BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 2004, berdasarkan pada akta pendirian No.C-126.HT Th.2006 notaris

(1)

46

PT The Service Line (SOS Indonesia) berdiri sejak tahun 5 Agustus 2004, berdasarkan pada akta pendirian No.C-126.HT.03.01-Th.2006 notaris Artisa Khamelia Ramadiyanti, SH., M.kn., Notaris di Jakarta Barat, dan merupakan bagian dari SOS Indonesia Group, serta kelompok usaha yang terintegrasi dan bergerak dalam 4 unit bisnis usaha penyedia jasa profesional yang meliputi 4 unit bisnis, yaitu Security Services, Facility Solution (Cleaning Service), Human Resources Provider dan Parking Management.

Dalam melakukan kewajibannya PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan layanan penuh dari menyediakan pekerja, training, pengendalian, pembangunan sistem dan prosedur kerja, serta juga melaporkan hasil kerja untuk pengguna jasa kebersihan. Semua layanan jasa kebersihan ini telah diatur sedemikian rupa agar sesuai dengan lokasi pekerjaan.

PT The Service Line (SOS Indonesia) mempunyai cabang untuk memenuhi kebutuhan permintaan pasar dibeberapa daerah diseluruh Indonesia antara lain : Medan, Pekanbaru, Batam, Padang, Palembang, Lampung, Banten, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Semarang, Surabaya, Bali, Makassar, dan Balikpapan. Perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) berkantor pusat di Jln. Letjend S. Parman, Gedung Wisma Slipi Kav.12, lantai 10, Slipi,Jakarta Barat 11480.

(2)

B. Visi dan Misi PT The Service Line (SOS Indonesia) Visi Perusahaan

Adalah menjadi perusahaan outsourcing terkemuka di Indonesia maupun mancanegara dengan mengedepankan pembangunan pada pengembangan kemampuan mencakup 3 landasan yang terpadu yaitu: 1. Sumber daya manusia yang profesional sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan klien yang secara simultan akan menghasilkan sinergi bisnis yang saling menguntungkan.

2. Dukungan financial yang memadai agar disetiap pengembangan usaha yang memerlukan back up financial dapat diatasi oleh perusahaan.

3. Penguasaan Information Technology (IT), agar setiap kebutuhan pengembangan usaha dapat dilayani dengan cepat.

Misi Perusahaan

adalah menyajikan pelayanan yang nyaman bagi setiap klien yang memerlukan kepuasan mutu kerja dan hasil sumber kerja sumber daya manusia.

C. Karakteristik Umum Responden

Dibawah ini berikut data dari responden klien pelanggan atau perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) berdasarkan beberapa pertanyaan dari kuesioner penelitian yang telah diberikan meliputi : alasan menggunakan jasa kebersihan

(3)

PT The Service Line (SOS Indonesia), perusahan sejenis lainnya sebelum menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), tujuan mempergunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), jumlah karyawan yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan, Jumlah lantai didalam bangunan atau gedung yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan, luas bangunan area atau gedung perusahaan untuk project kebersihan, bidang usaha instansi atau perusahaan, sumber referensi informasi kenal akan perusahaan PT The Service Line (SOS Indonesia). Berikut hasil penelitian yang diperoleh sesuai hasil jawaban para PIC klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) :

1. Alasan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line ( SOS Indonesia)

Berdasarkan Tabel 4.1 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memilih alasan biaya yang ditawarkan sesuai dan kompetitif serta memilih jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan dengan perolehan persentase masing-masing 34^%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

(4)

Tabel 4.1

Alasan Menggunakan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Indikator Frekuensi Persentase

Biaya yang ditawarkan sesuai dan kompetitif ₁₇ _34%

Jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenginan

pelanggan 17 34%

Instruksi langsung dari pemilik perusahaan 6 12%

Kebutuhan akan pentingnya jasa kebersihan ₁₀ _20%

Jumlah ₅₀ _100%

Gambar 4.1 Persentase Alasan Menggunakan Jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

(5)

2. Perusahan sejenis (kompetitor lainnya) sebelum menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia).

Berdasarkan Tabel 4.2 sebelum mengunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) sebagian besar klien atau pelanggan telah menggunakan perusahaan jasa kebersihan PT ISS dengan perolehan persentase sebesar 42%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.2

Perusahaan Jasa Kebersihan Lainnya (Kompetitor) Sebelum Menggunakan PT The Service Line ( SOS Indonesia)

PT ISS 21 42%

Carefast 7 14%

PT Eka Jasa Karya 6 12%

PT Tiara Gada Pratama 5 10%

PT Tritunggal 11 22% Jumlah 50 100% 42% 14% 12% 10% 22% PT ISS Carefast PT Eka Jasa Karya PT Tiara Gada Pratama Lainnya, PT Tritunggal

Gambar 4.2 Persentase perusahaan jasa lainnya (kompetitor) sebelum menggunakan PT The Service Line

(6)

3. Tujuan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Berdasarkan Tabel 4.3 sebagian besar klien atau pelanggan, memilih tujuan menggunakan perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line adalah untuk mempermudah dalam proses pembersihan gedung dan fasilitas dengan perolehan persentase sebesar 50%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.3

