BIROKRASI INDONESIA DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN
PUBLIK DITINJAU DALAM PRESPEKTIF TQM (TOTAL QUALITY
MANAGEMENT) DAN GOOD GOVERNANCE
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Di dalam sistem pemerintahan dikenal istilah New Public Management yang merupakan paradigma baru pada tahun 1990-an yang kosepnya terkait dengan manajemen kinerja sektor publik. NPM pada awalnya lahir di negara-negara maju di Eropa dan Amerika. Namun, negara-negara-negara-negara berkembang juga mulai menggunakan konsep ini, begitu juga Indonesia. Pada dasarnya public management, yaitu instansi pemerintah. Overman dalam Keban (2004 : 85), mengemukakan bahwa manajemen publik bukanlah “scientific management”,meskipun sangat dipengaruhi oleh “scientific management”. Manajemen publik bukanlah “policy analysis’, bukanlah juga administrasi publik, merefleksikan tekanan-tekanan antara orientasi “rational-instrumental” pada satu pihak, dan orientasi politik kebijakan dipihak lain. Berdasarkan hal-hal di atas maka Public Management dapat diartikan sebagai bagian yang sangat penting dari administrasi publik (yang merupakan bidang kajian yang lebih luas), karena administrasi publik tidak membatasi dirinya hanya pada pelaksanaan manajemen pemerintahan saja tetapi juga mencakup aspek politik, sosial, kultural, dan hukum yang berpengaruh pada lembaga-lembaga publik. Dan Public Management berkaitan dengan fungsi dan proses manajemen yang berlaku baik pada sektor publik (pemerintahan) maupun sektor diluar pemerintahan yang tidak bertujuan mencari untung (nonprofit sector). Organisasi publik melaksanakan kebijakan publik.
tahun 1998 tepatnya di bulan mei gerakkan reformasi mulai dijalankan, gerakan ini berhasil menurunkan penguasa Indonesia yang telah memimpin 32 tahun. Dan sekarang 12 tahun sudah reformasi di jalankan dengan berbagai tuntutan perubahan sebagai gerbong dibelakang lokomotif reformasi, dan sampai saat ini tidak bisa dinafikan kalaupun reformasi dibangsa ini lebih mengedepankan reformasi politik dibanding reformasi administrasi dan birokrasi sehingga reformasi birokrasi seakan berjalan ditempat. Dan untuk menjalankan Reformasi birokrasi menuju Goovernance seyogyanya memiliki interaksi yang seimbang antara pemerintah, civil society dan swasta.
Selanjutnya dalam mewujudkan hal tersebut perlu dibarengi untuk mewujdukan Governanace dalam kaca mata birokrasi, di pandang perlu untuk melihat aspek tersebut sebagai acuan untuk melaksanakan pemerintahan yang berlandaskan pelayanan publik. Menurut Thoha (2000:12.) “Governance” menunjukkan suatu proses di mana rakyat bisa mengatur ekonominya, institusi dan sumber-sumber sosial dan politiknya tidak hanya dipergunakan untuk pembangunan, tetapi juga untuk menciptakan kohesi, integrasi, dan untuk kesejahteraan rakyat. Dengan demikian, bahwa kemampuan suatu negara mencapai tujuan negara sangat tergantung pada kualitas tata kepemerintahan di mana pemerintah melakukan interaksi dengan sektor swasta dan masyarakat. Dalam hal ini Pelayanan publik sebagai penggerak utama juga dianggap penting oleh semua aktor dari unsur good governance. Para pejabat publik, unsur-unsur dalam masyarakat sipil dan dunia usaha sama-sama memiliki kepentingan terhadap perbaikan kinerja pelayanan publik. Ada tiga alasan penting yang melatar-belakangi bahwa pembaharuan pelayanan publik dapat mendorong praktik good governance di Indonesia. Pertama, perbaikan kinerja pelayanan publik dinilai penting oleh stakeholders, yaitu pemerintah , warga, dan sektor usaha. Kedua, pelayanan publik adalah ranah dari ketiga unsur governance melakukan interaksi yang sangat intensif. Ketiga, nilai-nilai yang selama ini mencirikan praktik good governance diterjemahkan secara lebih mudah dan nyata melalui pelayanan publik
pelayanan yang lebih baik pula dibanding dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu dalam semua aspek yang berkaitan dengan produk tersebut, yaitu material, tenaga kerja, promosi yang efektif dan layanan yang memuaskan pelanggan, sehingga mampu menarik konsumen yang pada akhirnya dapat meningkatkan jumlah konsumen dan menjadi pelanggan yang setia. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total Quality Manajement). Total Quality Manajement (TQM) adalah filosofi manajemen yang menekankan kebutuhan untuk mengetahui kebutuhan konsumen, pentingnya melakukan tindakan yang benar sejak awal, dan pentingnya untuk mengakui bahwa perbaikan kualitas akan dapat sungguh-sungguh tercapai hanya jika merupakan tujuan dari seluruh pekerja perusahaan dan menjadi bagian dari struktur dan budaya dari keseluruhan organisasi.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini jelas tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono Fandy 2004 : 51), yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
maka dibutuhkan administrasi atau birokrasi yang profesional. Lewat upaya penataan administrasi yang baik, pastinya akan berakibat baik pula terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, maka administrasi publik sangat berkaitan erat dengan pelayanan publik.
1.2.Rumusan Masalah
1. Sejauh mana pelaksanaan NPM dalam konteks Birokrasi terhadap pelayanan publik Indoneasia di Tinjau Prespektif TQM (Total Quality Management)
2. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip Good Governance dalam pelayanan publik?
1.3.Tujuan dan Manfaat
Maksud dan tujuan disusunnya makalah ini diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Teori Administrasi Publik.
2. Mengetahui Sejauh mana pelaksanaan NPM dalam konteks Birokrasi terhadap pelayanan publik Indonesia di tinjau Prespektif TQM (Total Quality Management)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep New Publik Manajemen
Paradigma NPM melihat bahwa paradigma manajemen terdahulu kurang efektif dalam memecahkan masalah dalam memberikan pelayanan publik, oleh karena itu, Hughes, dalam Mariszka (2012) :
Menyatakan bahwa New Public Management terdiri dari tujuh komponen utama, yaitu: a. Penerapan manajemen professional ke dalam sektor publik b. Adanya standar dan ukuran pelaksanaan yang jelas c. Penekanan yang lebih besar pada pengendalian hasil d. Perubahan pada pemisahan tugas dari unit-unit dalam sektor publik e. Perubahan kepada kompetisi yang lebih besar dalam sektor publik f. Penekanan pada gaya sektor privat dari manajemen praktis g. Penekanan pada disiplin yang lebih besar dan penghematan dalam penggunaan sumber daya.
