(Studi Pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan )
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
ANGGI KHAIRUNNISA GINTING 170907049
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
i ABSTRAK
PENGARUH DIRECT MARKETING DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION PADA LIVE STREAMING MARKETING
SHOPEE LIVE
(Studi Pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan ) Nama : Anggi Khairunnisa Ginting
NIM : 170907049
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Dr. Kartini Harahap, S.Sos., M.Si
Perkembangan teknologi yang terus meningkat mempengaruhi perkembangan bisnis online belakangan ini. Terdapat banyak e-commerce yang berlomba-lomba menghadirkan fitur dan program inovatif untuk memenangkan persaingan pasar dan menarik minat konsumen untuk memutuskan pembelian. Fitur Shopee Live menjadikan Shopee sebagai platform belanja online populer di Indonesia karena memberikan pengalaman baru kepada konsumen untuk berinteraksi langsung dengan penjual dan sesama konsumen dalam melakukan transaksi belanja online.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh direct marketing dan product quality terhadap repurchase intention konsumen pengguna aplikasi Shopee di kota Medan secara parsial dan simultan pada live streaming marketing Shopee Live.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi Shopee di kota Medan. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan teknik purposive sampling dan menggunakan 100 responden sebagai sampel.
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner melalui Google Form dan data sekunder diperoleh melalui studi literatur.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel direct marketing (X1) dan variabel product quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel repurchase intention(Y) secara parsial dan simultan. Uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara direct marketing dengan product quality terhadap repurchase intention dengan nilai R sebesar 0,887. Melalui nilai adjusted R square, variabel direct marketing dan variabel product quality memberikan kontribusi sebesar 78,6% terhadap variabel repurchase intention sedangkan sisanya sebesar 21,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Direct Marketing, Live Streaming Marketing, Product Quality, Rrepurchase Intention.
ii ABSTRACT
THE IMPACT OF DIRECT MARKETING AND PRODUCT QUALITY ON REPURCHASE INTENTION IN LIVE STREAMING MARKETING
SHOPEE LIVE
( A Study of Shopee Users at Medan City)
Name : Anggi Khairunnisa Ginting
Student Registration Number : 170907049
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science
Advisor : Dr. Kartini Harahap, S.Sos., M.Si
The development of technology that continue to increase, influence the online business' development in recent times. there are many e-commerce are competing to present the innovative features and programs to win market competition and get consumer interest on buying desicion. The Shopee Live feature takes Shopee become a popular online shopping platform in Indonesia because it provides consumers a new experience to interact directly with sellers and fellow consumers on online shopping transactions.
The purpose of this research is to find out how direct marketing and product quality influence Shopee users’ repurchase intention at Medan City partially and simultaneously in live streaming marketing Shopee Live.
The research method that was used in this research was quantitative method with an associative approach. The populations in this research were Shopee users in Medan city. The samples in this research were taken by a purposive sampling technique and used 100 respondents as the samples. The Primary data that used in this research were acquired by distributing a questionnaire through Google Form and secondary datas were obtained through literature study. The methods of data analysis that were used were validity test, reliability test, classical assumption test, multiple linear regression analysis, and hypothesis test.
The results of the research showed that the direct marketing variable (X1) and the product quality variable (X2) have a positive and significant effects on the repurchase intention variable (Y) partially and simultaneously. The coefficient of determination test showed that there was a strong relationship between the direct marketing and the product quality on the repurchase intention with the value of R equals 0.887. Through the adjusted R square value, direct marketing variable and product quality variable contribute 78.6% on the repurchase intention variable while the remaining 21.4% was influenced by other variables that not mentioned in this research.
Keyword : Direct Marketing, Live Streaming Marketing, Product Quality, Repurchase Intention.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap Repurchase Intention pada Live Streaming Marketing Shopee Live (Studi pada Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan).
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB) pada program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di Universitas Sumatera Utara.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Penulis telah banyak menerima bantuan, bimbingan, saran, dan motivasi dari berbagai pihak selama penulisan laporan ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis akan menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat, yaitu:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, PhD selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
iv
4. Ibu (Almh) Dr. Beti Nasution selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Kartini Harahap, S.Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing, memberikan arahan , saran dan kritik serta memotivasi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, S.E, M.BA, selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritik dan saran dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
7. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, SH selaku staf Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus segala urusan administrasi selama masa perkuliahan.
8. Seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selama ini telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
9. Orang tua terkasih Alm. Drs. H. Muslim Ginting dan Ratna wati serta kedua adik tersayang Chairul Adly Ginting dan Aulia Khairunnisa Ginting yang selalu memberikan saran, dukungan dan do’a sehingga membuat penulis semangat dan termotivasi dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.
10. Sahabat –sahabat dan rekan seperjuangan penulis Agung Pranata, Ananda Dian, Cindy Megasari, Fajar Yanda, Khairunnisa Nasri, Mikha Ginting, Rusmana Santi, Yola Fiolita, Berliana, Gaby, Bang Dio A.Fuadi, Inomo Pratama, Riza Khairiah, Dara Rezita, Fauziah, Cindy Dwi, Wina Sahara, Syahril, Vinna, Ayudhia, Yohana dan Aidil Akbar yang sudah menemani masa-masa
v
perkuliahan penulis dan yang selalu membantu dan memberikan semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Kak Magda Ayu yang telah memberikan arahan, bantuan, semangat dan motivasi kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Teman-teman seperdopingan penulis yang selalu saling memotivasi, memberikan semangat serta saran dan masukan atas penyusunan skripsi ini.
13. Teman –teman seangkatan Ilmu Administrasi Bisnis Stambuk 2017 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, terkhusus kelas A yang selalu saling membantu dan mendukung selama masa perkuliahan.
14. Semua pihak yang terlibat namun tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, penulis berharap adanya kritik dan saran yang membangun dari semua pihak yang membaca skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan tambahan wawasan bagi para pembaca dan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya.
