ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI CV. JENDELA KREASI IMAJI - SURABAYA.

(1)

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI

CV. J ENDELA KREASI IMAJ I - SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

Wahyu Ramadani K.G. 0812010148 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

2012

(2)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi

J ur usan Manajemen

Diajukan Oleh : Wahyu Ramadani K.G.

0812010148 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBAMGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

(3)

SKRIPSI

Yang diajukan

Wahyu Ramadani K.G. 0812010148/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Dr a.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an”

J awa Timur

Dr s. Ec. H. R. A. Suwaidi, Ms NIP. 1960033011986031003

(4)

Disusun Oleh:

Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim penguji Skr ipsi J ur usan Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas pembangunan Nasional

“VETERAN” J awa Timur Pada Tanggal 24 Febr uar i 2012 Pembimbing Utama Tim Penguji

Ketua

Dr a.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS Dr a.Ec.Hj. Nur Mahmudah, MS

Sekr etar is

Dr s.Ec. Pandji Soegiono, MM Anggota

Dr a.Ec. Nur ini Ika KW, MM Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Univer sita s Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur

(5)

USULAN PENELITIAN Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Univer sita s Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J ur usan Manajemen

Oleh :

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

2011

(6)

Yang diajukan

Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen

Dr . Muhadjir Anwar , MM. NIP. 196509071991031001

(7)

Yang diajukan

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh

Pembimbing Utama

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen

Dr . Muhadjir Anwar , MM. NIP. 196509071991031001

(8)

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP

MARKETING TERH ADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI

KEPUASAN PELANGGAN DI CV. J ENDELA KREASI IMAJ I –

SURABAYA

”.

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(9)

ii

4. Ibu Dra.EC.Hj. Nur Mahmudah,MS selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan ilmunya.

6. Untuk kedua orang tuaku, terima kasih atas segala doa yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah diberikan.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.

Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Salam hormat,

Surabaya, Februari 2012

Penulis

(10)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 9

2.2. Landasan Jasa (Service) ... 11

2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 11

2.2.2. Relationship Marketing ... 12

2.2.2.1. Pengertian Relationship Marketing... 12

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing... 13

(11)

iv

2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... . 17

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan. ... 19

2.2.4. Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 21

2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan. ... 23

2.2.5. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 23

2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25

2.3. Kerangka Konseptual ... 27

2.4. Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 29

3.1.1. Definisi Operasional ... 29

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 31

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 32

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 33

3.3.1. Jenis Data ... 33

3.3.2. Sumber Data ... 34

3.3.3. Pengumpulan Data ... 34

3.4. Teknik Analisa ... 34

3.4.1. Teknil Analisis ... 34

3.4.2. Outliers ... 36

(12)

3.4.3. Evaluasi atas Outliers ... 37

3.4.4. Uji Validitas.. ... 37

3.4.5. Uji Reliabilitas. ... 38

3.4.6. Uji Normalitas. ... 38

3.4.7. Multicollinearity dan Singularity. ... 39

3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal. ... 39

3.4.9. Pengujian Model Dengan Two-Step Approach. ... 39

3.4.10. Evaluasi Model. ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 44

4.1.1.Sejarah Singkat Perusahaan. ... 44

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... 45

4.2.1. Penyebaran Kuisioner ... 45

4.2.2. Keadaan Responden ... 45

4.3. Analisis dan Uji Hipotesis ... 47

4.3.1. Uji Outlier Multivariate ... 47

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.3.3. Uji Validitas ... 50

4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 51

4.3.5. Uji Normalitas ... 53

4.4. Structural Equation Modelling ... 54

(13)

vi

4.4.2. Uji Hipotesis Kausalitas. ... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 61 5.2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(14)

CV. J ENELA KREASI IMAJ I – SURABAYA

Wahyu Ramadani K.G.

Abstraksi

Didalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan CV. Jendela Kreasi Imaji mempunyai Attention to Detail tanpa diminta oleh pelanggan, yaitu perhatian khusus yang dilakukan kepada pelanggan tanpa diminta. Hal tersebut merupakan jaminan dari mutu dan kualitas jasa yang diberikan CV. Jendela Kreasi Imaji kepada pelanggannya. Fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki merupakan standard dari brand MATAHATI PICTURES. Adanya peningkatan jumlah komplain dan penurunan pemasukan tersebut menunjukkan bahwa konsumen merasa kurang puas dengan jasa yang mereka terima. Oleh karena itu pelanggan melakukan beberapa tindakan yaitu menyampaikan komplain atau keluhan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan ini terjadi karena service yang dirasakan tidak sesuai dengan

service yang ditawarkan, dimana adanya tuntutan pelanggan terhadap kecepatan dan

ketepatan pelayanan, kepercayaan terhadap perusahaan kurang, kurangnya pengetahuan akan produk, kurangnya kesedian perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari pelanggan, tujuan dari penelitian ini adalah apakah Relationship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan oleh karena itu diangkatlah penelitian ini.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memakai jasa fotografi di CV. Jendela Kreasi Imaji – Surabaya. Sampel yang diambil sebesar 112 responden. Data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang dipergunakan adalah Structural Equation

Modelling.

