10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Pemasaran Ritel dan Strategi Bauran Pemasaran Ritel Istilah pemasaran dalam bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Asal kata pemasaran adalah pasar. Apa yang dipasarkan ialah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari pada itu. Di dalamnya tercakup beberapa kegiatan seperti menjual, membeli dengan segala macam cara, mengangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertian-pengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian-pengertian tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Assauri, 2008:179).
Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).
Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its marketing objective in the target market (Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapatdigunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasarsasaran) (Kotler, 2000:4).
11 Bauran pemasaran eceran (retail mix marketing) adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi,presentasi , dan personalia untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001:6).
Tetapi dalam penelitian ini promosi tidak dimasukkan dalam strategi bauran pemasaran. Berikut merupakan beberapa strategi dalam bauran pemasaran ritel :
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikomsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Keunggulan suatu produk agar dapat diterima dan bertahan dipasar ditentukan oleh ciri khas atau keunikan produk tersebut dibandingkan dengan produk yang lain yang ada dipasar (Kotler and Armstrong, 2001:346).
Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk terdiri dari dua jenis yaitu yang berkaitan dengan fisik atau benda berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil dan lain-lain dan tidak berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya disebut jasa.Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi dan ide-ide.
Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut:
12 a. Penentuan Logo dan Motto
Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam melayani masyarakat Baik logo maupun motto harus dirancang dengan benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut: 1) Logo dan motto harus memiliki arti (dalam arti positif).
2) Logo dan motto harus menarik perhatian. 3) Logo dan motto harus mudah diingat. b. Menciptakan merek
Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya. Agar merek mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain:
1) Mudah diingat
2) Terkesan hebat dan modern 3) Memiliki arti (dalam arti positif) 4) Menarik perhatian
c. Menciptakan Kemasan
Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaan kemasan pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk, warna dan persyaratan lainnya.
13 d. Keputusan Label
Label merupakan sesuatu yang dilekatkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa yang membuat, dimana dibuat, kapan dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya.
2. Harga
Pada setiap produk atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran berhak menentukan harga produknya. Ditinjau dari perusahaan secara individu, harga merupakan determinan utama bagi permintaan di pasaran. Karena harga mempengaruhi akan posisi persaingan dan market share juga merupakan titik fokus perhatian terhadap program pemasaran perusahaan.
Strategi dalam penetapan harga bisa dilakukan dengan beberapa cara, misalnya : Harga bundling, harga predatory, harga berbasis kompetisi, harga cost plus, harga berorientasi pasar, harga premium, harga psikologis, harga dinamis (Kotler and Armstrong, 2010:314). Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan ritel yaitu konsumen, dirinya sendiri, dan pesaing.
Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut dipasar. Penentuan harga
14 oleh suatu perusahaan dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai. Tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut:
a. Untuk bertahan hidup
Dalam hal ini tujuan menentukan harga semurah mungkin dengan maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran, dengan catatan harga murah tapi masih dalam kondisi yang menguntungkan. b. Untuk memaksimalkan laba
Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.
c. Untuk memperbesar market share
Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkat dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan.
d. Mutu produk
Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas pesaing. Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin. Karena masih ada anggapan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang harganya lebih tinggi dari harga pesaing.
15 e. Karena pesaing
Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing.
3. Lokasi
Lokasi penjualan sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen makin malas membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. Sangat baik jika lokasi produksi berada dipasar atau dekat dengan pasar. Lokasi adalah faktor terpenting dalam pemasaran. Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama dengan pramuniaga yang sama terampilnya dan mempunyai citra toko yang bagus.
Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor (Hurriyati, 2005:55), yaitu:
a. Akses, misalnya lokasi yang mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
c. Lalu lintas, dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu: 1) Banyaknya orang yang lalu-lalang dapat memberikan peluang
16 2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas dapat pula menjadi
hambatan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman
e. Ekspansi, tersedia tempat yang cukup untuk perluasan usaha di kemudian hari.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing. h. Peraturan pemerintah.
