DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY DI PT. NEW SIMO MULYO – SURABAYA
SKRIPSI
DISUSUN OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA 1032010005
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
Disusun Oleh :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
1032010005Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industr i
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Ir. Sutiyono, MT NIP. 19600713 198703 1 001 Tim Penguji:
1.
Dr.Ir.Minto Waluyo, MM NIP. 19611130 199003 1 001
Pembimbing: 1.
Ir. Rusindiyanto, MT
NIP. 19650225 199203 1 001
2.
Ir. Endang Pudji W, MMT NIP. 19591228 198803 2 001
2.
Dira Ernawati, ST. MT NPT. 3 7806 04 0200 1 3.
Ir. Rusindiyanto, MT
SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI TERHADAP PRODUK GALVANIZE WIRE
DENGAN METODE PHYSICAL DISTRIBUTION SERVICE QUALITY
DI PT. NEW SIMO MULYO - SURABAYA
OLEH :
SISWA CANDRA ADI NUGRAHA
NPM : 1032010005
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan Gelombang III Tahun Akademik 2014 / 2015
Sur abaya, 23 Desember 2014 Mengetahui,
Dosen Pembimbing I
Ir. Rusindiyanto, MT NIP. 19650225 199203 1 001
Dosen Pembimbing II
Dira Ernawati, ST . MT NPT. 3 7806 04 0200 1
Ketua Jurusan Jurusan Teknik Industri UPN “Veteran” Jawa Timur
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia dan anugerah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Distribusi Ter hadap Pr oduk
Galvanize Wir e Dengan Metode Physical Distribution Service Quality Di PT. New Simo Mulyo – Sur abaya”.
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada kesempatan kali ini saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan secara moril, materil serta doa, sehingga penyelesaian Tugas Akhir ini dapat segera terselesaiakan.
2. Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Ir Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
keluh kesah saya. Untuk Titik, Mustofa dan Shinta yang selalu bersedia menemani dan membantu saya ketika saya mulai jenuh dengan masa perkuliahan sampai pengerjaan Tugas Akhir ini. Serta untuk teman-teman yang menemani saya, MasRizal, Kustrianto, Rian Aditya, Ganda, Ismail, Dedi, Kristian, Niluh, Fajar, Hantono, Sujai, Tawaria, Praja, Rakha, Hendra, dan Haris. yang telah menemani saya pada saat saya lagi buntu sama permasalahan-permasalahn yang ada.
7. Pihak-pihak lain yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Saya menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati saya mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember2014
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
ABSTRAK ... ix
ABSTRACT ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 2
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Asumsi ... 3
1.5 Tujuan Penelitian ... 4
1.6 Manfaat Penelitian ... 4
1.7 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 8
2.2 Pengertian Distribusi ... 11
2.2.1 Sistem Distribusi... 12
2.2.2 Fungsi Saluran Distribusi ... 14
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik ... 21
2.5 Ilmu Statistik ... 22
2.5.1 Pengertian Data ... 22
2.5.2 Pengumpulan Data ... 23
2.6 Physical Distribution Service Quality (PDSQ) ... 25
2.7 Uji Data ... 28
2.8 Uji Hipotesis ... 31
2.8.1 Uji Sign ... 31
2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 32
2.10 Skala Likers ... 33
2.11 Penelitian Terdahulu ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 37
3.2.1 Identifikasi Variabel ... 37
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 38
3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 49
4.1.1 Data Dimensi dan Atribut Timeliness, Avaibility dan Condition ... 49
4.1.2 Penyebaran Kuisioner ... 50
4.2.1 Pengujian Hipotesis ... 53 4.2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 56 4.3 Hasil dan Pembahasan ... 58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 60 5.2 Saran ... 61 DAFTAR PUSTAKA
2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi ... 14
2.2 Nilai Presentase dan Keterangan ... 33
2.3 Tabel Skala Tingkat Kepuasan ... 34
4.1 Dimensi dan nama atribut ... 50
4.2 Uji Validitas Persepsi Pelanggan ... 51
4.3 Uji Validitas Harapan Pelanggan ... 51
4.4 Uji Reliabilitas dan Harapan ... 52
4.5 Perhitungan Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan Beserta Peringkatnya ... 56
4.6 Urutan peringkat seluruh atribut ... 57
4.7 Perhitungan presentase Indeks Kepuasan Pelanggan ... 58
2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ... 10
2.2 Sistem Distribusi ... 12
2.3 Sistem Distribusi Langsung ... 12
2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung ... 13
2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung ... 13
LAMPIRAN B REKAPITULASI HASIL KUISONER UNTUK PERSEPSI DAN HARAPAN
LAMPIRAN C HASIL UJ I VALIDITAS DAN UJ I
RELIABILITAS HARAPAN DAN PERSEPSI
MENGGUNAKAN SOFTWARE SPSS 15.00
BESRERTA NILAI-NILAI TABEL r PRODUCT MOMENT
LAMPIRAN D INPUT UJ I SIGN TIMELINESS, AVAIBILITY
DAN CONDITION BESERTA TABEL NILAI
KRITIS h PADA UJ I TANDA
LAMPIRAN E PERHITUNGAN BESARNYA INDEKS
KEPUASAN PELANGGAN TIMELINESS ,
AVAIBILITY DAN CONDITION
LAMPIRAN F PERHITUNGAN PRESENTASE INDKES
KEPUASAN PELANGGAN
PT. New Simo Mulyo - Surabaya is one of the manufacturing company which manufactures steel wire in Surabaya and has its own transport fleet for deliveries to the customer. This study aims to determine the level of quality of the product delivery service distribution galvanized wire and determine the attributes that need to be fixed services as proposed in order to achieve an optimal level of customer satisfaction in order to improve the quality of distribution services in PT. New Simo Mulyo - Surabaya. Data obtained from the questionnaire that was distributed to 33 customers remained in the PT. New Simo Mulyo - Surabaya based on two types of questionnaires that measure customer expectations and perceptions about various dimensions of physical distribution service quality. The results were processed using the customer satisfaction index and obtained IKP by 74%, which means quite satisfied for the company but still need melalakukan consideration of attributes A1, B4, B5, and C4 to be improved in order to improve the quality of distribution services.
PT. New Simo Mulyo - Surabaya merupakan salah satu dari perusahaan manufaktur yang memproduksi kawat baja di Surabaya dan memiliki armada pengangkutan sendiri untuk mengantar pesanan ke tempat pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman produk galvanize wire dan mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal guna memperbaiki kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo Mulyo - Surabaya. Data diperoleh dari kuisoner yang dibagikan kepada 33 pelanggan tetap di PT. New Simo Mulyo – Surabaya berdasarkan dua jenis kuisoner yang mengukur harapan dan persepsi pelanggan mengenai berbagai dimensi kualitas layanan distribusi fisik. Hasilnya diolah dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan dan diperoleh IKP sebesar 74% yang artinya cukup puas bagi perusahaan namun masih perlu melalakukan pertimbangan terhadap atribut A1, B4, B5, dan C4 untuk dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan distribusi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri adalah tempat di mana faktor-faktor produksi seperti manusia, mesin, alat, material, energi, uang, informasi dan sumber daya alam (tanah, air, mineral, dan lain-lain) dikelola bersama-sama dalam suatu sistem produksi guna menghasilkan suatu produk atau jasa secara efektif, efisien dan aman. Dalam memasuki era industrialisasi dan menyongsong pasar bebas yang mana industri memegang peranan yang sangat penting serta tingkat persaingan dunia kerja semakin tinggi sehingga dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas..
