No. Daftar FPEB : 71/UN40.7.D1/LT/2015
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP
REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH
(Survei Terhadap Pengunjung Kampung Gajah)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Program Studi Manajemen Universitas Pendidikan Indonesia
Faris Achmad Nursani
1006691
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
UNTUK UJIAN SIDANG
DRAFT SKRIPSI
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE QUALITY TERHADAP
REVISIT INTENTION PADA KAMPUNG GAJAH
(Survei Terhadap Pengunjung Kampung Gajah)
FARIS ACHMAD NURSANI
1006691
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
1. Pembimbing
Heny Hendrayati S.IP. MM
NIP. 19761011 200501 2 002
2. Ketua Program Studi
Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh
Customer Experience Quality Terhadap Revisit Intention Pada Kampung Gajah (Survei Pada Pengunjung Kampung Gajah)” ini beserta seluruh isinya
benar – benar karya saya sendiri dan tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan
dengan cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam
masyarakat keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang
dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap
etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap
keaslian karya saya ini.
Bandung, Februari 2015 Penulis
ABSTRAK
Faris Achmad Nursani (1006691). Pengaruh Customer Experience Quality Terhadap
Revisit Intention Pada Kampung Gajah (Survei pada pengunjung Kampung Gajah), dibawah bimbingan Heny Hendrayati S.IP,. MM
Kota Bandung adalah salah satu tujuan wisata paling digemari di Indonesia. Hal tersebut dikarenakan banyaknya tempat wisata yang ada di kota Bandung. Salah satu destinasi favorit turis kota Bandung adalah Kampung Gajah. Kampung Gajah yang mulai menuai popularitas sebagai tempat rekreasi ternama di Bandung di tahun 2011. Akan tetapi seiring berjalannya waktu popularitas yang didapatkan Kampung Gajah mulai hilang dua tahun berturut-turut di tahun 2012 dan tahun 2013 dengan angka penurunan yang cukup signifikan.Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis customer experience quality yang mempengaruhi revisit
intention pengunjung Kampung Gajah. Penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dan verifikatif. Jumlah responden penelitian ini adalah 100 orang, teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisi yang digunakan adalah koefisien korelasi Pearson’s product moment dan analisis regresi sederhana. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji untuk melihat pengaruh parsial.Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience
quality dan revisit intention keduanya berada pada ketegori tinggi. Hasil
perhitungan korelasi, variabel customer experience quality (X) memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi kuat dengan variabel revisit intention (Y). Hasil perhitungan analisi regresi sederhana diketahui bahwa 47,88% revisit
intention pengunjung Kampung Gajah dipengaruhi oleh customer experience quality. Selanjutnya sisanya 52,12% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang
tidak diteliti oleh penulis.
Kata Kunci: Customer experience quality, keputusan pembelian, pariwisata,
ABSTRACT
Faris Achmad Nursani 1006691. The Influence of Customer Experience Quality to Revisit Intention on Kampung Gajah (Survey on Visitor of Kampung Gajah). Under supervision of Heny Hendrayati S.IP., MM
Bandung city is one of favourite tourist destination in Indonesia. Which it caused by the number of tourist attraction in Bandung. Kampung Gajah started gaining popularity as one of most well known theme park in Bandung in 2011. However as the time goes, the popularity of Kampung Gajah started to decline for two consecutive year. In 2012 and 2013 the number of the visitor decreased significantly. The purpose of this study is to analyze customer experience quality which influence revisit intention of visitor of Kampung Gajah. Descriptive method and verification method were the method that this research use. The number of samples in this study are 100 people and the sampling technique of the research is
purposive sampling. Using correlation coefficients Pearson’s product as analysis
technique and simple regression analysis. Using t-test to see the effect partially as hypothesis test. The result indicated that both customer experience quality and revisit intention categorized in high category. The result also indicated that customer experience quality had medium influence to revisit intention. Coefficient correlation indicates that there was relation between customer experience quality and revisit intention. The result of simple regression analysis calculated that the influence of customer experience quality on revisit intention are 47, 88% while
the remaining 52,22% influenced by other factors that didn’t examined by writer.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.
ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.
KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.
BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.
1.1. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.2. Identifikasi rumusan masalah... Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Rumusan masalah ... Error! Bookmark not defined.
1.3. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
1.4. Manfaat penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN ... Error! Bookmark not defined.
DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
2.1. Tinjauan pustaka ... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Konsep customer experience quality ... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Perilaku konsumen ... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Hubungan antara customer experience quality dengan Revisit Intention .... Error! Bookmark not defined.
2.1.4. Penelitian terdahulu... Error! Bookmark not defined.
2.2. Kerangka pemikiran ... Error! Bookmark not defined.
2.3. Hipotesis penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.
3.1. Objek penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2. Metode dan desain penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Desain penelitian ... Error! Bookmark not defined.
3.3. Operasionalisasi variabel ... Error! Bookmark not defined.
3.4. Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data .. Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Jenis sumber data ... Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Teknik pengumpulan data ... Error! Bookmark not defined.
3.5. Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.5.1. Populasi ... Error! Bookmark not defined.
3.5.2. Sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.5.3. Teknik pengambilan sampel ... Error! Bookmark not defined.
3.6. Rancangan analisis data dan uji hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
3.6.1. Rancangan analisis ... Error! Bookmark not defined.
3.6.2. Uji validitas dan reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
3.6.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.
3.6.4. Teknik analisis data ... Error! Bookmark not defined.
3.6.5. Koefisien determinasi ... Error! Bookmark not defined.
3.6.6. Rancangan uji hipotesis ... Error! Bookmark not defined.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.
4. 1. Hasil penelitian ... Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Gambaran umum perusahaan ... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Karakterisitik dan pengalaman responden ... Error! Bookmark not defined.
4.1.3. Gambaran variabel Customer Experience Quality ... Error! Bookmark not defined.
4.1.4. Gambaran Variabel Revisit Intention ... Error! Bookmark not defined.
4.1.5. Analisis Statistik dan Uji Hipotesis... Error! Bookmark not defined.
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined.
5.1. Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined.
