HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat dengan Kepuasan Pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

NASKAH PUBLIKASI

Di ajukan sebagai salah satu syarat

Untuk meraih gelar Sarjana Keperawatan

Disusun oleh:

ANDRI HARYO YUDANTO

J 210.080.003

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

03 Juli

PENELITIAN

HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KOMUNIKASI PERAWAT DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSUD PANDAN ARANG BOYOLALI

Andri Haryo Yudanto.* Arif Widodo A.Kep.,M.Kes ** Dewi Listyorini S.Kep.,Ns ***

Abstrak

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa

faktor salah satunya adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan

yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan

penting karena pelayanan kesehatan adalah

high personnel contact

. Pelayanan

keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra

tempat pelayanan kesehatan, sehingga akan dapat mempengaruhi kepuasan

pasien. Oleh karena itu seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam

berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik,

karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting untuk

menentukan kepuasan pasien dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah

bagi klien dan perawat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan

persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD

Pandan Arang Boyolali. Penelitian ini adalah penelitian

deskriptif korelasonal

dengan pendekatan

cross sectional.

Sampel penelitian adalah 80 pasien rawat inap

kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali. Teknik pengolahan data

menggunakan teknik

korelasi kendall tau

. Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah: (1) persepsi pasien

tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah

cukup baik, (2) kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah

cukup puas, dan (3) ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi

perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

RELATION BETWEEN PATIENTS’ PERCEPTION ABOUT NURSING

COMMUNICATION AND PATIENTS’ SATISFIED IN RS

UD

PANDAN ARANG BOYOLALI

Abstract

The satisfied of medical services customers is influenced by several

factors one of them is the understanding of customers about the kinds of service

that they will get. In this case, the aspect of communication plays an important

role because the medical services are

high personnel contact

. Nursing services is

one of the factors which can determine good or bad of the quality and the image

of medical service place, so that it will influence the

patients’ satisfied

. Therefore,

a nurse must have communication skill with his/her patients in order that he/she

can cultivate therapeutic relation, because cultivate the therapeutic relation with

the patients is very important to determine the

patients’

satisfied and if it is not

appropriate it will cause some problems for the client and the nurse. The objective

of this research is to know the relationship between

patients’

perception about

nursing communication and

patients’ satisfied

in RSUD Pandan Arang Boyolali.

This research is

descriptive correlation

research by using

cross sectional

approach

.

The samples of the research were 80 take care of lodge patients in the

third class of RSUD Pandan Arang Boyolali. The technique for analyzing data

used

correlation kendall tau

technique. Based on the results of the research and

the data analysis, the conclusions of this research are: (1)

patients’ perception

about nursing communication in RSUD Pandan Arang Boyolali is good enough in

average, (2)

patients’ satisfied

in RSUD Pandan Arang Boyolali is satisfied

enough in average, and (3)

there is relationship between patients’ perception about

nursing communication and patients’ satisfied in RSUD Pandan Arang Boyolali.

Keywords:

perception, nursing communication, patients

’ satisfied

.

PENDAHULUAN

Rumah sakit adalah salah satu subsistem pelayanan kesehatan yang menyelenggara kan dua jenis pelayanan untuk masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi (Muninjaya, 2004). Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna (komprehensif dan holistik) yang berfokus pada kepuasan pasien. Kualitas jasa pelayanan kesehatan merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Informasi yang diperoleh dari pasien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan

kesehatan tersebut

(Satrianegara & Saleha, 2009). Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah

high personnel contact

(Muninjaya, 2004).

Pelayanan keperawatan merupakan salah satu faktor penentu baik buruknya mutu dan citra tempat pelayanan kesehatan, sehingga akan dapat

mempengaruhi kepuasan

pasien. Oleh karena itu seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi

dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik, karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pasien dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah bagi klien dan perawat (Priyanto, 2009).

