Lampiran 1.
Penjabaran Dimensi Pelayanan Ke Dalam Atribut-atribut Pertanyaan.
Tangibles
Responsiveness Kecepatan dalam memproses transaksi. Petugas menanggapi setiap keluhan nasabah Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
Reliability Harga jual/beli forex kepada nasabah
Masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar
Nasabah mendapatkan informasi harga yang up to date Keragaman produk transaksi forex.
Assurance
Petugas memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
Kejujuran petugas dalam melaksanakan tugas.
Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
Ketelitian Petugas dalam memproses transaksi forex
Emphaty Bersikap adil dalam memperlakukan nasabah. Menunjukkan sikap saling membutuhkan.
Setiap petugas selalu menepati janji yang disepakati
Setiap petugas menunjukan keramahan kepada nasabah.
Lampiran 2.
KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TRANSAKSI FOREX DIVISI TRESURI DI PT. BANK XYZ, JAKARTA
Nasabah yang terhormat,
Dalam rangka pengukuran tingkat kepuasan nasabah transaksi foreigen exchange (forex) Divisi Tresuri, kami mohon anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan benar dan sesuai dengan pendapat anda. Terima kasih atas partisipasinya dalam pengisian kuesioner ini.
A. Data responden. Data Pemilik Perusahaan
1. Jenis Kelamin :
2. Usia :
3. Pendidikan :
4. Jenis Usaha :
B. Mutu Layanan Bank XYZ
Petunjuk pengisian :
Pada bagian ingin diperoleh data mengenai “mutu pelayanan yang telah
diberikan kepada para nasabah”. Berilah tanda silang (x) pada pilihan jawaban
yang dianggap paling sesuai : (1) Sangat Kurang, (2) Kurang, (3) Cukup, (4) Baik, (5) Sangat Baik.
Lampiran 2. Lanjutan.
No Daftar pertanyaan Sangat
Kurang (1) Kurang (2) Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) 1 Keragaman produk transaksi forex.
2 Harga jual/beli forex kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank pesaing.
3 Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
4 Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
5 Kecepatan dalam memproses transaksi yang telah
dilakukan/done.
6 Ketelitian petugas dalam memproses transaksi forex 7 Nasabah selalu mendapatkan
informasi harga yang up to date dari petugas pelayanan forex secara berkala
8 Petugas pelayanan forex
menanggapi setiap keluhan nasabah 9 Petugas pelayanan forex
memberikan masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar.
10 Setiap petugas pelayanan forex selalu menepati janji yang disepakati.
11 Petugas pelayanan forex memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
12 Kejujuran petugas pelayanan forex dalam melaksanakan tugas.
13 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan keramahan kepada nasabah.
14 Setiap petugas pelayanan forex bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.
15 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan sikap saling membutuhkan kepada nasabah.
Lampiran 2. Lanjutan.
C. Harapan nasabah
Petunjuk pengisian :
Pada bagian ini ingin diperoleh data mengenai “tingkat kepuasan yang
diharapkan oleh nasabah terhadap pelayanan”. Berilah tanda silang (x) pada
pilihan jawaban yang anda anggap paling sesuai : (1)Sangat Kurang, (2)Kurang, (3)Cukup, (4)Baik, (5)Sangat Baik.
No Daftar pertanyaan Sangat
Kurang (1) Kurang (2) Cukup (3) Baik (4) Sangat Baik (5) 1 Keragaman produk transaksi forex.
2 Harga jual/beli forex kepada nasabah dibandingkan dengan bank-bank pesaing.
3 Kemudahan menghubungi Divisi Tresuri melalui telepon.
4 Kemudahan dalam prosedur melakukan transaksi
5 Kecepatan dalam memproses transaksi yang telah
dilakukan/done.
6 Ketelitian petugas dalam memproses transaksi forex 7 Nasabah selalu mendapatkan
informasi harga yang up to date dari petugas pelayanan forex secara berkala
8 Petugas pelayanan forex
menanggapi setiap keluhan nasabah 9 Petugas pelayanan forex
memberikan masukan mengenai kemungkinan pergerakan harga di pasar.
10 Setiap petugas pelayanan forex selalu menepati janji yang disepakati.
11 Petugas pelayanan forex memiliki pemahaman yang baik terhadap produk.
Lampiran 2. Lanjutan.
12 Kejujuran petugas pelayanan forex dalam melaksanakan tugas.
13 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan keramahan kepada nasabah.
