Sistem Informasi Manajemen

Alfinza Raendina (50410549) Indra Aris Hermawan Saal (53410510) Muhamad Fajar Aidin Arfan (54410572) Sahroni Muamal (56410330)

Sistem Informasi Manajemen

Anggota Kelompok

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) Beberapa definisi E-CRM

1. E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama.

2. E-CRM berdasarkan web, dengan aplikasi yang bersifat self-service, atau CRM yang memiliki portal atau browser-based entry point. E-CRM adalah sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan. (Greenberg, 2002, p49)

3. E-CRM adalah CRM yang diterapkan secara electronic dengan menggunakan web browser, internet dan media elektronik lain (seperti email, call center, dan personalisasi, E-CRM kadang-kadang juga disebut E-service. (Turban, 2004, p148)

Software CRM terbagi menjadi 2

1 On-Demand CRM/ Hosted CRM

 Jenis layanan yang lebih sederhana, lebih cepat, dan lebih terjangkau bagi perusahaan yang ingin mengimplementasikan CRM.

 Semua komponen yang dibutuhkan seperti hardware dan software akan disediakan oleh penyedia layanan Hosted CRM. Penyedia layanan Hosted CRM akan

mengelola semua data pelanggan terkait. Perusahaan hanya membutuhkan browser Web standar untuk mengakses dan memanfaatkan software CRM dan fitur-fiturnya.

2 On-Premise CRM

 Software CRM berlisensi dimana software CRM dan data-data pelanggan akan dikelola sendiri oleh perusahaan sehingga biaya investasi untuk komponen

pendukung implementasi Software CRM seperti hardware, software serta network akan menjadi tanggungan pihak perusahaan

Teknologi CRM (Greenberg, 2002, p24)

1 Operational CRM

Otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch point, channel, frontback office, integration.

2 Analytical CRM

Analisis data yang dihasilkan oleh operasional CRM, meliputi aplikasi data mining.

3 Collaborative CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi.

Faktor-Faktor yang Memperngaruhi Kunci Sukses E-CRM

 Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.

 Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.

 Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.

 Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.

 Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.

Peralatan E-CRM (Turbban, 2002, p138)

 Personalized Web Page

Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi customer.

 FAQs

Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang berulang.

 Tracking Tools

Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh: mengecek status dari pengiriman barang.

 E-Mail dan Automated Response

Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.

 Help Desk atau Call Center

Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.

 Troubleshooting Tools

Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software trouble- shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.

Tujuan e-CRM

Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan.

Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.

Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003, p64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya memperngaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk menjamin kesejahteraan perusahaan.

E-SCM (Electronic Supply Chain Management)

E-SCM adalah suatu konsep manajemen dimana perusahaan berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja perusahaan, terutama yang berhubungan dengan sistem pemasok bahan baku atau sumber daya yang dibutuhkan dalam proses produksi (Indrajit dan Djokopranoto, 2003, p169).

e-SCM juga didefinisikan sebagai sebuah taktik dan strategi yang diterapakan dalam teknologi internet sebagai channel system yang menghubungkan semua organisasi yang terlibat dalam supply chain untuk meningkatkan pelayanan atau memberikan manfaat kepada pelanggan (Ross,2003). Pada era sekarang ini dimana pihak-pihak yang terlibat dalam supply chain memiliki akses yang memadai ke jaringan internet, maka penerapan e-SCM menjadi mungkin untuk dilakukan dalam rangka mengelola informasi yang terjadi.

Beberapa manfaat dari penerapan e-SCM menurut Kearney (2003)

1. Mengurangi biaya transaksi sebesar 90%.

2. Menurunkan biaya pembelian barang dan pelayanan sebesar 2 sampai 6 persen.

3. Membantu mengurangi biaya dan memperbaiki performance dengan memperkuat kebijakan procurement dalam desain produk dan SCM.

4. Melalui perbaikan kualitas informasi, accessibility dan waktu, e-SCM membantu perusahaan - perusahaan dalam supply chain lebih transparan untuk mencapai tujuan bersama (Long term Partnership).

Dalam menentukan kesiapan perusahaan dalam menerapkan e-SCM terdapat 5 tahap penting yang harus dipenuhi, diantaranya (Ross; 2003,p131)

 Energize the Organization

 Enterprise Vision

 Supply Chain Value Assessment

 Opportunity Identification

 Strategy Decision

Menurut Ross (2003, p138) dalam merancang e-SCM terdapat beberapa segmen yang harus diperhatikan, segmen tersebut adalah:

 Customer and Service Management Dibagi menjadi 3 fungsi, yaitu:

1. pemasaran (menciptakan merk suatu perusahaan, mengidentifikasi konsumen, memilih produk dan layanan apa yang akan ditawarkan, mendesain promosi, mengiklankan, dan penentuan harga)

2. penjualan (produk dan layanan) 3. layanan (customer support)

 Manufacturing and Supply Chain Planning

Gambaran geografi dari sistem manufaktur, peralatan komputer yang tersedia untuk merespon kebutuhan akan operasi manufaktur yang lebih efektif dan efisien, termasuk didalamnya untuk pengadaan barang. Dibagi menjadi 3 : manufacturing planning, production and process management dan plant maintenance.

