126
ANALISA DAN DESAIN PROSES DENGAN SOFTWARE
“Effective diagnozing contributes 50% of the recovery process”
Anonymous
Pendahuluan
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, di dalam tahap analisa maupun desain proses yang baru terdapat aktivitas pemetaan terhadap business
process (proses). Pada tahap analisa, tujuan pemetaan tersebut adalah
sebagai berikut:
• Secara konseptual dan diagramatikal memberikan gambaran yang akurat dan terperinci mengenai beragam rangkaian proses yang terjadi di dalam perusahaan (tentu saja semakin akurat atau mendekati kenyataan cara penggambaran prosesnya, semakin baik); dan
• Diagram hasil pemetaan proses itu merupakan bahan dasar utama bagi praktisi manajemen maupun konsultan (terutama reengineering team) dalam melakukan analisa terhadap kinerja perusahaan pada saat ini (misalnya kecepatan proses, biaya proses, dan kualitas output yang dihasilkan);
Sementara tujuan pemetaan proses pada tahap desain adalah sebagai berikut:
• Memberikan gambaran mengenai rangkaian proses baru yang diusulkan untuk diterapkan di perusahaan menggantikan proses lama yang kinerjanya kurang baik;
tersebut dilaksanakan oleh perusahaan (seandainya tidak, dibuatlah revisi terhadap proses terkait); dan
• Seandainya disepakati, diagram hasil pemetaan proses tersebut akan menjadi panduan bagi pembuatan dokumen-dokumen perusahaan lainnya yang menunjang kepada pembentukan suasana kerja (proses) yang baru, seperti misalnya: Surat Keputusan (SK), Business Plan, Standard Operating Procedure (SOP), Job Description, dan lain sebagainya.
Dukungan Perangkat Lunak (Software)
Sebelum teknologi komputer berkembang sedemikian pesatnya, aktivitas pemetaan proses dilakukan secara manual, dalam arti kata para anggota tim reengineering membuat diagram dengan menggunakan alat tulis dan kertas. Jika perusahaan yang di-rengineering merupakan perusahaan berskala kecil dimana hanya melibatkan beberapa proses utama/inti, tentu saja cara pemetaan semacam ini tidak menjadi masalah yang berarti. Namun jika yang harus di-reengineering adalah perusahaan berskala menengah atau besar yang dapat melibatkan ratusan bahkan ribuan proses, tentu saja aktivitas pemetaan proses secara manual akan mengkonsumsi waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itulah seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, diperkenalkan berbagai perangkat lunak atau software yang secara khusus ditujukan untuk membantu para praktisi manajemen yang ingin melakukan program BPR di perusahaan. Manfaat signifikan yang diberikan dengan dipergunakannya software dalam program BPR adalah sebagai berikut:
• Aktivitas proses pemetaan dapat dilakukan secara lebih cepat, akurat, dan sistematik (hemat waktu dan biaya);
• Sistem yang kompleks dapat dipetakan secara lebih terstruktur sehingga mudah untuk dianalisa;
128
• Analisa kuantitatif maupun kualitatif terhadap kinerja proses (rangkaian proses) dapat dilakukan secara cepat tanpa dipengaruhi oleh tingkat kompleksitas proses yang ada;
• Manajemen dokumentasi peta proses dapat dilakukan secara efektif dan sistematik;
• Dimungkinkan diadakannya simulasi terhadap usulan proses (rangkaian proses) yang diusulkan oleh tim reengineering, sehingga manajemen dapat memperoleh gambaran sebelum proses yang bersangkutan diputuskan untuk diimplementasikan di kemudian hari;
• Beberapa software bahkan menawarkan fasilitas artificial intelligence-nya dimana secara otomatis user diperlihatkan isu-isu atau masalah (misalnya ketidakefisienan, redundansi, dan lain-lain) yang timbul di dalam sebuah rangkaian proses yang dianalisa dan usulan perubahannya;
• Dan lain sebagainya.
Yang menjadi masalah di sini adalah, terlepas dari berbagai kelebihan yang ditawarkan oleh sebuah software, terhadap hal-hal yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh, yaitu:
• Belum adanya standar baku dalam hal pemetaan proses yang disepakati secara internasional, kecuali sebuah “persetujuan tak tertulis” mengenai pendekatan IPO (Input-Process-Output) sebagai cara sederhana dan minimum dalam menggambarkan sebuah proses; dan
Memahami Pemetaan Proses dengan Menggunakan EXTEND
Terlepas dari beragam aplikasi atau software BPR yang tersedia di pasaran, masing-masing bekerja dengan prinsip yang sama, yaitu berusaha untuk membuat aktivitas pemetaan proses terjadi secara lebih efektif dan efisien. Untuk sedikit banyak memberikan gambaran bagaimana sebuah software dimanfaatkan di dalam sebuah program BPR, maka berikut ini akan diberikan beberapa contoh sehubungan dengan hal tersebut. Adapun software yang dipergunakan untuk tujuan tersebut di atas adalah EXTEND versi 3.2.1, sebuah software dari perusahaan Imagine That! Inc.