Medan, 6 Juli 2021 Penulis,
Anggi Khairunnisa Ginting NIM : 170907049
vi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 10
BAB II KERANGKA TEORI ... 12
2.1 Pemasaran ... 12
2.1.1 Definisi Pemasaran ... 12
2.2 Direct Marketing (Pemasaran Langsung) ... 13
2.2.1 Saluran Direct Marketing ... 14
2.2.2 Indikator Direct Marketing ... 15
2.3 Live Streaming Marketing ... 16
2.3.1 Keunggulan Live Streaming Marketing ... 18
2.4 Product Quality (Kualitas Produk) ... 19
2.4.1 Definisi Product Quality (Kualitas Produk) ... 19
2.4.2 Indikator Product Quality (Kualitas Produk) ... 19
2.5 Perilaku Konsumen ... 21
2.6 Keputusan Pembelian Konsumen ... 22
2.6.1 Definisi Keputusan Pembelian Konsumen ... 22
2.6.2 Model Keputusan Pembelian Konsumen ... 23
2.7 Repurchase Intention (Minat Pembelian Ulang) ... 24
2.7.1 Definisi Repurchase Intention ... 24
2.7.2 Indikator Repurchase Intention ... 25
2.8 Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap Repurchase Intention ... 26
2.9 Penelitian Terdahulu ... 31
2.10 Kerangka Berpikir ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Metode Penelitian ... 37
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 37
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 37
3.3.1 Populasi Penelitian ... 37
3.3.2 Sampel Penelitian ... 38
3.4 Hipotesis Penelitian ... 39
3.5 Definisi Konsep ... 40
3.6 Definisi Operasional ... 41
vii
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.8 Skala Pengukuran Variabel ... 43
3.9 Teknik Analisis Data ... 44
3.9.1 Uji Instrumen ... 44
3.9.1.1 Uji Validitas ... 44
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 45
3.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 45
3.9.2.1 Uji Normalitas ... 46
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas ... 46
3.9.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 47
3.10 Analisis Regresi Linear Berganda ... 47
3.11 Uji Hipotesis ... 48
3.11.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 48
3.11.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 48
3.11.3 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 50
4.1.1 Profil Singkat Shopee ... 50
4.1.2 Visi dan Misi ... 52
4.2 Penyajian Data ... 52
4.2.1 Deskripsi Identitas Responden ... 52
4.2.2 Variabel Direct Marketing (X1) ... 57
4.2.3 Variabel Product Quality (X2) ... 65
4.2.4 Variabel Repurchase Intention (Y) ... 77
4.3 Metode Analisis Data ... 84
4.3.1 Uji Instrumen ... 84
4.3.1.1 Uji Validitas ... 84
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 89
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 91
4.3.2.1 Uji Normalitas ... 91
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ... 94
4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 95
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 96
4.5 Uji Hipotesis ... 98
4.5.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 98
4.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 100
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2) ... 101
4.6 Pembahasan ... 102
4.6.1 Pengaruh Direct Marketing terhadap Repurchase Intention .... 104
4.6.2 Pengaruh Product Quality terhadap Repurchase Intention ... 108
4.6.3 Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap Repurchase Intention ... 111
BAB V PENUTUP ... 115
5.1 Kesimpulan ... 115
viii
5.2 Saran ... 117 DAFTAR PUSTAKA ... 119 LAMPIRAN ... 123
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 41
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 43
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 54
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku ... 55
Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Berapa kali melakukan Pembelian di Shopee ... 56
Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Berapa Kali Melakukan Pembelian di Shopee dengan Fitur Shopee Live ... 57
Tabel 4.7 Jawaban Responden tentang Rasa Suka Berbelanja Dengan Fitur Shopee Live ... 58
Tabel 4.8 Jawaban Responden tentang Mudah Dalam Menggunakan Fitur Shopee Live ... 59
Tabel 4.9 Jawaban Responden tentang Fitur Shopee Live Memberikan Program-Program Khusus untuk Menarik Perhatian Saya dalam Berbelanja (Cth: Promo Dan Diskon) ... 59
Tabel 4.10 Jawaban Responden tentang Penjual Memberikan Informasi Produk Secara Jelas saat Melakukan Siaran Langsung (Shopee Live) ... 60
Tabel 4.11 Jawaban Responden tentang Penjual Memiliki Pengetahuan yang Baik Dalam Menjelaskan Informasi Produk ... 61
Tabel 4.12 Jawaban Responden tentang Fitur Shopee Live Memudahkan Saya Untuk Mengajukan Pertanyaan Kepada Penjual Secara Langsung ... 62
Tabel 4.13 Jawaban Responden tentang Tampilan Toko Pada Saat Siaran Langsung Membuat Saya Tertarik Untuk Berbelanja. Cth: Layout Barang, Kerapihan dan Estetika Toko Yang Terlihat Saat Live Streaming Berlangsung ... 63
Tabel 4.14 Jawaban Responden tentang Saya Merasa Senang dan Nyaman Saat Berbelanja Dengan Shopee Live. Cth: Cara Penjual Menawarkan Produk ... 64
Tabel 4.15 Jawaban Responden tentang Saya Mengunjungi Kembali Toko dengan Penyampaian yang Kreatif dan Inovatif ... 64
Tabel 4.16 Jawaban Responden tentang Produk yang Saya Beli Melalui Fitur Shopee Live Memiliki Kinerja yang Baik ... 65
Tabel 4.17 Jawaban Responden tentang Saya Memperoleh Informasi Pemakaian Produk saat Toko Melakukan Shopee Live ... 66
Tabel 4.18 Jawaban Responden tentang Saya dapat Melihat Fitur dan Wujud Produk Secara Langsung pada Fitur Shopee Live ... 67
Tabel 4.19 Jawaban Responden tentang Saya Membeli Produk pada Shopee Live Karena Motifnya yang Menarik ... 68
Tabel 4.20 Jawaban Responden tentang Keragaman Produk yang Dijual pada Shopee Live Sesuai dengan Kebutuhan Saya ... 68 Tabel 4.21 Jawaban Responden tentang Produk yang Dijual pada Fitur
x
Shopee Live Bervariasi ... 69
Tabel 4.22 Jawaban Responden tentang Produk yang Ditawarkan Saat Shopee Live, Sesuai dengan Produk yang Saya Terima ... 70
Tabel 4.23 Jawaban Responden tentang Produk yang Saya Beli Melalui Fitur Shopee Live Berkualitas ... 71
Tabel 4.24 Jawaban Responden tentang Saya Memperoleh Informasi atas Daya Tahan Produk secara Langsung pada Fitur Shopee Live ... 71
Tabel 4.25 Jawaban Responden tentang Produk yang Saya Beli Melalui Fitur Shopee Live Layak Pakai ... 72
