Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa pelanggan yang puas akan kembali mempergunakan jasa tersebut dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh pelanggan lain.
Perusahaan berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara menyeimbangkan antara dimensi kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan terhadap jasa. Hal ini dilakukan perusahaan, agar kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat terwujud.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Djodjon Big Screen yang berlokasi di Jalan Komplek Batu Mas Nusa Indah blok G no.6 Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, sedangkan dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode survey dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 (seratus) orang responden. Kemudian, untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, penulis menggunakan perhitungan statistik dengan metode SPSS versi 15.00.
Hasil penelitian sebagian besar menunjukkan kinerja kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan responden. Djodjon Big Screen telah memberikan pelayanan dengan kualitas yang cukup baik kepada pelanggannya, hal tersebut dapat dilihat dari beberapa indikator dimensi kualitas pelayanan yang mendapat penilaian baik (diantaranya adalah sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik, karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka) dan kurang baik/rendah (karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan, karyawan membangkitkan kepercayaan kepada pelanggan).
Berdasarkan output analisis korelasi, terdapat pengaruh yang sangat rendah dan searah antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut diperoleh dari angka korelasi sebesar 0,085. Dari output SPSS, diperoleh koefisien determinan sebesar 2,50%. Dari output SPSS analisis regresi, diperoleh angka 15,8%. Hal tersebut berarti, bahwa kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 15,8%. Dan terdapat kesenjangan sebesar 84,20% yang merupakan kontribusi variabel lain di luar penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya adalah harga, promosi, dan lain-lain. Tingkat signifikan adalah sebesar 0,008. Angka 0,008 ini kurang dari 0,05 (0,008 < 0,05), oleh karena itu H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhayadap kepuasan pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR TABEL... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
1.5 Kerangka Pemikiran ... 6
1.6 Ruang Lingkup Penelitian ... 12
1.7 Metode Penelitian ... 13
1.8 Sistematika Penulisan ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 18
2.2 Jasa ... 21
2.2.1 Definisi Jasa ... 21
2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 22
Universitas Kristen Maranatha
2.2.4 Kategori Bauran Jasa ... 30
2.2.5 Tipe Pemasaran Jasa ... 31
2.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 32
2.4 Kualitas Pelayanan ... 34
2.4.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 34
2.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 38
2.4.3 Indikator Kualitas Pelayanan ... 39
2.4.4 Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) ... 40
2.5 Harapan dan Kepuasan Pelanggan ... 42
2.5.1 Harapan Pelanggan ... 42
2.5.2 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 43
2.5.3 Kepuasan Pelanggan ... 48
2.5.4 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 50
2.5.5 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 53
2.5.6 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 54
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ... 58
3.2 Jenis dan Sumber Data ... 58
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel ... 59
3.3.1 Variabel Penelitian ... 59