Dari definisi atas bahwasanya dari komponen diatas perlu di pahami oleh semua birokrasi pemerintahan untuk bisa mewujudkan dan menerapkannnya hal demikian dapat memudahkan bagi semua kalangan oraganisasi privat maupun maupun publik untuk memahami tupoksi dari kegitan pekerjaan yang akan dilaksanakan. Karena new publik management secara umum dipandang sebagai suatu pendekatan dalam administrasi publik yang menerapkan pengetahuan dan pengalaman yang diperoleh dalam dunia manajemen bisnis dan disiplin yang lain untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas kinerja pelayanan publik pada birokrasi modern.
New Public Management (NPM) ini dapat dipandang sebagai suatu konsep baru yang ingin menghilangkan monopoli pelayanan yang tidak efisien yang dilakukan oleh instansi dan pejabat-pejabat pemerintah. Dengan konsep seperti inilah maka Christopher dalam (Thoha, 2008:75) mengatakan bahwa New Public Management (NPM) mengubah cara-cara dan model bisnis privat dan perkembangan pasar. Cara-cara legitimasi birokrasi public untuk menyelamatkan prosedur dari diskresi administrasi tidak lagi dipraktikan oleh NewPublic Management (NPM) dalam birokrasi pemerintahan.
produktivitas dan menentukan alternatif cara-cara pelayan publik berdasarkan perspektif ekonomi. Mereka didorong untuk memperbaiki dan mewujudkan akuntabilitas publik kepada pelanggan, meningkatkan kinerja, restrukturisasi lembaga birokrasi publik, merumuskan kembali misi organisasi, melakukan streamlining proses dan prosedur birokrasi, dan melakukan desentralisasi proses pengambilan kebijakan. (Thoha, 2008:75)
2.2. Konsep Birokrasi
Istilah birokrasi sendiri seringkali dikaitkan dengan organisasi pemerintah. Birokrasi merupakan sistem untuk mengatur organisasi yang besar agar diperoleh pengelolaan yang efisien, rasional, dan efektif. Birokrasi pemerintah diartikan sebagai “officialdom” atau kerajaan pejabat. Suatu kerajaan yang raja-rajanya adalah para pejabat dari suatu bentuk organisasi yang digolongkan modern. Birokrasi adalah organisasi yang melayani tujuan dan cara untuk mencapai tujuan itu ialah dengan mengkoordinasi secara sistematis. Birokrasi merupakan sebuah organisasi besar yang memiliki fungsi yang luas serta aparat (pegawai) pada setiap tingkatan (level). Para pemegang jabatan-jabatan penting berada pada level yang tinggi (high), sedangkan yang selalu berhadapan langsung dengan masyarakat dalam hal pelayanan biasanya berada pada level bawah (low). Orang-orang yang berada dalam level bawah inilah yang biasa disebut dengan ’birokrasi dalam tingkat ’streetlevel’.
Birokrasi pemerintah merupakan organisasi terbesar dan juga merupakan penggerak roda pemerintahan suatu negara, hal ini didukung oleh apa yang melekat pada birokrasi pemerintah tersebut. Dalam operasionalnya, birokrasi sebagai organisasi yang merupakan pusat pelayanan publik membutuhkan suatu landasan manajemen yang tepat untuk dapat menjalankan fungsinya dengan baik sebagai pelayanan publik.
Nicholas Henry (Rasyi, 2002:62) birokrasi mempunyai kekuasaan (power). Kekuasaan itu adalah kekuasaan untuk tetap tinggal hidup selamanya (staying power) dan kekusaan untuk membuat keputusan (policy-making power). Dennis Wrong memperinci lagi cara pandang Max Weber tentang birokrasi dengan mencatat bahwa birokrasi organisasi yang diangkat sepenuhnya untuk mencapai satu tujuan tertentu diorganisasikan secara hirarkis dengan jalinan komando yang tegas dari atas ke bawah, menciptakan pekerjaan jelas yang menugasi setiap orang dengan tugas yang spesifik, peraturan-peraturan umum dan ketentuan-ketentuan yang menuntun semua sikap dan usaha untuk mencapai tujuan, karyawan dipilih terutama berdasarkan kompetensi dan keterlatihannya, serta kerja dalam birokrasi cenderung merupakan pekerjaan sepanjang hidup.
(Pandji Santosa,2008:2-3) Dikatakan, bahwa tugasnya adalah organising and administering modern states is a massive process thatrequires skill, experience and experties (Said, 2009:3). Pengertian birokrasi lainnya yang dikutip dari wikipedia versi Bahasa Inggris mengartikan birokrasi sebagai “Kumpulan struktur organisasi, prosedur, protokol, dan peraturan-peraturan untuk mengelola kegiatan, biasanya pada organisasi skala besar dan pemerintahan”. Definisi ini melihat birokrasi tidak diartikan sempit sebagai “birokrat” atau “pegawai”, saja tetapi dilihat sebagai suatu sistem yang ada dalam organisasi besar dan pemerintahan dimana bagian-bagiannya memiliki keterkaitan erat dalam proses kegiatannya mencapai tujuan yang diharapkan.