Tabel 4.26 Jawaban Responden tentang Saya Dapat Mengetahui Keandalan Suatu Produk saat Siaran Langsung sebelum Melakukan Pembelian 73 Tabel 4.27 Jawaban Responden tentang Penjual Memberikan Pelayanan yang tidak Terbatas saat Melakukan Shopee Live. Cth: Memberikan Respon atas Pertanyaan dan Keluhan Konsumen ... 74
Tabel 4.28 Jawaban Responden tentang Keluhan dan Pelayanan Reparasi Produk Ditanggapi dengan Cepat dan Jelas oleh Penjual pada Fitur Shopee Live ... 74
Tabel 4.29 Jawaban Responden tentang saya Merasa Produk yang Ditawarkan saat Shopee Live Memiliki Tampilan yang Menarik ... 75
Tabel 4.30 Jawaban Responden tentang Tampilan Produk pada Shopee Live Memiliki Daya Tarik yang Mempengaruhi Minat Beli Saya ... 76
Tabel 4.31 Jawban Responden tentang Produk yang Dipasarkan dengan Fitur Shopee Live Memiliki Kualitas yang Baik Karena Saya dapat Melihat Produk Secara Langsung ... 77
Tabel 4.32 Jawaban Responden Tentang Saya Tertarik untuk Melakukan Pembelian Ulang Setelah Melakukan Pembelian dengan Fitur Shopee Live ... 78
Tabel 4.33 Jawaban Responden Tentang Fitur Shopee Live Menjadi Alternatif Utama Saya dalam Belanja Online ... 78
Tabel 4.34 Jawaban Responden Tentang Informasi dan Review Produk yang Saya Peroleh dari Shopee Live Menjadi Referensi untuk Membeli Kembali Produk tersebut ... 79
Tabel 4.35 Jawaban Responden Tentang Saya Memberikan Rekomendasi Positif pada Toko yang Menggunakan Fitur Shopee Live ... 80
Tabel 4.36 Jawaban Responden Tentang Saya Lebih Tertarik Melakukan Pembelian Ulang pada Toko yang Melakukan Pejualan dengan Shopee Live ... 81
Tabel 4.37 Jawaban Responden Tentang Saya Tertarik untuk Mencari Informasi Tentang Produk Melalui Shopee Live ... 82
Tabel 4.38 Jawaban Responden Tentang Saya Melihat Berbagai Ulasan pada Kolom Komentar Shopee Live Sebelum Melakukan Pembelian Ulang ... 82
Tabel 4.39 Jawaban Responden Tentang Saya Mempertimbangkan Informasi yang Saya Peroleh Sebelum Melakukan Pembelian Ulang ... 83
Tabel 4.40 Uji Validitas Direct Marketing (X1) ... 84
Tabel 4.41 Uji Validitas Product Quality (X2) ... 86
Tabel 4.42 Uji Validitas Repurchase Intention (Y) ... 88
Tabel 4.43 Uji Reliabilitas Variabel Direct Marketing (X1) ... 90
Tabel 4.44 Uji Reliabilitas Variabel Product Quality (X2) ... 90
xi
Tabel 4.45 Uji Reliabilitas Variabel Repurchase Intention (Y) ... 91
Tabel 4.46 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov- smirnov ... 92
Tabel 4.47 Hasil Uji Multikolinearitas ... 95
Tabel 4.48 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 97
Tabel 4.49 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji T) ... 99
Tabel 4.50 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 101
Tabel 4.51 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 102
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2019-2020 (Q2) 2
Gambar 1.2 5 Top Aplikasi E-Commerce di Indonesia dan Asia Tenggara ... 4
Gambar 1.3 Tampilan Live Streaming Marketing Shopee Live ……… 6
Gambar 1.4 Keunggulan Shopee Live ………. 7
Gambar 2.1 Model Keputusan Pembelian ... 23
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 36
Gambar 4.1 Logo Shopee ... 52
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 93
Gambar 4.3 Grafik P-Plot Uji Normalitas ... 94
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas ... 96
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi yang semakin berkembang, internet sudah tidak menjadi hal yang asing bagi masyarakat di dunia. Internet dapat menghubungkan jutaan pengguna tanpa ada batasan ruang dan waktu. Internet tidak hanya terbatas pada pemanfaatan informasi yang dapat diakses melalui satu media melainkan juga sebagai sarana untuk melakukan transaksi jual –beli yang luas tanpa adanya batasan ruang dan waktu. Di tengah pandemi COVID-19 saat ini, terdapat banyak perubahan pada perkembangan bisnis di dunia, khususnya di Indonesia. Dapat di lihat bahwa perubahan yang paling spesifik yaitu mengenai digitalisasi bisnis. Era new normal diyakini mempercepat proses digitalisasi untuk semakin berkembang serta membuka peluang bagi pengusaha untuk merintis bisnis diberbagai sektor (Liputan6.com, 2020). Menurunnya pendapatan para pelaku bisnis yang diakibatkan oleh pandemi COVID-19 membuat mereka harus melakukan transformasi untuk menyesuaikan diri dengan era digital. Perubahan dilakukan dengan mengandalkan kecanggihan teknologi internet seperti media digital di era revolusi industri 4.0 yang berkembang pesat saat ini.
Perubahan ini terjadi karena arahan pemerintah yang membatasi interaksi langsung serta menjaga jarak antar masyarakat. Teknologi menjadi solusi yang efektif dimana segala sesuatu dapat dijangkau dalam waktu yang singkat serta lebih efisien dengan teknologi.
Dengan adanya batasan dalam melakukan kegiatan dan interaksi secara langsung guna menghindari kontak fisik dan memutus rantai penyebaran COVID19,
hal ini mengakibatkan terjadinya peningkatakan yang cukup signifikan pada jumlah penduduk Indonesia yang terhubung ke internet. Mayoritas penduduk Indonesia menggunakan internet dalam beraktivitas dan pemenuhan kebutuhan.
Gambar 1.1 Penetrasi Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2019-2020 (Q2)
Sumber : Survei APJII.or.id (2020)
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jaringan Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2020, dapat dilihat bahwa 73,7% penduduk Indonesia yang telah terhubung ke internet, mengalami kenaikan sebesar 8,9% dari tahun 2019. Merujuk proyeksi BPS, populasi Indonesia 2020 adalah 266,9 juta jiwa, sehingga pengguna internet Indonesia adalah 196,7 juta pengguna. Survei tersebut menggambarkan ada kenaikan jumlah pengguna internet Indonesia sebesar 8,9%
atau setara dengan 25,5 juta pengguna di tahun ini (Blog.APJII.or.id:2020).
Survei yang dilakukan oleh APJJI (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) juga menyoroti perilaku pengguna internet khususnya pada masa pandemi COVID19 saat ini. Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas pengguna mengakses internet lebih dari 8 jam dalam 1 hari. Terdapat pergeseran perilaku
pengguna selama pandemi, antara lain dari konten atau media sosial yang di akses.
Salah satunya adalah belanja online. Selama masa pandemi COVID19,belanja online menjadi alternatif pengguna dalam berbelanja. Produk kecantikan, produk rumah tangga, dan produk elektronik adalah tiga produk yang banyak dibeli pengguna saat belanja online. (Blog.APJII.or.id, 2020).
