1
PENGARUH PHYSICAL SUPPORT, CONTACT PERSONNEL, CITRA, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BRAYAT MINULYA SURAKARTA
BRIGITTA ADVENTA FAJARRIANI PROGRAM PASCASARJANA
STIE AUB SURAKARTA Jln. Mr. Sartono 97 Surakarta
Email: gittalova@gmail.com
ABSTRACT
The aim of this research was to investigate the influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. The hypothesis were there is positive direct and indirect influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and loyalty customer. The research was a survey for 150 customer of Brayat Minulya Hospital. Data had been collected with questionair and was processed with validity and reliability test, the path analysis, t test, F test, and test of determination (R2). The t test have been done showed that there was physical support, contact personnel, trust, and satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. Except for image had positive and not significant influence. The F test showed that there was influence of physical support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital simultananced. From the path analysis showed that physical support and trust had influence direct to customer loyalty than against satisfaction. And for contact personnel and image had influence to customer loyalty indirect through satisfaction as intervening variable. Variable priority was variable contact personnel because it had the greatest coefficient among other variables. The test results showed the results of the total R2 of 0.91 which means that the variability of the independent variables can be explained by the independent variables by 91% while the remaining 9% is explained by other variables not included in the regression model.
2
personnel, citra, kepercayaan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini adalah penelitian survey. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terhadap 150 orang pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, data yang telah diperoleh diuji dengan uji validitas, uji reliabilitas, analisa jalur, uji t, uji F, serta uji determinasi (R2). Hasil uji t menunjukkan bahwa physical support, contact personnel, kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Sedangkan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan bahwa physical support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh physical support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya dibandingkan melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh contact personnel dan citra lebih besar apabila melalui variabel intervening kepuasan. Variabel yang diprioritaskan adalah variabel contact personnel karena memiliki koefisien yang paling besar diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R2 menunjukkan hasil sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 91% sedangkan sisanya 9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
Latar Belakang Masalah
Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat. Dalam menghadapi perubahan paradigma tersebut, pimpinan suatu rumah sakit haruslah dapat menghadapi sebagai tantangan bagi keberhasilan rumah sakit. Perubahan paradigma terjadi karena terdapatnya perubahan lingkungan dari suatu rumah sakit. Setiap pimpinan rumah sakit harus mampu membaca perubahan paradigma tersebut. Dengan ketajaman dan
kejelian seorang pimpinan rumah sakit, tentunya diharapkan akan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam memimpin dan menjalankan pemberian jasa pelayanan dari rumah sakit, sebagaimana yang diharapkan dalam misi dan visi rumah sakit .
3 kesehatan yang lebih berdaya guna, efisien sehingga dapat menjangkau semua lapisan masyarakat, meningkatkan kualitas sumber daya, membenahi peralatan dan obat-obatan serta memperbaiki penampilan Puskesmas dan unit pelayanan kesehatan lainnya, seperti rumah sakit umum, dan rumah sakit khusus. Adanya pelaksanaan pembangunan kesehatan yang berkesinambungan dan merata serta ditunjang dengan sistem informasi kesehatan yang semakin mantap diharapkan derajat kesehatan masyarakat yang telah dicapai dapat semakin meningkat dan menjangkau seluruh rakyat Indonesia. Peningkatan pelayanan kesehatan bukan semata-mata ditentukan oleh tersedianya fasilitas fisik yang baik saja, namun yang lebih penting adalah sikap mental dan kualitas profesionalisme para personel yang melayani. Pelayanan kesehatan pada rumah sakit tidak terlepas dari Pelayanan yang diberikan Dokter sebagai tenaga medis yang melayani pasien. Melalui pengamatan, orang – orang dengan ekonomi kecukupan banyak yang lebih memilih berobat di luar negeri. Hal ini dikarenakan pelayanan kesehatan di Indonesia belum baik. Dokter sering terlambat datang, penjelasan tentang penyakit tidak mendetail, pelayanan dari bagian farmasi lama, alat – alat yang
digunakan di Indonesia sudah ketinggalan dibandingkan Negara lain.
Permasalahan -permasalahan yang dikemukakan di atas terlihat bahwa pelayanan jasa yang terdiri dari physical support dan contact personnel rumah sakit di Indonesia, cenderung belum baik. Physical support adalah berbagai fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan rumah sakit, sedangkan contact personnel
adalah orang – orang yang ikut terlibat dan mempunyai kontak langsung dengan pasien dan keluarganya baik tenaga medis, paramedis dan non medis. Di dalam mencapai tujuan yang berorientasi kepada kepuasan pasien, disamping aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, paramedis dan non medis menjadi sangat penting karena akan menentukan persepsi dan kinerja yang dirasakan pasien secara langsung terhadap pelayanan yang diberikan dan dapat membentuk citra rumah sakit dimata masyarakat.
Kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan atau trust
4 pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhi harapan akan kinerja dan kepuasan.
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu. Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya (Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38).
Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tidakan kurang dari dua kali (Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, inti
pengambilan keputusan
menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian, keputusan pembelian dapat menunjukkan kompromi yang dilakukan seseorang dalam unit dan dapat menjelaskan mengapa terkadang tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukai. Loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensi pembelian, intensitas harga dan word of mouth (WOM) yang memiliki peranan sangat penting bagi Rumah Sakit.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti mengambil judul : “PENGARUH PHYSICAL
SUPPORT, CONTACT
PERSONNEL, CITRA,
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT
BRAYAT MINULYA
SURAKARTA”
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Apakah physical support dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di RS.Brayat Minulya?
5 pelanggan di RS.Brayat Minulya?