Rumah Sakit Umum

Daerah Pandan Arang

Kabupaten Boyolali merupakan Rumah Sakit umum tipe C milik Pemerintah Daerah. RSUD Pandan Arang Boyolali ditinjau dari lokasi yang cukup strategis

memungkinkan terjadi

peningkatan jumlah pasien. Dengan banyaknya jumlah

pasien yang masuk

mengharuskan RSPA (Rumah Sakit Pandan Arang) Boyolali memiliki perawat yang berkualitas dan berdedikasi tinggi, perawat diharapkan memiliki kinerja yang baik dalam melayani kebutuhan pasien.

Harapan pelanggan

akan mendorong upaya

peningkatan mutu pelayanan (Satrianegara & Saleha, 2009). Salah satu upaya untuk

meningkatkan kualitas

pelayanan , manajemen RSUD Pandan Arang Boyolali melakukan survey terhadap indeks kepuasan masyarakat agar dapat menjadi bahan evaluasi. Unsur-unsur yang ada dalam indeks kepuasan masyarakat tersebut meliputi :

prosedur pelayanan,

persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas

pelayanan, kemampuan

pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan lingkungan.

Secara keseluruhan hasil dari survey yang telah dilakukan, masyarakat cukup dengan pelayanan di RSUD Pandan Arang Boyolali. Akan tetapi, hasil survey kepuasan tersebut belum mencakup pelayanan kesehatan secara menyeluruh salah satunya adalah kepuasan keterkaitan dengan interaksi perawat terhadap pasien. Karena berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti tanggal 10 november 2011 terhadap 10 pasien yang diambil secara acak di RSUD Pandan Arang Boyolali tentang komunikasi perawat mendapatkan hasil sebagai berikut : 2 responden

mengatakan cukup, 5

responden mengatakan puas, dan 3 responden mengatakan kurang. Sehingga berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan jika kepuasan keterkaitan dengan interaksi perawat terhadap pasien belum teridentifikasi dengan spesifik.

Sangat penting untuk dilakukan analisis lebih jauh tentang persepsi pasien terhadap komunikasi perawat. Karena komunikasi perawat terhadap pasien sangat penting untuk menentukan kepuasan pasien dan analisis tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi oleh pihak RSUD Pandan Arang Boyolali dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka permasalahanya dapat dirumuskan sebagai berikut : “Apakah Ada Hubungan Persepsi Pasien Tentang Komunikasi Perawat Dengan Kepuasan Pasien di RSUD Pandang

Arang Boyolali?”.

TINJAUAN TEORI

Telaah Pustaka

Konsep Persepsi Pasien

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdasarkan kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamanya. Notoatmodja (2003) mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra.

Menurut Prasetijo (2004) pembentukan persepsi seseorang tergantung pada berbagai faktor yang mempengaruhinya, baik faktor internal seperti : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai-nilai yang dianut, ekspetasi maupun faktor eksternal seperti : tampakan produk, sifat-sifat stimulus dan situasi lingkungan.

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan (Satrianegara & Saleha, 2009). Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima

dari harapan yang ada

Konsep Komunikasi Perawat

a. Pengertian Komunikasi Perawat Komunikasi merupakan alat atau sarana yang digunakan dalam menjalin hubungan. Tehnik berkomunikasi yang digunakan secara tepat dapat menciptakan hubungan terapeutik, dan apabila tidak tepat akan menimbulkan masalah bagi klien dan perawat (Suarli & Bahtiar, 2010). Komunikasi yang efektif berarti bahwa pesan itu

diterima, dipahami, dan

dilaksanakan dengan cara yang diinginkan (Goetsch & Davis, 2002).

Seorang perawat harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi dengan pasien untuk dapat membina hubungan yang terapeutik, karena membina hubungan yang terapeutik dengan pasien sangat penting sekali untuk menentukan kepusan pasien (Priyanto, 2009). Komunikasi dalam keperawatan sering juga disebut komunikasi terapeutik. Kozier dkk (2010) mengemukakan komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang berfokus untuk meningkatkan pemahaman dan dapat membantu membina hubungan yang konstruktif anatara perawat dan klien. Tidak seperti hubungan sosial, yang mungkin tidak memiliki tujuan dan arah yang spesifik, hubungan terapeutik diarahkan pada klien dan memiliki tujuan yang jelas.