Tujuan Menggunakan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Mempermudah dalam proses pembersihan

gedung dan fasilitas lainnya 25 50%

Mengefektfkan dan efisiensi sumber daya manusia didalam perusahaan

6 12%

Memfokuskan pada unit bisnis inti perusahaan 8 16%

Efisiensi budget didalam perusahaan 11 22%

Jumlah 50 100% 50% 12% 16% 22% Mempermudah proses pembersihan gedung dan fasilitas Efektifitas dan efesiensi SDM dalam perusahaan Fokus pada unit bisnis inti perusahaan

Efesiensi budget perusahaan Lainnya,

Gambar 4.3 Persentase tujuan menggunakan jasa kebersihan PT The Service Line

(SOS Indonesia) Sumber : data diolah peneliti

(7)

4. Jumlah karyawan yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan Berdasarkan Tabel 4.4 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki jumlah karyawan berjumlah lebih dari 301 karyawan, dengan perolehan persentase sebesar 42%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.4

Jumlah Karyawan Didalam Instansi atau Perusahaan

11-50 9 18% 51 – 100 9 18% 101 – 300 11 22% > 301 21 42% Jumlah ₅₀ _100%  0% 18% 18% 22% 42% _{< 10 Karyawan} 10 - 50 Karyawan 51 - 100 Karyawan 101 -300 Karyawan > 301 Karyawan

Gambar 4.4 Persentase jumlah karyawan didalam instansi atau perusahaan pengguna

jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Sumber : data diolah peneliti

(8)

5. Jumlah lantai didalam bangunan atau gedung yang dimiliki oleh instansi atau perusahaan

Berdasarkan Tabel 4.5 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki jumlah lantai didalam gedung atau bangunan sejumlah 1-10 lantai, dengan perolehan persentase sebesar 32%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.5

Jumlah Lantai Didalam Gedung atau Bangunan

1-10 Lantai 16 32% 11-20 Lantai 15 30% 21-30 Lantai 12 24% 31-40 Lantai 4 8% >41 Lantai 3 6% Jumlah ₅₀ _100%

Gambar 4.5 Persentase jumlah lantai didalam gedung atau bangunan pengguna jasa

kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) Sumber : data diolah peneliti

(9)

6. Luas bangunan area atau gedung perusahaan untuk project kebersihan

Berdasarkan Tabel 4.6 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) memiliki luas bangunan area atau gedung perusahaan seluas lebih dari 10.001 m2, dengan perolehan persentase sebesar 82%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.6

Luas Area Bangunan atau Gedung Perusahaan

501 - 1.000 m2 4 8% 1.001 - 10.000 m2 5 10% >10.001 m2 41 82% Jumlah 50 100% 8% 10% 82% 501 - 1.000 m2 1.001 - 10.001 m2 > 10.001 m2

Sumber : data diolah peneliti

Gambar 4. 6 Persentase luas area bangunan atau gedung perusahaan pengguna jasa

(10)

7. Bidang usaha instansi atau perusahaan

Berdasarkan Tabel 4.7 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) bergerak dibidang usaha pabrik (manufacture), dengan perolehan persentase sebesar 28%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.7

Bidang Usaha Perusahaan

Perhotelan 9 18% Perkantoran 10 20% Restoran 8 16% Pabrik 14 28% Perbankan 9 18% Jumlah ₅₀ _100%

Sumber : data diolah peneliti

Gambar 4.7 Persentase bidang usaha perusahaan pengguna jasa kebersihan PT The

(11)

8. Sumber informasi perusahaan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Berdasarkan Tabel 4.8 sebagian besar klien atau pelanggan pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia), kenal dengan PT The Service Line (SOS Indonesia) bersumber dari marketing PT The Service Line (SOS Indonesia), dengan persentase sebesar 58%. Dengan diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 4.8

Kenal Dengan PT The Service Line (SOS Indonesia) (Sumber Informasi)

Media Cetak 3 6%

Internet 12 24%

Referensi Perusahaan Lain 6 12%

Marketing PT The Service Line (SOS) 29 58%

Jumlah 50 100%

6%

24% 12% 58%

Media Cetak (Koran Internet

Referensi Perusahaan Lain Marketing PT The Service Line Lainnya,

Gambar 4.8 Persentase kenal dengan PT The Service Line (SOS Indonesia )

(sumber informasi) Sumber : data diolah peneliti

(12)

D. Tingkat Kepentingan atau Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Setelah data kuesioner di dapat kemudian diolah menggunakan program SPSS versi 21.0 for windows. dengan menguji validitas dan reabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penentu (50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Pengujian ini di lakukan untuk mengukur sejauh mana tingkat kualitas pelayanan jasa kebersihan terhadap kepuasan pelanggan yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Dalam penelitian ini harapan pelanggan adalah hal penting untuk mengetahui kualitas pelayanan atau kinerja yang belum diberikan dan dirasakan kepada pelanggan dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat harapan yang diinginkan pelanggan, berikut hasil pengolahan data 50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) untuk berbagai validitas tingkat harapan.

Berdasarkan Tabel 4.9, 4.10, 4.11, 4.12 , 4.13 untuk tingkat harapan dari pengujian validitas seluruh atribut yang diujikan dalam penelitian ini keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas yaitu sebesar 0.30. Atribut yang memiliki validitas tertinggi adalah atribut nomor empat dari dimensi assurance (kepastian) yaitu jadwal pengiriman

Material Request (chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu dengan koefisien korelasi 0.940. Sedangkan yang memiliki validitas terendah adalah atribut nomor satu dari dimensi tangible (berwujud) yaitu

(13)

berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan dengan koefisien korelasi 0.404.