3. Apakah citra rumah sakit dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di RS.Brayat Minulya?
4. Apakah kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan di RS.Brayat Minulya?
5. Apakah physical support dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di RS.Brayat Minulya?
6. Apakah contact personnel dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di RS.Brayat Minulya?
7. Apakah citra rumah sakit dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di RS.Brayat Minulya?
8. Apakah kepercayaan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di RS.Brayat Minulya?
9. Apakah kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan di RS.Brayat Minulya?
Kajian Teori 1. Loyalitas
Pengertian loyalitas pelanggan Gramer dan Brown (Utomo 2006:27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa,
memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk
menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada seseorang atau lembaga / institusi yang disenanginya. Namun loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
6 Loyalitas dapat juga diartikan sebagai persentase dari orang yang pernah membeli barang/jasa dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk.
Menurut Utomo (2006:28) Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek
(brand loyalty) dan loyalitas toko
(store loyalty).Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang. Dengan kata lain pelanggan akan setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu barang atau jasa secara terus - menerus.
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas pelanggan diatas dapat disimpulkan bahwa Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap barang atau jasa sepanjang waktu dan sikap yang baik untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli barang atau jasa tersebut.
Faktor - faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Menurut Sunu (2003:128) factor - faktor yang mendorong /
mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut:
a. Mutu Pelayanan b. Harga yang bersaing
c. Pelayanan dan informasai yang maksimal
d. Citra perusahaan
e. Produk baru dan semakin baru (research dan development) f. Penyajian produk yang mengikuti
perkembangan dengan didukung oleh personel andal (contact personnel) dan sarana prasarana yang memadai (physical support)
g. Kebutuhan mendadak bisa dipenuhi konsumen.
Marconi (Priyanto Doyo 2003:45) menyebutkan bahwa factor -faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa adalah sebagai berikut :
a. Nilai (harga dan kualitas)
b. Citra (baik dari kepribadian yang dimilikinya dan reputasi dari perusahaan tersebut),
c. Kenyamanan dan kemudahan dalam pelayanan.
d. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
e. Pelayanan, dengan kualitas pelayanan yang baik dapat mempengaruhi loyalitas konsumen
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler&Keller (2006;57) adalah:
a. Repeat Purchase (kesetiaan
7 b. Retention (Ketahanan terhadap
pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan).
Ciri – ciri Pelanggan yang Loyal: a. Makes regular repeat purchase
(melakukan pembelian ulang secara teratur).
b. Purchases across product and
service lines (melakukan
pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan).
c. Refers others; (memberikan referensi pada orang lain).
d. Demonstrates in immunity to the
pull of the competition
(menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing / tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing)
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih mahal). b. Mengurangi biaya transaksi
(seperti biaya negosiasi, pemrosesan pesanan, dll).
c. Mengurangi biaya turn over
pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). d. Meningkatkan penjualan silang
yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
e. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). 2. Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan saat ini. Begitu pula dengan rumah sakit, karena jasa merupakan kegiatan yang mengandalkan kemampuan sumber daya manusia, maka pelayanan yang diberikan oleh karyawan akan mempengaruhi pelanggan dalam menentukan pilihan pada rumah sakit manakah mereka akan bekerja sama. Untuk mengantisipasi persaingan yang semakin besar pada rumah sakit, maka rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang dapat tidak hanya memenuhi namun melebihi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
8 pelayanan yang dirasakan pelanggan memuaskan sesuai atau bahkan dapat melebihi yang mereka harapkan, maka akan menguntungkan rumah sakit, karena biaya promosi dapat dikurangi.
Untuk memenangkan persaingan dengan rumah sakit lain dalam memenuhi kepuasan pelanggan diperlukan pelayanan tambahan yang akan memberikan nilai lebih atas jasa inti yang tawarkan. Rumah Sakit yang bersifat people based service, mengandalkan kemampuan dan keterampilan manusia, perusahaan jasa kesehatan harus memperhatikan fasilitas yang turut mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa yang dimiliki perusahaan penyedia jasa.
Hal – hal yang perlu diperhatikan meliputi:
a. Peralatan, meliputi bangunan, dan peralatan pendukung operasional yang mendukung pelayanan.
b. Keunggulan pelayanan meliputi pelayanan yang terintegrasi yang ditujukan
untuk memberikan
kemudahan, ketepatan, efisiensi keamanan dan kecepatan pelayanan.
c. Kehandalan karyawan, khususnya karyawan operasional yang terlibat langsung dengan pelanggan, maupun karyawan back office dalam memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, perlu dievaluasi dengan mengukur tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan rumah sakit kepada pelanggan, agar dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan yang paling penting dalam dunia industri saat ini. Orientasi perusahaan telah bergeser dari
market oriented (orientasi pasar) kepada satisfaction oriented
(orientasi pada kepuasan pelanggan). Sebagai salah satu faktor penentu kelangsungan hidup perusahaan adalah terpenuhinya kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan merekomendasikan orang lain untuk menggunakan jasa perusahaan yang memberikan
kepuasan terhadap
kebutuhannya.
Kotler(2003:61)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah:
“Satisfaction is a person’s feeling
of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or out come) in relation to his or
9 Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan
perbandingan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan akan dapat memperoleh kepuasan dari pelayanan yang diberikan perusahaan bila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan dan sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Demikian juga sebaliknya, bila harapan pelanggan tidak terpenuhi dan kualitas pelayanan yang dibawah standar yang pelanggan rasakan maka pelanggan akan kecewa dan akan meninggalkan perusahaan tersebut. Bahkan ada kemungkinan pelanggan tersebut akan menceritakan kekurangan perusahaan kepada orang lain. Hal ini sangat merugikan perusahaan untuk masa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan merupakan nilai subjektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi hal di bawah ini (Boy.S, 2004:8):
a. Pengalaman masa lalu b. Pendidikan
c. Situasi psikis waktu itu
d. Pengaruh lingkungan waktu itu.