Menurut Nasir dkk (2009) mengartikan komunikasi terapeutik adalah hubungan perawat-klien yang dirancang untuk memfasilitasi tujuan terapi dalam pencapaian tingkatan kesembuhan yang optimal dan efektif.

b. Tahap Komunikasi Terapeutik Dalam komunikasi terapeutik ada lima tahap, dimana pada setiap tahap mempunyai tugas yang harus diselesaikan oleh perawat (Nasir dkk, 2009).

1) Tahap pra interaksi

Tahap pra interaksi terjadi sebelum terjadi kontak pertama dengan klien. Pada tahap pra interaksi perawat perlu mempelajari dua unsur utama, yaitu unsur diri sendiri dan unsur dari klien. Hal-hal yang dipelajari dari diri sendiri, meliputi :

a) Pengetahuan yang dimiliki yang terkait dengan masalah klien

Pengetahuan yang dimiliki perawat akan kondisi klien dipakai sebagai bekal dalam berinteraksi. Ketika perawat hadir secara fisik di hadapan klien, perawat sudah siap untuk berinteraksi.

b) Kecemasan diri

Kecemasan yang dialami seseorang dapat mempengaruhi interaksi dengan orang lain. Perawat tidak mampu mendengarkan keluhan yang diutarakan klien dengan baik, apabila perawat mengalami kecemasan. Sehingga mengatasi kecemasan diri merupakan persyaratan yang mutlak untuk dapat mengerti keluhan klien karena penggunaan active listening

sangat dibutuhkan untuk mengerti keluhan klien.

c) Analisis kekuatan diri

Sebelum kontak dengan klien, perawat perlu menganalisis kelemahannya dalam rangka mencari solusi yang terbaik saat sebelum berinteraksi dengan klien. Misalnya pada diri dengan mudah emosional, maka perawat akan mudah kehilangan kendali ketika ada klien yang rewel sehingga tujuan perawatan sulit tercapai ataupun suasana keakraban anatarperawat dan petugas lainnya juga akan terganggu.

d) Waktu pertemuan baik saat pertemuan maupun lama pertemuan

pertemuan, maka dari itu perawat harus tahu kebiasaan dan jadwal istirahat klien. Misalnya klien sedang santai, saat itulah waktu yang tepat untuk perawat mengajak berdiskusi menentukan kapan pertemuan dimulai (kontrak waktu). Jangan sampai saat klien memulai tidur, perawat mengajak pertemuan. Lama

pertemuan juga perlu

dipertimbangkan agar klien tidak merasa jenuh dalam berdiskusi.

Sedangkan, hal-hal yang perlu dipelajari dari unsur klien adalah sebagai berikut :

a) Perilaku klien dalam menghadapi penyakitnya

Perilaku yang cenderung defensif dan menarik diri (isolasi sosial), menjadikan klien menutup diri sehingga perawat kekurangan informasi dan kesulitan dalam rangka menjalankan tindakan keperawatan karena klien tidak kooperatif. Peningkatan rasa percaya diri dan rasa optimis akan penyakit yang diderita mutlak diperlukan dalam mendukung proses penyembuhan klien dengan sikap defensif ataupun menarik diri, oleh karena itu teknik komunikasi yang dipakai menggunakan teknik komunikasi presenting reality yaitu menghadirkan kondisi realita yang

telah dilakukan klien, contoh : “Saya

lihat Anda tampak gelisah, apa yang membuat Anda tampak tidak

tenang?”

b) Adat istiadat

Kebiasaan yang dibawa klien ke rumah sakit saat menjalani perawatan terkadang membawa pengaruh dalam hubungan perawat-klien. Misalnya bahasa keseharian yang digunakan, hal tersebut dapat menimbulkan kesalahan persepsi sehingga mengganggu dalam proses komunikasi.

c) Tingkat pengetahuan

Penguasan tentang penyakit yang diderita akan membantu dalam penerimaan diri. Dengan adanya penerimaan diri, klien menjadi lebih kooperatif dan asertif serta berperilaku yang konstruktif dalam pelaksanaan tindakan keperawatan. 2) Tahap perkenalan

Pada tahap perkenalan ini perawat memulai kegiatan yang pertama kali dimana perawat bertemu pertama kali dengan klien. Pentingnya memperkenalkan diri adalah menghindari kecurigaan klien dan keluarga terhadap petugas yang merawat, serta membangun hubungan saling percaya. Tugas perawat pada tahap perkenalan adalah membina hubungan saling percaya dengan menunjukkan penerimaan dan komunikasi terbuka, serta memodifikasi lingkungan yang kondusif dengan peka terhadap respons klien dan menunjukkan penerimaan, serta membantu klien mengekspresikan perasaan dan pikiran.