1. Validitas Tingkat Harapan Reliability (Kehandalan) Tabel 4.9

Validitas Tingkat Harapan Reability (Keandalan)

No Atribut Harapan Keterangan

1

Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur

,dokumen, dan formchecklist yang sudah ditetapkan

.855 Valid

2

Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan

didalam permintaan chemical,equipment,danmesin

penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

.889 Valid

3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat .862 Valid

4

Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan

pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan

.684 Valid

5

PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor

.774 Valid

6 Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin

operasional .730 Valid

Hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut tingkat harapan reliability

(kehandalan) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

(14)

2. Reliabilitas Tingkat Harapan Reliability (Kehandalan)

Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 dan hasilnya sebagai berikut :

Case Processing Summary

N % Cases Valid 50 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.882 6

Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas menunjukan dari 6 (enam) atribut yang diujikan data harapan reliability (keandalan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.882, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(15)

3. Validitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan) Tabel 4.10

Validitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan)

1 Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam

merespon keluhan dan permasalahan pelanggan .863 Valid

2 Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam _{memulai dan menyelesaikan pekerjaan} .830 Valid

3 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam

memberikan pelayanan .884 Valid

4

Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan

.843 Valid

5

Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3)

.585 Valid

Hasil uji validitas dari 5 (lima) atribut tingkat harapan responsiveness

(kesiagapan) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

4. Reliabilitas Tingkat Harapan Responsiveness (Kesiagapan)

(16)

Case Processing Summary N % Cases Valid 50 100.0 Excludeda 0 0.0 Total 50 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .863 5

Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 5 (lima) atribut yang diujikan data harapan responsiveness (kesiagapan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.863 karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(17)

5. Validitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian)

Tabel 4.11

Validitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian)

1

Tim support dari Head Office (HO) mendukung

kelancaran sistem payroll dan kompensasi petugas

kebersihan (CSO)

.801 Valid

2 Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam

menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan .901 Valid

3 Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga)

hari kerja dilakukan oleh perusahaan .669 Valid

4 Jadwal pengiriman Material Request ( chemical dan

equipment) dari perusahaantepat waktu .940 Valid

5 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan

pelayanan .480 Valid

6

Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan

.550 Valid

Hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut tingkat harapan assurance

(kepastian) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

6. Reliabilitas Tingkat Harapan Assurance (Kepastian)

(18)

Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 6 atribut yang diujikan data harapan assurance (kepastian) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.825 karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(19)

7. Validitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud) Tabel 4.12

Validitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud)

1

Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung

kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP

yang telah ditetapkan .404 Valid

2 Memiliki fasilitas mobil _{kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai}crane untuk pembersihan .732 Valid

3

Tersedianya gudang atau ruangan untuk

penyimpanan chemical ,equipment,

tissue,accessories, dan mesin

.764 Valid

4 Tersedianya _{komunikasi penghubung}handy talkie sebagai alat bantu .865 Valid

5 Tersedianya _{lengkap sasaran mutu kebersihan}file, form checklist ,dan dokumentasi .793 Valid

6 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang _{dilakukan oleh teknisi} .667 Valid

7 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan ₍_grooming)_{sesuai standar} .594 Valid

8 Tersedianya tissue didalam toilet .938 Valid

9 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) .938 Valid

Hasil uji validitas dari 9 (sembilan) atribut tingkat harapan tangible

(berwujud) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

8. Reliabilitas Tingkat Harapan Tangible (Berwujud)

Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu Sumber : data diolah peneliti

(20)

instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 dan hasilnya sebagai berikut :

Alpha N of Items

.894 9

Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 9 atribut yang diujikan data harapan tangible (berwujud) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.894, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(21)

9. Validitas Tingkat Harapan Emphaty (Empati) Tabel 4.13

Validitas Tingkat Harapan Empathy (Empati)

1 Ketersediaan layanan _kritik call center untuk saran dan .794 Valid

2

Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti

.772 Valid

3

Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

.689 Valid

4 Usaha perusahaan untuk memahami keinginan _pelanggan .738 Valid

Hasil uji validitas dari 4 (empat) atribut tingkat harapan emphaty

(empati) yang diujikan, disimpulkan keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

10. Reliabilitas Tingkat Harapan Emphaty (Empati)

(22)

Berdasarkan hasil uji reliabilitas menunjukan dari 4 atribut yang diujikan data harapan emphaty (empati) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.740, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(23)

11. Rata Rata Tingkat Harapan atau Kepentingan Pelanggan

Berikut rata-rata tingkat harapan atau kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 4.14 : Berdasarkan data rata-rata tingkat harapan atau kepentingan diatas secara keseluruhan menunjukan atribut penting dan satu atribut yang memperoleh tingkat kepentingan tertinggi ialah petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar sebesar (4,54), diikuti dengan atribut lainnya yaitu petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan (4,52). Atribut tersebut adalah atribut yang dianggap sangat penting oleh para responden PIC klien atau pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) dalam menjaga kualitas pelayanan jasa kebersihan.