Sebelum mulai mempelajari bagaimana EXTEND dapat membantu tim reengineering dalam sebuah program BPR, ada baiknya diketahui terlebih dahulu langkah-langkah utama BPR sehubungan dengan permasalahan pemetaan proses, yaitu sebagai berikut:
1. Lakukanlah pemetaan proses yang ada di perusahaan dengan menggunakan diagram standar seperti yang telah dijelaskan sebelumnya (dengan menggunakan simbol-simbol flowchart);
2. Petakan diagram tersebut dengan menggunakan simbol-simbol yang dipergunakan oleh software terkait (unik untuk masing-masing software);
3. Dengan memanfaatkan berbagai fasilitas dan fitur yang disediakan oleh software terkait, tambahkanlah berbagai karakteristik dan property proses sehingga mendekati/menggambarkan proses yang sebenarnya terjadi di organisasi (seperti biaya proses, kecepatan proses, pelaku proses, tipe proses, dan lain-lain);
4. Lakukanlah simulasi secara otomatis dengan menggunakan tools yang tersedia pada software terkait dan analisalah hasil simulasi tersebut sehingga diketemukan/terindentifikasi berbagai per-masalahan yang timbul;
130
6. Bandingkan hasil analisa proses yang lama dengan yang baru secara kuantitatif maupun kualitatif, dan jika memang terjadi perbaikan yang signifikan, jadikanlah proses baru tersebut sebagai salah satu hasil dari BPR; dan
7. Petakanlah kembali proses yang digambarkan pada software tersebut ke dalam diagram flowchart agar mudah dimengerti oleh para manajemen maupun karyawan perusahaan.
Simbol-Simbol pada EXTEND
132
Di samping simbol-simbol untuk merepresentasikan proses standar, tersedia pula simbol-simbol lain yang dipergunakan secara khusus untuk menggambarkan proses yang terjadi pada alat-alat semacam mesin, barang elektronik, entiti mekanik, dan lain sebagainya seperti yang dicontohkan berikut.
Karakteristik Simbol dan Proses
134 Membuat Rangkaian Proses
Untuk membuatnya bermakna, maka simbol-simbol yang ada harus dirangkai sedemikan rupa sehingga menggambarkan sebuah urutan proses tertentu. Tengoklah contoh sebuah rangkaian proses sederhana berikut ini.
Rangkaian simbol ini menggambarkan proses sebagai berikut:
• Proses 1.0 Apps In menggambarkan adanya sebuah aplikasi kredit yang masuk ke dalam perusahaan setiap 10 menit sekali
• Proses 2.0 In Box menggambarkan bagaimana setiap dokumen aplikasi yang masuk pertama kali ditumpuk di dalam sebuah kotak untuk menunggu giliran di-review oleh seorang karyawan perusahaan
• Proses 3.0 Review menggambarkan sebuah proses pengkajian dokumen (review) yang memakan waktu kurang lebih 14 menit • Proses 4.0 Apps Done menggambarkan jumlah dokumen aplikasi
kredit yang telah selesai dikaji oleh karyawan
mendekati kenyataan sebenarnya seperti yang diperlihatkan pada contoh gambar berikut ini.
Membuat Proses Khusus
136
Untuk menggambarkan perilaku dan karakteristik khususnya, EXTEND memerlukan seseorang yang mengerti bahasa pemrograman (programmer) untuk melakukan proses customization.
Level Proses dan Fasilitas Drill Down
Diagram di atas memperlihatkan sebuah proses yang biasa terdapat di sebuah rumah makan cepat saji (fast food) hamburger seperti McDonald’s atau Burger King:
• Proses dimulai dengan datangnya pelanggan ke rumah makan yang bersangkutan dan melakukan pemesanan
• Berdasarkan pemesanan, juru masak mempersiapkan hamburger di dalam dapurnya (Kitchen) sementara pelanggan menanti di ruang tunggu (Wait Area)
• Setelah selesai, pelanggan mengambil pesanannya dan melakukan pembayaran
138
Secara prinsip sebuah tim reengineering dapat melakukan drilling down sampai level berapapun yang diinginkan, tergantung dari situasi dan kondisi perusahaan yang bersangkutan. Biasanya sebuah aplikasi semacam EXTEND dapat melakukan pemetaan sampai dengan level tujuh (tingkatan terdalam dari sebuah proses, sehingga pada level tujuh ini sebuah proses telah mencapai anatomi terkecilnya yang disebut dengan task).