Beberapa penelitian ditemukan bahwa pelanggan akan kembali di masa yang akan
datang dan merekomendasikan kepada orang lain apabila mereka puas kepada pelayanan yang diberikan perusahaan.
Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk
mengevaluasi dan
meningkatkan kinerja
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kotler (2003:64)
memberikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: a. Sistem keluhan dan saran
(complaint and suggestion system)
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk
menyampaikan
10 sehingga perusahaan dapat menaggapi saran pendapat dan keluhan tersebut untuk ditindak lanjuti.
b. Survey kepuasan pelanggan
(customer satisfaction survey) Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey,
perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain:
1) Directly reported
satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan RS. Brayat Minulya?’ pada skala berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang ditujukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis.
Pelanggan yang
dijadikan responden
diminta untuk
menggungkapkan dua hal pokok. Pertama adalah masalah - masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan kedua adalah saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance-performance
analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut,selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen/atribut tersebut. 5) Ghost shopping
Metode ini dilakukan
dengan cara
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
11 menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan . 6) Lost customer analysis.
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.Harapannya adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini (Boy Sabarguna, 2004:9):
a. Bagian dari mutu pelayanan
b. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit c. Pasien yang puas akan
memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangga.
d. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain.
e. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
f. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
g. Analisis kuantitatif. Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.
Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pasien meliputi empat aspek yaitu (Boy S., 2004:9):
a. Kenyamanan
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
c. Kompetensi teknis petugas d. Biaya.
3. Physical support
Pengertian P hysical support
12
conditions, atmosfir, rancangan eksterior, rancangan interior, dekorasi, fasilitas parkir, penampilan gedung dan taman serta lokasi. Ambient conditions
terdiri dari bermacam-macam elemen seperti warna, penerangan, temperatur, kebisingan, bau dan musik.
P hysica l support
merupakan benda-benda tidak bergerak, nyata dan dapat dirasakan oleh pelanggan seperti:
a. Peralatan yang
representative b. Interior bangunan. c. Eksterior bangunan d. Fasilitas parkir e. Kantin
f. ATM
g. Jaminan keamanan.
h. Peralatan rumah sakit yang berkaitan langsung dengan kebutuhan pasien.
i. Tingkat kenyamanan j. Tata letak ruangan
k. Prosedur pelayanan yang diberikan petugas.
Physical support adalah hal yang berkaitan dengan fasilitas fisik dan komponen pelengkap dari suatu jasa yang ditawarkan. (Nawarini Alisa, 2007:5)
Indikatornya adalah fasilitas gedung yang tersedia, ketersediaan peralatan, ketersediaan sarana parkir, kenyamanan rumah sakit, keamanan rumah sakit, ketersediaan fasilitas pendukung,
kondisi ruang perawatan, kebersihan rumah sakit, eksterior gedung, interior gedung, kelengkapan obat di apotik, kestrategisan lokasi rumah sakit, penerangan rumah sakit, sirkulasi udara, tata letak ruangan, menu makanan yang disediakan.
Faktor – faktor yang mempengaruhi P hysica l support
a. Lingkungan Fisik
Pada rumah
sakit.lingkungan fisik mencakup lokasi, peralatan dan fasilitas, yang dianggap penting oleh pasien rumah sakit. Lokasi merupakan kestrategisan letak rumah sakit baik dihubungkan dengan fasilitas umum maupun kemudahan untuk mencapainya.
b. Peralatan
Peralatan rumah sakit merupakan peralatan yang dimiliki rumah sakit yang berkaitan langsung dengan kebutuhan pasien.
c. Makanan
Makanan yang disediakan sebagai bagian bukti fisik pada rumah sakit.Fasilitas yang dilihat konsumen merupakan bagian dari wujud nyata atas keseluruhan pelayanan yang ditawarkan. d. Tingkat Kenyamanan
13 diperhatikan disamping fasilitas dan peralatan. (Boy Sabarguna,2004:12) . Indikatornya physical support
adalah:
a. fasilitas gedung yang tersedia b. ketersediaan peralatan
c. ketersediaan sarana parkir d. kenyamanan rumah sakit e. keamanan rumah sakit
f. ketersediaan fasilitas pendukung
g. kondisi ruang perawatan h. kebersihan rumah sakit i. eksterior gedung j. interior gedung
k. kelengkapan obat di apotik l. kestrategisan lokasi rumah
sakit
m. penerangan rumah sakit n. sirkulasi udara
o. tata letak ruangan
p. menu makanan yang disediakan. (Nawarini Alisa, 2007:8)
4. Contact personnel
Pengertian Contact Personnel
Contact personnel
merupakan semua unsur manusia yang ikut terlibat dalam penyampaian jasa dan mempunyai kontak langsung dengan pembeli. Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:245).
Conta ct personnel tersusun dari seluruh karyawan yang berada pada lini depan organisasi dan mempunyai kontak langsung dengan pelanggan.
Staff medis rumah sakit
adalah dokter, dokter gigi, ahli penyakit kaki, dan staf profesional kesehatan yang merawat pasien. Unsur yang terpenting dalam pelayanan pada rumah sakit adalah Dokter dan perawat. Dokter dan perawat berperanan penting dalam menciptakan kualitas pelayanan pada suatu rumah sakit, dokter dan perawat
berperanan mendorong
kesembuhan pasien, terutama keramahan dan perhatian khusus mereka kepada pasien.
Sebagai high contact service, contact personnel pada rumah sakit merupakan bagian yang krusial dalam pelayanan. Sesuai dengan pendapat Lovelock dan Wright (2002:197) bahwa, “in
hight-contact services, service personnel a re centra l to service
delivery’. Lebih lanjut Lovelock dan Wright (2002:324) menyatakan bahwa,”in the eyes of
their customers, sevice personnel may also be seen as an integral part of the service experience.