Hal ini diperkuat dengan adanya kebijakan pemerintah dalam membatasi kegiatan masyarakat dalam beraktivitas secara langsung yang diberlakukan sejak April 2020 dengan dikeluarkannya peraturan pemerintah republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2020 tentang Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) dalam rangka percepatan penanganan COVID19. Pada tanggal 03 Juli 2021, pemerintah kembali menetapkan kebijakan PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat) Darurat. Kebijakan ini dilakukan karena kasus COVID19 yang semakin meningkat di Indonesia. Dengan adanya kebijakan PPKM ini, pembatasan aktivitas masyarakat semakin diperketat dibandingkan dengan kebijakan pada PSBB. Cakupan pengetatan pada aktivitas berbelanja untuk supermarket, pasar tradisional, toko kelontong dan pasar swalayan yang menjual kebutuhan sehari-hari dibatasi jam operasional sampai pukul 20.00 waktu setempat dengan kapasitas pengunjung 50%, kegiatan pada pusat perbelanjaan/mall/ pusat perdagangan ditutup, restoran dan rumah makan hanya diperbolehkan secara delivery order/take away (Ekon.go.id,2021)
Semakin banyaknya penduduk Indonesia yang terhubung dan menggunakan internet, maka semakin besar pula peluang pasar para pebisnis E-commerce di Indonesia. Indonesia merupakan negara 10 terbesar pertumbuhan e-commerce dengan pertumbuhan 78% dan berada di peringkat ke-1 (Kemkominfo.go.id,2019).
Hal ini menunjukan bahwa e-commerce di Indonesia sangat banyak jumlah nya dan
persaingan juga tidak dapat dihindari. Demi memenangkan persaingan, tiap- tiap marketplace akan berlomba menunjukan kualitas dan keunggulan yang mereka miliki agar dapat lebih unggul dan lebih diminati masyarakat. Saat ini, telah banyak bermunculan e-commerce dan marketplace dengan berbagai keunggulan masing- masing yang ditawarkan. Beberapa diantaranya adalah Shopee, Buklapak, Tokopedia, Lazada, blibli.com dan lain lain.
Gambar 1.2 5 Top Aplikasi E-commerce di Indonesia dan Asia Tenggara
Sumber : Krediblog.id (2019).
Berdasarkan Gambar diatas, dapat dilihat bahwa Shopee mampu bersaing dengan marketplace lainnya seperti Lazada, Tokopedia, Bukalapak, dan Blibli.com.
Shopee berhasil menduduki urutan pertama dalam jumlah pengguna aktif bulanan tertinggi untuk kawasan Asia Tenggara dan Indonesia, serta menjadi aplikasi dengan Top Download tertinggi di Indonesia pada tahun 2019.
Oleh karena itu, dari berbagai marketplace yang bermunculan seperti Shopee, Lazada, Bukalapak, Tokopedia, Blibli.com dan lain-lain, peneliti tertarik
untuk mengetahui bagaimana Shopee melakukan penjualan khususnya pada masa pandemi COVID19. Shopee melakukan beberapa bentuk pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan serta loyalitas pengguna seperti Flash sale, Gratis Ongkir, Shopeepaylater, Gamification (Fitur Game), Shopee Live dan lain-lain.
(Krediblog.id,2019).
Di era digitalisasi bisnis ini, pelaku bisnis sudah dimudahkan dalam memasarkan produk/jasa. Terdapat banyak wadah dan fitur bagi para pelaku bisnis untuk bisa berinteraksi langsung dengan para pembeli produk/jasa mereka meskipun tidak berada pada lingkungan fisik yang sama. Salah satunya adalah live streaming marketing, seseorang bisa melakukan siaran langsung melalui aplikasi tertentu dan berinteraksi dengan penonton secara real-time, terlebih lagi dalam kondisi pandemi COVID 19 saat ini. Untuk dapat bertahan memenangkan pasar e-commerce Indonesia, Shopee merilis fitur Live streaming marketing yaitu Shopee Live. Fitur Shopee Live merupakan salah satu media pemasaran langsung di Shopee. Sesuai dengan namanya, Shopee Live menjadi cara baru bagi penjual Shopee untuk melakukan direct marketing yakni berjualan sekaligus berinteraksi secara langsung dengan pembeli secara live streaming di aplikasi Shopee.
Shopee Live merupakan salah satu fitur terbaru Shopee yang dirilis pada Kamis, 6 Juni 2019. Fitur ini memungkinkan pembeli dan penjual berinteraksi namun tidak bertemu secara langsung (Kontak Fisik), serta memungkinkan pedagang menjual produknya secara langsung dan bertujuan untuk mengurangi keraguan serta kesulitan atas banyaknya pertanyaan konsumen tentang informasi detail produk secara langsung kepada penjual. Fitur Shopee Live ini juga diharapkan dapat membantu para penjual dalam meningkatkan penjualan serta menunjukan kualitas produk yang ditawarkan secara langsung. Fitur shopee live
memberikan fasilitas kepada penjual untuk melakukan demonstrasi produk secara langsung serta dapat memberikan ulasan singkat terhadap produk yang dijual.
Sementara itu, para pelanggan dapat mengajukan pertanyaan melalui fitur obrolan selama siaran langsung untuk mendapatkan jawaban dari penjualan secara real time.
Hal ini menjadi solusi bagi para pebisnis khususnya yang menggunakan Shopee sebagai media memasarkan produk secara online untuk dapat mempertahankan pelanggan ditengah pandemi COVID 19 saat ini. (Business Insider, 2019)
Beberapa penelitian survei menemukan bahwa konsumen tertarik pada belanja live streaming karena mereka mempersepsikan nilai utilitarian (komunikasi dan informasi real-time), nilai hedonis (kenikmatan), dan nilai sosial (sense of belonging) yang pada akhirnya dapat meningkatkan rasa memiliki konsumen.
pengalaman dan sikap terhadap penjual / produk, dan dengan demikian niat membeli (Wongkitrungrueng & Assarut,2018).