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa : 1). Faktor

Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Kepuasan Pelanggan, tidak dapat

diterima. 2). Faktor Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalitas Pelanggan, tidak dapat diterima.

(15)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, perkembangan dunia entertainment khususnya dalam bidang fotografi di Indonesia sangatlah pesat. Dimana secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu perusahaan hendaknya mengubah pandangannya dari yang berorientasi pada produk atau jasa, ke pandangan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented). Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan adalah membangun loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan oleh sebuah perusahaan untuk dapat tetap survive dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Untuk membangun loyalitas konsumen diperlukan adanya usaha-usaha dari perusahaan untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap produk atau jasa yang di milikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak konsumen. Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk

(16)

menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al,2006).

Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000). Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Chan, 2003). Relationship

marketing memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha

keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. Pelanggan yang memiliki maksud untuk membeli kembali dan merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain kemungkinan besar sebagai pelanggan yang loyal.

(17)

3

umur waktu hidup pelanggan sebagai individu yang bertransaksi dan dapat menjaga loyalitas pelanggan.

Relationship marketing mampu memperdayakan kekuatan keinginan

pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global untuk menghadapi kebutuhan bisnis pelanggan dengan lebih agresif. Strategi bisnis difokuskan pada kelanggengan dan pemuasan pelanggan serta bekerja untuk mengantisipasi kebutuhan serta penyesuaian hasil produk. Pada dasarnya

relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara

produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship

marketing paling tidak menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang

terus menerus dan dituntut untuk saling kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga dalam konsep relationship marketing, pemasar sangat menekankan pentingnya hubungan baik jangka panjang dengan konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk hubungan dan komitmen yang menyeluruh.

Relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Wibowo S, 2006). Relationship

marketing lebih merupakan pendekatan bersifat jangka panjang, dimana hal ini

berbeda dengan pendekatan pemasaran transaksional yang lebih berorientasi jangka pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional adalah untuk mendapatkan pelanggan semata, sedangkan tujuan dari relationship marketing adalah untuk

(18)

mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam

relationship marketing adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti

perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back). Bagaimana tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan produk yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan. Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian sehingga keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.

Penelitian ini memfokuskan pada pengaruh relationship marketing pada perusahaan CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya. JENDELA KREASI IMAJI adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang fotografi dan desain multimedia. Yang berkonsentrasi pada fotografi korporat, industrial, komersial, portraiture dan multimedia interactive. Perusahaan ini telah berdiri selama 5th. JENDELA KREASI IMAJI merupakan pelebaran sayap dari MATAHATI PICTURES di Jakarta.

Objek ini diambil karena merupakan salah satu perusahaan baru yang ada di Surabaya, dia mampu menjadi salah satu perusahaan yang memiliki banyak klien dari perusahaan besar. Dan dia berani masuk didalam persaingan dunia entertainmet yang sangat ketat di Surabaya.

(19)

5

secara langsung yang dilakukan peneliti di CV. JENDELA KREASI IMAJI, bahwa perusahaan sudah menjalin hubungan baik dengan para pelanggannya, hubungan tersebut misalnya : melakukan diskusi bersama dengan para pelanggan untuk dapat memenuhi keinginan pelanggannya. Hal tersubut merupakan upaya perusahaan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan para pelanggan.

Hal tersebut di atas selain untuk membina suatu hubungan baik, juga dimaksudkan agar CV. JENDELA KREASI IMAJI mendapatkan masukan informasi tentang hasil yang telah mereka berikan ataupun juga yang diinginkan oleh para pelanggannya.

Selain itu dari hasil wawancara langsung yang dilakukan dengan beberapa pelanggan yang pernah memakai jasa CV. JENDELA KREASI IMAJI yang merupakan pelanggan tetap dan pelanggan baru, diperoleh keterangan bahwa, hasil yang dibuat sangat memuaskan, dan juga jasa service yang diberikan oleh CV. JENDELA KREASI IMAJI sudah sangat baik.

Salah satu jasa service yang diberikan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI adalah kualitas yang terbaik adalah yang menjadi pertama, yaitu memberikan hasil dengan kualitas yang paling baik untuk para pelanggan dimana hal tersebut sangat diperhatikan sekali seperti kualitas gambar dari hasil foto, karena inti yang dijual oleh perusahaan fotografi adalah hasil foto. Selain itu para pelanggan juga mendapatkan.