3) Tahap orientasi

Pada tahap orientasi ini perawat menggali keluhan-keluhan yang dirasakan oleh klien dan divalidasi dengan tanda dan gejala yang lain untuk memperkuat perumusan diagnosa keperawatan. Tugas perawat pada tahap orientasi ini meliputi hal-hal berikut ini :

kembali kesepakatan yang telah dibuat.

b) Eksplorasi pikiran dan perasaan serta mengidentifikasi masalah keperarawatan

Penting sekali menggali pikiran dan perasaan klien terutama mengenai tingkat kecemasan akibat masalah yang mengganggu dalam pikirannya seiring adanya penyakit. Demikian pula dengan upaya

mengidentifikasi masalah

keperawatan pada klien. Pada identifikasi masalah keperawatan, perawat dituntut menguasai bidang keilmuan, teknik komunikasi, strategi komunikasi, dan mampu memotivasi klien agar mau menceritakan semua keluhan yang dirasakan. Biasanya perawat menggunakan pertanyaan terbuka, contohnya :

“Apa yang dirasakan Ibu, sehingga datang ke RS ini?”

c) Menciptakan tujuan yang akan dicapai

Dengan adanya tujuan yang akan dicapai memberikan kejelasan arah dalam berkomunikasi, maka dari itu dalam menentukan tujuan yang akan dicapai harus realistis, bisa dicapai, sederhana, spesifik dan dapat diukur dengan jelas.

4) Tahap kerja

Pada tahap ini, merupakan tahap untuk mengimplementasikan rencana keperawatan yang telah dibuat pada tahap orientasi. Perawat bertugas meningkatkan kemandirian tanggung jawab terhadap proses penyembuhan penyakit klien dengan mencarikan alternatif koping yang positif sehingga didapatkan suatu perubahan perilaku. Kegagalan pada tahap kerja akan berdampak pada kegagalan tujuan yang dicapai. Tahap kerja ini merupakan tahap yang terpenting dalam mencapai tujuan.

5) Tahap terminasi

Tahap ini merupakan tahap di mana perawat mengakhiri pertemuan dalam menjalankan tindakan keperawatan serta mengakhiri interaksi dengan klien. Dalam hubungan perawat-klien terdapat dua terminasi yaitu terminasi sementara dan terminasi akhir. Terminasi sementara dilakukan bila perawat mengakhiri tindakan keperawatan, sedangkan terminasi akhir dilakukan bila klien akan meninggalkan rumah sakit karena sudah sembuh atau pindah ke rumah sakit lain. Kegiatan yang dilakukan pada tahap terminasi adalah sebagai berikut :

a) Evaluasi subjektif

Merupakan kegiatan yang dilakukan dengan mengevaluasi suasana hati setelah terjadi interaksi dengan klien. Contoh evaluasi subjektif antara lain “Bagaimana perasaan Ibu setelah pertemuan

ini?”

b) Evaluasi objektif

Merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mengevaluasi respon objektif terhadap hasil yang diharapkan dari keluhan yang dirasakan, apakah ada kemajuan atau sebaliknya. Contoh “Bagaimana nyeri yang dirasakan Ibu kemarin,

apakah ada perubahan?”

c) Tindak lanjut

Merupakan kegiatan yang dilakukan dengan menyampaikan pesan kepada klien mengenai lanjutan dari kegiatan yang telah dilakukan. Pesan yang disampaikan harus relevan, singkat, padat, dan jelas agar tidak terjadi

miscommunication. Contoh terminasi

sementara “ Ibu, infusnya sudah

infusnya lancar. Bu bila terasa nyeri dan bengkak, Ibu lapor ke perawat

untuk saya tindak lanjuti”.