Gambar 1.3 Tampilan Live Streaming Marketing Shopee Live
Sumber : Peneliti (2021)
Saat ini, Shopee Live menjadi salah satu cara promosi terbaik bagi penjual Shopee untuk melakukan penjualan langsung. Berbagai keunggulan Shopee Live
dirasakan oleh para penjual mengingat siaran langsung toko mereka bisa dikunjungi hingga ratusan ribu penonton setiap harinya. Shopee melalui fitur Shopee Live meraih 2 penghargaan rekor MURI (Museum Rekor Indonesia) untuk kategori “Live stream toko daring terlama & Live stream toko daring penonton terbanyak” pada tahun 2020. Pada bulan April 2020, penonton Shopee Live mencapai 120 juta kali, meningkat 70% dibandingkan sebelum pandemi COVID19 pada bulan Februari (Canggih.id,2020). Dapat dilihat bahwa pada pandemi COVID19, antusiasme masyarakat dalam belanja online meningkat. Hal ini menjadi peluang bagi para pelaku bisnis online yang menggunakan Shopee sebagai media untuk melakukan penjualan dengan melakukan pemasaran langsung melalui fitur Shopee Live dalam mempertahankan pelanggan serta meningkatkan repurchase intention konsumen di tengah pandemi COVID 19.
Gambar 1.4 Keunggulan Shopee Live
Sumber : Shopee.co.id (2019)
Di tengah pandemi COVID19, direct marketing dengan fitur Shopee Live diharapkan dapat menjadi solusi atas kecemasan konsumen terhadap informasi produk dan kualiats produk yang akan dibeli, selain itu,interaksi yang dilakukan
oleh pembeli dan penjual juga mempengaruhi minat beli konsumen pada produk yang ditawarkan. Jika konsumen merasa bahwa penjual telah memberikan e-service yang baik serta kualitas produk yang baik, maka hal ini akan mempengaruhi repurchase Intention konsumen tersebut.
Pemenuhan kepuasan pelanggan dengan trend pemasaran Live streaming diharapkan mampu mendorong niat beli kembali konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Wongkitrungrueng & Assarut (2018) menunjukkan faktor evaluasi produk yaitu kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen penting dalam menentukan minat beli kembali (repurchase intention) konsumen. Hal tersebut membuktikan bahwa product quality menjadi salah satu faktor penentu konsumen melakukan repurchase intention atas produk/jasa yang mereka beli atau konsumsi. Hal ini dikarenkan kualitas produk akan menimbulkan kepuasan konsumen sehingga mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention).
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian terkait “Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap Repurchase Intention pada Live Streaming Marketing Shopee Live“. Di tengah pandemi COVID 19 yang membatasi kegiatan masyarakat dalam beraktivitas secara offline, sehingga mengakibatkan penjual dan pembeli tidak dapat bertemu dan melakukan transaksi jual-beli secara langsung dan adanya keraguan atau kekhawatiran konsumen terhadap kualitas produk yang dibeli secara online menyebabkan para pelaku bisnis online harus terus berinovasi dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan serta meningkatkan repurchase intention konsumen, diantaranya dengan melakukan pemasaran langsung berupa e-service yang baik serta meningkatkan kualitas produk yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen dan live streaming marketing
merupakan solusi dan salah satu strategi pemasaran digital secara langsung untuk mempertemukan penjual dan pembeli secara real-time meskipun tidak berada di lingkungan fisik yang sama. Studi atau penelitian ini dilakukan kepada pengguna aplikasi Shopee di kota Medan. Alasan peneliti menggunakan responden pengguna aplikasi Shopee di kota Medan dikarenakan berdasarkan hasil riset data geografi yang dilakukan oleh snapchart (2018) menunjukan bahwa Sumatera Utara menduduki urutan ke-6 dalam nominasi konsumen e-commerce tertinggi di Indonesia pada angka 6%. Hal ini membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan subjek pengguna aplikasi Shopee yang berada di kota Medan untuk mengetahui apakah direct marketing dan product quality shopee dengan fitur shopee live dapat mempengaruhi perilaku minat beli ulang (repurchase intention) pengguna aplikasi shopee yang berada di kota Medan.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan dalam latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana Pengaruh Direct Marketing terhadap Repurchase Intention Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan pada Live Streaming Marketing Shopee Live?
2. Bagaimana Pengaruh Product Quality terhadap Repurchase Intention Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan pada Live Streaming Marketing Shopee Live ? 3. Bagaimana Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap
Repurchase Intention Pengguna Aplikasi Shopee di Kota Medan pada Live Streaming Marketing Shopee Live?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui tentang Pengaruh Direct Marketing terhadap Repurchase Intention pengguna aplikasi Shopee di kota Medan pada Live Streaming Marketing Shopee Live
2. Untuk mengetahui tentang Pengaruh Product Quality terhadap Repurchase Intention pengguna aplikasi Shopee di kota Medan pada Live Streaming Marketing Shopee Live
3. Untuk mengetahui tentang Pengaruh Direct Marketing dan product quality terhadap repurchase intention pengguna aplikasi Shopee di kota Medan pada live streaming marketing Shopee Live
1.4 Manfaat Penelitian
Peneliti berharap agar penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti serta memberikan kesempatan peneliti dalam mengimplementasikan ilmu dan teori terkait direct marketing, product quality dan repurchase intention.
2. Bagi Perusahaan dan Seller Shopee
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dan suntikan ide bagi perusahaan khususnya manajemen pemasaran dalam menarik konsumen dan menjadi bahan evaluasi perusahaan terhadap program-
program yang telah di jalankan terkait direct marketing, product quality dan repurchase intention.
3. Bagi program studi ilmu administrasi bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan menambah ilmu pengetahuan bagi pembaca dan peneliti lain khususnya mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis untuk dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian selanjutnya yang terkait dengan topik yang dibahas dalam penelitian ini.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran merupakan proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan proses pertukaran. American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2016) mendefenisikan pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan, klien, rekan dan cakupan sosial yang lebih luas dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi.
Menurut Fandy Tjiptono & Diana (2016) pemasaran adalah proses manajemen yang mengidentifikasi, mengantisipasi, menyediakan apa yang diinginkan pelanggan secara efisien dan menguntungkan. Menurut Assauri (2017) konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Sudaryono (2016) menjelaskan pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai.
Berdasarkan definisi-definisi para ahli diatas, dapat peneliti menyimpulkan bahwa pemasaran adalah serangkaian proses meliputi keseluruhan konsep yang dilakukan oleh suatu perusahaan ataupun organisasi bisnis dalam menciptakan dan menawarkan produk agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian atas produk yang ditawarkan.
2.2 Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Menurut Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017) direct & online marketing merupakan sistem pemasaran interaktif yang menggunakan berbagai media komunikasi untuk meningkatkan respon langsung yang sifatnya spesifik dan terukur.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) Direct marketing merupakan hubungan secara langsung secara hati-hati yang ditargetkan kepada konsumen untuk mendapatkan tanggapan langsung dari keduanya dan dapat memupuk hubungan baik dengan pelanggan.