Sebagai informasi tambahan, berikut peneliti tampilkan daftar komplain dari CV. JENDELA KREASI IMAJI dalam periode 2008 - 2010.

(20)

Tabel 1.1 : Daftar komplain CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya dalam periode 2008 – 2010.

J enis komplain Status 2008 2009 2010

Pelayanan yang kurang tepat Kritik/saran 17 23 34

Hasil kurang memuaskan Kritik/saran 18 14 12

Keterlambatan pencetakan Kritik/saran 5 8 17

total 40 45 63

Tabel 1.2 : Laporan pemasukan keuangan CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya dalam periode 2008 – 2010.

Bulan 2008 2009 2010

Januari 37.000.800 52.516.400 35.885.400

Februari 50.555.400 54.435.400 51.555.400

Maret 60.651.200 51.125.200 62.651.200

April 62.613.800 60.251.800 63.613.800

Mei 58.349.800 68.419.800 57.349.800

Juni 53.737.800 64.199.800 54.737.800

Juli 53.549.800 55.031.800 51.594.800

Agustus 52.155.800 56.944.800 53.155.800

September 31.294.800 27.180.800 29.294.800

Oktober 9.778.800 3.875.000 8.778.800

November 9.373.800 2.400.000 4.187.600

Desember 17.715.000 3.886.000 6.301.600

J umlah 496.776.800 500.266.800 479.016.800

(21)

7

apa yang ditawarkan oleh perusahaan, dimana adanya kecepatan dan ketepatan pelayanan dari CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.

CV. JENDELA KREASI IMAJI termasuk dalam salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan strategi Relationship Marketing agar dapat tercapai tercapai loyalitas dari pelanggan. Hubungan antara Relationship

Marketing dengan kepuasan konsumen yaitu yang menyatakan bahwa kepuasan

konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya yaitu Relationship

Marketing. Oleh karena itu dalam penelitian ini di angkatlah judul “Analisi

Penga r uh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan di CV. J ENDELA KREASI IMAJ I – Surabaya”.

1.2. Per umusan Masalah

Berdasarkan judul yang dibahas maka ada beberapa rumusan masalah yang dikemukakan sebagai berikut :

1. Apakah Relationship Marketing (RM) berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?

2. Apakah Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya?

(22)

1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan tersebut, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan

Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian yang penulis lakukan nantinya di harapkan dapat bermanfaat dan berguna antara lain :

1. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan ide dan pemikiran pada CV. JENDELA KREASI IMAJI untuk mengetahui faktor penentu Kepuasan Pelanggan hingga tercapai Loyalitas Pelanggan dengan strategi Relationship Marketing.

2. Menambah wawasan bagi penulis khususnya mengenai Relathionship

Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

(23)

9 BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Ter dahulu

penelitian terdahulu yang dipakai sebagai bahan kajan yaitu yang dilakukan oleh:

1. Rizki Dwi Prasasti (2003) dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing

Terhadap Kepuasan pelanggan Dalam Industri Jasa Asuransi Jiwa”.

Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh Relationship Marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variable pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi jiwa di Surabaya.

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda yang secara umum digunakan untuk menganalisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas. Adapun dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

• Faktor-faktor Relationship Marketing yang meliputi variabel pertalian,

empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya. Berdasarkan uji F, hasil Fhitung yang diperoleh sebesar 4,274 dan hasil dari Ftabel (0,05;4;170) adalah sebesar 1,4168, berarti Fhitung ˃ Ftabel maka dapat disimpulkan H0 ditolak H1 diterima, yang berarti variabel bebas yang meliputi pertalian,

(24)

empati, timbal balik, dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa asuransi di Surabaya.

• Faktor-faktor Relationship Marketing yaitu timbal balik dan kepercayaan

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jjiwa di Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya.

2. Ida Hidayanti (2006), dalam Jurnal Widya Manajemen & Akuntansi, vol 6 no 2, agustus 2006, dengan judul “Pengaruh Perceived Service Quality Dan

Customer Satisfaction Pada Service Loyalty Yang Dimoderasi Oleh Variety

Seeking”. Sampel diambil dengan teknik non probability, yakni purposive

sampling, pengambilan dilakukan dengan berdasarkan pada pertimbangan dan penyesuaian diri dengan kriteria penelitian tertentu sehingga dapat meningkatkan ketepatan sampel. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:

• Customer Satisfaction berpengaruh positif secara signifikan pada Servive Loyalty. Hasil temuan tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi Customer Satisfaction semakin tinggi Servive Loyalty.