Tabel 4.14

Rata-Rata Tingkat Kepentingan atau Harapan

No Atribut Rata-rata

harapan

1

Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai

dengan Standar Operasional Prosedur ,dokumen, dan form

checklist yang sudah ditetapkan 4.36

2

Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam

permintaan chemical,equipment,danmesin penunjang

kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

4.44

3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat 4.24

(24)

5 PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor

4.16 6 Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional 4.28

7 Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan _{permasalahan pelanggan} 4.2

8 Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan _{menyelesaikan pekerjaan} 4.32

9 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan 4.2

10 Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi _{prasarana kebersihan permintaan pelanggan} 4.38

11 Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, _{kesehatan, dan keselamatan kerja (K3)} 4.12

12

Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran

sistem payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) 4.3

13 Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga _{kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan} 4.32

14 Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari _{kerja dilakukan oleh perusahaan} 4.1

15 Jadwal pengiriman _equipment₎_{dari perusahaan}Material Request (_{tepat waktu} chemical dan 4.46

16 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan _pelayanan 4.18

17

Perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan

yang telah ditetapkan 4.4

18 Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan

lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan 4.5

19 Memiliki fasilitas mobil _{dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai}crane untuk pembersihan kaca luar 4.18

20 Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan

chemical ,equipment, tissue,accessories, dan mesin 4.24

21 Tersedianya _penghubunghandy talkie sebagai alat bantu komunikasi 4.24

22 Tersedianya _{sasaran mutu kebersihan}file, form checklist ,dan dokumentasi lengkap 4.28

23 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan _{oleh teknisi} 4.34

24 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan

(25)

25 Tersedianya tissue didalam toilet 4.48

26 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) 4.48

27 Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik 4.44

28 Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi _{kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti} 4.34 29 Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan _{melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan} 4.14

30 Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan 4.28

E. Tingkat Kinerja atau Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Setelah data kuesioner di dapat kemudian di olah menggunakan program SPSS versi 21.0 for windows. dengan menguji validitas dan reabilitas setiap butir pernyataan untuk keseluruhan sampel penentu (50 responden PIC klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia). Pengujian ini di lakukan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Dalam penelitian ini kepuasan pelanggan adalah hal penting untuk mengetahui kinerja yang telah diberikan ke pelanggan, berikut hasil pengolahan data 50 responden klien pengguna jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) untuk berbagai validitas kepuasan.

Berdasarkan Tabel 4.15, 4.16, 4.17, 4.18 , 4.19 untuk tingkat kinerja atau kepuasan dari pengujian validitas seluruh atribut yang diujikan dalam penelitian ini keseluruhan data dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas yaitu sebesar 0.30. Atribut yang memiliki validitas tertinggi Sumber : data diolah peneliti

(26)

adalah atribut nomor dua dari dimensi assurance (kepastian) yaitu konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan dengan kofisien korelasi 0.903. Sedangkan yang memiliki validitas terendah adalah atribut nomor empat dari dimensi

empathy (empati) yaitu usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan dengan koefisien korelasi 0.348.

1. Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Pelanggan Reliability (Keandalan)

Tabel 4.15

Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Reliability (Kehandalan)

No Atribut Kepuasan Keterangan

1

Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional

Prosedur ,dokumen, dan formchecklist yang

sudah ditetapkan

.855 Valid

2

Memberikan kebutuhan sesuai kepada

pelanggan didalam permintaan chemical,

equipment,danmesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

.889 Valid

3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan _tepat .862 Valid

4

Petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan

pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan

.684 Valid

5

PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para kompetitor

.774 Valid

6 Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin

operasional .730 Valid

(27)

Berdasarkan hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan reliability (keandalan) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

2. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Reliability (Kehandalan)

Alpha N of Items

.786 6

Berdasarkan hasil uji reliabilitas diatas menunjukan dari 6 (enam) atribut yang diujikan data kepuasan reliability (keandalan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.786, karena data tersebut sudah memenuhi nilai

(28)

reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

3. Validitas Tingkat Kepuasan Responsiveness (Kesiagapan) Tabel 4.16

Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Responsiveness (Kesiagapan)

1

Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

.584 Valid

2

Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan

.707 Valid

3 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam

4

.597 Valid

5

Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3)

.442 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas dari 5 (lima) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan responsiveness (kesiagapan) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

(29)

4. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Responsiveness (Kesiagapan) Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 dan hasilnya sebagai berikut :

Alpha N of Items

.683 5

Hasil uji reabilitas menunjukan 5 (lima) atribut yang diujikan data kepuasan responsiveness (kesiagapan) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.683, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga

(30)

dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

5. Validitas Tingkat Kepuasan Assurance (Kepastian) Tabel 4.17

Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Assurance (Kepastian)

1

Tim support dari Head Office (HO) mendukung

kelancaran sistem payroll dan kompensasi

petugas kebersihan (CSO)

.815 Valid

2 Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam

menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan .903 Valid

3 Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3

(tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan .813 Valid

4 Jadwal pengiriman Material Request ( chemical

dan equipment) dari perusahaantepat waktu .555 Valid

5 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam

6

.542 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas dari 6 (enam) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan assurance (kepastian) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

(31)

6. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Assurance (Kepastian)

N % Cases Valid 50 100.0 Excludeda 0 0.0 Total ₅₀ _100.0

Alpha N of Items

.853 6

Hasil uji reliabilitas menunjukan 6 (enam) atribut yang diujikan data kepuasan assurance (kepastian) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.853, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(32)

