BAB II KERANGKA TEORI
2.8 Pengaruh Direct Marketing dan Product Quality terhadap
Menurut Kotler & Armstrong (2018) faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, yaitu sebagai berikut ini :
1. Faktor Kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen. Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Faktor psikologis meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya. Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi
Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peran penjual penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Faktor pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, penjual perlu menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial
Faktor sosial mencakup faktor kelompok acuan (small reference group).
Kelompok acuan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok acuan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu. Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok acuan sangat tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengkonsumsi kembali suatu produk.
Keputusan untuk mengkonsumsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba suatu produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.
Berdasarkan definisi- definisi repurchase intention (minat beli ulang) oleh para ahli diatas, dapat dituliskan terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi minat beli ulang (repurchase intention) konsumen sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan
Pelanggan yang merasa puas dapat membantu terwujudnya konsumen yang loyal. Dampak dari loyalitas tersebut berupa kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan menunjukkan minat untuk bisa terlibat di masa yang akan datang.
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan adalah hasil dari apa yang diterima secara nyata oleh pelanggan dan bagaimana cara layanan tersebut disampaikan kepadanya. Pada dasarnya, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada kepuasan konsumen dan menghasilkan pembelian ulang yang lebih sering.
3. Preferensi merek
Preferensi merek sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli produk dari suatu merek tertentu karena menyukai merek tersebut dibandingkan merek yang lain. Perusahaan yang bisa mengembangkan preferensi merek yang baik akan mampu bertahan dari serangan para pesaing.
4. Kualitas produk
Kualitas produk adalah karakteristik produk yang dapat diterima konsumen, sehingga sangat logis untuk mengatakan bahwa ada hubungan antara kualitas produk dan nilai yang dirasakan oleh konsumen.
5. Perceived value
Nilai yang dirasakan pelanggan dianggap sebagai hasil yang dibandingkan sendiri oleh pelanggan tersebut antara manfaat yang dirasakan dan pengorbanan yang dilakukan dengan biaya yang dikeluarkan.
6. Harga
Terjangkaunya harga dan kualitas produk yang baik dapat memunculkan kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsinya dan akan menarik konsumen baru untuk datang sehingga konsumen baru tersebut diharapkan dapat menjadi konsumen yang loyal pada akhirnya.
2.8.1 Pengaruh Direct Marketing terhadap Repurchase Intention
Marketplace ataupun Online shop menggunakan direct marketing dengan siaran langsung untuk menampilkan informasi mendetail mengenai produk yang ditawarkan.. Jika pelanggan tertarik dengan produk tertentu, mereka dapat mengajukan pertanyaan dan penjual dapat menanggapi secara real time.
Dibandingkan dengan strategi pemasaran produk online lainnya, direct marketing memberikan kemudahan bertransaksi kepada konsumen, dengan demikian memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi produk yang lebih tepat dan pelayanan yang diperoleh konsumen juga interaktif dan responsif, dengan harapan dapat menarik perhatian konsumen dan akhirnya meningkatkan minat untuk membeli ulang (repurchase intention) produk tersebut. Min Zhang, et.al. (2019)
Berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention konsumen berdasarka definisi –definsi repurchase intention menurut para ahli yang terdapat pada kerangka teori penelitian ini, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi minat konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk.Saat dilakukan nya pemasaran secara langsung (Direct marketing), penjual memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen agar konsumen merasa nyaman dan puas selama berbelanja. Jika konsumen merasa puas atas produk dan pelayanan yang diberikan, hal ini akan mempengaruhi loyalitas konsumen berupa kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, memberikan rekomendasi kepada orang lain, dan menunjukkan minat untuk melakukan pembelian kembali di masa yang akan datang (Laurensia 2016).
Beberapa penelitian terdahulu menemukan bahwa konsumen tertarik pada belanja live streaming karena mereka mempersepsikan nilai utilitarian (komunikasi dan informasi real-time), nilai hedonis (kenikmatan), dan nilai sosial (sense of belonging) yang pada akhirnya dapat meningkatkan rasa memiliki konsumen, pengalaman dan sikap terhadap penjual ataupun produk dan dengan demikian akan menimbulkan minat membeli ulang(Wongkitrungrueng & Assarut, 2018) .
2.8.2 Pengaruh Product Quality terhadap Repurchase Intention
Menurut Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut lainnya. Fandy Tjiptono & G. Chandra (2017) juga menjelaskan kualitas produk erat kaitannya dengan Market (pasar), Money (uang), Management (manajemen), Man (manusia), Motivation (motivasi), Materials (bahan), dan Machine and mechanisation (mesin
dan mekanisasi). Dalam penelitiannya, Lenggang Devi (2019) menyatakan bahwa semakin baik kualitas produk yang diterima dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga dapat menciptakan minat konsumen dalam melakukan pembelian ulang.
Faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention konsumen berdasarka definisi –definsi repurchase intention menurut para ahli yang terdapat pada kerangka teori penelitian ini, dapat diketahui bahwa kualitas produk merupakan faktor yang dapat mempengaruhi minat konsumen melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk. Ketika konsumen memperoleh produk yang berkualitas atas transaksi yang dilakukan dan kualitas produk memenuhi harapan konsumen baik dari segi kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, ketahanan, keandalan, serviceability, estetika, dan kualitas yang dipersepsikan, maka hal ini akan mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention).