iv
ABSTRAK
Keluhan pelanggan sebagai ungkapan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan yang diterima dan berujung dengan lahirnya tuntutan pelanggan, seringkali dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi atau
perusahaan
.
PT. PLN (Persero) adalah salah satu sektor pelayanan publik yang saat ini mendapat banyak sorotan dan keluhan dari masyarakat, termasuk PT. PLN (Persero) Kantor Distribusi Jawa Barat - Banten (DJBB) yang merupakan kantor pusat distribusi yang melingkupi area yang luas. Kebutuhan untuk memelihara hubungan dengan pelanggan berangkat dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan dalam proses penanganan keluhan pelanggan.Diterapkannya sebuah aplikasi baru yang berbasis web yang disebut dengan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) untuk menunjang kegiatan penanganan keluhan pelanggan tersebut mendorong peneliti untuk mengetahui pemahaman administrator mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman dalam menggunakan APKT sebagai upaya memelihara hubungan pelanggan.
Penelitian mengenai penerapan Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) sebagai upaya Humas PT. PLN (Persero) DJBB memelihara hubungan pelanggan ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus deskriptif. Dimana pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, pengamatan (observasi non-partisipan), dan studi dokumentasi. Dalam analisisnya penelitian ini menggunakan teori konstruksi sosial atas realita, relationship management theory, konsep E-CRM, handling complaint, CMC, PR on internet, customer relations sebagai kerangka berpikir.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan pemahaman mengenai alasan diberlakukan, pelaksanaan serta pengalaman administrator, APKT dipahami sebagai sebuah sistem yang terintegrasi yang digunakan untuk mendokumentasikan keluhan pelanggan agar tercatat secara sistematis dan terpantau time response dan time recovery-nya sebagai bentuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan dalam proses penanganan keluhan pelanggan. Meningkatknya pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini berimplikasi pada peningkatan kinerja Humas, dimana hal ini merupakan sebuah bentuk profesionalitas yang dapat memunculkan kepuasan pelanggan untuk memdorong terpeliharanya hubungan baik dan persepsi positif pelanggan terhadap PT. PLN (Persero) DJBB.
v
ABSTRACT
Customer complaints as an expression of dissatisfaction with the quality of care received and led to the birth of the demands of customers, often seen as a bad thing for the life of an organization or company. PT. PLN (Persero) is one of the public service sector, which is currently receiving a lot of attention and complaints from the public, including PT. PLN (Persero) West Java – Banten Distribution (DJBB) which houses the distribution center that covers a large area. The need to maintain relationships with customers departing from efforts to improve the quality of care in the handling of customer complaints.
Implementation of a new web-based application called the Integrated Grievance and Complaints Applications (APKT) to support the handling of customer complaints has prompted researchers to determine the understanding of the reason administrators enacted, implementation and experience in using APKT as an effort to maintain customer relationships.
Research on the implementation of the Integrated Grievance and Complaints Application (APKT) as a efforts of PT. PLN (Persero) DJBB Public Relations maintain these customer relationships using qualitative methods with descriptive case study approach. Where data collection is done through in-depth interviews, observation (non-participant observation), and study documentation. In his analysis of this study uses social construction of reality theory, relationship management theory, the concept of E-CRM, handling complaint, CMC, PR on the internet, customer relations as a frame of mind.
Results of this study indicate that based on an understanding of the reasons enforced, implementation and administrator experience, APKT understood as an integrated system that is used to document customer complaints that are systematically recorded and monitored response time and the recovery time as a form of improved service to customers in the process handling customer complaints. The rise in customer complaints handling service implies a performance improvement of Public Relations, where it is a form of professionalism that can bring customer satisfaction to encourage maintenance of good relations and positive customer perception of the PT. PLN (Persero) DJBB.