5.2. Saran ... Error! Bookmark not defined.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Persaingan di dunia pariwisata yang semakin mengutamakan inovasi baru
yang terdepan dari segala aspeknya, tentu tempat rekreasi adalah tempat yang
tepat. Karena tempat rekreasi umumnya memiliki satu keunikan tersendiri dan
memiliki perbedaan besar dibanding tempat-tempat wisata lainnya. Biasanya
tempat wisata liburan keluarga memiliki konsep yang mengedepankan hal-hal
unik. Persaingan tempat rekreasi keluarga bukan hanya mengedepankan wahana
tapi dalam persaingannya terdapat pertarungan konsep antar produk-produk
sejenis dan tempat rekreasi juga wajib mengembangkan segala aspeknya mulai
dari wahana, fasilitas, tata ruang, desain interiornya hingga kualitas pelayanan.
Kematangan konsep dari tempat rekreasi adalah dasar dari keunikan sebuah
tempat rekreasi. Konsumen atau turis tentu akan lebih memilih tempat liburan
yang memiliki nilai lebih yakni yang memiliki keunikan dibanding tempat
rekreasi yang tidak memiliki keistimewaan atau yang hanya menjiplak konsep
pesaing.
Setiap tindakan pembelian setiap produk dipastikan hanya mendatangkan dua
opsi yaitu puas dan tidak puas. Dalam perilaku pasca pembelian (postpurchase
behaviour) sikap konsumen terhadap produk tergantung atas kesesuaian harapan
membeli produk yang sama suatu saat nanti bila kebutuhan yang sama kembali
muncul. Di sisi lain, kepuasan yang dimunculkan dalam kehidupan sehari-hari
oleh pembeli dengan membicarakan keunggulan-keunggulan produk sendirinya
akan membawa efek promosi yang efektif buat calon pembeli lainnya. Sementara,
ketidakpuasan akan membawa setidaknya dua dampak buruk. Pertama, pembeli
akan mengambil keputusan untuk tidak pernah lagi membelinya di masa datang.
Kedua, mempengaruhi sikap calon pembeli lainnya untuk berpikir ulang atau
bahkan membatalkan keputusan pembeliannya. Dengan mengetahui apa saja
kemungkinan yang akan terjadi setelah pembelian maka para pemasar saat ini
harus memahami bahwa tugas pemasaran bukan hanya sampai pada pembelian
saja tapi hingga perilaku pasca pembelian.
Jumlah tempat rekreasi untuk keluarga di kawasan Jawa Barat yang cukup
banyak membuat persaingan semakin ketat dan kompetitif. Salah satu hal utama
yang harus dilakukan untuk lebih kompetitif dalam bersaing adalah dengan fokus
terhadap konsumen. Fokus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan
memonitor pengalaman atau pengalaman yang dirasakan dari kontak tersebut
(Gentille, Spiller dan Noci, 2007:5). Dalam pendekatan ini, pemasar menciptakan
produk atau jasa dengan menyentuh panca indera konsumen, menyentuh hati dan
merangsang pikiran konsumen dengan menciptakan pengalaman yang
menyenangkan dan membekas dalam ingatan. Jika produk dapat menyentuh nilai
emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience
antara perusahaan dengan pelanggan. Sebaliknya apabila pengalaman yang
experience yang negatif. Memorable experience yang positif berpengaruh sangat
baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan
pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt,
2003).
Persaingan tempat wisata rekreasi khususnya disektor theme park saat ini
sudah sangat ketat, hal ini menuntut para pebisnis yang menggeluti bidang usaha
ini untuk menyusun strategi yang tepat. Strategi yang diterapkan tidak hanya
berada disekitar kelengkapan wahana, kualitas wahana, keamanan, dan
kenyamanan suasana. Schmitt dalam Andreani (2007:4) bahwa pengalaman
pelanggan dapat dilakukan melalui experience providers (fasilitas yang
menyediakan pengalaman bagi pelanggan). Oleh karena itu setiap objek wisata
atau tempat liburan keluarga dituntut untuk berbeda dari pesaing dengan
menerapkan strategi diferensiasi secara unik, untuk membedakan satu tempat
wisata dengan tempat wisata lainnya, dalam upaya menciptakan keunggulan
berkesinambungan (Knapp dalam Wibowo, 2009:4). Ini berarti pembentukan
sebuah identitas sebuah objek wisata sangat bergantung pada strategi diferensiasi
perusahaan. Dengan membedakan diri dengan pesaingnya, perusahaan akan
memiliki identitas sehingga konsumen akan dengan mudah membedakan dan
mengenali. Oleh karena itulah kunjungan ke tempat bermain tidak hanya untuk
kebutuhan kesenangan berekreasi saja, tetapi juga sebagai tempat bersantai dan
bersenang-senang dengan keluarga, ataupun teman.
Kota Bandung tentunya sejak dulu terkenal sebagai kota kembang yang cocok
rampungnya proyek tol cipularang yang menghubungkan Jakarta dengan Bandung
dengan waktu tempuh kurang dari 2-3 jam yang sebelumnya Jakarta-Bandung
harus ditempuh selama 3-5 jam. Tentu ini merupakan penyebab utama kota
Bandung kini menjadi tujuan utama bagi turis-turis dari Jakarta maupun kota
lainnya untuk melepas kepenatan dunia kerja. Belum lagi ditambah oleh turis
lokal hingga mancanegara membuat semakin ramainya kota Bandung di waktu
weekend. Kota Bandung adalah salah satu tujuan wisata paling digemari di
Indonesia. Hal tersebut dikarenakan banyaknya tempat wisata yang ada di kota
Bandung. Pemandangan yang sudah tidak asing adalah kemacetan lau lintas yang
luar biasa di akhir pekan membuat kota Bandung menjadi kota yang sangat sibuk.
Namun hal ini menjadi keuntungan bagi tempat-tempat rekreasi yang berada di
sekitar Bandung khususnya dikawasan Bandung utara tepatnya Lembang,
Parongpong dan sekitarnya. Mereka menjadikan fenomena ini sebagai lahan yang
besar untuk meraup keuntungan berlipat ganda.
Salah satu tempat rekreasi keluarga ternama yang terbilang sangat unik dan
menjadi salah satu tujuan wisata adalah Kampung Gajah yang terletak di
Lembang, sebelah utara Kota Bandung. Kampung Gajah adalah sebuah tempat
rekreasi yang memang memberikan impresi tersendiri bagi pengunjungnya. Setiap
pengunjung akan dikenakan biaya tiket masuk sebesar Rp 10.000,- pada weekday
dan Rp 15.000,- pada weekend adapun untuk tiket terusan permainan yakni
sebesar Rp150.000,- pada weekdays dan Rp 200.000,- pada weekend. Akan tetapi
di daerah Lembang sendiri, sekarang sudah banyak berdiri tempat rekreasi yang
lembang dan sekitarnya saat ini harus memiliki strategi khusus agar konsumen
dapat konsisten melakukan kunjungan. Tentu saja pesaing yang ada tidak hanya
menawarkan produk yang sama karena pesaing pun memiliki strategi diferensiasi
tersendiri.