Banyaknya teori tentang birokrasi mungkin akan mengaburkan pembaca dalam memahami konsep birokrasi. Hal ini senada dengan apa yang dikatakan oleh Ferrel Heady bahwa kekaburan dalam teori birokrasi berasal dari perbedaan pendekatan dalam menggambarkan karakteristik birokrasi dan kegagalan kita untuk menangkap adanya perbedaan cara pendekatan itu. Headdy menunjukkan tiga macam pendekatan dalam merumuskan birokrasi. Pertama, pendekatan struktural yang menganggap birokrasi sebagai satu susunan yang terdiri atas hierarki dan pembagian kerja yang amat diperinci. Kedua, pendekatan behavioral (perilaku) seperti perilaku positip yang lekat dengan pencapaian tujuan organisasi birokratik (Fredrich), disfungsional-patologis dalam perilaku birokrat (Merton), dan juga ketidaktepatan adaptasi yang berhubungan dengan pengembangan aspek-aspek kemanusiaan di dalam organisasi yang dikemukakan oleh Michael Crozier. Ketiga, pendekatan pencapaian tujuan; birokrasi dilihat sebagai suatu organisasi yang memaksimalkan efisiensi dalam administrasi atau satu metoda pelembagaan perilaku sosial yang terorganisasi dalam kerangka usaha mencapai efisiensi administrasi. (Pandji Santosa,2008:4)
cara mengkoordinasi secara sistematis pekerjaandari banyak anggota organisasi. Orang-orang yang bekerja dalam birokrasi pemerintahan bekerja secara profesional. Mereka diangkat dan diupah untuk menduduki jabatan di lembaga pemerintahan yang telah ditetapkan tugasnya dari atasan. Dasar pemilihan personel birokrasi ini biasanya dilandaskan pada keterampilan dan kepandaian yang dimiliki oleh seseorang untuk menjalankan tugas tertentu. Lanjut Said (2007) dalam bukunya memberikan batasan tentang pengertian birokrasi sebagai tata kerja pemerintahan agar tujuan negara bisa tercapai secara efektif dan efisien. Sebagai suatu cara atau metode, maka sikap kita terhadap birokrasi haruslah objektif, terbuka terhadap inovasi sesuai dengan kebutuhan konteks ruang dan waktunya. Sebagai sebuah cara atau metode pengorganisasian kerja, birokrasi tidak boleh menjadi tujuan dalam dirinya sendiri. Birokrasi ada untuk mencapai tujuan bersama. Tentu saja, dalam dunia pemerintahan modern pengelolaan negara modern merupakan sebuah proses yang membutuhkan keterampilan, pengalaman dan keahlian. Kebutuhan tersebut tentu hanya bisadijalankan oleh birokrasi yang modern pula.
Mas’oed (1994) lebih lanjut menyatakan bahwa ketimpangan antara birokrasi dan rakyat dalam hal status, pendidikan dan kepemilikan informasi menimbulkan konsekuensi berupa: (a) pejabat dapat membuat keputusan sewenang-wenang tanpa dapat dihukum serta dapat meminta uang suap dari masyarakat; (b) warga yang dalam posisi lemah secara politik sering menawarkan uang suap kepada pejabat, guna mempengaruhi perilakunya serta memudahkan pelayanan birokrasi. Budaya birokrasi model ini yang sudah tertanam lama di Indonesia, tentu saja sulit untuk dirubah. Merebaknya praktek korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN) sebagai bagian dari patologi birokrasi tak beranjak sirna.
2.3. Konsep Total Quality Management (TQM)
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen terus menerus untuk kelangsungan hidup birokrasi secara efisien, efektif dan bertanggungjawab dengan partisipasi seluruh sumber daya manusia. Juran (dalam Tjiptono Fandy, 2004 : 1), mendefinisiskan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian ( fitnes for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan.
Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Kotler (dalam Tjiptono Fandy, 2004 : 6), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Freddy Rangkuti (2003 : 26) menyatakan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula didefinisikan bahwa kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Freddy Rangkuti (2002:28) kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (dalam Tjiptono Fandy, 2000:14), mengidentifikasikan lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, antara lain :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resik, atau keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memenuhi kebutuhan para pelanggan.
Ada delapan dimensi kualitas jasa yang dikembangkan Garvin (dalam Tjiptono Fandy, 1996: 68), yaitu:
1. Kinerja (performance) karateristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan (features), yaitu karaterisik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (comformance to specification), yaitu sejauh mana karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang dilakukan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
Kinerja < Harapan (performance < expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan dibawah harapan pelanggan, maka pelayanan kepada pelanggan dianggap tidak memuaskan.
Kinerja = Harapan (performance = expectation)
Bila kinerja layanan menunjukkan sama/sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa / wajar-wajar saja.
Kinerja > Harapan (performance > expectation)
Bila kinerja ini menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.
2.4. Konsep Good Governance
Pierre Landell-Mills dan Ismael Seregeldin dakam (Santosa,2008:130) mendefinisikan good governance sebagai penggunaan otoritas politik dan kekuasaan untuk mengelola sumber daya demi pembangunan sosial ekonomi. Sedangkan Robert Charlick mengartikan good governance sebagai pengelolaan segala macam urusan publik secara efektif melalui pembuatan peraturan dan/atau kebijakan yang absah demi untuk mempromosikan nilai-nilai kemasyarakatan.
Hadiwinata dalam Santosa, (2008:131) bahwa asumsi dasar good governance haruslah menciptakan sinergi antar sektor pemerintah (menyediakan persangkat aturan dan kebijakan), sektor bisnis(menggerakkan roda perekonomian), dan sektor civil society (aktifitas swadaya guna mengembangkan produktifitas ekonomi, efektifitas dan efisiensi) . Secara umum ada beberapa karakteristik yang melekat dalam praktek good governance. Pertama, praktek good governance harus memberi ruang kepada pihak di luar pemerintah untuk berperan secara optimal sehingga memungkinkan adanya sinergi di antara mereka. Kedua, dalam praktek good governance terkandung nilai-nilai yang membuat pemerintah maupun swasta dapat lebih efektif bekerja dalam mewujudkan kesejahteraan rakyat. Nilai-nilai seperti efisiensi, keadilan, dan daya tanggap menjadi nilai yang penting. Ketiga, praktek good governance adalah praktek pemerintahan yang bersih dan bebas dari korupsi serta berorientasi pada kepentingan publik. Karena itu praktek pemerintahan dinilai baik jika mampu mewujudkan transparansi, penegakan hukum, dan akuntabilitas publik.
penerapan good governance itu juga telah merupakan salah satu isu untuk menarik minat masuknya modal asing ke dalam pasar modal Indonesia. Itu berarti bahwa makin baiknya penerapan prinsip-prinsip good governance merupakan indikasi adanya perlakuan yang baik terhadap pemodal. Salah satu tema utama good governance adalah masalah keterbukaan. Good corporate governance merupakan konsep yang menekankan pentingnya hak pemegang saham untuk memperoleh informasi dengan benar, akurat, dan tepat waktu serta kewajiban perusahaan untuk mengungkapkan (disclosure) secara akurat, tepat waktu, dan transparan mengenai semua informasi kinerja perusahaan, kepemilikan, dan stakeholder. Prinsip corporate governance diharapkan dapat meningkatkan kualitas laporan keuangan, yang pada akhirnya meningkatkan kepercayaan pemakai laporan keuangan, termasuk investor .