3.3.2 Operasionalisasi Variabel ... 60
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 65
Universitas Kristen Maranatha
3.6 Metode Analis ...72
3.6.1 Skala Likert ... 73
3.6.2 Analisis Korelasi ... 74
3.6.3 Regresi ...78
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 80
3.7.1 Validitas (Validity) ... 81
3.7.2 Reliabilitas (Reliability) ... 83
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 86
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 86
4.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ...88
4.2 Upaya Djodjon Big Screen untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 91
4.3 Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Djodjon Big Screen dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 94
4.3.1 Profil Responden ... 94
4.3.1.1 Jenis Kelamin ... 95
4.3.1.2 Usia ... 95
4.3.1.3 Pekerjaan ... 96
4.3.1.4 Penghasilan Rata-rata Tiap Bulan ... 97
4.3.1.5 Pendidikan ... 97
4.3.2 Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan ... 98
Universitas Kristen Maranatha
4.3.2.2 Tanggapan (Responsiveness) ... 103
4.3.2.3 Jaminan (Assurance) ... 107
4.3.2.4 Empati (Emphaty) ... 111
4.3.2.5 Berwujud (Tangible) ... 115
4.3.2.6 Kesimpulan Mengenai Kualitas Pelayanan ... 117
4.3.3 Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 120
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 124
4.4.1 Analisis Korelasi ... 124
4.4.2 Koefisien Determinasi ... 127
4.4.3 Analisis Regresi ... 127
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 132
5.2 Saran ... 134
DAFTAR PUSTAKA
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2-1 Indikator Kualitas Pelayanan ... 40
Tabel 2-2 Atribut Mutu Jasa (SERVQUAL) ... 41
Tabel 3-1 Operasionalisasi Variabel X : “Kualitas Pelayanan” ... 61
Tabel 3-2 Operasionalisasi Variabel Y : “Kepuasan Pelanggan” ... 64
Tabel 4-1 Jenis Kelamin Responden ... 95
Tabel 4-2 Usia Responden ... 95
Tabel 4-3 Pekerjaan Responden ... 96
Tabel 4-4 Penghasilan Rata-rata Responden per Bulan ... 97
Tabel 4-5 Pendidikan Responden ... 97
Tabel 4-6 Kesesuaian Barang yang Disediakan dengan yang Dijanjikan Perusahaan ... 98
Tabel 4-7 Kesediaan Karyawan Djodjon Big Screen Membantu Pelanggan Memecahkan Masalahnya ... 99
Tabel 4-8 Kemampuan Manajemen Perusahaan Melayani Pelanggan Saat Pertama Kali Menghubungi Perusahaan ... 100
Tabel 4-9 Ketepatan Waktu Datang Karyawan Djodjon Big Screen ke Tempat Pemesanan ... 101
Tabel 4-10 Kualitas Produk Bebas Cacat yang Disediakan Djodjon Big Screen ... 102
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4-12 Kemampuan Manajemen Djodjon Big Screen Memberikan
Layanan yang Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan ... 104 Tabel 4-13 Kesediaan Karyawan Djodjon Big Screen dalam Membantu
Pelanggan ... 105 Tabel 4-14 Kesediaan Djodjon Big Screen dalam Menanggapi Permintaan
Pelanggan ... 106 Tabel 4-15 Tingkat Pengetahuan Karyawan untuk dapat Membangkitkan
Kepercayaan Pelanggan ... 107 Tabel 4-16 Kemampuan Manajemen untuk Membuat Konsumen Merasa
Nyaman dengan Transaksi Mereka ... 108 Tabel 4-17 Kesopanan Karyawan Djodjon Big Screen dalam Melayani
Pelanggan ... 109 Tabel 4-18 Kecakapan Karyawan Djodjon Big Screen untuk Menjawab
Pertanyaan Pelanggan ... 110 Tabel 4-19 Perhatian karyawan Djodjon Big Screen kepada Pelanggan Secara
Individual ... 111 Tabel 4-20 Perhatian karyawan dalam Mengetahui Barang Up To Date yang
Disukai Pelanggan ... 112 Tabel 4-21 Perhatian Manajemen dan Karyawan Djodjon Big Screen dalam
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan ... 113 Tabel 4-22 Kepekaan Karyawan dalam Memahami Kebutuhan Spesifik
Universitas Kristen Maranatha Tabel 4-23 Kualitas dan Tekhnologi yang Dimiliki Produk Djodjon Big