(25)

11

2.2. Landasan Teor i

2.2.1. Penger tian J asa (Ser vice)

Menurut Lovelock dan Wright (1999: 5) jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen melalui perubahan yang diinginkan. Jasa ini berbeda dengan barang yang sifatnya mayat atau berwujud, kalau jasa sifatnya abstrak, yaitu tidak dapat dipegang, tidak dapat di simpan, namun sesuatu yang harus dialami dan dapat dirasakan hasilnya. Meskipun abstrak, namun terkadang jasa ini bisa menjadi sangat mahal. Pengertian jasa juga dikemukakan oleh Zaithaml dan Bitner (2000: 3) jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, liburan, kecepatan dan kesehatan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 291) jasa merupakan suatu aktivitas yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menimbulkan kepemilikan apapun. Selain itu, pengertian jasa juga diungkapkan oleh Payne (2001: 8), yang menyatakan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intagibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

(26)

Dari berbagai pengertian jasa tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan di dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2.2.2. Relationship Marketing

2.2.2.1. Penger tian Relationship Marketing

Lupiyoadi (2001 : 6) Relationship Marketing menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya.

Berry (dalam Lupiyoadi 2001) jadi dalam Relationship Marketing menarik pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran.

Berry (1995, dalam Sutarso 2002) relationship marketing dalam area pemasaran jasa dapat diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang hanya sebagai langkah antara proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.

(27)

13

pelanggan dan badan usaha. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

2.2.2.2. Dimensi Relationship Marketing

Dalam penelitian Yau, et, al, dalam Sutarso (2003) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih di pemasaran transaksional menjadi RM, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation (RM). Dalam penelitian tersebut Yau, et, al, (1999) menetapkan empat variabel tersebut antara lain : variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Pertalian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas/cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan (Callaghan 1995 dalam Sutarso, 2003) berbagai cara yang ada mengidentifikasikan terdapat tingkatan berbeda dalam RM. Pertalian dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk hubungan yang erat. (Hinde, 1997 dalam Sutarso, 2003). Dimensi pertalian ditetapkan pada RMO untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. (Levitt, 1983 dalam Sutarso, 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan usaha uang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan pada perusahaan, dan usaha untuk

(28)

membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep pertalian dikenal dengan sebutan customer pertalian, yaitu sebuah sistem yang dapat dicitakan perusahaan dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.

Menurut Richard Cross dalam Sutarso, (2003) pertalian pelanggan (customer bonding) didefinisikan sebagai sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses pertalian pelanggan dimulai dari penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya. Pada dasarnya pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

(29)

15

Golis dalam Sutarso, et al. (2003) menyatakan, “didalam membangun komunikasi pada saat berhadapan dengan pelanggan yang paling efektif dan manusiawi adalah mengembangkan “empati”. Sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi pelanggan. Hal ini mengidentifikasi bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan posotif antara dua bagian tersebut pelanggan dan supplier. Dengan demikian juga, pengaruh empati sebagai sebuah ukuran dari RMO harus diikuti.

Timbal balik variabel ini adalah sebuah dimensi dari RMO yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Callagham, 1995 dalam Sutarso, 2003). Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak (customer dan

supplier) agar mendapatkan keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak

merasa rugi. (Lebra, 1976 dalam Sutarso, 2003). Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak lain. Jadi ciri-ciri dari suatu RM, salah satunya adalah adanya timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya pelanggan wajib membayar apa yang diterimanya. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian

(30)

harga dengan kualitas usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.

Kepercayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belive) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. (Callagham 1995 dalam Sutarso, 2003).

(31)

17

2.2.3. Penger tian Kepuasan Pelanggan

2.2.3.1. Penger tian Kepuasan Pelanggan

Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan adalah tanggapan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti menilai bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan termasuk pemenuhan kebutuhan dibawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan.

Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.

Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung terhadap kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah menbandingkan dengan harapannya.

(32)

Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya, sedangkan menurut Band (1991:80) menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan terus berlanjut.

Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antar layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

(33)

19

penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Sedangakan atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati (2005) adalah :

1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu

hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)

Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk

produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. (c) Product

benefit yaitu manfaat yang diperoleh konsumen dengan pemenuhan

kebutuhan. (d) Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan keuntungan bagi pelanggan. (e) Product

design yaitu desain produk. (f) Product reliability and consistence yaitu

produk andalan dan konsisten. (g) Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.

(34)

2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarented or warranty yaitu

penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang bersangkutan. (b) Delivery yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada konsumen. (c) Complaint of handling yaitu kesediaan perusahaan untuk menerima keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesediaan perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.

