FILIA KARTIKA DEWI S 4111061

(1)

commit to user

ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK KEPERCAYAAN

DAN LOYALITAS PASIEN

(Studi Pada Pasien Di Klinik Darma Husada Sukoharjo)

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen

Minat Utama: Manajemen Pemasaran

Disusun oleh : FILIA KARTIKA DEWI

S 4111061

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PASCA SARJANA FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

(3)

commit to user

(4)

commit to user

(5)

commit to user

v

PERSEMBAHAN

Karya ini dipersembahkan teruntuk :

1. Kedua orangtuaku tercinta, yang telah membesarkan dan mendidikku,

selalu memberikan kasih sayang, dukungan baik secara moriil maupun

materiil, dan selalu mendoakanku.

2. Suamiku tercinta dan tersayang, yang selalu menemaniku dalam suka

maupun duka, tidak pernah lelah untuk membimbingku, selalu sabar, dan

selalu memberikan semangat, dukungan, serta doa.

3. Kakak dan kakak iparku, serta adik-adik sepupuku tersayang, yang selalu

memberikan canda tawa, semangat dan dukungan.

4. Sahabat-sahabatku, yang selalu memberikan semangat dan dukungan.

5. Terakhir, untuk calon buah hatiku, semoga ini dapat menjadi motivator

(6)

commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas

limpahan rahmat, taufiq, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis untuk memenuhi persyaratan mencapai derajat magister

dengan judul penelitian ANALISIS FAKTOR PEMBENTUK

KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS PASIEN (Studi Pada Pasien Di Klinik

Darma Husada Sukoharjo).

Tesis ini tidak akan berjalan dengan lancar tanpa doa, bantuan, dan

dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih

yang mendalam kepada:

1. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS. selaku Direktur Program Pasca Sarjana

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Prof. Dr. Hartono, MS. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Budhi Haryanto, MM. selaku Dosen Pembimbing Tesis yang telah banyak

membantu, membimbing, dan memberikan ilmu kepada penulis.

4. Seluruh dosen dan staf Program Studi Magister Manajemen UNS yang telah

banyak memberikan ilmu dan pengetahuan dalam penulisan tesis ini.

5. Pemilik Klinik Darma Husada atas bantuannya dalam penelitian ini.

6. Kedua orang tua, suami, kakak, dan seluruh keluarga atas doa dan dukungan

(7)

commit to user

vii

7. Rekan-rekan MM UNS angkatan 36 atas kebersamaan, semangat, dukungan,

serta kerjasamanya selama kuliah.

8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah

memberikan bantuan dalam bentuk apapun kepada penulis dalam penulisan

tesis ini.

Penulis menyadari bahwa hasil karya ini masih ada kekurangan. Oleh

karenanya saran dan kritik yang positif diharapkan untuk membuat penelitian

dikemudian hari lebih baik dan bermanfaat.

Surakarta, Januari 2013

(8)

commit to user

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

ABSTRAK ... xii

ABSTRACT ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 9

E. Justifikasi Penelitian ... 10

BAB II. KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .... 12

A. Tinjauan Pustaka ... 12

1. Isu Utama : Loyalitas Pasien ... 12

(9)

commit to user

ix

3. Citra Merek ... 14

4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL... 15

5. Kepuasan Pasien ... 16

B. Posisi Studi .. ... 17

C. Pengembangan Hipotesis ... 19

D. Model Penelitian ... 24

BAB III. METODE PENELITIAN ... 26

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 26

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data .... 27

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

D. Metode Analisis Data ... 33

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 38

A. Analisis Deskriptif ... 38

B. Uji Instrumen Penelitian ... 44

C. Uji Asumsi Model ... 48

D. Uji Model Penelitian dan Uji Hipotesis ... 52

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ……. ... 63

A. Kesimpulan ... 63

B. Keterbatasan ... 64

C. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA

(10)

commit to user

x

DAFTAR GAMBAR

(11)

commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Posisi Studi ... 19

Tabel III.1 Indeks Goodnes-of-Fit Model ... 37

Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 40

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 41

Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 41

Tabel IV.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42

Tabel IV.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 43

Tabel IV.8 KMO and Bartlett's Test ... 44

Tabel IV.9 Hasil Faktor Analisis 1 ... 45

Tabel IV.10 Hasil Faktor Analisis 2 ... 47

Tabel IV.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 48

Tabel IV.12 Assessment of Normality ... 49

Tabel IV.13 Hasil Evaluasi Outliers ... 51

Tabel IV.14 Hasil Goodness of Fit ... 53

Tabel IV.15 Regression Weights ... 54

(12)

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Loyalitas pasien merupakan isu yang relatif penting untuk diteliti

karena dipandang sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit (Wu, 2011).

Alasan rumah sakit dalam menciptakan loyalitas pasien adalah semakin

mahalnya biaya perolehan pasien baru. Loyalitas yang tinggi akan

menyebabkan perubahan pangsa pasar dan profit bagi penyedia jasa. Loyalitas

pada umumnya ditunjukkan dalam niat pembelian kembali dan keinginan

untuk merekomendasikan kepada orang lain (Gaur et al., 2011). Beberapa penelitian mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti untuk loyalitas

pasien di lingkungan perawatan kesehatan (Boshoff dan Gray, 2004; Kim et al., 2008b).

Loyalitas secara positif berkaitan dengan komitmen, komitmen secara

positif dipengaruhi oleh kepercayaan yang terbentuk (Suki, 2011). Konsumen

akan bertindak kooperatif terhadap perusahaan jasa yang dapat dipercaya

dengan merekomendasikan kepada orang lain sehingga dapat

mempertahankan maupun meningkatkan volume transaksi di masa mendatang

(Eisingerich dan Bell dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Studi mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien masih mengindikasi

keragaman variabel dan model penelitian (Lihat Wu, 2011; Alrubaiee dan

(13)

commit to user

Wu (2011) yang menambahkan variabel patient trust untuk mengetahui lebih lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang diteliti dengan

mendesain ulang model penelitian yang dapat menjelaskan fenomena pada

setting yang di amati.

Model yang dikonstruksi bertumpu pada lima variabel amatan yaitu citra

merek (brand image), kualitas layanan kesehatan (healthcare quality), kepuasan pasien (patient satisfaction), kepercayaan pasien (patienttrust), dan loyalitas pasien (patient loyalty). Hal ini berdasarkan pada penelitian Wu (2011) dan Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011). Berikut ini adalah penjelasan

terkait pengertian dari masing-masing variabel amatan.

Pertama, citra merek (brand image) didefinisikan bahwa persepsi dari sebuah merek yang muncul di memori pelanggan dan mencerminkan kesan

keseluruhan pelanggan (Wu, 2011). Variabel citra merekpenting untuk diteliti

karena citra merek dapat dilihat sebagai prediktor loyalitas konsumen (Wu,

2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra secara positif

berhubungan dengan kualitas yang dirasakan, kepuasan konsumen, dan

loyalitas konsumen (Andreassen dan Lindestad, 1998). Hal ini menjelaskan

bahwa semakin baik citra merek rumah sakit, maka semakin tinggi loyalitas

pasien.