4. Presentasi
Atribut fisik dan atmosfer atau suasana dalam gerai memiliki peran yang sangat penting dalam memikat pembeli, membuat pembeli merasa nyaman dalam berbelanja, dan mengingatkan mereka dalam memilih barang belanjaan, dan mengingatkan mereka produk apa yang perlu dimiliki baik untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana dalam hal ini berarti atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabunganunsur-unsur desain toko/gerai, perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising. Jika penataan dari suasana tersebut dilakukan secara optimal maka gerai peritel yang dikunjungi oleh konsumen dapat menyentuh emosi dan pengalaman berbelanja. Emosi dan pengalaman yang positif memberikan peluang kepada peritel untuk mendapatkan pangsa pasar di benak masyarakat (mind share) dan memenangkan hati mereka
17 (heart share), dan pada akhirnya memberikan kontribusi kepada peritel berupa market share (presentasi penjualan dibandingkan total penjualan yang terjadi oleh semua peritel di wilayah yang sama). Ma’ruf (2005:201-204).
5. Personalia
Zeithaml et al (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), mengungkapkan bahwa elemen manusia merupakan orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan, merupakan salah satu faktor yang berperan penting bagi semua organisasi.
Personal sales memberikan pelayanan kepada pelanggan mereka sesuai dengan ketentuan yang sudah ditentukan didalam strategi eceran gerai. Pelayanan yang baik bahkan merupakan hal penting dimasa pertumbuhan ekonomi yang lambat, ketika banyak perusahaan masih bertahan mempertahankan pelanggan yang mereka miliki. Tenaga penjual eceran melayani fungsi penjualan yang penting antara lain membujuk pelanggan untuk membeli. Lamb, et al (2001:110)
Jenis-jenis pelayanan menurut Ma’ruf (2005:219-220) ialah sebagai berikut:
a.Customer service :
•Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.
18 •Personal shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil oleh pelanggan.
b.Terkait fasilitas gerai:
•Gift certificates (voucher).
•Cara pembayaran dengan credit card atau debit card.
•Fasilitas kredit.
•Fasilitas kenyamanan dan keamanan.
•Terkait jam operasional toko:
c.Fasilitas-fasilitas lain:
•Ruang/lahan parkir.
2.2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan dan Elemen-elemen Kepuasan Pelanggan
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasanpelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut
19 (Kotler, 2001:188). Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan konsumen, maka konsumen tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka konsumen tersebut merasa puas”.
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui (Irawan, 2004:37).
Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan , yaitu : 1) Kualitas jasa
Konsumen akan puas kalau setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata sesuai atau malah melampaui harapan.
2) Harga
Untuk konsumen yang sensitif terhadap harga, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Service quality
Service quality sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru oleh perusahaan lain.
4) Emotional factor
Emotional factor adalah rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional value
20 yang mendasari kepuasan konsumen
5) Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut
Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan pelayanan.
Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6). Ada 6 (enam) elemen yang memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu elemen produk, elemen penjualan, elemen purna jual, elemen lokasi, elemen waktu dan elemen budaya.
1) Elemen produk, terdiri dari faktor: ketersediaan, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan.
2) Elemen penjualan, terdiri dari faktor: pemasaran dan penataan barang dagangan, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dan variabel pembelian.
3) Elemen purna jual, terdiri dari faktor: mempertahankan perhatian yang tinggi dan penangganan keluhan.
4) Elemen lokasi, terdiri dari faktor: lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, menyediakan kebutuhan khusus konsumen.
5) Elemen waktu, terdiri dari faktor: kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transaksi.
21 hubungan eksternal dan mutu pengalaman pembeli.
Dari semua elemen tersebut, elemen budaya memberi pengaruh yang lebih besar. Karena elemen ini merupakan sumber nilai-nilai dan sistem keyakinan yang menentukan siapa yang dilayani perusahaan, direkturnya, pemegang sahamnya atau konsumennya. Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Ada 7 (tujuh) langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses (Mowen dan Minor, 2002:89), yaitu :
1) Komitmen manajemen total. 2) Kenali pelanggan.
3) Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.
4) Pekerjakan, latih dan beri penghargaan kepada staf yang baik. 5) Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.
6) Tetap dekat ke konsumen.
