862.
Lo, C. C., Wang, C. H., Chien, P. Y. and Hung, C. W. 2012. An empirical study of commercialization performance on nano products, Technovation, 32, pp. 168- 178.
525
Martilla, J. A. and James, J. C. 1977 Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing, 41(1), pp. 77-79.
Mustaniroh, S.A., Astuti, R., & Widyaningtias, D. 2006. Analisis Persepsi Konsumen tentang Parameter Produk yang mempengaruhi Keputusan Pembelian brem padat di Kota Madiun. Jurnal Teknologi Pertanian, 7(1), 37-46.
Oh, S. & Park, J. 2014. A Study on Importance and Satisfaction of Airport Selection Attributes: Focus on Gimpo International Airport and Incheon International Airport. International Journal of Business and Social Science, 5(10), 64-70.
Pujiyono, R., Sumarwan, U., dan Hartoyo. 2016. The Analysis of Retail Store’s Attitudes towards Product Attributes of XYZ Brand of Paint and Its Competitors, Journal of Marketing and Consumer Research, 19(1), 31-44.
Setiawan, R. 2005. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo. Simposium VIII FSTPT Universitas Sriwijaya. Palembang, 5-6 Desember 2005.
Sorensson, A. and Friedrichs, Y. v. 2013. An importance-performance analysis of sustainabie tourism: A comparison between international and national tourists, Journal of destination marketing and management, 2, pp. 14-21.
Yosritzal, Adji, B. M., & Nofrizal, F., & Andika, R. 2014a. Studi Implementasi Metode Importance-Satisfaction (ISA) pada Penentuan Prioritas Penanganan Pelayanan Kereta Api Padang-Pariaman. Proceeding of the 1st Andalas Civil Engineering (ACE) National Conference 2014, 27th November 2014. Andalas University, Padang, Indonesia.
Yosritzal, Dissanayake, D., & Bell, M. 2014b. Importance-Satisfaction Analysis of Rail Services in the UK with Respect to Travel Time Use. The 17th International Symposium, Jember University, August 23, 2014. Jember University, Jember, Indonesia.
Yosritzal, Adji, B.M., and Dissanayake, D. 2017. Indonesian Experience on Travel Time Use on-Board of Commuter Rail Services. Transportation Research Procedia Vol. 25, pp. 2705-2716.