Kedua, kualitas layanan kesehatan (healthcare quality) merupakan variabel yang menjelaskan kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien

(14)

commit to user

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Selanjutnya, variabel ini diposisikan sebagai variabel yang menjelaskan dimensi-dimensi yang

membentuk kualitas layanan kesehatan. Kajian literatur mengindikasi bahwa

variabel kualitas layanan signifikan berpengaruh positif pada loyalitas pasien

dan kepercayaan pasien (Kumar et al., 2012 ; Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Hal ini menjelaskan bahwa semakin baik kualitas layanan, maka semakin

tinggi loyalitas dan kepercayaan pasien.

Ketiga, kepuasan pasien (patient satisfaction) didefinisikan sebagai anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait

stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh

pasien (Kim et al., 2008b). Variabel ini penting untuk diteliti karena kepuasan pasien mempengaruhi intensitas pembelian masa yang akan datang pada

pelayanan kesehatan (Baker et al. dalam Hasan, 2008). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien dengan variabel loyalitas pasien

memiliki hubungan positif (Wu, 2011). Hal ini menjelaskan bahwa semakin

tinggi kepuasan pasien, maka semakin tinggi loyalitas pasien. Variabel

kepuasan pasien juga memiliki potensi berpengaruh pada kepercayaan pasien,

karena kepuasan akan menghasilkan kepercayaan yang dibangun dari dalam

diri konsumen (Tax et al., 1998). Kajian literatur mengindikasi kepuasan pasien berhubungan positif dengan kepercayaan pasien (Alrubaiee dan

(15)

commit to user

Keempat, kepercayaan pasien (patient trust) didefinisi sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi janjinya

(Sirdeshmukh et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Variabel ini merupakan variabel tujuan pertama yang dianggap penting untuk diteliti, guna

memberikan suatu prediksian mengenai kepercayaan. Kepercayaan pasien

diposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan

kesehatan dan kepuasan konsumen (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kaitan

dengan variabel kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien

diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur menjelaskan

bahwa semakin tinggi kualitas layanan kesehatan dan kepuasan konsumen,

maka semakin tinggi kepercayaan pasien.

Kelima, loyalitas pasien (patient loyalty) merupakan niat perilaku untuk datang kembali di masa mendatang (Boshoff dan Gray, 2004; Kim et al.,

2008b). Variabel ini merupakan variabel tujuan kedua yang dianggap penting

untuk diteliti, guna memberikan suatu prediksian mengenai perilaku loyalitas.

Loyalitas pasiendiposisikan sebagai variabel dependen yang dipengaruhi oleh

citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan pasien (Wu, 2011).

Kaitan dengan variabel citra merek, kualitas layanan kesehatan, dan kepuasan

konsumen diproposisikan mempunyai hubungan positif. Kajian literatur

menjelaskan bahwa semakin tinggi citra merek, kualitas layanan kesehatan,

dan kepuasan konsumen, maka semakin tinggi loyalitas konsumen.

Penelitian ini mengambil obyek pengamatan yaitu Klinik Darma Husada

(16)

commit to user

yang diteliti dan dapat meningkatkan kinerja pemasaran Klinik Darma Husada

Sukoharjo.

B. Perumusan Masalah

Fenomena citra merek yang dikemukakan dalam penelitian ini

dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan (Bitner dalam Wu,

2011). Bloemer et al. (1998) meneliti isu-isu citra terkait di bank dan menunjukkan bahwa citra merek positif dari bank dirasakan secara signifikan

meningkatkan kualitas layanan. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel

citra merek memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan (Wu, 2011).

Dengan demikian, permasalahan pertama yang dirumuskan adalah:

Apakah citra merek berpengaruh pada persepsi pasien terhadap

kualitas layanan kesehatan?

Berikutnya, studi ini menggunakan citra merek sebagai anteseden dari

kepuasan pelanggan (Wu, 2011). Andreassen dan Lindestad (1998)

mengusulkan bahwa citra mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek

penyaringan. Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa citra perusahaan

memiliki dampak yang signifikan pada persepsi kepuasan pelanggan (Hart &

Rosenberger, 2004). Namun, dalam kajian literatur mengindikasi bahwa

variabel citra merek tidak signifikan berpengaruh dengan kepuasan pasien

(Wu, 2011). Dengan demikian, permasalahan kedua yang dirumuskan adalah:

(17)

commit to user

Berikutnya, citra merek digunakan untuk menjelaskan prediktor

loyalitas pelanggan. Davies dan Chun (2002) menemukan bahwa citra merek

memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.

Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel citra merek memiliki hubungan

positif dengan loyalitas pasien (Wu, 2011). Dengan demikian, permasalahan

ketiga yang dirumuskan adalah:

Apakah citra merek berpengaruh pada loyalitas pasien?

Fenomena kualitas layanan kesehatan dalam penelitian ini sebagai

kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien (Woodside et al. dalam Wu, 2011). Penelitian terdahulu menemukan bahwa kualitas layanan yang tinggi

berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi dalam konteks pelayanan

umum (Spreng et al; Cronin et al; Oyeniyi dan Joachim dalam Wu, 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kualitas layanan kesehatan

memiliki hubungan positif dengan kepuasan pasien (Wu, 2011; Alrubaiee dan

Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, permasalahan keempat yang dirumuskan

adalah:

Apakah persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan

berpengaruh pada kepuasan pasien?

Berikutnya, kualitas layanan kesehatandalam penelitian ini digunakan

untuk meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan,

kepercayaan, dan kesetiaan pada niat pembelian kembali (Alrubaiee dan

Alkaa'ida, 2011). Kajian literatur menemukan bahwa kualitas pelayanan yang

(18)

commit to user

kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek signifikan terhadap niat

pembelian kembali pelanggan (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan

demikian, permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:

berpengaruh pada kepercayaan pasien?

Fenomena kepuasan pasien dalam penelitian ini menjelaskan anggapan

atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait stimulus

sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh pasien (Kim

et al., 2008b). Tergantung pada penelitian, kepuasan dapat muncul baik sebagai anteseden (Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011) atau sebagai

akibat atau konsekuensi dari kepercayaan (Anderson dan Narus dalam

Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel

kepuasan pasien memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pasien

(Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, permasalahan keenam

yang dirumuskan adalah:

Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada kepercayaan pasien?

Berikutnya, kualitas layanan kesehatan dalam penelitian juga

digunakan untuk memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan

(Potluri dan Zeleke, 2009). Kajian literatur membuktikan adanya hubungan

positif antara kualitas pelayanan dan loyalitas yang diukur dengan niat

membeli (Boshoff dan Gray, 2004). Dengan demikian, permasalahan ketujuh

(19)

commit to user

berpengaruh pada loyalitas pasien?

