BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Bidang dan Objek KKP
Pada era modern saat ini perkembangan gaya hidup masyarakat Semarang khususnya semakin maju. Hal ini menyebabkan meningkatnya persaingan pasar sehingga menuntut adanya sistem pemasaran yang baik pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang industri maupun jasa. Pemasaran sendiri adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.
Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan barang atau jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan dan fasilitas yang menunjang. Memberikan pelayanan yang berkualitas dan unggul merupakan sebuah strategi yang sangat penting karena dapat menghasilkan banyak pelanggan baru.
Pelayanan juga diartikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sering kali sistem pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula, serta pelanggan akan menjadi lebih sering melalukan pembelian.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu
diberikan kepada orang lain. Dalam hal ini kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Pelayanan yang dilakukan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau servis yang diberikan dalam bentuk kemudahan, kecepatan, kenyamanan dan keramah tamahan yang diajukan. Hal tersebut dapat diketahui dengan cara membangdingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap sistem pelayanan dari suatu perusahaan.
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan terbaik merupakan suatu keuntungan strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yangtidak hanya bersaing dari segi harga. Menurut Kotler (2002:83) pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi seta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Karena semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa kebugaran serta perawatan kulit dan kesehatan yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat adalah dengan berolah raga serta melakukan terapi relaksasi tubuh melalui perusahaan jasa pelayanan fitness center atau pusat kebugaran dan Spa. Tempat kebugaran dan Spa di kota Semarang
sangat berkembang pesat. Banyak perusahaan jasa pelayanan kebugaran dan Spa di kota Semarang yang menawarkan dan menyediakan banyak fasilitas, baik dari perusahaan kecil hingga yang besar. Ada yang berlokasikan di rumah, ruko-ruko, serta menyatu dengan Hotel.
PT. Club Arena International merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan kebugaran dan Spa, perusahaan ini berlokasikan di Hotel Ciputra Semarang jalan Simapang Lima no. 1 Semarang telpon 024 – 8449888 Ext. 450, dimana saat ini kebutuhan kesehatan sangatlah dicari oleh masyarakat khususnya warga semarang. Maka dari itu bisnis pelayanan jasa kebugaran dan Spa sangat menjanjikan untuk sekarang ini.
Oleh karena itu pemilik perusahaan PT. Club Arena International yang bergerak dibidang pelayanan jasa memberikan kepuasan terhadap pelayanan yang akan diberikan kepada konsumen. Karena sebagai penjual jasa harus cermat dan sigap dalam memberikan pelayanan bagi para pelanggannya supaya pelanggan menjadi puas dan lebih loyal. Serta menciptakan citra yang baik di mata konsumen dengan memberikan pelayanan yang cepat, cermat dan komunikatif.
PT. Club Arena International sebagai penyedia jasa pelayanan kebugaran dan Spa membantu konsumen untuk mendapatkan kebugaran tubuh dengan cara berolah raga serta menyediakan tempat untuk konsumen mendapatkan terapi relaksasi tubuh. Maka semua itu ditunjang dengan sistem pelayanan yang tepat dan memuaskan. Baik atau tidaknya pelayanan itu tergantung puas atau tidaknya para pelanggan tersebut. Pelayanan yang pelanggan terima apakah sama dengan harapan yang diinginkan oleh para pelanggan tersebut. Karena dengan
terpuaskannya pelayanan yang ada maka akan berpengaruh terhadap citra baik perusahaan di mata pelanggannya. Dan untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, perusahaan harus memahami apa yang diharapkan oleh para konsumennya.
PT. Club Arena International menyediakan jasa penggunaaan alat-alat kebugaran, membuka banyak kelas senam, menyediakan kolam renang dan sauna serta menyediakan tempat pemijatan yang sangat dicari para konsumen.
Perusahaan ini selalu berusaha merespon secara cepat keluhan konsumen dan pihak hotel. Karena itu PT. Club Arena International berprinsip bahwa para pelanggan tetap maupun calon pelanggan adalah raja yang harus dihormati dan berhak mendapatkan pelayanan yang terbaik.
Selain pelanggan tetap yang dapat menikmati fasilitas yang ada pada PT.