Sedangkan terminasi akhir yang perlu disampaikan adalah seluruh kegiatan yang akan dilakukan setelah klien pulang atau pindah ke rumah sakit lain. Biasanya terminasi akhir berisi (1) tindakan keperawatan lanjutan; (2) obat-obatan yang perlu dilanjutkan atau dihentikan; (3) jadwal kontrol selanjutnya; (4) kegiatan yang boleh dan tidak boleh dilakukan di rumah. Menentukan kontrak yang akan datang, kontrak ini meliputi kontrak waktu, tempat, serta tujuan interaksi. Contoh kontrak akan datang adalah sebagai

berikut : “Ibu, infusnya sudah

dipasang. Nanti pukul 11.00 WIB, Ibu ada jadwal untuk foto Rongen, tempatnya di depan gedung ruang rawat inap, nanti saya dampingi”.

Konsep Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah pasien merasa mendapat pelayanan yang benar-benar nyaman dari penyedia jasa atau pelayanan kesehatan (Irawan, 2003).

Adapun menurut Nursalam (2002) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap pelayanan dan hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan pasien menurut Muninjaya (2004), dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain : 1. Komunikasi

Informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan

keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat oleh penerima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien, dalam hal ini komunikasi terapeutik berperan penting, karena komunikasi terapeutik merupakan suatu proses penyampaian nasehat kepada klien

untuk mendukung upaya

penyembuhan yang direncanakan. Komunikasi terapeutik biasanya dilakukan dengan lisan (dialog antara perawat klien) atau dengan gerak (gerak tangan, ekspresi wajah dan sebagainya). Melalui komunikasi ini, perawat dapat menyampaikan ide dan pikirannya klien terhadap dirinya sendiri.

2. Harga

Harga merupakan aspek penting, elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.

3. Bukti langsung/dapat diraba/ sarana fisik (tangible)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi. Dalam bidang

keperawatan seperti penampilan perawat yang rapi akan lebih meyakinkan pasien sehingga pasien akan lebih percaya terhadap perawat.

4. Keandalan pelayanan

(reliability)

Kemampuan memberikan

5. Ketanggapan pelayanan (responsiveness)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. Dalam bidang keperawatan seperti kecepatan perawat dalam

melakukan tindakan untuk

mengatasi keluhan pasien akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan.

6. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas serta

kemampuan untuk menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan. Dalam bidang keperawatan seperti jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat akan menimbulkan rasa percaya pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat.

7. Empat (emphaty)

Perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan.

Dalam bidang keperawatan seperti ketrampilan perawat dalam merawat pasien akan mempengaruhi kepuasan pasien. Ketrampilan ini tidak hanya dalam tindakan saja, akan tetapi juga terampil dalam berkomunikasi terhadap pasien.

Kerangka Teori

[image:11.595.322.543.91.730.2]

Gambar 1. Kerangka Teori

Kerangka Konsep

V. Bebas

V. Terikat

V. Pengganggu

Gambar 2. Kerangka Konsep Faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien : 2. Harga

3. Komunikasi

- komunikasi perawat 4. Bukti langsung

(tangible) 5. Kehandalan

pelayanan (reliability) 6. Ketanggapan

pelayanan (responsiveness) 7. Jaminan/keyakina

n (assurance) 8. Empati (emphaty)

Tahap komunikasi terapeutik 1 Tahap Pra

interaksi 2 Tahap

Perkenalan 3 Tahap Orientasi 4 Tahap Kerja 5 Tahap Terminasi

Persepsi pasien Kepuasan pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi 1. Faktor Internal 2. Faktor

Eksternal

Persepsi pasien tentang komunikasi

perawat

1. Baik

2. Cukup baik

3. Kurang baik

Kepuasan pasien

1. Puas

2. Cukup puas

3. Kurang puas

1. Bukti langsung (tangible) 2. Kehandalan pelayanan

(reliability)

3. Ketanggapan pelayanan (responsiveness) 4. Jaminan/keyakinan

[image:11.595.326.528.106.453.2]

Hipotesis

1. Ha (Hipotesis Kerja)

Ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

2. Ho (Hipotesis Nol atau Hipotesis Statistik)

Tidak ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

METODELOGI PENELITIAN

Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah penelitian diskriptif korelasi yaitu menghubungkan dua variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).