Kampung Gajah memiliki nilai tambah dibanding pesaingnya. Berikut
kegiatan-kegiatan yang bisa dilakukan di Kampung Gajah yang dapat
menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi konsumennya:
Tabel 1.1.
Daftar Wahana Kampung Gajah
Nama Wahana
Pengalaman yang ditawarkan
Bumperboat
Pengunjung dapat menikmati suasana kolam/danau
Kampung Gajah dengan menaiki perahu bulat
Child Playground
Anak-anak dapat merasakan pengalaman bermain dengan permainan yang lengkap dan suasana yang menyenangkan
Mini ATV
Pengunjung anak-anak diajak bertualang dengan
mengelilingi trek ATV
Mini Buggy
Pengunjung anak-anak dapat menikmati mini buggy (mobil mini) di trek yang ditentukan
Horse Riding
Pengunjung dapat menunggangi kuda
Skyrider
Pengunjung dapat memacu adrenalin mereka dengan ayunan raksasa
Formula Kart
Pengunjung dapat menukmati mengendarai mobil kart sambil memacu adrenalin
Futuristic Train
mini
Tubby
Pengunjung dapat meluncur dengan menggunakan ban udara
Bodycycle
Pengunjung dapat merasakan adrenalin dengan menuruni jalan yang miring dan berkelok-kelok
Segway
Pengunjung dapat
mengendarai Segway di trek yang telah ditentukan
Waterboom
Pengunjung dapat menikmati dan bersenang-senang di kolam renang besar dan kolam anak-anak
Park & Museum Taman dan Museum yang didesain
Restoran-restoran Beragam macam restoran dan foodcourt yang dapat
dinikmati pengunjung Dan lain-lain
Sumber: Kampung Gajah
Dengan kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan dengan wahana-wahana yang
ada maka diharapkan para pengunjung akan mendapatkan sebuah pengalaman
yang tidak terlupakan. Dengan ditunjang pengalaman yang didapat konsumen dari
suasana dan layout tata ruang yang dirasakan serta pelayanan yang diberikan
perusahaan membuat konsumen akan mendapatkan sebuah pengalaman, baik
pengalaman postif atau negatif. Bukan hanya dapat membuat konsumen
mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan tetapi juga dapat membuat
konsumen menjadi loyal dan dapat membangun emosi melalui mereknya.
Minat kunjung Kampung Gajah Pada awal berdiri dapat dibilang cukup
tinggi. Namun seiring berjalannya waktu, munculnya pesaing-pesaing serius
Berikut ini adalah jumlah pengunjung dan pertumbuhan pengunjung Kampung
Gajah.
Tabel 1.2.
Data pengunjung Kampung Gajah 2010-2013
Tahun Jumlah Pertumbuhan
2010 39781 0,016
2011 46883 0,17
2012 43129 -0,08
2013 37367 -0,13
Sumber: Kampung Gajah
Sumber: Kampung Gajah
Gambar 1.1.
Grafik pengunjung
Dari data pengunjung Kampung Gajah diatas dapat diketahui bahwa jumlah
pengunjung Kampung Gajah mengalami fluktuasi ditiap tahunnya. Perlu diketahui
juga banyak faktor yang membuat angka pengunjung sedikit terganggu seperti
pada waktu-waktu ujian sekolah dan ujian nasional di sekitar bulan April hingga 39781
46883
43129
37367
0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000
bulan Juni. Namun sebaliknya semakin banyak hari libur kerja maka semakin
banyak pula pengunjung yang datang. Pada tahun 2010 pengunjung Kampung
Gajah berada di angka 39781 dan pada tahun berikutnya yakni tahun 2011
pengunjung Kampung Gajah mengalami pertumbuhan yang sangat signifikan
yakni berada pada angka 46883 pengunjung. Berikutnya di tahun 2012 jumlah
pengunjung Kampung Gajah mulai menurun hal ini dikarenakan banyaknya
pesaing baru yang lokasinya berada di daerah Bandung dan juga Jawa Barat serta
pesaing yang bersaing disektor yang sama seperti Trans Studio Bandung yang
selalu menyedot sebagian besar wisatawan Bandung. Pada tahun 2013
Pengunjung Kampung Gajah mengalami penurunan yang sangat signifikan hingga
angka 37367 pengunjung hal ini dikarenakan hal yang sama seperti tahun
sebelumnya selain banyaknya pesaing baru dan semakin kuatnya produk pesaing
di mata pasar. Hal tersebut membuat angka minat kunjung ulang konsumen
menurun.
Gambar 1.2
Grafik pertumbuhan pengunjung
Melihat dari grafik pertumbuhan pengunjung Kampung Gajah terlihat sangat
tidak stabil atau sangat fluktuatif. Pertumbuhan dari 2010 ke 2011 yang mencapai 2%
17%
-8%
-13% -0,2
0 0,2
angka 17% sangat memperlihatkan bagaimana superioritas Kampung Gajah yang
mulai menuai popularitas sebagai tempat rekreasi ternama di Bandung. Akan
tetapi seiring berjalannya waktu popularitas yang didapatkan Kampung Gajah
mulai hilang dua tahun berturut-turut di tahun 2012 dan tahun 2013 dengan angka
penurunan berturut turut -8% & dan -13%. Jika melihat dua tahun terakhir sangat
terlihat belum terjadinya sebuah loyalitas yang ditandai dengan rendahnya minat
pembelian ulang atau minat berkunjung kembali terhadap Kampung Gajah.
Untuk mengetahui minat kunjung ulang ke Kampung Gajah maka penulis
melakukan pra penelitian.
Tabel 1.3. Data Pra Penelitian
Berminat berkunjung kembali
Tidak berminat berkunjung kembali
7 18
Sumber: Prapenelitian terhadap pengunjung Kampung Gajah *Responden Pra penelitian diatas adalah orang yang pernah berkunjung ke Kampung Gajah Minimal satu kali
Bila data pada tabel 1.3. dikaji kembali maka konsumen Kampung Gajah
memiliki beberapa masalah didalam hal perilaku pasca pembelian Pengalaman
mereka setelah merasakan apa yang mereka dapat di Kampung Gajah menjadi
penyebab terjadinya perilaku pasca pembelian yang cenderung tidak melakukan
pembelian ulang. Melalui pra penelitian terhadap responden yang pernah
mengunjungi Kampung Gajah, penulis dapat menyimpulkan bahwa Kampung
datang kembali setelah melakukan kunjungan pertama. Minimnya minat kunjung
kembali menyebabkan perusahaan kesulitan untuk menciptakan konsistensi
pendapatan dan menurunnya posisi perusahaan dalam persaingan dalam industri
theme park.
Experiential Marketing merupakan salah satu upaya pengembangan konsep
pemasaran dalam menghadapi perubahan yang terjadi di pasar. Pemasar berusaha
melibatkan pelanggan secara emosional dan psikologikal ketka mengkonsumsi
produk yang ditawarkan pemasar. Menurut McCole (2004) Customer Experience
merupakan salah satu bentuk perkembangan pemasaran yang diharapkan dapat
menjembatani antara dunia akademis dan praktis. Inti dari customer experience
adalah membangun hubungan yang harmonis dan berkesinambungan dengan
pelanggan.
Saat ini dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen tidak hanya
melihat fungsi dan manfaat suatu produk, tetapi konsumen melihat bagaimana
suatu produk memberikan nilai emosi dalam benak konsumen. Saat nilai-nilai
yang ditawarkan perusahaan menemukan kecocokan di benak konsumen maka
nilai-nilai tersebut akan mengikat emosi konsumen dan akan membuat konsumen
lebih loyal (McCole, 2004). Nilai tersebut membuat customer experience quality
dinilai sebagai strategi yang tepat di dunia persaingan modern.
Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, kondisi ini yang menarik
Quality terhadap Revisit Intention pada Kampung Gajah (Survei pada pengunjung Kampung Gajah)”.
1.2. Identifikasi rumusan masalah
1.2.1. Identifikasi masalah
Berkembangnya industri tempat rekreasi (theme park) di sekitar Bandung
membuat pengelola tempat rekreasi di Bandung semakin kreatif dan
menghasilkan inovasi-inovasi yang belum ada sebelumnya. Di kawasan Lembang
khususnya kini semakin banyak dan beragam. Hal ini membuat pengelola tempat
rekreasi semakin berkembang dalam hal strategi. Salah satunya adalah customer
experience quality dimana perusahaan berusaha membuat sebuah tempat wisata
yang dapat membangun emosi dan kenangan yang selalu membekas di benak
konsumen melalui pengalaman yang didapat konsumen.
Kampung Gajah merupakan tempat wisata keluarga yang cukup terkenal
meski perkembangannya cukup luar biasa namun memasuki tahun 2012-2014
Kampung Gajah mengalami penurunan jumlah pengunjung yang dikarenakan
banyaknya pesaing yang bisa mengurangi angka kunjungan. Berkurangnya jumlah
pengunjung dikarenakan konsumen Kampung Gajah kurang memiliki minat untuk
berkunjung kembali sehingga angka kunjungan dari tahun ke tahun mengalami
penurunan.
Kampung Gajah telah melakukan berbagai usaha untuk mempertahankan
pemeliharaan kebersihan. Upaya-upaya yang dilakukan Kampung Gajah tersebut
bertujuan untuk menjaga tingkat kunjungan terus meningkat.
1.2.2. Rumusan masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakan masalah maka dirumuskan masalah
penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran tentang customer experience quality di Kampung
Gajah?
2. Bagaimana gambaran tentang revisit intention di Kampung Gajah?
3. Seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap revisit
intention di Kampung Gajah?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui gambaran tentang customer experience quality di
Kampung Gajah
2. Untuk mengetahui gambaran revisit intention di Kampung Gajah
3. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh customer experience quality
terhadap revisit intention di Kampung Gajah
1.4. Manfaat penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi peneliti akan memberikan wawasan yang lebih mendalam di
bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh customer experience
2. Bagi perusahaan penelitian ini dapat dijadikan salah satu referensi
ataupun masukan mengenai keterkaitan customer experience quality
dengan revisit intention sehingga dapat memperbaiki strategi promosi,
pengoptimalan kualitas pelayanan dan penawaran fasilitas-fasilitas
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek penelitian
Objek penelitian merupakan permasalahan yang akan di teliti. Penelitian ini
akan mengukur seberapa besar pengaruh customer experience quality terhadap
revisit intention. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah
variabel bebas dan variabel terikat. Menurut Sugiyono (2012:38) variabel
penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang atau objek yang
mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu.Variabel
bebasnya atau juga variabel yang mempengaruhi dalam penelitian ini adalah
customer experience quality (X) dan sebagai variabel terikat atau juga variabel
yang dipengaruhi dalam penelitian ini adalah revisit intention atau minat
pembelian ulang (Y). Subjek penelitian adalah pengunjung Kampung Gajah.
3.2.Metode dan desain penelitian
3.2.1. Metode penelitian
Menurut Sugiyono (2012:2) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah diartikan
penelitian berdasarkan ciri-ciri keilmuan yaitu rasional (terjangkau akal), empiris
(bisa diamati indera manusia) dan sistematis (menggunakan tahapan tertentu yang
bersifat logis). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
Menurut Sugiyono (2007:11) metode deskriptif adalah suatu metode dalam
meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, sistem
pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa lalu dan sekarang. Tujuan dari
penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan
secara sistematik, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
hubungan antar fenomena yang sedang diselidiki.Sedangkan verifikatif adalah
metode untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui
pengumpulan data di lapangan.
Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode survei.
Menurut Kerlinger (1973) seperti yang dikutip Sugiyono (2009:7) penelitian
survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi
data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut.
Sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan
antar variabel sosiologis maupun psikologis.
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif kausal. Penelitian
asosiatif kausal menurut Sugiyono (2009:11) merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan
kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, dimana X mempengaruhi Y.
3.2.2. Desain penelitian
Menurut Ujang Sumarwan (2011:17) Desain Penelitian adalah kerangka
untuk melaksanakan proyek riset pemasaran. Desain penelitian merupakan rincian
memecahkan masalah-masalah riset pemasaran. Desain penelitian juga dapat
didefinisikan sebagai prosedur bagaimana mengumpulkan, mengolah,
menganalisis suatu data.
Penelitian ini sendiri menguji tingkat pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dimana masalah yang menjadi inti dalam penelitian ini memiliki
ketergantungan antara yang satu dengan yang lainnya. Maka desain penelitian ini
lebih cocok bersifat kausal.
Menurut Sugiyono (2009:56) Desain kasual adalah hubungan yang bersifat
sebab akibat. Ini berarti terdapat variabel independen (variabel yang
mempengaruhi) dan variabel dependen (yang dipengaruhi). Desain kausal ini
mempunyai tujuan utama yaitu mendapatkan bukti hubungan sebab akibat,
sehingga diketahui mana yang menjadi variabel yang mempengaruhi, dan mana
variabel yang dipengaruhi. Oleh karena itu desain kausalitas pada penelitian
bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap
revisit intention pada pengunjung Kampung Gajah.
3.3.Operasionalisasi variabel
Dalam mempersiapkan kegiatan pengolahan data, maka dibuatlah panduan
berupa operasional variabel yang didalamnya memuat variabel acuan kuesioner
beserta indikator-indikator terkait.
Variabel yang akan diteliti adalah customer experience sebagai variabel
independen (X) dan revisit intention sebagai variabel dependen (Y). Untuk lebih
Tabel 3.1.
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Customer Experience Quality (Variabel X) Customer experiencequality sebagai penilaian yang dirasakan tentang keunggulan atau superioritas dari pengalaman pelanggan (Fred Lemke, Moira Clark&Hugh Wilson, 2011)
Helpfulness (X1)
Tingkat kemudahan pengunjung dalam meminta bantuan pegawai Kampung Gajah Ordinal Tingkat ketanggapan pegawai dalam membantu Pengunjung Kampung Gajah Ordinal
Value For Time
(X2)
Tingkat waktu tunggu pengunjung ketika akan menggunakan wahana Ordinal Customer Recognition
(X3)
Tingkat pegawai dalam mengenali pengunjung Ordinal Tingkat keramahan pegawai dalam menyapa pengunjung Kampung Gajah Ordinal Promise
Fulfillment (X4)
Tingkat ketersediaan fasilitas sesuai dengan yang di promosikan
Ordinal
Interest In Problem Solving
(X5)
Tingkat kemampuan pegawai dalam membantu menyelesaikan masalah Konsumen Ordinal Tingkat ketepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan pengunjung Ordinal Personalization
(X6)
Tingkat pelayanan khusus yang dilakukan pegawai Ordinal Competence
(X7)
Tingkat kemampuan pegawai menegenai cara kerja wahana
Ordinal
Accessibility Of Person/Facility
(X8)
revisit intention (Y) (pelanggan yang berkomitmen sangat berperan dalam pengembangan suatu merek. Proses evaluasi konsumen sangat menentukan tingkat motivasi pembelian ulang terhadap suatu merek. Motivasi tersebut akan menimbulkan keinginan pembelian ulang untuk memenuhi setiap kebutuhannya atau meningkatkan jumlah pembeliannya, dan menghasilkan komitmen untuk menggunakan kembali merek tersebut dimana keinginan itu berkaitan dengan psikologi konsumen (Hawkins dan Mothersbaugh , 2010). Frekuensi Pembelian (Y1)
Tingkat frekuensi kunjungan
Komitmen
Pelanggan (Y2)
Tingkat minat
Rekomendasi
positif (Y3)
Tingkat
rekomendasi hal positif
Ordinal
Adapun pengukuran variabel-variabel dalam penelitian ini menggunakan
pengukuran ordinal. Menurut Ghozali (2006:4) skala ordinal tidak hanya
mengkategorikan variabel ke dalam kelompok, tetapi juga melakukan ranking
terhadap kategori.
3.4. Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Jenis sumber data
Jenis dan sumber data yang digunakan untuk penelitian ini adalah :
1. Data primer
Data primer diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung
dari obyeknya (Santoso dan Tjiptono). Data primer dari penelitian ini diperoleh
dari kuesioner yang diisi oleh responden, meliputi: identitas dan tanggapan
responden. Data yang didapat adalah dengan penyebaran kuesioner dengan
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain atau
laporan historis yang telah di susun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak
dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain
(Santoso dan Tjiptono). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
berupa studi kepustakaan, jurnal, literatur-literatur yang berkaitan dengan
permasalahan, majalah-majalah perekonomian, dan informasi dokumentasi lain
yang dapat diambil melalui sistem online (internet).
3.4.2. Teknik pengumpulan data
1. Kuisioner
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk
memecahkan masalah yang ada sehingga data–data tersebut harus benar–benar
dapat dipercaya dan akurat. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh
melalui metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi kuesioner atau seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden (Sugiyono 2009).
Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara
logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan
jawaban–jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesa.
Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berkaitan dengan penelitian yang
berasal dari jurnal-jurnal ilmiah, literatur-literatur serta publikasi-publikasi lain
yang layak dijadikan sumber.
3. Observasi
Observasi, yaitu kegiatan yang terencana dan terarah secara sistematika untuk
memperoleh data dan informasi mengenai objek yang sedang diteliti, untuk
mengetahui keadaan yang sebenarnya, tetapi peneliti tidak terlibat secara
langsung.
4. Wawancara mendalam
Yaitu teknik pengumpulan data atau informasi dari pihak manajemen
perusahaan khususnya manager Kampung Gajah.
5. Dokumentasi
Yaitu pengambilan data melalui dokumen-dokumen atau catatan yang terkait
dengan permasalahan yang akan diteliti (Wardiyanta, 2006:36) Dalam hal ini
dokumen-dokumen yang berkenaan dengan Kampung Gajah, dan teori-teori
tentang customer experience dan repeat visit intention.
3.5. Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel
3.5.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat disimpulkan bahwa populasi dari
penelitian ini adalah konsumen yang pernah berkunjung ke Kampung Gajah.
3.5.2. Sampel
Sampel adalah sebagian kecil kelompok yang mewakili karakteristik populasi
yang diambil dari populasi tersebut untuk berpartisipasi dalam suatu studi
(Malholtra 2007:405). Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi tersebut
harus bersifat represetatif, atau mewakili populasinya.
Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut
disebut penelitian sampel. Penghitungan sampel diambil berdasarkan populasi
jumlah pengunjung Kampung Gajah. Dengan menggunakan penghitungan
menggunakan rumus Slovin pedoman tersebut maka
� = �
+ � 2
� = + × % 2 = 99. =
Ket: N = Jumlah pengunjung di tahun 2013
e = error (kesalahan)
jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100.
3.5.3. Teknik pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan metode purposive sampling. Teknik pengambilan sampel yang
dimaksudkan karena sampel yang digunakan dalam penelitian dipilih dengan
sengaja berdasarkan kriteria yang ditetapkan oleh peneliti.