PT. New Simo Mulyo merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang industri manufaktur pembuatan kawat baja. Kawat baja yang diproduksi oleh PT. New Simo Mulyo adalah Galvanize Wire. Hasil produksi kawat baja diperusahaan ini merupakan kawat baja yang memiliki spesifikasi tinggi seperti kadar karbon yang rendah dan kadar besi yang tinggi yang membuat kawat ini kuat.
Dengan adanya masalah tersebut maka dilakukan penelitian dengan metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ). Metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ) merupakan metode yang tepat untuk mengukur kualitas pelayanan distribusi perusahaan. PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggung jawabkan mulai dari pengiriman, ketersediaan hingga kualitas produk tersebut sampai ke tangan konsumen. Metode PDSQ diklasifikasikan menjadi 3 demensi, yakni Timeliness, Availability, dan Quality. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka permasalan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo
Mulyo-Surabaya ?”
1.3 Batasan Masalah
Agar permasalahan menjadi sederhana, maka penelitian ini buat sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan pada konsumen di PT. New Simo Mulyo Jl. Simo Kalangan No. 95-K Surabaya.
2. Penelitian ini tidak membahas masalah biaya.
3. Penelitian ini hanya berdasarkan pada pelayanan distribusi produk Galvanize Wire.
4. Data kuisioner diambil dari data populasi sebanyak 33 pelanggan tetap dari PT. New Simo Mulyo.
1.4 Asumsi
Adapun asumsi yang digunakan dalam membantu memecahkan permasalahan yang berkaitan dengan pengumpulan data sebagai berikut:
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur menjawab setiap pertayaan yang diberikan.
3. Kondisi perusahaan tidak berubah selama penelitian. 1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui tingkat kualitas distribusi pelayanan pengiriman terhadap produk
Galvanize Wire di PT. New Simo Mulyo – Surabaya.
2. Mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki sebagai usulan guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang optimal.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:. 1. Manfaat bagi peneliti :
a. Dapat memenuhi persyaratan kelulusan program pendidikan S1 di UPN “Veteran” Jawa Timur.
b. Menambah pengetahuan mengenai analisis kualitas layanan distribusi fisik.
2. Manfaat bagi Universitas : a. Referensi perpustakaan.
b. Diharapkan dapat bermanfaat bagi mahasiwa yang mengadakan penelitian dengan permasalahan yang serupa dan untuk penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.
3. Manfaat bagi perusahaan :
b. Dapat mengetahui prioritas tindakan perbaikan dan melakukan perbaikan yang terbaik secara kontinyu
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusun dalam memberikan suatu penyajian, penyusunan, dan pembahasan, maka penelitian ini dibagi dalam lima bab yang tersusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, asumsi, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini memberikan pengetahuan dasar untuk memahami obyek penelitian agar peneliti tidak salah dalam membuat instrumen penelitian sebagai penunjang untuk mengola dan menganalisa data-data yang diperoleh secara langsung maupun tidak langsung yaitu teori tentang layanan distribusi.
BAB III METODE PENELITIAN
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tetang cara penentuan startegi pemasaran yang sesuai dan dapat digunakan untuk merebut pangsa pasar agar produk terebut tetap bisa kompetitif di pasaran.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menerangkan kesimpulan dari hasil analisa dan saran-saran yang sesuai dengan cara penentuan strategi pemasaran-saran yang tepat.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Edwardsson kualitas adalah bagaimana mencari tahu apa yang menciptakan nilai bagai konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai itu. Untuk itu, perusahaan harus dapat mengerti konsumennya dan bagaimana mendefinisikan keinginan konsumen tersebut dengan benar. Sedangkan layanan adalah tindakan dan kinerja yang di tawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat di lihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadp sesuatu (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
pengaruhi oleh kemampuan dari penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten (didalam Griselda dan Panjaitan, 2007).
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2.1.2 Dimensi Kualitas J asa
Gorvin (didalam Tjiptono dan Chandra, 2005) mengemukakan delapan dimensi kualitas yang bisa digunakan sebagai kerangka perencanaan dan alaisis strategik. Berikut ini adalah deskripsi dimensi tersebut :
a. Performance, atau kinerja yaitu karakteristik operasi pokok dan produk inti yang dibeli, misalkan kecepatan, konsumsi bahan bakar, kemudahan dan kenyamanan.
b. Features, atau fitur atau ciri-ciri tambahan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Misalkan kelengkapan interior dan eksterior seperti AC dan sound system.
d. Conformance to specifications, atau kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar keamanan dan emisi terpenuhi.
e. Durability, atau daya tarik yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus di gunakan. Umumnya daya tahan mobil buatan AS lebih baik di bandingkan Korea Selatan.
f. Service ability, meliputi kecepatan, komptensi, kenyamanan, kemudahan, direparasi serta penanganan keluhan secara memuaskan.
g. Estika, yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra, misalkan bentuk fisik mobil yang menarik, model yang artistik dan warna.
h. Perceived quality, atau kualitas yang di persepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Umumnya orang akan mempersepsikan merek Mercedes dan BMW sebagai jaminan mutu
Jasa dikatakan berkualitas bila jasa diterima relatif lebih memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler (2007) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagi berikut:
1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Menurut Kotler (2007), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetatpi juga pemasaran internal dan interaktif (Gambar 2.1)
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberikan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran Internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memerhatikan pelangganya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting disetiap bisnis.
2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang bergantung kepada konsumen.
3. Konsumen tidak mengganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia yang mempunyai perasaan dan emosi. 5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi tugas produsen untuk melayani konsumen.
2.2 Pengertian Distribusi
melambangkan komitmen terhadap kebijakan dan praktik yang merupakan jaringan dasar yang diatasnya dirangkai sekelompok besar hubungan jangka panjang. (Teddy Gartustiadi, 2011).
2.2.1 Sistem Distribusi
Secara umum, sistem distribusi dapat dibedakan menjadi dua jenis, yaitu sistem langsung dan sistem distribusi tidak langsung. Sistem distribusi langsung mendistribusikan barang secara langsung dari produsen ke konsumen. Sedangkan sistem distribusi tidak langsung menggunakan perantara sehingga langsung bertemu konsumen.
Gambar 2.2 Sistem Distribusi
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf) Berikut ini gambar sistem distribusi secara langsung
Gambar 2.3 Sistem Distribusi Langsung
itu, produsen berupaya dengan mengintegrasikan kegiatan maupun organisasi lembaga perantara ke dalam organisasi produsen agar dicapai hasil kerjasama yang optimal. Sistem pemasaran vertikal dapat dilakukan melalui cara administrasi, kontraktual, maupun korporasi.