3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan

kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b)

Communication yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak

langsung kepada konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan informasi yang diberikan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d) Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (e) Compeny competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

(35)

21

2.2.4. Loyalitas Pelanggan

2.2.4.1. Penger tian Loyalitas Pelanggan

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand

is not based on the number of customer who purchase it only once, but on the

number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa

konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Oliver (1996:392) menyatakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Anderson, Fornell and Lehmann (1994) mengatakan semakin loyal konsumen, semakin lama mereka akan terus membeli dari supplier yang sama.

Menurut Anderson dan Miltal (2000) juga mengutip Srinivasan dan Ratchford (1991) bahwa ketika membeli ulang, konsumen yang merasa puas menjadi kurang termotivasi untuk melakukan pencarian dan hanya memperhatikan sedikit kumpulan merk saja daripada konsumen yang merasa tidak puas. Mereka juga menambahkan bahwa konsumen yang merasa senang tidak mau untuk mempertimbangkan merk lain sama sekali.

Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan secara umum bahwa Loyalitas pelanggan (customer loyality) merupakan dorongan (drive) yang sangat

(36)

penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan menjadi loyal kalau pelanggan memandang perusahaan/ badan usaha tersebut dapat memenuhi kepuasan dan harapan dari pelanggan tersebut.

Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu badan usaha secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan interaksi pada tiap frekuensi kesempatan selama suatu periode tertentu. Tanpa adanya jalanan hubungan yang kuat dan pembelian secara berulang-ulang, orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya merupakan seorang pembeli.

Kesetiaan adalah kesediaan dari pelanggan untuk melakukan pembelian produk atau layanan hanya pada satu badan usaha. Seorang pelanggan dapat dikatakan setia terhadap suatu badan usaha jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut, yaitu melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama. Membeli melalui line produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama memberitahukan kepada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat dari suatu badan usaha dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran usaha pesaing.

Hal terpenting yang harus dilakukan untuk memenangkan persaingan adalah memuaskan pelanggan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas akan lebih mudah untuk mempertahankan bahkan mengembangkan usahanya karena pelanggannya lebih setia, sehingga pelanggan tersebut kerapkali melakukan pembelian ulang dan rela membayar lebih.

(37)

23

merupakan sikap terhadap suatu merek yang ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas terhadap merek.

2.2.4.2. Indikator Loyalitas Pelanggan

Zeithaml et, al, (1996) dalam Edwin (2007:37) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain :

1. Say Positive thing adalah mengatakan hal yang positiv tentang produk

yang telah dikonsumsi kepada orang lain.

2. Recommend Friend adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang

telah dikonsumsi kepada orang lain.

3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus

terhadap pruduk yang telah dikonsumsi.

2.2.5. Pengar uh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara relationship marketing dengan kepuasan pelanggan dijelaskan oleh Mudie dan Cottan dalam Fandy Tjiptjono (1995) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi, adapun salah satu strategi

(38)

yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan kepuasan pelanggan adalah dengan relationship marketing.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Freddy Rangkuti (2002:146) dalam Rizqi, Herizon, dan yudi (2003:136), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai end user) merupakan hubungan vertical yang terjadi Relationship Marketing. Hubungan end user, customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek/jasa.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat diuraikan bahwa membina hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat, mengingat dimana didalam mencapai kepuasan pelanggan yang tidak dapat diraih dalam satu waktu itu juga. Sehingga diperlukan hubungan yang berkesinambungan antara perusahaan dan pelanggan untuk upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Relationship

Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini berarti bahwa

(39)

25

2.2.6. Pengar uh Kepuasan Pelanggan Ter hadap Loyalitas Pelanggan

Wenny dan Rizal (2008:47) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Hal ini didukung oleh Hirshman (1997) dan Oliver, et, el (1997) menyatakan bahwa pelanggan yang merasa tidak puas akan mengeluh dan pindah, tingkat kepuasan yang tinggi menjadi kunci dari ketiaan.

Oliver (1999) dalam Wenny dan Rizal (2008:47) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas belum ditetapkan dengan baik. Menurutnya, ada enam dari sekian banyak kemungkinan yang berbeda yang berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas, yaitu: 1) Asumsi dasar bahwa kepuasan dan loyalitas adalah penjelmaan yang terpisah dari konsep yang sama dan dalam cara yang sama pula. 2) Kepuasan merupakan konsep inti loyalitas, tanpanya loyalitas tidak akan ada, dan bahwa kepuasan merupakan jangkar dari loyalitas. 3) Kepuasan sebagai nuklir dan merupakan ramuan dari loyalitas namun hanya satu komponennya saja. 4) Keberadaan yang lebih tinggi dari loyalitas akhir dimana kepuasan dan simple loyality merupakan komponennya. 5) Beberapa pecahan dari kepuasan ditemukan dalam loyalitas dan bahwa pecahan tersubut adalah bagian tapi bukan merupakan kunci untuk loyalitas. 6) Kepuasan merupakan awal dari urutan transisi yang memuncak menjadi pernyataan loyalitas yang terpisah.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Cuatomer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyality. Hal ini berarti bahwa Customer

(40)

Satisfaction memberikan nilai abstrak yang tinggi yang hanya dapat dirasakan oleh pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka mereka akan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan tetap bertahan dan terus melakukan pembelian ulang apabila kepuasannya telah tercapai. Pelanggan yang tidak merasa puas akan mengeluh dan pindah. Sehingga tingkat kepuasan merupakan kunci dari kesetiaan konsumen.