14 Setiap petugas pelayanan forex bersikap adil dalam memperlakukan nasabah.
15 Setiap petugas pelayanan forex menunjukan sikap saling membutuhkan kepada nasabah.
Lampiran 3. Hasil Survey Untuk Harapan Nasabah No. Skor resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total 1 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 63 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 6 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 8 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 9 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 10 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 11 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 12 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 13 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 14 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 15 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 16 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 17 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 18 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 19 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 20 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 23 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 24 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 25 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 26 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 27 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 28 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 29 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 30 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 31 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 32 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 33 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 34 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 35 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 36 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 37 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 38 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 39 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 40 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65
Lampiran 3. Lanjutan. 41 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 42 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 43 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 45 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 46 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 47 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60 49 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 50 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 51 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 52 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 53 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 54 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 55 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 56 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 57 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 58 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 59 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63 60 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 61 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 63 62 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 63 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 64 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 65 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 66 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 67 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 68 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 69 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 70 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 71 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 72 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 73 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 74 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 75 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63 76 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 77 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 78 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 65 79 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 64 80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 Rata-rata 4,06 4,93 4,94 4,91 4,06 4,06 4,96 4,06 4,95 4,06 4,06 4,06 4,06 4,06 4,08 65,33
Lampiran 4. Hasil Survey Untuk Kinerja Atribut No. Skor resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total 1 3 3 4 3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 3 50 2 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 3 4 3 48 3 4 3 4 3 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 52 4 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 52 5 3 2 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 3 4 55 6 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 55 7 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 3 58 8 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 3 54 9 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 2 3 52 10 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 52 11 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 2 3 52 12 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 2 3 52 13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 3 55 14 2 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 4 52 15 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 56 16 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 54 17 3 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 55 18 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 53 19 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 55 20 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 50 21 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 22 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 63 23 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 53 24 2 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54 25 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54 26 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 54 27 2 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 52 28 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 54 29 2 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 3 51 30 4 4 4 5 4 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 56 31 4 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 55 32 3 2 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 53 33 3 4 3 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 54 34 3 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 4 4 3 4 55 35 3 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 56 36 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 3 4 53 37 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 51 38 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 55 39 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 52 40 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 56
Lampiran 4. Lanjutan. 41 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 42 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 54 43 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 54 44 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57 45 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 56 46 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 55 47 2 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 55 48 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 54 49 3 2 4 4 4 4 2 4 3 4 3 4 4 4 3 52 50 3 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 54 51 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 56 52 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 55 53 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 57 54 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 54 55 3 4 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 3 3 4 54 56 3 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 56 57 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 57 58 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 55 59 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 2 3 47 60 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 54 61 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 50 62 3 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 52 63 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 53 64 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 65 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 56 66 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 53 67 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52 68 4 3 2 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 48 69 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 3 3 52 70 3 3 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 3 3 3 48 71 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 4 3 3 4 48 72 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 55 73 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 54 74 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 3 53 75 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 55 76 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 49 77 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 52 78 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 55 79 3 4 4 5 4 4 3 4 1 4 4 4 3 3 3 53 80 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 4 3 65 Rata-rata 3,16 3,55 3,74 4,10 4,06 4,01 3,09 3,76 2,90 3,88 3,60 4,06 3,30 3,10 3,45 53,76
Lampiran 5. Perhitungan Validitas Setiap Atribut
No.Atribut ∑xy ∑x2 ∑y2 rxy
1 47,088 26,888 718,488 0,339 2 58,450 27,800 718,488 0,414 3 45,013 21,488 718,488 0,362 4 58,900 35,200 718,488 0,370 5 35,188 4,688 718,488 0,606 6 31,238 6,988 718,488 0,441 7 72,663 32,388 718,488 0,477 8 59,488 18,488 718,488 0,516 9 51,100 35,200 718,488 0,321 10 27,625 8,750 718,488 0,348 11 43,400 19,200 718,488 0,370 12 35,188 4,688 718,488 0,606 13 46,700 18,888 718,488 0,402 14 56,900 27,200 718,488 0,407 15 49,550 23,800 718,488 0,378 ∑xy
r
xy = --- (∑x2) (∑y2 ) x : (X - X ) y : (Y - Y )Lampiran 6. Perhitungan tingkat kepuasan setiap atribut
No Atribut Total nilai Total nilai Rata-rata Rata-rata Jumlah Tingkat
kinerja harapan kinerja harapan responden kepuasan
(a) (b) (c)=(a)/(e) (d)=(b)/(e) (e) (f)=(a)/(b)
1 Keragaman Produk 253 325 3,16 4,06 80 0,78 2 Harga Jual/Beli Valas 284 394 3,55 4,93 80 0,72 3 Kemudahan Menghubungi
No. Telepon Tresuri 299 395 3,74 4,94 80 0,76 4 Prosedur Transaksi 328 393 4,10 4,91 80 0,83 5 Kecepatan Proses Transaksi 325 325 4,06 4,06 80 1,00 6 Ketelitian Petugas 321 325 4,01 4,06 80 0,99 7 Informasi Harga 247 397 3,09 4,96 80 0,62 8 Penanganan Komplain 301 325 3,76 4,06 80 0,93 9 Informasi Kemungkinan
Pergerakan Harga Pasar 232 396 2,90 4,95 80 0,59 10 Tepat Janji 310 325 3,88 4,06 80 0,95 11 Pemahaman Produk 288 325 3,60 4,06 80 0,89 12 Kejujuran Petugas 325 325 4,06 4,06 80 1,00 13 Keramahan 264 325 3,30 4,06 80 0,81 14 Bersikap Adil 325 325 4,06 4,06 80 1,00 15 Sikap Saling Membutuhkan 326 326 4,08 4,08 80 1,00