Faktor – faktor yang mempengaruhi contact personnel
Menurut Nguyen dan Leblanc, (2002:250) contact personnel dipengaruhi oleh : a. Penampilan (a ppea ra nce)
b. Kompetensi (competence)
c. Profesionalisme
(professiona lism).
Penampilan dari
14 karyawan didorong dari keahlian dan pengalaman. Semua
sikap dan tindakan
karyawan,bahkan cara berpakaian karyawan dan
penampilan karyawan
mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan waktu riil pelayanan.
Shamdasani dan
Balakrishnan (2000:402) menggunakan indikator
conta ct personnel yaitu: a. Keahlian
b. Simila rity
c. Pengetahuan d. Keramahtamahan e. mutua l disclosure.
Kecepatan akses untuk memperoleh pelayanan merupakan suatu yang penting pada sistem penyampaian jasa. Dalam bidang pelayanan jasa, hampir semua atribut pelayanan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kecepatan dan ketepatan petugas dalam menanggapi keluhan mereka. Komitmen sumber daya manusia
yang tinggi mampu
menghasilkan bisnis yang baik.
Personnel berfungsi sebagai
service provider dalam organisasi jasa selayaknya menyadari bahwa mereka sesungguhnya merupakan pemasar dan perilakunya akan berpengaruh pada kesuksesan suatu organisasi dalam jangka panjang.
5. Citra Perusahaan
Pengertian Citra Perusahaan Citra atau image
merupakan hasil evaluasi dari suatu organisasi berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan stimultan yang telah diolah, diorganisasikan, dan disimpan dalam benak pelanggan. citra atau image dapat diukur melalui pendapat, kesantanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada setiap indivisu mengenai suatu objek.
Citra merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya (Kotler, 2003:326).Citra perusahaan digambarkan sebagai kesan keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi.Citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi (Nguyen dan Leblanc, 2002:243).
15 muncul akibat interaksi baik yang direncanakan atau tidak, perantara interpersonal. Citra masyarakat terhadap suatu organisasi, seringkali merupakan hasil interaksi masyarakat dengan anggota organisasi.
Hal-hal yang positif yang dapat meningkatkan citra suatu perusahaan antara lain:
a. Sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang b. Keberhasilan - keberhasilan
di bidang keuangan,
c. Hubungan bisnis yang baik d. Reputasi sebagai pencipta
lapangan kerja dalam jumlah yang besar
e. Turut memikul tanggung jawab social
f. Komitmen mengadakan riset dan sebagainya.
Faktor – Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan
Menurut Leblanc dan Nguyen(2002:33) Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi citra perusahaan jasa adalah:
a. identitas perusahaan b. reputasi
c. tanda - tanda yang ta ngible
d. contact personnel
e. tingkatan jasa
Menurut Cooper
(2003:392) citra rumah sakit dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:
a. Kualitas Dokter
b. Fasilitas Perawatan dan teknologi
c. Fasilitas diagnosa
d. Kualitas perawatan keseluruhan.
e. Perhatian interpersona l f. Kesadaran staf terhadap
kebutuhan personal pasien. g. Kontrol pasien dari
pengalaman rumah sakit h. Lokasi dan biaya
i. Kemudahan dari lokasi. Citra atau image rumah sakit yang baik sangat penting bagi kontinuitas rumah sakit. Citra perusahaan merupakan kesan baik terhadap perusahaan yang terbentuk dari proses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi yang terpercaya.
6. Kepercayaan Pelanggan
Pengertian Kepercayaan Pelanggan Kreitner dan Kinicki (2001:422) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak lainnya. Secara konsepsual, kepercayaan (trust) ada jika suatu pihak punya keyakinan
16 hubungan seperti itu. Kepercayaan (trust) adalah satu penentu utama dalam
relationship commitment.
Elemen Kepercayaan
Menurut Barnes
(2003:149), beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah:
a. Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu.
b. Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat diandalkan.
c. Kepercayaan melibatkan
kesediaan untuk
menempatkan diri dalam risiko.
d. Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.
Kerangka Konseptual
Kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik diberikan rumah sakit. physical support dan contact personnel berpengaruh terhadap citra perusahaan. Hal ini diperlihatkan oleh Nguyen dan Leblanc (2002:242) dalam penelitiannya pada perusahaan asuransi dan hotel, dimana physical support dan contact personnel
berpengaruh terhadap citra perusahaan. Cooper juga menyatakan bahwa kualitas Dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa,
kualitas perawatan
keseluruhan,perhatian
interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personal pasien, kontrol pasien dari pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari lokasi berpengaruh terhadap citra rumah sakit (Cooper,2003:392).
17 sehingga dapat menjadi pelanggan yang loyal dan akhirnya diharapkan meningkatkan tingkat hunian rumah sakit.
Hipotesis
Dari kerangka pemikiran,maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan physical support terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan contact personnel
terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H5. Terdapat pengaruh positif dan signifikan Physical support terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H6. Terdapat pengaruh positif dan signifikan contact personnel
terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H7. Terdapat pengaruh positif dan signifikan citra terhadap kepuasan loyalitas di Rumah Sakit Brayat Minulya
H8. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
H9. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
.