7. Validitas Tingkat Kepuasan Tangible (Berwujud) Tabel 4.18

Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Tangible (Berwujud)

1

Berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung

kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan

SOP yang telah ditetapkan .436 Valid

2 Memiliki fasilitas mobil _{kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai}crane untuk pembersihan .436 Valid

3

.669 Valid

4 Tersedianya _{komunikasi penghubung}handy talkie sebagai alat bantu .669 Valid

5 Tersedianya _{lengkap sasaran mutu kebersihan}file, form checklist ,dan dokumentasi .721 Valid

6 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin _{yang dilakukan oleh teknisi} .802 Valid

7 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai

penampilan (grooming) sesuai standar .600 Valid

8 Tersedianya tissue didalam toilet .398 Valid

9 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) .436 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas dari 9 (sembilan) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan tangible (berwujud) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

8. Reabilitas Kepuasan Pelanggan Tangible (Berwujud)

Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 dan hasilnya sebagai berikut :

(33)

Alpha N of Items

.945 9

Hasil uji reliabilitas menunjukan 9 (sembilan) atribut yang diujikan data kepuasan tangible (berwujud) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.945, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

(34)

9. Validitas Tingkat Kepuasan Empathy (Empati) Tabel 4.19

Validitas Tingkat Kinerja atau Kepuasan Empathy (Empati)

1 Ketersediaan layanan _kritik call center untuk saran dan .779 Valid

2

Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti

.797 Valid

3

Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

.350 Valid

4 Usaha perusahaan untuk memahami keinginan _pelanggan .348 Valid

Berdasarkan hasil uji validitas dari 4 (empat) atribut yang diujikan disimpulkan keseluruhan data kepuasan empathy (empati) dinyatakan valid karena sudah memenuhi nilai validitas 0.30.

10.Reabilitas Kepuasan Pelanggan Empathy (Empati)

Untuk uji reabilitas dalam penelitian ini, peneliti menggunakan software SPSS versi 21.0 for windows. Hasil perhitungan data penelitian ini mengukur reliabilitas dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha. Suatu instrumen dikatakan reliable jika nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 dan hasilnya sebagai berikut :

(35)

N %

Cases Valid ₅₀ _100.0

Excludeda ₀ _0.0

Total ₅₀ _100.0

Hasil uji reliabilitas menunjukan 4 (empat) atribut yang diujikan data kepuasan empathy (empati) reliable, nilai alpha yang diperoleh yaitu 0.683, karena data tersebut sudah memenuhi nilai reliabilitas lebih besar dari 0.600 (apabila semakin besar nilai reliabilitasnya semakin mendekati angka 1 maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan data tersebut) sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini dinyatakan reliable.

11.Rata-Rata Tingkat Kinerja atau Kepuasan

Berdasarkan Tabel 4.20 untuk rata-rata tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT The Service Line (SOS Indonesia) kepada pelanggan, di peroleh hasil tertinggi dari tiga puluh atribut yaitu terdapat pada 3 (tiga) aribut antara lain berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan, memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar

(36)

dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai, serta tersedianya hand soap di wastafel

(wash basin) dengan rata-rata tingkat kepuasan masing-masing atribut tersebut sebesar (4,54) yang dimana ketiga atribut prasarana tersebut sangat vital didalam membantu memberikan pelayanan dan pelaksanaan program jasa kebersihan secara maksimal. Sedangkan tingkat kepuasan terendah adalah jadwal pengiriman Material Request (chemical dan equipmeent) dari perusahaantepat waktu (1,6).

Tabel 4.20

Rata-Rata Tingkat Kepuasan

No Atribut Rata-rata

kepuasan

1

Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai

dengan Standar Operasional Prosedur ,dokumen, dan form

checklist yang sudah ditetapkan

2.48

2

Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam

permintaan chemical,equipment,danmesin penunjang

kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

2.9

3 Jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat 2.5

4 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai _{untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan}skill dan pemahaman 3.34

5

3.48 6 Petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional 3.52

7 Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan _{permasalahan pelanggan} 2.28

8 Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan

menyelesaikan pekerjaan 4.32

9 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan

pelayanan 2.96

10

Petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi

prasarana kebersihan permintaan pelanggan 4.38

11 Petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, _{kesehatan, dan keselamatan kerja (K3)} 3.12

12 Tim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran

(37)

13 Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga

kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan 2.18

14 Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari _{kerja dilakukan oleh perusahaan} 1.64

15 Jadwal pengiriman _equipmeent)_{dari perusahaan}Material Request (_{tepat waktu}chemical dan 1.6

16 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan _pelayanan 3.1

17

4.32

18 Berfungsinya _{lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan}chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan 4.54

19 Memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar

dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai 4.54

20 Tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan _{chemical ,equipment}_,_{tissue,accessories,}_{dan mesin} 4.48

21 Tersedianya _penghubunghandy talkie sebagai alat bantu komunikasi 4.48

22 Tersedianya _{sasaran mutu kebersihan}file, form checklist ,dan dokumentasi lengkap 4.38

23 Tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan _{oleh teknisi} 3.48

24 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan ₍_grooming)_{sesuai standar} 4.28

