BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan di Cirebon pada pertengahan bulan Juli 1997. Dari 31 kantor cabang bank yang ada di Cirebon dipilih 2 bank dengan tingkat TI yang berbeda dilihat dari besarnya investasi, perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan dan jaringan TI.

Dalam penelitian ini responden penelitiannya adalah nasabah ke-dua bank yang dipilih. Instrumen pengumpulan data serupa kuesioner. Nasabah yang menjadi responden dipilih secara Simple Random Sampling, yaitu setiap nasabah mempunyai peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Nasabah yang dipilih sebagai sampel sebanyak ± 50 nasabah untuk masing-masing bank. Seorang nasabah hanya mendapatkan satu buah kuesioner mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang mereka terima.

Pihak bank diberi sebuah kuesioner yang diisi oleh pejabat yang berkepentingan untuk mengetahui tingkat (bobot) TI di bank tersebut.

3.2 Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : Kepuasan Nasabah dan Teknologi Informasi. Variabel Kepuasan Nasabah adalah variabel terpengaruh (Dependent

Variable), dan Variabel TI adalah variabel bebas (Independent Variable). Hubungan variabel Kepuasan Nasabah dan variabel TI dapat digambarkan sbb :

Independent Dependent

T/I Kepuasan Nasabah

ð Perangkat Keras ð Kecapatan Pelayanan

ð Perangkat Lunak ð Ketersedian & Ketepatan

ð LAN / Jaringan Informasi

ð Layanan ATM

Gambar 3.1 Hubungan antara variabel TI dan Kepuasan Nasabah

Sesuai dengan ruang lingkup pada Bab I, kepuasan nasabah yang diteliti adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan operasional bank dengan bantuan TI, yaitu : Kecepatan pelayanan, ketersediaan & ketepatan informasi serta layanan ATM.

Sesuai dengan definisi TI pada bab 2 dimana TI terdiri dari teknologi pengolahan, teknologi penyimpanan dan teknologi penyampaian informasi. Ke-tiganya diwakili oleh perangkat keras, perangkat lunak dan perangkat komunikasi. Penelitian ini menentukan bahwa TI yang digunakan untuk membantu pelayanan kepada nasabah terdiri dari :

• Perangkat Keras dan tipenya, termasuk kecepatan proses dan kemampuan penyimpanan data.

• Jaringan Komputer, yaitu penggunaan LAN

Intensitas penggunaan TI ditentukan pula oleh jumlah perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan.

3.3 Pengolahan Data

Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada para nasabah ke dua bank dan sebuah kuesioner yang diberikan pada bank mengenai TI yang digunakan. Pemberian bobot untuk setiap jawaban sesuai dengan rentang nilai bobot yaitu 1 hingga 4. Makin besar bobot berarti makin baik/bagus.

Khusus untuk pemberian bobot pada perangkat keras mengenai harddisk dan memory yang digunakan pada PC yang ada, skor penghitungan bobot adalah sbb: (Achmadi, p 22-23)

Tabel 3.1 Skor untuk Besar Harddisk PC

Besar Harddisk XT AT 286 AT 386 AT 486 AT Pentium

80 Mb 0.025 0.225 0.425 0.625 0.825 120 Mb 0.050 0.250 0.450 0.650 0.850 270 Mb 0.075 0.275 0.475 0.675 0.875 420 Mb 0.100 0.300 0.500 0.700 0.900 540 Mb 0.125 0.325 0.525 0.725 0.925 630 Mb 0.150 0.350 0.550 0.750 0.950 1 Gb 0.175 0.375 0.575 0.775 0.975 2 Gb 0.200 0.400 0.600 0.800 1.000

Tabel 3.2 Skor untuk RAM PC R A M XT AT 286 AT 386 AT 486 AT Pentium 256 Kb 0.022 0.222 0.422 0.622 0.822 512 Kb 0.044 0.244 0.444 0.647 0.847 640 Kb 0.067 0.267 0.467 0.667 0.867 1 Mb 0.089 0.289 0.489 0.689 0.889 2 Mb 0.111 0.311 0.511 0.711 0.911 4 Mb 0.133 0.333 0.533 0.733 0.933 8 Mb 0.156 0.356 0.556 0.756 0.956 16 Mb 0.178 0.378 0.578 0.778 0.978 24 Mb 0.200 0.400 0.600 0.800 1.000

Cara perhitungan bobot perangkat keras, misalnya ada 3 PC dengan prosesor XT dan besarnya Harddisk 80 Mb maka dari tabel 3.1 bobotnya adalah sebagai berikut : 0.025 x 3 PC = 0.075. Perhitungan yang sama juga dilakukan juga untuk besarnya RAM

yang digunakan.