Berikutnya, kepuasan pasien dalam penelitian ini mengarah pada

penciptaan hubungan yang kuat antara penyedia layanan dan pelanggan, yang

mengarah pada umur panjang dalam hubungan, atau retensi pelanggan

(Gronroos dalam Gaur et al, 2011). Kim et al. (2008b) meneliti korelasi antara kepuasan pasien dan mengunjungi kembali niat di sebuah rumah sakit besar,

dan menemukan pengaruh signifikan kepuasan pasien pada niat datang

kembali. Kajian literatur mengindikasi bahwa variabel kepuasan pasien

memiliki hubungan positif dengan loyalitas pasien (Wu, 2011). Dengan

demikian, permasalahan terakhir yang dirumuskan adalah:

Apakah kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien?

C. Tujuan Penelitian

Dari perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang akan

dilakukan adalah :

1. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada persepsi pasien

terhadap kualitas layanan kesehatan.

2. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada kepuasan pasien.

3. Untuk menjelaskan pengaruh citra merek pada loyalitas pasien.

4. Untuk menjelaskan pengaruh persepsi pasien terhadap kualitas layanan

(20)

commit to user

kesehatan pada kepercayaan pasien.

6. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pasien pada kepercayaan

pasien.

kesehatan pada loyalitas pasien.

8. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pasien pada loyalitas pasien.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Manfaat Teoretis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah

pemahaman mengenai faktor-faktor pembentuk kepercayaan dan

loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan khususnya pada

klinik/balai pengobatan. Dan dapat dijadikan salah satu referensi yang

baik bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut

dengan topik yang sama.

2. Manfaat Praktis dan Manajerial

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman dan

informasi yang lebih jelas mengenai faktor-faktor yang membentuk

kepercayaan dan loyalitas pasien di Klinik Darma Husada Sukoharjo.

(21)

commit to user

kesehatan dan pemilik klinik untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk

kepercayaan dan loyalitas pasien. Dengan demikian, pemilik maupun

manajer klinik dapat merencanakan strategi-strategi pemasaran dan

melakukan upaya-upaya pelayanan yang tepat sebagai sarana / media

komunikasi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas dan kepercayaan

pasien.

E. Justifikasi Penelitian

Justifikasi penelitian ini terdiri dari : pemilihan isu penelitian,

pendekatan penelitian, objek penelitian, pemilihan metode pengujian dan

prinsip generalisasi model. Berikut ini penjelasan dari justifikasi dalam

penelitian ini.

Justifikasi pertama yaitu isu penelitian. Isu pokok yang diungkap

dalam penelitian ini mengenai kepercayaan dan loyalitas pasien pada penyedia

jasa di klinik Darma Husada Sukoharjo. Penelitian ini bersifat applied research yang didesain untuk memberikan pertimbangan secara empiris terkait dengan permasalahan yang dihadapi, melalui upaya-upaya yang

seharusnya dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pasien dan kepercayaan

pasien.

Justifikasi kedua yaitu pendekatan penelitian. Penelitian ini

berdasarkan pada pendekatan psikologi konatif untuk memahami proses

pembentukan loyalitas dan kepercayaan pasien. Dengan pendekatan tersebut

(22)

commit to user

tinggi terhadap loyalitas pasien di suatu klinik, karena loyalitas pasien

merupakan perilaku yang belum nampak yang diwujudkan dalam bentuk

perilaku yang nyata.

Justifikasi ketiga yaitu obyek penelitian. Obyek dalam penelitian ini

adalah pasien di klinik Darma Husada Sukoharjo. Obyek penelitian yang

dipilih didasarkan pertimbangan mengenai homogenitas sampel yang diuji.

Hal ini dimaksudkan agar model yang diuji dapat menjelaskan fenomena yang

sesuai.

Justifikasi keempat yaitu pemilihan metode pengujian. Metode

pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) sebagai alat untuk menganalisis data. SEM merupakan metode statistik yang diperkirakan mampu untuk menjawab permasalahan penelitian

yang dirumuskan. Alat analisis ini digunakan karena memungkinkan peneliti

untuk menguji hubungan antar variabel yang kompleks untuk memperoleh

gambaran mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji model struktural

dan model pengukuran.

Justifikasi kelima yaitu prinsip generalisasi model. Penelitian ini

bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya, sehingga model

yang digunakan hanya mampu digeneralisasi pada konteks setting dan sampel yang diteliti. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengkajian ulang apabila

digunakan pada penelitian dengan konteks yang berbeda.

(23)

commit to user

12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Bab ini bertujuan untuk memberikan dasar teoritical yang valid mengenai

variabel-variabel yang membentuk loyalitas pasien sehingga hasil pengujian yang

diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya secara ilmiah. Secara

keseluruhan, bab ini menjelaskan tinjauan pustaka meliputi pengertian isu utama:

loyalitas pasien, kepercayaan pasien, citra merek, kualitas layanan kesehatan dan

skala SERVQUAL, dan kepuasan pasien; posisi studi; pembahasan teori dan

hipotesis; serta pengembangan model penelitian. Berikut adalah penjelasan dari

masing-masing sub bahasan tersebut.

A. Tinjauan Pustaka

1. Isu Utama: Loyalitas Pasien

Loyalitas pelanggan merupakan hubungan emosional antara

pelanggan dan perusahaan (Nogami, 2009). Secara umum, loyalitas telah

dipandang dalam berbagai cara, seperti kata positif dari mulut ke mulut,

niat pembelian kembali dan sebagainya (Wu, 2011). Dick dan Basu (1994)

sebelumnya menyarankan bahwa konsep loyalitas dapat

dikonseptualisasikan sebagai suatu konstruksi dua dimensi, sikap dan

perilaku. Kebanyakan penelitian telah mengkonseptualisasikan loyalitas

(24)

commit to user

Beberapa studi mengunakan niat datang kembali sebagai pengganti

untuk loyalitas pasien di lingkungan perawatan kesehatan (Boshoff dan

Gray, 2004; Kim et al., 2008b). Loyalitas pasien mungkin lebih tepat dilihat sebagai niat perilaku. Oleh karena itu, loyalitas pasien dipandang

sebagai aset kompetitif untuk rumah sakit (Wu, 2011).