Menurut Heri dan Jusmawi (2017) Pemasaran langsung merupakan bentuk tahapan-tahapan proses implementasi pemasaran yang dimulai dari penyediaan produk berupa barang/jasa, kemudian dilanjutkan dengan implementasi transaksi antara penjual dan pembeli, yang membentuk adanya perilaku berupa sikap dan tanggapan terhadap pemasaran yang diberikan berdasarkan tingkat preferensi, keyakinan dan tindakan pembelian.
Menurut Widjojo, Et. Al (2017) pemasaran langsung atau direct marketing adalah segala bentuk komunikasi pemasaran kepada konsumen atau institusi bisnis yang dirancang untuk mendapatkan respon dalam bentuk pesanan, permintaan informasi dan kunjungan ke toko.
Berdasarkan definisi- definisi mengenai direct marketing diatas, peneliti menyimpulkan bahwa direct marketing (pemasaran langsung) merupakan sistem
pemasaran interaktif dimana terdapat komunikasi secara langsung diantara pemasar dengan konsumen dalam mempromosikan produk dengan tujuan untuk memperoleh respon atau tanggapan konsumen se-segera mungkin hingga memicu terjadinya tindakan pembelian.
2.2.1 Saluran Direct Marketing (Pemasaran langsung)
Menurut Lupiyoadi (2016) Terdapat 6 area /saluran dari direct marketing, yaitu :
1. Direct Mail
Merupakan suatu format pemasaran yang mencoba untuk menyajikan konsumen potensi dengan suatu pesan mengenai suatu produk spesifik atau layanan yang spesifik bukannya sederhananya meningkat profil dari suatu merek, yang mana tujuannya adalah tentang iklan. Direct mail dapat dicetak atau bentuk elektronik dan kedua-duanya dikirim langsung kepada suatu pemakai akhir untuk memperoleh suatu proses pembelian untuk membeli produk spesifik atau layanan tertentu.
2. Mail Order
Merupakan bentuk penjualan eceran yang barangnya dikirim melalui pos atau jasa kurir.
3. Direct Response
Merupakan pengiriman pesan yang bertujuan untuk mengubah tingkah laku konsumen. Sistem penjualan langsung tersebut digunakan untuk menciptakan respon konsumen secara langsung.
4. Direct Selling
Merupakan proses pemasaran produk secara langsung kepada konsumen biasanya di rumah mereka atau rumah orang lain, di tempat kerja mereka dan
tempat-tempat lain di luar lokasi-lokasi permanen pengecer, biasanya melalui penjelasan atau peragaan produk-produk oleh seorang penjual langsung.
5. Telemarketing
Merupakan aktifitas memasarkan produk atau jasa melalui saluran komunikasi jarak jauh (telekomunikasi).
6. Digital marketing
Merupakan suatu usaha untuk mempromosikan sebuah merek dengan menggunakan media digital yang dapat menjangkau konsumen secara tepat waktu, pribadi, dan relevan. Tipe pemasaran digital mencakup banyak teknik dan praktik yang terkandung dalam kategori pemasaran internet. Dengan adanya ketergantungan pemasaran tanpa internet membuat bidang pemasaran digital menggabungkan elemen utama lainnya seperti ponsel, SMS (pesan teks dikirim melalui ponsel).
2.2.2 Indikator Direct Marketing
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2017), terdapat 3 indikator dari pemasaran langsung (direct marketing):
1. Target Marketing
Target Marketing yaitu bisa menargetkan kelompok individu yang sangat spesifik dengan cara mempertahankan pelanggan serta mampu mengaktifkan kembali mantan pelanggan. Target pasar juga mencakup keputusan pasar yang akan dituju oleh perusahaan yang terdiri atas sejumlah pembeli yang memiliki kebutuhan dan karakteristik tertentu.
2. Information Access
Information Access yaitu jika pemakai telah mengunjungi situs tertentu, maka ia bisa mendapatkan sejumlah informasi mengenai spesifikasi produk, informasi pembelian dan seterusnya. Selain itu informasi baru dapat disajikan dengan sangat cepat dan real time. Jadi, pelanggan dapat memperoleh setumpuk informasi komparatif tentang produk yang ada tanpa meninggalkan kantor atau rumah, mereka dapat langsung mengunjungi situs resmi yang ada tentang produk tersebut.
3. Creativity
Creativity yang dimaksud ialah desain website yang menarik bisa mempengaruhi kunjungan ulang dan meningkatkan minat pengunjung situs terhadap perusahaan dan produknya.
2.3 Live Streaming Marketing
Menurut M. Zhang, Et. Al (2019) Live streaming Marketing mengacu pada siaran langsung (online) dalam waktu nyata yang memfasilitasi komunikasi bisnis ke bisnis (B to B) atau bisnis ke konsumen (B to C). M. Zhang, Et. Al (2019) juga menerangkan bahwa Live Streaming Marketing dianggap sebagai tindakan pengecer elektronik yang mendistribusikan video peristiwa waktu nyata untuk mendorong pertumbuhan penjualan dengan menciptakan lingkungan interaksi yang intim dengan pelanggan mereka. Ini adalah layanan terintegrasi yang melibatkan teknologi informasi dan interaksi sosial.
Perdagangan streaming langsung adalah bagian dari e-commerce yang disematkan dengan interaksi sosial waktu nyata (termasuk video waktu nyata dan saluran obrolan berbasis teks). Perdagangan streaming langsung juga dapat berlangsung di 3 jenis saluran, Apiradee Wongkitrungrueng (2020):
1. Live Streaming Platform, yang menggabungkan aktivitas komersial (contoh : Liveme)
2. Situs E-commerce, pasar (contoh: Taobao) atau aplikasi seluler (Talkshoplive, Shopsshops, shopee live) yang terintegrasi fitur live streaming.
3. Situs jejaring sosial yang menambahkan fitur live streaming (contoh:
Facebook Live, Intsagram, Tiktok) untuk memfasilitasi penjualan.
Xiaoxiao gong, Et. Al (2020) menerangkan bahwa pada live streaming marketing, anggota audiences (konsumen) lebih seperti penerima pasif. Perhatian audiences secara tidak sadar akan bergeser dari pesan itu sendiri ke pembujuk, mendorong mereka untuk fokus pada petunjuk eksternal seperti pesona streamer.