Screen ... 115
Tabel 4-24 Kepercayaan Pelanggan atas Merk Produk yang Disediakan Djodjon Big Screen ... 116
Tabel 4-25 Kerapian Seragam Djodjon Big Screen ... 117
Tabel 4-26 Kesimpulan Mengenai Kualitas Pelayanan ... 118
Tabel 4-27 Kebiasaan Pelanggan Membicarakan Hal Positif Mengenai Kualitas Jasa Djodjon Big Screen kepada Orang Lain ... 120
Tabel 4-28 Kebiasaan Pelanggan Melakukan Rekomendasi tentang Jasa yang Disediakan Djodjon Big Screen ... 121
Tabel 4-29 Kebiasaan Pelanggan Mengajak Teman atau Realsi untuk Bekerjasama dengan Djodjon Big Screen ... 122
Tabel 4-30 Kebiasaan Pelanggan Menjadikan Djodjon Big Screen sebagai Alternatif Utama untuk Menggunakan Jasa ... 123
Tabel 4-31 Keinginan Pelanggan Melakukan Lebih Banyak Bisnis dengan Djodjon Big Screen di Waktu mendatang ... 124
Tabel 4-32 Correlations... 125
Tabel 4-33 Correlations... 126
Tabel 4-34 Model Summary ... 127
Tabel 4-35 Coefficients (a) ... 128
Tabel 4-36 Coefficients (a) ... 129
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1-1 Kerangka Pemikiran ... 12
Gambar 2-1 Konsep Inti Pemasaran ... 20
Gambar 2-2 Karakteristik Jasa ... 26
Gambar 2-3 Segitiga Jasa ... 31
Gambar 2-4 Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan ...42
Gambar 2-5 Kesenjangan Kualitas Jasa ... 44
Gambar 2-6 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan ... 48
Gambar 2-7 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 50
Gambar 2-8 Indikator Kepuasan Konsumen ... 54
Gambar 2-9 Rantai Manfaat Kualitas ... 56
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam setiap aspek kehidupan manusia. Semua kegiatan manusia memerlukan komunikasi agar tercipta hubungan yang baik antar sesamanya baik dalam kehidupan sehari-hari, bisnis, dan lain-lain. Komunikasi dapat dilakukan secara langsung maupun tak langsung. Pada jaman dahulu, komunikasi secara tidak langsung mengalami berbagai kendala karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat berhubungan dengan orang lain dengan jarak yang berjauhan.
Kemajuan teknologi saat ini menjawab kebutuhan komunikasi jarak jauh. Adanya komputer, internet, dan sistem email memudahkan penggunanya dalam berkomunikasi. Selain itu, ditemukannya Overhead Projector (OHP), Lcd Projector, big screen, CD, dan lain-lain membantu para presenter memberikan penjelasan mengenai materinya dengan lebih mudah dan menarik. Sesuai dengan perkembangan teknologi yang ada, semua perusahaan pun meminta para karyawannya untuk menguasai teknologi tersebut dengan harapan dapat memajukan perusahaan.
Universitas Kristen Maranatha membuat presentasi tidak membosankan karena dengan menggunakan komputer dan Lcd Projector, presenter dapat menampilkan slide yang lebih menarik dengan kualitas gambar yang baik dan dapat menampilkan gambar-gambar atau animasi yang mendukung presentasi.
Saat ini, konsumen sudah dapat memilih produk-produk yang berkualitas baik untuk mendukung pekerjaannya, namun mereka juga menghadapi beberapa hambatan. Beberapa hambatan yang dihadapi para konsumen adalah harga produk yang tinggi, kerumitan dalam merawat produk tersebut dan resiko yang tinggi bila terjadi kerusakan. Melihat berbagai kendala yang ada, kebanyakan konsumen tidak berminat untuk membeli teknologi-teknologi tersebut terutama LCD Projector, Big screen, TV plasma. Mereka lebih memilih untuk menyewa barang-barang tersebut pada saat akan dibutuhkan. Keuntungan yang didapat konsumen bila menyewa barang-barang tersebut diantaranya adalah mengeluarkan biaya yang relatif lebih kecil dibandingkan dengan membeli, kemudahan-kemudahan instalasi, tidak pelu melakukan perawatan untuk barang-barang tersebut.
Kesempatan ini tidak lepas dari pengamatan para pemasar sebagai suatu peluang bisnis atau usaha seperti membuka rental jasa. Saat ini kita dapat menemukan banyak rental jasa alat-alat multimedia dengan berbagai macam kualitas. Keadaan ini sangat menguntungkan bagi konsumen karena dengan banyaknya pilihan, konsumen dapat memilih rental jasa alat-alat multimedia dan kualitas produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
Universitas Kristen Maranatha tepat dan sesuai agar perusahaannya dapat terus maju dan berkembang. Selain itu, pemasar juga harus peka terhadap perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen karena dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dapat menarik pangsa pasar yang baru dan mempetahankan pangsa pasar yang sudah ada.
Pangsa pasar yang baru dapat diraih dengan cara memperhatikan kualitas jasa yang diberikan pada konsumen. Sebaik apapun produk yang ditawarkan, jika tidak disertai dengan pelayanan yang baik akan mengurangi kepuasan konsumen dan memunculkan persepsi yang buruk terhadap produk.
Sedangkan menurut Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Dalam Yamit (2001:7), Goetsch Davis mendefinisikan konsep dasar kualitas pelayanan (jasa) ataupun kualitas produk sebagai pemenuhan yang dapat melebihi keinginan ataupun harapan dari konsumen.
Dari sekian banyak pilihan jasa rental multimedia yang ada, konsumen memiliki berbagai pertimbangan untuk memilih dan menentukan jasa rental yang akan dipilihnya. Djodjon Big Screen sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang usaha rental multimedia berusaha untuk memenuhi kriteria yang disukai konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya
Universitas Kristen Maranatha mempengaruhi kepuasan konsumennya. Oleh karena itu penulis mengajukan judul penelitian :
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di
Djodjon Big Screen”.
1.2 Identifikasi Masalah
Bedasarkan uraian pada latar belakang penelitian, maka beberapa pokok permasalahan dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan apa yang diberikan oleh Djodjon Big Screen kepada para konsumennya.
2. Tanggapan apa yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan Djodjon Big Screen.
3. Seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen pengguna jasa Djodjon Big Screen.
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang dberikan oleh Djodjon Big Screen terhadap kepuasan konsumennya.
1.3 Maksud dan tujuan penelitian
Maksud diadakannya penelitian ini diantaranya adalah untuk :
Universitas Kristen Maranatha 2. Melengkapi salah satu syarat guna memenuhi sidang sarjana pada Fakultas
Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.
Sedangkan tujuan penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan apa saja yang diberikan Djodjon Big Screen bagi para konsumen.
2. Untuk mengetahui tanggapan yang diberikan konsumen terhadap kualitas pelayanan Djodjon Big Screen.
3. Untuk megetahui seberapa besar tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen pengguna jasa Djodjon Big Screen.
4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Djodjon Big Screen terhadap kepuasan konsumennya.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang dilakukan penulis diharapkan dapat berguna bagi: 1. Perusahaan
Universitas Kristen Maranatha 2. Penulis
Dengan melakukan penelitian ini, penulis memperoleh kesempatan untuk menambah pengetahuan di bidang perusahaan khususnya mengenai kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
3. Pihak-pihak lain
Bagi pihak-pihak lain serta rekan-rekan mahasiswa, diharapkan agar penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan masukkan dan tambahan pengetahuan.
1.5 Kerangka Pemikiran
Pada saat ini setiap perusahaan berusaha untuk menawarkan produk dan jasa yang dapat memberikan kenyamanan sehingga menimbulkan minat beli dan kepuasan bagi kosumen. Prinsip dasar dari proses pemasaran menurut Kotler (2006) adalah bagaimana kita dapat memahami keinginan dan kebutuhan ( needs and wants ) dari konsumen. Jika perusahaan sudah memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen, barulah perusahaan dapat menetapkan standar pelayanan jasa untuk dapat memuaskan konsumen.
Pengertian jasa menurut Philip Kotler (2007:42) :
“ Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
Universitas Kristen Maranatha Perusahaan yang menjual produk berkualitas baik tetapi tidak disertai dengan pelayanan jasa yang baik tidak akan unggul dalam persaingan. Ada beberapa kategori bauran jasa menurut Kotler (2007:43) yaitu :
1. Barang berwujud murni, terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta
gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, terdiri atas barang berwujud yang
disertai oleh satu atau beberapa jasa.
3. Campuran, terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, terdiri atas
jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung . 5. Jasa murni, terdiri atas jasa.
Perkembangan bisnis rental multimedia menarik untuk dikaji karena bisnis ini merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan yang seimbang antara produk berwujud (LCD Projector, Big Screen, TV Plasma, dan lain-lain) dengan produk jasa (pelayanan) dan termasuk dalam kategori barang berwujud yang disertai jasa. Kedua hal tersebut sangat berperan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen.
Universitas Kristen Maranatha sebagai pemenuhan yang dapat melebihi keinginan ataupun harapan dari konsumen.
Karakteristik jasa menurut Kotler & Keller (2006:375-377) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa yaitu :
1. Intagibility ( tidak berwujud )
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasakan seperti halnya ketika mengkonsumsi produk fisik sehingga tidak bisa disajikan dan dikomunikasikan setiap saat.
2. Variability ( keanekaragaman)
Jasa diproduksi oleh manusia sehingga tidak mungkin ada dua buah jasa yang persis sama karena masing-masing memiliki permintaan dan pengalaman jasa yang unik.
3. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu, setelah itu diproduksi dan dikonsumsi secara simultan pada saat yang bersamaan. Pada saat aktivitas ini berlangsung, ada interaksi langsung antara penyedia dan pembeli jasa.
4. Perishability ( tidak dapat tahan lama )
Universitas Kristen Maranatha 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menyediakan layanan
yang dijanjikan secara mandiri dan tepat.
2. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan untuk membantu
konsumen dan menyedikan layanan yang tepat.
3. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan keramahtamahan staff /
karyawan serta kemampuan mereka untuk dapat dipercaya.
4. Emphaty (empati), yaitu perduli dan perhatian pada setiap konsumen.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
staff/ karyawan dan materi tertulis dari perusahaan.
Karakteristik kualitas pelayanan tersebut saling terkait dan tidak dapat dipisahkan sehingga perusahaan harus menjalankan semua karakteristik itu. Jika perusahaan hanya melakukan sebagian dari karakterik tersebut, maka pelayanan dari perusahaan tersebut belum dapat dikatakan berkualitas baik.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar, karena semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan tersebut. Konsumen akan menilai kualitas jasa berdasarkan perbandingan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang mereka terima lebih dari pelayanan yang mereka harapkan, maka konsumen akan merasa puas dan memungkinkan konsumen tersebut melakukan pembelian ulang.
Universitas Kristen Maranatha (2002) secara umum ia menyatakan bahwa : “Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Konsumen yang merasa tidak puas akan mudah berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mengingat hal tersebut, perusahaan harus sangat memperhatikan kepuasan konsumen untuk menciptakan kedekatan emosional antara konsumen dengan perusahaan sehingga tercipta loyalitas konsumen. Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan memperhatikan sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan perusahaan telah dapat memenuhi harapan konsumen sehingga perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur pelayanan yang harus diprioritaskan peningkatan mutunya dikaitkan dengan tingkat kepentingan konsumen dan kinerja perusahaan saat ini.
Dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan, perusahaan harus mendapatkan umpan baik (feed back) dari konsumennya. Umpan balik ini dapat berupa kepuasan atau ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan.
Universitas Kristen Maranatha Soelasih ( 2004:86) mengemukakan nilai-nilai kepuasan konsumen : 1. Nilai harapan = nilai persepsi, maka konsumen puas.
2. Nilai harapan < nilai persepsi, maka konsumen sangat puas 3. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, feed back dari konsumen, dan informasi mengenai pesaing. Nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam melayani dan memuaskan konsumen.
Universitas Kristen Maranatha
Feed back
Evaluasi Kualitas Pelayanan
Standar Pelayanan
Produk + Jasa Kebutuhan PelangganKeinginan dan
Harapan Pelanggan terhadap Jasa
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Kepuasan Pelanggan
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Ruang Lingkup Penelitian
Universitas Kristen Maranatha
1.7 Metode Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, metode yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif analitis yang melukiskan, memaparkan, melaporkan suatu keadaan, suatu objek atau peristiwa yang bertujuan untuk menggambarkan keadaan perusahaan berdasarkan faktor yang tampak dan nyata pada situasi tertentu. Selain itu, penulis menggunakan metode verifikatif yang dapat menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini akan diuji apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Data yang dikumpulkan pertama kali disusun, diklasifikasi, dan kemudian dianalisis berdasarkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang diteliti untuk dapat menghasilkan kesimpulan dan saran.
Upaya pengumpulan data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara sebagai berikut:
1. Penelitian ke perpustakaan (Library Research)
yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan bahan dengan cara mempelajari dan membaca buku-buku yang berhubungan dengan masalah yang diteliti untuk mendapatkan data penunjang, tujuannya adalah mendapatkan data tertulis.
2. Penelitian lapangan (Field Research)
yaitu penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan :
Universitas Kristen Maranatha merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak manajemen Djodjon Big Screen yang sedang diteliti oleh penulis.
2) Observasi atau meninjau langsung ke Djodjon Big Screen untuk mendapatkan data yang diperlukan.
3) Kuesioner atau daftar pertanyaan
Merupakan teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan dengan menyusun daftar pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan kepada konsumen yang sudah merasakan pelayanan Djodjon Big Screen.
Adapun metode pengolahan data yang akan digunakan penulis dalam penulisan skripsi ini adalah metode analisis korelasi dan analisis korelasi regresi. Analisis korelasi digunakan untuk menganalisis kuatnya hubungan antara dua variabel, dan analisis regresi digunakan untuk menguji hubungan antara sebuah variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen, dimana dalam metode ini ada sebuah variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent). Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain
yang tidak bebas, dalam hal ini variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan variabel tidak bebas adalah variabel yang dipengaruhi variabel lain, dalam hal ini variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan..
Universitas Kristen Maranatha regresi, karena penulis ingin mengukur ada atau tidaknya korelasi antar variabel (variabel bebas dan variabel tidak bebas) dan penulis ingin membuktikan apakah benar kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan atau tidak. Metode regresi dapat memprediksi atau memperkirakan besarnya dampak kuantitatif yang terjadi dari pelaksanaan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga penulis ingin membuktikan seberapa besar dampak dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Maka dari itu penulis akan meneliti apakah variabel independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y) secara signifikan atau tidak. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan hipotesis awal dan hipotesis alternatif sebagai berikut:
Ho: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
Besarnya taraf signifikansi yang digunakan dalam pengujian hipotesis ini adalah 5%.
1.8 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian 1.4Kegunaan Penelitian
1.5Kerangka Pemikiran 1.6Ruang Lingkup Penelitian 1.7Metode Penelitian
1.8Sistematika Penulisan BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Jasa
Bauran Pemasaran Jasa Kualitas Pelayanan
Harapan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian 3.2 Jenis dan Sumber Data
3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel 3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.5 Teknik Sampling 3.6 Metode Analisis
Universitas Kristen Maranatha 4.2 Upaya Djodjon Big Screen untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan 4.3 Tanggapan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Djodjon Big
Screen dan Tingkat Kepuasan Pelanggan
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Manajemen terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari upaya-upaya manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, diantaranya: dengan cara mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan lewat riset; mengelola harapan pelanggan dengan baik; meningkatkan kinerja karyawan; berkomunikasi dengan pelanggan lewat kuesioner agar dapat mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi pelanggan. Selain itu, manajemen juga berupaya meningkatkan beberapa hal yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, diantaranya: memberikan pelayanan sesuai janji, berupaya menangani masalah layanan pelanggan dengan cepat, manajemen dan karyawan dituntut untuk memiliki keterampilan dan kecakapan sehingga dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan, mempertahankan dan meningkatkan faktor-faktor yang langsung dapat dilihat oleh pelanggan dan biasanya sering dinilai oleh pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha kecakapan karyawan Djodjon Big Screen untuk menjawab pertanyaan pelanggan, pengetahuan karyawan untuk dapat membangkitkan kepercayaan pelanggan, kemampuan manajemen Djodjon Big Screen memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, kesedian karyawan Djodjon Big Scren dalam membantu pelanggan, kesediaan karyawan Djodjon Big Screen dalam membantu pelanggan memecahkan masalahnya.