Club Arena International, para tamu yang menginap di Hotel Ciputra Semarang juga bisa mendapatkan hak yang sama persis dengan pelanggan tetap PT. Club Arena International baik dalam penggunaan fasilitas seperti alat-alat kebugaran, kolam renang, sauna, semua kelas senam serta jasa penggunaan atau pengambilan paket Spa atau pemijitan tubuh.
PT. Club Arena International menyajikan data pendapatan di tahun 2016, sebagai berikut:
Gambar 1.1
DATA PENDAPATAN FITNES DAN SPA PT. CLUB ARENA INTERNATIONAL TAHUN 2016
BULAN PENDAPATAN TARGET KETERANGAN
JANUARI Rp. 111.021.000 Rp. 100.000.000 TARGET FEBUARI Rp. 117.896.000 Rp. 100.000.000 TARGET
MARET Rp. 118.871.000 Rp. 100.000.000 TARGET
APRIL Rp. 91.918.750 Rp. 100.000.000 TIDAK TARGET
MEI Rp. 118.061.400 Rp. 100.000.000 TARGET
JUNI Rp. 92.975.900 Rp. 100.000.000 TIDAK TARGET
JULI Rp. 117.132.535 Rp. 100.000.000 TARGET
AGUSTUS Rp. 121.835.200 Rp. 100.000.000 TARGET SEPTEMBER Rp. 113.845.850 Rp. 100.000.000 TARGET OKTOBER Rp. 105.909.700 Rp. 100.000.000 TARGET NOVEMBER Rp. 107.111.700 Rp. 100.000.000 TARGET
Sumber : Pembukuan PT. Club Arena International tahun 2016
Dari data diatas pendapatan di PT. Club Arena International selama hampir satu tahun dari bulan Januari sampai November 2016 terdapat beberapa bulan yang mengalami tidak mencapai target yang seharusnya, yaitu pada bulan april dan juni. Hal ini menunjukan bahwa target tahunan masih tercapai. Tetapi dalam target bulanan masih menjadi masalah, karena tidak mampu untuk terpenuhi.
Selain data pendapatan PT. Club Arena International di tahun 2016, PT.
Club Arena International juga menyajikan data keanggotaan fitnes di tahun 2016, sebagai berikut:
Gambar 1.2
DATA KEANGGOTAAN FITNES TAHUN 2016 BULAN JUMLAH ANGGOTA FITNES
JANUARI 211 Orang
FEBUARI 219 Orang
MARET 222 Orang
APRIL 180 Orang
MEI 220 Orang
JUNI 183 Orang
JULI 218 Orang
AGUSTUS 231 Orang
SEPTEMBER 215 Orang
OKTOBER 202 Orang
NOVEMBER 206 Orang
Sumber : Pembukuan PT. Club Arena International tahun 2016 Dari data tersebut jumlah keanggota fitnes di tahun 2016, ada beberapa bulan yang mengalami penurunan jumlah keanggotaannya yaitu di bulan April dan Juni. Pada fitnes perusahaan menetapkan target berupa nominal uang. Tujuan dikeluarkan target adalah agar para karyawan bisa melakukan promosi dan
pelayanan yang maksimal terhadap para konsumen sehingga target tersebut bisa tercapai
Maka sistem pelayanan mempunyai peranan penting di PT. Club Arena International dalam mencapai target. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dalam penyusunan laporan kuliah kerja praktek ini mengambil judul
“PELAYANAN FITNES DAN SPA PADA HOTEL CIPUTRA SEMARANG OLEH PT. CLUB ARENA INTERNATIONAL”.
1.2. Tujuan KKP
Tujuan penulisan ini adalah unntuk memberikan arah dan dapat dipakai sebagai pedoman melakukan kegiatan.
1.2.1. Tujuan umum
Untuk mengetahui pelayanan fitnes dan spa pada Hotel Ciputra Semarang oleh PT. Club Arena International.
1.2.2. Tujuan khusus
1. Untuk mengetahui tahap-tahapan pelayanan pada fitnes dan spa di Hotel Ciputra Semarang oleh PT. Club Arena International.
