commit to user
i
i
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHAS INTENTION
DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISF ACTION
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta)
SKRIPSI
Oleh :
DIYAH SUSILOWATI
K7408078
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
iii
iii
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHAS INTENTION
DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND SATISF ACTION
SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta)
Oleh :
DIYAH SUSILOWATI
K7408078
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat guna mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
v
commit to user
vi MOTTO(QS.
Al-(QS. Al Insyir a h : 6)
(Ba rangsiapa
bersungguh-(Ka ta Mutiara )
(penulis)
buat baik, dan menjadi pribadi yang menginspirasi kebaikan untuk banyak
orang, semoga dengannya banyak kebaikan tumbuh
dimana-Semangat menginspirasi sobat....!!!
commit to user
vii
vii
PERSEMBAHAN
Teriring rasa syukurku pada-Mu, karya ini aku persembahkan untuk:
Bapak dan Ibu di rumah. atas semua yang telah engkau
berikan padaku. Aku tidak akan mampu membalasnya. Maafkan atas semua
kesalahanku, berharap bisa membahagiakanmu dan menjadi anak yang sholihah.
Kedua adikku (dek ana dan dek ilham), Maaf mbakmu ini belum bisa menjadi
kakak yang baik. Ambillah kebaikan yang dapat kalian ambil dariku, dan jangan
mencontoh keburukanku, hehe.
Mbak Imawati, Tiwik, Runi, Rini Jazakumullahu khoiron katsiron atas semua
ukungannya plus mau mendengarkan uneg-uneg yang kadang
terasa berat dipundakku.
Teman-teman (Irma, Mbak Esti, Nana, Mbak Muji, Mbak Luthfi, Rina, Mbak
jazakumullohu khoiron katsiron atas support, nasihat dan kebersamaannya
semoga kita tetap diberikan keistiqomahan di jalan-Nya.
Mas Giman, Mbak Ita, dan Mbak Titis atas semuanya,
kalian sudah seperti kakak bagiku.
Sohib seperjuangan yang akan ku kenang selalu wahdatun nikmah dan anisse
alami jazakumullohu khoiron katsiron atas semuanya.
Teman-teman yang sudah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini, Aris,
Bambang, teman-teman FE UNS (Mbak siska dan M.R.Al Hakim) atas
buku-buku dan software AMOSnya, .
Keluarga besar PTN 2008 terima kasih atas kebersamaannya
Tak terlupakan keluarga besar TPQ Masjid Al Fattaah dan keluarga besar MI
Muhammadiyah Pojok Tawangsari, atas setiap
Orang-orang yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu disini, terekam dalam
memori dan hati atas semua kebaikan-kebaikan dan nasihat-nasihatnya saya
commit to user
viii ABSTRAKDiyah Susilowati. K7408078. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP
REPURCHASE INTENTION DENGAN BRAND TRUST DAN BRAND
SATISF ACTION SEBAGAI VARIABEL MODERATING (Studi Kasus pada
Konsumen Biojanna di Surakarta). Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret. Februari 2013.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui: (1) Pengaruh bra nd trust dan bra nd sa tisfaction terhadap repur chase intention pada konsumen Biojana di Surakarta. (2) Pengaruh service qua lity terhadap bra nd trust dan bra nd sa tisfaction pada konsumen Biojana di Surakarta. (3) Pengaruh bra nd sa tisfa ction terhadap bra nd trust pada konsumen Biojana di Surakarta.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Biojanna di Surakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structura l Equa tion Modelling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah cluster sa mpling dan a ccidenta l sa mpling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis SEM, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji a bsolute fit indices, incrementa l fit indices dan pa rsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Variabel bra nd trust terhadap repurcha se intention memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil 2,508 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. Variabel bra nd sa tisfaction terhadap repurcha se intention memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil 2,159 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. (2) Variabel ser vice qua lity terhadap bra nd trust tidak terdapat pengaruh dan tidak signifikan dengan hasil -1,073 < 1,984 dan nilai probabilitas 0.283 > 0,05. Variabel service qua lity terhadap bra nd sa tisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan dengan hasil sebesar 5,206 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05. (3) Variabel bra nd sa tisfa ction dengan bra nd trust memiliki pengaruh positif dan signifikan 7,001 > 1,984 dan nilai probabilitas 0,001< 0,05.
commit to user
ix
ix ABSTRACT
Diyah Susilowati. K7408078.The Influence of Service Quality on Repurchase Intention with Brand Trust and Brand Satisfaction as a Moderating Variable (Case Study on Consumer Biojanna in Surakarta). Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Sebelas Maret University, February 2013.