(41)

27

(42)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan pada latar belakang dan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Diduga bahwa Relationship Marketing (RM) berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Pelanggan pada CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya.

2. Diduga bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap

(43)

29 BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Oper asional dan Pengukur an Var iabel

3.1.1. Definisi Oper sasional

Defenisi operasional dan pengukuran variabel berisi pernyataan tentang pengoperasian atau pendefinisian konsep penelitian termasuk penetapan cara dan satuan pengukuran variabelnya, adalah sebagai berikut :

1. Relationship Marketing (X)

Pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Yau, (1999),dalam jurnal rizki, herizon, dan yudi adapun dimensi dan indikatornya adalah sebagai berikut :

a. Per talian adalah dimensi dari suatu RM yang membagi dua pihak (pelanggan dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

- Membangun hubungan dengan pelanggan - Menciptakan kepercayaan

b. Empati adalah suatu dimensi dari RM yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain.

(44)

- Memahami keinginan pelanggan - Menjaga perasaan pelanggan

c. Timbal balik variabel ini adalah sebuah dimensi dari RM yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik mengembalikan atas apa yang telah didapat sepadan dengan yang diterima.

- Kesesuaian produk dengan harga - Kesesuaian harga dengan kualitas

d. Keper cayaan dapat diartikan dengan kepercayaan (belive) atau keyakinan (conviction) suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks RM, kepercayaan merupakan dimensi dari RM untuk menentukan sejauh mana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.

- Kepercayaan terhadap perusahaan - Pengetahuan akan produk

2. Kepuasan Pelanggan (Y)

Adalah sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Dutka (1994:41) dalam jurnal Hatane dan Foedjiawati (2005) Adapun indikatornya sebagai berikut:

a. Attributes related to service (Y1) yaitu atribut – atribut yang berkaitan

terhadap layanan, yaitu :

(45)

31

- Kecepatan dan ketepatan dalam melayani kebutuhan pelanggan - Kesediaan perusahaan dalam menerima keluhan dan saran dari

pelanggan

b. Attributes related to purchase (Y2) yaitu atribut – atribut yang

berkaitan terhadap pembelian, yaitu : - Kesopanan

- Perusahaan mampu mewujudkan permintaan pelanggan - Komunikasi yang baik kepada pelanggan

3. Loyalitas Pelanggan (Z)

Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku, Oliever (1996:392). Adapun indikatornya adalah sebagai berikut :

- Mengatakan hal yang positif (Z1)

- Merekomendasikan kepada orang lain (Z2) - Menggunakan kembali jasa (Z3)

3.1.2. Pengukuran Var iabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval. Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap masing-masing dari

(46)

serangkaian pernyataan mengenai obyek stimulus. Umumnya masing-masing item scale mempunyai lima kategori berkisar antara “sangat tidak setuju” sampai dengan “sangat setuju” (Malhotr a, 2005:298). Masing-masing jawaban diberi skor sebagai berikut :

1 2 3 4 5

1. Alternatif jawaban 1 = Sangat tidak setuju 2. Alternatif jawaban 2 = Tidak setuju 3. Alternatif jawaban 3 = Netral 4. Alternatif jawaban 4 = Setuju

5. Alternatif jawaban 5 = Sangat setuju

3.2. Tek nik Pengambilan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah memakai jasa fotografi di CV. JENDELA KREASI IMAJI.

b. Sampel

Untuk penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non

probability sampling yaitu dengan purposive sampling yaitu penarikan sampel

(47)

33

JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya lebih dari 2 kali. (2) berusia minimal 20 tahun.

Menurut Ferdinand (2002:48).

- Ukuran sampel yang harus terpenuhi dalam model ini adalah 100-200 sampel untuk teknik (Maximum Likelihood Estimation).

- Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

- Karena terdapat 17 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (17X6 = 112) maka sampel yang digunakan adalah minimal sebesar 112 responden.

3.3. Tek nik Pengumpulan Data 3.3.2. J enis Data

a. Data Primer

Data primer yang diolah dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuisoner kepada pelanggan dari CV. JENDELA KRESI IMAJI – Surabaya. b. Data Sekunder

Adalah data pendukung yang diperoleh dari perusahaan yang bersangkutan dalam hal fotografi CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya. Data ini antara lain berupa data perusahaan dan gambaran umum tentang perusahaan.

