commit to user
i
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan terhadap Niat Beli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Kentingan Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Di Susun Oleh : Ari hatadi F1211011
PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii
ABSTRAKAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan terhadap Niat Beli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan
(Studi pada Waroeng Spesial Sambal Cabang Kentingan Surakarta)
ARI HARTADI F1211011
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh varibel kualitas pelayanan, kualitas makanan ,nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap niat beli ulang. Penelitian ini dilakukan pada warung makan spesial sambal cabang kentingan surakarta.
Metode survei dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 200 responden yang berniat untuk kembali ke waroeng special sambal di Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Gesca adalah metode statistik yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antar variabel, yang masing-masing merupakan unobserved variabel.
Hasil pengujian hipotesis menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan dan persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian juga mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan significant terhadap niat beli ulang.
Dalam penelitian ini, keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, teoritis, dan studi kedepan.
commit to user
iii
ABSTRACTAnalysis the Effect of Service Quality, Food Quality and Perceived Value to the Repurchase Intention with Customer Satisfaction as Mediating Variable
( Study on Special Sambal food Kentingan Surakarta )
ARI HARTADI F1211011
The objective this research was to examine the effect of service quality, food quality and perceived value on customer satisfaction and then customer satisfaction on the repurchase intention. Setting of the study was in waroeng spsial sambal cabang kentingan surakarta.
The survey method was used in collecting the data. The sample of study consisted of 200 respondents who intended to return to waroeng Special Sambal cabang Kentingan Surakarta. The sampling technique used was convenience sampling. This technique was chosen to facilitate the sample taking. The validity and reliability tests were carried out to ascertain the quality of data. Gesca was statistic method chosen to elaborate the relationship between variables, each of which was unobserved variable.
The result of hypothesis testing showed that there was a significant effect of service quality, food quality and perceived value on customer satisfaction. The result of test also indicated that customer satisfaction significant effect on the repurchase intention.
In this study, the limitation and implication of research was explained as well to give direction in the term of practical, theoretical aspects and future study.
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
vii
MOTTOUntuk menghasilkan sebuah karya diperlukan kerja keras, semangat ,ketekunan serta kesabaran
commit to user
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk :
Ibu, Bapak dan adikku tercinta
Sahabat dan teman-temanku
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan Dan Nilai yang dirasakan terhadap Niat Beli Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng spesial sambal cabang kentingan Surakarta)”. Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, M.M., selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan
penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu saya yang selalu memberikan do’a, dukungan moril, materiil,
perhatian serta kasih sayang yang tak pernah henti selama ini.
6. Teman-teman S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan
berjuang sampai saat ini.
7. Sahabat-sahabat hidupku yang selalu memberikan do’a, dukungan dan semangat
serta kepeduliannya, terimakasih buat kalian karena selalu ada dan selalu
mengingatkan untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
commit to user
x
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan
pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis masih memerlukan saran
dan kritik dari berbagai pihak demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang
membutuhkan.
Surakarta, Oktober 2014
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
MOTTO ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS A. Kajian pustaka ... 7
B. Penelitian terdahulu ... 13
C. Pengembangan Hipotesis ... 13
commit to user
xii
B. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ... 18
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 17
1. Kualitas pelayanan ... 18
3. Generalized structured component analisis (gesCA) ... 24
4. Pengujian mediasi ... 30
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Diskriptif ... 31
1. Jenis Kelamin ... 32
2. Usia ... 32
3. Pekerjaan ... 33
4. Penghasilan/uang saku ... 33
B. Analisis Instrumen Penelitian ... 34
1. Uji Validitas ... 34
2. Uji Reliabilitas ... 37
C. Generalized structured component analisis ... 38
1. Analisis goodness of fit ... 38
2. Identifikasi indikator ... 40
3. Uji hipotesis ... 50
commit to user
xiii
BAB V SIMPULAN DAN IMPLIKASIA. Simpulan ... 57
B. Implikasi Studi ... 57
1. Implikasi Teoritis ... 58
2. Implikasi Praktis ... 58
3. Implikasi Bagi Studi Lanjutan ... 59
C. Keterbatasan Penelitian ... 59
commit to user
IV. 12 Model dimensi assurance ... 43
IV. 13 Model dimensi emphaty ... 44
IV. 14 model dimensi tangible ... 45
IV. 15 Model variable kualitas makanan ... 46
IV. 16 Model variable nilai yang dirasakan ... 47
IV.17 Model variable kepuasan ... 48
IV.18 Model variable niat berperilaku ... 49
IV.19 Model variable kualitas pelayanan ... 50
IV.20 Path coefficient ... 51
IV.21 Perbandingan Path coefficient ... 55
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