2. Kepercayaan Pasien

Mayoritas definisi kepercayaan digambarkan sebagai keyakinan

suatu perusahaan bahwa mitra akan memberikan outcome yang positif

bagi perusahaan (Schurr dan Ozanne; Dwyer, Schurr dan Oh; Anderson

dan Narus; Moorman, Deshpande dan Zaltman; Morgan dan Hunt; Sanzo

et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Seperti yang dikemukakan oleh Sirdeshmukh et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), kepercayaan merupakan harapan

konsumen bahwa penyedia jasa dapat diandalkan untuk memenuhi

janjinya. Definisi kepercayaan menurut Moorman et al. (1993) meliputi keyakinan pada mitra pertukaran dan kemauan untuk bergantung pada

mitra pertukaran. Kepercayaan penting karena merupakan dasar untuk

kerjasama masa mendatang (Dwyer et al., dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Mishra et al. dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) mengemukakan bahwa ada empat dimensi kepercayaan (yaitu, kehandalan,

(25)

commit to user

komunikasi sangat penting untuk menunjukkan semua aspek kepercayaan

(Alrubaiee dan Alnazer dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Kepercayaan dalam konteks pelayanan kesehatan berhubungan dengan

kesalahan perawatan kesehatan dan membahayakan pasien seperti

keselamatan pasien. Hall dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011)

menjelaskan bahwa mereka yang percaya memiliki harapan bahwa orang

yang dipercaya akan berperilaku dengan niat baik terhadap mereka.

Masalah keamanan pasien dapat menyebabkan pelanggan untuk berhenti

menggunakan layanan rumah sakit tertentu karena kata negatif dari mulut

ke mulut. Menurut Entwistle dan Quick dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida

(2011), kepercayaan pasien adalah waspada, yaitu kepercayaan bukan

hanya harapan samar-samar atau berpikir secara optimis; penyedia layanan

kesehatan harus tetap waspada terhadap pasien dalam perawatan mereka.

3. Citra Merek

Citra dapat didefinisikan sebagai kombinasi dari keyakinan dengan

pemikiran dan kesan yang ditangkap seseorang dari suatu objek (Hartono,

2010). Citra merek merupakan persepsi dari sebuah merek yang muncul di

memori pelanggan dan mencerminkan kesan keseluruhan pelanggan (Wu,

2011). Sebuah citra merek yang positif dapat dianggap sebagai

kemampuan penting dari suatu perusahaan untuk memegang posisi pasar.

Dalam konteks perawatan kesehatan, Kotler dan Clarke dalam

(26)

commit to user

merupakan jumlah dari keyakinan, ide, dan kesan yang pasien pegang

menuju rumah sakit. Sebuah citra merek rumah sakit adalah tidak mutlak,

melainkan relatif terhadap persaingan citra merek rumah sakit. Para pasien

sering membentuk citra merek rumah sakit dari pemeriksaan medis mereka

sendiri dan pengalaman berobat (Kim et al., 2008a). Selanjutnya, citra merek rumah sakit memiliki fungsi strategis. Melalui kegiatan pemasaran

strategis, citra merek rumah sakit dapat digunakan untuk membantu

meningkatkan posisi kompetitif (Javalgi et al. dalam Wu, 2011). Dengan demikian, citra merek yang menguntungkan rumah sakit membantu

memperkuat niat pasien untuk memilih rumah sakit.

4. Kualitas Layanan Kesehatan dan Skala SERVQUAL

Kualitas pelayanan yang dirasakan tergantung pada jenis layanan,

yang menyiratkan bahwa satu ukuran kualitas layanan yang umum tidak

sesuai untuk semua layanan (Ramsaran-Fowdar dalam Alrubaiee dan

Alkaa'ida, 2011). Dalam hal perawatan kesehatan, kualitas layanan dapat

didefinisikan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien

(Woodside et al. dalam Wu, 2011). Harapan diperlakukan sebagai apa yang pasien pikirkan seharusnya ditawarkan dalam layanan medis, dan

persepsi dapat dianggap sebagai evaluasi pasien mengenai atribut layanan

medis tertentu relatif terhadap harapan mereka. Alrubaiee dan Alkaa'ida

(2011) menggunakan istilah indikator kualitas pelayanan kesehatan yang

(27)

commit to user

diidentifikasi: kenyamanan proses perawatan; perhatian, kepuasan, nilai,

komunikasi, biaya, fasilitas, kompetensi, empati, kehandalan, jaminan, dan

responsif (Choi et al. dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Pengukuran skala kualitas layanan yang terkenal dan paling bisa diterima adalah

"SERVQUAL", yang awalnya dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1985, 1988) dan kemudian disempurnakan oleh Parasuraman et al. (1991, 1994) (Ladhari dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Penelitian-penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa dimensi SERVQUAL yang

telah ditemukan menjadi berguna dan relevan dalam mempelajari kualitas

pelayanan dalam industri pelayanan kesehatan, namun mereka

memusatkan perhatian sebagian besar pada pengukuran kualitas pelayanan

untuk tujuan perbaikan layanan (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

5. Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan perpaduan (fungsi) antara harapan dan

persepsi terhadap tindakan atau hasil tindakan (Hartono, 2010). Dalam

lingkungan pelayanan, kepuasan pelanggan telah dilihat sebagai suatu

bentuk khusus dari sikap pelanggan. Ini adalah fenomena refleksi

pasca-pembelian tentang bagaimana banyak pelanggan suka atau tidak sukanya

layanan yang diterima (Woodside et al. dalam Wu, 2011), dan dapat diperlakukan sebagai pemenuhan tujuan konsumtif seperti yang dialami

(28)

commit to user

Di bidang pelayanan medis, Kim et al. (2008b) mengadopsi konsep kepuasan pelanggan dan mendefinisikan kepuasan pasien sebagai

anggapan atas nilai yang dirasakan dan respon terhadap layanan terkait

stimulus sebelumnya, selama atau setelah konsumsi pelayanan medis oleh

pasien. Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien

dipenuhi oleh layanan medis dan merupakan indikator penting bagi

industri jasa medis (Wu, 2011). Penyedia layanan kesehatan perlu

memahami harapan pasien dan mencoba untuk menemui mereka (Lee et al., 2010). Pada rumah sakit/penyedia jasa kesehatan, pasien yang puas merupakan hal yang penting karena mereka lebih mungkin untuk tetap

menggunakan layanan medis, mengikuti rencana pengobatan yang

diresepkan, dan memelihara hubungan dengan penyedia layanan kesehatan

tertentu, dan merekomendasikan rumah sakit untuk orang lain (Hekkert et al. dalam Wu, 2011). Dengan kata lain, kepuasan pasien merupakan faktor kunci untuk profitabilitas dalam pengaturan rumah sakit/penyedia jasa

kesehatan.

B. Posisi Studi

Sub bab ini bertujuan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan

dengan studi-studi terdahulu terkait dengan variabel-variabel yang menjadi

objek amatan dan alat analisis yang digunakan dalam penelitian. Adapun

variabel tujuan dalam penelitian ini adalah kepercayaan pasien dan loyalitas

(29)

commit to user

studi ini menggunakan lima variabel amatan yaitu: (1) citra merek yang

diadopsi dari penelitian Wu (2011); (2) kualitas layanan kesehatan yang

diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), Wu (2011); (3)

kepuasan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011),

Wu (2011); (4) kepercayaan pasien yang diadopsi dari penelitian Alrubaiee

dan Alkaa'ida (2011); dan (5) loyalitas pasien yang diadopsi dari Wu (2011).