Frederickson dalam Sondis, (blogspot.com 2013), memberikan interpretasi governance dalam empat terminologi :
Pertama, Governance, menggambarkan bersatunya sejumlah organisasi atau institusi baik itu dari pemerintah atau swasta yang dipertautkan (linked together) secara bersama untuk mengurusi kegiatan-kegiatan publik. Mereka dapat bekerja secara bersama-sama dalam sebuah jejaring antar negara. Karenanya terminologi pertama ini, governance menunjuk networking dari sejumlah himpunan-himpunan entitas yang secara mandiri mempunyai kekuasaan otonom. Atau dalam ungkapan Frederickson adalah perubahan citra sentralisasi organisasi menuju citra organisasi yang delegatif dan terdesentralisir. Mereka bertemu untuk malakukan perembugan, merekonsiliasi kepentingan sehingga dapat dicapai tujuan secara kolektif atau bersama-sama. Kata kunci terminologi pertama ini adalah networking, desentralisasi.
Kedua, Governance sebagai tempat berhimpunnya berbagai pluralitas pelaku - bahkan disebut sebagai hiper pluralitas - untuk membangun sebuah konser antar pihak-pihak yang berkaitan secara langsung atau tidak (stake holders) dapat berupa : : partai politik, badan-badan legislatif dan divisinya, kelompok kepentingan, untuk menyusun pilihan-pilihan kebijakan seraya mengimplementasikan. Hal penting dalam konteks ini adalah mulai hilangnya fungsi kontrol antar organisasi menjadi, menyebarnya berbagai pusat kekuasaan pada berbagai pluralitas pelaku, dan makin berdayanya pusat-pusat pengambilan keputusan yang makin madiri. Sebagaimana dijelaskan Muhadjir Governance dalam konteks kebijakan adalah "… kebijakan publik tidak harus berarti kebijakan pemerintah, tetapi kebijakan oleh siapapun (pemerintah, semi pemerintah, perusahaan swasta, LSM, komunitas keluarga) atau jaringan yang melibatkan seluruhnya tersebut untuk mengatasi masalah publik yang mereka rasakan. Kalaupun kebijakan publik diartikan sebagai apa yang dilakukan pemerintah , kebijakan tersebut harus diletakkan sebagai bagian dari network kebijakan yang melibatkan berbagai komponen masyarakat tersebut.." .
implementasi kebijakan. Beberapa pertanyaan kunci yang penting : seberapa jauh kebijakan yang dilakukan pemerintah merespon tuntutan masyarakat, seberapa jauh masyarakat dilibatkan dalam proses tersebut, seberapa jauh masyarakat dilibatkan dalam proses implementasi, seberapa besar inisiatif dan kreativitas masyarakat tersalurkan, seberapa jauh masyarakat dapat mengakses informasi menyangkut pelaksanaan kebijakan tersebut, seberapa jauh hasil kebijakan tersebut memuaskan dan dapat dipertanggungjawabkan. Kata kunci dalam terminologi kedua ini adalah pluralitas aktor, kekuasaan yang makin menyebar, perumusan dan implementasi kebijakan bersama.
Ketiga, Governance berpautan dengan kecenderungan kekinian dalam literatur-literatur manajemen publik utamanya spesialisasi dalam rumpun kebijakan publik, dimana relasi multi organisasional antar aktor-aktor kunci terlibat dalam implementasi kebijakan. Kerjasama para aktor yang lebih berwatak politik, kebersamaan untuk memungut resiko, lebih kreatif dan berdaya, tidak mencerminkan watak yang kaku utamanya menyangkut : organisasi, hirarki, tata aturan. Dalam makna lebih luas governance merupakan jaringan (network) kinerja diantara organisasi-organisasi lintas vertikal dan horisontal untuk mencapai tujuan-tujuan publik. Kata kuncinya jaringan aktor lintas organisasi secara vertikal dan horisontal.
Keempat, terminologi Governance dalam konteks administrasi publik kental dengan sistem nilai-nilai kepublikan. Governance menyiratkan sesuatu hal yang sangat penting. Governance menyiratkan sesuatu keabsahan. Governance menyiratkan sesuatu yang lebih bermartabat, sesuatu yang positif untuk mencapai tujuan publik. Sementara terminologi pemerintah (government) dan birokrasi direndahkan, disepelekan mencerminkan sesuatu yang lamban kurang kreatif. Governance dipandang sebagai sesuatu yang akseptabel, lebih absah, lebih kreatif, lebih responsif dan bahkan lebih baik segalanya.
Dari keempat terminologi tersebut dapat ditarik pokok pikiran bahwa governance dalam konteks administrasi publik adalah merupakan proses perumusan dan implementasi untuk mencapai tujuan-tujuan publik yang dilakukan oleh aktor : pluralitas organisasi, dengan sifat hubungan yang lebih luwes dalam tataran vertikal dan horisontal, disemangati oleh nilai-nilai kepublikan antara lain keabsahan, responsif, kreatif. Dilakukan dalam semangat kesetaraan dan netwoking yang kuat untuk mencapai tujuan publik yang akuntabel.
Tuntutan perubahan pelayanan publik tidak hanya ada di tingkat pusat tetapi sudah lebih banyak terjadi di tingkat daerah dengan adanya desentralisasi pemerintahan. Para kepala daerah dituntut untuk merencanakan kegiatan-kegiatan yang kreatif, inovatif, perintisan, berorientasi pelanggan serta berorientasi pada pelayanan dan pemberdayaan. Itu berarti para kepala daerah juga harus memiliki perilaku kepemimpinan yang standar yang mencakup penyebaran informasi, perencanaan, pengorganisasian, pemecahan masalah, perumusan peranan dan tujuan, monitoring, memberi motivasi, mencegah konflik dan mengembangkan kelompok. Berbagai ciri dasar ini akan membantu terselenggaranya pemerintahan yang baik di tingkat daerah agar tujuan perbaikan dapat dinilai secara menyeluruh.
2.5. Konsep Pelayanan Publik
Pelananan publik dapat diartikan sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh seseoaran/kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan kemudahan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu (Thoha, 2001) sedangkan Hadayaningrat dalam Desertasi Asyhar (2008), membedakan antara pelayanan masyarakat, yaitu aktivitas dilakukan untuk memberikan jasa-jasa dan kemudahan-kemuudahan kepada masyarakat. Sedangkan yang lain adalah pelayanan umum (public service) yaitu pelayanan yang diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas dan penghematan dengan melayani kepentingan umum di bidang produksi atau distribusi yang bergerak di bidang-bidang jasa-jasa vital.
kemampuan profesional yang tinggi dan secara terus menerus mengikuti perkembangan yang terjadi di masyarakat.