Advanced Mapping
Cara-cara melakukan pemetaan proses yang telah dijelaskan sebelumnya merupakan prinsip minimum yang harus dikuasai oleh anggota tim
reengineering yang ingin menggunakan software sebagai alat bantu
140
Setelah memahami bagaimana memetakan proses yang ada di perusahaan, barulah dilakukan pemetaan terhadap karakteristik dari masing-masing proses sesuai dengan hasil analisa perusahaan. Telah dikatakan sebelumnya, bahwa karakteristik proses menempel pada masing-masing simbol dan/atau hubungan antar simbol yang ada. Contohnya adalah sebuah proses Import dimana ingin digambarkan distribusi pelanggan yang datang ke sebuah bank. Terlihat pada gambar berikut bagaimana EXTEND memberikan keleluasaan untuk menggambarkan proses kedatangan tersebut dengan memilih fungsi distribusi yang paling sesuai.
Di dalam BPR, ukuran yang paling penting untuk direpresentasikan dan dianalisa adalah yang berkaitan dengan kecepatan (waktu) dan pembiayaan (uang) sebuah proses. Untuk itu, kedua ukuran kinerja ini harus dipetakan di dalam diagram yang ada. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, untuk memasukkan karakteristik waktu cukup mudah karena proses standar bertipe Operation telah menyediaakan field untuk keperluan tersebut. Misalnya sebuah proses review aplikasi yang masuk dimana dibutuhkan rata-rata waktu 30 menit untuk mengerjakannya. Maka untuk simbol jenis Operation, ukuran kinerja 30 menit ini harus dimasukkan ke dalam proses terkait. Untuk advanced
mapping, simbol Operation dapat digabungkan dengan simbol-simbol
statistik misalnya untuk lebih menggambarkan karakteristik waktu yang lebih kompleks, misalnya:
• Pada jam kerja rata-rata proses pelayanan pelanggan 20 menit, namun pada jam istirahat proses pelayanan pelanggan dapat mencapai 40 menit;
142
namun pada saat siang hari proses yang sama memerlukan waktu 20-30 menit;
• Pada hari Senin-Jumat, ada 3 orang yang mengerjakan proses menerima pesanan pelanggan, namun pada hari Sabtu hanya ada 1 orang orang yang menangani proses yang sama sehingga durasinya lebih lama; dan lain sebagainya.
Teknik Analisa Proses
Setelah secara teknis proses-proses di perusahaan telah dipetakan sedemikan rupa dengan berbagai teknik dan cara yang telah dijelaskan (sesuai dengan software terkait), maka tibalah saatnya mengadakan analisa terhadap proses atau rangkaian proses terkait. Di dalam EXTEND ada beberapa cara melakukan analisa. Apapun jenis caranya, kesemuanya dijalankan melalui sebuah simulasi. Artinya, tim
reengineering mencoba menjalankan pemetaan proses-proses tersebut
144 Analisa melalui Karakteristik Proses
Cara analisa yang pertama adalah melalui pengamatan terhadap masing-masing proses yang memiliki property khusus. Untuk mempermudah pemahaman, lihatlah contoh rangkaian proses di bawah ini.
• Customers Arrive. Pelanggan datang ke perusahaan dengan distribusi frekuensi eksponensial, artinya semakin lama semakin banyak yang datang;
• Customers Wait. Pelanggan kemudian menunggu untuk dilayani
dengan asas FIFO (First In First Out) atau First Come First Serve;
• Customers are Helped. Pada gilirannya, pelanggan akan ditangani
dengan seorang Customer Service dengan lama pelayanan kurang lebih 0.06 jam (atau 216 detik); dan
• Customer Leave. Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan yang
bersangkutan kemudian pulang.
Setelah proses ini dijalankan, katakanlah untuk waktu 24 jam, maka secara otomatis komputer akan melakukan simulasi berdasarkan rangkaian dan karakteristik masing-masing proses. Usai simulasi, maka user dapat melihat hasilnya pada masing-masing proses (simbol) yang ada sebagai berikut.
Customers Arrive
146 Customers Wait
Dari analisa terhadap proses ini terlihat bahwa dalam tempo 24 jam 470 pelanggan datang ke perusahaan dan 321 pelanggan keluar dari ruang tunggu. Sementara itu rata-rata jumlah pelanggan yang menanti di ruang tunggu adalah sekitar 92-93; tercatat pula bahwa maksimum jumlah orang yang berada di dalam ruangan pada suatu saat adalah 220 orang orang (dengan kata lain perusahaan harus memiliki ruang tunggu yang dapat menampung kapasitas ini).
Customers are Helped
Analisa juga dapat dilakukan pada proses ketika perusahaan melayani pelanggannya, yang dalam hal ini terlihat bahwa proses yang bersangkutan memiliki utilisasi sekitar 80%.