(48)

3.3.3. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam analisis ini adalah data yang diambil langsung pelanggan yang menggunakan jasa dari CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya, dengan cara menyebarkan kuisoner.

3.3.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :

a. Observasi

Merupakan pengamatan langsung pada perusahaan untuk mendapatkan bukti-bukti yang berkaitan dengan obyek penelitian.

b. Kuisoner

Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan yang pernah memakai jasa dari CV. JENDELA KREASI IMAJI – Surabaya, untuk diisi agar memperoleh jawaban langsung dari konsumen.

3.4. Tenik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.2. Teknik Analisis

(49)

35

pelanggan menggunakan confirmatory factor analyses. Penaksiran pengaruh

masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya mengunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor variabel loyalitas pelanggan dilakukan sebagai berikut : Persamaan dimensi variabel loyalitas pelanggan :

Z1 = λ1 Loyalitas pelanggan + er_1

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh bariabel loyalitas pelanggan akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukur an Loyalitas Pelanggan

Loyalit as pelanggan (Z)

(Z₁)

(Z₂ )

(Z₃ )

Er 1

Er 2

Er 3

(50)

Keterangan :

Z1 = pertanyaan tentang mengatakan hal yang positif

Z2 = pertanyaan tentang merekomendasikan kepada orang lain

Z3 = pertanyaan tentang menggunakan kembali jasa fotografi

Er_j = error term X1j

3.4.3. Outlier s

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariate maupun secara multivariate yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khusus pada outliers ini asal diketahui munculnya outlier itu. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam empat kategori.

• Pertama, outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam

memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya 8 diketik 80 sehingga jauh berbeda dengan nilai-nilai lainnya dalam rentang jawaban responden antara 1-10 jika hal semacam ini lolos maka akan menjadi sebuah nilai ekstrim.

• Kedua, outlier dapat muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

(51)

37

• Ketiga, outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai nilai ekstrim itu.

• Keempat, outlier dapat muncul dalam renge nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outlier.

3.4.4. Evaluasi atau Outlier s

Mengamati atas z-score variabel: ketentuan diantara ±3,0 non outlier

Multivariate outlier diukur dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <

0,001. Jarak diuji dengan chi-square (X²) pada df (degrees of freedom) sebesar jumlah bariabel bebasnya. Ketentuan : Mahalanobis > dari nilai X² adalah multivariate outlier.

3.4.5. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sudah sahih, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa diyakini dalam pengukuran. Sebagai alat ukur yang digunakan, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor item dengan skor total item. Dalam hal ini koefien korelasi yang nilai signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance)

(52)

menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sahih sebagai pembentukan indikator.

3.4.6. Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan realibilitas ukuran mengenai konsisten internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu menghasilkan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,70 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et, al, 1998).

3.4.7. Uji Nor malitas

Untuk menguji normalitas distribusi data-data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat mengunakan uji-uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik diskriptif dari hampir semua program stastistik. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut z-value yang dihasilkan melalui rumus berikut ini :

(53)

39

3.4.8. Multicollinear ity dan Singular ity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikoliniearitas dan singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel, maka perlu mengamati determinan dari variabel kovarian sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil mengindikasikan adanya multikoliniearitas dan singularitas, sehingga data tidak dapat digunakan untuk analisis yang sedang dilakukan. (Augusty 2002:108).

3.4.9. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Radio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t table berarti pengujian hipotesis kausal berarti signifikan.

3.4.10.Pengujian model dengan Two-Step Approach

Two-Step Approach to structural equation modelling (SEM) digunakan

untuk menguji model yang diajukan pada gambar 3.6. Two Step Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan jumlah instrumentasi yang digunakan (Hartline & Ferrell, 1996), dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two-Step

Approach ini. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two-Step

Approach adalah sebagai berikut :

a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator

summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap

(54)

indikator tersebut distandarisasi [Z-score] dengan mean = 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut (Hair et, al, 1998).

b. Menetapkan error [ɛ ] dan lambda [λ] terms, error terms dapat dihitung dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ (Anderson dan Gerbing, 1998). Perhitungan construc reliability [α] telah dijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standar [σ] dapat dihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error [ɛ ] dan

lambda [λ] terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter

fix pada analisis model pengkuran SEM.

3.4.11.Evaluasi Model

(55)

41

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices

GOODNES OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OF VALUE

X² - Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance [apakah model sesuai dengan data].