7) Bekerja menuju perbaikan yang berkesinambungan
2.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada 6 (enam) konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan,yaitu:
1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya, yaitu : a). Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan, dan b). Menilai dan
22 membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen ke dalam komponen komponennya. Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: a).Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen, b). Meminta konsumen menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan konsumen, c). Meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan d). Meminta para konsumen untuk dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam tingkat kepuasan ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
23 jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6) Ketidakpuasan Konsumen (Costumor Dissatisfaction)
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi : a). Komplain b). Retur atau pengembalian produk, c).Biaya garansi d).Product recall (penarikan kembali produk dari pasar), e).Gethok tular negatif, defections (konsumen yang beralih ke pesaing) (Tjiptono, 2006:25).
2.3. Pengertian Loyalitas Pelanggan
2.3.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan bisnis eceran serta keberlangsungan hidup suatu toko, sebab tanpa adanya loyalitas pelanggan dalam suatu bisnis eceran, maka keunggulan kompetitif yang dimiliki tidak akan membawa kesuksesan bagi toko. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami, 2006:58).
24 perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu:
1.No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/sama. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif/kuat terhadap produk dan perusahaannya, namun pemasar bisa mencoba menciptakan spurious loyalty melalui lokasi yang strategis, promosi yang agresif, meningkatkan shelf space untuk mereknya, dan lain-lain.
2. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (karena penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet jasa di pusat perbelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai) atau faktor diskon.
25 Dalam konteks produk industrial, pengaruh sosial juga bisa menimbulkan spurious loyalty.
3. Latent Loyalty
Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan oleh pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk/jasa atau penyedia produk/jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:
1. Mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain).
3. Mengurangi biaya turn over konsumen (penggantian konsumen yang lebih sedikit).
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
26 6. Mengurangi biaya kegagalan (Griffin, 2002:5).
2.3.2. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, melalui penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memberikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal.
Ada beberapa tahapan konsumen dikategorikan sebagai konsumen yang loyal yaitu:
1. Suspect
Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospects
Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospects ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut padanya.
27
3. Disqualified Prospects
Disqualified prospects adalah prospects yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu. Tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. First Time Costumers
First time costumer adalah konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru dari bagian atau jasa pesaing. 5. Repeat Costumer
Repeat costumer adalah konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produksebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.
7. Advocates
Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang atau jasa tersebut. Ia membicarakan tentang barang atau jasa tersebut dan
28 membawa konsumen untuk perusahaan tersebut (Griffin, 2002:22-23).
2.4. Penelitian Terdahulu
Faizul (2008) meneliti dengan judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan Plaza Medan Fair di Medan”.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah berbelanja di Plaza Medan Fair, penelitian menggunakan pendekatan metode survey, dan bersifat penjelasan (explanatory). Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus slovin dan jumlahnya 100 orang responden.
Teknis analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan korelasi pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, promosi, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Variabel desain toko berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel harga, dan pelayanan eceran berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan Plaza Medan Fair. Dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.
Tarigan (2011) meneliti dengan judul “Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Kredit Umum Pedesaan (KUPEDES) (Studi Kasus pada BRI Unit Berastagi Kantor Cabang Kabanjahe)”. Populasi dalam penelitian adalah nasabah Kupedes BRI, penelitian menggunakan pendekatan metode survey, serta bersifat explanatory.Jumlah sampel terdiri dari 89 orang responden.
29 Teknis analisis yang digunakan adalah Regresi berganda untuk menguji hipotesis pertama dan regresi sederhana untuk menguji hipotesis kedua.Hasil penelitian menunjukan bahwa bauran pemasaran secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Berdasarkan uji t (secara parsial), hanya variabel produk, Suku bunga, promosi, sumber daya Manusia dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan, sedangkan variabel lokasi dan variabel proses tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah kredit Kupedes di BRI Unit Berastagi. Kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah untuk tetap meminjam kredit Kupedes pada BRI Unit Berastagi.