B. Metode Penelitian
Lokasi dan Obyek Penelitian 1. Lokasi Penelitian
a. Lokasi penelitian di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta yang berada di JL. Setiabudi 106 Surakarta telp (0271) 716646, fax (0271) 727227, SMS center 085854000999 website www.rsbrayatminulya.com 2. Obyek Penelitian
Penelitian ini menentukan obyek yang diteliti adalah :
a. Physical support ,contact personnel, citra, kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta b. Peningkatan Kepercayaan
dan Loyalitas pada pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
18 Populasi
Populasi adalah jumlah keseluruhan obyek ( satuan – satuan atau individu – individu) yang karakteristiknya hendak diduga (Djarwanto dan Subagyo, 2000 : 107)
Populasi yang akan diteliti adalah pasien atau keluarga pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. selama 3 bulan yakni bulan Oktober, November, Desember tahun 2013 sebanyak 1500 pelanggan.
Sampel
Sampel merupakan sebagian atau semua populasi penelitian yang dapat mewakili populasi penelitian (Suharsimi, 2003 : 109).
Agar penentuan sampelnya memenuhi kriteria yang dikehendaki, maka sampel penelitian ini ditentukan menurut Arikunto, (2003:120), jika populasinya diatas 100 maka diambil prosentasenya, sesuai kemampuan peneliti. Selanjutnya apabila jumlah subyek lebih besar dari 100 dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih sesuai dengan kemampuan peneliti. (Arikunto, 2001:120).
Berdasar pendapat tersebut sampel dapat ditentukan sebanyak 10% dari pasien Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta bulan Oktober, November, Desember atau sebanyak
150 orang pelanggan sebagai responden
Teknik pengumpulan data 1. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data ini dilakukan dengan menghimpun data melalui catatan yang ada pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta baik berupa laporan maupun tulisan-tulisan lainnya.
2. Kuesioner
Pernyataan yang harus dipilih (angket) untuk mendapatkan data primer, yaitu data dari sumber pertama, dalam hal ini adalah responden peasien Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
Uji Instrumen Penelitian a. Validitas
19 yang diperoleh pada masing-masing pertanyaan dengan skor total.
Dalam penelitian ini menggunakan teknik Korelasi
Product Moment Person. Agar hasil yang dicapai lebih cepat dan akurat, uji validitas data dilakukan dengan bantuan komputer menggunakan program
SPSS for Windows. b. Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefeisien Alpha Cronbach. Koefeisen Alpha Cronbach ini akan memberikan harga yang lebih kecil atau sama besar dengan harga reliabilitas yang sebenarnya, sehingga ada kemungkinan bahwa reliabilitas tes yang sebenarnya lebih tinggi dari koefisien α. Agar hasil yang dicapai lebih cepat dan akurat, uji validitas data ini dilakuan dengan bantuan komputer dengan menggunakan paket program SPSS for Windows. c. Linearitas
Uji Linearitas merupakan langkah untuk mengetahui status linier tidaknya suatu distribusi sebuah data penelitian. Hasil yang diperoleh melalui uji Linieritas akan menentukan teknis analisis regresi yang akan digunakan. Uji linieritas yang
dilakukan adalah uji langrange Multipilivariat. Estimasi dengan uji ini bertujuan untuk mendapatkan nilai C2 hitung atau (n x R2). Langkah pengujian sebagai berikut :
a. Lakukan regresi persamaan pertama
Y1=α+1X1+2X2+3X3+4X4 +e
b. Jika dianggap persamaan pertama tersebut benar spesifikasinya, maka nilai residualnya harus dihubungkan dengan nilai kuadrat variabel independen dengan persamaan regresi : Y1=α+1X12+2X22+3X32+4
X42 + e
c.Dapatkan nilai R2 untuk menghitung C2
d. Jika C2 hitung > C2 maka hipotesis yang menyatakan model linier ditolak (Gazali, 2006 : 155).
C.Uji Hipotesis
a.Hasil Analisis Jalur 1. Persamaan regresi jalur
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan 2 (dua) persamaan sebagai berikut: a) Hasil Persamaan 1
Persamaan 1:
20 -0,012 X1 + 0,477 X2 - 0,202 X3 + 0,241 X4 + ε
1)1= koefisien regresi variabel
physical support sebesar -0,012, hal ini menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin meningkat physical support mempengaruhi maka kepuasan pelanggan menurun. 2) 2 = koefisien regresi variabel contact personnel
sebesar 0,477, hal ini menunjukkan bahwa variabel
contact personnel berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin meningkat contact personnel
maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
3) 3 = koefisien regresi variabel Citra sebesar 0,202, hal ini menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Ini berarti semakin meningkat Citra Rumah Sakit maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
4) 4 = koefisien regresi variabel Kepercayaan sebesar 0,241, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Ini berarti semakin meningkat Kepercayaan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
b. Hasil persamaan 2
Y2 = -0,148 X1 + 0,194 X2 + 0,087 X3 + 0,222 X4 + 0,540 X5+ є2
Keterangan:
1) 1 = koefisien regresi variabel
physical support sebesar -0,148, hal ini menunjukkan bahwa variabel physical support berpengaruh negatif terhadap Loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta Ini berarti apabila physical support Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta baik, tidak mempengaruhi Loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta 2) 2 = Koefisien regresi contact personnel 0,194 yang berarti contact personnel berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Ini berarti apabila
21 Surakarta, maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.
4) 4 = Koefisien regresi kepercayaan sebesar 0,222 hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal Ini berarti semakin baik kepercayaan pelanggan, maka loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, maka semakin meningkat. 5). Koefisien regresi kepuasan pelanggan sebesar 0,540 yang berarti kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Ini berarti apabila kepuasan pelanggan semakin baik maka loyalitas pelanggan semakin meningkat.
2. Pengaruh langsung dan tidak langsung
Analisis jalur menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung variabel independet terhadap variabel dependen, termasuk variabel interveningnya. Hasil analisis diatas dapat disusun kesimpulan analisis secara menyeluruh sebagai berikut:
a) Pengaruh Langsung
Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variable independen ke dependen, tanpa melalui variabel dependen lainnya. 1) Pengaruh langsung Physical support
terhadap Loyalitas pelanggan = -0,148 dan pengaruh tidak langsung Physical support terhadap Loyalitas pelanggan = -0,0064 dan pengaruh total = -0,015.