Gambar 2.4 Skema Distribusi Tidak Langsung
(Sumber : e-learning.gunadarma.ac.id/docmodul/pemasaran/Bab_8.pdf) Tipe saluran distribusi langsung tidak menggunakan perantara yang independen. Produsen dapat menggunakan agen penjual langsung kepada konsumen. Sistem distribusi langsung umumnya digunakan pada sistem Direct Order (pelanggan dapat memesan langsung kepada penjual melalui surat, telepon atau bentuk komunikasi lain), Direct Selling (penjual didatangi atau mendatangi pembeli) maupun Direct Relationship Marketing (bentuk pemasaran yang mendasarkan pada respon individual pelanggan)
Gambar 2.5 Sistem Distribusi Tidak Langsung
Berikut ini tabel komparasi berbagai sistem distribusi
Tabel 2.1 Komparasi Berbagai Sistem Distribusi
Konvensional Administrasi Kontraktual Korporasi Tingkat
Otonomi tujuan Kolabrasi dan otonomi tujuan
Saluran pemasaran melaksanakan tugas memindahakan barang dari produsen ke konsumen. Hal ini mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari orang-orang yang membutuhkan atau menginginkannya. Anggota-anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama. Jadi saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung dalam proses utnuk membuat produk tersedia di pasar dan menciptakan kegunaan bagi konsumen sasaran. Menurut Kotler (2006) fungsi utama tersebut adalah :
a. Mereka mengumpulkan informasi mengenai calon pelanggan dan pelanggan sekarang, pesaing, dan pelaku kekuatan lainnya dalam lingkungan pemasaran tersebut.
c. Mereka mencapai kesepakatan mengenai harga ketentuan-ketentuan lain sehingga peralihan kepemilikan dapat terlaksanakan.
d. Mereka melakukan mepesanan kepada produsen.
e. Mereka memperoleh dana untuk membiayai persediaan pada tingkat yang berbeda pada saluran pemasaran.
f. Mereka menanggung resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran.
g. Mereka mengatur kesinambungan penyimpangan dan perpindahan produk-produk fisik.
h. Mereka mengatur pelunasan tagihan kepada pembeli melalui bank dan lembaga yang lainnya.
i. Mereka mengawasi peralihan kepemilikan actual dari suatu organisasi atau orang kepada organisasi atau orang lainnya. Beberapa fungsi fisik, kepemilikan, promosi merupakan aliran maju aktifitas dari perusahaan tersebut ke pelanggan, fungsi lainnya pemesanan dan pembayaran merupakan aliran mundur dari pelanggan ke perusahaan tersebut. Sebagai lainnya lagi informasi, negoisasi, pembiayaan, dan pengambilan resiko terjadi dalam dua arah (Teddy Gastustiadi, 2011).
2.3 Manajemen Distribusi
dengan yang dijanjikan. Pada prinsipnya kebijakan manajemen distribusi dapat dikelompokan menjadi tujuh kategori, yaitu struktur saluran distribusi, cakupan distribusi, saluran distribusi ganda, modifikasi saluran distribusi, strategi distribusi, pengendalian saluran distribusi dan manajemen konflik dalam saluran distribusi (David Sukardi Kodrat, 2009).
2.4 Pengertian Distribusi Fisik
penawaran dimulai sebelum distribusi. Manajemen tersebut meliputi pembelian masukan yang tepat (bahan mentah, komponen, dan peralatan modal) mengubahnya dengan efisisen menjadi produk jadi dan mengirimkannya ke tujuan terakhir. Sudut pandang yang lebih luas lagi memerlukan studi tentang bagaimana pemasok perusahaan itu memperoleh masukannya. Perspektif rantai penawaran dapat membantu perusahaan mengidentifikasi pemasok dan distributor yang lebih unggul dan membantu keduanya meningkatkan produktifitas, yang akhirnya menurunkan biaya perusahaan tersebut Kotler dan Keller (2006). Adapun pengertian distribusi fisik menurut beberapa ahli adalah sebagai berikut :
Menurut Kotler dan Keller (2006) menjelaskan distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan perencanaan arus fisik, penerapan arus fisik, pengendalian arus fisik, dan perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, sehingga konsumen terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Mohammad Assegaff (2009) menjelaskan distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari para supplier, diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
suku cadang dan barang jadi dari para supplier, sehingga konsumen terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Fandy Tjiptono (2008) menjelaskan segala kegiatan untuk meindahkan barang dalam kuantitas tertentu, ke suatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
Artinya pelaksanaan distribusi fisik yang dilaksanakan melibatkan, perpindahan barang dari suatu tempat ke tempat lain, dalam jangka waktu tertentu, ini adalah suatu perpindahan fisik dari jalur produksi suatu perusahaan ke konsumen, sehingga konsumen akan terpenuhi kebutuhannya.
Menurut Frank Woodward dalam bukunya managing the transport service function yang dikutip M.Nasuttion (2008) menjelaskan in industry distribution has been accepted as the performance of all business activities involved in moving
the goods from the point of processing of manufacture to the point sala to the
customer and would include, warehousing, inventory, control of finished goods,
materials handling and packaging, documentation and dispatch, traffic and
transportation and after sales services to customers.
Menurut Gundlach, Bolumole, Eltantawy dan Frankel (2006) dalam jurnalnya menjelaskan logistics refers the inbound and outbound flow and storage of goods, services, and information within and between organizations.
Logistik mengacu aliran inbound dan outbound dan penyimpanan barang, jasa, dan informasi dalam dan di antara organisasi.
Kotler dan Keller (2006) distribusi fisik melibatkan perencanaan, penerapan, dan pengendalian arus fisik bahan dan produk akhir dari titik asal ke titik penggunaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan pada titik yang menguntungkan.
Bowersox (2006) distribusi fisik adalah proses pengolahan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang, dan barang jadi dari para suplier., diantara fasilitas perusahaan dan kepada para pelanggan.
Fandy Tjiptono (2008) segala kegiatan untuk memindahkan barang dalam kuantitas tertentu, kesuatu tempat tertentu, dan dalam jangka waktu tertentu, perpindahan fisik ini dapat berupa perpindahan barang jadi dari jalur produksi ke konsumen akhir dan perpindahan mentah dari sumber ke jalur produksi.
tersebut dapat diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni timeliness, availability, dan quality/condition. Quality dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan Teddy Gastustiadi (2011).
Dari berbagai definisi-definisi distribusi fisik dan tabel indikator distribusi fisik, dapat diambil kesimpulan bahwa distribusi fisik adalah segala upaya untuk menggerakan arus bahan dan produk juga dengan suatu perencanaan arus fisik, pengendalian arus fisik, penerapan arus fisik, dan perpindahan barang dari satu tempat ke tempat lainnya, dan pengendalian dalam jumlah, waktu, dan pemikiran dengan cara-cara yang efisien. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga memperoleh suatu keuntungan bagi suatu perusahaan.