Xiaoxiao Gong, Et. Al (2020) juga menambahkan, Sebagai pembuat streaming langsung, streamer (seller) dapat mengunggah konten video dan audio real-time, seperti video game, pertunjukan bakat, dan cuplikan kehidupan sehari-hari, untuk memenuhi beragam kebutuhan pengguna. Platform streaming langsung memungkinkan komunikasi datar, setara, dan real-time antara pengguna dan host/seller dan di antara pengguna itu sendiri. Ini dapat mempersempit jarak antara platform dan individu serta di antara berbagai individu.
Beberapa penelitian terdahulu menemukan bahwa konsumen tertarik pada belanja live streaming karena mereka mempersepsikan nilai utilitarian (komunikasi dan informasi real-time), nilai hedonis (kenikmatan), dan nilai sosial (sense of belonging) yang pada akhirnya dapat meningkatkan rasa memiliki konsumen, pengalaman dan sikap terhadap penjual ataupun produk dan dengan demikian akan menimbulkan minat membeli ulang(Wongkitrungrueng & Assarut, 2018) .
Dari definisi- definisi yang telah dipaparkan, peneliti menarik kesimpulan bahwa live streaming marketing adalah salah satu strategi pemasaran yang dilakukan seller dengan memasarkan produk yang di tawarkan kepada konsumen secara live virtual in real-time (pemasaran langsung online dalam waktu nyata). Sehingga hal ini memungkinkan konsumen dapat menjangkau produk tanpa batasan ruang serta meminimalisir keraguan atas ketidaksesuaian produk online dengan memperoleh informasi detail produk secara langsung dalam live streaming marketing.
2.3.1 Keunggulan Live Streaming Marketing
M. Zhang, Et. Al (2019) menjelaskan bahwa Live Streaming Marketing memiliki keunggulan dibandingkan dengan strategi belanja online lainnya:
1. Sulit bagi pelanggan untuk mengandalkan informasi yang berasal dari gambar statis di situs web e-commerce tradisional. Video dengan siaran langsung demikian merupakan metode yang efektif untuk menampilkan keunikan produk kepada pelanggan..
2. Live streaming marketing dapat memberikan penglihatan, suara, dan gerakan untuk menyampaikan informasi produk, sehingga meningkatkan keaslian informasi dan memperkaya konten informasi
3. Live streaming marketing menawarkan video langsung dan ruang obrolan teks secara bersamaan. Pelanggan dapat berinteraksi dengan penjual dan pelanggan lainnya sambil menonton video langsung. Dengan demikian, live streaming memfasilitasi aksi antar waktu nyata diantara peserta streaming langsung. Hal ini dapat mengimbangi ketidakpastian yang dirasakan dan jarak psikologis yang disebabkan oleh lingkungan belanja virtual dan dengan demikian memengaruhi minat beli konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
2.4 Product Quality (Kualitas Produk)
2.4.1 Definisi Product Quality (Kualitas Produk)
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan tertulis atau tersirat. Menurut Sudaryono (2016), kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Menurut Kotler dan Keller, (2016) Kualitas produk adalah kemampuan produk untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi keinginan pelanggan.
American Society dalam Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang mengacu pada kemampuannya untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Assauri (2017), kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi sesuai yang diharapkan konsumen. Menurut Fandy Tjiptono dan G.Chandra (2017) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut lainnya.
Berdasarkan definisi- definisi ahli diatas, peneliti menyimpulkan bahwa product quality (kualitas produk) adalah kemampuan dari suatu produk untuk memenuhi harapan konsumen baik dari segi kegunaan, mutu, keandalan, keawetan serta kemudahan dalam penggunaan.
2.4.2 Indikator Product Quality (Kualitas Produk)
Menurut Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017) kualitas produk memiliki indikator -indikator sebagai berikut :
1. Kinerja (Performance)
Merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli.
Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Fitur (Feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik operasional produk.
4. Ketahanan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
5. Keandalan (Realibility)
Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6. Serviceability
Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika (Esthetica)
Estetika berkaitan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
Kualitas yang dipersepsikan merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya
pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, iklan, serta reputasi atau citra produk.
Berdasarkan uraian diatas, menurut Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017), kualitas suatu produk dapat diukur melalui 8 (delapan) indikator tersebut.
diantaranya : kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, ketahanan, keandalan, serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan . Setiap produsen dapat menggabungkan beberapa di antara indikator tersebut dalam membuat suatu inovasi terhadap produk sehingga produk tersebut lebih memiliki nilai keunggulan dibandingkan produk dari kompetitor lain.
2.5 Perilaku Konsumen
Menurut Herman Malau (2017) perilaku konsumen merupakan tingkah laku tentang individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk memilih, mengamankan, menggunakan dan membuang produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk kepuasan.
Menurut Peter dan Olson (2017), perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang melibatkan pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi. American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2017) mendefinisikan perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan tempat manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan.
Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang bagaimana tindakan individu, organisasi, dan kelompok dalam membeli, memilih dan menggunakan ide, produk maupun jasa dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, perilaku konsumen dapat diartikan sebagai ilmu yang mempelajari tentang tindakan konsumen dalam melakukan proses pengambilan keputusan meliputi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan produk atau jasa dam pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen.
2.6 Keputusan Pembelian Konsumen
2.6.1 Definisi Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing- masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya yang kemudian mengarah kepada keputusan pembelian. Kotler dan Armstrong (2018) menyatakan bahwa keputusan pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir, individu dan rumah tangga selain barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.
Menurut Usman Effendi (2016) keputusan pembelian adalah hasil atau tahap lanjut atas perilaku individu ketika dihadapkan pada situasi dan alternatif tertentu untuk berperilaku dalam memenuhi kebutuhannya. Sudaryono (2016) menyatakan bahwa keputusan merupakan suatu tindakan pemilihan dari dua atau lebih pilihan alternatif, dimana orang yang mengambil keputusan harus mempunyai satu pilihan dari beberapa alternatif yang tersedia untuk membuat keputusan dalam memilih diantara alternatif yang ada.
Menurut Kotler dan Keller (2016) keputusan pembelian adalah semua pengalaman dan pembelajaran, pemilihan, penggunaan, bahkan pembuangan produk. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk Preferensi diantara merek- merek dalam pilihan juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
Berdasarkan definisi-definisi diatas, keputusan pembelian dapat disimpulkan sebagai tindakan konsumen dalam menentukan pilihan atas produk atau jasa yang akan dibeli atau dikonsumsi.
2.6.2 Model Keputusan Pembelian Konsumen
Berikut tahap-tahap keputusan pembelian konsumen menurut Kotler dan Armstrong (2018):
Gambar 2.1
Model Keputusan Pembelian Konsumen
Sumber : Kotler dan Armstrong (2018)
1. Need Recognition (pengenalan kebutuhan)
Pengenalan kebutuhan merupakan proses pembelian yang dimulai saat pembeli mengenali suatu masalah atau kebutuhan.