2) Pengaruh langsung Contact personnel terhadap Loyalitas pelanggan = 0,194 dan pengaruh tidak langsung
Contact personnel terhadap Loyalitas pelanggan = 0,257 dan pengaruh total = 0,451
3) Pengaruh langsung Citra terhadap loyalitas pelanggan = 0,087 dan pengaruh tidak langsung Citra terhadap loyalitas pelanggan = 0,109 dan pengaruh total = 0,196.
4) Pengaruh langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan = 0,222 dan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan = 0,130 dan pengaruh total = 0,352.
b) Kesimpulan Pengaruh Tidak Langsung Dalam Analisis jalur
1)Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel
physical support adalah kurang efektif karena pengaruh langsung physical support terhadap loyalitas lebih besar yaitu = -0,148 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan yaitu -0.0064. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara langsung.
2) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel
22 pengaruh langsung contact personnel
terhadap Loyalitas pelanggan lebih kecil yaitu = 0,194 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan yaitu 0,257. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
3) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam Loyalitas pelanggan, untuk varibel citra adalah efektif karena pengaruh langsung citra terhadap loyalitas lebih kecil yaitu = 0,087 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan yaitu 0.109. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
4) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel kepercayaan pelanggan adalah tidak efektif karena pengaruh langsung kepercayaan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan lebih besar yaitu = 0,222 dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan yaitu 0.130. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara langsung.
5) Variabel yang diprioritaskan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah variable contact personnel,
karena memiliki total pengaruh yang paling besar yaitu 0,451 diantara variabel yang lain.
c. Pengaruh Total
a)Pengaruh total variabel physical support terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh physical support terhadap loyalitas sebesar -0,148 sedangkan pengaruh tidak langsung
physical support terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar -0,0064. Maka dapat diperoleh diperoleh koefisien -0,15. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengaruh total physical support terhadap Loyalitas sebesar -0,15.
b)Pengaruh total variabel contact personnel terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh contact personnel terhadap loyalitas sebesar 0,194 sedangkan pengaruh tidak langsung Lingkungan contact personnel
terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,257. Maka dapat diperoleh diperoleh koefisien 0,451. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengaruh total contact personnel
terhadap loyalitas sebesar 0,451.
23 Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh citra terhadap loyalitas sebesar 0,087 sedangkan pengaruh tidak langsung citra terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,109. Maka dapat diperoleh diperoleh koefisien 0,196. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengaruh total citra terhadap loyalitas sebesar 0,196.
d)Pengaruh total variabel kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan. Hasil uji model persamaan regresi pertama dan kedua yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas sebesar 0,222 sedangkan pengaruh tidak langsung kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebesar 0,130 Maka dapat diperoleh diperoleh koefisien 0,352. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengaruh .total kepercayaan terhadap loyalitas sebesar 0,352.
c. Hasil uji t
Hasil uji t dapat disimpulkan:
Pengaruh physical support terhadap kepuasan pelanggan
a)Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel physical support adalah -0,152 dengan nilai signifikansi 0,880 > 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel Physical support berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 1 yang menyatakan physical support
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti. b)Pengaruh contact personnel terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel contact personnel adalah 6,167 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel contact personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 yang menyatakan
contact personnel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta positif dan signifikan terbukti.
c)Pengaruh citra terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel menggunakan kontak adalah 2,664 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3 yang menyatakan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti. d)Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
24 kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
e) Pengaruh physical support terhadap Loyalitas.
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel perilaku pelanggan adalah -2,025 dengan nilai signifikansi 0,045 > 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 5 yang menyatakan physical support
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
f)Pengaruh contact personnel terhadap loyalitas Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel contact personnel
adalah 2,336 dengan nilai signifikansi 0,021 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 6 yang menyatakan contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti. g) Pengaruh citra terhadap loyalitas Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai hitung variabel citra adalah 1,174 dengan nilai signifikansi 0,242 > 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 7 yang menyatakan citra berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti.
h) Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel kepercayaan adalah 2,806 dengan nilai signifikansi 0,006 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 8 yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
i)Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel kepuasan adalah 6,820 dengan nilai signifikansi 0,000 > 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 9 yang menyatakan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
d. Hasil Uji varian (Uji F) 1) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat
disajikan dari hasil analisis data sebagai berikut:
25
contact personnel, citra, kepercayaan, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
2) Hasil Uji Varian (Uji F) dapat
disajikan dari hasil analisis data sebagai berikut :
Hasil uji F persamaan ke dua menunjukkan bahwa Nilai Hitung F 71,794 dan mempunyai nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 berarti secara simultan variabel physical support, contact personnel, citra, kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
e. Hasil uji determinasi
1) Hasil pengolahan data untuk analisis regresi persamaan pertama sebagai berikut :
Besarnya e1 dihitung dengan rumus √ 1 -R2, maka untuk e1 dengan melihat tabel hasil uji koefisien determinasi persamaan 1, dapat dihitung:
e1= √ 1-R2 e1= √ 1-0,683
e1 = 0,317. Atau 31,7%
2) Hasil uji determinasi dari persamaan regresi 2 sebagai berikut:
Besarnya e2 dihitung dengan rumus √1 -R2, maka untuk e2 dengan melihat tabel hasil uji koefisien determinasi persamaan 2, adalah :
e2 = √1-R2 e2= √1-0,714
e2= 0,286 atau sebesar 28,6% 3) Nilai Determinasi Total (R2)
Berdasarkan nilai el dan nilai e2, maka nilai R2 total adalah :
R2 total = 1 – (e1 x e2)2 = 1 – (0,317 x 0,286)2 = 1 – 0,090
= 0,910 atau 91%
Ini berarti loyalitas pelanggan dijelaskan oleh variabel physical support, contact personnel, citra , kepercayaan, dan kepuasan pelanggan sebagai variable intervening sebesar 91,0 % dan sisanya sebesar 9,0% dijelaskan variabel lain diluar model penelitian, misalnya value, word of mouth, dan sebagainya.