2.4.1 Tujuan Distribusi Fisik
Perusahaan pada akhirnya harus menetapkan tujuan distribusi fisik untuk membimbing perencanaan perusahaan. Dengan adanya tujuan distribusi fisik. Perusahaan dapat merancang sistem distribusi yang dapat meningkatkan jumlah pesanan distributor. Menurut Kotler dan Keller (2006) tujuan distribusi fisik adalah :
1. Untuk mengelola jaringan pasokan, yaitu nilai tombak dari pemasok ke pengguna akhir.
Menurut Bowersox (2006) tujuan distribusi fisik adalah menyampaikan barang-barang jadi dan bermacam-macam material dalam jumlah yang tepat pada waktu dibutuhkan, dalam keadaan yang dapat dipakai, ke lokasi dimana ia butuhkan, dan dengan biaya total yang terendah. Tidak ada sistem distribusi yang bisa secara serentak dari tiap bagian untuk meningkatkan pelayanan dan mengurangi biaya seminimal mungkin. Dalam merancang seperangkat tujuan dari distribusi fisik, perusahaan siap membangun sisem distribusi fisik yang akan meningkatkan pelayanan sehingga memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam perencanaan pemasaran produknya Teddy Gartustiadi (2010).
2.4.2 Manfaat Sistem Distribusi Fisik
Sistem distribusi fisik menawarkan lebih banyak manfaat daripada menurunkan biaya. Sistem distribusi yang efektif dapat menghasilkan inventory
optimal dan pada operasi multipabrik, kapasitas produk yang optimal. Keduanya dapat memaksimalkan penggunaan model pada keputusan menentukan lokasi pabrik. Perusahaan yang mempunyai sistem distribusi fisik yang baik dapat mengevaluasi biaya operasional berbagai lokasi untuk melayani berbagai pasar.
digunakannya pendekatan sistem menyeluruh untuk mengelola proses distribusi dalam rangka mencapai operasi yang efisien. Akhirnya, sistem distribusi fisik dapat mengatasi hambatan alam yang diciptakan oleh faktor geografi untuk mengurangi kritik ekonomi untuk pemasar internasional. Mengantarkan produk ke pasar dapat berarti menggunakan berbagai alat transportasi seperti produk kanal di Cina, sepeda di Vietnam dan menggunakan kereta seperti di Jepang atau Eropa David Sukardi Kodrat (2009).
2.5 Ilmu Statistik
Statistik adalah kumpulan data dalam bentuk angka maupun bukan angka yang disusun dalam bentuk tabel (daftar) dan diagram yang menggambarkan atau berkaitan dengan suatu masalah tertentu Iman Ghozali (2006), Contoh :
1. Statistik penduduk adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan masalah penduduk.
2. Statistik ekonomi adalah kumpulan angka-angka yang berkaitan dengan masalah ekonomi.
Statistika adalah pengetahuan yang berkaitan dengan metode, teknik atau cara mengumpulakan, mengolah, menganalisis dan menginterprestasikan data untuk disajikan secara lengkap dalam bentuk yang mudah dipahami penggunanya.
2.5.1 Pengertian Data
Berdasarkan nilainya dikenal dua jenis data kuantitatif yaitu data diskrit
yang diperoleh dari hasil perhitungan dan data continue yang diperoleh dari hasil pengukuran.
Menurut sumbernya data dibedakan menjadi dua jenis yaitu data interen
adalah data bersumber dari dalam suatu instansi atau lembaga pemilik data dan data eksteren yaitu data yang diperoleh dari luar.
Data eksteren dibagi menjadi dua jenis yaitu data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data tersebut dan data sekunder adalah data yang tidak secara langsung dikumpulkan oleh orang yang berkepentingan dengan data tersebut tertentu Imam Ghozali (2006).
2.5.2 Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang benar dan dapat dipertanggung jawabkan kesalahannya, data harus dikumpulakan dengan cara dan proses yang benar. Terdapat beberapa cara atau teknik untuk mengumpulkan data yaitu :
ketat ditentukan sebelumnya. Wawancara tak berstruktur lebih fleksibel karena pertanyaanya dapat dikembangkan meskipun harus tetap pada pencapaian sasaran yang telah ditentukan.
Ciri-ciri pertanyaan baik adalah :
a. Sesuai dengan masalah atau tujuan penelitian. b. Jelas dan tidak meragukan.
c. Tidak menggiring pada jawaban tertentu.
d. Sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman orang yang diwawancarai. e. Pertanyaan tidak boleh yang bersifat pribadi.
Kelebihan dari wawancara adalah data yang diperlukan langsung diperoleh sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan. Kekurangannya adalah tidak dapat dilakukan dalam skala besar dan sulit memperoleh keterangan yang sifatnya pribadi.
2. Kuisioner adalah cara mengumpulkan data dengan mengirim atau menggunakan kuisioner yang berisi sejumlah pertanyaan. Kelebihannya adalah dapat dilakukan dalam skala besar, biayanya lebih murah dan dapat memperoleh jawaban yang sifatnya pribadi. Kelemahannya adalah jawaban bisa tidak akurat, bisa jadi tidak semua pertanyaan terjawab bahkan tidak semua lembar jawaban dikembalikan.
yang diperoleh lebih dapat dipercaya. Kelemahannya adalah bisa terjadi kesalahan interprestasi terhadap kejadian yang diamati.
4. Tes dan skala obyektifadalah cara mengumpulkan data dengan memberikan tes kepada obyek yang diteliti. Cara ini banyak dilakukan pada tes psikologi untuk mengukur karateristik kepribadian seseorang. Beberapa contoh tes skala obyektif yaitu :
a. Tes kecerdasan dan bakat b. Tes kepribadian
c. Tes sikap
d. Tes tentang nilai e. Tes prestasi belajar
5. Metode proyektif adalah cara mengumpulkan data dengan mengamati atau menganalisi suatu obyek melalui ekspresi luar dari obyek tersebut dalam bentuk karya lukisan atau tulisan. Metode ini dipakai dalam psikologi untuk mengetahui sikap, emosi dan kepribadian seseorang. Kelemahan dari metode ini adalah obyek yang sama dapat disimpulkan berbeda oleh pengamat yang berbeda Riduwan dan Sunarto (2007).
2.6 Physical Distribution Service Quality (PDSQ)
lingkungan bisnis tersebut Mentzer et al (1989). Seperti yang dikutip oleh Kennedy (2011), Ceung el al (2006) menegaskan bahwa efektifitas manajemen layanan logistik yaitu menurunkan biaya dan meningkatkan service value yang secara positif berdampak pada kepuasan pelanggan. PDSQ merupakan bagian dari logistik yang lebih luas yang mencakup marketing, layanan konsumen, hingga pengiriman produk ke tangan konsumen Friday et al (2011).
PDSQ terkait dengan ketepatan waktu dan flow of goods yang mampu dipertanggung jawabkan mulai dari penerimaan order hingga barang-barang tersebut sampai ke tangan konsumen Rabinovich dan Bailey (2004), Rabinovich et al (2006).
Tujuan yang melingkupi fungsi dari PDSQ adalah untuk mengirim produk secara efisien dan efektif ke tangan para konsumen dengan mengeliminasi waktu, usaha, dan limbah inventaris di dalam sistem manufaktur distribusi Mentzer et al (2004), Friday Derek, Benjamin R Tukamuhabwa dan Sarah Eyaa (2011).
Penekanan pada PDSQ berasal dari fakta bahwa produksi sampai saat ini telah melampaui sebagian besar permintaan konsumen di dalam market dan oleh karena itu harus meningkatkan kinerja distribusi guna meningkatkan layanan konsumen Mentzer et al (1989).