25 Tersedianya tissue didalam toilet 4.34

26 Tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) 4.54

27 Ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik 3.7

28 Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi _{kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti} 3.58 29 Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan _{melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan} 3.48

30 Usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan 3.52

(38)

F. Data kesenjangan (GAP)

Nilai kesenjangan ini dihitung untuk mengetahui besar nilai selisih antara harapan dan kenyataan atau kinerja yang telah diterima oleh pelanggan PT The Service Line (SOS Indonesia). Nilai gap positif adalah atribut yang sudah memenuhi kepuasan pelanggan sedangkan nilai gap negatif adalah atribut yang belum memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan dapat di lihat pada Tabel 4.21 : Berdasarkan hasil data yang didapatkan ada beberapa atribut yang bernilai positif, yaitu sejumlah delapan atribut antara lain : petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan (0.0) , petugas kebersihan (CSO) cepat dan inisiatif dalam memenuhi prasarana kebersihan permintaan pelanggan (0.0), berfungsinya chemical, mesin dan alat pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan (0.04), memiliki fasilitas mobil crane untuk pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai (0.36), tersedianya gudang atau ruangan untuk penyimpanan chemical ,equipment, tissue, accessories, dan mesin (0.24) , tersedianya handy talkie sebagai alat bantu komunikasi penghubung (0.24), tersedianya file, form checklist ,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan (0.10), tersedianya hand soap di wastafel (wash basin) (0.06). Sedangkan 22 (dua puluh dua) atribut yang lainnya bernilai negative yaitu petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur ,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan (-1,88), memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan

(39)

telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia) (-1.54), jadwal program kebersihan dilakukan dengan tepat (-1.74), petugas kebersihan (CSO) mempunyai skill dan pemahaman untuk menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan (-1.18), PT The Service Line (SOS Indonesia) memberikan harga yang terjangkau dan kompetitif dengan kualitas yang sama dengan para competitor (-0.68), petugas gondola sudah dilengkapi sertifikasi izin operasional (-0.76) , petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan (-1.92), petugas kebersihan (CSO) sopan dalam memberikan pelayanan (-1.24), petugas kebersihan (CSO) memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3) (-1.00),iim support dari Head Office (HO) mendukung kelancaran sistem

payroll dan kompensasi petugas kebersihan (CSO) (-0.40), konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan (-2.14), penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan (-2.46), jadwal pengiriman Material Request (

chemical dan equipment) dari perusahaan tepat waktu (-2.86), petugas kebersihan (CSO) ramah dalam memberikan pelayanan (-1.08), perusahaan komitmen terhadap semua prosedur hasil pekerjaan sesuai dengan standar kualitas layanan kebersihan yang telah ditetapkan (-0.08), tersedianya sarana perbaikan alat dan mesin yang dilakukan oleh teknisi (-0.86), petugas kebersihan (CSO) mempunyai penampilan (grooming) sesuai standar (-0.26), tersedianya tissue didalam toilet (-0.14), ketersediaan layanan call center untuk saran dan kritik (-0.74), kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk

(40)

berkomunikasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah dimengerti (-0.76), ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan (-0.66), usaha perusahaan untuk memahami keinginan pelanggan (-0.76). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan, menunjukkan bahwa sebagian besar harapan pelanggan belum terpenuhi dengan kinerja yang diberikan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia). Hal ini dapat dibuktikan bahwa keseluruhan tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan di bawah angka 100 % yang menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan PT The Service Line (SOS Indonesia) belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 4.21 GAP No Atribut Rata-rata harapan Rata-rata kinerja GAP 1

Petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur ,dokumen, dan

formchecklist yang sudah ditetapkan

4.36 2.48 -1.88

2

Memberikan kebutuhan sesuai kepada pelanggan didalam permintaan

chemical,equipment,danmesin penunjang kebersihan dengan standar yang telah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

4.44 2.9 -1.54

3 Jadwal program kebersihan dilakukan

dengan tepat 4.24 2.5 -1.74

4

Petugas kebersihan (CSO) mempunyai

skill dan pemahaman untuk

menggunakan mesin dan alat penunjang kebersihan

4.52 3.34 -1.18

5

(41)

6 Petugas gondola sudah dilengkapi

sertifikasi izin operasional 4.28 3.52 -0.76

7

Petugas kebersihan (CSO) cepat dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

4.2 2.28 -1.92

8

Petugas kebersihan (CSO) tepat waktu didalam memulai dan menyelesaikan pekerjaan

4.32 4.32 0.00

9 Petugas kebersihan (CSO) sopan dalam _{memberikan pelayanan} 4.2 2.96 -1.24

10

4.38 4.38 0.00

11

Petugas kebersihan (CSO)

memprioritaskan keamanan, kesehatan, dan keselamatan kerja (K3)

4.12 3.12 -1.00

12

Tim support dari Head Office (HO)

mendukung kelancaran sistem payroll

dan kompensasi petugas kebersihan (CSO)

4.3 3.9 -0.40

13

Konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan

4.32 2.18 -2.14

14

Penanganan keluhan pelanggan paling lambat 3 (tiga) hari kerja dilakukan oleh perusahaan

4.1 1.64 -2.46

15

Jadwal pengiriman Material Request (

chemical dan equipment) dari

perusahaantepat waktu

4.46 1.6 -2.86

16 Petugas kebersihan (CSO) ramah dalam _{memberikan pelayanan} 4.18 3.1 -1.08

17

4.4 4.32 -0.08

18

Berfungsinya chemical, mesin dan alat

pendukung kebersihan lainnya dengan baik sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan

4.5 4.54 0.04

19

Memiliki fasilitas mobil crane untuk

pembersihan kaca luar dengan jangkauan 3 sampai 4 lantai

4.18 4.54 0.36

20

4.24 4.48 0.24

21

Tersedianya handy talkie sebagai alat

(42)

22 Tersedianya file, form checklist ,dan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan

4.28 4.38 0.10

23 Tersedianya sarana perbaikan alat dan _{mesin yang dilakukan oleh teknisi} 4.34 3.48 -0.86

24 Petugas kebersihan (CSO) mempunyai _{penampilan (}_grooming)_{sesuai standar} 4.54 4.28 -0.26

25 Tersedianya tissue didalam toilet 4.48 4.34 -0.14

26 Tersedianya hand soap di wastafel (wash

basin) 4.48 4.54 0.06

27 Ketersediaan layanan call center untuk

saran dan kritik 4.44 3.7 -0.74

28

Kemampuan petugas kebersihan (CSO) untuk berkomunikasi kepada pelanggan

dalam bahasa yang mudah dimengerti 4.34 3.58 -0.76

29

Ketersediaan petugas kebersihan (CSO) untuk menghargai dan melayani serta

mengutamakan kebutuhan pelanggan 4.14 3.48 -0.66

30 Usaha perusahaan untuk memahami

keinginan pelanggan 4.28 3.52 -0.76

.

(43)

G. Perancangan Ulang Sarana dan Prasarana Operasional Pelayanan Jasa Kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia)

Dalam merancang ulang sarana dan prasarana operasional pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) dibuat rumah kualitas yang disusun ialah atribut keinginan pelanggan yang sudah di paparkan dalam tingkat harapan dan tingkat kepuasan, sehingga proses berikutnya ialah menjabarkan karakteristik teknis yang dimiliki.

1. Karakteristik teknis yang dimiliki PT The Service Line (SOS Indonesia)

Karakteristik teknis adalah respon yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan karakteristik teknis atribut–atribut yang menjadi karakteristik teknis dapat dilihat dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.22 Karakteristik Teknis

No Karakteristik Teknis

1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua

program kebersihan

2 Harga yang ditawarkan price leader

3

Fleksibilitas didalam permintaan chemical,equipment, dan mesin yang dibutuhkan

oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

4 Kehandalan para petugas kebersihan

5 Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical ,

equipment, accessories , safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain)

6 Tim support dari Head Office (HO) mendukung project kebersihan

7 Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan

dan prosedur divisi Man Power Development

8 Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah ditetapkan

9 Merespon saran dan kritik

(44)

2. Menentukan arah perbaikan dan target dari setiap karakteristik teknis

semakin besar nilainya, semakin baik semakin kecil nilainya, semakin baik nilai target yang optimal

Dibawah ini adalah pemberian lambang untuk setiap karakteristik dalam arah perbaikan

TABEL 4.23 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis

No Karakteristik Teknis _Simbol

1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008)

terhadap semua program kebersihan

2 Harga yang ditawarkan price leader

3

Fleksibilitas didalam permintaan chemical,equipment, dan mesin

yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

4 Kehandalan para petugas kebersihan

5

Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan

pembersihan (chemical , equipment, accessories , safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain)

6 Tim support dari Head Office (HO) mendukung project

kebersihan

7

Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power

Development

8 Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang sudah

ditetapkan

9 Merespon saran dan kritik

10 Tersedianya layanan call center

(45)

3. Hubungan antara keinginan pelanggan & karakteristik teknis

Hubungan ini akan diberikan nilai dalam kotak kotak house of quality

untuk menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Adapun nilai hubungan tersebut yaitu dibawah ini :

1. Tidak berhubungan (nilai = 0) 2. Sedikit hubungan / lemah (nilai = 1) 3. Hubungan biasa / sedang (nilai = 3) 4. Sangat berhubungan (nilai 9 )

4. Korelasi Persyaratan Teknis atau technical correlation

Mencari hubungan yang ada pada technical characteristic. Dengan diberi simbol 5 tingkat pengaruh teknis dibawah ini, yaitu:

1. + + pengaruh positif kuat 2. + pengaruh positif sedang 3. tidak ada hubungan 4. - pengaruh negatif sedang 5. - - pengaruh negatif kuat

(46)

T im s u p p or t d ar i H ead O ff ic e ( H O ) m en d u k u n g p roj ec t k eb er si h an S em u a i n st ru m en t p et u gas k eb er si h an s u d ah d ib ek al i t rai n in g d ib aw ah p en gaw as an d an p ros ed u r d ivi si M an P ow er D eve lop m en t K eh an d al an d an k et ep at an j ad w al p rogr am k eb er si h an yang s u d ah d it et ap k an M en gi m p le m en tas ik an k in er ja s as ar an m u tu ( IS O 900 1: 200 8) t er h ad ap s em u a p rogr am k eb er si h an H ar ga y an g d it aw ar k an p ri ce le ad er F le k si b ili tas d id al am p er m in taan c h em ic al , eq u ip m en t, d an m es in yang d ib u tu h k an ol eh p el an gga n d en gan s tan d ar yang s u d ah d it et ap k an ol eh P T T h e S er vi ce L in e ( S O S I n d on es ia) K eh an d al an p ar a p et u gas k eb er si h an M er es p on s ar an d an k ri ti k T er se d ian ya l aya n an c al l c en te r K eh an d al an p ras ar an a at au f as ili tas p en d u k u n g k egi at an p em b er si h an ( ch em ic al , e q u ip m en t, ac ce ss or ie s , s af et y go n d ol a, m ob il c ran e, m es in d an lai n -l ai n ) + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + 5. Technical Matrix