Rancangan penelitian yang digunakan dengan pendekatan potong silang (Cross Sectional), dimana variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependent) diukur dalam waktu yang bersamaan dan sesaat. Adapun variabel bebasnya komunikasi terapeutik dan variabel terikatnya kepuasan pasien..

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali. Berdasarkan data yang diperoleh peneliti dari bagian rekam medis RSUD Pandan Arang Boyolali, sepanjang tahun 2011 dapat diketahui jumlah seluruh pasien rawat inap kelas III sebanyak 418 pasien dengan spesifikasi Ruang Anggrek 156 pasien, Cempaka 174 pasien, dan Flamboyan 88 pasien.

Sampel penelitian adalah 80 pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Pandan Arang Boyolali

Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan alat ukur berupa kuesioner.

Analisis Data

Analisa data pada penelitian ini adalah univariat dan bivariat. Analisis univariat menggunakan tabel atau grafik, sedangkan analisis bivariat hubungan dukungan keluarga terhadap kepatuhan menggunakan uji korelasi kendall tau.

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

Analisis Univariat

Persepsi Pasien tentang Komunikasi Perawat

Tabel 1. Distribusi Persepsi

Pengetahuan Jumlah Persentase

Kurang 8 10

Cukup 61 76

Baik 11 14

Total 80 100

Berdasarkan tabel 1 di atas, nampak bahwa tingkat persepsi pasien tentang komunikasi perawat sebagian besar dalam kategori cukup yaitu sebanyak 61 responden (76%), selanjutnya pada persepsi baik sebanyak 11 responden (14%), dan kurang sebanyak 8 responden (10%).

Distribusi Kepuasan Pasien

Tabel 2. Distribusi Kepuasan Pasien Sikap Jumlah Persentase

Kurang 17 21

Cukup 53 66

Puas 10 13

Berdasarkan tabel 2 di atas, nampak bahwa tingkat kepuasan pasien sebagian besar dalam kategori cukup yaitu sebanyak 53 responden (66%), selanjutnya kurang yaitu sebanyak 17 responden (21%), dan puas sebanyak 10 responden (13%).

ANALISIS BIVARIAT

Tabel 3 Hasil Uji Kendall Tau Kepuasan Pasien

Kurang Cukup Puas Total F % F % F % F

%

Persepsi pasien tentang komunik asi perawat

baik 5 63 3 38 0 0 8 100 Cukup 12 20 45 74 4 6 61 100 Baik 0 0 5 46 6 54 11 100

Total 17 21 53 66 10 13 80 100

hitung

p-value

= 0,478 = 0,000

Tabulasi data antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat ditinjau dari kepuasan pasien nampak bahwa terdapat perbedaan persepsi pasien tentang komunikasi perawat ditinjau dari kepuasan pasien. Berdasarkan kecenderungan kepuasan ditinjau dari pesepsi pasien tentang komunikasi perawat menunjukkan bahwa semakin baik persepsi pasien tentang komunikasi perawat, maka kepuasan pasien semakin meningkat.

Pengujian hipotesis

penelitian yaitu tentang hubungan antara kepuasan pasien perawat dengan persepsi pasien tentang komunikasi perawat di RSUD

Pandan Arang Boyolali

menggunakan uji Kendall Tau. Hasil pengujian Kendall tau hubungan persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien diperoleh nilai hitung sebesar 0,478

dengan p-value = 0,000, dengan demikian pada tingkat signifikansi 5% nilai p-value lebih kecil dari

tingkat signifikansi atau 0,000 < 0,05 maka diputuskan H0 ditolak dan

menerima Ha. Berdasarkan _riteria

uji tersebut maka disimpulkan terdapat hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

PEMBAHASAN

Persepsi Tentang Komunikasi

Perawat

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang komunikasi perawat rata-rata adalah cukup yaitu sebanyak 76% responden. Keberhasilan suatu komunikasi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Potter dan Perry (2005) menyebutkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan komunikasi antara lain, perkembangan seseorang, persepsi, nilai, latar belakang sosial budaya, emosi, pengetahuan, peran, dan lingkungan. Keberhasilan suatu komunikasi juga dipengaruhi oleh ada tidaknya hambatan dalam proses komunikasi. Marlindawani (2003) menyebutkan bahwa hambatan-hambatan dalam proses komunikasi antara lain hambatan dari proses komunikasi itu sendiri, hambatan fisik, hambatan semantik, dan hambatan psikologis.