Sistem saluran distribusi secara umum melibatkan pabrikan, distributor, dan konsumen distributor. Pabrikan menjual produk pada distributor, terkadang disebut wholesaler, yang menjual produk pada konsumen bisnis, atau riteler
Kualitas layanan dalam logistik distribusi menarik banyak peneliti Fung dan Wong (1998), Seth et al (2006), Rahman (2006), Collins et al (2001), Rafele (2004), Bienstock et al (1997), Mentzer et al (1999), Mehta dan Durvasula (1998), Chow et al (1994), Stank et al (2003) dan banyak artikel dalam literature memberikan alat berbeda untuk mengukur kualitas layanan dalam logistik.
KLDF (Kualitas Layanan Distribusi Fisik) oleh Bienstrock et al (1997) yang mengembangkan skala pengukuran kualitas layanan khusus pada layanan distribusi fisik. Menurut Bienstock et al (1997) keselurahan kemampuan saluran seperti keterbukaan dapat diukur didasarkan pada persepsi, dan menggunakan performasi yang memungkinkan pengukuran lintas industri dan pembandigan pada literatur kualitas layanan konsumen Bienstock et al (1997), Maltz dan Maltz (1998). Derek Friday, Joseph M Ntayi, Moses Muhwezi, Sarah Eyaa dan Benjamin Tukamuhabwa (2012) Universal Journal of Management and Social Sciences.
Bienstock et al (1997) berpendapat bahwa memahami persepsi layanan distribusi fisik dari sudut pandang pelanggan merupakan masukan yang penting untuk keputusan manajemen pemasaran. Adapun persepsi pelanggan tersebut diklasifikasikan sesuai dengan dimensi PDSQ, yakni Timeliness, Availability, dan
Quality/Condition. Quality/Condition dalam hal ini mengacu pada bentuk dan komposisi delivered order, yakni kondisi dari produk yang dikirimkan. Yani Iriani (2010).
b. Availability : yang berkaitan dengan aspek-aspek ketersediaan, mulai dari adanya informasi yang diperlukan oleh pelanggan sebelum menggunakan jasa sampai dengan penyampaian dokumen penagihan.
c. Quality/Condition : yang berkaitan dengan aspek-aspek kondisi barang secara keseluruhan, termasuk apabila terdapat layanan yang mengikutinya
2.7 Uji Data
Dalam pengolahan data terlebih dahulu dilakukan data agar mengetahui apakah data sudah cukup valid. Pengujian data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
r : Koufisien korelasi yang dicari
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2. Reliabilitas
Sumber: Sugiyono (2008). Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2 t
V = total varian 3. Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup, kita menguji dengan (rumus Slovin, dalam Riduwan, 2005), Sebagai berikut:
n = N/(1 + Ne^ 2)
Sumber: Riduwan (2005) Dimana:
n = Number of samples (jumlah sampel)
N = Total population (jumlah seluruh anggota populasi)
e = Error tolerance (toleransi taraf signifikansi, 0,05), (^2 = pangkat dua) Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran kuisioner lagi.
………...(2.2)
2.8 Uji Hipotesis
Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu kebenarannya) sehingga harus diuji secara empiris. Ketidak efektifan hal ini dapat diatasi dengan cara mengambil sampel untuk mencari kenyataan guna mendukung hipotesis tersebut. Hasil analisis dari data sampel yang selaras dengan hipotesis yang telah diformulasikan akan membawa pada suatu keputusan untuk menerima pernyataan tersebut dan demikian sebaliknya.
Formulasi suatu hipotesis statistik, biasanya dipengaruhi oleh bentuk kesimpulan yang terbalik. Artinya jika seorang peneliti ingin mencari dukungan yang kuat terhadap suatu dugaan dari suatu keadaan, maka peneliti tersebut menempatkan dugaanya dalam bentuk penolakan hipotesis.
Dalam struktur pengujian hipotesis, terdapat dua hipotesis :
a. Hipotesis nol yakni hipotesis sederhana yang umumnya berlawanan dengan suatu teori yang ingin dibuktikan kebenarannya.
b. Hipotesis alternatif yakni hipotesis yang sejalan dengan suatu teori yang ingin dibuktikan kebenarannya. Hipotesis alternatif merupakan hipotesis tandingin dari hipotesis nol, sehingga keputusan menolak hipotesis nol menjadikan keputusan untuk menerima hipotesis alternatif.
2.8.1 Uji Sign
dan satu lagi hasil perlakuan B, teryata untuk membandingkan kedua hasil perlakuan (ditinjau dari rata-rata) itu dapat digunakan uji tanda. Uji tanda sangat baik apabila syarat-syarat berikut dipenuhi :
a. Pasangan hasil pengamatan yang sedang dibandingkan bersifat independen. b. Masing-masing pengamatan dalam tiap pasang terjadi karena terpengaruh
kondisi yang serupa.
c. Pasangan yang berlainan terjadi karena kondisi yang berbeda.
Sebagaimana namanya uji tanda ini akan dilakukan berdasarkan tanda, yakni + dan – yang dapat dilihat dari selisih nilai pengamatan. Misalkan hasil pengamatan Xi dan Yi masing-masing terjadi karena perlakuan A dan B. Sampel berukuran N dapat ditulis sebagai (X1,Y1), (X1,Y2),…(XN,YN). Selanjutnya bentuk selisih-selisih (X1-Y1), (X2-Y2),…(XN-YN). Jika Xi>Yi kita beri tanda + (positif), dan jika Xi<Yi kita beri tanda – (negatif), sedangkan untuk Xi=Yi kita abaikan pasangan tersebut. Misalkan n menyatakan banyak pasangan yang menghasilkan tanda-tanda positif dan negatif setelah dihilangkan Xi=Yi. Selanjutnya misalkan h menyatakan banyak tanda + atau – yang paling sedikit. Bilangan h ini dapat dipakai untuk menguji hipotesis :
Ho : Tidak ada perbedaan pengaruh kedua perlakuan. H1 : terdapat perbedaan pengaruh kedua perlakuan.
2.9 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
ketepatan dalam pemilihan dimensi-dimensi yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya. (Sumber : Sadjana,Metode Statistika 2005)
Indeks kepuasan pelanggan = ………….(2.4)
Untuk menghitung total presentase nilai indeks kepuasan pelanggan adalah : (Yani Iriani 2010)
Indek kepuasan pelanggan = 100% ..(2.5)
Untuk penentuan tingkat kualitas pelayanan distribusi bagi perusahaan dengan nilai presentase sebagai berikut :
Tabel 2.2 Nilai Presentase dan Keterangan
No Nilai Presentase Keterangan
1 0% - 25 % Ditinjau Ulang
2 26% - 50 % Kurang Memuaskan
3 51% - 80% Memuaskan
4 81% - 100% Sangat Memuaskan
Sumber : Perusahaan PT. New Simo Mulyo - Surabaya
2.10 Skala Liker s
Biasanya disediakana lima pilihan skala dengan format seperti :
1. Tidak puas 2. Kurang puas 3. Cukup puas 4. Puas
5. Sangat puas
Skala likert merupakan metode skala bipolar yang mengukur baik tanggapan positif ataupun negatif terhadap suatu peryataan. Empat skala pilihan juga kadang digunakan untuk kuesioner skala likert yang memaksa orang memilih salah kutub karena pilihan netral tak tersedia. (Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas http://id.wikipedia.org/wiki/Skala_Likert).
Tabel 2.3 Tabel Skala Tingkat Kepuasan
Skala Likert Poin Presentase Tingkat kepuasan
1 20 20% Sangat Tidak Puas
2 20 40% Tidak Puas
3 20 60% Netral
4 20 80% Puas
5 20 100% Sangat Puas
2.11 Penelitan Terdahulu
Untuk mengetahui perkembangan penelitian dengan tema PDSQ, peneliti akan memberikan review dari beberapa penelitian terdahulu sehingga dapat diketahui posisi dan perbedaan penelitian yang dilakukan saat ini dengan penelitian lainnya, antara lain :
yang bergerak di bidang distribusi BBM yang mlai beroperasi dan mendistribusikan produknya di Indonesia. Dalam proses penelitiaanya, mengidentifikasi faktor Timelines, Availability, dan Quality. Dengan pendekatan hipotesis dan Indeks Kepuasan Pelanggan. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa pelanggan merasakan kepuasan sebesar 78,84% terhadap kualitas pelayanan distribusi di PT. X.
2. Penelitian oleh Teddy Gunarso Saputra (2012) melakukan identifikasi terhadap kepuasan pelanggan di Distributor PT. Rofaca Karalmasih Abadi cabang Surabaya. Dalam proses penelitiaanya, mengidentifikasi faktor
atas seluruh frekuensi pengiriman pesanan tempat waktu yang diinginkan oleh pelanggan. Tindakan perbaikan perlu dilakukan segera, hal ini didukung dengan hasil perhitungan secara statistik dimana kesenjangan yang terjadi adalah signifikan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Dalam penelitian ini, maka penulis melakukan penelitian pada konsumen PT. New Simo Mulyo yang beralamat di Jl. Simo Kalangan No. 95-K, Surabaya. Penelitian direncanakan dimulai pada bulan Mei 2014 sampai dengan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini lengkap.
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel 3.2.1 Identifikasi Variabel
Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Variabel Terikat
Yang termasuk variabel terikat pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan distribusi di PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
2. Variabel Bebas
Yang termasuk dalam variabel bebas dalam penelitian ini adalah : a. Timeliness (waktu)
Yang berkaitan dengan aspek-aspek ketepatan waktu, yang mulai dari prosedur pemesanan sampai dengan penempatan barang pesanan.
b. Availability (ketersediaan)
pelayanan distribusi sampai dengan penyampaian dokumen. c. Quality/Condition (kondisi)
Yang berkaitan dengan aspek-aspek kondisi barang secara keselurahan.
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Adapun definisi operasional variabel sebagai berikut : 1. Variabel Terikat
Variabel Terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah :
Kualitas pelayanan distribusi berdasarkan kepuasan yang di peroleh pelanggan PT. New Simo Mulyo, Surabaya. Merupakan bentuk presentase pelanggan yang senang terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
2 Variabel Bebas
Variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat (Sugiyono, 2008). Variabel yang diteliti terbentuk atau terdiri dari atribut-atribut. Atribut-atribut pelayanan PT. New Simo Mulyo, Surabaya yang perlu ditingkatkan, merupakan hasil dari akumulasi penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelayanan yang diberikan oleh pelanggan PT. New Simo Mulyo, Surabaya.
a. Timeliness (waktu)
• Keceefektifan waktu pelayanan penjualan
• Kecepatan waktu penanganan complain
• Kecepatan persediaan produksi produk yang kosong b. Availability (ketersediaan)
• Informasi ketersediaan produk digudang
• Kelancaran supplai produk kepada konsumen
• Kenyamanan dalam pemesanan
• Ketersediaan informasi harga
• Menanggapi keluhan konsumen c. Quality/Condition (kondisi)
• Kualitas produk terjamin sampai ditempat pembeli
• Kualitas bahan baku dan barang jadi baik
• Pengiriman pesanan dalam kondisi baik
• Pengembangan jenis produk baru
• Barang yang dikirim sesusai dengan contoh
3.3 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Keterangan penjelasan Flow Chart : 1. Observasi pendahuluan
Pada tahap ini dilakukan semacam studi terhadap PT. New Simo Mulyo - Surabaya untuk pemilihan topik yang akan dibahas. Observasi bertujuan untuk mengetahui kondisi PT. New Simo Mulyo - Surabaya sekarang ini. Objek pendahuluan ditentukan dari observasi pendahuluan.
2. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan ini bertujuan untuk mengumpulkan segala informasi dan dasar-dasar teori penunjang baik berasal dari buku, jurnal, ataupun referensi yang lain. Teori-teori pendukung yang digunakan sebagai pemecah masalah dengan metode Physical Distribution Service Quality (PDSQ)
3. Tahap perumusan masalah
Setelah mengetahui kondisi PT. New Simo Mulyo - Surabaya maka dapat ditentukan topik permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini. Permasalahan yang diangkat dari penelitian ini dapat dilihat pada bab I. Perumusan masalah dilakukan untuk merumuskan permasalahan apa yang akan diamati dan dianalisa dalam penelitian. Permasalahan yang akan diteliti mengacu pada latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya. Dengan rumusan masalah yang jelas maka diharapkan pada saat melakukan penelitian baik permasalahan ataupun objek yang diteliti tidak akan mengalami perubahan.
4. Tujuan penelitian
bagi pihak manajemen sehingga perluasanya dapat berguna bagi PT. New Simo Mulyo - Surabaya, perincian tujuan dapat dilihat pada bab I. Langkah ini dilakukan untuk menentukan tujuan apa yang ingin dicapai dalam penelitian. Penentuan tujuan penelitian ini berfungsi untuk memberikan arahan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan. Dengan demikian penelitian akan lebih terarah pada kerangka yang telah dibuat sehingga tujuan dari penelitian ini benar-benar tercapai.
5. Identifikasi variabel penelitian
Identifikasi variabel penelitian dilakukan untuk menentukan variabel-variabel yang akan diteliti. Penentuan variabel-variabel tersebut dapat dilakukan dengan mengamati kondisi nyata dari objek penelitian. Dengan mengamati objek penelitian dapat diketahui variabel-variabel yang berpengaruh, dimana variabel penelitian tersebut disusun secara hirarki dengan urutan atau level paling atas sampai dengan paling bawah yaitu kualitas pelayanan, dimensi utama kualitas pelayanan dan atribut setiap dimensi dimana semua variabel tersebut juga sudah disetujui oleh pihak manajemen. Selanjutnya variabel penelitian tersebut akan digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuisioner yang akan disebarkan kepada konsumen PT. New Simo Mulyo - Surabaya.
6. Pengumpulan data
Peneliti mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan perusahaan untuk memecahkan masalah. Data–data yang dibutuhkan antara lain :
b. Dimensi dan atribut avaibility
c. Dimensi dan atribut condition
7. Pembuatan kuisoner
Faktor yang akan dibutuhkan dalam penyusunan kuisoner adalah tingkat persepsi pelanggan dan tingkat harapan pelanggan terhadap sistem distribusi yang sedang berlangsung.
8. Penyebaran kuisoner
Kuisioner kualitas pelayanan yang telah disusun untuk pelanggan dicoba disebarkan untuk mengetahui apakah pernyataan-pernyataan mudah dipahami oleh pelanggan. Apabila pernyataan yang ada dalam kuisioner sulit dimengerti dan membingungkan maka perlu diperbaiki lagi.
9. Pengembalian kuisoner
Setelah melakukan penyebaran kuisoner terhadap pelanggan PT New Simo Mulyo – Surabaya. Pada tahap ini dilakukan pengembalian kuisoner sesuai dengan jumlah populasi yang diambil dari pelanggan tetap di PT. New Simo Mulyo – Surabaya.
10. Uji Validitas
sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengujian Validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara Validitas
internal yaitu atribut yang dipakai berasal dari tes itu sendiri dimana masing-masing variabel pelayanan dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5. Rumus korelasi produk momen menurut Sugiyono (2008), adalah :
Y : Skor Total Setiap Responden N : Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
Perhitungan uji Validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.
11. Uji Realibiltas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Maksud keandalan dalam hal ini adalah meski variabel-variabel dalam kuisoner dinyatakan pada beberapa
responden yang berbeda maka hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel tersebut. Dengan demikian Uji Realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau kestabilan suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan responden. Menurut Sugiyono (2008), penghitungan nilai Alpha
ini di dasarkan pada jumlah item yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap rata-rata variasi item. Rumusnya sebagai berikut:
Dimana:
α = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑
2b
σ = jumlah varian butir/item
2 t
V = total varian
Perhitungan uji realibilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan software SPSS 15.00.
12. Pengujian Hipotesis
Untuk keperluan pengujian dalam penelitian digunakan uji sign test. Dalam uji sign test bila nilai h perhitungan > nilai h untuk uji tanda maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternative (H1) ditolak. Sebaliknya bila nilai h perhitungan ≤ nilai kritis h uji tanda maka hipotesis (Ho) ditolak dan hipotesi alternative (H1) diterima. Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007), hipotesis adalah pernyataan atau dugaan yang bersifat sementara terhadap suatu masalah penelitian yang kebenarannya masih lemah (belum tentu kebenarannya) sehingga harus diuji secara empiris. Hipotesis pada penelitian ini adalah :
a. Dimensi Timeliness • Hipotesis Ho :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan sama (tidak berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi timeliness.
• Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi timeliness.
b. Dimensi Availability • Hipotesis Ho :
kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi availability. • Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi availability.
c. Dimensi Condition • Hipotesis Ho :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan sama (tidak berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi condition.
• Hipotesis H1 :
Diduga bahwa ekspektasi pelanggan lebih besar (berbeda) dengan persepsi pelanggan di PT. New Simo Mulyo – Surabaya terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk dimensi condition.
13. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yang diperoleh dengan membandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap ekspektasinya. (Sumber : Sadjana,Metode Statistika 2005)
Indeks kepuasan pelanggan = ………….(3.3) 14. Hasil dan pembahasan
Pembahasan hasil pengujian hipotesis meliputi hasil harapan dan persepsi pelanggan terhadap dimensi Timeliness, Availability, dan Condition setelah itu menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
15. Usulan perbaikan
Usulan perbaikan guna memperbaiki dimensi dan atribut sesuai kecacatan. 16. Kesimpulan Dan Saran
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data
4.1.1 Data Dimensi dan Atr ibut Timeliness, Avaibility dan Condition
Untuk mengumpulkan data responden perlu dilakukan penyusunan kuisioner. Dalam menyusun kuisioner data responden perlu dilakukan wawancara dengan pihak mananjemen dan pelanggan. Wawancara dengan pihak manajemen dan pelanggan adalah tahap awal dari pengumpulan data. Setelah memperoleh atribut-atribut yang diinginkan pelanggan PT. New Simo Mulyo - Surabaya, dilakukan wawancara dengan beberapa pengguna produk tersebut untuk
men-cross check apakah atribut-atribut tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan pengguna produk dan wawancara dilakukan juga untuk menambah atribut-atribut yang belum ada pada saat brainstorming dengan pihak manajemen.
Kuisioner disusun dari variabel-variabel penelitian yang telah ditentukan. Dalam penelitian ini kuisionernya terdiri dari tiga kuisioner yaitu kuisioner profil pelanggan, kuisioner tingkat kenyataan (harapan) pelanggan, tingkat kepuasan (persepsi) yang diterima pelanggan.
Penyusunan kuisioner terdiri tiga bagian antara lain :
2. Kuisioner tingkat harapan, untuk mengukur tingkat yang diinginkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. New Simo Mulyo - Surabaya.
3. Kuisioner tingkat kepuasan pelanggan (persepsi), untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. New Simo Mulyo Surabaya.
Format dari ketiga kuisioner tersebut diatas dapat dilihat pada lampiran B. Dimensi dan nama atribut dapat dilihat di Tabel 4.1
Tabel 4.1 Dimensi dan nama atribut
No Dimensi Simbol Atribut
1
Timeliness
A1 Kecepatan waktu pengiriman produk 2 A2 Keefektifan waktu pelayanan penjualan 3 A3 Kecepatan waktu penanganan komplai 4 A4 Kecepatan persediaan produksi produk yang kosong 5
Avaibility
B1 Informasi ketersediaan produk digudang 6 B2 Kelancaran supplai produk kepada konsumen
7 B3 Kenyamanan dalam pemesanan
8 B4 Ketersediaan produksi harga
9 B5 Menanggapi keluhan konsumen
10
Condition
C1 Kualitas produk terjamin sampai ditempat pembeli 11 C2 Kualitas bahan baku dan barang jadi baik 12 C3 Pengiriman pesanan dalam kondisi baik
13 C4 Pengembangan jenis produk baru
14 C5 Barang yang dikirim sesusai dengan contoh
4.1.2 Penyebaran Kuisioner
4.1.3 Uji Validitas
Pengujian validitas pada semua hasil kuisioner (persepsi dan harapan responden) dilakukan dengan bantuan software SPSS 15.00. dengan jumlah responden sebesar 33 maka df = 33 - 2 = 31 ; α = 5%, maka rtabel sebesar 0,355.
(lihat tabel r produk moment). Kriteria suatu data dapat dinyatakan valid jika (rhitumg ≥ rtabel).
Hasil pengolahan uji validitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran C, diperoleh hasil rangkumannya secara keseluruhan baik persepsi dan harapan pada tabel 4.2 sampai tabel 4.3 sebagai berikut:
Tabel 4.2 Uji Validitas Persepsi Pelanggan
No Atribut rhitung rtabel Kesimpulan
1 A1 Kecepatan waktu pengiriman produk 0,422 0,355 Valid 2 A2 Keefektifan waktu pelayanan penjualan 0,635 0,355 Valid 3 A3 Kecepatan waktu penanganan komplai 0,441 0,355 Valid 4 A4 Kecepatan persediaan produksi produk yang kosong 0,391 0,355 Valid 5 B1 Informasi ketersediaan produk digudang 0,525 0,355 Valid 6 B2 Kelancaran supplai produk kepada konsumen 0,497 0,355 Valid 7 B3 Kenyamanan dalam pemesanan 0,595 0,355 Valid 8 B4 Ketersediaan produksi harga 0,539 0,355 Valid 9 B5 Menanggapi keluhan konsumen 0,785 0,355 Valid 10 C1 Kualitas produk terjamin sampai ditempat pembeli 0,549 0,355 Valid 11 C2 Kualitas bahan baku dan barang jadi baik 0,609 0,355 Valid 12 C3 Pengiriman pesanan dalam kondisi baik 0,413 0,355 Valid 13 C4 Pengembangan jenis produk baru 0,708 0,355 Valid 14 C5 Barang yang dikirim sesusai dengan contoh 0,469 0,355 Valid
(Sumber data primer yang diolah)
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan Pelanggan
No Atribut rhitung rtabel Kesimpulan
No Atribut rhitung rtabel Kesimpulan 7 B3 Kenyamanan dalam pemesanan 0,481 0,355 Valid 8 B4 Ketersediaan produksi harga 0,560 0,355 Valid 9 B5 Menanggapi keluhan konsumen 0,790 0,355 Valid 10 C1 Kualitas produk terjamin sampai ditempat pembeli 0,554 0,355 Valid 11 C2 Kualitas bahan baku dan barang jadi baik 0,673 0,355 Valid 12 C3 Pengiriman pesanan dalam kondisi baik 0,764 0,355 Valid 13 C4 Pengembangan jenis produk baru 0,825 0,355 Valid 14 C5 Barang yang dikirim sesusai dengan contoh 0,704 0,355 Valid
(Sumber data primer yang diolah)
Dari hasil uji validitas persepsi dan harapan data dikatakan valid karena
semua hasil dari uji validitas rhitumg ≥ r tabel data persepsi maupun harapan. Maka
data tersebut bisa dilakukan uji selanjutnya.
4.1.4 Uji Reliabilitas
Untuk menguji ketepatan hasil pengukuran kuisioner dilakukan uji
reliabilitas. Suatu alat ukur dikatakan mempunyai taraf kepercayaan jika alat ukur
tersebut memberikan hasil yang tepat. Semakin besar nilai yang diperoleh, maka
semakin realibel atribut tersebut. Apabila perhitungan tidak realibel, maka perlu
ditinjau pada penyusunan kuisionernya. Kriteria suatu data dinyatakan realibel
jika (nilai Cronbach’s alpha ≥ r tabel), α = 5%, maka rtabel sebesar 0,355. (lihat tabel
r produk moment).
Hasil pengolahan uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran
C, diperoleh hasil rangkumanya secara keseluruhan baik persepsi dan harapan
pada tabel 4.4
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan.
No Pelanggan Cronbach’s alpha rtabel Kesimpulan
1 Persepsi 0,873 0,355 Reliabel
2 Harapan 0,921 0,355 Reliabel
Setelah dilakukan uji reliabilitas persepsi, harapan dan kepentingan
responden didapatkan hasil Cronbach’s alpha≥ r tabel maka data dikatakan reliabel,
karena persepsi pelanggan sebesar (0,873 > 0,355) dan harapan pelanggan sebesar
(0,921 > 0,355) .
4.2 Pengolahan Data 4.2.1 Pengujian Hipotesis
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka dilanjutkan ke
pengujian hipotesis karena data sudah dinyatakan valid dan reliabel. Pengujian
hipotesis ini memakai software SPPS 15.00 dengan melakuan uji sign terhadap
data persepsi dan harapan.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Output dari Uji Sign Dimensi Timeliness
Pada output dimensi timeliness dapat dilihat nilai hhitung = 1 dengan tanda
negatif. Karena dalam perhitungan terdapat nilai ties sebesar 1 dan N
sebesar 33 maka untuk mencari n adalah N – ties = 33 – 1 = 32. Untuk
h sebesar 9 dari tabel h pada Lampiran D. Jadi Ho ditolak dan H1 diterima.
Karena h hitung = 1 dan h tabel = 9 (h hitung ≤ h tabel ) artinya harapan lebih
besar daripada persepsi terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk
dimensi timeliness. Hal ini menunjukkan pada PT. New Simo Mulyo –
Surabaya harus mempertimbangkan dimensi timeliness untuk melakukan
perbaikan pelayaan distribusi guna meningkatkan kualitas pelayanan
distribusi.
2. Output dari Uji Sign Dimensi Avaibility
Pada output dimensi avaibility dapat dilihat nilai hhitung = 1 dengan tanda
negatif. Karena dalam perhitungan terdapat nilai ties sebesar 1 dan N
sebesar 33 maka untuk mencari n adalah N – ties = 33 – 1 = 32. Untuk
mencari nilai htabel dari n sebesar 32 dan α sebesar 0,05 maka didapat nilai
h sebesar 9 dari tabel h pada Lampiran D. Jadi Ho ditolak dan H1 diterima.
Karena h hitung = 1 dan h tabel = 9 (h hitung ≤ h tabel ) artinya harapan lebih
besar daripada persepsi terhadap kualitas layanan distribusi fisik untuk
Surabaya harus mempertimbangkan dimensi avaibility untuk melakukan
perbaikan pelayaan distribusi guna meningkatkan kualitas pelayanan
distribusi.
3. Output dari Uji Sign Dimensi Condition
Pada output dimensi condition dapat dilihat nilai hhitung = 2 dengan tanda
negatif. Karena dalam perhitungan terdapat nilai ties sebesar 0 dan N
sebesar 33 maka untuk mencari n adalah N – ties = 33 – 0 = 33. Untuk
mencari nilai htabel dari n sebesar 33 dan α sebesar 0,05 maka didapat nilai
h sebesar 10 dari tabel h pada Lampiran D. Jadi Ho ditolak dan H1
diterima. Karena h hitung = 2 dan h tabel = 10 (h hitung ≤ h tabel ) artinya harapan
lebih besar daripada persepsi terhadap kualitas layanan distribusi fisik
untuk dimensi condition. Hal ini menunjukkan pada PT. New Simo Mulyo
– Surabaya harus mempertimbangkan dimensi condition untuk melakukan
perbaikan pelayaan distribusi guna meningkatkan kualitas pelayanan
4.2.2 Indeks Kepuasan Pelanggan
Kesenjangan yang muncul dapat diidentifikasikan dan diatasi melalui
pelaksanaan pengukuran kepuasan pelanggan, yang didesain sesuai dengan
karakter bisnis jasa industri itu sendiri dan ketepatan dalam pemilihan dimensi
yang memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan industri. Hasil
pengukuran pelanggan bisa ditunjukkan oleh nilai indeks kepuasan pelanggan
(IKP) yang diperoleh dengan pembandingkan nilai persepsi pelanggan terhadap
harapannya. (Lampiran E)
Contoh perhitungan nilai persespi dan harapan untuk atribut kecepatan
waktu pengiriman produk:
Persepsi = 3+3+3+4+3...+3+4+3= 102/33= 3,09
Harapan = 5+5+5+3+5...+5+5+5= 158/33= 4,79
Indeks Kepuasan Pelanggan = = = 0,65
Tabel 4.5 Besarnya Indeks Kepuasan Pelanggan Beserta Peringkat
No Dimensi Atribut Harapan Persepsi