Diharapkan kecil, 1 s.d 5 atau paling baik diantara 1dan2

Probability

Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05

RMSA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada sample besar. ≤ 0,08

GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R² dalam regresi berganda].

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90

CMIND/DF Kesuaian antara data dan model. ≤ 2,00

TLI Pembanding antara model yang diuji

terhadap baseline model. ≥ 0,95

CFI

Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sample dan kerumitan model

≥ 0,95

Sumber : Hair et.al., [1998]

1. X² CHI SQUARE STATISTIK

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood

ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang

digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model yang diuji akan dipandang baik atau akan memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X² yang kecil dan

(56)

signifikan. X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar.

2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OH

APPROXIMATION

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya degress of freedom.

3. GFI – GOODNESS of FIT INDEKS

GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh kevarians matriks populasi yang teretimasi. GFI adalah sebuah ukuran non-statistika yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor

fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang tertinggi dalam indeks ini

menunjukkan sebuah “perfect fit”.

4. AGFI – ADJ UST GOODNESS INDEKS

(57)

43

diinterprestastika sebagai tingkatan yang baik (good overall medel fit) sedangkan besaran nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkatan cukup (adequate fit).

5. CMIN/DF

Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X² dibagi Dfnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasikan dan diestimasi.

6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS

TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very

good fit.

7. CFI – COMPERATIF FIT INDEKS

Besaran indeks ini adalah rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ˃ 0,95. Keunggulan dari indeks ini besarnya tidak terpengaruh oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah medel. Indeks CFI adalah identik dengan

Relatif Non Certrality Indeks (RNI).

(58)

4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

JENDELA KREASI IMAJI adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang fotografi dan desain multimedia. Yang berkonsentrasi pada fotografi korporat, industrial, komersial, portraiture dan multimedia interactive. Perusahaan ini telah berdiri selama 5th mulai pada tahun 2006. JENDELA KREASI IMAJI merupakan pelebaran sayap dari MATAHATI PICTURES di Jakarta yang diprakarsai oleh muhammad adhitama bersama dengan rekan se-profesinya di bidang film, fotografi, dan desain pada tahun 2000.

A. Visi

Menciptakan sebuah wacana visual dengan dukungan konsep artistik yang kuat dan tidak hanya sekedar estetika.

B. Misi

Menjunjung tinggi seni dan fotografi jurnalistik sebagai media representatif dalam menunjang ide dan konsep yang dituangkan ke sebuah karya atau pekerjaan.

(59)

45

C. Nilai Jual Utama

Memiliki art director, photo producer, digital artist, dan photographer yang sudah ahli dalam bidangnya. Yaitu: fotografi korporat dan industrial, fotografi portrait, fotografi komersial, dan juga multimedia interactive.

4.2. Deskr ipsi Hasil Penelitian

4.2.1. Penyebar an Kuisioner

Kuisioner disebarkan untuk mendapatkan sampel dengan menggunakan teknik purposiv sampling yaitu teknik penarikan sampel non probabilitas yang menyeleksi responden dengan pertimbangan tertentu dan data yang ada, diolah dengan menggunakan structural equation modelling.

4.2.2. Keadaan Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan didalam pertanyaan umum kuisioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

(60)

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Sumber : Data kuesioner diolah

b. Usia

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Cumulative

c. Pendidikan Terakhir

Dari 112 responden yang menjawab kuisioner yang telah diberikan dapat diketahui pendidikan terakhir para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Cumulative

d. Pekerjaan

(61)

47

Tabel 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Cumulative

4.3. Analisis Dan Pengujian Hipotesis

4.3.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

(62)

Tabel 4.5. Outlier Data

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 33,36 6 81,02 8 56,500 9,634 112

Std. Predicted Value - 2,401 2,54 6 0, 000 1,000 112

Standard Error of Predicted Value 9,32 0 18,94 9 13,406 1,687 112

Adjusted Predicted Value 21,96 7 85,76 0 56,446 11 ,457 112

Residual - 62,56 9 53,80 4 0, 000 31 ,014 112

Std. Residual - 1,857 1,59 6 0, 000 0,920 112

Stud. Residual - 1,969 1,83 4 0, 001 1,004 112

Deleted Residual - 70,39 0 71,03 3 0, 054 36 ,941 112

Stud. Deleted Residual - 2,000 1,85 8 0, 001 1,008 112

Mahalanobis Distance [MD] 7,49 7 3 4 , 1 0 1 16,848 4,496 112

Cook's Distance 0,00 0 0,06 0 0, 011 0,011 112

Centered Leverage Value 0,06 8 0,30 7 0, 152 0,041 112

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Data Diolah

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria

Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi

dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

(63)

49

4.3.2. Uji Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.6. Reliabilitas Data :

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach’s Alpha

Relation X11 0,67 8 - 0,063

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi