KARYA TULIS ILMIAH
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS
SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG
Oleh :
SUPHONTRI BON PELUM
100100199
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN DIABETES TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI KLINIK DIABETES PUSKESMAS
SERING KECAMATAN MEDAN TEMBUNG
Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran
Oleh :
SUPHONTRI BON PELUM 100100199
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Diabetes mellitus adalah penyakit tidak menular yang prevalensinya di Indonesia diprediksi meningkat dari 8,4 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar 21,3 juta orang pada tahun 2030 menurut WHO. Ternyata selain pengobatan dan upaya dari pelayanan kesehatan, kepatuhan pasien juga penting dalam upaya mengobati dan menanggulangi penyakit. Oleh karena itu, untuk memastikan kepatuhan pasien, adalah penting untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pasien kemudiannya mengarah kepada kepatuhan pasien.
Penelitian ini termasuk penelitian survei tipe analitik. Sebanyak 70 orang pasien diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung menjadi sampel penelitian dengan metode simple random sampling. Tingkat kepuasan masing-masing pasien terhadap kualitas pelayanan dianalisa dengan menggunakan kuesioner terstruktur SERVQUAL yang membagikan kualitas pelayanan kepada 5 yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy. Hubungan masing-masing dimensi tersebut dengan tingkat kepuasan
juga dianalisa menggunakan metode analisa korelasi Pearson.
Hasil menunjukkan 35 orang (50,0%) puas, 33 orang (47,1%) kurang puas dan 2 orang (2,9%) sangat puas terhadap pelayanan di klinik tersebut. Selain itu, rata-rata pasien didapatkan paling puas terhadap dimensi Responsiveness dan paling kurang puas terhadap dimensi Tangibles. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa dimensi Assurance paling kuat (Nilai korelasi : 0,902) berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien.
ABSTRACT
Diabetes mellitus is a non-communicable disease with its prevalence that is predicted to increase from 8.4 million in the year 2000 to 21.3 million people in the year 2030 according to WHO. It is proven that in addition to treatment and efforts from the health care providers; patient compliance also plays a big role in treating and controlling a disease. Hence, to ensure patient compliance, it is are analyzed using the structured questionnaire by SERVQUAL which divides service quality into 5 dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The relationship between each of these dimensions toward patient satisfaction is also analyzed using the Pearson correlation test.
The results show that 35 patients (50,0%) are satisfied, 22 patients (47,1%) are less satisfied and 2 patients (2,9%) are very satisfied towards the health care services provided. Most patients are also found to be most satisfied towards the Responsiveness dimension and least satisfied towards the Tangibles dimension. The correlation test shows that the Assurance dimension has the strongest relationship with the patient satisfaction.
The results of this study can be used by the management as a benchmark or a reference for improvements to ensure a better service can be provided in the future
.
Keywords : Diabetes mellitus, Service Quality, Patient Satisfaction,
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-nya sehingga saya dapat menyusun karta
tulis ilmiah ini dengan judul “Analisa Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes Melitus
Terhadap Pelayanan Kesehatan di Klinik Diabetes Puskesmas Sering Kecamatan
Medan Tembung” tepat pada waktunya. Karya Tulis Ilmiah ini dibuat dalam rangka pembelajaran dan juga untuk mencukupi salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran. Saya menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya tulis ilmiah ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikannya. Oleh karena ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. dr. Isti Ilmiati Fujiati F. MSc. CM-FM, MPd.Ked selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk membimbing saya dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini.
2. dr. Rina Yunita, Sp.MK dan dr. Yacobda Sigumonrong, Sp.U selaku dosen penguji yang membantu dalam memberi pendapat dan input dalam rangka menyempurnakan karya tulis ilmiah ini.
3. dr. Rosita Nurjannah, dr. Ira, dr. Fitriah Nurdin, Ibu Syahdiana dan seluruh pejabat dan staf Puskesmas Sering Kecamatan Medan Tembung yang telah membantu dan beri kerjasama dalam usaha memperoleh data yang saya perlukan.
4. Seluruh pimpinan dan staf Medical Education Unit, Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang telah membantu melancarkan perjalanan saya dalam menyiapkan karya tulis ilmiah ini.
5. Orang tua, dan abang-abang saya yang telah memberikan bantuan dukungan moral.
Akhir kata, saya berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga karya tulis ilmiah ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu.