 Supplier Relationship Management

Sesuai dengan perkembangan sebuah industri, kebanyakan alasan gagalnya perluasan pasar berbasis elektronik adalah pemasok tidak memahami konsep e-market itu sendiri. Oleh karena itu dibutuhkan perancangan supplier relationship management yang dibagi menjadi 3:

EBS backbone functions, service functions dan processing.

 Logistic Resource Management

Electronic logistic resource mangement (e-LRM) adalah proses pada manufaktur, dan supplier yang menggerakkan produk dan layanannya kepada customer dengan menggunakan internet. e-LRM memungkinkan proses supply chain dapat membuat suatu keputusan yang tepat, menyeimbangkan harga dan meningkatkan efisiensi logistik dan hubungan kolaboratif yang efektif antara semua saluran supply pertukaran dengan partner. Terdiri dari warehouse dan transportation management.

 Architecting the e-SCM Environment

Untuk arsitektur pada e-SCM ada beberapa hal yang perlu dituliskan untuk lebih memahami arsitektur seperti apa yang akan digunakan pada aplikasi e-SCM, yaitu : perangkat keras, perangkat lunak, basis data dan jejaring.

Ada tiga prinsip dasar yang harus diperhatikan di dalam merencanakan e- SCM di perusahaan

1. Melihat bahwa hakekat informasi dalam hal ini harus merupakan pengganti atau substitusi dari keberadaan inventori (biaya terbesar rata-rata perusahaan), maka

memperlakukan informasi harus sama persis dengan melakukan manajemen inventori.

Jika di dalam inventori permasalah utama yang dihadapi adalah ‘kapan pemesanan

barang harus dilakukan’ dan ‘seberapa banyak barang yang harus dilakukan’ dengan memperhatikan unsur-unsur semacam lead time, total cost, dan service level, maka di dalam manajemen informasi harus pula diperhatikan hal-hal terkait dengan ‘kapan informasi relevan harus dimiliki’ dan ‘seberapa detail informasi’ yang harus

direpresentasikan. Dengan kata lain, prinsip cheaper-better-faster berlaku pula dalam manajemen informasi.

2. Dari ketiga unsur tersebut (biaya, kecepatan, dan kualitas), persaingan sesungguhnya terletak pada kecepatan dan ketepatan informasi. Informasi yang mengalir dari mitra usaha ke perusahaan dan sebaliknya harus sedemikian rupa sehingga benar-benar memberikan suatu manfaat yang signifikan terhadap proses penciptaan dan penyebaran produk atau jasa (menciptakan value). Karena setiap pengambilan keputusan akan berdasarkan informasi tersebut, maka keberadaannya harus tepat waktu dan relevan dengan saat pengambilan keputusan. Dua hal yang harus diperhatikan dalam kaitan ini, yaitu aspek on-line dan real-time. Aspek on-line berhubungan dengan keharusan adanya koneksi komunikasi (hubungan) yang tidak terputus selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu antar perusahaan yang bekerja sama. Sementara aspek realtime berhubungan dengan durasi perpindahan informasi dari satu tempat ke tempat lain yang sedemikian cepat sehingga mendekati nol detik. Jika aspek on-line menjamin adanya hubungan terintegrasi antara semua pihak yang terkait, aspek real-time menjamin bahwa informasi yang dipergunakan untuk mengambil keputusan adalah yang paling mutakhir (up-to- date).

3. Manajemen harus menganggap bahwa relasi antara mitra bisnis merupakan asset stratejik perusahaan yang harus dibina sungguh-sungguh keberadaannya. Tidak ada hal yang lebih penting dari pada kepercayaan dan sikap profesionalisme yang harus selalu dijaga keberadaannya. Tanpa adanya kedua unsur tersebut, mustahil kerjasama yang dilakukan akan menghasilkan suatu kinerja yang saling menguntungkan (win-win).

Konsep e-SCM yang baik, biasanya memiliki 5 komponen yang saling mendukung

1. Supply Chain Replenishment – adalah proses yang berkaitan dengan bagaimana para pemasok saling bekerja sama untuk menyediakan produk-produk atau bahan-bahan yang dibutuhkan oleh perusahaan sedemikian rupa sehingga memenuhi target permintaan dan service level yang dicanangkan.