Sekolah Dasar (23%). Rendahnya pengetahuan yang dimiliki oleh seseorang mempengaruhi tingkat

pengetahuan seseorang,

sebagaimana pendapat Parera (2004) yang menyebutkan bahwa

salah satu faktor yang

mempengaruhi pengetahuan

seseorang adalah tingkat pendidikan. Pengetahuan responden yang relatif rendah akibat tingkat

pendidikan yang rendah

mempengaruhi pemahaman pasien tentang informasi yang disampaikan perawat dalam proses komunikasi. Hal tersebut menyebabkan pasien berpersepsi perawat tidak mampu melakukan komunikasi dengan baik kepada pasien.

Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien sebagian besar adalah cukup yaitu sebanyak 66%. Hasil distribusi jawaban responden tentang kepuasan pasien, menunjukkan tiga

jawaban tertinggi yang

menyebabkan tingginya kepuasan responden antara lain pelayanan yang mereka dapatkan selama rawat inap, kepedulian perawat kepada pasien, dan kesediaan perawat untuk meluangkan waktu berbicara dengan pasien. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Nursalam (2002) menyatakan bahwa tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ketika pasien merasa bahwa harapannya tentang komunikasi dengan perawat tercapai maka pasien tersebut telah merasa puas, demikian sebaliknya, jika harapan pasien tentang komunikasi dengan perawat tidak tercapai, maka pasien tersebut tidak merasa puas.

Hubungan Persepsi Pasien

tentang Komunikasi Perawat

dengan Kepuasan Pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

Hasil pengujian hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien yang diperoleh dari hasil tabulasi silang diantara keduanya menunjukkan bahwa semakin baik persepsi pasien tentang komunikasi perawat, maka semakin puas pasien terhadap komunikasi. Kesimpulan tersebut didukung oleh hasil analisis uji

Kendall Tau dimana diperoleh nilai

hitung sebesar 0,478 dengan nilai

probabilitas p-value sebesar 0,000. Perbandingan nilai p-value dengan (0,05) maka nampak bahwa nilai p-value lebih kecil dari atau 0,000 < 0,05. Kesimpulan yang dihasilkan dari pengujian tersebut adalah terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien, dimana semakin baik persepsi pasien terhadap komunikasi perawat, maka tingkat

kepuasan pasien semakin

meningkat.

Perawat adalah seorang professional yang mempunyai keahlian dalam bidang medis yaitu mampu merawat pasien sesuai dengan ilmu pengetahuan yang diperolehnya. Pembicaraan atau pesan seorang perawat akan dipercaya oleh pasien karena perawat dianggap memiliki suatu keahlian. Timbulnya rasa percaya disebabkan adanya keahlian yang dimiliki oleh seseorang. Pasien akan tertarik kepada perawat karena pembicaraan atau pesan yang disampaikannya dapat dipercaya.

kepuasan pasien ternyata mendukung hasil-hasil penelitian terdahulu. Mulyono (2006) melakukan penelitian tentang hubungan antara sikap dan perilaku perawat dalam berkomunikasi terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Penelitian ini menyimpulkan bahwa sikap dan

perilaku perawat dalam

berkomunikasi berpengaruh besar terhadap kepuasan pasien, semakin aktif perawat melakukan komunikasi dengan pasien maka semakin tinggi kepuasan pasien. Penelitian lain yaitu dilakukan oleh Resnani (2002) tentang pengaruh komunikasi dokter terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr.M.Yunus Bengkulu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi dokter yang pengukurannya meliputi kredibilitas dokter sebagai komunikator, pesan-pesan verbal, dan pesan-pesan nonverbal mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Namun hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Nur Salman (2011) tentang pengaruh komunikasi terapautik perawat terhadap kepuasan pasien di rumah sakit Haji Medan tahun 2010. Penelitian ini menyimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien.