3.4 Metode Analisis

Untuk mengetahui peran TI terhadap tingkat kepuasan nasabah, maka dilakukan pengujian hipotesis seperti tertuang pada subbab 1.6.

Dari hipotesis utama dibuat dua buah hipotesis pendukung. Adapun hipotesis utama dan hipotesis pendukung adalah sebagai berikut :

“Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah Hipotesis Pendukung :

1. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap kecepatan pelayanan.

2. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap ketersediaan & ketepatan informasi.

3. Tingkat kepuasan nasabah Bank A yang tingkat TI lebih tinggi secara rata-rata lebih besar dari tingkat kepuasan nasabah Bank B yang tingkat TI lebih rendah terhadap Layanan ATM.

3.4.1. Rumusan Hipotesis

Dari penjelasan hipotesis di atas dapat ditulis dalam rumusan Hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis Utama :

H0 :

λ

_A

=

λ

_B H1 :

λ

_A

>

λ

_B

λ

_A : Nilai Rata-rata kepuasan nasabah Bank B Hipotesis Pendukung :

1. HP0 :

λ

A1

=

λ

B1

H_{P1 :}

λ

_A1

>

λ

_B1

Dimana

λ

_A1 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap kecepatan pelayanan

λ

B1 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank B terhadap

kecepatan pelayanan

2. HP0 :

λ

A2

=

λ

B2

H_{P1 :}

λ

_A2

>

λ

_B2

Dimana

λ

_A2 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap ketersedian dan ketepatan informasi

λ

B2 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap

ketersedian dan ketepatan informasi

3. HP0 :

λ

A3

=

λ

B3

Dimana

λ

_A3 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap layanan ATM

λ

B3 : Nilai rata-rata kepuasan nasabah Bank A terhadap

layanan ATM 3.4.2. Rumusan Statistik

Adapun Rumusan Statistik untuk Hipotesis Utama adalah sbb :

• Total Kepuasan Nasabah = f (TKN_KL , TKN_INFO , TKN_ATM)

Dimana TKN_KL adalah Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap Kecepatan Layanan, TKN_INFO : Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap Ketersedian & Ketepatan Informasi dan TKN_ATM : Total rata-rata Kepuasan Nasabah terhadap layanan ATM.

Rumusan Statistik untuk Hipotesis Pendukung adalah sbb :

• TKN_KL = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Kecepatan Pelayanan) • TKN_INFO = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Ketersediaan &

Ketepatan Informasi)

• TKN_ATM = f (Rata-rata Penilaian Nasabah terhadap Pelayanan ATM) Pengertian “Penilaian” adalah pelayanan yang nasabah terima, sedangkan pengertian “Ekspektasi” adalah pelayanan yang nasabah harapkan.

Metode yang digunakan untuk menguji hipotesis di atas adalah dengan Uji Hipotesis Beda Dua Rata-rata (Mean). Metode ini digunakan karena data yang dikumpulkan dikelompokan menjadi dua populasi yaitu : Populasi nasabah Bank A dan

Populasi nasabah Bank B. Sampel untuk masing-masing populasi ± sebanyak 50 nasabah yang dipilih secara random.

Dari data yang terkumpulkan dihitung nilai rata-rata untuk masing-masing kelompok sampel dengan Rumus sbb :

n

_

[

Σ

(X i) ] / n

X = i = 1

Nilai rata-rata sampel dapat digunakan sebagai estimasi nilai rata-rata

_

populasi, maka X ≈

λ

.

_

Dimana X = mean dari sampel n = banyaknya sampel X = nilai dari sampel

λ

= mean populasi

Kemudian dihitung pula Standard Deviasi umtuk masing-masing sampel populasi, dimana standard deviasi adalah akar kuadrat dari Varian. Adapun rumus Varian sbb :

n _

[

Σ

(X i - X)

]

2

/ n

S

2 = i = 1

S =

í

(S2 )

Standar Deviasi sampel dapat digunakan untuk menentukan estimasi Standar Deviasi populasi, maka S ≈

σ

Dimana S2 = Varian Sampel, S = Standard Deviasi Sampel, dan

σ

= Standard Deviasi Populasi.

Setelah mengetahui standard deviasi dari masing-masing populasi, maka dapat dihitung standard error dari ke-dua rata-rata (mean) tersebut dengan rumus :

σ

(X1 - X2)

=

í

[ {(

σ

1

)

2

/ n

1

} + {(

σ

2

)

2

/ n

2

} ]

Baru kemudian di hitung nilai Z, dengan rumus sbb :

_ _

Z

Hit

= { ( X

1

- X

2

) - (

λ

1

-

λ

2

)

Ho

} /

σ

(X1 - X2)

Z tabel dihitung dengan tingkat kepercayaan α.