2. Collaborative Planning – adalah proses yang memfokuskan diri pada aktivitas

perencanaan yang berkaitan dengan operasi, produksi, inventori, dan distribusi sehingga keseluruhan perusahaan yang bekerja-sama mengetahui obyektivitasnya masing-masing sehingga untuk mencegah adanya konflik yang dapat bermuara pada tidak tercapainya kebutuhan pelanggan.

3. Collaborative Product Development – adalah proses yang berkaitan dengan aktivitas penciptaan produk atau jasa yang membutuhkan kerja-sama antara berbagai mitra bisnis tersebut dengan perusahaan, sehingga kualitas produk dan/atau jasa dapat terpenuhi sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati.

4. E-Procurement – pada dasarnya adalah manifestasi baru dari proses pengadaan konvensional, dimana dalam aktivitas ini teknologi internet dan prinsip-prinsip e- business benar-benar diterapkan secara sungguh-sungguh.

5. E-Logistics – sama seperti e-Procurement, hanya saja proses ini berkaitan dengan aktivitas manajemen pergudangan dan transportasi.

Proses e-SCM

Dalam perancangan sebuah e-SCM harus tersedia modul-modul mengenai segmen-segmen tersebut. Akan tetapi ini semua juga harus diimbangi dengan tersedianya infrastruktur yang memadai sperti jaringan internet, hardware, software, serta data yang sesuai.

Permasalahan yang dihadapi dalam penerapan e-SCM

Karakteristik dari perusahaan yang mengimplementasikan e-SCM adalah perusahaan yang memiliki pemasok yang mungkin tersebar/terpisah secara geografis. Ini merupakan upaya untuk mendapatkan vendor yang lebih baik dan kompetitif, Dimana pemikiran tempat yang jauh atau terpisahkan harus dapat diatasi Dan permasalahan lain yang dihadapi adalah menyangkut sumberdaya manusia yang akan menerapkan aplikasi nya karena dibutuhkan paradigm baru, yang cukup berkompeten dan kompeten.

Kesimpulan e-CRM

1. Merupakan pendukung SIM/FAIS tetapi bukan termasuk kedalamnya.

2. Sistem Informasi basis web yang membina hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggannya secara individual.

3. Penggunaannya biasanya seperti komunikasi pelayanan pelanggan meliputi

pengaduan, keluhan, pertanyaan-pertanyaan dan lainnya. Namun pelayanan dilakukan secara otomatis oleh sistem komputer.

4. Dibutuhkan software atau application yang dibuat untuk mengotomatiskan hal-hal tersebut diatas.

5. Aktifitas e-CRM

 Operasional CRM : layanan lengkap prajual, layanan transaksi jual beli e- commerce, penagihan, dll.

 Analytical CRM :menganalisis pasar tentang produk yang popular atau sedang trend untuk menghasilkan laporan analisis pasar sesuai kebutuhan perusahaan

 Collaborative CRM : komunikasi aktif dan cepar secara online antara perusahaan dengan para mitra bisnisnya untuk penyediaan permintaan pelanggan secar cepat dan melihat kepuasan pelanggan.

Kesimpulan e-SCM

1. Pemanfaatan e-SCM sangat membantu perusahaan dalam masalah mata rantai pasokan, dimana semua pihak saling terhubung dan memudahkan perusahaan dalam memenuhi pasokannya.

2. Membantu perusahaan dalam menghadapi para pesaing dalam prosesnya dan untuk mencapai effisiensi yang tinggi dalam perusahaan.

3. Secara umum masalah perbedaan letak geografis bukan masalah lagi bagi perusahaan dalam menjangkau vendor, pelanggan, dan mitra bisnis.

4. Mampu mengintegrasikan semua informasi yang ada sebagai sumber informasi bagi manager untuk mengambil keputusan lebih cepat dan akurat.

5. Perubahan dari konvensional ke digitalisasi harus diikuti dengan sumberdaya yang kompeten dan mampu untuk mengikuti perubahan secara konsisten.

6. Membangun kepercayaan dari setiap vendor dan mitra bisnis dimana penggunaan e-SCM menggambarkan proses aliran informasi, keuangan dan produk/jasa.

Sumber

http://sobatbaru.blogspot.com/2010/05/pengertian-customer-relationship.html

http://yosevasilaen.wordpress.com/2010/06/01/e-crm-di-perusahaan-profit-www- amazon.com/

http://blog.vanwellis.com/2011/04/20/pengertian-crm-2/

http://www.slideshare.net/semester4/e-scm-8141647

www.journal.uii.ac.id/index.php/Snati/article/view/565/489

http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/e-supply-chain-management.html