Penelitian ini merupakan penelitian lanjutan dari penelitian Wu (2011) yang

menyarankan dengan menambahkan variabel kepercayaan pasien untuk

mengetahui lebih lanjut hubungan pengaruh di antara variabel-variabel yang

diteliti. Kajian studi terdahulu yang menjadi dasar pembentukan konstruk

(30)

commit to user

Sub bab ini bertujuan untuk memberikan landasan teori yang berkaitan

dengan hubungan antar variabel amatan yang selanjutnya digunakan untuk

mengkontruksi perumusan hipotesis. Hal ini dimaksudkan agar hipotesis yang

didesain memiliki landasan teori yang kuat. Berikut ini landasan teori

(31)

commit to user

Citra merek dipandang sebagai faktor penting dalam evaluasi layanan

(Bitner dalam Wu, 2011). Ada bukti yang cukup bahwa citra secara signifikan

mempengaruhi penilaian evaluatif pelanggan seperti persepsi kualitas

(Andreassen dan Lindestad, 1998). Selain itu, Bloemer et al. (1998) meneliti isu-isu citra terkait di bank dan menunjukkan bahwa citra merek positif dari

bank dirasakan secara signifikan meningkatkan kualitas layanan.Artinya, citra

merek merupakan penentu penting dari kualitas layanan. Dalam konteks

perawatan kesehatan, kemungkinan bahwa citra rumah sakit meningkatkan

kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian, hipotesis

yang dirumuskan adalah :

H1: Citra merek berpengaruh positif pada persepsi pasien terhadap kualitas

layanan kesehatan.

Citra merek merupakan anteseden penting dari kepuasan pelanggan

(Wu, 2011). Andreassen dan Lindestad (1998) mengusulkan bahwa citra

mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui efek penyaringan. Demikian juga,

Davies et al. dalam penelitian Wu (2011) menyarankan bahwa citra merek berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, citra merek rumah

sakit yang positif akan cenderung menghasilkan kepuasan pasien yang tinggi

di rumah sakit. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H2: Citra merek berpengaruh positif pada kepuasan pasien.

Selain itu, penelitian sebelumnya mengindikasi bahwa citra merek

memiliki efek positif langsung dan/atau tidak langsung terhadap loyalitas atau

(32)

commit to user

memiliki efek langsung terhadap loyalitas. Davies dan Chun (2002)

menemukan bahwa citra merek memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas

melalui kepuasan pelanggan. Selain itu, citra merek bisa memiliki keduanya,

baik efek langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas (Andreassen dan

Lindestad, 1998; Hart dan Rosenberger, 2004). Namun demikian, citra merek

dapat dilihat jelas sebagai prediktor loyalitas pelanggan. Jadi, dalam konteks

rumah sakit, citra rumah sakit positif merek muncul untuk merangsang

loyalitas pasien. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H3: Citra merek berpengaruh positif pada loyalitas pasien.

Beberapa studi meneliti hubungan antara kualitas layanan dan

kepuasan pelanggan. Lee et al. (2010) menemukan adanya hubungan positif antara kualitas layanan medis dan kepuasan pasien. Vinagre dan Neves (2008)

menunjukkan bukti empiris tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pasien dengan layanan kesehatan. Kinerja rumah sakit diukur

dengan menggunakan pendekatan survei kepuasan pasien termasuk empat

dimensi: keberwujudan, reliabilitas / jaminan, komunikasi interpersonal dan

responsif (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Kim et al. (2008b) menyatakan bahwa kualitas layanan medis seperti dokter, prosedur perawatan, dan

kehandalan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dengan

demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H4: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh

(33)

commit to user

Eisingerich dan Bell dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011)

meneliti efek diferensial kualitas pelayanan yang dirasakan, kepercayaan, dan

kesetiaan pada niat pembelian kembali. Penelitian ini menemukan bahwa

kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki dampak yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dan kepercayaan, dan kepercayaan memiliki efek

signifikan terhadap niat pembelian kembali pelanggan. Zanzo et al dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011) menemukan bahwa kepuasan bertindak

sebagai anteseden untuk percaya, dan kepercayaan sebagai anteseden

komitmen afektif. Kualitas layanan harus menjadi salah satu anteseden

kepuasan pasien dan kepuasan pasien bertindak sebagai anteseden untuk

percaya (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Dengan demikian, hipotesis yang

dirumuskan adalah :

H5: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh pada

kepercayaan pasien.

Hubungan kausalitas antara kepercayaan dan kepuasan tidak muncul

sangat jelas dalam literatur. Tergantung pada studi, kepuasan muncul baik

sebagai anteseden (Selnes dalam Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011) atau sebagai

akibat atau konsekuensi dari kepercayaan (Anderson dan Narus dalam

Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011). Sesuai dengan Geyskens, Steenkamp dan

Kumar dalam penelitian Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011), hal itu dapat

diasumsikan bahwa kepuasan bertindak sebagai faktor pengkondisian

kepercayaan, yang merupakan anteseden komitmen afektif. Alrubaiee dan

(34)

commit to user

hubungan yang terbentuk pertama, dalam tahap sebelumnya menghasilkan

kepercayaan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H6: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada kepercayaan pasien.

Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas (Wu, 2011). Ketika produk atau

jasa melebihi harapan pelanggan, niat pembelian kembali mereka akan

meningkat (Boulding et al, 1993; Cronin et al, 2000). Kualitas pelayanan yang sangat baik memberikan kontribusi untuk retensi dan loyalitas pelanggan

(Potluri dan Zeleke, 2009). Dalam konteks perawatan kesehatan, Boshoff dan

Gray (1998) membuktikan adanya hubungan positif antara kualitas pelayanan

dan loyalitas yang diukur dengan niat membeli. Dengan demikian, hipotesis

yang dirumuskan adalah :

H7: Persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan berpengaruh

positif pada loyalitas pasien.

Kepuasan mengarah pada penciptaan hubungan yang kuat antara

penyedia layanan dan pelanggan, yang mengarah pada umur panjang dalam

hubungan, atau retensi pelanggan (Gronroos dalam Gaur et al, 2011). Dalam lingkungan perawatan kesehatan, hubungan positif telah dicatat antara

kepuasan pasien dan loyalitas (Woodside et al; Fisk et al dalam Wu, 2011). Kim et al. (2008b) meneliti korelasi antara kepuasan pasien dan mengunjungi kembali niat di sebuah rumah sakit besar, dan menemukan bahwa pengaruh

(35)

commit to user

kemungkinan besar bahwa pasien yang puas akan menjadi lebih loyal ke

rumah sakit mereka. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :

H8: Kepuasan pasien berpengaruh positif pada loyalitas pasien.