Medan, 9 Desember 2013
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN……….. 1
1.1 Latar Belakang………. 1
1.2 Rumusan Masalah……… 4
1.3 Tujuan Penelitian……….. 4
1.4 Manfaat Penelitian……… 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA………..... 6
2.1 Diabetes……….……….…... 6
2.1.1 Definisi Diabetes……….……….….. 6
2.1.2 Klasifikiasi Etiologis Diabetes……….……….. 6
2.1.3 Diagnosis Diabetes………. 7
2.1.4 Pengertian Prediabetes………... 8
2.1.5 Pencegahan Diabetes Tipe-2……….. 8
2.1.6 Pengelolaan Diabetes Tipe-2……….. 13
2.2 Puskesmas……… 14
2.3 Mutu Pelayanan……… 16
2.3.1 Pengertian Mutu……….……… 16
2.3.2 Pengertian Mutu Pelayanan……… 16
2.4 Kepuasan Pelanggan……… 17
2.5 Gap Model……… 19
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL. 24
3.1 Kerangka Konsep………. 24
3.2 Definisi Operasional………. 25
3.3 Hipotesis………... 27
BAB 4 METODE PENELITIAN……….. 29
4.1 Jenis Penelitian………. 29
4.2 Waktu dan Tempat Penelitian……….. 29
4.3 Populasi dan Sampel……… 29
4.3.1 Populasi……….. 29
4.3.2 Sampel……… 29
4.4 Metode Pengumpulan Data……….. 30
4.4.1 Instrumen Penelitian……….. 30
4.4.2 Teknik Pengumpulan Data………. 31
4.4.2.1 Uji Validitas Data……….……… 31
4.4.2.2 Uji Reliabilitas Data……….………… 36
4.5 Ethical Clearance………. 37
4.6 Pengolahan dan Analisa Data………...……… 37
4.6.1 Pengolahan Data……… 37
4.6.2 Analisa Data……….. 37
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 40
5.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 40
5.2 Hasil Penelitian……… 45
5.2.1 Karakteristik Sampel……….. 45
5.2.2 Tingkat Kepuasan………... 46
5.2.2.A Dimensi Tangibles……….…….. 47
5.2.2.B Dimensi Reliability……….……. 48
5.2.2.C Dimensi Responsiveness……….… 49
5.2.2.D Dimensi Assurance……….…. 50
5.2.2.E Dimensi Empathy……….……… 51
5.2.3 Hubungan Dimensi Pelayanan terhadap Tingkat
Kepuasan……….
53
5.3 Pembahasan……….. 54
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN……….. 61
6.1 Kesimpulan………... 61
6.2 Saran………. 62
DAFTAR PUSTAKA……….……… 64
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
2.1 Klasifikasi etiologis Diabetes mellitus 6 2.2 Kriteria diagnosis Diabetes mellitus 7 2.3 Jumlah Puskesmas di Provinsi Sumatera Utara pada Tahun
2010 - 2012
15
2.4 Definisi dimensi SERVQUAL pada pelayanan kesehatan. 21 5.1 Karakteristik Pasien berdasarkan Jenis Kelamin, Usia, Status
Sipil, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan
45
5.2 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Tangibles
47
5.3 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Reliability
48
5.4 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Responsiveness
49
5.5 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Assurance
50
5.6 Perhitungan Rata-rata Skor Persepsi, Harapan dan Nilai Kesenjangan Dimensi Empathy
51
5.7 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Diabetes di Klinik Diabetes Puskesmas Sering berdasarkan semua lima Dimensi Pelayanan
52
5.8 Perhitungan Rata-rata Tingkat Kepuasan Keseluruhan berdasarkan Setiap Dimensi Pelayanan
52
5.9 Korelasi antara Dimensi-dimensi Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Algoritma pencegahan DM Tipe-2 9 2.2 Algoritma pengelolaan DM Tipe-2 tanpa diserta
dekompensasi
13
2.3 Rasio Puskesmas Terhadap 100.000 Penduduk Tahun 2004-2009
15
2.4 Kerangka Pemikiran Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
18
2.5 Model Kualitas Pelayanan (Service Quality Model) 19 2.6 Mengukur Kualitas Pelayanan menggunakan metode
SERVQUAL
23
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1.0 Riwayat Hidup Peneliti (Curriculum Vitae) 67
2.0 Ethical Clearance 68
3.0 Surat Ijin Penelitian 69
4.0 Kuesioner SERVQUAL 70
5.0 Lembar penjelasan penelitian 73
6.0 Lembar persetujuan 74
7.0 Data Induk 75
8.0 Hasil analisis 77
8.1 Frekuensi karakteristik sampel 77 8.2 Frekuensi sampel berdasarkan jenis kelamin 77 8.3 Frekuensi sampel berdasarkan usia 77 8.4 Frekuensi sampel berdasarkan status sipil 77 8.5 Frekuensi sampel berdasarkan pendidikan terakhir 78 8.6 Frekuensi sampel berdasarkan pekerjaan 78 8.7 Rata-rata nilai kesenjangan setiap butir pertanyaan 79 8.8 Frekuensi sampel berdasarkan tingkap kepuasan 80 8.9 Rata-rata Nilai Kesenjangan dari setiap Dimensi Pelayanan 80 9.0 Uji korelasi Pearson pada setiap dimensi pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pasien keseluruhan