Dalam perkembangannya, hakekat pelayanan publik bukan hanya merupakan persoalan administratif saja, seperti pemberian izin dan pengesahannya, atau pemenuhan kebutuhan fisik, tetapi hal ini mencakup persoalan yang lebih mendasar, yaitu pemenuhan keinginan pelanggan. Berkaitan dengan hal tersebut beberapa gugus pemikiran yang berpengaruh terhadap upaya reformasi pelayanan publik, khususnya yang berkaitan pembangkitan kesadaran diri para administrator publik agar semakin sensitif terhahdap persoalan kualitas dan keadilan (Sofari, dkk, 2000:15)
Di dalam Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik mengandung asas-asas pelayanan sebagai berikut :
a. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima layanan
b. Profesionalitas yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas
c. Partisipatif yaitu, peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyaraksat
d. Akuntabilitas dan ketepatan waktu yaitu penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan aturan dan dilakukan tepat waktu berdasarkan standar pelayanan
e. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
Menurut Undang-undang No.25 tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional ( Propenas ) 2000-2004 pelayanan publik adalah:
1. Peningkatan partisipasi masyarakat dalam fungsi-fungsi pelayanan
3. Mengembangkan konsep indeks tingkat kepuasan pelayanan masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi Peraturan Pemerintah oleh aparatur negara kepada masyarakat,
4. Melakukan upaya deregulasi dan debirokrasi khususnya kebijakan – kebijakan dibidang ekonomi atau menghilangkan berbagai hambatan terhadap kelancaran mekanisme pasar secara sehat dan optimal.
Sedangkan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak-haknya (Moenir, 1995 : 26 ).
Pelayanan yang diberikan kepada publik sebagai tugas pokok dari birokrasi masih sering dirasakan tidak maksimal. Masalah-masalah klasik seperti lambatnya pelayanan, lamanya waktu yang dibutuhkan untuk berurusan dengan birokrasi, besarnya biaya , belum lagi dengan masalah diskresi. Semuanya berawal dari sistem dan struktur birokrasi yang sebagian besar masih besar, sehingga menjadi lambat dan terkadang menjadi parkinson. Munculnya patologi birokrasi yang lain menyebabkan birokrasi semakin jauh dari fungsi pelayanan yang utama.
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi pemerintah. Era globalisai otonomi daerah memungkinkan pelayanan yang sebelumnya identik dengan kelambanan pelayanan, berbelit – belit dan kurang trasparansi menjadi pelayanan yang berkualitas prima. Pelayanan merupakan suatu kinerja atau suatu usaha yang menunjukan secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif didalam produksi atau penyampaian proses pelayanan itu sendiri ( Warrella, 1997 :20 ).
2.6. Jenis Pelayanan Publik
dibedakan menjadi: (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003).
1. Jenis Pelayanan Administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta kelahiran/kematian).
2. Jenis Pelayanan Barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau sebagai individual) dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan listrik, pelayanan air bersih, spelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.
Contoh jenis pelayanan ini adalah : pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.
Dalam pelayanan publik, ada asas-asas yang digunakan agar penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dengan baik. Asas-asas tersebut adalah prinsip-prinsip dasar yang menjadi acuan dalam pengorganisasian, acuan kerja, serta pedoman penilaian-kinerja bagi setiap lembaga penyelenggara pelayanan publik. Asas-asas yang dapat dikategorikan sebagai asas-asas umum administrasi publik yang baik (general principles of good administration) ini harus bersifat umum dan adaptif terhadap keunikan jenis-jenis pelayanan yang mungkin diselenggarakan secara publik. Bersifat umum karena asas-asas ini secara langsung menyentuh hakekat pelayanan publik sebagai wujud dari upaya pelaksanaan tugas pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat banyak dan/atau tugas pelaksanaan perintah peraturan perundang-undangan. Bersifat adaptif, karena asas-asas ini harus dapat berfungsi sebagai acuan dalam setiap kegiatan administrasi negara yang bersentuhan langsung dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat umum, baik di bidang pelayanan administratif, pelayanan jasa, pelayanan barang, ataupun kombinasi dari ketiganya.
Asas-asas tersebut adalah :
1. Asas Keterbukaan (openness) Keterbukaan menjadi salah satu asas utama untuk menjamin bahwa para stakeholders dapat mengandalkan proses pengambilan keputusan, tindakan-tindakan oleh institusi-institusi publik, pengelolaan aktivitas, serta pengelolaan sumber-sumber daya manusia di dalam institusi-institusi pelayanan publik. Keterbukaan (mungkin setara dengan asas transparansi) yang diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci dan jelas dengan para stakeholders menjadi salah satu prinsip utama dari suatu good governance, termasuk dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Asas Akuntabilitas Asas ini berkenaan dengan proses di mana unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi di dalamnya harus bertanggung jawab atas keputusan-keputusan dan tindakan-tindakan yang dibuatnya, serta kebersediaan untuk menjalani proses pengawasan baik eksternal (dari masyarakat) maupun internal (dari atasan). Singkatnya, akuntabilitas melahirkan kewajiban untuk bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan yang secara sah dipercayakan kepada setiap public servant.
4. Asas Legalitas Berdasarkan asas lawfulness ini, setiap tindakan, pengambilan keputusan, serta pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik harus sejalan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan dijalankan sesuai dengan aturan dan prosedur yang ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan. Legalitas di sini seyogyanya diartikan secara luas dan tidak hanya mencakup legalitas formal saja, tetapi juga legalitas dalam arti material/substansial .
5. Asas Non-Diskriminasi dan Perlakuan Yang Sama Institusi-institusi penyelenggara pelayanan publik harus bekerja atas dasar prinsip pemberian pelayanan yang sama dan setara kepada warga masyarakat, tanpa membedakan gender, ras, agama/kepercayaan, kemampuan fisik, aspirasi politik, dsb. Artinya, perlakuan yang berbeda terhadap suatu kasus yang pada dasarnya sama dengan kasus-kasus lain, harus secara tegas mendapatkan pembenarannya di dalam fakta-fakta khusus yang relevan di dalam kasus tersebut.
7. Asas Konsistensi Berdasarkan asas ini, warga masyarakat dan/atau stakeholders layanan publik pada umumnya memperoleh jaminan bahwa institusi-institusi pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sesuai pola-kerjanya yang normal dalam perilaku administratifnya. Artinya juga, penyimpangan terhadap asas ini (dispensasi, perlakuan khusus, dsb) harus memperoleh pembenarannya secara sah (duly justified).