Zulkarnaen (2004), meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Alfa Supermarket Plaza Millenium di Medan”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium yang sedang berbelanja.Pengambilan sampel dengan menggunakan tehnik sampel acak sederhana (simple random sampling), maka ditetapkan jumlah sampel yang diambil adalah 150 responden.
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Bauran penjualan eceran yang dilaksanakan oleh Alfa Supermarket Plaza Millenium yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, fasilitas fisik, pelayanan, dan personil/ wiraniaga secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Faktor yang berpengaruh signifikan dari ketujuh aspek bauran penjualan eceran tersebut adalah faktor harga, promosi dan personalia.Dari
30 ketujuh aspek bauran penjualan eceran yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan Alfa Supermarket Plaza Millenium adalah bauran harga.
2.5. Kerangka Konseptual
Pemasaran dalam suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk mendapatkan keuntungan. Hal ini berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang industri jasa maupun industri non-jasa. Walaupun terdapat kesamaan tujuan pada kedua jenis industri, diperlukan strategi pemasaran yang berbeda untuk masing-masing jenis industri.
Perkembangan dan persaingan industri eceran di Indonesia sangat kompetitif, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya para investor lokal maupun asing yang melakukan investasi di bidang tersebut. Setiap perusahaan harus dapat merumuskan strategi pemasaran bisnis ecerannya dengan baik. Strategi pemasaran yang dapat digunakan pengecer dalam melakukan kegiatan bisnisnya adalah bauran pemasaran eceran (retail marketing mix)
Bauran pemasaran eceran (retail marketing mix) adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001:6).
31 Sejak orang mengenal kegiatan pemasaran, telah banyak pengertian-pengertian pemasaran yang dikemukakan, Pengertian-pengertian-pengertian tersebut mula-mula menitikberatkan pada barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang diperlukan untuk melaksanakan proses penjualan dan kemudian pada fungsi-fungsi yang dijalankan untuk memungkinkan dilakukannya transaksi-transaksi pemasaran (Assauri, 2008:179).
Pemasaran eceran adalah semua kegiatanyang terlibat dalam penjualan produk atau jasa secara langsung kepadakonsumen akhir untuh penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis (Utami, 2006:243).
Marketing mix is the set of marketingtools than firm uses to pursue its marketing objective in the target market (Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran (marketing mix) yang dapatdigunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasarsasaran) (Kotler, 2000:4).
Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasanpelanggan sebagai tujuan utama untuk meraih keunggulan kompetitif . Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut (Kotler, 2001:188).
Ada 5 (lima) penggerak utama kepuasan pelanggan (Irawan, 2004:37) , yaitu :a)kualitas jasa, b) Service quality, c)Emotional factor, d)Kemudahan untuk mendapat jasa tersebut.
32 Membuat konsumen tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan konsumennya tergantung pada seberapa konsisten menyampaikan nilai kepada konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001:6).
Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di lokasi eceran tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang loyal (Utami, 2006:58).
Dalam hal ini loyalitas telah mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, sehingga diperoleh 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas konsumen (Tjiptono, 2005:387), yaitu a) No Loyalty, b)Spurious Loyalty, c)Latent Loyalty, dan Loyalty.
Dari pengertian di atas, bahwa loyalitas pelanggan lebih ditujukan pada suatu perilaku yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit kepuasan pelanggan. Untuk lebih jelasnya akan dikemukakan kerangka konseptual yang dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Sumber: Kotler (2003:9) dan Tjiptono (2002:103) diolah peneliti Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Strategi Bauran Pemasaran : 1. Produk (𝑋𝑋1) 2. Harga (𝑋𝑋2) 3. Lokasi (𝑋𝑋3) 4. Presentasi (𝑋𝑋4) 5. Personalia (𝑋𝑋5) Kepuasan Pelanggan (Z) Loyalitas Pelanggan (Y)
33 2.7. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka dihipotesiskan sebagai berikut: a. Strategi bauran pemasaran ritel yang terdiri dari produk, harga, lokasi,
presentasi, dan personalia berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Gaudi boutique Sun Plaza Medan.
b. Kepuasan berpengaruh terhadap dampaknya pada loyalitas pelanggan Gaudi Boutique Sun Plaza Medan.