Jika Z Hit > dari Z Tabel maka H₁ diterima, dan Jika Z Hit ≤ Z Tabel maka Ho diterima. Semua perhitungan di atas dilakukan pada hipotesis utama dan ke-tiga hipotesis pendukung. Dari hasil uji hipotesis pada ke-tiga hipotesis pendukung dan hipotesis utama, dapat diperbandingkan satu dengan lainnya dan dibuat analisa terhadap hasil hipetisis tersebut .

3.5 Dampak Teknologi

Dari hasil angket yang telah diisi oleh pejabat yang berwenang dalam TI di kedua bank tersebut, maka dapat ditentukan posisi ke-dua bank dalam kuadran dampak teknologi.

Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk menggambarkan dampak TI pada ke-dua bank adalah sebagai berikut :

A. Menggolongkan pertanyaan yang ada pada kuesioner paket II ke dalam dua golongan yaitu dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan dan dampak teknologi pada pengembangan sistem.

B. Setelah itu dihitung rata-rata skor untuk masing kelompok dari masing-masing bank.

C. Kemudian menggambarkan sumbu X dan Y, dimana sumbu X adalah total skor pertanyaan yang tergolong dalam dampak teknologi pada pengembangan teknologi dan sumbu Y adalah total skor pertanyaan yang tergolong dalam dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan.

D. Garis perpotongan antara dampak teknologi pada sistem yang sedang berjalan dan dampak teknologi pada pengembangan sistem dari ke-dua bank tersebut dapat dipetakan pada kuadran dampak teknologi.

3.6 Profil Responden Nasabah

Penelitian yang penulis lakukan pada 2 bank di Cirebon ini melibatkan 100 responden nasabah (masing-masing bank 50 responden nasabah). Mereka dijumpai di Kantor Pusat seusai bertransaksi. Profile usia mereka adalah sebagai berikut :

• Responden Nasabah yang berusia 21-30 tahun ada 28%, • berusia 31-40 tahun sebanyak 22%,

• berusia 41-50 tahun sebanyak 34% • dan lebih dari 50 tahun ada 16%.

Dilihat dari kelompok pendidikan responden: • terbanyak adalah SMA : 54%,

• selebihnya Akademi/ Universitas sebanyak 30%, • sisanya berpendidikan SMP ada 16%.

Ditinjau dari Pekerjaan responden nasabah : • Hampir separuhnya Wiraswasta 47%, • Karyawan ada 36%,

• Ibu Rumah Tangga sebanyak 9% • dan Pegawai Negri hanya 2%.

Rata-rata penghasilan responden nasabah dalam satu bulan : • Rp. 1 juta - Rp. 5 juta sebanyak 36%,

• Rp. 100 ribu - Rp. 500 ribu ada 28%, • Rp. 500 ribu - Rp. 1 juta sebanyak 24%, • sisanya di atas Rp. 5 juta sebanyak 12%. Lama responden menjadi nasabah bank :

• 62% responden menjadi nasabah selama 2 - 5 tahun, (perlu diketahui Bank B baru membuka cabangnya di Cirebon sekitar 5 tahun),

• 20% responden sudah menjadi nasabah selama 6-10 tahun

• dan hanya 8% responden yang baru menjadi nasabah kurang dari 1 tahun. Banyaknya rekening yang dimiliki oleh responden nasabah :

• yang memiliki 2-3 rekening bank ada 45%

• dan yang hanya mempunyai 1 rekening bank saja sekitar 20%.

Bank tempat penulis melakukan penelitian ini digunakan oleh nasabahnya untuk melakukan transaksi perbankan dalam satu minggu sebanyak :

• 2-3 kali transaksi ada sekitar 47%, • 4-5 kali transaksi ada 25%,

• lebih dari 5 kali transaksi dalam seminggu ada 20%

• dan sisanya sekitar 1 kali transaksi dalam seminggu ada 8%.

Ditinjau dari kepemilikan ATM oleh responden nasabah, hanya 40% responden nasabah yang memiliki kartu ATM. Usia pemegang kartu ATM :

• terbanyak berusia 21-30 tahun ada 35% • selebihnya berusia 31-40 tahun ada 27,5%, • berusia 41-50 tahun juga ada 27,5%,

• dan yang berusia ebih dari 50 tahun hanya 10%. Dari responden nasabah yang memiliki kartu ATM :

• Setengahnya adalah Wiraswasta (50%), • selebihnya Karyawan ada 22,5%, • dan Mahasiswa/ Pelajar ada 27,5%. Rata-rata penggunaan ATM dalam satu minggu :

• dengan penggunaan 2-3 kali sebanyak 32,5%