2.7.Standar Pelayanan Publik.
Merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan; sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan; yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian; yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan; termasuk rincian tarif yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk pelayanan; hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana; penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Birokrasi Terhadap Pelayanan Publik Di Indonesia di tinjau dari prespektif TQM (Total Quality Management)
Dewasa ini perkembangan terhadap konteks untuk menjadi negara yang yang maju dan berkembang berorientasi pada pembangunan infrastruktur guna tercapainya birokrasi yang bermartabat atas kepentingan umum dan kesejahteraan masyarakat perlu mendapatkan suatu input terhadap penyelenggara birokrasi, kewajiban pemerintah untuk memberikan suatu layanan kepada masyarakat yang berdaya guna sangat perlu untuk di lakukan karena hal tersebut dianggap penting. Agenda besar bangsa Indonesia setelah reformasi di tahun 1998 adalah Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan dalam rangka mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).
Undang undang desentralisasi dan otonomi daerah memberi kerangka baru mengenai cara penyediaan dan pembiayaan pelayanan pemerintah. Dan meskipun TQM berpotensi untuk menanggulangi hal-hal yang bisa menghambat pengadaan pelayanan yang lebih berorientasi pelanggan dan partisipatif, namun perlu disadari bahwa perubahan subtansial yang ingin
dicapai akan memakan waktu lama untuk mewujudkannya. Kualitas pelayanan
publik kita saat ini masih jauh dari harapan. Pada dasarnya kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan yaitu menurut Kotler (dalam Tjiptono Fandy, 2004 : 6).
Hal diatas menguatkan dan cenderung mengutamakan kualitas dalam pelayanan publik sangalah penting untuk diterapkan disisi lain hanya saja masih terdapat terdapat tiga permasalahan mendasar dalam pelayanan publik di Indonesia yang perlu mendapatkan sorotan. Hal yang paling banyak dikeluhkan oleh warga adalah terkait pelayanan perizinan, informasi pengadaan barang dan jasa, dan rekrutmen pegawai negeri sipil. Tiga masalah penting yang banyak terjadi di lapangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu :
Secara singkat, permasalahan dalam pelaksanaan pelayanan publik yang terjadi di Indonesia adalah sebagai berikut :
masyarakat Perlu dikaji lebih lanjut adalah upaya untuk membuat agar standar minimum pelayanan publik tersebut dapat menjadi pedoman yang efektif, sehingga dapat tercipta kepastian dan perlindungan hukum, baik bagi para penyelenggara pelayanan publik sendiri maupun bagi masyarakat/anggota masyarakat.
b). Kedua, Birokrasi yang panjang (red-tape bureaucracy) dan adanya tumpang tindih tugas dan kewenangan, yang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan publik menjadi panjang dan melalui proses yang berbelit-belit, sehingga tidak mustahil memperbesar kemungkinan timbulnya ekonomi biaya tinggi, tidak adanya kepastian biaya dan waktu pelayanan. Ketidakpastian ini sering menjadi penyebab munculnya KKN, sebab para pengguna jasa cenderung memilih menyogok dengan biaya tinggi kepada penyelenggara pelayanan untuk mendapatkan kepastian dan kualitas pelayanan.
c). Rendahnya pengawasan external dari masyarakat (social control) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik, sebagai akibat dari ketidak jelasan standar dan prosedur pelayanan, serta prosedur peyampaian keluhan pengguna jasa pelayanan publik. Karena itu tidak cukup dirasakan adanya tekanan sosial (social pressure) yang memaksa penyelenggara pelayanan publik harus memperbaiki kinerja mereka. Salah satu wujud dari peningkatan kontrol sosial ini, misalnya, melalui pembenahan sistem dan prosedur pelayanan keluhan publik (publik complaints/grievance system & procedure) yang baik. Lebih jauh lagi, penelitian pendahuluan menunjukkan bahwa peraturan perUUan yang tampaknya dipersiapkan sebagai ‘umbrella regulation’ di bidang pelayanan publik yang berlaku secara nasional, juga sangat sedikit menghadirkan ketentuan-ketentuan yang secara tegas menetapkan sistem dan standar pelayanan atas keluhan publik (publik complaints, publik grievance standards and procedure).
monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. b). Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. c). Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. d). Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yg dilayaninya. e). Kesadaran masyarakat sbg konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.
Sudah jelas dalam prinsip pelayanan publik itu seharusnya mempunyai batasa-batasan atau standar layanan yang di berikan dengan hal ini pelayana pbulik itu sendiri secara langsung dalam pelaksanaannya akan berjalan dengan baik dan prosedur total quality manajemen pula di utama seperti yang di jelaskan diatas, dan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor. 26/KEP.M.PAN/2/2004 harus mengandung unsur-unsur dalam peayanan publik secara SOP udah dijelaskan terhadap pelayanan publik itu sendiri. Upaya untuk menghubungkan tata-pemerintahan yang baik dengan pelayanan publik barangkali bukan merupakan hal yang baru.
Menurut Sedarmayanti (1997), mengungkapkan bahwa Institusi dan governance tersebut meliputi : state (negara atau pemerintah), privat sector (sektor swasta dan dunia swasta), dan society (masyarakat). Menempatkan rakyat sebagai satu institusi dalam governance, sebagai orientas pada teori terbentuknya suatu negara, yang dimana salah satu unsur yang harus di penuhi adalah adanya keterlibatan rakyat dalam mengambil keputusan, baik melalui wakil rakyat maupun secara langsung.
Namun keterkaitan antara konsep good-governance (tata-pemerintahan yang baik) dengan konsep public service (pelayanan publik) tentu sudah cukup jelas logikanya publik dengan sebaik-baiknya. Argumentasi lain yang membuktikan betapa pentingnya pelayanan publik ialah keterkaitannya dengan tingkat kesejahteraan rakyat. Inilah yang tampaknya harus dilihat secara jernih karena di negara-negara berkembang kesadaran para birokrat untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat masih sangat rendah.