KESIMPULAN

Kesimpulan

1.

Persepsi pasien tentang komunikasi perawat di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup baik.

2.

Kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali rata-rata adalah cukup puas.

3.

Ada hubungan antara persepsi pasien tentang komunikasi perawat dengan kepuasan pasien di RSUD Pandan Arang Boyolali.

Saran

1. Bagi Perawat

Hasil penelitian ini hendaknya dijadikan acuan bagi perawat untuk lebih meningkatkan persepsi pasien tentang komunikasi perawat. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan empati perawat terhadap kondisi pasien. Dengan memahami kondisi pasien yang antara lain tingkat pendidikan maka pasien dapat mengukur

pola komunikasi yang

bagaimana yang harus dilakukan sehingga proses komunikasi antara perawat dengan pasien dapat berhasil.

2. Bagi Rumah Sakit

Perlu dilakukan upaya-upaya

peningkatan kemampuan

komunikasi perawat. Upaya-upaya tersebut dapat dilakukan dengan pembinaan kemampuan komunikasi perawat, sehingga tercapai kepuasan perawat terhadap komunikasi.

3. Bagi Pendidikan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pasien tentang

komunikasi perawat

berhubungan dengan kepuasan pasien . Untuk itu lembaga

pendidikan keperawatan

hendaknya menekankan

kemampuan perawat dalam berkomunikasi kepada pasien, sehingga ketika perawat telah bekerja memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi dengan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

Goetsch, D.L., dan Davis, S.S. 2002. Manajemen Mutu Total 2 :

Manajemen Mutu untuk

Produksi, Pengolahan, dan Pelayanan, Edisi ke-2. Jakarta : Prehallindo.

Irawan, H. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia.

Kozier, Barbara. 2010. Buku Ajar Fundamental Keperawatan : Konsep, Proses, dan Praktik, Edisi 7 Vol 1. Jakarta : EGC. Marlindawani. 2003. Materi

Komuniukasi.

www.kmkp.ugm.ac.id/data/SPM

KK/

3d-KOMUNIKASI

revjan’03.doc

. Tanggal akses : 8 Juli 2011

Mulyono. 2006. Hubungan Antara Sikap dan Perilaku Perawat dalam Berkomunikasi terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo. Skripsi. Surakarta: UMS.

Muninjaya, A. A. 2004. Manajemen Kesehatan, Edisi 2. Jakarta : EGC.

Nasir, A., Muhith, A., Sajidin, M., dan Mubarak, W. I. 2009. Komunikasi dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika.

Notoadmodjo, S. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : Rhineka Cipta.

Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan; Aplikasi dalam

Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta. Salemba Medika.

Nur Salman. 2011. Pengaruh Komunikasi Terapautik Perawat terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Haji Medan tahun 2010. Jurnal Keperawatan.

Medan: Universitas Sumatera Utara.

Parera, Sabina Giro. 2004. Sehat,

Suatu Pilihan Bebas.

http://www.indomedia.com. Potter dan Perry. 2005. Buku Ajar

Fundamental Keperawatan; Konsep, Proses dan Praktik. Edisi 4. Vol 1. Jakarta. EGC. Priyanto, A. 2009. Komunikasi dan

Konseling Aplikasi dalam Sarana Pelayanan Kesehatan Untuk Perawat dan Bidan. Jakarta : Salemba Medika. Prasetijo, R. 2004. Perilaku

Komsumen. Yogyakarta : Jakarta

Resnani. 2002. Pengaruh

Komunikasi Dokter terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M. Yunus Kota Bengkulu, Skrpsi. FKIP. UNIB.

Satrianegara, M. F., dan Saleha, S. 2009. Buku Ajar Organisasi dan

Manajemen Pelayanan

Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika. Suarli, S., dan Bahtiar, Y. 2002.

Manajemen Keperawatan

Dengan Pendekatan Praktis. Jakarta : Erlangga Medical Series.

*Andri Haryo Yudanto : Mahasiswa S1 Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura

**

Arif Widodo A.Kep.,M.Kes

: Dosen Keperawatan FIK UMS. Jln A Yani Tromol Post 1 Kartasura.