2. Untuk mengetahui bentuk pelayanan pada fitnes dan spa PT. Club Arena International.
1.3. Manfaat Kuliah Kerja Praktek Penulisan ini memiliki tiga manfaat, yaitu :
1. Bagi Penulis.
Dapat menambah wawasan berpikir dan belajar tentang pelayanan konsumen.
2. Bagi Manajemen PT. Club Arena International
Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan merupakan sumbangan pikiran bagi PT. Club Arena International dalam memaksimalkan pelayanan, dimana dapat memenuhi kepuasan konsumen sehingga meningkatkan pendapatan.
3. Bagi Pembaca
Dapat dijadikan perbandingan tentang kepuasan konsumen serta dapat menambah literatur bacaan pada perpustakaan ekonomi pada khususnya.
BAB III
METODE PENULISAN LAPORAN KKP
3.1. Sumber Data
Data yang diperoleh dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Prakter ini bersumber dari :
1. Pimpinan atau penanggung jawab outlet PT. Club Arena International di Hotel Ciputra Semarang
Data yang diambil mengenai berbagai macam hal mengenai sejarah perusahaan serta strategi pelayanan yang diterapkan PT. Club Arena International.
2. Karyawan PT. Club Arena International Hotel Ciputra Semarang Data yang diambil adalah mengenai penerapan sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan terhadap pelanggan dan cara kerja karyawan apabila menghadapi setiap masalah dalam melakukan pelayanan terhadap pelanggan.
3. Pelanggan PT. Club Arena International Hotel Ciputra Semarang Data yang diambil mengenai sikap para pelanggan setelah mendapatkan pelayanan. Apakah pelayanan yang diberikan PT. Club Arena International sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
3.2. Metode pengumpulan data
Dalam penyusunan Laporan Kuliah Kerja Praktek memerluka data-data yang dipergunakan dalam pembahasan. Agar dapat diperoleh data yang baik dan memenuhi syarat, maka diperlukan metode pengumpulan data yang tepat. Adapun metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah :
3.2.1. Metode observasi
Metode observasi adalah salah satu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secara langsung dari lokasi. Dalam hal ini, observasi dilakukan dengan cara mengamati langsung pada Club Arena International dalam pelaksanaan kegiatan sistem pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen.
3.2.2. Metode wawancara
Metode wawancara adalah salah satu metode pengumpulan data dengan cara berdialog dengan orang yang sedang diamati. Dalam hal ini, wawancara dilakukan langsung dengan pimpinan atau penanggung jawab outlet, karyawan serta para pelanggan dari Club Arena International Hotel Ciputra Semarang mengenai sistem pelayanan yang diterapkan perusahaan.
3.2.3. Kajian Pustaka
Metode pengumpulan data dilakukan dengan membaca dan mempelajari literatur yang ada di perpustakaan, internet dan dari data perusahaan Club Arena International yang berhubungan dengan pembahasan laporan KKP. Hal ini bertujuan untuk mengetahui dan memdapatkan pengertian tentang bagaimana menerapkan sistem pelayanan yang tepat untuk mendapatkan landasan teori yang lengkap dan akurat.
3.3. Jenis Data
3.3.1. Data Primer
Menurut Umi Narimawati (2008:98) dalam bukunya “Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif: Teori dan Aplikasi” bahwa: “Data
primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama”. Data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara langsung dengan pihak perusahaan yaitu kepada pimpinan, karyawan dan pelanggan Club Arena International, serta data perusahaan yang dapat mendukung penulisan laporan KKP.
a. Gambaran umum mengenai PT. Club Arena International area Semarang.
b. Data mengenai penerapan sistem pelayanan yang dilakukan oleh PT.
Club Arena International area Semarang.
3.3.2. Data Sekunder
Menurut Sugiono (2008:402): “Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Data ini diperoleh dari buku-buku referensi yang ada di perpustakaan, data dari internet maupun data dari perusahaan PT. Club Arena International. Data dari literatur di perpustakaan, dan data dari internet yang berhubungan dengan objek KKP dan data-data dari perusahaan PT. Club Arena International yang dapat membantu dalam penulisan seperti struktur organisasi dan Job Description dari masing-masing jabatan.