Secara garis besar, permasalahan penerapan Good Governance meliputi : 1. Reformasi birokrasi belum berjalan sesuai dengan tuntutan masyarakat; 2. Tingginya kompleksitas permasalahan dalam mencari solusi perbaikan; 3. Masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, banyaknya praktek
KKN, dan masih lemahnya pengawasan terhadap kinerja aparatur; 4. Makin meningkatnya tuntutan akan partisipasi masyarakat dalam
kebijakan publik;
5. Meningkatnya tuntutan penerapan prinsip-prinsip tata kepemerintahan yang baik antara lain transparansi, akuntabilitas dan kualitas kinerja publik serta taat pada hukum;
7. Rendahnya kinerja sumberdaya manusia dan kelembagaan aparatur; sistem kelembagaan (organisasi) dan ketatalaksanaan (manajemen) pemerintahan daerah yang belum memadai;
Terkait dengan pernyataan tersebut ada beberapa nilai yang harus dipegang teguh para formulator saat mendesain suatu naklumat pelayanan. beberapa nilai yang dimaksud yakni: pertama: kesetaraan, kedua: keadilan, ketiga :keterbukaan, keempat : kontinyuitas dan regualitas, kelima : partisipasi, keenam : Inovasi dan perbaikan ,ketuju : efesiensi, kedelapan : efektifitas. Hal diatas telah dijelaskan pula terhadap pelaksanaan goog governance itu sendiri ternyata dalam penerapanya masih terbanayak kendala-kendala dalan birokrasi pemerintahan, ini yang menjadi problema di semua birokrasi, karena para penyelenggara birokrasi terutama oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab selalunya menerapkan pelayanan terhadap keinginannya sendiri tanpa harus melihat SOP yang terlah ditentukan oleh pemerintah, ini yang merusak tatanan pelayanan pbulik tersebut, sehingga pelayanan yang di terima oleh penggunan layanan selalu mengalami keluhan atau ketidakpuasan terhadap layanan yang di beerikan. Bob Sugeng Hadiwinata dalam Santosa, (2008:131) bahwa asumsi dasar good governance haruslah menciptakan sinergi antar sektor pemerintah (menyediakan persangkat aturan dan kebijakan), sektor bisnis(menggerakkan roda perekonomian), dan sektor civil society (aktifitas swadaya guna mengembangkan produktifitas ekonomi, efektifitas dan efisiensi). Dengan dengan permasalahan diatas dapat di ambil langkah-langkah diataranya :
1. Pemerintah harus menerapkan kebijakan pelayanan publik yang baik, 2. Pemerintah dalam mengambil keputusan harus berdasarkan UU dan
mengutamakan kepentingan publik,
3. pemerintah harus transparasi dalam mengelola anggaran dengan baik.
3.3. Peran Ombudsman dalam Pelayanana Publik
daerah, maka Komisi Ombudsman Nasional membantu atau mendorong daerah-daerah untuk mendirikan Lembaga Ombudsman Daerah (LOD). Komisi Ombudsman Nasional sangat mendukung terbentuknya Lembaga Ombudsman Daerah di berbagai daerah karena hal tersebut sejalan dengan visi dan misi Komisi Ombudsman Nasional dalam meningkatkan pengawasan terhadap pelayanan publik oleh pemerintah demi terwujudnya clean governance and good governance.
Pendirian Lembaga Ombudsman di daerah mempunyai kepentingan untuk melakukan pengawasan terhadap birokrasi pemerintahan di tingkat daerah. Kehadiran Lembaga Ombudsman Daerah diharapkan mampu memberikan solusi bagi perbaikan penyelenggaraan pemerintahan Kehadiran Lembaga Ombudsman di Daerah dirancang sebagai lembaga publik yang dapat memberikan akses dan kontrol masyarakat dalam partisipasi pengawasan kinerja pelayanan publik dan atau dapat memperjuangkan aspirasi masyarakat yang berkaitan dengan persoalan masyarakat dengan pemerintahan daerah.
Ombudsman berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu sesuai dengan Undang-undang Nomor 37 Tahun 2008.
Tata Kerja Ombudsman Di setiap Daerah diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada setiap anggota masyarakat berdasarkan asas keadilan dan persamaan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari upaya untuk menciptakan penyelenggaraan Pemerintah Daerah yang bersih dan bebas dari Korupsi, Kolusi, Nepotisme, penyalahgunaan kekuasaan atau jabatan, dan perbuatan sewenang-wenang juga untuk menjamin pemberian pelayanan kepada setiap anggota masyarakat yang sebaik-baiknya dan perlindungan terhadap hak-hak setiap anggota masyarakat, maka perlu pemberdayaan masyarakat melalui peran serta untuk melakukan pengawasan terhadap praktek penyelenggaraan pemerintahan daerah.
pelayanan publik dilakukan dengan dua jalan, pertama pengawasan intern, yang dilakukan oleh atasan dan aparat pengawasan fungsional. Kedua, pengawas ekstern yang dilakukan oleh masyarakat secara langsung dan pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman untuk memberikan perlindungan hak-hak masyarakat, keadilan dan kesejahteraan dalam memperoleh pelayanan publik yang baik.
Adapun tujuan dari diadakannya pengawasan terhadap pelayanan publik adalah untuk terpenuhinya hak masyarakat dalam mengakses layanan yang tersedia. Tanpa adanya pengawasan ekstern sangat sulit untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebab, selama ini aparat public servant tidak sedikit yang masih belum memahami tugas dan pengabdiannya dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
3.4. Pemerintah Dan Swasta Dalam Pelayanan Publik
Di negara yang sedang berkembang seperti di Indonesia, kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemampuan mereka dalam mengakses dan menggunakan pelayanan publik, akan tetapi permintaan akan pelayanan tersebut umumnya jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk dapat memenuhinya. Sebaliknya, pemusatan segala urusan publik hanya kepada negara, pada kenyataannya hanya sebuah retorika, sebab urusan pelayanan publik yang demikian kompleks, mustahil dapat dikerjakan semua hanya oleh pemerintah.
masyarakat dan sektor swasta menjadi sangat penting karena adanya perubahan paradigma pembangunan dengan meninjau ulang peran pemerintah dalam pembangunan, yang semula berperan sebagai regulator dan pelaku pasar, menjadi bagaimana menciptakan iklim yang kondusif dan melakukan investasi prasarana yang mendukung dunia usaha. Tetapi berbeda sektor publik, sektor swasta cenderung lebih baik kualitas pelayanannya dari pada sektor publik. Sektor swasta lebih kepada persaingan yang terjadi pada titik penawaran produk (barang dan jasa) yang ditawarkan oleh masing masing perusahan dalam memperebutkan konsumen (masyarakat) untuk memperoleh keuntungan (profit) yang maksimal. Dengan demikian proses persaingan antar produk dan jasa yang ditawarkan akan semakin kompetitif dan kualitas dari barang atau jasa menjadi salah satu hal utama yang menjadi pertimbangan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Persaingan global membuat mutu atau kualitas produk dan jasa menjadi lebih terjamin, ini yang membuat produk barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan lokal (domestik) ikut kompetitif dalam persaingan perdagangan global. Pengaruh perusahaan multinasional sangat mempengaruhi perkembangan produk dan jasa dari perusahaan lokal (domestik), sehingga cenderung meniru dan menginovasi produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan multinasional. Total Quality Management (TQM) disini sangat berperan dalam perkembangan dan perbaikan organisasi (perusahaan) sehingga organisasi (perusahaan) yang mampu mengimplementasikan Total Quality Management (TQM) inilah yang mampu bertahan dan bersaing dengan pasar.