f. Analisis koefisien korelasi
Koefisien korelasi antar variabel independen dalam penelitian ini menggunakan koefisien korelasi Pearson yang diolah melalui SPSS, sedangkan untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen, maka dapat dinyatakan dengan fungsi linier (paling tidak mendekati) dan diukur dengan suatu nilai yang disebut koefisien korelasi.
Hasil korelasional atau hubungan antar variabel penelitian dengan kesimpulan sebagai berikut:
a) Koefisien korelasi physical support
26 b) Koefisien korelasi contact personnel
ke loyalitas adalah 0,727 dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua variabel kuat dan signifikan.
c) Koefisien korelasi citra ke loyalitas adalah 0,676 dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua variabel kuat dan signifikan. d) Koefisien korelasi kepercayaan ke
loyalitas adalah 0,702 dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubungan/korelasi kedua variabel kuat dan signifikan.
e) Koefisien korelasi kepuasan pelanggan ke loyalitas adalah 0,817 dan sig = 0,000, dapat diartikan bahwa hubunganlkorelasi kedua variabel kuat dan signifikan.
E. Implikasi Manajerial
1) Pengaruh physical support
terhadap loyalitas pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa physical support
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
2) Pengaruh contact personnel
terhadap loyalitas pelanggan Hasil penelitian bahwa contact personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Upaya - upaya peningkatan loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta, antara lain dengan langkah-langkah:
a. Daya tanggap dokter, perawat, dan petugas lain terhadap segala keluhan yang dirasakan oleh pasien. Baik keluhan dalam hal penyakit / sakitnya maupun keluhan lain seperti kenyamanan. b. Menjaga hubungan baik
antara dokter dengan pasien. c. Memberikan pelayanan
kesehatan yang baik kepada pasien baik oleh dokter, perawat, maupun seluruh karyawan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. d. Kesabaran dan ketelitian
dalam menyelesaikan melayani pasien.
e. Memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan efisien kepada pasien.
f. Perhatian kepada pasien dan ketelitian dalam melayani pasien, dilakukan dengan lebih ramah dan baik.
3) Pengaruh citra terhadap loyalitas pelanggan
27 menjaga citra baik yang ada di masyarakat guna meningkatkan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Pembentukn citra yang baik di masyarakat dapat dilakukan dengan sering melakukan kegiatan sosial seperti penyuluhan kesehatan, pengobatan murah, sunatan massal gratis bagi masyarakat sekitar dan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. 4) Pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Hasil ini mengindikasikan bahwa Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta berkewajiban untuk senantiasa menjaga kepercayaan pelanggan terutama kepercayaan akan sembuh apabila dirawat di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
5) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini mengindikasikan bahwa Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta
telah memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Baik pelayanan para dokter, perawat, maupun seluruh komponen yang ada di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data mengenai “Pengaruh physical support, contact personnel, citra, kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan uji signifikansi secara parsial (uji t) diperoleh hasil:
a) Pengaruh physical support
terhadap kepuasan pelanggan Hasil uji t persamaan 1 variabel
physical support menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 1 yang menyatakan physical support
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti. b) Pengaruh contact personnel
terhadap kepuasan pelanggan Hasil uji t persamaan 1 variabel
28
personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 2 yang menyatakan contact personnel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta positif dan signifikan terbukti. c) Pengaruh citra terhadap
kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 bahwa nilai t hitung variabel citra adalah 2,664 dengan nilai signifikansi 0,009 < 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 3 yang menyatakan citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
d) Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil uji t persamaan 1 variabel kepercayaan menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis 4 yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
e) Pengaruh physical support
terhadap Loyalitas.
Hasil uji t persamaan 2 variabel perilaku pelanggan menunjukkan bahwa variabel physical support
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 5 yang menyatakan
physical support berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. f) Pengaruh contact personnel
terhadap loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel
contact personnel menunjukkan bahwa variabel contact personnel berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 6 yang menyatakan contact personnel
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
g) Pengaruh citra terhadap loyalitas Hasil uji t persamaan 2 variabel
29 h) Pengaruh kepercayaan terhadap
loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 variabel kepercayaan menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 8 yang menyatakan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti. i) Pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas
Hasil uji t persamaan 2 bahwa nilai t hitung variabel kepuasan menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hipotesis 9 yang menyatakan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta terbukti.
2. Uji Regresi serempak (Uji F). a. Dari hasil tabel Anova
persamaan 1 maka dapat dikatakan secara serempak
physical support, contact personnel, citra, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
b. Dari hasil tabel Anova persamaan 2 dapat dikatakan
secara serempak physical support, contact personnel, citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Uji Determinasi (Varian εi). Penetapan determinasi dalam analisis jalur bahwa variable loyalitas dijelaskan oleh variabel
physical support, contact
personnel, citra, kepuasan sebesar 91,0 % dan sisanya sebesar 9,0 % dijelaskan variabel lain diluar model penelitian, misalnya value, word of mouth, dan sebagainya.