D. Model Penelitian

Berdasarkan hipotesis yang dirumuskan, hubungan antar variabel yang

dikonsepkan dapat digambarkan dalam bentuk model yang mendeskripsikan

hubungan pengaruh citra merek, kualitas layanan kesehatan, kepuasan pasien

dan kepercayaan pasien pada loyalitas pasien. Berikut adalah model dalam

penelitian ini.

(36)

commit to user

Model yang dikonstruksi pada studi ini merupakan hasil konstruksian

peneliti yang dihasilkan dari kajian literatur studi terdahulu. Model penelitian ini

menjelaskan pengaruh citra merek, kualitas layanan kesehatan, kepuasan pasien

pada kepercayaan pasien dan loyalitas pasien. Model ini bertujuan untuk menguji

hubungan pengaruh antara citra merek pada kualitas layanan kesehatan (H1), citra

merek pada kepuasan pasien (H2), citra merek pada loyalitas pasien (H3), kualitas

layanan kesehatan pada kepuasan pasien (H4), kualitas layanan kesehatan pada

kepercayaan pasien (H5), kepuasan pasien pada kepercayaan pasien (H6), kualitas

layanan kesehatan pada loyalitas pasien (H7), kepuasan pasien pada loyalitas

(37)

commit to user

26

BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini bertujuan untuk memberikan landasan yang valid terhadap proses

penelitian sehingga hasil penelitian dan data yang diperoleh dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya dari segi metodologi dan prosedur

pengujian. Secara keseluruhan bab ini berisi tentang ruang lingkup penelitian,

metode pengambilan sampel dan teknik pengumpulan data, pengukuran variabel,

serta metode analisis data. Berikut ini merupakan penjelasan dari masing-masing

sub bahasan tersebut.

A. Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian terapan

(applied research) bertumpu pada permasalahan yang muncul dari setting

yang diamati. Berdasarkan tingkat penjelasannya, penelitian ini berjenis

kausal yang menjelaskan hubungan antar variabel yang dibedakan menjadi

variabel independen yang merupakan suatu penyebab dan variabel dependen

yang merupakan akibat dari suatu fenomena. Dengan demikian, penelitian ini

dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan yang memberikan pemahaman,

penjelasan dan prediksi terhadap sebuah fenomena.

(38)

commit to user

terjadi yang dikarenakan oleh pergeseran waktu. Oleh karena itu, untuk

menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian

dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi

model.

B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan klinik di

Sukoharjo. Sampel yang diambil yaitu pasien di Klinik Darma Husada

Sukoharjo yang berniat loyal dan sudah loyal. Sampel yang akan diambil pada

penelitian ini sebanyak 150 pasien. Penentuan jumlah sampel berdasarkan

teknik Maximum Likelihood Estimation yaitu 100 – 200 sampel (Ferdinand, 2006). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik convenience sampling dengan memilih sampel dengan pertimbangan kemudahan.

Unit analisis yang digunakan sebagai responden dalam penelitian ini

adalah invidivu. Unit analisis ini dipilih karena penelitian ini merupakan

penelitian mengenai keperilakuan berupa niat individu untuk loyal.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui

survei kepada responden dengan melakukan melakukan observasi secara

langsung dan pembagian kuesioner. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan

keseriusan responden dalam pengisian kuesioner sehingga diharapkan data

(39)

commit to user

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Sub bahasan ini bertujuan memberikan penjelasan mengenai definisi

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Tiap variabel yang terkait

dengan penelitian ini diukur dengan berbagai item-item pertanyaan. Berikut

adalah definisi operasional dan pengukuran masing-masing variabel yang

diamati.

Variabel citra merek diukur dengan menggunakan tiga item

pernyataan dimodifikasi dari skala Kim et al. (2008a) dan Wu (2011) serta disesuaikan dengan tagline Klinik Darma Husada. Citra merek

dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:

a. Klinik Darma Husada nyaman.

b. Klinik Darma Husada terkesan ramah.

c. Klinik Darma Husada harganya terjangkau.

Indikan-indikan tersebut diukur dengan menggunakan lima poin skala

likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

Variabel kualitas layanan kesehatan dioperasionalisasi dengan

menggunakan skala SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) disesuaikan untuk sektor kesehatan yang dimodifikasi oleh Alrubaiee dan Alkaa’ida

(2011). SERVQUAL dibentuk oleh lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, responsiveness, emphaty dan tangibility. Kuesioner terdiri dari 20 item pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan dengan

(40)

commit to user

Kehandalan (reliability) merupakan suatu kemampuan untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yaitu ketepatan waktu dan pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan (Parasuraman et.al., 1991).

Reliability dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:

a. Pelayanan Klinik Darma Husada tepat waktu.

b. Pelayanan Klinik Darma Husada konsisten.

c. Pelayanan Klinik Darma Husada baik.

d. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat.

Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai pengetahuan, keramahan karyawan, serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat

menjamin kinerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Assurance dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:

a. Kemampuan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.

b. Keamanan pelayanan Klinik Darma Husada terjamin.

c. Pelayanan Klinik Darma Husada dapat dipercaya.

d. Kemampuan Klinik Darma Husada baik dan tepat.

(41)

commit to user

Ketanggapan (responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

(Parasuraman et.al., 1991). Responsiveness dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item pengukuran sebagai berikut:

a. Pelayanan Klinik Darma Husada cepat tanggap.

b. Pelayanan Klinik Darma Husada ramah.

c. Pelayanan Klinik Darma Husada simpatik.

d. Klinik Darma Husada mendengarkan keluhan pasien.

Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami

keinginan pelanggan (Parasuraman et.al., 1991). Emphaty dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan Klinik Darma Husada mudah.

b. Pelayanan Klinik Darma Husada memperhatikan pasien.

c. Pelayanan Klinik Darma Husada memahami kebutuhan pasien.

Keberwujudan (tangibility) yaitu penampilan karyawan perusahaan,

kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan, serta keadaan

(42)

commit to user

pemberi jasa (Parasuraman et.al., 1991). Tangibility dioperasionalisasi dengan menggunakan lima item pengukuran sebagai berikut:

a. Lokasi Klinik Darma Husada strategis.

b. Fasilitas fisik Klinik Darma Husada lengkap dan menarik.

c. Tenaga medis Klinik Darma Husada terlihat rapi.

d. Lingkungan Klinik Darma Husada bersih dan nyaman.

e. Klinik Darma Husada memiliki peralatan yang canggih.

Variabel kepuasan pasien diukur menggunakan tiga item pernyataan

yang dimodifikasi dari skala yang dikembangkan oleh Wu (2011). Kepuasan

pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan tiga item pengukuran sebagai

berikut:

a. Pelayanan Klinik Darma Husada memuaskan.

b. Pelayanan Klinik Darma Husada sesuai harapan pasien.

c. Pelayanan Klinik Darma Husada menyenangkan.