Langkah-langkah strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik: Seperti di jelaskan di atas, bahwa perlu diadakan optimalisasi dalam pelayanan publik oleh pemerintah dan swasta sehingga nantinya dapat tercipta kesejahteraan yang seperti diharapkan, hal tersebut dapat dilakukan dengan :
1. Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004). 2. Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah
3. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen.
4. Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).
5. Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).
6. Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”). Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof system” yang sesungguhnya.
7. Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.
8. Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.
9. Mengembangkan pendekatan “publik choice” sehingga kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek keadilan.
10. Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan.
11. Menciptakan standar pelayanan umum.
12. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.
BAB IV PENUTUP
4.1. Kesimpulan
Prosedur dan etika pelayanan yang berkembang dalam birokrasi kita sangat jauh dari nilai-nilai dan praktik yang menghargai warga bangsa sebagai warga negara yang berdaulat. Total Quality management (TQM) merupakan manajemen mutu keseluruhan di dalam sebuah organisasi yang menjadikannya unggul dalam semua aspek produk barang dan jasa yang penting bagi kepentingan publik. Penekanan dalam TQM adalah pada perilaku ketimbang sikap, partisipasi dari pada pengamatan, pengukuran dari pada menebak, integrasi bukan pemisahan, beberapa pendekatan dari pada satu cara yang benar, penghargaan dari pada menghukum, motivasi bukan apatis, tumbuh dari pada stagnan, melakukan lebih dari pada berkata, dan menang / menang dari pada menang / kalah. Penyelenggaraan pemerintahan yang baik, adalah pemerintah yang dekat dengan masyarakat dan dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Esensi kepemerintahan yang baik (good governance) dicirikan dengan terselenggaranya pelayanan publik yang baik, hal ini sejalan dengan esensi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan kepada daerah mengatur dan mengurus masyarakat setempat, dan meningkatkan pelayanan publik.
lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Hal tersebut perlua adanya optimalisasi pelayanan publik yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan lingkaran birokrasi pemerintahan dalam optimalisasi pelayanan publik tentu saja sangat mendukung dalam pencapaian tujuan besar yaitu Good Governance, dalam konsep Good Governance, peran masyarakat dan sektor publik dan swasta menjadi sangat penting. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan dua jalan, pertama pengawasan intern, yang dilakukan oleh atasan dan aparat pengawasan fungsional. Kedua, pengawas ekstern yang dilakukan oleh masyarakat secara langsung dan pengawasan yang dilakukan oleh Ombudsman untuk memberikan perlindungan hak-hak masyarakat, keadilan dan kesejahteraan dalam memperoleh pelayanan publik yang baik.
4.2. Saran
Daftar Pustaka
Asyhar, 2008. Desertasi “Kinerja Pelayanan Publik (Studi Penyelenggaraan Pelayanan Ibadah Haji Pada Kantor Departemen Agama Kabupaten di Sampang)
Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta. PT Gramedia Pustaka.
Ibrahim, Budyy. 1997. Total Quality Management (TQM) Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta : Penerbit Djambatan
Freddy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta --- 2003. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan strategi
meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Juliasarsi 2012.Good Public Service
http://julisardi0787.blogspot.com/2012/12/good-public-services-is-good \ governance_13.html. (Diakses tanggal 29 Januari 2014)
Keban,Y.T. (2004). Enam Dimensi Strategi Administrasi Publik,Konsep, Teori dan Isu. PT. Gava Media. Yogyakarta
Kepmenpan No. 63/2003 Tentang Pelayanan Publik
Marizka Yana Dwi, Soesilo Zauhar, Sukanto, 2012. Jurnal Administrasi Publik (JAP), Vol 1, No.1 | 181 Jurusan Administrasi Publik, FIA, Universitas Brawijaya, Malang Email: [email protected]
Miftah Thoha. (1991). Perspektif Perilaku Birokrasi: Dimensi-dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara Jilid II. Jakarta: Rajawali Press.
Moenir, (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Mas;oed, Mohtar. 1994. Politik, Birokrasi dan Pembangunan. Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Rasyid, M. Ryas dan Djohan, 2002, Makna Pemerintaha, PT. Mutiara Sumber Widya Jakarta
Sondis, Teori Governance http://sondis.blogspot.com/2013/04/teori governance.html. (Diakses Tanggal 29 Januari 2014)
Santoso Pandji, 2008. “Administrasi Publik Teori dan Aplikasi Good Governance”. PT. Refika Aditama, Bandung.
--- 2007, Birokrasi di Negara Birokratis, Malang: UMM Press.
Sedarmayanti, 2003. Good Governance : Dalam Rangka Otonomi Daerah, Upaya Membangun Organisasi yang Efektif, Efisien Melalui Restruksisasi dan Pemberdayaan. Bandung : Mandar Maju.
Sofari, Bambang, 2000. Perencanaan Strategi dan Pengukuran Kinerja Organisasi, Gombong, Jawa Tengah : BAPELKES Gombong
Tjiptono, Fandy. (1996). Strategi Bisnis dan Manajemen.Yogyakarta : Andi
--- 2000. Total Quality Management (TQM). Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
--- 2004. Manajemen Jasa, Andi. Yogyakarta
Thoha, Miftah. 2000. Peranan Ilmu Administrasi Publik dalam Mewujudkan Tata Kepemerintahan yang baik. Yogyakarta: PPs UGM
--- 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Kencana.
Warella, Y. 1997, Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu AdministrasiNegara. Semarang, Universitas Diponego
Undang-Undang
Undang-undang No.25 tahun 2000 tentang program Pembangunan Nasional (Propenas) 2000-2004 pelayanan publik