2. Information Search (pencarian informasi)
Konsumen yang telah menyadari kebutuhan atau masalah yang sedang dihadapinya, akan tergerak untuk mencari lebih banyak informasi terkait kebutuhannya.
3. Evaluation of Alternatives (evaluasi alternatif)
Penilaian merupakan suatu tahapan ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek dalam perangkat pilihan. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternative pembelian tergantung pada konsumen individu dan situasi pembelian tertentu.
4. Purchase Decision (keputusan pembelian)
Keputusan pembelian merupakan tahap dimana konsumen benar-benar melakukan pembelian produk. Umumnya, keputusan pembelian konsumen
Need Recognition
Information Search
Evaluation of Alternatives
Purchase Decision
Postpurchase Behaviour
adalah membeli produk atau merek yang paling disukai diantara alternatif pilihan yang ada.
5. Postpurchase Behaviour (perilaku pasca pembelian)
Setelah membeli produk, konsumen akan puas atau tidak puas terhadap manfaat produk yang telah dikonsumsi, dan konsumen akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang menarik bagi pemasar.
2.7 Repurchase Intention (minat Pembelian ulang) 2.7.1 Definisi Repurchase Intention
Menurut Ali Hasan (2018) minat beli ulang merupakan minat pembelian yang di dasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan sebelumnya.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan kepuasan yang tinggi dari konsumen.
Laurensia (2016) minat beli ulang merupakan salah satu dari perilaku pembelian konsumen yang mana terdapat keseuaian antara nilai dari barang atau jasa yang dapat menghasilkan minat konsumen untuk mengkonsumsinya lagi di kemudian hari. Keinginan konsumen untuk melakukan pembelian ulang suatu barang, sebagian besar didasarkan pada rasa percara dan value yang berkaitan dengan penggunaan barang tersebut.
Menurut Fandy Tjiptono dan G. Chandra (2017), repurchase intention muncul pada konsumen karena konsumen sudah pernah melakukan pembelian pada waktu sebelumnya. Konsumen yang memiliki niat untuk melakukan pembelian kembali akan menunjukkan keinginan nya tersebut dimasa yang akan datang.
F.Tjiptono dan G. Chandra juga menerangkan bahwa minat beli ulang berbeda dengan loyalitas, jika loyalitas mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek atau produk tertentu sedangkan perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang kali.
Repurchase intention adalah ketertarikan konsumen dalam melakukan pembelian ulang dalam berbelanja online, konsumen akan mengunjungi kembali di masa mendatang dan konsumen tertarik merekomendasikan belanja online karena mereka juga menggunakan belanja online, Lily & Yashinta (2017). Repurchase Intention adalah sikap positif konsumen terhadap e-retailer yang akan menghasilkan pembelian berulang (repeat buying behaviour), Lily&Yashinta (2017).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disariartikan bahwa repurchase intention adalah sikap positif atas perilaku konsumen yang telah melakukan pembelian pada suatu produk atau jasa, kemudian merasakan adanya kesesuaian dan kepuasan atas produk tersebut yang menimbulkan adanya kecenderungan konsumen untuk melakukan pembelian dan pemanfaatan ulang atas produk yang memberikan evaluasi positif tersebut.
2.7.2 Indikator Repurchase Intention
Menurut Ali Hasan (2018) minat beli ulang (repurchase intention) dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut:
1) Minat Transaksional
Minat transaksional merupakan kecenderungan seseorang untuk membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2) Minat Referensial
Minat referensial merupakan kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli orang lain dengan referensi pengalaman konsumsinya.
3) Minat Preferensial
Minat preferensial merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah
dikonsumsinya, preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk referensinya.
4) Minat Eksploratif
Minat eksploratif merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang ditanganinya.
2.8 Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap Repurchase Intention
Menurut Kotler & Armstrong (2018) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Faktor psikologis meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peran penjual penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, penjual perlu menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Faktor sosial mencakup faktor kelompok acuan (small reference group).
Kelompok acuan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok acuan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok acuan sangat tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengkonsumsi kembali suatu produk.
Keputusan untuk mengkonsumsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Berdasarkan definisi- definisi repurchase intention (minat beli ulang) oleh para ahli diatas, dapat dituliskan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli ulang (repurchase intention) konsumen sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Pelanggan yang merasa puas dapat membantu terwujudnya konsumen yang loyal. Dampak dari loyalitas tersebut berupa kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan menunjukkan minat untuk bisa terlibat di masa yang akan datang.
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah hasil dari apa yang diterima secara nyata oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan kepadanya. Pada dasarnya, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen dan menghasilkan pembelian ulang yang lebih sering.
3. Preferensi merek
Preferensi merek sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli produk dari suatu merek tertentu karena menyukai merek tersebut dibandingkan merek yang lain. Perusahaan yang bisa mengembangkan preferensi merek yang baik akan mampu bertahan dari serangan para pesaing.
4. Kualitas produk
Kualitas produk adalah karakteristik produk yang dapat diterima konsumen, sehingga sangat logis untuk mengatakan bahwa ada hubungan antara kualitas produk dan nilai yang dirasakan oleh konsumen.
5. Perceived value
Nilai yang dirasakan pelanggan dianggap sebagai hasil yang dibandingkan sendiri oleh pelanggan tersebut antara manfaat yang dirasakan dan pengorbanan yang dilakukan dengan biaya yang dikeluarkan.
6. Harga
Terjangkaunya harga dan kualitas produk yang baik dapat memunculkan kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsinya dan akan menarik konsumen baru untuk datang sehingga konsumen baru tersebut diharapkan dapat menjadi konsumen yang loyal pada akhirnya.
2.8.1 Pengaruh Direct Marketing terhadap Repurchase Intention
Marketplace ataupun Online shop menggunakan direct marketing dengan siaran langsung untuk menampilkan informasi mendetail mengenai produk yang ditawarkan.. Jika pelanggan tertarik dengan produk tertentu, mereka dapat mengajukan pertanyaan dan penjual dapat menanggapi secara real time.
Dibandingkan dengan strategi pemasaran produk online lainnya, direct marketing memberikan kemudahan bertransaksi kepada konsumen, dengan demikian memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi produk yang lebih tepat dan pelayanan yang diperoleh konsumen juga interaktif dan responsif, dengan harapan dapat menarik perhatian konsumen dan akhirnya meningkatkan minat untuk membeli ulang (repurchase intention) produk tersebut. Min Zhang, et.al. (2019)