Variabel kepercayaan pasienmenggunakan skala kepercayaan pasien

yang digunakan oleh Alrubaiee dan Alkaa'ida (2011). Kepercayaan pasien

dioperasionalisasi dengan menggunakan sembilan item pengukuran sebagai

(43)

commit to user

a. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada menyediakan layanan

dengan kualitas yang bagus.

b. Pasien percaya bahwa perlakuan Klinik Darma Husada kepada

pasien sama dengan pasien lain.

c. Pasien percaya bahwa pasien merasa nyaman dengan dokter

maupun karyawan Klinik Darma Husada.

d. Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada bebas

kesalahan.

e. Pasien percaya bahwa Klinik Darma Husada bisa dipercaya.

f. Pasien percaya bahwa pelayanan Klinik Darma Husada disediakan

secara efisien.

g. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma

Husada mementingkan kepuasan pasien.

h. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma

Husada memiliki kualifikasi yang baik.

i. Pasien percaya bahwa dokter maupun karyawan Klinik Darma

Husada memiliki etika layanan yang baik.

Variabel loyalitas pasien didefinisi sebagai komitmen mendalam

untuk melakukan pembelian kembali dan berlangganan kembali suatu produk

yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang sehingga

(44)

commit to user

Variabel ini diukur dengan item skala yang dimodifikasi dari skala Wu (2011).

Loyalitas pasien dioperasionalisasi dengan menggunakan empat item

pengukuran sebagai berikut:

a. Pasien akan berobat ke Klinik Darma Husada apabila pasien sakit.

b. Pasien kemungkinan berobat kembali ke Klinik Darma Husada.

c. Pasien akan merekomendasikan kepada orang lain terdekat pasien

untuk berobat ke Klinik Darma Husada.

d. Pasien berkomitmen bahwa pasien akan loyal terhadap Klinik

Darma Husada.

D. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah metode analisis data dengan cara

mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan

dintrepretasikan (Zikmund, 2000:439). Analisis deskriptif pada penelitian

ini digunakan untuk menganalisis profil responden dan analisis tanggapan

responden terhadap item-item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang

membentuk loyalitas pasien.

2. Pengujian Statistik

Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan

(45)

commit to user

Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data sehingga

data tersebut memenuhi kriteria untuk diuji dengan menggunakan berbagai

jenis metode statistik yang ada. Dengan demikian, hasil yang diperoleh

dapat merepresentasikan fenomena yang diukur. Berikut ini adalah

pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.

a. Uji Validitas

Pengujian ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini teknik analisis yang

digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan software SPSS, dimana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,40.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kebebasan dari random errors sehingga alat ukur yang digunakan dapat memberi hasil yang konsisten. Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana

alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan. Reliabilitas sebenarnya

adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel atau konstruk.

Uji reliabilitas ini menggunakan software SPSS. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Alpha Cronbach (a₎_{. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel}

(46)

commit to user c. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis Structural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah, akan tetapi

masing-masing memiliki hubungan simultan atau bersamaan. Dalam

analisis ini dimungkinkan terdapat lebih dari satu variabel dependen,

dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi

variabel dependen lainnya. Pada prinsipnya model struktural bertujuan

untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel, sehingga jika

salah satu variabel diubah akan terjadi perubahan pada variabel lain

juga. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan software Analysis of Moment Stucture atau AMOS versi 18.

Analisis Structural Equation Model memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan,

berganda, dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini

adalah sebagai berikut: (1) kemampuannya untuk mengestimasi

hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya

untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta

dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan

(3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan

antara variabel independen dan variabel dependen serta mengungkap

(47)

commit to user 1) Evaluasi Asumsi SEM

a) Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah

100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan (Hair et al, 1998).

b) Asumsi Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.

Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan dan mempunyai nilai batas + 2,58. Curran et al. dalam Ghozali dan Fuad (2005) membagi jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :

· _Normal,_{bila nilai}_skewness_{< 2 dan nilai}_kurtosis_{< 7}_. · _{Moderately non-normal,}_{besarnya data yang tidak}

normal adalah moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 - 3 dan nilai kurtosis antara 7 - 21.

· _{Extremely non-normal,}_{distribusi data sangat tidak}

normal. Nilai skewness > 3 dan nilai kurtosis > 21. c) Asumsi Outliers

(48)

commit to user

multivariate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree of freedom sejumlah variabel pada tingkat p < 0,001. Dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah

item pengukuran pada model.

2) Evaluasi atas Kriteria Goodnes of Fit

Dalam analisis SEM terdapat Fit indeks yang digunakan

untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan

dan data yang disajikan, adapun Fit Indeks yang digunakan seperti

yang tertera pada Tabel III.1.

Tabel III.1

Indeks Goodnes-of-Fit Model

Kriteria Control of Value Keterangan

X2 Chi Square Diharapkan kecil Baik

X2 Significance Probability ≥ 0,05 Baik

GFI ≥ 0,90 Baik

RMSEA ≤ 0,08 Baik

AGFI ≥ 0,90 Baik

TLI ≥ 0,95 Baik

CFI ≥ 0,90 Baik

(49)

commit to user

38

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif

Dalam sub bab ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden

dalam penelitian. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang berniat

loyal terhadap Klinik Darma Husada Sukoharjo. Teknik pengambilan sampel

menggunakan teknik convenience sampling, yaitu sampel yang dipilih peneliti adalah pasien yang ditemui pada saat berobat di Klinik Darma Husada serta

pasien yang pernah berobat didatangi ke rumah. Jumlah kuesioner yang

diedarkan dalam penelitian ini adalah 150 kuesioner. Jumlah kuesioner yang

kembali adalah sebanyak 132 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate

(tingkat pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 88%. Hal tersebut

mengindikasikan bahwa jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi

kriteria kecukupan sampel Maximum Likelihood yaitu 100-200 sampel, sehingga sampel dapat dianalisis lebih lanjut.

Gambaran umum karakteristik responden dari data sampel yaitu jenis

kelamin, usia, penghasilan, tingkat pendidikan, pekerjaan, status pernikahan,

dan frekuensi kunjungan ke Klinik Darma Husada. Uraian dari gambaran

umum karakteristik responden adalah sebagai berikut.

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada

(50)

commit to user

Tabel IV.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent

Sumber : Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel IV.1, dapat disimpulkan bahwa dari 132 sampel

responden laki-laki lebih banyak yaitu sebanyak 98 orang atau 74,2%,

sedangkan responden perempuan sebanyak 34 orang atau 25,8%.

Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel IV.2

berikut.

responden yang paling banyak adalah responden dengan usia antara 30 – 39

(51)

commit to user

sedikit adalah responden dengan usia di atas 60 tahun yaitu sebanyak 5 (lima)

orang atau 3,8%.