The aims of this research are to analyze and determine: (1) The influence bra nd trust and bra nd sa tisfaction to repurcha se intention of consumer Biojanna in Surakarta. (2) The influence ser vice quality to bra nd trust and bra nd sa tisfaction of consumer Biojanna in Surakarta. (3) The influence bra nd sa tisfaction to bra nd trust of consumer Biojanna in Surakarta.
This research was quantitative research method. The population in this study were consumer Biojanna in Surakarta. Data analysis technique was used Structural Equation Modelling (SEM). The sampling technique was used cluster and accidental sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the number of samples in this study is 100. Data collection technique was used a questionnaire with likert scale technique. The data was used in this study of primary data obtained by giving a questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM analysis were used in this study include : testing adequacy of sample assumptions, the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used test equipment indices of absolute fit indices, incremental fit indices and parsimony fit indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between the research variables.
Based on the result of SEM analysis can be concluded : 1) Bra nd trust variable have a positive effect on repurcha se intention at 2,508 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05. Bra nd sa tisfa ction variable have a positive effect on repurcha se intention at 2,159 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05. 2) Service qua lity variable have a negative effect on bra nd trust at -1,073 < 1,984 and not significance level of 0.283 > 0.05. Service qua lity variable have a positive effect on bra nd sa tisfa ction at 5,206 > 1,984 and significance level of 0.001 < 0.05. 3) Bra nd satisfa ction variable have a positive effect on brand trust at 7,001 > 1,984 for a significance level of 0.001 < 0.05.
commit to user
xKATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Pengasih dan
Penyayang, yang memberi kedamaian hati dan inspirasi. Atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH
SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN
BRAND TRUST DAN BRAND SATISF ACTION SEBAGAI VARIABEL
MODERATING(Studi Kasus pada Konsumen Biojanna di Surakarta) .
Skripsi ini disusun untuk memenuhi persyaratan dalam mendapatkan gelar
sarjana pada program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Pendidikan dan Keguruan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama pembuatan skripsi ini, tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi. 3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penyusunan skripsi. 5. Dra.Hj.Harini, M.Pd selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
commit to user
xi
xi
7. Bapak Suranto selaku direktur CV. Janna Persada Ageng, yang telah memberi ijin dan kesempatan dalam penelitian skripsi ini.
8. Agen Biojanna yang telah membantu dalam penyebaran angket penelitian.
9. Berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapat balasan dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna karena keterbatasan penulis. Meskipun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semuanya.
Surakarta, Februari 2013
commit to user
A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 5
C. Tujuan Penelitian... 5
D. Manfaat Penelitian... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA... 7
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan... 7
1. Tinjauan Tentang Service Quality... 7
2. Tinjauan Tentang Bra nd Trust... 9
3. Tinjauan Tentang Satisfa ction... 17
4. Tinjauan Tentang Repurcha se Intention... 21
5. Hasil Penelitian yang Relevan... 24
B. Kerangka Berpikir... 25
commit to user
xiii
xiii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29
A. Tempat dan Waktu Penelitian... 29
B. Rancangan /Desain Penelitian... 30
C. Populasi dan Sampel... 32
D. Teknik Pengambilan Sampel... 33
E. Pengumpulan Data... 34
F. Uji Validitas Data... 36
G. Analisis Data... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN... 43
A. Deskripsi Data... 43
B. Uji Persyaratan Analisis... 46
C. Pengujian Hipotesis... 53
D. Pembahasan Hasil Analisis Data... 57
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN... 60
A. Simpulan... 60
B. Implikasi... 61
C. Saran... 62
DAFTAR PUSTAKA... 63
commit to user
xivDAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Indikator Kesehatan di Indonesia... 1
1.2 Data Penjualan Biojanna Tahun 2011... 4
4.1 Hasil Pengumpulan Data... 43
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 44
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 45
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 45
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan/ Bulan... 46
4.6 Hasil Validitas Service Quality... 47
4.7 Hasil Validitas Bra nd Sa tisfa ction... 48
4.8 Hasil Validitas Bra nd Trust... 48
4.9 Hasil Validitas Repurcha se Intention... 49
4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel... 50
4.11 Hasil Uji Normalitas... 51
4.12 Hasil Uji Outlier... 52
4.13 Tabel Goodness of Fit Struktura l... 54
commit to user
xv
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Model dari Brand Trust ... 12
2.2 Model Integrasi Kepuasan dan Kualitas Jasa ... 20
2.3 Kerangka berfikir ... 26
3.1 Waktu Penelitian ... 29
commit to user
xviDAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1 Definisi Operasional... 68
Lampiran 2 Angket Penelitian... 70
Lampiran 3 Surat Ijin Riset... 74
Lampiran 4 Tabulasi Data... 79
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 85
Lampiran 6 Hasil Model Penelitian... 90