3. Pelanggan terlihat cukup puas dengan kualitas pelayanan yang disediakan oleh Djodjon Big Screen, hal ini dapat dilihat dari semua indikator kepuasan pelanggan, sebagian besar pelanggan sering: membicarakan hal positif mengenai kualitas jasa Djodjon Big Screen kepada orang lain, merekomendasikan tentang jasa yang disediakan Djodjon Big Screen kepada orang lain, mengajak teman atau relasi untuk bekerjasama dengan Djodjon Big Screen, menjadikan Djodjon Big Screen sebagai alternatif utama untuk menggunakan jasa, melakukan lebih banyak bisnis dengan Djodjon Big Screen di waktu mendatang.
Universitas Kristen Maranatha penelitian ini terhadap kepuasan pelanggan, diantaranya adalah harga, promosi, dan lain-lain.
5.2 Saran
Adapun saran-saran yang dapat diberikan oleh penulis kepada Djodjon Big Screen adalah sebagai berikut:
1. Sebaiknya manajemen Djodjon Big Screen melaksanakan setiap upayanya dengan maksimal agar kualitas pelayanan benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Khususnya yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, sebaiknya manajemen lebih fokus untuk meningkatkan kinerjanya.
2. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan Djodjon Big Screen yang masih perlu ditingkatkan oleh manajemen, diantaranya:
a. Kecakapan karyawan Djodjon Big Screen untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Untuk mengatasinya, sebaiknya manajemen Djodjon Big Screen lebih sering mengadakan pelatihan dan merekrut karyawan dengan standar pendidikan tertentu dan sudah berpengalaman.
b. Kesediaan karyawan Djodjon Big Screen membantu pelanggan memecahkan masalahnya. Sebaiknya karyawan lebih terampil dan memperhatikan pelanggan jika mengahadapi masalah sehingga dapat membantu pelanggan memecahkan masalah.
Universitas Kristen Maranatha dapat menerapkan dimensi kualitas pelayanan dengan baik dan membuat standarisasi untuk kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan indikator tersebut. Sehingga karyawan dapat melakukan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh manjemen. Karena dengan meningkatnya kualitas pelayanan, secara otomatis kepuasan pelanggan akan terbentuk dan ikut meningkat.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Fuad. M (2000), Pengantar Bisnis. Jakarta: Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.
Hasan, Iqbal. M (2002), Pokok-pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), Edisi 2, Jakarta: PT Bumi Aksara.
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Kotler, Philip (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas Jilid 2, Jakarta: PT Prenhallindo.
Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik, Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy (2005), Riset Pemasaran, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sarwono,. J (2006), Panduan Cepat dan Mudah SPSS 14, Yogyakarta: Penerbit
Andi Offset.
Sekaran, Uma (2000), Research Methods For Business: A Skill Building
Aproach, 3rd edition, New York: John Wiley and Sons, Inc.
Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business: A Skill Building
Aproach, New York-USA: John Wiley and Sons, Inc.
Supranto. J (2001), Statistik, Teori dan Aplikasi, Edisi 6 Jilid 2, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Supranto. J (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy (1997), Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset.
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
.
Yoeti, Oka. A (2005), Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Yakarta: PT Pradnya Paramita.
Zeithaml, Valerie. A, Mary J. Bitner (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.
Zeithaml, Valerie. A, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry (2001), Service