4. Hasil Uji Analisis Jalur
Kesimpulan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Dalam Analisis jalur
a) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel
physical support adalah kurang efektif karena pengaruh langsung
physical support terhadap
30 b) Kesimpulan atas analisis jalur
menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel contact personnel adalah efektif karena pengaruh langsung contact personnel terhadap peningkatan penjualan lebih kecil dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
c) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel citra adalah efektif karena pengaruh langsung citra terhadap loyalitas pelanggan lebih kecil dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.
d) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam loyalitas pelanggan, untuk varibel kepercayaan adalah kurang
efektif karena pengaruh langsung perilaku pelanggan terhadap peningkatan penjualan lebih besar dari pengaruh tidak langsung atau melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan secara langsung.
f) Variabel yang diprioritaskan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah variabel menggunakan contact personel, karena memiliki koefisien yang paling besar diantara variabel yang lain.
g) Kesimpulan dari analisis jalur ini menunjukkan bahwa penggunaan variabel intervening kepuasan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pelanggan, untuk variabel
contact personnel dan citra adalah efektif, skor tertinggi pada variabel contact personnel, sedangkan variabel physical support dan kepercayaan tidak efektif.
Keterbatasan Penelitian
31 pada Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
1. Keterbatasan sampel penelitian tidak bisa dihindari, meskipun telah diupayakan agar representatif dengan maksud terwakilinya semua responden hanya diambil 150 orang yang dijadikan sampel penelitian. Namun jumlah sampel itu diharapkan cukup mewakili populasinya.
2. Variabel yang digunakan dalam penelitian hanya empat variabel bebas yang merupakan variabel yang dianggap mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Saran
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta agar dapat meningkatkan daya tanggap petugas baik dokter, perawat, dan karyawan dalam memberikan pelayanan. Baik daya tanggap dalam penyelesaian masalah penyakit yang diderita oleh pasien maupun keluhan – keluhan lain seperti tingkat kenyamanan menjadi budaya organisasi di RS. Brayat Minulya.
2. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta agar memberikan berbagai pelatihan kepada dokter, perawat, dan karyawan agar dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat lebih baik lagi sehingga bisa menjadi budaya organisasi di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Dalam industri jasa khususnya rumah sakit, contact personnel memiliki pengaruh yang besar dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
3. Pimpinan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta hendaknya lebih memperhatikan keramahan petugas, kemudahan menemui dokter dan kemudahan dalam memperoleh informasi sebagai budaya organisasi di Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Terjemahan Andreas Winardi. Yogyakarta: Andi.
Cooper, Philip D. 2003. Health Care Marketing: A Foundation For Managed Quality. Gaithersburg, Maryland: Aspen Publisher, Inc. Dharmayanti, Diah, 2006, Analsis
Dampak Service Performance dan
Kepuasan Sebagai Moderating
32
Nasabah, Jurnal Manajemen
Pemasaran Vol. 1 No. 1, April 2006:35-45
Ekayanti, Effi. 2013. Pengaruh persepsi pasien tentang kualitas pelayanan rawat inap terhadap image rumah sakit. Tesis Universitas Hasanudin. Makasar.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Multivarite dengan Program
SPPS. Edisi Ketiga. Semarang : Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gunawan, Ketut. 2002. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Universitas Singaraja. Bali. Juanim. 2004.Analisis Jalur dalam Riset
Pemasaran (Teknik Pengolahan Data SPSS & LISREL). Bandung: Fakultas Ekonomi UNPAS.
Kotler dan Armstrong, 2002, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta : Erlangga Kotler, Philip. 2003. Marketing
Management. Engelwood Cliffs:
Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster.
Kreitner, Robert dan Kinicki, Angelo. 2005. Perilaku Organisasi, buku 1 dan 2, Jakarta : Salemba Empat. Kandampully, J. & Suhartanto, D.
(2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer
satisfaction and image.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6): 346-351. Lita, Ratmi Prima. 2005. Pengaruh
sitem penyampaian jasa terhadap citra rumah sakit dan dampaknya
terhadap kepercayaan pelanggan di Rumah Sakit Umum Sumatera Barat. Tesis. Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Lovelock, Christoper. Wright Lauren. 2002. Principles of Service
Marketing and Management,
People, Technology, Strategy. USA: Prentice Hall Internasional. Inc.
Lubis, Arlina Nurbaity. 2009. Pengaruh
consumer education dan service quality terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap (study
pada Rumah sakit umum swasta di kota medan). Jurnal Universitas Sumatra Utara.
Nguyen, Nha and Gaston Leblanc. 2002.
Contact Personnel, Physical
Environment and Perceived
Corporate Image of Intangible
Services by New Clients.
International Journal of Service Industry Management 13: 242-262. Radio, Sunu, 2003. Manajemen
Pemasaran, Suatu Pendekatan
Analisis , Edisi Kedua, Penerbit BPFE, Yogyakarta
Rahmulyono, Anjar. 2009. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
tehadap Kepuasan Pasien
Puskesmas Depok I di Sleman. Tesis Universitas Gajahmada. Yogyakarta.
33 Sabarguna, Boy S. 2004. Pemasa ran Rumah Sakit. Yogyakarta: Konsorsium RSI.
Shamdasani, Prem N and Audrey Balakrishnan. 2002. Determinants of Relationship Quality and Loyalty in Personalized Services. Asia Pacific Journal of Management 17: 399-422
Silalahi, Maryati. 2007. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan
dalam Kaitannya dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Medan: Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara
Snook, I Donald. 2003. Hospitals, What They Are and How They Work.
Gaithersburg, Maryland: An Aspen Publishers, Inc.: 65-89.
Susanto, Eko. 2008. Jenis Data dan
Metode Pengumpulan Data.
http://eko13.wordpress.com/
Subagyo, Pangestu dan Djarwanto Ps. 2005. Statistik Induktif. Edisi 5. BPFE: Yogyakarta
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Utomo, Priyanto Doyo, 2006, Analisis
Terhadap Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas