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan kuisioner. Maka, setelah data diperoleh dari responden melalui
kuisioner sudah terkumpul, selanjutnya data dapat diolah dan ditafsirkan sehingga
dari hasil tersebut dapat dilihat peranan antara variabel customer experience
quality terhadap revisit intention (Y).
Dalam melaksanakan pengolahan data, penulis menggunakan
langkah-langkah sebagai berikut:
1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden.
2. Menghitung bobot nilai dengan menggunakan skala simentic
differensial dalam lima pilihan jawaban.
3. Rekapitulasi nilai angket variabel X customer experience qualitydan
variabel Y (revisit intention).
4. Tahap uji coba kuisioner.
3.6. Rancangan analisis data dan uji hipotesis
3.6.1. Rancangan analisis
Dalam analisis data ini ditempuh prosedur analisis sebagai berikut:
1. Memeriksa angket yang telah diisi. Hal ini dimaksudkan untuk
2. Data yang diperoleh penulis kemudian diolah, maka diperoleh rincian
skor dan kedudukan responden berdasarkan urutan angket yang masuk
untuk masing-masing variabel X dan variabel Y, untuk itu skala
pengukuran yang digunakan adalah semantic differensial yang
dikembangkan oleh Osgood. Dalam Sugiyono (2009:138) “skala
semantic differensial adalah skala yang digunakan untuk mengukur
sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi
tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban “sangat positif”
terletak di bagian kanan garis, dan jawaban “sangat negatif” terletak di
bagian kiri garis atau sebaliknya”. Data yang diperoleh data interval.
Contoh data skala semantic differensial yang digunakan adalah sebagai
berikut:
3. Rekapitulasi nilai angket variabel (Customer Experience Quality) dan
variabel Y (revisit intention).
4. Tahap uji coba kuisioner.
5. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah
melalui tinjauan kontinum dan perbandingan rata-rata data sampel,
sedangkan untuk menjawan penelitian yang bersifat asosiatif atau
verikatif adalah melalui analisis regresi sederhana.
3.6.2. Uji validitas dan reliabilitas
Menurut Maholtra (2009:311), “Validitas dapat didefinisikan sebagai
sejati antar objek atas karakteristik yang sedang diuji ketimbang kesalahan
sistematik” atau acak.
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrument dalam
mengukur apa yang ingin diukur. Validitas ditunjukkan dengan adanya hubungan
antara score item yang diteliti dengan score total item yang diteliti. Suatu item
dinyatakan valid apabila nilai item memiliki hubungan signifikan serta corrected
item-total correlation lebih besar dari nilai r kritis product moment. Rumus
korelasi yang dapat digunakan adalah rumus kolerasi Product Moment, dengan
rumus :
= � ∑ − ∑ ∑
√{� ∑ 2− ∑ 2}{� ∑ 2− ∑ 2 }
(Sugiyono, 2009:248)
Keterangan:
rxy= Koefisien validitas item yang dicari
X= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y= Skor total
∑X= Jumlah skor dalam distribusi X
∑Y= Jumlah skor dalam distribusi Y
∑Y2= Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n= Jumlah responden
Kriteria validitas menurut Suliyanto (2005:42) keputusan dalam sebuah
butir pertanyaan dapat di anggap valid, dapat dilakukan dengan beberapa cara
berikut:
a. Jika koefisien korelasi product moment >r-tabel (α:n-2)n= jumlah sampel
b. Nilai sig≥α
Penulis menggunakan bantuan program SPSS.17.0 for windows untuk
menguji validitas kuesioner
Menurut Ety Rochaety (2007:49) menyatakan bahwa reliabilitas adalah
tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki
reliabilitas tinggi yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang
terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen
pengukuran yang baik. Untuk menguji reliabiltas atau keterandalan alat ukur atau
instrumen dalam penelitian ini digunakan koefisien Alpha Cronbach. Koefisien
keandalan menunjukkan mutu seluruh proses pengumpulan data suatu penelitian.
Koefisien Alpha Cronbach ditunjukkan dengan:
� = + . ̅− . ̅
keterangan:
k= jumlah variabel manifes yang membentuk variabel laten
a= konstanta
3.6.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas
Hasil uji coba instrumen peneliytian untuk customer experience quality
(X) dan revisit intention (Y) pada sampel sebanyak 30 responden. Berdasarkan
hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan
program SPSS 22.0 for windows menunjukkan bahwa item-item pernyataan pada
kuisioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan rtabel. Berikut
nilai tingkat validitas karakteristik individu dengan perhitungan validitas item
[image:38.595.120.508.446.702.2]instrumen menggunakan bantuan SPSS 22.0 for windows
Tabel 3.2.
Hasil Uji Validitas Variabel X (revisit intention)
No Indikator rhitung rtabel Keterangan
Customer Experience Quality (X)
Helpfulness
1 Tingkat Kemudahan pengunjung
Dalam Meminta Bantuan Pegawai
0,633 0,3610 Valid
2 Ketanggapan Pegawai Kampung
Gajah Dalam Membantu Pengunjung
0,520 0,3610 Valid
3 Ketepatan jam buka tutup Kampung
Gajah
0,571 0,3610 Valid
4 Tingkatan waktu saat
menunggu/mengantre wahana Kampung Gajah
0,506 0,3610 Valid
Customer Recognition
5 Keramahan pegawai dalam
menyambut dan melayani pengunjung
0,468 0,3610 Valid
6 Pegawai dapat mengenali pengunjung
dengan baik
0,601 0,3610 Valid
Promise Fulfillment
7 Ketepatan harga produk Kampung
Gajah sudah sesuai dengan informasi
yang didapat
0,531 0,3610 Valid
8 Ketersediaan fasilitas dan wahana
sudah sesuai dengan yang
dipromosikan
0,520 0,3610 Valid
Interest In Problem Solving
9 Kemampuan pegawai dalam
menyelesaikan masalah pengunjung
0,577 0,3610 Valid
10 Tingkat kemampuan pegawai dalam
memberikan informasi dan solusi
sesuai yang dibutuhkan pengunjung
Personalization
11 Tingkat kemampuan pegawai saat
memberikan pelayanan khusus kepada
pengunjung
0,418 0,3610 Valid
Competence
12 Tingkat pengetahuan pegawai akan
fasilitas yang terdapat di Kampung
Gajah
0,549 0,3610 Valid
13 Pengetahuan Pegawai tentang cara
kerja wahana di Kampung Gajah
0,531 0,3610 Valid
Accessibility Of Person/Facility
14 Keberadaan lokasi pusat informasi
sudah tepat untuk menjangkau
kebutuhan pengunjung
0,633 0,3610 Valid
15 Pengunjung dapat dengan mudah
menerima informasi yang dibutuhkan
0,555 0,3610 Valid
16 Pengunjung mudah dalam
menggunakan fasilitas umum
Kampung Gajah
0,687 0,3610 Valid
Sumber: Pengolahan data 2015
Berdasarkan hasil pengujian vailiditas pada tabel 3.2. maka dapat
experience quality yang terdiri dari 17 instrumen pernyataan/pernyataan dapat
[image:41.595.109.517.233.642.2]dikatakan valid, karena rhitung> rtabel
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Y (revisit intention)
No Indikator rhitung rtabel Keterangan
Revisit Intention (Y)
Frekuensi Kunjungan
17. Tingkat frekuensi berkunjung ke
Kampung Gajah
0,361 0,3610 Valid
Komitmen
18. Saya berminat untuk berkunjung
kembali ke Kampung Gajah
0,559 0,3610 Valid
Rekomendasi
19. Saya merekomendasikana Kampung Gajah kepada orang lain
0,757 0,3610 Valid
20. Saya selalu merekomendasikan
Kampung Gajah
0,797 0,3610 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data
Berdasarkan hasil pengujian validitas pada tabel 3.5, maka dapat
disimpulkan bahwa item pernyataan pada variabel revisit intention yang terdiri
Tabel 3.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel X dan Y
No Variabel rhitung rtabel Keterangan
1 Customer Experience Quality
(X)
0,740 0,3610 Reliabel
2 Revisit intention (Y) 0,744 0,3610 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan terhadap 30
responden dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai rhitung
masing-masing variabel lebih besar dari rtabel yaitu sebesar 0,3610 artinya kedua variabel
yang diuji reliabel.
3.6.4. Teknik analisis data
Mengingat skala pengukuran dalam menjaring data penelitian ini
seluruhnya diukur dalam skala ordinal, yaitu skala yang berjenjang dimana
sesuatu “lebih” atau “kurang” dari yang lain. Maka skala ordinal tersebut harus
dirubah kedalam bentuk skala interval karena merupakan syarat pengolahan data
dengan penerapan statistic parametric dengan menggunakan Methode Succesive
Interval (MSI).
1. Methode Succesive Interval (MSI)
(1) Berdasarkan hasil jawaban responden untuk setiap pertanyaan, hitung
proporsi setiap pilihan jawaban.
(2) Berdasarkam frekuensi yang diperoleh untuk setiap jawaban, hitung
proporsi setiap pilihan jawaban.
(3) Berdasarkan proporsi tersebut, untuk setiap pertanyaan hitung
proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
(4) Untuk setiap pertanyaan, tentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan
jawaban.
(5) Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan
jawaban melalui persamaan berikut:
� � =� ℎ � � � ℎ � − �ℎ − �ℎ � � ℎ ℎ
(6) Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban
melalui persamaan berikut:
Score= Scale value + / Scale Value minimum / + 1
2. Regresi linear sederhana
Guna menyelesaikan permasalahan “Pengaruh customer experience
quality terhadap revisit intention”, maka digunakanlah rumus analisis regresi
sederhana. Rumus analisis regresi sederhana bertujuan untuk memecahkan
persoalan hubungan sebab akibat variabel independen (customer experience
quality) dan variabel dependen (revisit intention). Rumus persamaan regresi linier
sederhana (Sugiyono 2010:261), yaitu:
Y = a + bX
3.
4. Dimana:
5.
Y = Subyek pada variabel d ependent yang diprediksikan
(revisit intention)
X = Subyek padavariabel independent yang mempunyai nilai
tertentu (customer experience quality)
a = konstanta
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan
angkapeningkatan atau penurunan variabel dependen yang
didasarkan variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila(-) maka
terjadi penurunan.
n = jumlah data
3.6.5. Koefisien determinasi
Koefisien Determinasi R2 pada intinya digunakan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel
dependen (Ghozali, 2006:83). Dimana nilai koefisien determinasi adalah antara
nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Koefisien determinasi
mempunyai suatu besaran yang digunakan untuk mengukur garis kebaikan
(goodness of fit) secara vertikal, untuk proporsi/prosentase total variabel dalam Y
a. R2= ∑ (Ŷ-Y)2∑ (Y-Y)2 b. Keterangan:
c. R2= koefisien determinasi
d. Ŷ= hasil regresi
e. Y= Y rata-rata
f. Y= Y hasil observasi
3.6.6. Rancangan uji hipotesis
Langkah terakhir dari analisis data yaitu menguji hipotesis dengan tujuan
untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat
dipercaya antara variabel independen dengan variabel dependen, yang pada
akhirnya akan diambil suatu kesimpulan penerimaan atau penolakan dari pada
hipotesis yaitu uji signifikasi koefisien korelasi (uji t-student) untuk menguji
hipotesis parsial yang tersirat dari hipotesis penelitian. Seperti yang dikemukakan
oleh Sugiyono (2009:250) adapun rumusnya adalah sebagai berikut:
= √� − √ − 2
Keterangan:
t= distribusi student dengan derajat kebebasan (dk) = n-2
r= koefisien korelasi product moment
n= banyaknya data
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah:
i. Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti terdapat pengaruh
ii. Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, berarti tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara variabel yang diteliti
Tarif kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu
pihak yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam
rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis
sebagai berikut:
a. H1 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara Customer Experience
Quality dengan revisit intention (Minat Kunjungan ulang) pada Pengunjung
Kampung Gajah.
b. H0: ρ > 0 , artinya terdapat pengaruh antara Customer Experience Quality
dengan revisit intention (minat kunjungan ulang) pada Kampung Gajah.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah “Terdapat pengaruh antara Customer
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pengunjung Kampung
Gajah untuk mengetahui pengaruh customer experience quality terhadap revisit
intention, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.
1. Gambaran customer experience quality pengunjung Kampung Gajah yang
terdiri dari helpfulness, value for time, customer recognition, promise
fulfillment, interest in problem solving, personalization, competence dan
accessibility of person/facility berada pada kategori tinggi. Adapun indikator
customer experience quality yang paling tinggi adalah interest in problem
solving, hal tersebut dikarenakan Kampung Gajah dianggap sudah
memenuhi harapan konsumen akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh
pegawai Kampung Gajah. Sedangkan indikator yang paling rendah adalah
Value for time dan competence yaitu, hal tersebut dikarenakan masih
kurangnya ketepatan waktu serta kompetensi dari pegawai yang dirasa
masih kurang.
2. Gambaran mengenai revisit intention yang terdiri dari frekuensi
kunjungan/pembelian, komitmen pelanggan, dan rekomendasi positif. Untuk
indikator yang mendapat perolehan skor paling tinggi adalah komitmen
kunjungan setelah kunjungan pertama. Untuk indikator yang memiliki
perolehan paling rendah adalah frekuensi kunjungan, yaitu konsumen belum
menunjukan frekuensi kunjungan yang baik.
3. Terdapat pengaruh yang positif antara customer experience quality terhadap
revisit intention pada pengunjung Kampung Gajah. Adapun indikator
customer experience quality yang paling tinggi adalah interest in problem
solving dengan variabel revisit intention yang diukur melalui indikator
frekuensi kunjungan/pembelian, komitmen pelanggan, dan rekomendasi
positif.
1.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah dikemukakan
mengenai customer experience quality terhadap revisit intention pada pengunjung
Kampung Gajah, peneliti mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan bahan
pertimbangan bagi pemecahan masalah dan dapat dijadikan masukan bagi pihak
terkait khususnya bagi manajemen Kampung Gajah Wonderland.
1. Kampung Gajah Wonderland diharapkan bisa lebih memperhatikan
ketepatan waktu karena pengunjung sangat ingin menikmati liburan tanpa
adanya kekhawatiran akan waktu buka-tutup.
2. Pengunjung/konsumen diharapkan dapat melakukan kunjungan rutin untuk
memperbaiki frekuensi kunjungan ulang.
3. Saran untuk penelitian berikutnya yaitu diharapkan peneliti melakukan studi
atmosphere atau customer satisfaction yang dapat mempengaruhi revisit
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Assael, H. (1998). Consumer Behavior and Marketing Action 6 th edition. New.
York : International Thomson Publishing.
Buchari, Alma. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS,
Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty How To Earn It How To Keep It. New and
Revised Edition. Kentucky: McGraw Hill International
Griffin, W Ricky dan Ronald J Ebert. 2006. Bisnis Edisi Kedelapan. Jakarta:
Erlangga
Hawkins, Del I., Roger J. Best, dan Kenneth A. Coney (1998), Consumer
Behavior :Building Marketing Strategy, Irwin/McGraw-Hill.
Hawkins, D.I., and Mothersbaugh, D.L. (2010). Consumer Behavior: Building
Marketing Strategy, 11th Edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Kartajaya, Hermawan. 2010. On Brand. Bandung: PT. Mizan Pustaka
Kartajaya, Hermawan. 2004. Hermawan Kartajaya on Differentiation. Bandung:
Mizan Media Utama
Kotler, Philip, dan Kevin Keller. 2012. Marketing Management 14th edition. New
Kotler, Philip, Keller, Kevin. 2009. Marketing Management 13th edition. New
Jersey: Pearson International Edition Prentice Hall
Lamb, Hair, dan McDaniel. 2001. Pemasaran, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba
Empat.
Lovelock, Christoper, Wirtz, Jochen. 2011. Services Marketing 7th edition. New
Jersey: Pearson Prentice Hall
Maholtra, Naresh K. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid 1. Jakarta:
PT. Index
Pine Joseph, II, Gilmore, James H. 2011. The Experience Economy. United States
of America: Harvard Business Press
Rochaety, Ety. 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat. Bandung : Linda
Karya
Saladin, Djaslim. (2007). Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran.
Bandung: CV Linda Karya
Schmitt, Shaum & Wheeler, Joe. 2003. Managing The Customer Experience.
London: Prentice Hall Financial Times
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing: How to Get Customers to
Sense,Feel, Think, Act, Relate. New York: The Free Press
Sugiyono. 2013, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Sugiyono. 2009. Statistika untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction
Edisi 3, Yogyakarta: Andi
Wardiyanta. 2006. Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Andi
Jurnal
Bolton, R. N., Kannan, P. K., & Bramlett, M. D. (2000). Implications of Loyalty
Program Membership and Service Experiences for Customer Retention
and Value. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 95-108.
Christian, Albertus, Dharmayanti, Diah. 2013. Pengaruh Experiential Marketing
Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty The Light Cup di
Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1. No.2.
1-13
Cronin, J. Joseph, Jr, and Steven A.Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A
ReExamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56
Frow, Pennie dan Payne A. 2007. Towards the ‘Perfect’ Customer Experience.
Journal of Brand Management, vol. 15:2,pp. 89-101
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value
Lemke, Fred, Clark, Moira, Wilson, Hugh, 2011. Customer Experience Quality:
An Exploration in Business and Consumer Context Using Repertory Grid
Technique. Published in Journal of the Academy of Marketing Science.
39, 846-869
McCole, P. (2004) Refocusing marketing to reflect practice. The changing role of
marketing forbusiness. Marketing Intelligence and Planning Vol. 22 (5)
pp. 531-539
Noegroho, Adam Oddy, Suharyono, Kumadji, Srikandi. 2013. Pengaruh
Experiential Marketing dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6. No.2. 1-7
Oeyono, T Januar, Dharmayanti, Diah. 2013. Analisis Pengaruh Experiential
Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Sebagai
Intervening Variabel Di Tator Cafe Surabaya Town Square. Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 1. No. 2. 1-9
Rini, Endang. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experiential
Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol. 2, No. 1, h.15-20
Senjaya, Vivie, Semuel, Hatane, Dharmayanti, Dian, 2013. Pengaruh Customer
Experience Quality Terhadap Customer Satisfaction & Customer Loyalty
Di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal
Zucker, L. G. 1986. The production of trust: Institutional sources of economic
structure, 1840-1920. In B. M. Staw & L. L. Cummings (Eds.), Research
in organizational behavior, vol. 8: 53-1 ll. Greenwich, CT: JAI Press.
Sumber Internet
Hollyoake, M. (2009). Customer Experience in B2B Environment. Retrieved
September 18th 2012, from www.springboardcs.com
Seddon, J., & Sant, R. (2007). Increasing Business Value through Improved
Customer Experiences. E-Perspectives, December. Retrieved October 22,
2009 from http://www.millwardbrown.com.
http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo
http://www.kampunggajah.com
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas
pelanggan/
http://www.experientialforum.com/
www.disparbud.jabarprov.go.id