Customers Leave
148 Analisa dalam Bentuk Laporan (Teks)
Cara lain dalam melakukan analisa adalah dengan meminta komputer untuk membuat ringkasan laporan hasil dari simulasi seperti yang diperlihatkan pada gambar berikut ini.
Terlihat pada laporan di atas informasi sebagai berikut:
• Dalam 24 jam ada 503 pelanggan yang datang, dan 337 yang meninggalkan perusahaan (utilisasi proses sekitar 75%);
150 Analisa melalui Grafik
Pilihan analisa lain yang kerap digemari oleh kalangan eksekutif adalah dengan menggunakan grafik. Di dalam EXTEND tersedia berbagai jenis grafik untuk keperluan analisa, misalnya grafik garis dan histogram. Lihatlah contoh proses Invoicing berikut ini.
Dengan memanfaatkan bentuk grafik, seorang manajer eksekutif misalnya dapat dengan mudah menganalisa permasalahan dari hubungan antar variabel yang diperlihatkan melalui gambar.
Membuat Proses Baru
Proses analisa terhadap rangkaian proses perusahaan yang dipetakan dan disimulasikan dengan bantuan software akan mempermudah perusahaan dalam menemukan hal-hal sebagai berikut:
• Berbagai isu dan masalah yang terjadi di dalam perusahaan yang menyebabkan menurunnya kinerja perusahaan atau sultinya perusahaan berkompetisi dengan para pesaing lain;
• Terhadap masing-masing isu tersebut, perusahaan dapat dengan mudah mendeteksi permasalahannya;
• Selain daripada itu, dengan mudah tim reengineering dapat pula mempelajari dampak dari persmasalahan tersebut, terutama yang berkaitan dengan pelayanan terhadap pelanggan; dan
152
yang harus didahulukan untuk direkayasa ulang (didesain ulang = reengineering).
Pada hakekatnya yang dilakukan dalam mendesain ulang proses adalah mencoba membuat suatu usulan proses baru (pemetaan baru) yang kinerjanya dipandang lebih baik daripada rangkaian proses lama. Dengan kata lain, hal yang harus dilakukan adalah sebagai berikut: • Petakanlah proses lama dan perhatikan kinerjanya dengan
menggunakan ukuran-ukuran semacam biaya, kualitas, durasi, dan lain-lain;
• Ubahlah proses lama tersebut dengan cara melakukan eliminasi, simplifikasi, integrasi, atau otomatisasi proses;
• Selain keempat cara di atas, dapat pula diusulkan sebuah proses baru yang dibuat berdasarkan benchmarking atau mengikuti best practice tertentu;
• Hitunglah kinerja proses baru tersebut dengan ukuran yang sama sebelumnya (diberlakukan pada proses yang lama);
• Jika kinerja proses yang baru jauh melampau proses yang lama, maka tim reengineering telah memiliki sebuah usulan proses baru; dan
• Untuk selanjutnya, tim reengineering dapat mendesain alternatif proses lain sehingga didapatkan proses yang terbaik (berdasarkan ukuran yang telah disepakati).
Di dalam EXTEND, membandingkan kedua jenis proses (proses lama sering dikatakan sebagai “AS IS” sementara proses baru diistilahkan sebagai “TO BE”) dapat dilakukan dengan dua cara:
• Masing-masing proses yang ada disimulasikan secara terpisah, kemudian hasilnya diperbandingkan; atau
• Kedua proses (lama dan baru) disandingkan ke dalam sebuah diagram, dan hasilnya langsung diperbandingkan dalam satu format laporan.
Ambillah sebuah contoh proses pembuatan laporan di sebuah perusahaan jasa keuangan yang saat ini menjadi prosedur baku (proses AS IS) seperti yang digambarkan pada diagram di bawah ini.
Jika proses ini disimulasikan akan menghasilkan dua buah diagram sebagai berikut:
• Diagram grafik yang menggambarkan siklus waktu untuk melaksanakan proses-proses terkait; dan
• Tabel teks yang merupakan hasil perhitungan dari berbagai formula dan ukuran kinerja yang dijadikan sebagai patokan untuk menilai kualitas dari rangkaian proses pembuatan laporan terkait.
Sementara itu, tim reengineering bekerja untuk mendesain proses yang baru (proses TO BE) dengan kinerja yang harus lebih baik dari proses lama seperti yang diperlihatkan pada diagram di bawah ini.
Di dalam aktivitas menguji desain baru tersebut (dalam arti kata membandingkan kinerjanya dengan proses yang lama), tim reengineering membandingkan hasil simulasi dari kedua proses terkait untuk melihat apakah terdapat perbedaan yang signifikan dalam hal peningkatan kinerja (misalnya kecepatan, biaya, kualitas, dan lain sebagainya).