Menentukan absolute importance dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai konversi pada ruang D (Matriks Relationship) dengan ruang B (Matriks Perencanaan). Dan menentukan relative importance

dengan mengkonversi data absolute importance ke bentuk persentase.

(47)

Tabel 4.24

Nilai Absolute Importance dan Relative Importance

No Atribut Absolute

Importance

Relative Importance 1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001:

2008) terhadap semua program kebersihan 1100.7 25.77

2 Harga yang ditawarkan price leader 155.52 3.64 3

Fleksibilitas didalam permintaan chemical,equipment,

dan mesin yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan

standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

390.66 9.14

4 Kehandalan para petugas kebersihan 590.52 13.82

5

Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan pembersihan (chemical , equipment, accessories , safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain)

392.16 9.18

kebersihan 388.8 9.10

7

Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power Development

567.84 13.29

8 Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan

yang sudah ditetapkan 416.04 9.74

9 Merespon saran dan kritik 269.76 6.31

10 Tersedianya layanan call center 259.38 6.07

Berdasarkan Tabel 4.24 nilai absolute importance tertinggi dari ke sepuluh atribut karakteristik teknis ialah mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan dengan nilai absolute importance 1100.7 serta nilai relative importance 25.77%, sedangkan untuk nilai absolute importance yang terendah yaitu harga yang ditawarkan price leader dengan nilai absolute importance 155.52 serta nilai relative importance 3.64%.

(48)

Tabel 4.25

Prioritas Perhatian Karakteristik Teknis

No

Prioritas Atribut

Relative Importance 1 Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) _{terhadap semua program kebersihan} 25.77

2 Kehandalan para petugas kebersihan 13.82

3

Semua instrument petugas kebersihan sudah dibekali training dibawah pengawasan dan prosedur divisi Man Power

Development

13.29

4 Kehandalan dan ketepatan jadwal program kebersihan yang

sudah ditetapkan 9.74

5

Kehandalan prasarana atau fasilitas pendukung kegiatan

pembersihan (chemical , equipment, accessories , safety gondola, mobil crane, mesin dan lain-lain)

9.18

6

Fleksibilitas didalam permintaan chemical,equipment, dan mesin

yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan standar yang sudah ditetapkan oleh PT The Service Line (SOS Indonesia)

9.14

kebersihan 9.10

8 Merespon saran dan kritik 6.31

9 Tersedianya layanan call center 6.07

10 Harga yang ditawarkan price leader 3.64

Berdasarkan Tabel 4.25 prioritas perhatian arah perbaikan tertinggi (nomor satu) ialah atribut mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan dengan nilai relative importance 22.77, dengan perolehan skala prioritas tertinggi, itu berarti mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001: 2008) terhadap semua program kebersihan menjadi nilai perbaikan yang krusial untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa kebersihan PT The Service Line (SOS Indonesia) terhadap kepuasan pelanggan. Dan perbaikan seterusnya sampai dengan nilai terendah, dan atribut terendah (nomor sepuluh) yaitu harga yang ditawarkan

(49)

price leader dengan nilai relative importance 3.64. Berikut penjelasan perbaikan berdasarkan Tabel 4.25 sebagai berikut :

1. Mengimplementasikan kinerja sasaran mutu ISO 9001: 2008 terhadap semua program kebersihan.

Atribut mengimplementasikan kinerja sasaran mutu (ISO 9001:2008) terhadap semua program kebersihan didesain kembali dengan mengoptimalkan kembali Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan dan memaksimalkan standarisasi semua program kebersihan, meningkatkan sistem dan prosedur kerja operasional berdasarkan kebijakan mutu serta sasaran mutu perusahaan dengan cara melakukan

checklist harian program kebersihan pada form checklist ,dan melakukan dokumentasi lengkap sasaran mutu kebersihan dengan tepat serta melakukan evaluasai bulanan secara rutin. Peran serta dari divisi NQA (National Quality Assurance) sangat diperlukan akan hal ini didalam meningkatkan sistem dan men-develop kembali sosialisasi program ISO 9001:2008yang sudah berjalan di semua project kebersihan Dari beberapa atribut yang diujikan dan yang memiliki korelasi terhadap karakteristik ini terdapat nilai gap negatif antara lain petugas kebersihan (CSO) melaksanakan pekerjaan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur ,dokumen, dan form checklist yang sudah ditetapkan (-1.88) serta konsistensi petugas kebersihan (CSO) dalam menjaga kebersihan ,keindahan, dan kenyamanan (-2.14), hal tersebut menunjukkan bahwa adanya ketidak konsistenan petugas kebersihan dalam melaksanakan