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan per bulan dapat

dilihat pada tabel IV.3 berikut.

Tabel IV.3

responden yang paling banyak adalah responden dengan penghasilan per bulan

kurang dari Rp 1.000.000,00 sebanyak 85 orang atau 64,4 %. Sedangkan

responden yang paling sedikit adalah responden dengan penghasilan per bulan

di atas Rp 4.000.000,00 yaitu sebanyak 2 (dua) orang atau 1,5 %.

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada

(52)

commit to user

responden yang paling banyak adalah responden dengan pendidikan SMA atau

sederajat sebanyak 89 orang atau 67,4 %. Sedangkan responden yang paling

sedikit adalah responden dengan pendidikan S2 (Sarjana Strata 2) yaitu

sebanyak 2 (dua) orang atau 1,5 %.

Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat

pada tabel IV.5 berikut.

Tabel IV.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Frequency Percent

(53)

commit to user

responden yang paling banyak adalah responden yang sudah menikah yaitu

sebanyak 103 orang atau 78 %. Sedangkan responden yang paling sedikit

adalah responden yang pernah menikah yaitu sebanyak 6 (enam) orang atau

4,5 %.

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel

IV.6 berikut.

responden yang paling banyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai

karyawan swasta yaitu sebanyak 89 orang atau 67,4 %. Sedangkan responden

yang paling sedikit adalah responden dengan pekerjaan sebagai PNS (pegawai

negeri sipil) dan pensiunan yaitu masing-masing sebanyak 3 (tiga) orang atau

(54)

commit to user

Karakteristik responden terakhir adalah berdasarkan frekuensi

kunjungan ke Klinik Darma Husada Sukoharjo, yang dapat dilihat pada tabel

IV.7 berikut.

Tabel IV.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan

Frequency Percent

responden yang paling banyak adalah responden yang baru satu kali

berkunjung dan berobat ke Klinik Darma Husada yaitu sebanyak 86 orang

atau 65,2 %. Sedangkan responden yang paling sedikit adalah responden yang

tiga kali berkunjung dan berobat ke Klinik Darma Husada yaitu sebanyak 12

orang atau 9,1 %.

Dari pembahasan analisis deskriptif karakteristik responden

berdasarkan penghasilan dan pendidikan, menunjukkan bahwa sebagian besar

pasien yang berobat ke Klinik Darma Husada termasuk masyarakat dengan

status ekonomi kelas bawah. Hal ini relevan dengan objek penelitian yaitu

Klinik. Target pasar Klinik biasanya masyarakat kelas menengah ke bawah,

yang jika mereka sakit atau membutuhkan pengobatan dengan biaya yang

(55)

commit to user

B. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas ini bertujuan mengetahui ketepatan alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Dalam penelitian ini pengujian validitas

menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dengan menggunakan

software SPSS untuk menguji setiap item pertanyaan dalam kuesioner. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel IV.8

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .912

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 5.068E3

df 741

Sig. .000

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

(56)

(57)

commit to user

Berdasarkan Tabel IV.9 hasil uji validitas dengan jumlah 132

responden, terlihat rotated component matriks terdapat 6 item yang tidak valid karena belum terekstrak sempurna yaitu R3, A3, PT1, PT6, PT7, dan

PT9. Kemudian langkah selanjutnya adalah dilakukan pengujian ulang

dengan tidak mengikutsertakan item yang tidak valid dan hasilnya

menunjukkan semua item telah valid seperti yang terlihat pada Tabel

(58)

commit to user

Sumber : Data Primer yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel di atas, menunjukkan bahwa semua item telah

(59)

commit to user 2. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah

pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi

item-item pernyataan yang digunakan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel IV.11

berikut, selengkapnya pada lampiran.

Tabel IV.11

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's Alpha

Citra Merek 0,879

Kualitas Layanan Kesehatan 0,937

Kepuasan Pasien 0,852

Kepercayaan Pasien 0,912

Loyalitas Pasien 0,918

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Berdasarkan Tabel IV.11 menunjukkan bahwa dapat disimpulkan

bahwa secara umum semua variabel penelitian dinyatakan reliabel karena

mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

C. Uji Asumsi Model

1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas ini untuk mengetahui apakah distribusi data

mengikuti atau mendekati distribusi normal. Hasil pengujian normalitas

(60)

commit to user

Multivariate 170.762 20.410

(61)

commit to user

Berdasarkan Tabel IV.12, dapat disimpulkan bahwa secara

univariate pengujian normalitas yang dilihat dari nilai skewness masih terdapat item yang nilainya < 3. Sedangkan untuk nilai kurtosis semua item nilainya < 7. Hal ini menunjukkan bahwa data tidak terdistribusi

normal secara skewness. Namun secara multivariate, pada tabel tersebut menunjukkan bahwa data tidak terdistribusi normal secara moderat

(sedang). Hal ini ditunjukkan pada nilai kurtosis multivariate yaitu sebesar

20,410.

2. Evaluasi Outliers

Evaluasi outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square terhadap nilai mahalanobis distance square dengan nilai degree of freedom

sejumlah variabel pada tingkat p < 0.001. Dalam penelitian ini variabel

yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, yaitu 33 item,

sehingga nilai multivariate outliersnya sebesar 63,8701. Hasil pengujian

(62)

commit to user

Tabel IV.13

Hasil Evaluasi Outliers

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

116 62.281 .002 .183

Berdasarkan Tabel IV.13, menunjukkan bahwa semua data

(63)

commit to user

D. Uji Model Penelitian dan Uji Hipotesis

Uji model penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan software Amos 18. Gambar model penelitian dapat dilihat pada Gambar IV.1 berikut.

( Sumber : Hasil olahan peneliti, 2013 )

Gambar IV.1. Model Analisis SEM Penelitian Keterangan :

(64)

commit to user 1. Evaluasi Goodnes of Fit

Hasil evaluasi goodness of fit model menggunakan metode SEM dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar IV.1 di atas dan Tabel

IV.14 berikut, selengkapnya pada lampiran.

Tabel IV.14

Berdasarkan hasil analisis SEM pada model penelitian

menunjukkan bahwa nilai chi-square model adalah 953,277, dan

significance probability < 0,05 yang berarti bahwa model ini belum dapat diterima. Pada tabel IV.14 menunjukkan bahwa nilai GFI, RMSEA, AGFI,

TLI, dan CFI belum memenuhi kriteria, sedangkan hanya nilai CMIN/DF

yang memenuhi kriteria. Hal ini menunjukkan bahwa perlu dilakukan

modifikasi model dengan mengkorelasikan eror, hingga diperoleh tingkat

signifikansi p ≥ 0,05.

Setelah model dimodifikasi, nilai goodness of fit yang diperoleh lebih baik daripada sebelum dimodifikasi. Nilai chi-square menjadi lebih kecil yaitu 480,998 dan signifikansi p > 0,05 (lihat keterangan gambar